管理溝通務(wù)實(shí)

1、整理ppt1溝通管理實(shí)務(wù)主講教師：賀林整理ppt2 溝通的定義有126種之多，選幾個(gè)如下： 1. 是指信息通過(guò)預(yù)先設(shè)定好的符號(hào)系統(tǒng)在個(gè)人間傳遞的過(guò)程。 2. 是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個(gè)人或群體間傳遞的過(guò)程。 3.溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個(gè)人超越自身，與他人建立聯(lián)系，并通過(guò)這種聯(lián)系豐富和擴(kuò)展自身的主要途徑。溝通的定義溝通的定義整理ppt3 定義的基本分類： 1. 描述性定義：把被定義的事務(wù)描述出來(lái)，解決一個(gè)是什么的問(wèn)題。 2. 規(guī)范性定義：著眼于應(yīng)該是什么，它以目標(biāo)為起點(diǎn)，推演出應(yīng)采取的措施或行為 。溝通的定義溝通的定義整理ppt4 前面的幾個(gè)定義按照描述性和規(guī)范性分類

2、： 1. 是指信息通過(guò)預(yù)先設(shè)定好的符號(hào)系統(tǒng)在個(gè)人間傳遞的過(guò)程。（描述性定義） 2. 是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個(gè)人或群體間傳遞的過(guò)程。（半描述半規(guī)范） 3.溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個(gè)人超越自身，與他人建立聯(lián)系，并通過(guò)這種聯(lián)系豐富和擴(kuò)展自身的主要途徑。（規(guī)范性定義）溝通的定義溝通的定義整理ppt5 人類是溝通的動(dòng)物, 管理者70%的時(shí)間用于與人溝通。 溝通是自我的邊界 哲學(xué)家說(shuō)：語(yǔ)言是生命的邊界 溝通范圍決定人的力量 溝通是權(quán)力的表達(dá)，是影響他人的主要工具 交往的范圍決定自我的結(jié)構(gòu)溝通的意義溝通的意義整理ppt6溝通的意義溝通的意義人力資源資金資源物質(zhì)資源信息資源來(lái)自環(huán)境

3、的投入計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制全 面 溝 通組織目標(biāo)整理ppt7管理技能人際技能高層管理中層管理低層管理整理ppt8 目標(biāo)關(guān)注 VS 目標(biāo)迷失 角色定位 VS 角色迷失溝通的基本原則溝通的基本原則整理ppt9正式書面（項(xiàng)目章程或管理計(jì)劃）非正式書面（管理筆記、備忘錄）正式口頭（講演、介紹）非正式口頭（談話）語(yǔ)言之外的溝通（信號(hào)燈、肢體語(yǔ)言）溝通的方法溝通的方法整理ppt10溝通的模型溝通的模型發(fā)送者 編碼者信息解碼者 接收者個(gè)性濾網(wǎng)理解力濾網(wǎng)理解力濾網(wǎng)個(gè)性濾網(wǎng)發(fā)送者的經(jīng)驗(yàn)區(qū)域接收者的經(jīng)驗(yàn)區(qū)域反饋干擾干擾干擾干擾整理ppt11需求不滿足緊張驅(qū)動(dòng)力追求需求滿足緊張緩解基本激勵(lì)過(guò)程整理ppt12生存需要安全

4、需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)社會(huì)需要激勵(lì)理論：需求層次理論整理ppt13動(dòng)機(jī)理論的發(fā)展內(nèi)容理論過(guò)程理論當(dāng)代理論動(dòng)機(jī)科學(xué)管理薪酬激勵(lì)人際關(guān)系經(jīng)濟(jì)安全工作環(huán)境馬斯洛需求層次赫茲伯格雙因素理論奧德弗ERG理論勒溫和托爾曼關(guān)注的期望弗洛姆效價(jià)期望波特和勞勒績(jī)效滿意度勞勒EP和PO期望菲斯廷格和赫曼斯認(rèn)知失調(diào)交換亞當(dāng)斯公平1900年現(xiàn)在整理ppt14X理論Y理論激勵(lì)理論：XY理論Douglas M Mc Gregor19061964整理ppt15激勵(lì)因素保健因素激勵(lì)理論：雙因素理論整理ppt1650% 40 30 20 10 0 10 20 30 40 50%頻率安全保障地位與下屬的關(guān)系個(gè)人生活同事關(guān)系薪金工作

5、條件與主管的關(guān)系監(jiān)督公司政策和行政管理成長(zhǎng)晉升責(zé)任工作本身認(rèn)可成就導(dǎo)致極端不滿意的因素（這些因素代表了1844個(gè)工作事件）導(dǎo)致極端滿意的因素（這些因素代表了1753個(gè)工作事件）激勵(lì)理論：雙因素理論整理ppt17構(gòu)建溝通理論的基本概念外驅(qū)：外部環(huán)境及物質(zhì)條件產(chǎn)生的行為驅(qū) 動(dòng)因素內(nèi)驅(qū)：自我認(rèn)知產(chǎn)生的行為驅(qū)動(dòng)因素整理ppt18構(gòu)建溝通理論的基本概念生存需要安全需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)社會(huì)需要外驅(qū)外驅(qū)內(nèi)驅(qū)內(nèi)驅(qū)整理ppt19構(gòu)建溝通理論的基本概念XY理論：X人行為模式受外驅(qū)影響， Y人行為模式受內(nèi)驅(qū)影響。雙因素理論：保健因素為外驅(qū)因素， 激勵(lì)因素為內(nèi)驅(qū)因素。整理ppt20溝通理論的基本模型行為塑造：建立并保

6、持某人行為的一致性，需要通過(guò)建立此人對(duì)本行為的內(nèi)驅(qū)。行為矯正：矯正一個(gè)受外驅(qū)影響的行為，只需要消除外部驅(qū)動(dòng)因素即可；矯正一個(gè)受內(nèi)驅(qū)影響的因素，需要先將受內(nèi)驅(qū)影響的行為轉(zhuǎn)化為受外驅(qū)影響，然后消除外部驅(qū)動(dòng)因素即可。整理ppt21溝通理論的基本模型內(nèi)驅(qū)的建立方法： 認(rèn)可：一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方作出了期望的行為，馬上給予及時(shí)地認(rèn)可 調(diào)動(dòng)：不去命令和代替決策，但通過(guò)提問(wèn)或引導(dǎo)的方法，讓其自己尋找解決問(wèn)題的方案。整理ppt22溝通溝通核心技能核心技能維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心 提出問(wèn)題提出問(wèn)題 概括總結(jié)概括總結(jié) 確認(rèn)理解確認(rèn)理解處理疑問(wèn)與異議處理疑問(wèn)與異議 提出進(jìn)程建議

7、提出進(jìn)程建議 整理ppt23溝通技巧溝通技巧 維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信 q表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心q提出問(wèn)題提出問(wèn)題q概括總結(jié)概括總結(jié)q確認(rèn)理解確認(rèn)理解q處理疑問(wèn)與異議處理疑問(wèn)與異議q提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議整理ppt24維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信自尊自尊 = 你對(duì)自己所受待遇的感受自信自信 = 你對(duì)自己你對(duì)自己感覺(jué)如何感覺(jué)如何整理ppt25維護(hù)和提升維護(hù)和提升 提升提升 = = 提升別人的價(jià)值感提升別人的價(jià)值感 當(dāng)你對(duì)他人做出的貢獻(xiàn)或者完成事情給予認(rèn)可時(shí)，就會(huì)提升他們的自我認(rèn)知感。提升他們的自我認(rèn)知感。維護(hù)維護(hù) = = 維護(hù)保持，尤其是別人失敗或維護(hù)保持，尤

8、其是別人失敗或是面臨困難的時(shí)候是面臨困難的時(shí)候 即使在一個(gè)人表現(xiàn)不佳或者犯錯(cuò)的情況下，關(guān)注即使在一個(gè)人表現(xiàn)不佳或者犯錯(cuò)的情況下，關(guān)注當(dāng)時(shí)的情境、他當(dāng)時(shí)的情境、他/她所作的努力或所采取的行動(dòng)，而不是針對(duì)人來(lái)評(píng)價(jià)，也能夠保持他人來(lái)評(píng)價(jià)，也能夠保持他/她的自信。整理ppt26溝通技巧溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信 表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心q 提出問(wèn)題提出問(wèn)題q 概括總結(jié)概括總結(jié)q 確認(rèn)理解確認(rèn)理解q 處理疑問(wèn)與異議處理疑問(wèn)與異議q 提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議整理ppt27同理心情感認(rèn)同同理心情感認(rèn)同 參與者需要得到不僅內(nèi)容而且在情感層次上的交流，所以如果希望參與者真正感覺(jué)到被

9、理解，引導(dǎo)人需要在內(nèi)容和情感兩方面同時(shí)予以回應(yīng)。情感認(rèn)同是非常重要同時(shí)也最容易被忽視的溝通技能，多數(shù)人只會(huì)回答問(wèn)題的內(nèi)容，而不會(huì)意識(shí)到信息后面所掩藏的情緒。解決辦法很簡(jiǎn)單，就是標(biāo)注情緒。 當(dāng)你表達(dá)同理心的時(shí)候，并不意味著你同意這種觀點(diǎn)，只是表明你理解參與者的經(jīng)歷和此時(shí)此刻的感受。整理ppt28同理心情感認(rèn)同同理心情感認(rèn)同下面的例子對(duì)內(nèi)容和感情都表示了認(rèn)同：“看得出來(lái)你對(duì)這些反饋有些不安。這不是一項(xiàng)容易掌握的技能，但只要你堅(jiān)持練習(xí)，肯定會(huì)越來(lái)越熟練?！跋逻@個(gè)決心是不太容易，難怪你們對(duì)目前的進(jìn)展還有些困惑，不過(guò)你們已經(jīng)有一些不錯(cuò)的想法了?！澳愕陌l(fā)言棒極了，能看出來(lái)你為此很高興！“這的確很打擊你的積

10、極性，你工作這么努力卻得不到別人認(rèn)可。整理ppt29 這種溝通技能有助于放松對(duì)方的心理戒備、加強(qiáng)溝通、建立信任并鼓勵(lì)合作。表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心宜宜忌忌標(biāo)注他人的情感或情緒（如勉強(qiáng)、挫敗、沮喪、惱怒、生氣、開心、幸福、激動(dòng)、焦慮、不確定等）表達(dá)同感同時(shí)關(guān)注內(nèi)容和情感兩方面態(tài)度真誠(chéng)注意觀察擔(dān)心標(biāo)注錯(cuò)誤。因?yàn)榧词鼓沐e(cuò)了，對(duì)方會(huì)迅速糾正你，但他會(huì)意識(shí)到你在傾聽(tīng)譴責(zé)參與者的某種情感夸大他人的感受整理ppt30溝通技巧溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問(wèn)題提出問(wèn)題q概括總結(jié)概括總結(jié)q確認(rèn)理解確認(rèn)理解q處理疑問(wèn)與異議處理疑問(wèn)與異議q提出進(jìn)程建

11、議提出進(jìn)程建議整理ppt31提出問(wèn)題提出問(wèn)題問(wèn)題類型問(wèn)題類型 封閉式封閉式 開放式開放式 整理ppt32有效提問(wèn)：?jiǎn)栴}舉例有效提問(wèn)：?jiǎn)栴}舉例封閉式問(wèn)題開放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你工作哪些方面？整理ppt33開放式問(wèn)題特點(diǎn)開放式問(wèn)題特點(diǎn)1、鼓勵(lì)交流更多的心得2、更深入了解人或問(wèn)題的復(fù)雜性3、使用過(guò)度會(huì)導(dǎo)致太多的信息，話題混雜和浪費(fèi)時(shí)間4、太多的資訊會(huì)使問(wèn)題失去特點(diǎn)，優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性 例子：你今天過(guò)得如何？這為什么是個(gè)好計(jì)劃？你從這件事學(xué)到什么？這會(huì)有什么問(wèn)題？這要花多少時(shí)間？整理ppt34封閉式問(wèn)題的特點(diǎn)封閉式問(wèn)題的特點(diǎn)1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個(gè)范圍內(nèi)

12、，同時(shí)有利于獲得特定的信息2、有利于人們以問(wèn)題來(lái)控制談話內(nèi)容3、更節(jié)省時(shí)間4、可能會(huì)錯(cuò)過(guò)更重要的資料5、會(huì)抑制開放的討論封閉式問(wèn)題的例子：你今天過(guò)得好嗎？這計(jì)劃可行嗎？這有任何問(wèn)題嗎？這樣能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)嗎？整理ppt35引導(dǎo)式提問(wèn)引導(dǎo)式提問(wèn) “先生您是要鉆戒還是要項(xiàng)鏈？” “您不喝啤酒吧？” “您喝啤酒嗎？” “這種啤酒非常醇，來(lái)幾瓶好嗎？”整理ppt36溝通技巧溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問(wèn)題提出問(wèn)題概括總結(jié)概括總結(jié)q確認(rèn)理解確認(rèn)理解q處理疑問(wèn)與異議處理疑問(wèn)與異議q提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議整理ppt37概括總結(jié)概括總結(jié)為什么為什么? ? 助

13、于積極地傾聽(tīng)助于積極地傾聽(tīng) 表達(dá)自己的興趣表達(dá)自己的興趣 鼓勵(lì)更多的想法鼓勵(lì)更多的想法 使自己保持中立使自己保持中立怎么做怎么做? ? 簡(jiǎn)要復(fù)述參與者的觀點(diǎn)整理ppt38概括總結(jié)概括總結(jié) 導(dǎo)入概括的引導(dǎo)詞，例如：導(dǎo)入概括的引導(dǎo)詞，例如： “到目前為止你對(duì)兩個(gè)問(wèn)題表示了關(guān)注到目前為止你對(duì)兩個(gè)問(wèn)題表示了關(guān)注” “如果我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話你是說(shuō)如果我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話你是說(shuō)” “到目前為止我們?cè)诘侥壳盀橹刮覀冊(cè)趩?wèn)題上達(dá)成了一致。問(wèn)題上達(dá)成了一致?！闭韕pt39溝通技巧溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問(wèn)題提出問(wèn)題 概括總結(jié) 確認(rèn)理解確認(rèn)理解q處理疑問(wèn)與異議處理疑問(wèn)

14、與異議q提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議整理ppt40確認(rèn)理解確認(rèn)理解 2 2 種類型種類型 你自己是否理解你自己是否理解 別人別人的意思的意思 別人是否理解別人是否理解 你的意你的意思思整理ppt41確認(rèn)確認(rèn)自己的自己的理解理解 復(fù)述復(fù)述 要求解釋要求解釋 提問(wèn)提問(wèn) 舉例說(shuō)明并確認(rèn)舉例說(shuō)明并確認(rèn)整理ppt42確認(rèn)自己的理解確認(rèn)自己的理解宜宜忌忌 用自己的話復(fù)述或概括可用陳述句或疑問(wèn)句 要求解釋說(shuō)明 提問(wèn)跟進(jìn) 要求舉例闡釋 自己舉例子確認(rèn) 闡明原因 一字不變地復(fù)述原話 給參與者的發(fā)言加入假設(shè)條件 再?zèng)]有確信徹底理解了問(wèn)題之前，擅自評(píng)論 直接跳到結(jié)論部分整理ppt43確認(rèn)確認(rèn) 別人的別人的 理解理解 提

15、開放式問(wèn)題提開放式問(wèn)題 要求舉例說(shuō)明要求舉例說(shuō)明 請(qǐng)其他參與者概述或復(fù)述請(qǐng)其他參與者概述或復(fù)述整理ppt44確認(rèn)他人的理解確認(rèn)他人的理解宜宜忌忌 提開放式問(wèn)題 要求舉例佐證 要求參與者用自己的話概括 要求參與者解釋接下來(lái)的行動(dòng)步驟 跟進(jìn) 想當(dāng)然參與者已經(jīng)理解 提封閉式問(wèn)題確認(rèn)理解 等到參與者沿錯(cuò)誤方向走出幾步以后才進(jìn)行檢驗(yàn)整理ppt45溝通技巧溝通技巧q維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信q表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心q提出問(wèn)題提出問(wèn)題q概括總結(jié)概括總結(jié)q確認(rèn)理解確認(rèn)理解處理疑問(wèn)與異議處理疑問(wèn)與異議q提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議整理ppt46處理問(wèn)題與異議處理問(wèn)題與異議 傾聽(tīng)傾聽(tīng) 確認(rèn)確認(rèn)

16、 回應(yīng)回應(yīng)整理ppt47溝通技巧溝通技巧q維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信q表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心q提出問(wèn)題提出問(wèn)題q概括總結(jié)概括總結(jié)q確認(rèn)理解確認(rèn)理解q處理疑問(wèn)與異議處理疑問(wèn)與異議提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議整理ppt48提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議 確保工作的順利進(jìn)行確保工作的順利進(jìn)行 保證緊扣主題保證緊扣主題 鼓勵(lì)所有參與者參與鼓勵(lì)所有參與者參與 控制時(shí)間控制時(shí)間整理ppt49提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議 時(shí)間控制時(shí)間控制 繼續(xù)前進(jìn)繼續(xù)前進(jìn) 邀請(qǐng)加入邀請(qǐng)加入 問(wèn)題列表問(wèn)題列表 “請(qǐng)?jiān)试S我提出一項(xiàng)請(qǐng)?jiān)试S我提出一項(xiàng)進(jìn)程建議進(jìn)程建議”整理ppt50總總 結(jié)結(jié) 維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信 表達(dá)認(rèn)同感和同理心表達(dá)認(rèn)同感和同理心 提出問(wèn)題提出問(wèn)題 概括總結(jié)概括總結(jié) 確認(rèn)理解確認(rèn)理解 處理問(wèn)題與異議處理問(wèn)題與異議 提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議整理ppt51理想的溝通境