溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT 47頁)

1、Communication Skills二零零三年十月二十日二零零三年十月二十日中國中國 河南河南河河 南南 智智 盛盛 電電 器器 有有 限限 公公 司司本課講師本課講師:孫振領(lǐng)孫振領(lǐng) 關(guān)掉手機或放到無聲狀態(tài)關(guān)掉手機或放到無聲狀態(tài) 積極參與討論積極參與討論 認(rèn)真聽取他人發(fā)言認(rèn)真聽取他人發(fā)言 不輕易進行負(fù)面評價不輕易進行負(fù)面評價 溝通模式溝通模式 信息信息 反饋反饋 一個簡單的溝通模式一個簡單的溝通模式發(fā)送方接收方 溝通的目的和原則溝通的目的和原則 將將信息傳遞出去信息傳遞出去 被理解被理解 被接受被接受 得到答復(fù)性的行動得到答復(fù)性的行動 簡簡 單單 清清 楚楚 直直 接接 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確 我我所

2、所知道的知道的 100%我所想說的我所想說的 90%我所說的我所說的 70% 他所想聽的他所想聽的 他所聽到的他所聽到的 他所理解的他所理解的 40% 他所接受的他所接受的 他所記住的他所記住的 10%30% 1、傾聽障礙、傾聽障礙 2、理解障礙、理解障礙 3、認(rèn)同障礙、認(rèn)同障礙溝通方法與技巧溝通方法與技巧有效溝通的練習(xí)有效溝通的練習(xí) 溝通了解那些哪些要素：溝通了解那些哪些要素： 姓名，性格，特點，職業(yè)目標(biāo)，理想，家庭，為什姓名，性格，特點，職業(yè)目標(biāo)，理想，家庭，為什么到你這里工作，學(xué)歷，知識狀況，技能，工作經(jīng)么到你這里工作，學(xué)歷，知識狀況，技能，工作經(jīng)驗，身體狀況，精力，信仰，信用，道德，人

3、際關(guān)驗，身體狀況，精力，信仰，信用，道德，人際關(guān)系，朋友狀況系，朋友狀況 其中哪些五分鐘就可以了解到的其中哪些五分鐘就可以了解到的 姓名，職業(yè)目標(biāo)，學(xué)歷，工作經(jīng)驗，身體狀況姓名，職業(yè)目標(biāo)，學(xué)歷，工作經(jīng)驗，身體狀況 其中哪些是十分鐘可以了解到的其中哪些是十分鐘可以了解到的 性格，信仰性格，信仰 其中哪些是需要較長時間才可以了解到的其中哪些是需要較長時間才可以了解到的傾聽傾聽LISTEN什么是傾聽？什么是傾聽？ 傾聽就是接收其他人所講的一切傾聽就是接收其他人所講的一切 傾聽就是理解其他人的想法傾聽就是理解其他人的想法 理解并不意味著接受理解并不意味著接受 影響聽的各種客觀障礙影響聽的各種客觀障礙

4、噪音和嘈雜的環(huán)境噪音和嘈雜的環(huán)境 人太多人太多 使用電話使用電話 方言方言 夾雜著外語的表述夾雜著外語的表述 身體狀態(tài)不佳身體狀態(tài)不佳 對談話者所談話缺乏基本的了解對談話者所談話缺乏基本的了解影響聽的各種主觀障礙影響聽的各種主觀障礙 沒有參與感沒有參與感 語不投機語不投機 害怕聽其他人說害怕聽其他人說 傾聽并不意味著傾聽并不意味著接受接受 首先忘掉自己立場和見解首先忘掉自己立場和見解 讓對方把話說完（保持沉默）讓對方把話說完（保持沉默） 允許別人有不同的觀點（求同存異）允許別人有不同的觀點（求同存異） 聽的過程：點頭、微笑、贊許聽的過程：點頭、微笑、贊許 不走神不走神 注意對方的非語言因素注意

5、對方的非語言因素 收集并記住對方的觀點，不要演繹收集并記住對方的觀點，不要演繹 說說 會說會說 聽聽 聽到聽到 被聽到被聽到 無意識、無目的說無意識、無目的說 有目的、有針對、知己知彼的說有目的、有針對、知己知彼的說 參照傾聽的要點參照傾聽的要點 親和力比智慧和絕對真理的表述更親和力比智慧和絕對真理的表述更重要重要 重新組合：用另一種表達方式重復(fù)重新組合：用另一種表達方式重復(fù)對方剛說過的話對方剛說過的話 當(dāng)你真正被聽到的時候，溝通的兩當(dāng)你真正被聽到的時候，溝通的兩條管就都通了條管就都通了作為主管的溝通作為主管的溝通取得他人信任取得他人信任 什么時候才會取得一個人的信任什么時候才會取得一個人的信

6、任坦誠，如何坦誠？坦誠，如何坦誠？贊揚，如何贊揚？贊揚，如何贊揚？鼓勵，如何鼓勵？鼓勵，如何鼓勵？責(zé)任：如何具備責(zé)任心？責(zé)任：如何具備責(zé)任心？如何坦誠？如何坦誠？ 請大家共同參與來創(chuàng)造坦誠請大家共同參與來創(chuàng)造坦誠 對團隊講一件最令你難忘的事情對團隊講一件最令你難忘的事情 或者是你最感動的事情或者是你最感動的事情 或者是你最痛苦的事情或者是你最痛苦的事情 明確的明確的 真誠的真誠的 不帶負(fù)面轉(zhuǎn)折的，如不帶負(fù)面轉(zhuǎn)折的，如“但是但是” 對不自信的人要多用贊揚對不自信的人要多用贊揚 對你愛的人要多用贊賞對你愛的人要多用贊賞 拍肩膀不要錢拍肩膀不要錢如何贊揚？如何贊揚？ PMP的作用的作用 請在紙上寫下

7、對每一個成員的贊揚請在紙上寫下對每一個成員的贊揚 闡述贊揚的時候要面對著他說闡述贊揚的時候要面對著他說 要真誠，有事實依據(jù)要真誠，有事實依據(jù) 贊揚將要求你首先發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點贊揚將要求你首先發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點 贊揚將發(fā)現(xiàn)自己沒有的優(yōu)點贊揚將發(fā)現(xiàn)自己沒有的優(yōu)點 贊揚將促進團隊中積極的氣氛贊揚將促進團隊中積極的氣氛如何鼓勵？如何鼓勵？ 鼓勵可以獲得他人的承認(rèn)鼓勵可以獲得他人的承認(rèn) 鼓勵是積極的鼓勵是積極的 鼓勵別人的同時，自己也得到激勵鼓勵別人的同時，自己也得到激勵如何具備責(zé)任心？如何具備責(zé)任心？ 從小事做起從小事做起 代接電話，并留言代接電話，并留言 思考一個錯誤中是否有我的因素思考一個錯誤中是否有我

8、的因素 我可以如何改善團隊環(huán)境我可以如何改善團隊環(huán)境 先對自己不滿先對自己不滿應(yīng)用中的訣竅（一）應(yīng)用中的訣竅（一） 同你的學(xué)員進行溝通時，不要扮演同你的學(xué)員進行溝通時，不要扮演“救援者救援者”關(guān)注問題的解決方案，關(guān)注問題的解決方案，會說會說“你干嗎不你干嗎不”而應(yīng)該是而應(yīng)該是“啟發(fā)者啟發(fā)者”和和“引導(dǎo)者引導(dǎo)者”，要這樣，要這樣問問“你怎么看待目前碰到的問你怎么看待目前碰到的問題？題？”“”“你準(zhǔn)備用什么辦法解決這你準(zhǔn)備用什么辦法解決這些問題？些問題？”后是后是“你已經(jīng)做了那些你已經(jīng)做了那些工作？工作？”應(yīng)用中的訣竅（二）應(yīng)用中的訣竅（二） 與你的學(xué)員進行溝通時，要關(guān)注細(xì)與你的學(xué)員進行溝通時，要

9、關(guān)注細(xì)節(jié)，其次時關(guān)注細(xì)節(jié)，最后還是關(guān)節(jié)，其次時關(guān)注細(xì)節(jié)，最后還是關(guān)注細(xì)節(jié)。能否在細(xì)節(jié)中探討工作，注細(xì)節(jié)。能否在細(xì)節(jié)中探討工作，并從中發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)，是檢驗?zāi)悴闹邪l(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)，是檢驗?zāi)銓嵙Φ臅r刻。在一名嚴(yán)謹(jǐn)而有威信實力的時刻。在一名嚴(yán)謹(jǐn)而有威信的經(jīng)理手下工作，沒有哪個學(xué)員不的經(jīng)理手下工作，沒有哪個學(xué)員不認(rèn)真的。強將手下無弱兵嘛！認(rèn)真的。強將手下無弱兵嘛！應(yīng)用中的訣竅（三）應(yīng)用中的訣竅（三） 當(dāng)你的學(xué)員能力欠缺、業(yè)務(wù)不精，當(dāng)你的學(xué)員能力欠缺、業(yè)務(wù)不精，沒法勝任一項銷售工作時，不要急沒法勝任一項銷售工作時，不要急于進行工作溝通或給予培訓(xùn)。應(yīng)先于進行工作溝通或給予培訓(xùn)。應(yīng)先發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)是什么。你

10、若對培發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)是什么。你若對培訓(xùn)寄予的希望太大，會喪失對現(xiàn)實訓(xùn)寄予的希望太大，會喪失對現(xiàn)實情況敏銳的判斷力。培訓(xùn)對業(yè)務(wù)員情況敏銳的判斷力。培訓(xùn)對業(yè)務(wù)員和促銷員的成長是有幫助，卻是一和促銷員的成長是有幫助，卻是一項長期投資，不可能包治百病。項長期投資，不可能包治百病。應(yīng)用中的訣竅（四）應(yīng)用中的訣竅（四） 學(xué)員業(yè)績不佳時，你的第一反映應(yīng)學(xué)員業(yè)績不佳時，你的第一反映應(yīng)該是：該是： 1、工作流程安排是否合理、工作流程安排是否合理 2、工作的技能經(jīng)驗是否足夠、工作的技能經(jīng)驗是否足夠 3、是否工作動力不足或自我管理不、是否工作動力不足或自我管理不夠夠 而不應(yīng)該把考慮順序顛倒。而不應(yīng)該把考慮順序顛倒。

11、應(yīng)用中的訣竅（五）應(yīng)用中的訣竅（五） 表揚：表揚：1、開誠布公地告訴學(xué)員，讓他們知道你對、開誠布公地告訴學(xué)員，讓他們知道你對他們工作的評價他們工作的評價2、要具體指出好在什么地方、要具體指出好在什么地方3、告訴他們，他們的工作對企業(yè)和其他人、告訴他們，他們的工作對企業(yè)和其他人會有多大助益會有多大助益4、鼓勵他們再接再厲、鼓勵他們再接再厲5、跟他們握手或拍拍肩膀，以此表明你對、跟他們握手或拍拍肩膀，以此表明你對他們成功的支持他們成功的支持應(yīng)用中的訣竅（六）應(yīng)用中的訣竅（六）懲戒：懲戒：1、懲戒要及時、懲戒要及時2、具體要指出毛病出在那里、具體要指出毛病出在那里3、毫不含糊的語言告訴他，你對他的錯

12、誤而感到難受、毫不含糊的語言告訴他，你對他的錯誤而感到難受4、令人難看的短暫沉默，讓他感受你的心情、令人難看的短暫沉默，讓他感受你的心情5、握手或友善的拍拍他們，使他明白你和他同舟共濟、握手或友善的拍拍他們，使他明白你和他同舟共濟6、提醒他，你是如何器重他們、提醒他，你是如何器重他們7、讓他清楚地懂得，你對他的印響不錯，但是像這樣干、讓他清楚地懂得，你對他的印響不錯，但是像這樣干可不行可不行8、說清楚、懲戒完了就完了、說清楚、懲戒完了就完了運用幽默，因為幽默可以使人發(fā)笑：運用幽默，因為幽默可以使人發(fā)笑： 笑可以鼓舞士氣笑可以鼓舞士氣 笑可以提高工作效率笑可以提高工作效率 笑可以加速問題的解決笑

13、可以加速問題的解決 笑可以緩解壓力笑可以緩解壓力 笑可以緩解神經(jīng)緊張笑可以緩解神經(jīng)緊張 笑可以克服消極心理笑可以克服消極心理第一題：請公寓的房東粉刷墻第一題：請公寓的房東粉刷墻壁壁 A：我們已經(jīng)住了我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧年了，多少照顧一下我們吧 B：比起我們付的房租，這點費用真是微不足比起我們付的房租，這點費用真是微不足道道 C：我們也會幫忙的我們也會幫忙的 D：最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了這里租房子，如果喜歡就住下來了 E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不

14、是你一個人的房子刷，又不是你一個人的房子D第二題：你在宴會中想使一個第二題：你在宴會中想使一個醉鬼安靜下來醉鬼安靜下來 A：明天一清醒，你會后悔的明天一清醒，你會后悔的 B：那邊有一個漂亮的小姐在看呢，安靜那邊有一個漂亮的小姐在看呢，安靜一點吧，我給你介紹一下一點吧，我給你介紹一下 C：你還不知道，大家都在看你呢你還不知道，大家都在看你呢 D：安靜一點，不要那么大聲好不好安靜一點，不要那么大聲好不好 E：剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說詳細(xì)情況嗎？得優(yōu)勝，可以說詳細(xì)情況嗎？E第三題第三題 你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分的你兒子的成績不及格，

15、他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格：你的兒子及格： A：可是我的兒子確實是用功的，請給他加點分獎可是我的兒子確實是用功的，請給他加點分獎勵獎勵吧勵獎勵吧 B：你們的校長是我朋友呢你們的校長是我朋友呢 C：是我糊涂，怪我不是，請給他一個發(fā)憤圖強的是我糊涂，怪我不是，請給他一個發(fā)憤圖強的機會吧機會吧 D：我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到是我給你介紹一我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到是我給你介紹一下下 E：主要這科讓他及格，他就會進入最好的大學(xué)主要這科讓他及格，他就會進入最好的大學(xué)C第四題第四題 你正在為一慈善事業(yè)募捐，對方卻是個你正

16、在為一慈善事業(yè)募捐，對方卻是個吝嗇成性的人：吝嗇成性的人： A：只要你捐一點錢，我就給你兩倍數(shù)額的只要你捐一點錢，我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù)，你可以少付很多稅收據(jù)，你可以少付很多稅 B：我想本地的問題由本地人來解決，不要我想本地的問題由本地人來解決，不要讓官方插手來加稅，不知您意如何？讓官方插手來加稅，不知您意如何？ C：請你了解，這是身為市民的應(yīng)盡的義務(wù)請你了解，這是身為市民的應(yīng)盡的義務(wù) D：如果你捐了，就是給我面子了如果你捐了，就是給我面子了 E：這是十分有意義的慈善活動這是十分有意義的慈善活動B第五題第五題 暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢的錢 A：你

17、真倒霉，我恰好沒有帶錢包你真倒霉，我恰好沒有帶錢包 B：小心點，我是空手道高手小心點，我是空手道高手 C：老天爺，這可是我一個月的血汗錢哪老天爺，這可是我一個月的血汗錢哪 D：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待待 E：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧去吧E第六題第六題 你的老資格的同事高升了，卻需要擬定攜手合你的老資格的同事高升了，卻需要擬定攜手合作作 A：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進展這份工作只有靠你的協(xié)助才能進展 B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你 C：真慚愧，他們

18、提升了我，其實你才是最合適的真慚愧，他們提升了我，其實你才是最合適的人選人選 D：現(xiàn)在我是上司，今后請聽我的命令行事現(xiàn)在我是上司，今后請聽我的命令行事 E：這是你的新的機會，可要表現(xiàn)你的才能喲這是你的新的機會，可要表現(xiàn)你的才能喲A第七題第七題 你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴 A：你彈的好，爸會多開心呢你彈的好，爸會多開心呢 B：好孩子該聽話的，每個人都不得不做一好孩子該聽話的，每個人都不得不做一些不喜歡做的事情呀些不喜歡做的事情呀 C：我們來約好吧，我讓你看完這個節(jié)目，我們來約好吧，我讓你看完這個節(jié)目，你就乖乖練琴你就乖乖練琴 D：你把琴練好了，會很討人喜歡的你把琴練好了，會很討人喜歡的 E：不練琴，那學(xué)費不是白交了不練琴，那學(xué)費不是白交了C第八題第八題 你的秘書有一個約會，你卻不得不請她加班工你的秘書有一個約會，你卻不得不請她加班工作作 A：把約會取消吧，打完這份報告，我請你吃飯把約會取消吧，打完這份報告，我請你吃飯 B：上頭吩咐，今天一定要將報告發(fā)出去上頭吩咐，今天一定要將報告發(fā)出去 C：我明知這是不情之請，可是事非