業(yè)主反饋問題處理技巧ppt課件

1、業(yè)主反響問題業(yè)主反響問題處置技巧處置技巧2020.03業(yè)戶贊揚(yáng)的主要內(nèi)容業(yè)戶贊揚(yáng)的主要內(nèi)容 v對設(shè)備的贊揚(yáng) v對效力態(tài)度的贊揚(yáng) v對效力質(zhì)量的贊揚(yáng)v對突發(fā)性事件的贊揚(yáng) 對設(shè)備的贊揚(yáng)對設(shè)備的贊揚(yáng) 主要包括對空調(diào)，照明、供水供電、電梯等 。針對這方面的贊揚(yáng)，即使是建立了一套對各種設(shè)備的檢查、維保制度，哪怕是一個完善的制度，也只能預(yù)防此類問題的發(fā)生，而不能保證消除一切設(shè)備潛在的問題。效力態(tài)度的贊揚(yáng)效力態(tài)度的贊揚(yáng) 管理人員不擔(dān)任任的回答行為、冷冰冰的態(tài)度、愛理不理的接待方式等等。由于業(yè)主、管理人員在性格、人生態(tài)度和待人接物等方面的差別性較大，此類贊揚(yáng)容易發(fā)生，也容易產(chǎn)生摩擦爭論，應(yīng)引起物業(yè)管理公司的高

2、度注重。效力質(zhì)量的贊揚(yáng)效力質(zhì)量的贊揚(yáng) 設(shè)備維保質(zhì)量、業(yè)主郵件往來、綠化管理、收費(fèi)時間、保安詢查、小區(qū)安寧、寵物管理、車輛管理、公共衛(wèi)生、社區(qū)文化等等。對于這方面的贊揚(yáng)，物業(yè)公司要加強(qiáng)各類從業(yè)人員的崗位培訓(xùn)，提高效力理念，加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通才干。突發(fā)性事件的贊揚(yáng)突發(fā)性事件的贊揚(yáng) 如忽然停電、停水，停氣等等。對待這些突發(fā)事件的處置，要啟動應(yīng)急預(yù)案。業(yè)戶的贊揚(yáng)及其性質(zhì)分類業(yè)戶的贊揚(yáng)及其性質(zhì)分類 業(yè)主對物業(yè)公司的贊揚(yáng)，有在理、非在理的，也有牽涉到社會其它部門而物業(yè)公司力所不能及的。但是，作為物業(yè)管理公司來說，對業(yè)主的各種各樣的贊揚(yáng)，要有換位思索的思想方式，樹立正確了解的態(tài)度。認(rèn)識到業(yè)主的贊揚(yáng)，出發(fā)點(diǎn)是使

3、其居住在物業(yè)小區(qū)管理更上一層樓。贊揚(yáng)能表達(dá)出物業(yè)效力在管理過程中缺乏；也其實(shí)是業(yè)主給物業(yè)公司提供再度改善效力的時機(jī)，使有意見業(yè)主重新接受物業(yè)公司，給物業(yè)公司提高業(yè)主的忠實(shí)度。v物業(yè)公司在傾聽業(yè)主的贊揚(yáng)后，要就其贊揚(yáng)的內(nèi)容按性質(zhì)進(jìn)展分類，分清有效贊揚(yáng)與溝通性贊揚(yáng)，以便更好地把問題處理。有效贊揚(yáng)有效贊揚(yáng)v業(yè)主對物業(yè)公司在管理效力、收費(fèi)、運(yùn)營管理、維涵養(yǎng)護(hù)等方面的瀆職、違法、違紀(jì)等行為的贊揚(yáng)，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的；v業(yè)主向有關(guān)主管部門提出的物業(yè)公司或物業(yè)人員故意、非故意或失誤呵斥業(yè)主或公眾利益遭到損害的贊揚(yáng)。對于有效的贊揚(yáng)，物業(yè)公司應(yīng)該高度注重，仔細(xì)做好兩個層面的溝通任務(wù)。其一是與業(yè)主、

4、開發(fā)商及有關(guān)行業(yè)主管部門等的溝通；其二是公司內(nèi)部的溝通、協(xié)調(diào)，盡快查找贊揚(yáng)的內(nèi)容和引發(fā)贊揚(yáng)的主要緣由，給贊揚(yáng)者一個稱心的回應(yīng)。溝通性的贊揚(yáng)溝通性的贊揚(yáng)v求助型，贊揚(yáng)者有困難或問題需給予協(xié)助處理的。對這類贊揚(yáng)需熱忱協(xié)助，特別是對弱勢群體。v咨詢型，贊揚(yáng)者有問題或建議向物管部門聯(lián)絡(luò)的。對這類贊揚(yáng)要耐心傾聽，對物業(yè)小區(qū)有建立性的提議，盡心盡力去做。對存有保管意見的提議，給贊揚(yáng)者以好心、婉轉(zhuǎn)的回復(fù)，并“讓我們做得更好為努力目的；v發(fā)泄型，贊揚(yáng)者帶有某種不滿，受冤枉或誤解等呵斥得心里不滿，要求把問題得到處理的。這類問題的處理方法是以誠意的、親情的態(tài)度，動之以情，曉之以理。必要時，借助專區(qū)民警繩之以法。

5、溝通性的贊揚(yáng)假設(shè)處置不當(dāng)，會變成有效贊揚(yáng)，所以，必需仔細(xì)處置。業(yè)主贊揚(yáng)的溝通藝術(shù)業(yè)主贊揚(yáng)的溝通藝術(shù)v業(yè)主對物業(yè)公司的贊揚(yáng)，渠道、方式和方法多種多樣，但絕大多數(shù)還是停留在對物業(yè)管理處的贊揚(yáng)這個層面上，并且多以對物業(yè)效力質(zhì)量的贊揚(yáng)。因此，處置好管理處層面的贊揚(yáng)非常重要，它是化解贊揚(yáng)與被贊揚(yáng)雙方矛盾的關(guān)鍵。有效處置贊揚(yáng)問題，要突出的就是溝通任務(wù)。溝通的藝術(shù)技巧就在于對贊揚(yáng)者的心情平穩(wěn)和管理者的接待態(tài)度以及事后的事件跟蹤、落實(shí)。處置業(yè)主贊揚(yáng)的技巧處置業(yè)主贊揚(yáng)的技巧v讓贊揚(yáng)者身體位置放低v 醫(yī)學(xué)研討闡明人的心情大小與體位上下成正比關(guān)系，坐高凳子比坐低凳子更容易引起雙方吵架，站著比坐著更容易吵架。人坐著的

6、血液循環(huán)比站著慢。所以面對同樣的情景，站著比坐著更容易心情激動，產(chǎn)生沖突。物業(yè)管理人員在日常生活中接待贊揚(yáng)者時，要在第一時間熱情的讓對方坐下，且凳子以低陷些為好，起身時覺得費(fèi)力，如軟沙發(fā)或S型木凳。一切的溝通等對方坐下來安靜了再進(jìn)展。v親情耐心地反響式傾聽v 就是傾聽對方的訴求時要面帶淺笑，親情、友善、及時自動給予反響，包括點(diǎn)頭等肢體言語的配合。要做到：v 一、專心聽說話者說什么，丟棄一切能夠分心的想法，深化了解琢磨對方的意圖，使了解的準(zhǔn)確性高些；v 二、以換位思索的理性思想方式，站在說話人的立場，了解其想要表達(dá)的信息，而不是本人想要知道的；v 三、客觀地傾聽，不加判別，無條件接受、記錄說話者

7、所說的，事后將會有更多的時間來了解事件的真實(shí)情況； 四、適當(dāng)肢體言語反響，聽內(nèi)容，更要聽其覺得，堅持目關(guān)接觸，一定地點(diǎn)頭或報以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋?五、適當(dāng)?shù)呢?fù)疚，溫馨的言語，讓贊揚(yáng)者的憤懣解除。用“是不是、“對不對、“有沒有、“行不行、“要不要等詞語發(fā)問，讓贊揚(yáng)者對有關(guān)問題作答，這樣一方面可讓其覺得在談心，另一方面可從中了解現(xiàn)實(shí)的真相和問題的關(guān)鍵，減少討論范圍。v不打斷對方說話，反復(fù)對方的話 v 在贊揚(yáng)者說話時，不論所說內(nèi)容能否合理、對錯，不要隨意打斷其說話、更不能急于闡明或分辯，甚至推托責(zé)任，決不能出現(xiàn)“不知道，“不清楚、“這不屬于我管的等等這些詞兒。當(dāng)對方說話完后，可對其內(nèi)容和思想加以綜合整

8、理，用本人的言語概括歸納，反響給對方。并可適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用“您以為我的了解對嗎、“還有什么您接著說等，短語，一方面讓對方覺得本人在仔細(xì)聽，另一方面也協(xié)助對方整理說話的思緒，使對方冷卻一下發(fā)熱的頭腦，有時機(jī)再次分析本人的困擾，更明確地認(rèn)清本人憤怒地緣由和過程。v讓贊揚(yáng)者覺得到我們不斷在努力 v 詳細(xì)做法可以是：第一、預(yù)備表格，讓贊揚(yáng)者填寫。對方就會覺得處置的程序非常規(guī)范；第二、當(dāng)著贊揚(yáng)者面打 給相關(guān)部門，并在 里批判和譴責(zé)相關(guān)部門的失誤，語氣稍帶一些憤怒，并告知有人來贊揚(yáng)，但不要說出贊揚(yáng)者姓名。第三、拿出本人隨身攜帶的任務(wù)小本子，在贊揚(yáng)者說話時，記錄下來。當(dāng)接待贊揚(yáng)終了后，說上一句“非常贊賞您對我們提出這么珍貴的意見這種類型的致謝詞兒，并承諾一定盡快處置?？焖賹⑹录错?，落實(shí)回復(fù)快速將事件反響，落實(shí)回復(fù)v在接待完贊揚(yáng)者的贊揚(yáng)后，首先應(yīng)該判別贊揚(yáng)的內(nèi)容，區(qū)分能否屬于有效贊揚(yáng)。假設(shè)是有效贊揚(yáng)，那么梳理分類，進(jìn)