樂(lè)購(gòu)培訓(xùn)卡團(tuán)購(gòu)課-顧客服務(wù)

1、知道你的工作團(tuán)購(gòu)課顧客服務(wù)1、我們將會(huì)做什么？歡迎來(lái)到這個(gè)部分。在這個(gè)培訓(xùn)部分，我們將來(lái)考慮怎樣為在團(tuán)購(gòu)課的顧客提供服務(wù)。這個(gè)部分將花費(fèi)大約1個(gè)小時(shí)，并在團(tuán)購(gòu)課進(jìn)行。這個(gè)部分結(jié)束后，你將： 知道我們?yōu)槭裁匆峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客。 充分了解三種服務(wù)表達(dá)以及什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 知道如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 了解顧客為什么會(huì)抱怨。 了解如何處理顧客抱怨的簡(jiǎn)單方法。帶訓(xùn)人筆記：鼓勵(lì)你的受訓(xùn)人在團(tuán)購(gòu)課“知道你的工作”的培訓(xùn)手冊(cè)里記錄下關(guān)鍵點(diǎn)。2、這對(duì)你有什么好處？通過(guò)你對(duì)顧客盡心盡力的服務(wù)，會(huì)收獲很多好處：對(duì)自己得到顧客的認(rèn)可，就是你自己的工作被認(rèn)可。盡量多地接觸顧客，這是你工作中最特別及珍貴的部分。對(duì)顧客熱情

2、服務(wù)的員工是受顧客喜歡的。提高顧客對(duì)我們的信任感。對(duì)公司有助于提升公司形象。有助于公司業(yè)績(jī)的提高。知道你的工作之團(tuán)購(gòu)課顧客服務(wù)部門銅質(zhì)培訓(xùn)3、你需要知道或做什么？ 為什么要提供給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？顧客在購(gòu)買商品時(shí)，除了對(duì)商品品質(zhì)的要求外，還會(huì)對(duì)我們員工的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。因此，我們員工服務(wù)態(tài)度的好壞會(huì)直接影響顧客對(duì)門店的總體印象，從而也會(huì)影響門店的業(yè)績(jī)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？1、顧客至上，以客為尊。2、比任何人更用心努力來(lái)服務(wù)我們的顧客，為顧客提供物超所值的產(chǎn)品與服務(wù)。3、堅(jiān)持為顧客創(chuàng)造價(jià)值，以贏得顧客終生的忠誠(chéng)。4、將心比心，以我們希望受到的服務(wù)來(lái)服務(wù)我們的顧客。帶訓(xùn)人筆記：讓你的受訓(xùn)人想一下好的顧客服

3、務(wù)是什么樣的？它對(duì)我們有什么樣的影響？3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）三種服務(wù)表達(dá)分享微笑表示我主動(dòng)微笑并提供有幫助的服務(wù)：· 我的團(tuán)隊(duì)和顧客覺(jué)得我容易接近有親和力· 我提供的服務(wù)熱情自然· 我主動(dòng)向同事和顧客微笑并說(shuō)“您好”、“謝謝” · 我知道如何最好地與顧客交流 分享微笑· 我樂(lè)意認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)同事和顧客表達(dá)關(guān)懷表示我傾聽(tīng)并幫助他人，尊重個(gè)人：· 我知道我的工作可以為Tesco作貢獻(xiàn)· 我想辦法慶祝別人做得好的事情· 我?guī)椭T店與社區(qū)建立良好關(guān)系· 我總是想辦法為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)· 我關(guān)心顧客和

4、員工，主動(dòng)詢問(wèn)他們是否需要幫助 表達(dá)關(guān)懷知道你的工作表示我愿意學(xué)習(xí)新的知識(shí)并與他人分享：· 我知道我的工作并愿意與我的團(tuán)隊(duì)分享知識(shí)· 我愿意學(xué)習(xí)新的知識(shí)并愿意請(qǐng)同事幫助我· 我樂(lè)意回答顧客的問(wèn)題并幫助他們 知道你的工作3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)） 三種服務(wù)表達(dá)參照表分享微笑表達(dá)關(guān)懷知道你的工作保潔(包括手推車人員) 主動(dòng)與顧客目光交流并微笑。為顧客選取合適的購(gòu)物籃或手推車以表達(dá)對(duì)他們的關(guān)心。能夠告訴顧客賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間并分享經(jīng)驗(yàn)。直接面對(duì)顧客服務(wù)人員（包括服務(wù)臺(tái)、百貨、雜貨、生鮮員工及所有促銷員）主動(dòng)與顧客目光交流并微笑，與客人打招呼。注意不同顧客的需求，幫助他們

5、挑選商品。了解商品，以便輕松回答顧客。防損主動(dòng)與顧客目光交流并微笑，對(duì)顧客說(shuō)“您好”讓顧客感覺(jué)受歡迎。我知道同事的不同需求，幫助他們感覺(jué)安全。在需要時(shí)，向同事求助。后勤和行政（包括庫(kù)存組和價(jià)格組）當(dāng)顧客靠近時(shí)，主動(dòng)對(duì)他們微笑并友好地回答。我讓團(tuán)隊(duì)知道我會(huì)盡力幫助團(tuán)隊(duì)整體的成功。我與同事分享知識(shí)并主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。補(bǔ)貨（包括雜貨、百貨、生鮮員工及促銷員）主動(dòng)與顧客打招呼，保持微笑和目光交流。我總是想辦法為團(tuán)隊(duì)和顧客服務(wù)。我知道顧客的喜好，也愿意與同事分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。送貨司機(jī)我主動(dòng)、自然、友善地為顧客服務(wù)。我尊重每位顧客，把為他們服務(wù)看作是為社區(qū)做貢獻(xiàn)的一部分。我知道我的工作，并能自信地回復(fù)顧客的

6、需求或處理抱怨。收銀臺(tái)主動(dòng)與顧客目光交流并微笑。我為顧客著想，提供他們需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與他們和社區(qū)建立良好關(guān)系。我知道最新的促銷并與顧客和同事分享信息。收貨和倉(cāng)庫(kù)在驗(yàn)貨或檢查驗(yàn)收單前，主動(dòng)與供應(yīng)商送貨司機(jī)微笑，建立友好的關(guān)系。我的著裝達(dá)到特殊標(biāo)準(zhǔn)，容易被識(shí)別。我用正確的方式卸貨，并保證司機(jī)準(zhǔn)時(shí)離開(kāi)。 3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)） 如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？1、運(yùn)用三種服務(wù)表達(dá) （分享微笑，表達(dá)關(guān)懷，知道你的工作） - 主動(dòng)向顧客微笑，說(shuō)“您好”，“謝謝” - 主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要幫助 - 主動(dòng)為顧客介紹商品2、在被要求之前，自己主動(dòng)提供服務(wù)。3、快速回應(yīng)要求。4、提供合適的幫助，不同的顧客不同的接

7、待方式。顧客為什么會(huì)抱怨？1、糟糕的顧客服務(wù)。2、購(gòu)物的過(guò)程不舒服，對(duì)門店有不好印象。3、對(duì)某一產(chǎn)品不滿意。如何處理顧客的抱怨？1、采取行動(dòng)：保持微笑有禮貌，感同身受，找出如何做才是適當(dāng)?shù)摹?、告知主管：保持冷靜，主動(dòng)聆聽(tīng)，即時(shí)反應(yīng)，匯報(bào)主管。 3、做好記錄：主動(dòng)聆聽(tīng)，重述與確認(rèn)，將事件記錄在日志記錄本內(nèi)，如果有需要追蹤投訴結(jié)果。4、你的練習(xí)機(jī)會(huì)我想讓你來(lái)執(zhí)行以下的行動(dòng)： 花費(fèi)15分鐘的時(shí)間跟隨你的一個(gè)同事在團(tuán)購(gòu)課。在這期間，你注意到他對(duì)顧客的服務(wù)做得怎么樣？ 站在團(tuán)購(gòu)課區(qū)域。作為一個(gè)顧客，你接受到了什么服務(wù)？ 請(qǐng)站到團(tuán)購(gòu)課區(qū)域，運(yùn)用三種服務(wù)表達(dá)主動(dòng)為顧客服務(wù)。5、檢核你知道你的工作1、如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？運(yùn)用三種服務(wù)表達(dá) 在被要求之前，自己主動(dòng)提供服務(wù) 快速回應(yīng)要求提供合適的幫助，不同的顧客不同的接待方式2、三種服務(wù)表達(dá)是什么？請(qǐng)分別舉例。分享微笑表達(dá)關(guān)懷知道你的工作3、 處理顧客抱怨的簡(jiǎn)單方法。采取行動(dòng)：保持有禮貌；感同身受；找出如何做才是適當(dāng)?shù)摹８嬷鞴埽罕３掷潇o；主動(dòng)聆聽(tīng)；即時(shí)反應(yīng)；匯報(bào)主管。 做好記錄: 主動(dòng)聆聽(tīng)；重述與確認(rèn)；將事件記錄在日志記錄本內(nèi)；如果有需要追蹤投訴結(jié)果。帶訓(xùn)人筆記：要求你的受訓(xùn)人用下列問(wèn)題來(lái)檢核他們