服務心態(tài)與職業(yè)禮儀課件

1、保利物業(yè)“大客服”服務心態(tài)培訓2014年07月09日三星電子三星電子海亮地產(chǎn)（江西）海亮地產(chǎn)（江西）江西師大江西師大滿堂紅房產(chǎn)滿堂紅房產(chǎn)海亮物業(yè)海亮物業(yè)江鈴汽車江鈴汽車1、承諾在培訓期課堂上，不可吃零食、吸煙、咀嚼口香糖、酗酒； 2、承諾在培訓期間100%全情投入；3、承諾課程中老師同意才發(fā)言，老師同意才離開會場；4、承諾上課時間不打接電話，不玩弄手機；5、承諾課程中不隨意在教室走動，擅自離場；6、承諾以上紀律如有違反，男生俯臥撐20個，女生10個，隊長負連帶責任；7、老師有權(quán)決定學員是否可以繼續(xù)參與課程。n講禮節(jié)n講規(guī)范n分寸之美n講效果n講態(tài)度n講形象n親和之美n持久之美n自然之美n全員做

2、清潔n全員保平安n安防客服化n全員隨時隨地接受業(yè)戶報事報修n全員學綠化n全員微笑問好n客服家人化n客服、安防、工程一體化n工程專業(yè)化服務態(tài)度服務速度服務專業(yè)度獲得提升漲工資獲得好心情獲得榮譽好的服務好的服務差的服務差的服務u一個滿意的業(yè)主會告訴1-5個業(yè)主；u100個滿意的業(yè)主會改變5個不滿 意的業(yè)主；u長時間對公司的服務保持忠誠；u對他人說公司和的好話；u給公司提供相關(guān)服務的好主意。u會把自己的糟糕的經(jīng)歷告訴10-20個人甚至更多；u不再支持和忠誠公司的物業(yè)服務甚至號召身邊的業(yè)主；u會跟很多人講公司的壞話；u不但不配合反而處處找機會刁難；u；希爾頓在創(chuàng)建希爾頓飯店的時候歷經(jīng)了很多辛苦，遭遇過

3、很多危機，他成功的秘訣正是微笑服務。希爾頓每天都會問他的服務人員：今天您微笑了嗎？他要求希爾頓的服務人員要時刻記?。阂⑿Αo論遇到什么困難，希爾頓飯店服務員的微笑永遠是客人心中的陽光，真正讓客人感覺到真誠、熱情。Passport of World 世界通行證 SMILE 微笑微笑服務是指在服務過程中對客戶始終保持一種友 好、真誠、熱忱的微笑，給客戶一種溫暖的感覺。 什么是微笑服務？體現(xiàn)真誠友善可以消除隔閡, 縮短心里距離表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè)為您帶來意外收獲機會體現(xiàn)心境良好幫助建立自信，益身心健康微笑和眼睛相結(jié)合；微笑和語言相結(jié)合。微笑和儀態(tài)、儀表相結(jié)合；微笑和行為舉止相結(jié)合； 當你在微笑的時候，你的

4、眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。光笑不說或光說不笑可以幫助人鎮(zhèn)定；對經(jīng)營會產(chǎn)生經(jīng)濟效益。可以提供思考的時間；微笑服務是信賴之本；對客人的心情會產(chǎn)生向愉快方向發(fā)展的作用；表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)適時表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 我好喜我好喜歡你哦！歡你哦！1.微笑比緊鎖雙眉要好看。2.令別人心情愉悅。3.令自己的日子過得更有滋有味。4.有助結(jié)交新朋友。5.表示友善。6.留給別人良好的印象。7.送給別人微笑，別人也自然報以你微笑。8.令你看起來更有自信和魅力。9.令別人減少憂慮。10.一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼。 1對照鏡子，微笑對

5、照鏡子，微笑訓練訓練微笑是可以訓練出來的，每個人每天可以問一問自己：我今天微笑了嗎？另外，每天至少用十分鐘時間對著鏡子練習微笑，大聲說：一、七、茄子、錢等。尋找微笑的感覺，看看自己的笑容是否自然、真誠。2筷子學習法筷子學習法咬住筷子，在30秒內(nèi)反復說：“一、一、一”以不斷提升嘴角 （1）經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)；維持微笑服務的秘訣：（2）在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間；（3）受主管領(lǐng)導“笑容滿面”的影響；（4）公司領(lǐng)導要時刻提醒自己“我的笑容對員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。（5）長時間的作業(yè)感到疲勞時，尤其應該提

6、醒自己不要忘記微笑服務，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。（6）即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。我我是保利的是保利的員工員工我微笑我微笑儀容儀表自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。儀容儀表 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。 上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。儀容儀表 工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處； 掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。儀容儀表 衣服衣服深色西裝，具體深色西裝，具體顏顏色按公司工裝色按

7、公司工裝要要求求 襯衣襯衣白色白色帶領(lǐng)襯帶領(lǐng)襯衫、系衫、系領(lǐng)帶領(lǐng)帶 襪子襪子鞋鞋深色深色襪襪子子黑色皮鞋黑色皮鞋儀容儀表全套裝束顏色不超過三種。全套裝束顏色不超過三種。1 1、穿、穿西裝不打領(lǐng)帶；西裝不打領(lǐng)帶； 2 2、西裝標簽不拆除；西裝標簽不拆除；3 3、穿深色西、穿深色西裝配白襪子；裝配白襪子；4 4、穿西裝不穿皮鞋。、穿西裝不穿皮鞋。 儀容儀表 衣衣服服深色裙裝，具體深色裙裝，具體顏顏色按公司工裝的要求。色按公司工裝的要求。 襯襯衣衣 襪襪子子鞋鞋肉色肉色絲襪絲襪。深色皮鞋。深色皮鞋。白色白色帶領(lǐng)襯帶領(lǐng)襯衫。衫。儀容儀表鮮艷短短小小暴露暴露緊緊 身身雜亂雜亂透視透視姿態(tài)儀態(tài) 姿態(tài)端正及

8、自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。姿態(tài)儀態(tài) 以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方,兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等 不良行為。姿態(tài)儀態(tài)如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。姿態(tài)儀態(tài) 以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90 度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、 頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手

9、。姿態(tài)儀態(tài) 員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。姿態(tài)儀態(tài)1 1、員工在工作中行走一般須靠右行，、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。2 2、與客人同時進出門（廳、樓梯、電、與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉應先在口頭致歉“對不起對不起”、“請借請借光光”，然后

10、再加緊步伐超越。，然后再加緊步伐超越。禮節(jié)禮儀 日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。握手時，伸手的先后順序是上級在先、 主人在先、長者在先、女性在先。禮節(jié)禮儀 日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。握手時，伸手的先后順序是上級在先、 主人在先、長者在先、女性在先。一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早上好！” 。因公外出應向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班

11、時也應相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等禮節(jié)禮儀電話禮儀1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。電話禮儀 打電話前應想好要說的事情及順序等（隨時注意目的、內(nèi)容、誰、時間、場所、方法）。根據(jù)情況作記錄。 “您好”+自己的單位、姓名并說說自所要陳述的事宜。 等對方先掛斷后再放電話。電話禮儀 電話鈴響最好在三聲內(nèi)接聽。 說“您好，保利物業(yè)+服務中心名稱+姓名。 如響過四聲才接，應加“對不起，讓您久等了。” 準備紙和筆隨時記錄。 等對方先掛斷后再放電話。電話禮儀u 電話應答須簡單

12、明了。u 勿放開電話筒與周圍的人聊天。u 旁邊其他人要保持安靜。u 遇重要事情商量時，將話筒蓋好。u 音量適中。電話禮儀u 轉(zhuǎn)接電話： 接到須轉(zhuǎn)請別人接聽的電話時，應告訴對方“我請先生/ 女士來接，請稍候”。如不能肯定電話中要找的人不在時，不要說“不在”。u 打錯電話： 應說“對不起，我打錯了?！苯拥綋苠e電話時應說“對不起，您打錯了?！眜 開會時：禁止接聽或撥打電話。u 話筒要輕放。引導禮儀 引導者應在客人前方。 男女步行，男左女右。 用手勢指示時手心朝向?qū)Ψ剑ㄊ謩葜甘緯r手 指并攏，拇指內(nèi)縮，手掌朝上，眼神與手勢 一致）。手勢指示時要說 “請這邊走！” 陪同者應在被陪同領(lǐng)導后方、左后方。三人行

13、，中央為領(lǐng)導，右邊次之，左邊又次之。 客人在里側(cè)，接待人員走在中央，配合客人的步伐（引導者略在客人后）。 客人在里側(cè)，接待人員走在中央，配合客人的步伐（引導者略在客人前）。來訪接待5、與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。 4、辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。3、對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。2、與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。1、客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”電梯禮儀A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。無論上下都應客人、上司優(yōu)先。名片禮儀1、名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。2、名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。3、要保持名片或名片夾的清潔、平整。名片禮儀 必須起身接收名片。 應用雙手接收 接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽帧?接收的名片不可來回擺弄 接收名片時，要認真地看一遍。 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。名片禮儀遞名片的次序是由下