《客戶服務(wù)管理規(guī)范》

1、濱才地產(chǎn)管理體系文件之十三黑龍江省濱才房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司客戶服務(wù)管理規(guī)范（09版）受 控 號(hào)：持 有 人：文件編號(hào)： BCMS13發(fā)布日期： 2009 年 月 日生效日期： 2009 年 月 日 編制： 審核： 批準(zhǔn)：目 錄1 規(guī)范說(shuō)明32 制度與流程42.1 客戶關(guān)系管理程序42.2 客戶投訴處理程序82.3 工程維修管理程序132.4 工程質(zhì)保金管理辦法162.5 客戶賠付管理辦法202.6 客戶滿意度調(diào)查辦法222.7 濱彩會(huì)管理程序241 規(guī)范說(shuō)明1. 規(guī)范的管理和使用1、 本規(guī)范是公司為導(dǎo)入、實(shí)施規(guī)范化管理體系而編制，是公司管理體系的一部分，包括了公司客戶服務(wù)管理體系要求的關(guān)鍵制度與

2、流程文件。2、 公司所有部門(mén)、人員應(yīng)遵守本規(guī)范中的規(guī)定和要求。3、 本規(guī)范為公司受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。本規(guī)范是公司內(nèi)部管理文件，未經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將規(guī)范內(nèi)容以任何形式提供給公司以外人員。4、 本規(guī)范及相關(guān)表單將在公司OA辦公系統(tǒng)中發(fā)布，公司相關(guān)人員根據(jù)公司授權(quán)查閱。5、 本規(guī)范由公司人力資源部負(fù)責(zé)管理。在本規(guī)范執(zhí)行期間，如有修改建議，各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見(jiàn)，及時(shí)反饋到人力資源部。人力資源部每半年一次對(duì)規(guī)范的適應(yīng)性、有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)對(duì)規(guī)范予以修改。2. 文件名稱（體例）1、 規(guī)范：公司明文規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)；2、 制度：明確公司人員共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則的文件；3、

3、 程序：明確或強(qiáng)調(diào)某項(xiàng)工作進(jìn)行的先后次序及其要求的文件；4、 流程：明確或強(qiáng)調(diào)某項(xiàng)工作進(jìn)行的先后次序，以流程圖予以表述的文件；5、 辦法：明確處理事情或解決問(wèn)題的方法的文件；6、 規(guī)定：明確某一事務(wù)的有關(guān)方式、方法或數(shù)量、質(zhì)量等要求的文件；7、 準(zhǔn)則：明確言論、工作等所依據(jù)的原則的文件；8、 細(xì)則：明確某項(xiàng)規(guī)章、制度、措施、辦法等的詳細(xì)規(guī)則的文件；9、 作業(yè)指引：某項(xiàng)工作的指導(dǎo)性文件；10、 表單：為完成某項(xiàng)工作所需的或提供客觀證據(jù)的表格文件。3. 解釋權(quán)本規(guī)范的解釋權(quán)在人力資源部。2 制度與流程2.1 客戶關(guān)系管理程序1. 目的明確和規(guī)范客戶關(guān)系管理方面的操作流程和要求，使各項(xiàng)工作能持續(xù)有序

4、的進(jìn)行，確保公司客戶滿意度的持續(xù)不斷提升。2. 適用范圍本程序適用于潛在客戶、業(yè)主的客戶關(guān)系建立和維系。3. 術(shù)語(yǔ)和定義1、 潛在客戶有意愿購(gòu)買濱才產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群。2、 業(yè)主已購(gòu)買濱才產(chǎn)品的客戶群。4. 職責(zé)4.1. 客戶服務(wù)中心1、 客戶服務(wù)中心作為客戶關(guān)系的歸口管理部門(mén)，主導(dǎo)開(kāi)展客戶關(guān)系活動(dòng)，建立和促進(jìn)客戶關(guān)系維系，提高客戶滿意度。4.2. 其他部門(mén)1、 配合相關(guān)客戶關(guān)系工作的落實(shí)。5. 工作程序5.1. 客戶關(guān)系管理5.1.1. 銷售前：進(jìn)行售前風(fēng)險(xiǎn)檢查，規(guī)范對(duì)外銷售信息，減少銷售風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶感知度。1、 項(xiàng)目首次開(kāi)放或開(kāi)盤(pán)前一周，由客戶服務(wù)中心主導(dǎo)銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查，并監(jiān)督相關(guān)部門(mén)落實(shí)整

5、改措施，消除風(fēng)險(xiǎn)隱患。2、 營(yíng)銷管理中心在銷售前應(yīng)編制項(xiàng)目銷售手冊(cè)，以統(tǒng)一銷售和宣傳口徑。同時(shí)，在認(rèn)籌階段、銷售手冊(cè)制定前，為避免銷售信息不對(duì)稱，營(yíng)銷管理中心需先制定銷售統(tǒng)一口徑，同時(shí)客戶服務(wù)中心參與對(duì)口徑的審核。3、 為充分考慮和提高客戶感知，由客戶服務(wù)中心組織公司相關(guān)人員在銷售前對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)、簽約室進(jìn)行舒適度檢查，提出改進(jìn)建議和意見(jiàn)。4、 為增強(qiáng)銷售信息的透明度并提醒客戶，開(kāi)盤(pán)前銷售大廳需展示以下內(nèi)容：銷售價(jià)格、不利因素、商品房買賣合同、五證、個(gè)性化變更內(nèi)容、車位信息、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、物業(yè)管理委托合同公示等。5.1.2. 認(rèn)購(gòu)及簽約環(huán)節(jié)：監(jiān)控銷售服務(wù)品質(zhì)、建立與客戶的主動(dòng)溝通聯(lián)系，提高銷售

6、環(huán)節(jié)的客戶滿意度。1、 實(shí)施項(xiàng)目客戶關(guān)系主管負(fù)責(zé)制，認(rèn)購(gòu)后一周內(nèi)客服專員通過(guò)短信、電話等方式主動(dòng)建立與客戶的溝通聯(lián)絡(luò)，增強(qiáng)對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注；營(yíng)銷管理中心應(yīng)提供客戶聯(lián)系方式名單予客戶服務(wù)中心。2、 短信內(nèi)容參考如下：*先生/女士：您好！我是XX*（項(xiàng)目名稱）的客服專員*（專員姓名），感謝您選購(gòu)了*項(xiàng)目，若您對(duì)我們的服務(wù)有任何建議，歡迎您與我溝通。3、 客戶簽約后一周內(nèi)客戶服務(wù)中心實(shí)施銷售服務(wù)回訪，以了解客戶在銷售環(huán)節(jié)的滿意度情況。5.1.3. 簽約后交付前：持續(xù)關(guān)注客戶、增進(jìn)雙向溝通。1、 客戶服務(wù)中心不定期通報(bào)項(xiàng)目重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)進(jìn)展信息，包括但不限于封頂、落架等節(jié)點(diǎn)：a） 每個(gè)月初，客戶服務(wù)中心需根

7、據(jù)各項(xiàng)目的進(jìn)度制定當(dāng)月項(xiàng)目進(jìn)展信息通報(bào)計(jì)劃；b） 通報(bào)節(jié)點(diǎn)應(yīng)包括封頂、落架、園建開(kāi)始、工地開(kāi)放日（土建完成精裝前、精裝完成交付前）、交付等；c） 通報(bào)形式及時(shí)間主要有：短信（次日）、投訴論壇（次日）、客戶會(huì)會(huì)刊（當(dāng)月）、信函（只限工地開(kāi)放及交付節(jié)點(diǎn)）；d） 短信及網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容參考如下：項(xiàng)目進(jìn)展信息：業(yè)主朋友您好！您購(gòu)買的*（項(xiàng)目名稱）*棟近日已封頂，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注！XX客戶服務(wù)中心2、 根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度，由客戶服務(wù)中心組織安排工地開(kāi)放日活動(dòng)（可根據(jù)公司情況判定是否需要）。3、 營(yíng)銷管理中心編輯濱彩會(huì)通訊，建立與客戶之間的溝通橋梁。5.1.4. 房屋交付：組織房屋質(zhì)量檢查及落實(shí)整改、提高產(chǎn)品交付率。1、 在

8、項(xiàng)目首批交付時(shí)間前3個(gè)月，客戶服務(wù)中心組織成立項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查工作小組，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)自查，全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)交付的準(zhǔn)備、風(fēng)險(xiǎn)檢查及后續(xù)整改工作。2、 營(yíng)銷管理中心、物業(yè)公司、客戶服務(wù)中心應(yīng)在交付前參與預(yù)驗(yàn)收，減少工程質(zhì)量缺陷。3、 營(yíng)銷管理中心在交付前十天寄發(fā)入伙通知書(shū)，附件包括但不限于：商品房入伙指引、居家助理、業(yè)戶手冊(cè)、客戶驗(yàn)樓手冊(cè)、入伙賀卡等。4、 充分考慮客戶感受，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)裝飾，合理安排交付流程，提高客戶的居住感受，恭迎客戶入戶。5.1.5. 入住后：體貼關(guān)懷1、 濱彩會(huì)負(fù)責(zé)持續(xù)開(kāi)展客戶的生日祝福、喜慶致賀等體貼關(guān)懷活動(dòng)。2、 濱彩會(huì)及物業(yè)公司根據(jù)年度計(jì)劃開(kāi)展客戶關(guān)懷活動(dòng)，客戶服務(wù)中心給予配合，

9、以增進(jìn)客戶關(guān)系。3、 客戶服務(wù)中心組織客戶入住三個(gè)月的居住感受回訪，形成回訪報(bào)告，改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量?；卦L具體操作要求如下：三個(gè)月居住感受回訪一年房屋檢查回訪形式入戶/電話入戶回訪時(shí)間房屋交付后三個(gè)月房屋交付后一年回訪目的了解客戶入住后的居住感受房屋質(zhì)量檢查主要參與人員各專業(yè)人員/部門(mén)第一負(fù)責(zé)人以上物業(yè)公司/客戶服務(wù)中心回訪通知客戶服務(wù)中心專人統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)回訪工作，回訪前一周發(fā)出回訪通知和邀請(qǐng)。工作要求1、制定入戶回訪安排表，明確回訪對(duì)象及回訪人員；2、以下客戶無(wú)需安排回訪：有過(guò)重大投訴客戶；裝修期的客戶；沒(méi)有實(shí)際入住客戶；3、每天反饋回訪情況。培訓(xùn)要求回訪前，由客戶服務(wù)中心組織回訪人員培訓(xùn)，培

10、訓(xùn)內(nèi)容包含但不限于：回訪目的；禮儀要求；回訪客戶群關(guān)注點(diǎn)及統(tǒng)一溝通口徑?；卦L人員要求1、與客戶預(yù)約回訪時(shí)間；2、因故不能準(zhǔn)時(shí)到訪的，需提前致電客戶并表歉意、另約時(shí)間；3、回訪前了解客戶的基本情況，做到心中有數(shù)，以便更好與客戶溝通；4、回訪前再次與客戶確定時(shí)間，上門(mén)前領(lǐng)取禮品、鞋套、回訪表；5、著裝及其他要求：著正裝、配戴工牌；6、回訪完成后將回訪表交回客戶服務(wù)中心，并將客戶反映的重要問(wèn)題反饋給客戶服務(wù)中心經(jīng)理，以引起重視。回訪問(wèn)題處理客戶提出的報(bào)修及投訴按照工程維修管理程序、客戶投訴處理程序處理?；卦L總結(jié)回訪結(jié)束三天內(nèi)，由客服專員對(duì)回訪進(jìn)行總結(jié)，并提交回訪報(bào)告。5.1.6. 承擔(dān)責(zé)任：關(guān)注客戶

11、意見(jiàn)、及時(shí)處理維修及投訴。1、 客戶服務(wù)中心客服專員受理客戶日常報(bào)修及投訴，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪，形成回訪報(bào)告。具體操作詳見(jiàn)工程維修管理程序及客戶投訴處理程序；2、 客戶服務(wù)中心會(huì)同物業(yè)公司組織項(xiàng)目一年房屋質(zhì)量檢查，檢查結(jié)果記錄于房屋檢查情況記錄表并落實(shí)整改。5.1.7. 一路同行：入住后的持續(xù)關(guān)注客戶服務(wù)中心及物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系；5.1.8. 關(guān)注老項(xiàng)目建立客戶關(guān)懷基金，用于老項(xiàng)目的改造。5.2. 客戶滿意度提升5.2.1. 公司每年開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查工作；5.2.2. 客戶服務(wù)中心根據(jù)每年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，制定公司下年的客戶滿意度提

12、升計(jì)劃，并督促相關(guān)專業(yè)部門(mén)制訂相關(guān)的客戶滿意度提升計(jì)劃；5.2.3. 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。6. 相關(guān)文件6.1. 工程維修管理程序6.2. 客戶投訴處理程序6.3. 客戶滿意度調(diào)查程序6.4. 客戶服務(wù)6+2步法7. 附件及表單7.1. 開(kāi)盤(pán)前銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃（范例）2.2 客戶投訴處理程序1. 目的規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。2. 適用范圍本程序適用于公司所有的客戶投訴處理。3. 術(shù)語(yǔ)和定義1、 投訴投訴是指客戶認(rèn)為，由于公司員工工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了客戶的自尊或損害客戶的利益，及沒(méi)有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部

13、門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)，其中也包括客戶對(duì)公司員工工作的期望。2、 客戶主要分類a） 業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主；b） 已向公司表示出購(gòu)房意向的目標(biāo)客戶；c） 售樓活動(dòng)和物業(yè)管理工作中的其他接觸對(duì)象。3、 客戶投訴按內(nèi)容分類a） 工程質(zhì)量類投訴：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴；b） 規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、戶型設(shè)計(jì)、戶內(nèi)基本設(shè)施設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴；c） 銷售管理類投訴：指對(duì)銷售承諾、銷售執(zhí)行過(guò)程及售后辦證過(guò)程引發(fā)的投訴；d） 物業(yè)管理類投訴：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴；e） 客戶服務(wù)類投訴：指對(duì)員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴；f） 其他類投訴：由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。

14、4、 客戶投訴按嚴(yán)重程度分類a） 重大投訴（一級(jí)）：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴；5人以上的集體投訴；投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。b） 熱點(diǎn)投訴（二級(jí)）：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴；一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴；投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。c） 重要投訴（三級(jí)）：處理完畢后同一問(wèn)題發(fā)生二次投訴的以及需要顧問(wèn)支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。d） 一般投訴（四級(jí)）：其他所有情況。4. 職責(zé)4.1. 客服專員1、 負(fù)責(zé)受理客戶投訴，并解答疑問(wèn)；2、 負(fù)責(zé)投訴處理后的回訪驗(yàn)證、統(tǒng)計(jì)

15、分析及相關(guān)投訴信息的編寫(xiě)工作；3、 客服專員負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴月報(bào)的整理。4.2. 客戶服務(wù)中心經(jīng)理1、 每月對(duì)各項(xiàng)目的有效投訴總量及投訴關(guān)閉率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、比較；2、 判斷客服專員制定的事件處理方案是否涉及賠償；3、 審批四級(jí)投訴處理方案；4、 負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、監(jiān)控投訴處理過(guò)程，向公司相關(guān)部門(mén)下達(dá)投訴處理任務(wù)；5、 向分管副總/總監(jiān)作季度投訴處理情況匯報(bào)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄對(duì)與各部門(mén)相關(guān)的投訴做季度評(píng)估，編制投訴專題報(bào)告，并將信息傳遞給相關(guān)部門(mén)做后續(xù)改善。4.3. 物業(yè)公司1、 對(duì)于非物業(yè)類的緊急情況或重大投訴和咨詢，物業(yè)公司應(yīng)該在受理后4小時(shí)內(nèi)報(bào)送客戶服務(wù)中心或綜合辦公室，并根據(jù)回復(fù)的處理方

16、案負(fù)責(zé)具體處理和跟進(jìn)；2、 積極配合客戶服務(wù)中心開(kāi)展提高滿意度的系列活動(dòng)，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時(shí)反映客戶的潛在需求。4.4. 營(yíng)銷副總1、 召集相關(guān)人員討論并提出處理意見(jiàn)；2、 審核一級(jí)投訴處理方案；3、 審批二級(jí)、三級(jí)投訴處理方案。4.5. 總經(jīng)理1、 審批一級(jí)投訴處理方案。5. 工作程序5.1. 投訴處理原則5.1.1. 宗旨站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶實(shí)際問(wèn)題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進(jìn)自身工作。5.1.2. 基本原則1、 及時(shí)準(zhǔn)確原則對(duì)投訴及時(shí)做出迅速反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通

17、知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過(guò)程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。2、 誠(chéng)實(shí)信用原則注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。3、 專業(yè)性原則以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門(mén)從專業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。5.2. 投訴受理5.2.1. 投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性。5.2.2. 客服專員接收到的投訴信息，經(jīng)初步等級(jí)判定以后，應(yīng)該按照

18、以下要求及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)到各部門(mén)投訴處理負(fù)責(zé)人：1、 工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后1小時(shí)內(nèi)送達(dá)；2、 工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件收到后1小時(shí)內(nèi)送達(dá)；3、 工作日非工作時(shí)間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后1小時(shí)內(nèi)送達(dá)；4、 節(jié)假日客服專員應(yīng)關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過(guò)書(shū)面（電話）送達(dá)到各部門(mén)的投訴處理負(fù)責(zé)人。5.2.3. 公司各級(jí)員工通過(guò)其他任何方式接到的投訴信息，能直接處理的應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶，如無(wú)法直接處理的，應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給客戶服務(wù)中心客服專員，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。5.2.4

19、. 公司相關(guān)部門(mén)在收到客戶服務(wù)中心傳達(dá)的任何投訴信息時(shí)，應(yīng)在投訴信息收到后24小時(shí)內(nèi)，以書(shū)面形式傳送至客戶服務(wù)中心，保證投訴處理的及時(shí)性。5.3. 糾紛處理要領(lǐng)5.3.1. 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于公司的責(zé)任，不能推卸，不屬于公司的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時(shí)處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過(guò)程人性化，令客戶滿意。5.3.2. 堅(jiān)持原則，不隨意讓步以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問(wèn)題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。5.

20、3.3. 態(tài)度鮮明，不含糊其辭對(duì)公司不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。5.3.4. 統(tǒng)一指揮在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。5.4. 分類投訴的處理5.4.1. 客服專員初判投訴等級(jí)為一級(jí)或二級(jí)的，按危機(jī)管理程序處理。5.4.2. 客服專員初判的三級(jí)、四級(jí)投訴，應(yīng)即時(shí)按以下程序處理：1、 三級(jí)、四級(jí)投訴應(yīng)即時(shí)進(jìn)行處理。首先由客服專員判斷投訴是否在標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答范圍內(nèi)，若是，則與客戶進(jìn)行溝通解釋。若不在應(yīng)答范圍內(nèi)，則需要進(jìn)一步判斷是否有相關(guān)責(zé)任部門(mén)。2、 屬有相關(guān)責(zé)任

21、部門(mén)的投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)將投訴紀(jì)錄表提交到相關(guān)部門(mén)接口負(fù)責(zé)人，由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行專業(yè)分析，并出具專業(yè)意見(jiàn)；否則，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行分析，形成綜合處理意見(jiàn)。3、 客服專員收集處理意見(jiàn)形成初步投訴處理方案。4、 若涉及客戶賠償，提交客戶服務(wù)中心經(jīng)理審核、綜合辦公室法律顧問(wèn)審核（從法律角度給予書(shū)面意見(jiàn)），按組織管理規(guī)范中的授權(quán)體系規(guī)定的權(quán)限審批后，再由客服專員將處理方案提交客戶確認(rèn)。5、 若不涉及客戶賠償，由客服專員直接將處理方案提交客戶確認(rèn)。若客戶不接受，則需重新制定處理方案。若客戶接受，則由相關(guān)責(zé)任部門(mén)予以實(shí)施?？蛻舴?wù)中心客服專員負(fù)責(zé)處理過(guò)程的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)。6、 處理結(jié)束，由客戶對(duì)處

22、理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，若不滿意，則重新實(shí)施處理，直至客戶滿意?？头T負(fù)責(zé)記錄處理結(jié)果并由客戶簽字確認(rèn)。7、 客服專員應(yīng)于處理結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，檢查處理情況，投訴關(guān)閉。5.4.3. 客服專員主導(dǎo)處理的三、四級(jí)投訴在處理過(guò)程中如發(fā)生變化或事態(tài)難以控制，將向一、二級(jí)投訴轉(zhuǎn)化，客服專員應(yīng)及時(shí)按規(guī)定報(bào)批，不得延誤。5.5. 屬公司責(zé)任的賠付若因客戶投訴事宜引起客戶要求賠付，在事實(shí)確認(rèn)的情況下，由客服專員填寫(xiě)投訴處理單，并列明賠付事項(xiàng)、時(shí)間、地點(diǎn)、處理意見(jiàn)、客戶要求賠付金額等項(xiàng)，相關(guān)審批可參照組織管理規(guī)范中的授權(quán)體系執(zhí)行。5.6. 知識(shí)管理5.6.1. 投訴月報(bào)和專題報(bào)告1、 由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各

23、物業(yè)管理處經(jīng)理上報(bào)的物業(yè)管理投訴事件通報(bào)，形成客戶服務(wù)月度報(bào)告，并以書(shū)面形式送到客戶服務(wù)中心，并于每月27日前同時(shí)上報(bào)工程質(zhì)量保修記錄表。2、 客服專員負(fù)責(zé)整理項(xiàng)目的客戶關(guān)系月報(bào)，統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫(xiě)，下月3日前提交客戶關(guān)系月報(bào)。3、 客戶服務(wù)中心經(jīng)理每季度一次按專業(yè)分類完成投訴專題報(bào)告，對(duì)本季度投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。5.6.2. 案例的整理、分析1、 客戶服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對(duì)有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類，交公司高層組織討論。2、 對(duì)于熱點(diǎn)、重要和一般投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的

24、總體情況和各項(xiàng)目在處理過(guò)程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問(wèn)題，形成報(bào)告，交公司高層組織討論。3、 對(duì)于重大投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析，進(jìn)行整理，交公司高層組織討論。6. 相關(guān)文件6.1. 組織管理規(guī)范6.2. 危機(jī)管理程序6.3. 客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引6.4. 工程維修管理程序6.5. 客戶賠付管理辦法7. 附件及表單7.1. 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之投訴處理與危機(jī)（范例）7.2. 缺陷與預(yù)防手冊(cè)（范例）7.3. 客戶關(guān)系月報(bào)7.4. 客戶服務(wù)月度報(bào)告7.5. 工程質(zhì)量保修記錄表7.6. 客戶投訴記錄單7.7. 客戶投訴處理單2.3 工程維修管理程序1. 目的規(guī)范工程維修、配套設(shè)

25、施完善和改造等事務(wù)的處理流程，以確?？焖?、高效地處理工程維修事務(wù)。2. 適用范圍本程序適用公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的維修管理工作。3. 職責(zé)3.1. 物業(yè)公司1、 負(fù)責(zé)維修信息的收集、記錄及回訪跟蹤；2、 負(fù)責(zé)維修信息的匯總分析；3、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目入伙后工程保修工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理；4、 負(fù)責(zé)保修期外的工程維修以及由客戶出資的配套設(shè)施完善、改造工程。3.2. 地產(chǎn)公司項(xiàng)目工程部1、 負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)公司的保修工作；2、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目入伙前工程保修工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理；3、 組織實(shí)施非工程保修類由公司出資的工程維修、配套設(shè)施完善和改造工程；4、 項(xiàng)目入伙前在工程現(xiàn)場(chǎng)安排專人負(fù)責(zé)工程維修工作。3.3. 地產(chǎn)公司客

26、戶服務(wù)中心1、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目入伙后工程保修工作的監(jiān)督管理。4. 工作程序4.1. 保修期內(nèi)工程維修處理4.1.1. 工程保修的項(xiàng)目及期限以住宅質(zhì)量保證書(shū)為準(zhǔn)。4.1.2. 工程保修的處理原則和要求1、 物業(yè)公司客戶服務(wù)中心接到有關(guān)工程方面的投訴，進(jìn)行信息的記錄及確認(rèn)，判斷是否屬于我方責(zé)任。2、 對(duì)重大保修工程或特殊事件，客戶服務(wù)中心必須及時(shí)向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報(bào)，同時(shí)通報(bào)地產(chǎn)公司客戶服務(wù)中心，不得擅自答復(fù)或承諾客戶。4.1.3. 工程保修的處理流程1、 物業(yè)公司客戶服務(wù)中心接到有關(guān)工程保修的投訴后應(yīng)及時(shí)登記，并核實(shí)確認(rèn)是否屬保修范圍。2、 非保修范圍的工程維修工作由物業(yè)公司進(jìn)行處理，需要客戶支付相關(guān)

27、維修費(fèi)用的，由物業(yè)公司與客戶溝通，并安排維修（參見(jiàn)本程序4.3）。3、 屬保修范圍的由客戶服務(wù)中心向相關(guān)承包商發(fā)出維修通知，通知承包商進(jìn)行維修。4、 有以下維修任務(wù)的必須由物業(yè)公司維修工程師、客服主管陪同前往：1、滲漏水問(wèn)題；2、結(jié)構(gòu)裂縫；3、重復(fù)維修；4、責(zé)任界限不清的。5、 負(fù)責(zé)維修工程師應(yīng)全程跟進(jìn)維修情況，維修工作完成后需經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收，并在通知單或客戶保修意見(jiàn)征詢表上簽字認(rèn)可，并保存相關(guān)的質(zhì)量記錄。6、 與客戶的溝通結(jié)果及與相關(guān)部門(mén)的知會(huì)信息在單據(jù)的背面予以記錄，并妥善保存。7、 物業(yè)公司每月匯總編制客戶服務(wù)月度報(bào)告，連同工程質(zhì)量保修記錄表統(tǒng)一報(bào)至地產(chǎn)公司客戶服務(wù)中心。4.1.4. 工程保

28、修特殊情況處理1、 維修工作完成后，因客戶原因超過(guò)一個(gè)月仍未到現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)維修結(jié)果的，應(yīng)采用特快專遞的方式知會(huì)客戶，保存回執(zhí)，此單投訴關(guān)閉并將相關(guān)的知會(huì)信息記錄在客戶系統(tǒng)中。2、 對(duì)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)未能完成的保修項(xiàng)目須由維修工程師及時(shí)傳報(bào)給物業(yè)公司客戶服務(wù)中心經(jīng)理，并由客戶服務(wù)中心經(jīng)理及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，并跟進(jìn)督辦。3、 如有下列情況發(fā)生，必須上報(bào)客戶服務(wù)中心經(jīng)理，并商議提出意見(jiàn)進(jìn)行處理，并報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理進(jìn)行審批。a） 同一單維修超過(guò)規(guī)定時(shí)間10天仍未完成；b） 在同一戶內(nèi)對(duì)同一位置進(jìn)行第二次維修；c） 在同一戶內(nèi)持續(xù)三個(gè)月各類維修不斷，且仍有問(wèn)題出現(xiàn)；d） 同一期入伙的住宅，超過(guò)總戶數(shù)的20%

29、均出現(xiàn)同一類質(zhì)量問(wèn)題；e） 因保修承包商人員服務(wù)行為造成客戶強(qiáng)烈投訴；f） 因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶索賠。4.1.5. 委托維修1、 若承包商有下列情況之一，可由物業(yè)公司另行委托其它承包商處理：a） 接到維修通知（口頭或書(shū)面）拒不到現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題；b） 超過(guò)規(guī)定的到場(chǎng)時(shí)間后4小時(shí)仍未趕到現(xiàn)場(chǎng)；c） 超過(guò)規(guī)定的時(shí)間仍未完成有關(guān)工程維修任務(wù)，且不主動(dòng)向保修組報(bào)告；d） 對(duì)同一位置經(jīng)過(guò)一次維修仍未徹底解決問(wèn)題；e） 因維修人員服務(wù)行為造成客戶強(qiáng)烈投訴。2、 上述處理產(chǎn)生的費(fèi)用由另行委托的承包方按包干方式報(bào)價(jià)，依據(jù)工程維修價(jià)格庫(kù)中同類問(wèn)題的維修價(jià)格審定。維修負(fù)責(zé)人填妥維修工程外包申請(qǐng)單經(jīng)物業(yè)公司內(nèi)部審核后報(bào)地

30、產(chǎn)公司項(xiàng)目工程部審核、成本合約部審核、工程副總審核，總經(jīng)理審批后實(shí)施，并據(jù)以辦理完畢施工費(fèi)用結(jié)算，在保修責(zé)任人的保修款中扣除相關(guān)費(fèi)用。4.2. 地產(chǎn)公司出資的零星工程處理程序4.2.1. 零星工程指：為了更好的維護(hù)公司形象，公司承擔(dān)的保修期之外，有關(guān)原承包商不認(rèn)可的理賠、無(wú)法界定責(zé)任的理賠、保修期后遺留項(xiàng)目（指小區(qū)配套設(shè)施、物業(yè)管理用房完善改造）的維修工程。4.2.2. 物業(yè)公司在實(shí)施需要公司承擔(dān)費(fèi)用的維修工程前，須以書(shū)面形式向地產(chǎn)公司項(xiàng)目工程部提交申請(qǐng)報(bào)告，注明理賠分類、改造的原因及預(yù)算的費(fèi)用等，由地產(chǎn)公司工程副總審核，總經(jīng)理審批后實(shí)施。4.3. 屬客戶責(zé)任的維修若需維修事項(xiàng)系客戶原因?qū)е拢?/p>

31、在事實(shí)確認(rèn)的情況下，可由物業(yè)公司安排工程維修人員進(jìn)行維修作業(yè)，按上述驗(yàn)收程序驗(yàn)收合格后，由客戶承擔(dān)相應(yīng)的維修費(fèi)用。5. 相關(guān)文件無(wú)6. 附件及表單6.1. 維修工程外包申請(qǐng)單6.2. 工程質(zhì)量保修記錄表6.3. 客戶服務(wù)月度報(bào)告2.4 工程質(zhì)保金管理辦法1. 目的規(guī)范保修期內(nèi)及保修期結(jié)束的工程質(zhì)量保修金的管理。2. 適用范圍本辦法適用于公司所有開(kāi)發(fā)項(xiàng)目工程質(zhì)保金的管理。3. 術(shù)語(yǔ)和定義1、 保修期指公司與施工單位（供貨商）簽訂的施工（供貨）合同中約定的對(duì)于該項(xiàng)工程或貨物的質(zhì)量保證、無(wú)償保修的期限。其中保修期限不能低于國(guó)家最新頒布的房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法中約定的最高年限。a） 公司對(duì)客戶的保修

32、期：起算日期為商品房買賣合同約定的房屋交付日期，保修期即為房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法/住宅質(zhì)量保證書(shū)約定的各項(xiàng)工程的保修期限。b） 施工單位對(duì)承建工程的保修期：起算日期為工程竣工驗(yàn)收合格的日期或公司與施工單位保修合同中約定的日期。4. 職責(zé)4.1. 物業(yè)公司1、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)保金的管理。5. 工作程序5.1. 質(zhì)保責(zé)任的移交5.1.1. 工程竣工驗(yàn)收結(jié)束后，項(xiàng)目工程部組織各施工單位、甲供材料供應(yīng)商召開(kāi)工作交接會(huì)，提供工程竣工驗(yàn)收移交單，并附各家施工單位維修人員供應(yīng)商名單及質(zhì)保合同提交物業(yè)公司。5.1.2. 工程竣工結(jié)算完成后，成本合約部書(shū)面通知物業(yè)公司已竣工結(jié)算的各家施工單位質(zhì)保金的金額。5.2.

33、 質(zhì)保金臺(tái)帳管理5.2.1. 物業(yè)公司需要建立質(zhì)保金檔案，包括質(zhì)保金電子臺(tái)帳及工程結(jié)算定案單或施工/供貨合同的書(shū)面檔案。5.2.2. 質(zhì)保金臺(tái)帳建立目的及標(biāo)準(zhǔn)：1、 清楚掌握各項(xiàng)工程及施工材料的質(zhì)保期到期時(shí)間；2、 對(duì)于主體工程及塑窗、進(jìn)戶門(mén)等檔案，要求達(dá)到：在財(cái)務(wù)部支付完該項(xiàng)工程的最后一筆工程款后，物業(yè)公司質(zhì)保金臺(tái)帳與財(cái)務(wù)部帳面同步。完成此項(xiàng)工作需進(jìn)行：a） 與財(cái)務(wù)部溝通落實(shí)該項(xiàng)工程的最后一筆工程款支付后該工程施工方在財(cái)務(wù)部帳面上剩余的款項(xiàng)，該款項(xiàng)即可視為該施工方的質(zhì)保金；b） 此后金額的變化要在物業(yè)公司質(zhì)保金臺(tái)帳上形成動(dòng)態(tài)反映，即物業(yè)公司記錄此后從施工方扣除的每一筆補(bǔ)償和維修扣款，每一筆扣

34、款后及時(shí)更新質(zhì)保金余額；c） 對(duì)于物業(yè)公司經(jīng)辦的扣款，需要在臺(tái)帳中反映施工方確認(rèn)與未確認(rèn)的金額。3、 檔案為動(dòng)態(tài)表格，能夠清楚顯示質(zhì)保金金額變化。5.2.3. 質(zhì)保金書(shū)面檔案-結(jié)算定案單存檔用途：辦理質(zhì)保金支付申請(qǐng)的附件之一。5.2.4. 質(zhì)保金電子臺(tái)帳的錄入，要求與項(xiàng)目工程結(jié)算同步，即項(xiàng)目造價(jià)師每完成一項(xiàng)結(jié)算下發(fā)結(jié)算定案單后，物業(yè)公司同時(shí)完成該工程臺(tái)帳的錄入。5.2.5. 質(zhì)保金電子臺(tái)帳要求按統(tǒng)一格式錄入，格式見(jiàn)附件質(zhì)保金管理臺(tái)帳。5.3. 質(zhì)保期內(nèi)的維修5.3.1. 施工單位自行維修1、 物業(yè)公司接到報(bào)修后，維修工程師（必要時(shí)地產(chǎn)公司項(xiàng)目工程部人員參與）現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，通知施工單位領(lǐng)取工程聯(lián)系單

35、。2、 物業(yè)公司組織各施工單位進(jìn)行維修。3、 物業(yè)公司維修工程師和業(yè)主簽字認(rèn)可維修已完成。4、 該類問(wèn)題由施工單位自行維修，不涉及質(zhì)保金的扣款。5.3.2. 施工單位維修不到位或其他原因不能及時(shí)到場(chǎng)維修或放棄到場(chǎng)維修，根據(jù)原合同的約定，物業(yè)公司自行組織施工人員維修。1、 物業(yè)公司委托第三方施工單位進(jìn)行維修，執(zhí)行工程維修管理程序；2、 第三方施工單位上報(bào)工程預(yù)算，由成本合約部審核定價(jià)（1000元以下由物業(yè)公司直接定價(jià)）。3、 物業(yè)公司向原施工單位發(fā)書(shū)面的工程聯(lián)系單及審核后的維修價(jià)款，原施工單位書(shū)面確認(rèn)。4、 物業(yè)公司組織第三方進(jìn)行維修，并組織地產(chǎn)公司相關(guān)人員（設(shè)計(jì)、工程、成本）進(jìn)行驗(yàn)收。5、 物

36、業(yè)公司負(fù)責(zé)予第三方施工單位申報(bào)付款。6、 維修款項(xiàng)從原施工單位的質(zhì)保金中扣除（要確認(rèn)函）。7、 維修工程外包申請(qǐng)單及時(shí)錄入質(zhì)保金臺(tái)帳。8、 因特殊情況，其他部門(mén)辦理的質(zhì)保金扣款單必須匯總到物業(yè)公司。5.4. 保修期滿時(shí)的回訪管理5.4.1. 工程質(zhì)保期到期前2個(gè)月，物業(yè)公司負(fù)責(zé)形成質(zhì)保期到期公告，在園區(qū)公告欄、單元門(mén)、會(huì)所等部位大量張貼。5.4.2. 物業(yè)公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織該工程施工方/供貨方進(jìn)行質(zhì)保期到期回訪。1、 回訪方式：客戶服務(wù)中心或物業(yè)公司回訪責(zé)任人陪同施工方/供貨方回訪負(fù)責(zé)人共同上門(mén)回訪。2、 回訪要求：要求客戶填寫(xiě)回訪單，回訪單上請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě)該工程/部品有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，并請(qǐng)業(yè)主

37、簽字確認(rèn)。3、 回訪結(jié)果：回訪率要求達(dá)到100%，所有回訪單必須有客戶簽字確認(rèn)，并100%回收回訪單。4、 回訪問(wèn)題匯總、處理：從回訪工作開(kāi)始之日起，客戶服務(wù)中心或物業(yè)公司回訪負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每戶回訪問(wèn)題，并安排責(zé)任施工單位進(jìn)行處理。5、 回訪工作結(jié)束且大部分回訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題處理完畢后，客戶服務(wù)中心回訪負(fù)責(zé)人需將剩余未處理問(wèn)題匯總并形成*施工單位質(zhì)保期內(nèi)遺留問(wèn)題匯總。請(qǐng)施工單位在一周內(nèi)形成處理計(jì)劃，客戶服務(wù)中心跟蹤、驗(yàn)證處理結(jié)果，并逐戶回訪。6、 對(duì)于施工單位無(wú)力或不能維修解決的問(wèn)題，施工單位需明確處理意見(jiàn)和預(yù)留費(fèi)用，并簽字、蓋章確認(rèn)。7、 回訪單由客戶服務(wù)中心收回、存入每戶檔案。8、 上述工作落

38、實(shí)后，客戶服務(wù)中心回訪負(fù)責(zé)人需形成回訪結(jié)束通知，通知需說(shuō)明：回訪工作己結(jié)束，工程質(zhì)保期己到期，除未解決的遺留問(wèn)題外，今后不再承擔(dān)免費(fèi)保修責(zé)任。5.5. 保修期滿時(shí)質(zhì)保金支付條件的確認(rèn)5.5.1. 工程保修的項(xiàng)目和期限即為政府頒布的房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法所明確的項(xiàng)目和期限，施工材料保修項(xiàng)目和期限即為供貨合同所約定的項(xiàng)目和期限。5.5.2. 主體工程的質(zhì)保金支付分次，按原施工合同的約定；以下支付辦法供參考：第一次返款：甲方在保修期滿二年結(jié)算后15個(gè)工作日內(nèi)將結(jié)算后剩余保修款（扣除：甲方代付維修款、違約金等）的50%一次性付給乙方；第二次返款：甲方在保修期滿五年后15個(gè)工作日內(nèi)將余款（扣除：甲方代

39、付維修款、違約金等）全額一次性支付給乙方，但保修期內(nèi)出現(xiàn)防水、滲水等工程質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)保金不予分期支付。5.5.3. 工程質(zhì)量保證金的申報(bào)、審批、支付原則和辦理程序1、 工程質(zhì)保期到期前，質(zhì)保期到期回訪工作按本指引要求完成后，方可正式進(jìn)入質(zhì)保金支付程序。2、 物業(yè)公司客戶服務(wù)中心通知各施工單位提供工程竣工結(jié)算定案單、施工合同和工程質(zhì)量回訪單，辦理質(zhì)保金支付審批手續(xù)。3、 物業(yè)公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)審核支付條件：a） 審查合同（施工合同、供貨合同），核對(duì)結(jié)算定案單，確認(rèn)工程質(zhì)保期期限；b） 再次審核施工單位的工程質(zhì)量回訪單（回訪數(shù)量需要達(dá)到己入住戶數(shù)的95%以上，如未達(dá)到不予以支付）；c） 客戶服務(wù)

40、中心匯總統(tǒng)計(jì)質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生的投訴補(bǔ)償和維修扣款，形成質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)保情況報(bào)告，請(qǐng)施工單位簽字（蓋章）確認(rèn)；d） 防水工程質(zhì)保期到期后，要求施工單位對(duì)所有頂樓住戶進(jìn)行回訪，回訪率必須達(dá)到100%，滲漏率為0，否則不予以支付。4、 核實(shí)無(wú)誤后，質(zhì)保情況報(bào)告作為付款審批表的附件。5.6. 質(zhì)保金的支付審批（適用與保修期內(nèi)的階段性支付和保修期滿的最終支付）5.6.1. 物業(yè)公司負(fù)責(zé)向公司財(cái)務(wù)部提前申報(bào)下月資金使用計(jì)劃，資金計(jì)劃經(jīng)審批確認(rèn)后，物業(yè)公司負(fù)責(zé)通知施工單位辦理支付申請(qǐng)。5.6.2. 施工單位提交支付申請(qǐng)表，物業(yè)公司審查付款單位經(jīng)辦人身份，審查合同及相關(guān)資料以確認(rèn)質(zhì)保期，確認(rèn)是否存在質(zhì)量問(wèn)題及解決情況

41、，確認(rèn)有無(wú)扣款情況。5.6.3. 物業(yè)公司按施工單位的付款申請(qǐng)表，填寫(xiě)付款審批單，按照財(cái)務(wù)借款與付款審批程序規(guī)定的程序進(jìn)行審批，財(cái)務(wù)部支付質(zhì)保金。6. 相關(guān)文件6.1. 財(cái)務(wù)借款與付款審批程序6.2. 工程維修管理程序7. 附件及表單7.1. 維修工程外包申請(qǐng)單7.2. 質(zhì)保金管理臺(tái)帳7.3. 工作聯(lián)系單7.4. 付款審批單2.5 客戶賠付管理辦法1. 目的規(guī)范工程類客戶索賠處理流程，明確投訴補(bǔ)償權(quán)限，減少處理環(huán)節(jié)，提高工作效率，提升客戶滿意度。2. 適用范圍本辦法適用于所有項(xiàng)目涉及工程類客戶索賠的處理。 3. 術(shù)語(yǔ)和定義1、 投訴理賠客戶因公司產(chǎn)品存在缺陷或因缺陷給客戶造成損失而向公司提出補(bǔ)

42、償要求。2、 合理補(bǔ)償符合客觀事實(shí)、經(jīng)相關(guān)專業(yè)人員評(píng)估認(rèn)定在合理范圍內(nèi)的補(bǔ)償要求。3、 不合理補(bǔ)償不符合客觀事實(shí)、超出正常、合理范圍的補(bǔ)償要求。4. 職責(zé)4.1. 客服專員1、 負(fù)責(zé)客戶投訴合理補(bǔ)償?shù)奶幚聿⒓皶r(shí)通報(bào)經(jīng)理；2、 負(fù)責(zé)對(duì)不合理補(bǔ)償進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并向經(jīng)理提報(bào)處理意見(jiàn)。4.2. 客戶服務(wù)中心經(jīng)理1、 負(fù)責(zé)審核客服專員提報(bào)的補(bǔ)償處理意見(jiàn)；2、 負(fù)責(zé)不合理補(bǔ)償風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并審核客服專員的提報(bào)意見(jiàn)；3、 了解客戶不合理補(bǔ)償?shù)奶釄?bào)意見(jiàn)，并給予專業(yè)建議。4.3. 物業(yè)公司1、 負(fù)責(zé)業(yè)主補(bǔ)償?shù)奶幚怼?.4. 營(yíng)銷副總1、 負(fù)責(zé)審批客戶關(guān)系中心提報(bào)的不合理補(bǔ)償?shù)奶幚硪庖?jiàn)；2、 了解、掌握合理補(bǔ)償?shù)奶幚怼?/p>

43、4.5. 總經(jīng)理1、 審批重大客戶賠付。5. 管理辦法5.1. 合理補(bǔ)償處理5.1.1. 對(duì)于符合客觀事實(shí)、經(jīng)相關(guān)專業(yè)人員（成本、設(shè)計(jì)、工程等）評(píng)估認(rèn)定在合理范圍內(nèi)的補(bǔ)償要求：如因滲漏等問(wèn)題造成的地板、墻面等直接損失、維修費(fèi)用等，客戶服務(wù)中心經(jīng)理有權(quán)直接落實(shí)、確定處理意見(jiàn)，并將相關(guān)情況（投訴情況、客戶服務(wù)中心處理意見(jiàn)）知會(huì)營(yíng)銷副總。5.1.2. 客戶服務(wù)中心組織與客戶完成協(xié)議簽訂，客戶投訴書(shū)完善、補(bǔ)償辦理等相關(guān)工作。5.1.3. 客戶服務(wù)中心客服專員按公司授權(quán)跟進(jìn)投訴補(bǔ)償支付審批。5.1.4. 客訴賠付費(fèi)用1000元，由成本合約部、綜合辦公室（法律顧問(wèn)）、財(cái)務(wù)部審核，營(yíng)銷副總審批。5.1.5.

44、 客訴賠付費(fèi)用1000元，由客戶服務(wù)中心、成本合約部、綜合辦公室（法律顧問(wèn)）、財(cái)務(wù)部審核，營(yíng)銷副總審核，總經(jīng)理審批。5.2. 不合理補(bǔ)償處理5.2.1. 不合理補(bǔ)償額度1000元的投訴，由客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)估后確定處理意見(jiàn)，營(yíng)銷副總審批，并將相關(guān)情況（投訴情況、客戶服務(wù)中心處理意見(jiàn)）報(bào)總經(jīng)理備案。5.2.2. 不合理補(bǔ)償額度1000元的投訴，由客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)估后向營(yíng)銷副總進(jìn)行提報(bào)，由營(yíng)銷副總審核提報(bào)并給出明確處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理審批。5.3. 業(yè)主補(bǔ)償處理5.3.1. 業(yè)主投訴賠付費(fèi)用1000元，由物業(yè)公司客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)估后確定處理意見(jiàn)，物

45、業(yè)公司總經(jīng)理審批，并將相關(guān)情況（投訴情況、客戶服務(wù)中心處理意見(jiàn)）報(bào)地產(chǎn)公司客戶服務(wù)中心、營(yíng)銷副總、總經(jīng)理備案。5.3.2. 業(yè)主投訴賠付費(fèi)用1000元，由物業(yè)公司根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)估后向地產(chǎn)公司營(yíng)銷副總進(jìn)行提報(bào)，由地產(chǎn)公司客戶服務(wù)中心審核、營(yíng)銷副總審核，報(bào)地產(chǎn)公司總經(jīng)理審批。5.3.3. 業(yè)主不合理補(bǔ)償要求原則上不予支持，特殊情況由物業(yè)公司報(bào)地產(chǎn)公司總經(jīng)理審批決定。6. 支持性文件6.1. 客戶投訴處理程序7. 相關(guān)記錄7.1. 客戶投訴處理單2.6 客戶滿意度調(diào)查辦法1. 目的對(duì)客戶滿意度進(jìn)行測(cè)量，根據(jù)測(cè)量結(jié)果提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進(jìn)，以保持或提高客戶滿意度。2. 適用范圍適用于對(duì)所有項(xiàng)

46、目的客戶滿意度的測(cè)量、監(jiān)視及改進(jìn)工作。3. 術(shù)語(yǔ)和定義1、 客戶滿意度是指客戶對(duì)其要求已被滿足的程度的感受，通過(guò)對(duì)購(gòu)買公司的房產(chǎn)或提供服務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量。4. 職責(zé)4.1. 客戶服務(wù)中心1、 負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行測(cè)量，對(duì)測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析，并提出改進(jìn)建議。4.2. 物業(yè)公司1、 負(fù)責(zé)協(xié)助、配合客戶服務(wù)中心的客戶滿意度調(diào)查。4.3. 相關(guān)部門(mén)1、 負(fù)責(zé)根據(jù)客戶滿意度制訂有關(guān)改進(jìn)措施和方案。4.4. 營(yíng)銷副總1、 審批客戶滿意度調(diào)查方案。5. 工作程序5.1. 客戶滿意度調(diào)查的組織和準(zhǔn)備5.1.1. 客戶服務(wù)中心在每年一月份制定客戶滿意度年度調(diào)查計(jì)劃。5.1.2. 新

47、項(xiàng)目入伙后半年內(nèi)進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。5.1.3. 調(diào)查方式包括：電話訪談、上門(mén)回訪、問(wèn)卷調(diào)查。5.1.4. 調(diào)查內(nèi)容包括但不限于：1、 規(guī)劃設(shè)計(jì)；2、 工程質(zhì)量；3、 返修工作；4、 銷售服務(wù)；5、 物業(yè)管理；6、 客戶服務(wù)。5.1.5. 由客戶服務(wù)中心確定調(diào)查專題，制定調(diào)查方案及設(shè)計(jì)制作客戶滿意度調(diào)查表、客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷、客戶訪問(wèn)記錄表，報(bào)營(yíng)銷副總批準(zhǔn)。5.1.6. 調(diào)查方案應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：1、 調(diào)查小組人員名單及組數(shù)；2、 調(diào)查客戶樣品數(shù)量及名單；3、 調(diào)查方式；4、 調(diào)查時(shí)間；5、 預(yù)計(jì)完成時(shí)間（統(tǒng)計(jì)出調(diào)查結(jié)果）。5.2. 調(diào)查實(shí)施5.2.1. 調(diào)查小組按計(jì)劃對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查

48、，如因客戶原因而未有結(jié)果回復(fù)超過(guò)總調(diào)查客戶數(shù)的50時(shí)，應(yīng)采取補(bǔ)加措施，否則該次結(jié)果視為無(wú)效。5.2.2. 物業(yè)公司配合客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放及回收。5.2.3. 回收調(diào)查表后，由客戶服務(wù)中心對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、匯總統(tǒng)計(jì)，編制客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，并對(duì)相關(guān)部門(mén)發(fā)布調(diào)查結(jié)果。5.3. 結(jié)果分析5.3.1. 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，由客戶服務(wù)中心組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析，提出建議。5.3.2. 針對(duì)客戶不滿意比例較高的項(xiàng)目以及典型的問(wèn)題，客戶服務(wù)中心向責(zé)任部門(mén)發(fā)出改進(jìn)要求，責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)制訂有關(guān)改進(jìn)措施和方案。5.3.3. 客戶服務(wù)中心制定公司下年的客戶滿意度提升計(jì)劃，并督促相關(guān)專業(yè)部門(mén)制訂相關(guān)的客戶滿意度提升計(jì)劃

49、。5.3.4. 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。6. 相關(guān)文件無(wú)7. 附件及表單7.1. 客戶滿意度年度調(diào)查計(jì)劃7.2. 客戶滿意度調(diào)查表7.3. 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷7.4. 客戶訪問(wèn)記錄表7.5. 客戶滿意度調(diào)查報(bào)告7.6. 客戶滿意度提升計(jì)劃2.7 濱彩會(huì)管理程序1. 目的規(guī)范濱彩會(huì)的管理工作，更好地管理和整合客戶資源，樹(shù)立品牌形象，提高會(huì)員和業(yè)主的滿意度，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略營(yíng)銷。2. 適用范圍本程序適用于濱彩會(huì)日常會(huì)員管理和會(huì)員活動(dòng)。3. 術(shù)語(yǔ)和定義1、 濱彩會(huì)會(huì)員僅指信息資料已進(jìn)入濱彩會(huì)正式會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，且通過(guò)濱彩會(huì)審核并已分發(fā)正式會(huì)員卡號(hào)的客戶。2、 會(huì)員卡是客戶通過(guò)提交入會(huì)

50、申請(qǐng)（含書(shū)面申請(qǐng)和網(wǎng)上申請(qǐng)），經(jīng)濱彩會(huì)審核批準(zhǔn)成為會(huì)員的會(huì)員身份證明；會(huì)員參加濱彩會(huì)活動(dòng)、積分計(jì)劃，在精選商家消費(fèi)享受會(huì)員優(yōu)惠時(shí)的必要憑證。4. 職責(zé)4.1. 營(yíng)銷管理中心（濱彩會(huì)）1、 負(fù)責(zé)會(huì)員信息及資料管理，受理濱彩會(huì)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢和投訴處理；2、 負(fù)責(zé)會(huì)員活動(dòng)的策劃和組織開(kāi)展；3、 負(fù)責(zé)會(huì)員刊物編輯、制作、寄送；4、 核查濱彩會(huì)會(huì)員資料；5、 向客戶介紹濱彩會(huì)積分計(jì)劃，協(xié)助客戶填寫(xiě)入會(huì)申請(qǐng)表（確保會(huì)員資料完整有效），并將入會(huì)資料錄入濱彩會(huì)會(huì)員管理軟件；6、 管理會(huì)員積分信息。4.2. 財(cái)務(wù)部1、 負(fù)責(zé)根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)核實(shí)和監(jiān)督濱彩會(huì)會(huì)員購(gòu)房折扣、最終積分折抵明細(xì)等的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，并根據(jù)折抵

51、明細(xì)完成積分獎(jiǎng)金的發(fā)放、轉(zhuǎn)賬等工作。5. 工作程序5.1. 會(huì)員管理5.1.1. 營(yíng)銷管理中心根據(jù)公司濱彩會(huì)管理制度和要求，編制濱彩會(huì)會(huì)員手冊(cè)，會(huì)員手冊(cè)需明確會(huì)員權(quán)益、積分計(jì)劃、會(huì)員守則等。5.1.2. 濱彩會(huì)會(huì)員制度將會(huì)員分為若干等級(jí)，每個(gè)級(jí)別均享有逐級(jí)遞增的會(huì)員權(quán)益。5.1.3. 客戶可通過(guò)會(huì)刊、濱彩會(huì)網(wǎng)站、購(gòu)房等方式申請(qǐng)成為濱彩會(huì)會(huì)員。5.1.4. 收到客戶的入會(huì)申請(qǐng)表后，會(huì)員管理員需在一周內(nèi)完成客戶信息資料的錄入工作，并確保資料的準(zhǔn)確完整。書(shū)面申請(qǐng)資料交由濱彩會(huì)統(tǒng)一存檔。5.1.5. 客戶聯(lián)系方式等信息需要變更時(shí)，必須提供書(shū)面的變更申請(qǐng)，可以通過(guò)傳真、郵寄、網(wǎng)站，到現(xiàn)場(chǎng)售樓處（公司濱彩

52、會(huì)）填表等渠道辦理。收到客戶的變更表時(shí)，經(jīng)辦人需核實(shí)客戶的身份（如身份證號(hào)、聯(lián)系電話、通訊地址）無(wú)誤后方可辦理。5.1.6. 會(huì)員管理員負(fù)責(zé)會(huì)員申請(qǐng)的確認(rèn)，濱彩會(huì)主管負(fù)責(zé)會(huì)員身份的核實(shí)和確認(rèn)。5.1.7. 濱彩會(huì)會(huì)員管理員每月月底統(tǒng)計(jì)新入會(huì)會(huì)員情況，根據(jù)入會(huì)數(shù)量安排制作會(huì)員卡，同時(shí)寄發(fā)濱彩會(huì)會(huì)員手冊(cè)及相應(yīng)級(jí)別的會(huì)員卡。5.1.8. 濱彩會(huì)會(huì)員可享受積分獎(jiǎng)勵(lì)，通常以半年或一年為一個(gè)積分實(shí)施期，一般可分為獎(jiǎng)勵(lì)積分和升級(jí)積分兩種形式。5.1.9. 積分計(jì)劃期滿后兩周內(nèi)，會(huì)員管理員應(yīng)完成符合當(dāng)期折抵條件的會(huì)員名單的篩選及審核，制定折抵計(jì)劃和方案。5.1.10. 折抵通知主要通過(guò)網(wǎng)站、短信、郵寄等方式。

53、5.1.11. 積分獎(jiǎng)勵(lì)的具體操作流程1、 獎(jiǎng)勵(lì)積分：一般為現(xiàn)金或?qū)嵨铼?jiǎng)勵(lì)，具體參見(jiàn)當(dāng)期的濱彩會(huì)會(huì)員手冊(cè)之內(nèi)容。獎(jiǎng)勵(lì)積分折抵操作流程如下：a） 每個(gè)積分期末，濱彩會(huì)會(huì)員管理員審核并統(tǒng)計(jì)當(dāng)期積分計(jì)劃折抵情況。b） 積分折抵計(jì)劃經(jīng)營(yíng)銷管理中心審核、營(yíng)銷副總審批后，由濱彩會(huì)統(tǒng)籌折抵活動(dòng)安排。c） 濱彩會(huì)在辦理積分折抵前一周通過(guò)寄發(fā)積分計(jì)劃折抵通知、短信、電話等形式，通知客戶辦理積分折抵手續(xù)。d） 濱彩會(huì)根據(jù)各項(xiàng)目的積分計(jì)劃在實(shí)施期結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)填寫(xiě)濱彩會(huì)積分折抵統(tǒng)計(jì)表，并跟進(jìn)未辦理折抵的客戶。e） 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)辦理稅費(fèi)及銀行折抵。2、 升級(jí)積分：升級(jí)積分與獎(jiǎng)勵(lì)積分累加作為當(dāng)期會(huì)員級(jí)別晉升的依據(jù)之一，具

54、體的升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)當(dāng)期濱彩會(huì)會(huì)員手冊(cè)。會(huì)員級(jí)別晉升的操作流程如下：a） 濱彩會(huì)會(huì)員管理員根據(jù)當(dāng)期積分計(jì)劃，給具有升級(jí)資格的會(huì)員辦理升級(jí)手續(xù)。b） 將當(dāng)期會(huì)員的升級(jí)結(jié)果通過(guò)濱彩會(huì)網(wǎng)站發(fā)布。c） 與升級(jí)會(huì)員聯(lián)系并發(fā)放新會(huì)員卡。3、 各項(xiàng)目的會(huì)員積分折抵物業(yè)服務(wù)費(fèi)的實(shí)施管理辦法，由濱彩會(huì)制訂，交營(yíng)銷總監(jiān)、營(yíng)銷副總、物業(yè)公司確認(rèn)后，報(bào)財(cái)務(wù)部和人力資源部審核、總經(jīng)理審批；5.2. 會(huì)員活動(dòng)組織5.2.1. 營(yíng)銷管理中心每年初制定年度濱彩會(huì)會(huì)員活動(dòng)計(jì)劃，計(jì)劃需包含活動(dòng)主題、時(shí)間、客戶群體、活動(dòng)類別等。5.2.2. 按年度計(jì)劃組織和開(kāi)展活動(dòng)，每次活動(dòng)需制定活動(dòng)實(shí)施方案，并指定專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)協(xié)調(diào)。5.2.3. 活動(dòng)結(jié)束后，濱彩會(huì)應(yīng)對(duì)該次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估。5.2.4. 對(duì)于指定有積分贈(zèng)送的活動(dòng)，應(yīng)在活