電話禮儀訓練

1、電話禮儀訓練 行政管理部電話禮儀的基本技巧 電話禮儀的發(fā)聲技巧 臉笑、嘴甜、身要挺！電話禮儀的五個B Be Friendly (友善) Be Polite (有禮貌) Be Professional (專業(yè)) Be Cautious (細心) Be Responsive (應答)電話禮儀的三個T Tact (機伶) Timing (時機) Tolerance (同理心)電話常見的問題 電話響了以為別人會去接，電話響了半天沒人接(電話聲響23聲內(nèi)應接起來) 拿起電話就講，忘了向?qū)Ψ綀蟾婺闶钦l 喂！ 亮美嘉 亮美嘉，您好（或您好，亮美嘉） 亮美嘉，您好（或您好，亮美嘉） 亮美嘉，您好（或您好，亮美

2、嘉）很高興為您服務！ 電話常見的問題續(xù) 接聽電話時不要吃或嚼東西，因為透過聽筒聲音會放大而使對方不舒服 回答電話的措辭遣句、語氣與態(tài)度能強烈影響來電者對企業(yè)整體印象 打錯電話時不要忘記向?qū)Ψ秸\懇道歉，千萬別粗魯?shù)貙㈦娫拻斓?與電話和平共處 電話機正確放置位置：座位的右前方。 電話機旁忌放的東西：杯子、較高的辦公用品。 電話機旁應有的東西：筆、便條紙 電話也需美容與保養(yǎng)：每天擦拭無積塵，電話線不要卷曲成一團。接聽電話 電話鈴響三聲之內(nèi)，應立即拿起聽筒接聽 先報出單位名稱、自己的姓名，并說“您好”如讓對方等待，應說“對不起，讓您久等”，再說“請講”，表示歡迎 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先 9接聽電話

3、續(xù) l 確認對方 先認明對方身分，如對方未主動講出身份時，可請教尊姓大名。如系對方撥錯號，應婉言告知 接到須轉(zhuǎn)接的電話時，應告訴對方：“我請XX先生（小姐）來聽，請稍候” 如對方擬找接話的人不在，應婉告某人目前暫時不在，并請問需否留話轉(zhuǎn)告；不可粗率答復：他不在即將電話掛斷。當對方要找的人不在時，請不要隨便傳話，或說出其行蹤。 接聽電話續(xù)洽談事務 記錄對方談話內(nèi)容，再復述確認 不打斷對方的話 對方敘述時，要適時響應，表示正在傾聽 接聽電話態(tài)度須誠懇、真摯，避免用喂、唔、哼等字句回答，代以對、好或是來表達并注意聽其陳述 接聽電話續(xù) 洽談事務-續(xù) 如未聽懂對方的意思，不要隨便作答 如不同意時，應說明

4、不能同意的理由 接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯接聽電話續(xù)結(jié)束通話 通話完畢，不忘說“再見”、“謝謝”，并等對方把電話掛斷后，再輕輕的掛斷電話 拔打電話 撥用電話前的準備 打腹稿、事先準備談話所需資料 ，心中有數(shù) 將洽談重點，依序簡要列記 除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間撥用電話 拔打電話續(xù)l 先說明自己身分 電話接通后，應以謙和的語氣先向?qū)Ψ秸f明單位名稱、自己的姓名 拔打電話續(xù)確認對方身分 對方應話后，要先確認接話人身分 發(fā)覺接錯時，不論撥錯或總機轉(zhuǎn)錯，均應表示歉意，盡量不詢問對方電話號碼 如對方本人不在，且有必要其回話時，應主動說明自己的姓名

5、、電話號碼（或亮美嘉公司及部門名稱）及所要洽談事情，以便對方回話 拔打電話續(xù)開始講話 語意清晰，內(nèi)容簡要明了，語氣親和，音量適度，時間不可過長 談話內(nèi)容涉及原則性意見者，應互相確認（必要時，可請求對方復誦） 對方有不同意見時，應予尊重，如不接受其意見，須耐心聽完，再委婉說明不能接受的理由 通話中要常說“請”、“謝謝”、“對不起” 拔打電話續(xù)l 客氣的掛斷電話 通話完畢，不妨說聲謝謝或再見，原則由主動發(fā)話人先掛斷電話，但禮貌上可盡量等對方（尤其為上級人員）先掛后，再輕輕掛斷 拔打、接聽電話時其它注意事項 通話中如因故須暫停時，要向?qū)Ψ秸f明原因，征得對方同意后再作短暫中止 前往拜訪時，若對方正在講

6、電話，應先在外等候。若訪談中，對方必須接聽電話，則應主動回避，方便對方談話 借用別人電話，請先征得對方同意 年節(jié)時接打電話，最先的用語為互道“新年快樂！”再進入談話主題 一般錯誤的電話用語及應對狀況一： 指定人在公司 錯誤電話應對 顧客：亮美嘉公司嗎? 本司員工：喂?。ㄕ艺l？ 你找誰？） (語氣應婉轉(zhuǎn),避免有拷打口供的口吻) 顧客：請問N總經(jīng)理在嗎？ 本司員工：什么事？你找他有事嗎？ 本司員工：什么事？ 快說 本司員工：你找他有事嗎?等一下 狀況一： 指定人在公司 正確電話應對 顧客：Lightmax 公司嗎? 本司員工： Lightmax公司您早（好）。 本司員工：請問您找（哪一位）誰？ 本

7、司員工：請問您是？（等待對方回答） 本司員工：請稍等，我為您轉(zhuǎn)接 狀況二： 指定人不在公司錯誤電話應對o 顧客：請問某某在嗎？o 本司員工：他不在！你哪位？ o 本司員工：你哪位 o 本司員工： 他不在！你待會再打來 o (若我們的人員經(jīng)常不在，我們應主動表示會回電的意愿，而不是請對方待會再打來，可能客人在幾次無法找到當事人的情況下，就轉(zhuǎn)向別人購買了，或產(chǎn)生抱怨種種)o 本司員工：我叫他給你回電(“叫”是命令的語氣,應改為”請”) 狀況二： 指定人不在公司正確電話應對 顧客：請問某某在嗎？ 本司員工：對不起，他不在。要不要我為您留話呢？ 本司員工：對不起，他不在。我能幫您什么忙嗎？ 本司員工：

8、對不起，他不在。需要我請他跟您連絡嗎？ 本司員工：我請他回來跟您聯(lián)絡，好嗎？ 本司員工：好的，我請他給您回電。 狀況三： 指定人不在位子上錯誤電話應對 l 顧客：請問老板在嗎？ L 本司員工：我們老板還沒來！ L本司員工： 我們老板還沒來上班！ (為維護企業(yè)形象，請勿對外告知我們?nèi)诉€沒來上班，可適時代找個善意的理由，并盡速聯(lián)絡當事人趕緊回電) L他在上廁所，他去洗手間了！ L總機：他今天請假，他今天沒來上班 狀況三： 指定人不在位子上l 正確電話應對 顧客：請問N經(jīng)理在嗎？ 員工：對不起，他現(xiàn)不在，他若回來我請他跟您聯(lián)絡請問您的電話號碼是什么？ 員工：對不起，他不在座位上。需要我為您留話嗎？(

9、好的，請他跟您連絡。） 員工：他今天休假。 員工：他 大概XX（時候）回來，要不要我請他跟您連絡。 狀況四： 打錯電話錯誤電話應對顧客：請問是公司嗎？本司員工：你打錯了（憤然掛上電話） 一般人接到對方打錯電話馬上產(chǎn)生憤怒、不滿，老覺得都是別人的錯，于是馬上將不愉快的情緒發(fā)泄在來電者身上，有失風度。狀況四： 打錯電話l 正確電話應對 顧客：請問是公司嗎？ 總機：對不起，您打錯了呢！ 總機：請問您撥幾號呢？ 總機：我們這兒是亮美嘉。您可能打錯了，麻煩您重撥好嗎？ 顧客：請問是會計室嗎？ 總機：對不起，您撥錯分機了，會計室的分機是，我為您轉(zhuǎn)接 狀況五： 久候l 錯誤電話應對 電話響鈴超過四聲以上才接

10、聽 總機：有什么事嗎？正確電話應對 電話響了2至3聲，應馬上接起。 本司員工：亮美嘉公司您好，讓您久等了！ (久候，讓人產(chǎn)生不耐煩不安的情緒，宜鈴響2-3聲，馬上接起，并回以親切問候) 狀況六： 問話重復l錯誤電話應對顧客：你好，我找辦公室總機：請問您找他有什么事？我為您轉(zhuǎn)接人事室人員：請問找那一位？你找他有什么事？l 正確電話應對l 接電話之第一線人員，應告知受話者。 l 顧客：你好，我找人事室員工：請問您是那位？我為您轉(zhuǎn)接（并告會計室人員是誰找他，有什么事）l 員工：我是，陳先生,您好。如何處理客戶的投訴投訴分五類：1. 對于產(chǎn)品品質(zhì)及性能不滿意2. 服務人員在電話中或當面的態(tài)度不佳 3.

11、 沒有得到應有的招呼，對顧客視若無睹 4. 沒有人有心要聽顧客的訴怨 5. 沒把顧客放在眼里 處理顧客投訴的步驟 向顧客報上你的名字，并保證解決他的問題。 向顧客致歉，不為自己刻意找理由。 讓顧客盡量發(fā)泄心中的不快，問他有什么不滿意之處，不僅可以讓他消氣，您也得到足夠資料，便于如何處理。把顧客所提出的問題寫在紙上，一來表示重視、二來便于處理。 把所寫下來的問題向顧客復述一下。 處理完畢，必須把經(jīng)過通知顧客，征詢他的反應，打一通電話或一封信，問他對于處理方式是否滿意。 電話禮儀 錯錯 誤誤 正正 確確 錯錯 誤誤 正正 確確 喂！喂！ 先生、小姐先生、小姐 不行啦！不行啦！ 對不對對不對 你、你

12、們你、你們 您、先生您、各位、大家您、先生您、各位、大家 規(guī)定就是這樣規(guī)定就是這樣 這樣做跟規(guī)定不符合這樣做跟規(guī)定不符合 我告訴你啦我告訴你啦 讓我來說明一下好嗎？讓我來說明一下好嗎？ 這不是我的事這不是我的事 對不起對不起 你等一下！你等一下！ 請稍等一下請稍等一下 找我沒用啦！找我沒用啦！ 這不是我的職權(quán)范圍這不是我的職權(quán)范圍 我反對我反對 對于這個意見對于這個意見 我不要再講了我不要再講了 我們改天再研究，好嗎？我們改天再研究，好嗎？ 我不贊成我不贊成 我還是有點困惑我還是有點困惑 你替我辦一下你替我辦一下 麻煩您替我處理，謝謝！麻煩您替我處理，謝謝！ 這個意見這個意見 個人的淺見 個人

13、的淺見 今天沒辦法今天沒辦法 請你請你?月月?日日?午再來午再來 你說什么你說什么 對不起對不起 不對！不對！ 是是這樣嗎！讓我再查看看。這樣嗎！讓我再查看看。 我聽不懂啦！我聽不懂啦！ 我還有點不了解我還有點不了解 請問請問 讓我來想想辦法讓我來想想辦法 你還要怎樣你還要怎樣 還有什么事要交代嗎？還有什么事要交代嗎？ 我沒有辦法我沒有辦法 否則依現(xiàn)在看來沒有辦法解決否則依現(xiàn)在看來沒有辦法解決 對不起，我去找找看。對不起，我去找找看。 真抱歉真抱歉 你愿意稍等一下嗎？你愿意稍等一下嗎？ 這樣做對我來說太為難了這樣做對我來說太為難了 沒有了沒有了 很抱歉。很抱歉。 不行就是不行不行就是不行 我恐怕無法答應您我恐怕無法答應您 我恐怕得請示我的主管我