服務(wù)管理導(dǎo)論

1、服務(wù)管理導(dǎo)論第一章 服務(wù)管理導(dǎo)論【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】服務(wù)管理研究理論簡介服務(wù)管理研究理論簡介服務(wù)管理框架服務(wù)管理框架1234服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性第1頁/共34頁第一章 服務(wù)管理導(dǎo)論 服務(wù)管理與制造業(yè)管理的本質(zhì)差異？第2頁/共34頁第一章 服務(wù)管理導(dǎo)論 服務(wù)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位服務(wù)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位 服務(wù)的性質(zhì)與分類服務(wù)的性質(zhì)與分類 服務(wù)管理研究與框架服務(wù)管理研究與框架23 13第3頁/共34頁第一節(jié) 服務(wù)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位一、服務(wù)的定義有形領(lǐng)域無形領(lǐng)域食鹽軟飲料洗滌品汽車化妝品快餐店門面快餐店門面廣告代理航空公司投資管理咨詢教學(xué)圖圖1-1 1-1 市場有形到無形的幅度市場

2、有形到無形的幅度第4頁/共34頁 服務(wù)是行動(dòng)、過程和表現(xiàn)。（Zeithamal &Bitner,2000） 服務(wù)是具有或多或少無形性特征的一項(xiàng)活動(dòng)或一系列活動(dòng)。（Gronroos,2000） 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上無形的任何活動(dòng)和利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。（Kotler,2000）一、服務(wù)的定義一、服務(wù)的定義第一節(jié) 服務(wù)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位管理角度管理角度 服務(wù)是一種活動(dòng)，服務(wù)提供者就必須對(duì)活動(dòng)進(jìn)行有效的規(guī)劃、組織與控制；服務(wù)是一種活動(dòng)，服務(wù)提供者就必須對(duì)活動(dòng)進(jìn)行有效的規(guī)劃、組織與控制；達(dá)到滿足顧客需求的目的達(dá)到滿足顧客需求的目的。第5頁/共34頁第一節(jié) 服務(wù)在國民經(jīng)

3、濟(jì)中的地位二、服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的重要性服務(wù)業(yè)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)總體的貢獻(xiàn)份額不斷增加服務(wù)業(yè)所提供的大量就業(yè)機(jī)會(huì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)是新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)服務(wù)業(yè)是當(dāng)今企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)營銷邏輯：產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品支持服務(wù)產(chǎn)品支持服務(wù)專業(yè)咨詢服務(wù)專業(yè)咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算服務(wù)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算服務(wù)第6頁/共34頁第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類一、服務(wù)的性質(zhì)與挑戰(zhàn)商品服務(wù)相應(yīng)的含義有形性無形性無形性服務(wù)不可儲(chǔ)存服務(wù)不能申請(qǐng)專利服務(wù)不容易進(jìn)行展示或溝通，并難以定價(jià)生產(chǎn)與消費(fèi)相分離消費(fèi)生產(chǎn)同時(shí)消費(fèi)生產(chǎn)同時(shí)性性顧客參與并影響交易顧客之間相互影響員工影響服務(wù)的結(jié)果分權(quán)可能是必要的難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)性異質(zhì)性服務(wù)的提供與顧客的滿意取決于員工的行動(dòng)服務(wù)質(zhì)

4、量取決于許多不可控因素?zé)o法確知提供的服務(wù)是否與計(jì)劃或宣傳相符可儲(chǔ)存易逝性易逝性服務(wù)的供應(yīng)和需求難以同步進(jìn)行服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售服務(wù)的特殊性服務(wù)的特殊性第7頁/共34頁第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類 無形性服務(wù)分類精心設(shè)計(jì)場所與實(shí)體產(chǎn)品第8頁/共34頁第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類 無形性服務(wù)分類使用服務(wù)象使用服務(wù)象徽徽，例如某泰國飯店將，例如某泰國飯店將毛巾折成象毛巾折成象徽徽尊貴的大象來具體化尊貴的大象來具體化【以客為尊以客為尊】的服務(wù)理念的服務(wù)理念第9頁/共34頁第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類 無形性服務(wù)分類迪士尼迪士尼樂園時(shí)常結(jié)合旗下樂園時(shí)常結(jié)合旗下的電影來創(chuàng)新他們的服務(wù)，的電影來創(chuàng)新他們的服務(wù)，讓旅

5、客新奇又感動(dòng)讓旅客新奇又感動(dòng)第10頁/共34頁第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類 無形性給服務(wù)管理帶來的挑戰(zhàn) 服務(wù)不可儲(chǔ)存 服務(wù)不能申請(qǐng)專利 服務(wù)不容易進(jìn)行展示或溝通，并難以定價(jià)第11頁/共34頁第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類 同步性 服務(wù)購買者可直接了服務(wù)購買者可直接了解服務(wù)生產(chǎn)情況解服務(wù)生產(chǎn)情況第12頁/共34頁第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類 同步性給服務(wù)管理帶來的挑戰(zhàn) 顧客參與并影響交易（教學(xué)、干洗、遠(yuǎn)程教育） 顧客之間相互影響（電影院）員工影響服務(wù)的結(jié)果 分權(quán)可能是必要的 難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)第13頁/共34頁第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類 異質(zhì)性用餐時(shí)，鄰桌顧客的高談闊論、吞云吐霧、都會(huì)影響其他顧客的用餐

6、第14頁/共34頁第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類 異質(zhì)性給服務(wù)管理帶來的挑戰(zhàn)服務(wù)的提供與顧客的滿意取決于員工的行動(dòng)服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素?zé)o法確知提供的服務(wù)是否與計(jì)劃或宣傳相符第15頁/共34頁第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類服務(wù)的供應(yīng)和需求難以同步進(jìn)行服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售 易逝性給服務(wù)管理帶來的挑戰(zhàn)第16頁/共34頁第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類三、服務(wù)分類高接觸性服務(wù)和高技術(shù)性服務(wù)n高接觸性服務(wù)高接觸性服務(wù)：主要依靠人來完成服務(wù)過程的服務(wù)。n高技術(shù)性服務(wù)高技術(shù)性服務(wù)：利用自動(dòng)系統(tǒng)、信息技術(shù)或其他有形要素來完成服務(wù)過程的服務(wù)。間斷性服務(wù)和連續(xù)性服務(wù)p 連續(xù)性服務(wù)連續(xù)性服務(wù)-企業(yè)與顧客建立良好的關(guān)系提供了

7、大量的機(jī)會(huì)（保安、貨物運(yùn)輸、銀行等）p 間斷性服務(wù)間斷性服務(wù)-企業(yè)可以利用交易導(dǎo)向的服務(wù)提供模式成為贏利的企業(yè)（理發(fā)、醫(yī)療、維修）第17頁/共34頁第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類三、服務(wù)分類基于服務(wù)活動(dòng)性質(zhì)的服務(wù)分類作用于人體的服務(wù)：健康護(hù)理 餐館客運(yùn) 理發(fā)美容健身作用于物品或其他實(shí)體財(cái)產(chǎn)的服務(wù)：貨運(yùn) 園藝和草坪修護(hù)門衛(wèi)服務(wù) 獸醫(yī)服務(wù)洗衣和干洗工業(yè)設(shè)計(jì)的維修和維護(hù)作用于人精神的服務(wù)：教育 劇院廣播 博物館信息服務(wù)作用于無形資產(chǎn)的服務(wù)：銀行 保衛(wèi)法律服務(wù) 保險(xiǎn)會(huì)計(jì)有形活動(dòng)有形活動(dòng)無形活動(dòng)無形活動(dòng)人人物物第18頁/共34頁 研究目的 如何在服務(wù)競爭環(huán)境中對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理并取得成功。 具體來講 在服務(wù)競爭

8、中，顧客所需要的感知服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值是什么？ 如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值？ 如何恰當(dāng)?shù)貙?duì)企業(yè)資源進(jìn)行規(guī)劃和管理？ 如何順利完成顧客感知價(jià)值的增值？第三節(jié) 服務(wù)管理研究與框架第19頁/共34頁第三節(jié) 服務(wù)管理研究與框架一、服務(wù)管理研究理論簡介（Johnston）階段研究性質(zhì)研究焦點(diǎn)研究成果職能間的關(guān)系1覺醒期 描述性產(chǎn)品與服務(wù)服務(wù)不同于產(chǎn)品2突破期 概念性服務(wù)與服務(wù)管理的特征概念框架3管理期 實(shí)證性概念框架的開發(fā)與驗(yàn)證關(guān)于跨職能推演出的新模型，獲得了大量服務(wù)材料4歸根期 應(yīng)用性指導(dǎo)實(shí)踐在最終成果與其驅(qū)動(dòng)因素之間建立聯(lián)系OMHRMMKTOMHRMMKTOMHRMMKTOMHRMMKT服務(wù)管理研究發(fā)展的四個(gè)階

9、段服務(wù)管理研究發(fā)展的四個(gè)階段第20頁/共34頁第三節(jié) 服務(wù)管理研究與框架二、服務(wù)管理的特點(diǎn)與原則服務(wù)管理的特點(diǎn) 服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量無法從服務(wù)過程中剝離出來服務(wù)質(zhì)量是由一系列的關(guān)鍵時(shí)刻、服務(wù)接觸、互動(dòng)關(guān)系積累而成的。企業(yè)所有人員對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成都負(fù)有不可推卸的責(zé)任。必須在整個(gè)組織內(nèi)部倡導(dǎo)質(zhì)量觀念，要將內(nèi)部營銷納入到質(zhì)量管理的范疇。第21頁/共34頁第三節(jié) 服務(wù)管理研究與框架二、服務(wù)管理的特點(diǎn)與原則服務(wù)管理的一般原則 總體性法則 需求分析法則 質(zhì)量控制法則 市場營銷法則 技術(shù)法則 組織支持法則第22頁/共34頁第三節(jié) 服務(wù)管理研究與框架三、服務(wù)管理研究的理論基礎(chǔ) Gro

10、nroos（2000）的服務(wù)系統(tǒng)模型全部不可視部分全部不可視部分可視線可視線支持部分支持部分技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù)技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù)系統(tǒng)支持系統(tǒng)支持經(jīng)理和主管經(jīng)理和主管管理支持管理支持支持職能和支持支持職能和支持人員人員物質(zhì)支持物質(zhì)支持系統(tǒng)和運(yùn)營資源系統(tǒng)和運(yùn)營資源與顧客接觸的與顧客接觸的員工員工有形資源和設(shè)備有形資源和設(shè)備互動(dòng)部分互動(dòng)部分企業(yè)文化企業(yè)文化企業(yè)使命企業(yè)使命服務(wù)概念服務(wù)概念顧客顧客預(yù)期預(yù)期l個(gè)人需求和價(jià)值l以往體驗(yàn)l企業(yè)/地方形象l營銷傳播l口碑l溝通缺乏第23頁/共34頁第三節(jié) 服務(wù)管理研究與框架 服務(wù)管理整體框架服務(wù)基本特性服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)運(yùn)營服務(wù)運(yùn)營外部營銷外部營銷互動(dòng)營銷互動(dòng)營銷內(nèi)

11、部營銷內(nèi)部營銷企業(yè)盈利企業(yè)盈利企業(yè)成長企業(yè)成長服務(wù)營銷組合第24頁/共34頁服務(wù)管理研究與框架第一部分服務(wù)管理導(dǎo)論第一章 導(dǎo)論第四部分外部營銷第七章 整合服務(wù)傳播第二章 服務(wù)管理相關(guān)研究主題第八章 服務(wù)定價(jià)與收益管理第二部分服務(wù)戰(zhàn)略第三章 服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)定位第九章 服務(wù)渠道管理第三部分服務(wù)運(yùn)營第四章 服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)第五部分互動(dòng)營銷第十章 顧客管理第五章 服務(wù)提供系統(tǒng)設(shè)計(jì)第十一章 服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救第六章 服務(wù)供應(yīng)管理第六部分內(nèi)部營銷第十二章 構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向性組織第25頁/共34頁【思考題】服務(wù)的定義服務(wù)在社會(huì)中的重要性？服務(wù)的特殊性？服務(wù)的分類？服務(wù)管理的一般特點(diǎn)？服務(wù)管理的一般原則 ？第2

12、6頁/共34頁 第27頁/共34頁第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類一、服務(wù)的性質(zhì)與挑戰(zhàn)商品服務(wù)相應(yīng)的含義有形性無形性無形性服務(wù)不可儲(chǔ)存服務(wù)不能申請(qǐng)專利服務(wù)不容易進(jìn)行展示或溝通，并難以定價(jià)生產(chǎn)與消費(fèi)相分離消費(fèi)生產(chǎn)同時(shí)消費(fèi)生產(chǎn)同時(shí)性性顧客參與并影響交易顧客之間相互影響員工影響服務(wù)的結(jié)果分權(quán)可能是必要的難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)性異質(zhì)性服務(wù)的提供與顧客的滿意取決于員工的行動(dòng)服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素?zé)o法確知提供的服務(wù)是否與計(jì)劃或宣傳相符可儲(chǔ)存易逝性易逝性服務(wù)的供應(yīng)和需求難以同步進(jìn)行服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售服務(wù)的特殊性服務(wù)的特殊性第28頁/共34頁第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類 異質(zhì)性用餐時(shí)，鄰桌顧客的高談闊論、吞云吐霧、都會(huì)影響其他顧客的用餐第29頁/共34頁第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類服務(wù)的供應(yīng)和需求難以同步進(jìn)行服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售 易逝性給服務(wù)管理帶來的挑戰(zhàn)第30頁/共34頁第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類三、服務(wù)分類高接觸性服務(wù)和高技術(shù)性服務(wù)n高接觸性服務(wù)高接觸性服務(wù)：主要依靠人來完成服務(wù)過程的服務(wù)。n高技術(shù)性服務(wù)高技術(shù)性服務(wù)：利用自動(dòng)系統(tǒng)、信息技術(shù)或其他有形要素來完成服務(wù)過程的服務(wù)。間斷性服務(wù)和連續(xù)性服務(wù)p 連續(xù)性服務(wù)連續(xù)性服務(wù)-企業(yè)與顧客建立良好的關(guān)系提供了大量的機(jī)會(huì)（保安、貨物運(yùn)