酒店內(nèi)部控制研究

1、    酒店內(nèi)部控制研究    摘要：企業(yè)進入微利時代，如何通過內(nèi)部控制實現(xiàn)降低運營成本和化解經(jīng)營風(fēng)險的目標，是所有溫泉度假酒店面臨的現(xiàn)實問題。本文以某溫泉度假酒店為例，通過控制環(huán)境、風(fēng)險評估、控制活動、信息溝通和監(jiān)督五個方面，對溫泉度假酒店實際運行中普遍存在內(nèi)部控制的問題進行深入剖析，并提出了相應(yīng)對策。對如何做好溫泉度假酒店內(nèi)部控制，規(guī)避運營風(fēng)險，提高經(jīng)營效益和市場競爭力，都具有十分重要的現(xiàn)實意義，本文旨在為該類企業(yè)完善內(nèi)部控制提供借鑒。關(guān)鍵詞：內(nèi)部控制;溫泉度假酒店;風(fēng)險評估：f279  文獻識別碼：a  ：2

2、096-3157（2020）16-0020-02近些年來，溫泉度假區(qū)迅速興起，作為重資產(chǎn)特征明顯的溫泉度假區(qū)，動輒投資幾個億甚至十幾億，巨大的投資和社會資源的占用，其資產(chǎn)的保值增值以及運營效益的好壞，對于社會影響很大。而其內(nèi)部控制系統(tǒng)的建立與有效運作，對于提升溫泉度假酒店企業(yè)的管理和效益十分重要。一、內(nèi)部控制概念及要素內(nèi)部控制，是指由企業(yè)董事會管理層和全體員工共同實施的旨在合理保證實現(xiàn)其基本目標的一系列控制活動。內(nèi)部控制的目標是確保企業(yè)財務(wù)報表的真實可靠、經(jīng)營活動的效率和效果、法律法規(guī)遵循性目標。內(nèi)部控制包括五個要素，即控制環(huán)境、風(fēng)險評估、控制活動、信息與溝通和監(jiān)督。內(nèi)部控制環(huán)境是企業(yè)實施內(nèi)部

3、控制的基礎(chǔ)，一般包括治理結(jié)構(gòu)、機構(gòu)設(shè)置及權(quán)責(zé)分配、內(nèi)部審計、人力資源政策、企業(yè)文化等;風(fēng)險評估是企業(yè)及時識別、系統(tǒng)分析經(jīng)營活動中與實現(xiàn)內(nèi)部控制目標相關(guān)的風(fēng)險，合理確定風(fēng)險應(yīng)對策略;控制活動是企業(yè)根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，采用相應(yīng)的控制措施，將風(fēng)險控制在可承受度之內(nèi);信息與溝通是企業(yè)及時、準確地收集、傳遞與內(nèi)部控制相關(guān)的信息，確保信息在企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與外部之間進行有效溝通;內(nèi)部監(jiān)督是企業(yè)對內(nèi)部控制建立與實施情況進行監(jiān)督檢查，評價內(nèi)部控制的有效性，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部控制缺陷，應(yīng)當(dāng)及時加以改進。二、溫泉度假酒店內(nèi)部控制存在的問題溫泉度假酒店經(jīng)營是以溫泉為主題，包括溫泉、客房、餐飲、中醫(yī)理療、技師按摩、健身娛樂等多種業(yè)

4、務(wù)交織的服務(wù)型企業(yè)，內(nèi)部控制要求高，存在問題較多。1內(nèi)部控制環(huán)境不完善組織架構(gòu)缺失，雖然具有董事會以及管理層的行政委員會，亦有相應(yīng)權(quán)責(zé)分工，但是企業(yè)內(nèi)部控制機構(gòu)、內(nèi)部審計機構(gòu)或職能缺失，導(dǎo)致內(nèi)部監(jiān)督不能及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險和漏洞，形成內(nèi)控風(fēng)險和損失;比如，人力資源政策不能隨著社會環(huán)境的變化進行調(diào)整，使人員離職率高，人員培訓(xùn)不到位致使客訴率高等;企業(yè)文化淡漠，或有文化但貫徹不到位，或者企業(yè)文化機制中對風(fēng)險以及內(nèi)控意識缺失，使員工對企業(yè)的忠誠度不夠，職業(yè)道德低下，從而導(dǎo)致內(nèi)控基礎(chǔ)不牢。2風(fēng)險評估缺失和不到位目前的風(fēng)險評估都是碎片化不完整，缺少系統(tǒng)性制度化安排。像內(nèi)部牽制制度的建立與運行質(zhì)量的評估缺失，出現(xiàn)

5、采購部門與總倉由一個負責(zé)人管理;投訴處理機制的運行和漏洞評估缺失，出現(xiàn)客訴不及時處理導(dǎo)致客訴升級損失擴大;顧客意外傷害的處置流程評估缺失，出現(xiàn)客人受傷不能及時進行現(xiàn)場處置或后繼服務(wù)跟進，導(dǎo)致?lián)p失擴大;勞動合同管理不到位，出現(xiàn)因漏簽勞動合同而被員工惡意投訴雙倍賠償;員工培訓(xùn)制度不到位，導(dǎo)致客戶投訴和其他損失發(fā)生;財產(chǎn)保險合同管理不到位，車輛保險沒有及時續(xù)簽導(dǎo)致發(fā)生交通事故不能理賠的損失;消防安全管理制度不到位，廚房燃氣灶在下班后沒有關(guān)閉到位，致使火災(zāi)事故發(fā)生;游泳池安全制度不到位，發(fā)生客人溺水沒能及時救治導(dǎo)致客人傷亡損失等。3控制活動需要加強和完善由于前述風(fēng)險評估的不及時不完善，往往會導(dǎo)致控制活

6、動的滯后性和力度不夠，從而加大了風(fēng)險和非正常損失發(fā)生的概率。比如對餐飲團餐食品留樣流程規(guī)范風(fēng)險評估缺失，導(dǎo)致出現(xiàn)群體客人腹瀉等事故，難以溯源查證而形成損失;對前臺接待與收銀崗位沒有按崗位不相容制度操作，一線部門只考慮提高效率和減少人力成本，使員工接待與收銀一人同時操作，出現(xiàn)舞弊損失發(fā)生等。4信息與溝通不及時順暢由于企業(yè)文化組織架構(gòu)、管控能力和員工素質(zhì)等原因，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)控信息不能及時準確搜集、加工和傳遞，比如客訴日報制度，客訴發(fā)生解決以后，不能及時形成文字圖片材料提報管理內(nèi)網(wǎng)和微信群，使相關(guān)人員跟進和警示;比如，沒能及時與上級政府和行業(yè)主管部門匯報分享內(nèi)控信息，致使錯失獲取政策機會，像免除相關(guān)雜

7、費，稅收優(yōu)惠等。5內(nèi)部監(jiān)督缺失或不到位目前很多溫泉度假酒店，只有外部審計，或股東年度審計，而對于企業(yè)日常事務(wù)中的審計與對內(nèi)控有效性的評估缺失，導(dǎo)致內(nèi)部控制的漏洞不能及時發(fā)現(xiàn)和彌補，而形成損失。或者總值制度安排實施不合理，住宿客滿時，需要安排客房或工程業(yè)務(wù)熟練人員負責(zé)，保證客訴發(fā)生能及時解決，如果安排不合理，就會發(fā)生客訴不能及時妥善解決的風(fēng)險;比如，廚房成本管控制度執(zhí)行不到位，廚房人員管理發(fā)生問題，出現(xiàn)原料消耗偏差標準菜譜，成本偏高情況，由于內(nèi)部監(jiān)督不能到位就會使廚房食品成本管理失控。三、加強溫泉度假酒店內(nèi)部控制的對策針對上述溫泉度假酒店內(nèi)控存在的問題，解決的對策如下：1完善內(nèi)部環(huán)境組織架構(gòu)增加

8、內(nèi)部控制小組等類似機構(gòu)，包括內(nèi)部審計人員、財務(wù)人員、法務(wù)部門及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組成，直接受企業(yè)主要負責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，具有獨立性，實行月度例會制度，并向行政管理委員會提交報告與建議，保證內(nèi)部控制工作獨立進行，不受任何部門任何人干擾和影響。對于內(nèi)控小組工作開展的質(zhì)量，可以年終由董事會通過外聘第三方審計機構(gòu)進行評估，同時也對其實行工作績效考核，提高其責(zé)任感和積極性。這樣就保證能實時月度半年和年度等不同時段都能對企業(yè)內(nèi)控風(fēng)險進行監(jiān)控和評估，保證企業(yè)各項制度高質(zhì)量的運行，并能適時進行修訂和完善。2提高風(fēng)險評估的質(zhì)量風(fēng)險評估分為兩個角度進行。一是內(nèi)部管理層。作為控制主體及操作者，對于企業(yè)發(fā)生所有業(yè)務(wù)都是最清楚最敏感的，

9、因此管理層可通過各種組織和日常管理行為進行發(fā)現(xiàn)和查找風(fēng)險，并適時進行修正和規(guī)避。比如通過日質(zhì)檢和周質(zhì)檢制度及其實踐，就可發(fā)現(xiàn)企業(yè)對客服務(wù)、消防、衛(wèi)生、財產(chǎn)管理等各種問題與風(fēng)險;通過月度經(jīng)營分析會議，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)月度經(jīng)營中存在的問題與風(fēng)險，比如發(fā)現(xiàn)修理費用超支，進一步查找核實是部門對設(shè)備設(shè)施維護不力造成的，還是存在工程人員舞弊行為，亦或是設(shè)施采購質(zhì)量存在問題等;通過總經(jīng)理信箱問卷調(diào)查總經(jīng)理接待日等溝通渠道，了解員工對于企業(yè)運行、干部品質(zhì)等存在的問題與風(fēng)險;或通過神秘顧客對服務(wù)進行探看評估。二是聘請外部審計部門進行的風(fēng)險評估。通常每年度請專業(yè)審計團隊對企業(yè)進行一次徹底ct掃描，查找風(fēng)險漏洞，提出改

10、進建議。管理者長期在自己企業(yè)工作，對很多問題熟視無睹，視為常態(tài)，日積月累成為風(fēng)險隱患。3加強內(nèi)部控制活動根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，如何做好風(fēng)險控制，這是風(fēng)險控制的核心。首先，是企業(yè)文化的培訓(xùn)普及熏陶。因為企業(yè)是在員工手中，與他們每日密切接觸，他們是最了解企業(yè)的風(fēng)險在哪里。只有全員都具有強烈的責(zé)任感和風(fēng)險意識，才能抵御部門利益和個人利益的糾結(jié)顧慮，企業(yè)的風(fēng)險管理才能有意義并能最終落地。其次，風(fēng)險控制的機制要完善和到位。每個部門不同層級，所有財產(chǎn)和業(yè)務(wù)，以及相關(guān)風(fēng)險點，都必須有人負責(zé)擔(dān)責(zé)。同時風(fēng)險責(zé)任與部門個人績效直接相關(guān)。比如預(yù)算及績效考核制度的實施，基本能保證覆蓋財產(chǎn)管理、盈利管理、運營效率、安全管理

11、、員工管理等涉及內(nèi)控風(fēng)險的所有方面。4信息的溝通與順暢信息的溝通順暢，直接決定風(fēng)險及時發(fā)現(xiàn)及時上報和及時處置，以及信息分享。做好該項工作的核心是文化制度與新技術(shù)的采納運用。首先，企業(yè)文化里的團隊精神、責(zé)任感和誠信文化，都是至關(guān)重要的部分，只有如此，當(dāng)出現(xiàn)內(nèi)控漏洞風(fēng)險時，員工才會愿意并敢于主動挺身而出，相關(guān)信息才會第一時間進行傳遞與分享;其次，是制度的要求，這是兜底思維，讓所有員工不能或不敢就發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險不及時上報和處置;最后，擾和影響。比如，溫泉前臺接待與收銀系統(tǒng)的智能化系統(tǒng)構(gòu)建，使原來由人來收款發(fā)鑰匙牌的工作，由機器代替等?？腿说南M在出場時直接通過自助機自助結(jié)算，智能系統(tǒng)自動根據(jù)二維碼解綁鑰

12、匙牌，客人直接出道閘，其結(jié)果是，不僅大大加快客人出入速度，提升客人服務(wù)質(zhì)量，更能使管理者適時掌握進場人數(shù)，消費明細、客源情況等信息，同時又能有效杜絕前臺舞弊行為。5完善內(nèi)部監(jiān)督內(nèi)部監(jiān)督，可通過如下多種方式進行。根據(jù)崗位不相容原則，實行內(nèi)部牽制制度，出納與會計分離，保管與采購分離，親屬不能在一個部門等;建立內(nèi)部審計制度，對財務(wù)工作進行獨立監(jiān)督，保證公司制度全面準確執(zhí)行;質(zhì)檢工作與財務(wù)內(nèi)審結(jié)合，使因果直接呈現(xiàn)，像質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)客房存在客人離開空調(diào)沒有及時關(guān)閉現(xiàn)象，財務(wù)核算分析發(fā)現(xiàn)電費超出預(yù)算要求，直接呈現(xiàn)管理漏洞與風(fēng)險;日常檢查與重點檢查相結(jié)合，比如春季火災(zāi)高發(fā)季節(jié)，除了日常消防檢查，也要集中對消防設(shè)施及其工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，消除風(fēng)險;對權(quán)限的限制，比如對部門經(jīng)理以及總經(jīng)理在資產(chǎn)管理費用支出和物料采購的審批權(quán)限進行流程分工和額度限制等，可以將人為風(fēng)險控制在一定范圍和幅度之內(nèi)。四、結(jié)語在目前高速發(fā)展的溫泉酒店行業(yè)，業(yè)務(wù)變化多樣，人員流動頻繁，競爭日趨激烈的大環(huán)境下，只要與時俱進，從企業(yè)文化的構(gòu)建普及、內(nèi)控制度的構(gòu)建與完善、現(xiàn)代信息技術(shù)的采納與運用，企業(yè)內(nèi)控一定能夠做好，使企業(yè)擁有一個健康的軀體參與競爭并取得