優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲辦法

1、豐都縣仁愛醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲辦法咸安供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核獎懲辦法1 總則為認(rèn)真貫徹國網(wǎng)公司四個服務(wù)宗旨落實(shí) “優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠 ”的服務(wù)理念明確職責(zé)科學(xué)考核穩(wěn)步提高公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平推進(jìn)公司糾風(fēng)行風(fēng)工作常態(tài)化機(jī)制建設(shè)為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、更加高效的服務(wù)特制定本辦法。2 考核對象營銷科、調(diào)度所、輸配電中心主任、責(zé)任專工及各供電營業(yè)所主任、副主任。3 考核內(nèi)容第一條 停電管理1、計劃停電提前七天在媒體上公告重要客戶有電話通知或者書面通知。2、臨時停電在停電前24 小時內(nèi)通知重要客戶。3、停電預(yù)告時間和實(shí)際停電時間誤差不超過半小時。4、停電預(yù)告地點(diǎn)明確具體地理位臵或者專變客戶名稱。5、故障停電檢修由

2、95598對外聯(lián)系。6、各部門有停電記錄。7、欠費(fèi)停電管理規(guī)范能按照相關(guān)制度和程序處理第二條 故障搶修1、提供 24 小時電力故障應(yīng)急搶修聯(lián)系電話和人員安排。2、報修受理部門做好故障報修記錄、統(tǒng)計和分析。3、搶修時限城區(qū)45 分鐘、農(nóng)村 90 分鐘、邊遠(yuǎn)山區(qū)120分鐘。頁腳內(nèi)容 1豐都縣仁愛醫(yī)院4、搶修人員遵守國網(wǎng)公司“十個不準(zhǔn) ”的規(guī)定并做到十要行為規(guī)范:時限要遵守、著裝要規(guī)范、工單要攜帶、工具要齊全、安全要牢記、回復(fù)要及時、產(chǎn)權(quán)要明晰、作業(yè)要標(biāo)準(zhǔn)、處事要規(guī)范、待人要文明。5、對 95598工作站的報修要有到場和工作結(jié)束的回復(fù)。第三條 營業(yè)窗口管理1、服務(wù)環(huán)境。1.1營業(yè)場所衛(wèi)生、整潔1.2

3、提供客戶休息區(qū)域和書寫臺、椅、飲水機(jī)、便民傘等便民設(shè)施1.3提供營業(yè)供電宣傳資料1.4營業(yè)廳標(biāo)識、崗位牌符合規(guī)定擺放整齊1.5設(shè)有客戶服務(wù)咨詢崗位1.6大廳內(nèi)應(yīng)公布十項承諾、十個不準(zhǔn)、電價標(biāo)準(zhǔn)、報裝流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴舉報電話等應(yīng)向客戶公開的資料。1.7各供電所按照規(guī)定時間上下班。2、窗口員工服務(wù)行為規(guī)范2.1熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識和技能熟記國網(wǎng)公司“十個不準(zhǔn) ”和“十項承諾 ”內(nèi)容。2.2 著裝統(tǒng)一衣著整潔佩戴工作牌上崗崗位牌與當(dāng)班員工一致2.3 業(yè)務(wù)熟練用語文明規(guī)范舉止文雅大方對客戶咨詢不推諉、不拒絕準(zhǔn)確耐心給予答復(fù)在正常時限完成業(yè)務(wù)避免客戶排隊時間過長。2.4 在辦理業(yè)務(wù)的過程中不得做與工作

4、無關(guān)的事情,玩游戲、發(fā)短信、串崗閑聊等,如需撥接電話應(yīng)向客戶致歉后接撥。2.5 按規(guī)定上下班下班后或者臨時有事應(yīng)將崗位牌轉(zhuǎn)到“暫停服務(wù) ”。2.6 有評價器的窗口應(yīng)使用評價器。頁腳內(nèi)容 2豐都縣仁愛醫(yī)院3、窗口營業(yè)單位服務(wù)管理3.1有月度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作分析、考評和總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)干部有處理投訴通報或重要投訴并結(jié)合實(shí)際提出改進(jìn)要求客戶投訴進(jìn)行登記、統(tǒng)計、分析和回復(fù)。3.2 業(yè)務(wù)辦理時限符合 “十項承諾 ”相關(guān)規(guī)定3.3 報裝資料能按照客戶類別統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一格式分別歸類存放。3.4 報裝收費(fèi)符合文件規(guī)定 ,3.5 有受理客戶咨詢的崗位并有人員接待、至少有電話和現(xiàn)場兩種咨詢方式。3.6 嚴(yán)格落實(shí) “首問負(fù)責(zé)制

5、 ”、“一口對外 內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn) ”有效提高工作效率做到客戶滿意。第四條 95598工作站1、牢記國網(wǎng)公司 “三個十條 ”內(nèi)容在規(guī)定時限內(nèi)接聽電話語言規(guī)范語氣和藹能正確耐心解釋正確解答客戶質(zhì)疑引導(dǎo)客戶排查常規(guī)性用電故障。2、知曉供電轄區(qū)的劃分對報修故障地點(diǎn)能正確區(qū)分城區(qū)、農(nóng)村和邊遠(yuǎn)山區(qū)地域。3、對報修的故障能及時、正確安排有關(guān)單位外出搶修4、當(dāng)班期間不得使用他人的系統(tǒng)進(jìn)行操作5、對聯(lián)系不上或者報錯故障地點(diǎn)的搶修要能正確回復(fù)上一級95598。6、不得在搶修人員沒到現(xiàn)場或者故障沒處理完就回復(fù)處理完畢對上一級95598的回復(fù)要實(shí)事求是不得虛報不得錯報。4 獎懲辦法第一條 供電營業(yè)所獎勵和處罰細(xì)則1、服務(wù)

6、環(huán)境。1.1、營業(yè)場所不能保持衛(wèi)生、整潔責(zé)任人處罰60 元。1.2、不能提供客戶休息區(qū)域和書寫臺、椅、飲水機(jī)、便民傘等便民設(shè)施責(zé)任人處罰50 元。頁腳內(nèi)容 3豐都縣仁愛醫(yī)院1.3、不能提供用電宣傳資料責(zé)任人處罰50 元。1.4、崗位牌與當(dāng)班人員不符或者崗位牌后無人上班沒有轉(zhuǎn)到“暫停服務(wù) ”的責(zé)任人處罰60元。1.5、大廳內(nèi)應(yīng)公布十項承諾、電價標(biāo)準(zhǔn)、報裝流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等資料沒有按規(guī)定公布的責(zé)任人處罰 60 元。1.6、供電所沒有按照規(guī)定時間上下班處罰120元。2 窗口員工服務(wù)行為規(guī)范2.1、不能同時熟記十個不準(zhǔn)十項承諾處罰60 元/ 人。2.2、著裝不統(tǒng)一不佩戴工作牌上崗崗位牌不與當(dāng)班員工一致責(zé)

7、任人處罰60 元。2.3、當(dāng)班期間與客戶爭吵責(zé)任人處罰120元,2.4、在辦理業(yè)務(wù)的過程中玩游戲、發(fā)短信、串崗閑聊等責(zé)任人處罰120元,2.5、員工沒有按規(guī)定上下班處罰60 元 / 人。2.6、有評價器的窗口沒有使用評價器責(zé)任人處罰60 元。3 窗口營業(yè)單位服務(wù)管理3.1、對客戶投訴沒有及時受理和回復(fù)造成客戶重復(fù)投訴、越級投訴每例責(zé)任人處罰180元。同樣的問題每增加一次投訴在上次處罰的基礎(chǔ)上加罰180元。及時處理好投訴受到客戶好評每例獎 100元。3.2 業(yè)擴(kuò)報裝時限不符合 “十項承諾 ”相關(guān)規(guī)定每例責(zé)任人處罰60 元。3.3 報裝資料能未能按照營銷規(guī)定歸類存放每例責(zé)任人處罰60 元。3.4

8、報裝客戶收費(fèi)不符合規(guī)定每例責(zé)任人處罰120元。4、搶修服務(wù)行為4.1搶修人員搶修超時責(zé)任人處罰120元。頁腳內(nèi)容 4豐都縣仁愛醫(yī)院4.2 沒同時穿好工作服、工作鞋責(zé)任人處罰30 元。4.3 沒有同時攜帶工單和工具責(zé)任人處罰30 元。4.4 無故拖延搶修時間責(zé)任人處罰60 元。4.5 工單無客戶評價責(zé)任人處罰120元員工代填和弄虛作假的責(zé)任人處罰240 元。第十九條 95598工作站獎勵和處罰細(xì)則1、處罰1.1不能正確區(qū)分屬地導(dǎo)致?lián)屝蕹瑫r當(dāng)班責(zé)任人每次扣100元。1.2用他人系統(tǒng)上班每次扣50 元。1.3對故障報修服務(wù)未及時傳遞工作單或發(fā)送部門錯誤延緩處理時限的每次扣100元。1.4工作中必須使用文明服務(wù)用語無論何種原因均不準(zhǔn)與客戶發(fā)生爭吵。與客戶爭吵受到客戶投訴情況屬實(shí)的每次扣 100元。1.5因工