客戶服務(wù)管理制度

1、有限公司客戶服務(wù)管理制度編 制： 審 批：生效時間：共 10頁 第 7頁第一章總則。第二章職責(zé)。第三章服務(wù)規(guī)范。第四章第五章顧客咨詢和投訴處理。oooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooo“三包”服務(wù)承諾。oooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooo客戶服務(wù)管理制度第一章總 則第一條 目的：為了對客戶服務(wù)工作進行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時處理顧客的投訴，最大限度地為顧客提供滿意的服務(wù)

2、，并廣泛吸取顧客的意見，掌握市場信息，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽，特制定本制度。第二條適用范圍：本制度適用于奔騰電器所有產(chǎn)品在國內(nèi)銷售的客戶服務(wù)管理工作。第三條本制度所提及的顧客是指：直接使用本公司產(chǎn)品的用戶和銷售本公司產(chǎn)品的代理商。第四條本制度歸口管理部門為內(nèi)銷客服中心。第二章 職 責(zé)第五條職責(zé)1、客服中心職責(zé)：負(fù)責(zé)產(chǎn)品出廠后所有與產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為(1) 負(fù)責(zé)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；(2) 負(fù)責(zé)對國內(nèi)顧客投訴的收集和處理；(3) 負(fù)責(zé)零配件管理工作(4) 是危機事件處理的責(zé)任部門；(5) 負(fù)責(zé)收集、匯總產(chǎn)品外部質(zhì)量信息及用戶意見，每月反饋給總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理及品質(zhì)部、各

3、生產(chǎn)工廠。第三章 服務(wù)規(guī)范第六條 維修服務(wù)規(guī)范1. 用戶送修時，網(wǎng)點應(yīng)記錄好用戶的姓名、電話、詳細(xì)地址、產(chǎn)品型號等。能很快修好的馬上修理；短時間不能修好的，給用戶開具收條，并確定維修完成時間，通知用戶來取。2. 當(dāng)要求網(wǎng)點上門維修時，應(yīng)將用戶的姓名、電話、詳細(xì)地址、產(chǎn)品型號登記在維修記錄上，并確定上門維修時間。在上門維修前要問清楚產(chǎn)品狀況帶齊需要用的配件，準(zhǔn)時上門為用戶維修。守信譽，不失約。3. 穿著要求清潔整齊，儀表大方，精神飽滿，佩戴“工作證”，嚴(yán)禁穿著奇裝異 服。4. 服務(wù)過程中，要熱情主動與用戶交流，要注意宣傳所銷售產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，并向用戶講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識。5. 如果

4、用戶操作錯誤導(dǎo)致產(chǎn)品故障，絕對不能當(dāng)面責(zé)備用戶，應(yīng)耐心指導(dǎo)和解釋。6. 虛心聽取用戶意見，與用戶充分溝通，不要自認(rèn)為是專家而不顧用戶的個人想法，擅作主張，結(jié)果導(dǎo)致用戶不滿。7. 不準(zhǔn)因任何理由和用戶發(fā)生爭吵。8. 注意精神文明，言行方面不得有損于本公司形象。9. 上門維修服務(wù)過程中，如需搬動用戶的家具或物品，必須征得用戶同意。維修完畢后，應(yīng)把工作現(xiàn)場清掃干凈，家具等物品歸位，并征求用戶意見。服務(wù)過程中，必須注意保護用戶的物品不被損壞，輕拿輕放。如若損壞應(yīng)向用戶致歉并按價賠償。10. 服務(wù)過程中，不喝用戶一口水，不在用戶家里吸煙，不拿用戶任何物品。11. 工作中必須嚴(yán)格按照要求進行維修，維修完成

5、后要在用戶面前進行全功能試機，征求用戶意見。無問題后，認(rèn)真填寫好售后維修記錄，并請用戶在維修單記錄簽字確認(rèn)，并把用戶聯(lián)交給用戶。12. 嚴(yán)格遵守國家“新三包”規(guī)定和各廠家規(guī)定為用戶服務(wù)，屬于保修期內(nèi)免費維修的不準(zhǔn)巧立名目收取費用。如過保修期要按公司規(guī)定收合理費用，嚴(yán)禁亂收、濫收用戶費用。13. 顧客離開時，要使用“謝謝”、 “服務(wù)不周，請多原諒”、 “再見”等禮貌用語，并留下聯(lián)系電話號碼, 方便用戶。第七條 電話禮儀規(guī)范1、 接聽電話禮儀規(guī)范(1) 接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。(2) 接聽電話第一句語言必須講“您好， ”；最后一句，必須講“謝謝 您的來電”。(3) 語言文明禮貌，明白易懂，措

6、辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。(4) 注意傾聽，保持耐心。(5) 接待顧客咨詢，要及時、完整、準(zhǔn)確地解答顧客提出的問題。(6) 接待顧客投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實處理結(jié)果，給顧客滿意的答復(fù)。(7) 特殊情況的處理：電話故障無法接聽或接聽不正常a、聯(lián)系電信局檢修故障b、轉(zhuǎn)接電話接聽電話時用戶情緒激動甚至說臟話罵人a、要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決?！眀、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。接聽電話時用戶說方言，您又聽不明a、 委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點；b、 讓能聽懂方言的人員接聽；c、

7、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話。接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時又沒有人來幫您a、征求意見：“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號 碼，我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎？”b、禁止盲目解答或承諾用戶；c、確定方案后給用戶回電話。2、 電話回訪語言規(guī)范(1) 您好！我是信息回訪員，我姓*，能了解一下您家的* (產(chǎn)品)的使用情況嗎？(2) 您家的 * (產(chǎn)品)使用情況是否正常？(3) 您對維修人員的服務(wù)滿意嗎？他們是否向您出示 “工作證”？(4) 有沒有不清楚的地方？您對我們的服務(wù)和產(chǎn)品有什么意見和建議？(5) 對不起！給您添麻煩了，請不要著急，我馬上為您聯(lián)

8、系，盡快為您解決*問題。(6) 如果有問題，請再打電話，我們將及時為您服務(wù)。(7) 感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。3、 電話回訪內(nèi)容( 1) 產(chǎn)品的質(zhì)量和使用情況(a) 產(chǎn)品性能。(b) 其它使用情況在回訪時注意了解產(chǎn)品的使用環(huán)境以便向用戶作出合理解釋。( 2) 服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量(a) 衣著是否整齊？語言是否用規(guī)范？(b) 是否與用戶爭吵、諷刺或辱罵用戶(c) 維修完成是否及時？(d) 是否按規(guī)定收取用戶費用？(e) 是否向用戶介紹產(chǎn)品的使用保養(yǎng)常識？(f) 是否當(dāng)用戶面試機？對維修質(zhì)量是否滿意？(g) 維修記錄上“用戶意見欄”的意見是否由用戶填寫，是否由用戶親自簽名？(h)

9、是否為用戶擦干凈產(chǎn)品？(i) 是否與用戶禮貌地道別？( 3) 用戶意見：是否有其它不滿意的地方？對本公司產(chǎn)品和服務(wù)有何意見或建議？第四章 “三包”服務(wù)承諾第八條 本公司所有產(chǎn)品按國家規(guī)定實行“包修、包換、包退”的“三包”服務(wù)。三包細(xì)則如下：1、 所有產(chǎn)品均附有使用說明書，指導(dǎo)顧客正確使用產(chǎn)品和如何得到服務(wù)。2、 保修期： 所有有限公司生產(chǎn)的產(chǎn)品整機免費保修一年， 保修期從產(chǎn)品售出所開具的發(fā)票日期開始計算。終生提供維修。3、 服務(wù)方式：(1) 上門范圍：省會城市、直轄市或部份發(fā)達中心城市的市區(qū)范圍。(2) 其他產(chǎn)品實行用戶送修, 特殊情況需上門服務(wù)要經(jīng)客戶服務(wù)中心授權(quán)；4、 “三包”服務(wù)的條件：

10、在保修期內(nèi)，凡屬產(chǎn)品本身質(zhì)量原因引起的故障；維修時顧客應(yīng)出具填好的產(chǎn)品保修卡及購機發(fā)票。5、 不屬“三包”服務(wù)范圍的，可實行收費修理，但收費必須符合當(dāng)?shù)匚飪r部門規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)。下列情況不符合免費保修服務(wù)范圍：(1) 沒有產(chǎn)品保修卡、購機發(fā)票的或者產(chǎn)品保修卡、發(fā)票經(jīng)過涂改的；(2) 消費者未按說明書要求操作使用機器，所引起的故障；(3) 消費者自行改裝或加裝其它功能后出現(xiàn)故障的機器，以及非甲方維修人員拆動所造成的損壞的；(4) 因不可抗拒原因造成的損壞；(5) 用戶因保管、維護、使用不當(dāng)造成的損壞；(6) 已注明作降價處理的“等外品”和“處理品”的產(chǎn)品。第五章 顧客咨詢和投訴的處理第九條 顧客投

11、訴的分類：1、咨詢：指顧客查詢了解有關(guān)產(chǎn)品的功能與使用、維修與保養(yǎng)、以及新產(chǎn)品特點等方面的知識。2、報修：指用戶需要找維修網(wǎng)點維修或要求網(wǎng)點上門維修。3、投訴：指顧客對本公司的產(chǎn)品的質(zhì)量、維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不滿意以來信、來電、 傳真或其它方式向本公司反映意見，或向消協(xié)、技監(jiān)、 新聞媒體反映意見。4、一般投訴：由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而不能使用或本公司服務(wù)人員態(tài)度不好，造成顧客抱怨；又或者經(jīng)銷商經(jīng)銷的本公司產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，但數(shù)量少。5、重大投訴：( 1) 危機事件：是指有限公司各制造部門因產(chǎn)品質(zhì)量問題(包括造成用戶財產(chǎn)損失、人員受傷等問題)或服務(wù)問題(包括維修存在不安全因素、欺騙用戶、 態(tài)度惡劣)導(dǎo)致

12、用戶受到經(jīng)濟損失，而向我司提出賠償要求或向消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見的事件。( 2) 批量質(zhì)量事故：是指同一型號、同一批號的產(chǎn)品由于設(shè)計、生產(chǎn)不當(dāng)或配件問題造成產(chǎn)品售出后出現(xiàn)的同一質(zhì)量問題在5%以 上 或在 50 臺以上的。第十條顧客咨詢和投訴的處理：1、投訴處理流程:共10頁第8頁2、對于涉及到公司要給付錢或物，以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度問題的投訴的處理要填寫顧客投訴處理跟蹤表；具體處理審批流程如下：（1）用戶投訴處理審批流程：提案（用戶）-審核（區(qū)域客服主管）-審批（客服中心經(jīng)理）；（2）代理商投訴處理審批流程：提案（代理商/商務(wù)處）-確認(rèn)（商務(wù)處）- 審核（客服中心）-審批（主管副總）；（

13、3）批量事故處理審批流程：提案（代理商/商務(wù)處）-鑒定（品質(zhì)部）-處理 意見（客服中心）-審核（工廠）-審批（生產(chǎn)副總）；（ 4） 代理商退換貨和危機事件按相關(guān)流程審批處理；（ 5） 對于顧客的單臺退換機，要填寫用戶單臺退換機處理表，由客服中心審批。3、顧客投訴處理要求：（ 1） 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴，分為來信、來電、 傳真或其它方式。無論何種方式，客服中心必須安排人員處理。（ 2） 投訴處理的人員應(yīng)熱情接待每一位顧客，耐心詳細(xì)地解答顧客的咨詢。完整準(zhǔn)確記錄顧客反映的問題，包括顧客姓名、地址、 電話、 產(chǎn)品型號、故障現(xiàn)象等，填寫于顧客投訴登記表，并根據(jù)具體情況安排處理。（ 3） 由客

14、服中心轉(zhuǎn)到維修網(wǎng)點的用戶投訴，在處理完畢后，維修網(wǎng)點應(yīng)立即回復(fù)客服中心。（ 4） 對于技術(shù)難度較大的質(zhì)量事故或有重要影響的投訴，維修網(wǎng)點若無能力馬上判斷處理，首先要對顧客進行安撫，并立即向客服中心報告（電話、傳真均可）及請示處理方法，得到明確的處理意見后應(yīng)立即處理；如客服中心委派專人到場的，網(wǎng)點應(yīng)配合客服中心人員積極處理。（ 5） 當(dāng)接到危機事件的單位或部門、個人要立即通知客服中心。當(dāng)客服中心得到危機事件報告后，可授權(quán)各地商務(wù)處、自行派員處理或派員協(xié)助商務(wù)處進行處理。制造和品管部門是危機事件處理的協(xié)助部門，要協(xié)助客服中心解決危機事件。危機事件處理要與用戶簽定危機事件處理的協(xié)議書（見附表）；當(dāng)公

15、司賠付了錢物時，必須要用戶出具收條；危機事件的處理填寫危機事件處理表， 危機事件的審批處理見危機事件處理管理辦法。(6)重大質(zhì)量事故財產(chǎn)損失在500元以上的要求保險公司派人到現(xiàn)場處理。(7)用戶投訴處理完畢后，應(yīng)將處理結(jié)果登記好，并要求在投訴處理后的七天內(nèi)進行回訪和登記好回訪的情況；對于回訪發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時再處理4、投訴的登記與處理的時間要求：5、對于比較突出、有代表性、或第一次發(fā)生，又或者具有功能或安全性能缺陷的 質(zhì)量問題要填寫質(zhì)量信息單，反饋給品質(zhì)部跟蹤處理，并監(jiān)督相關(guān)部門整改第十一條客服中心對投訴信息進行分析和匯總，每月編制顧客投訴匯總表和質(zhì)投訴類型記錄要求處理方法處理時間一般咨詢提取有效信息記 錄電話解答即時處理一般質(zhì)量問題投 訴、報修記錄顧客資料和 產(chǎn)品質(zhì)量信息告知用戶就近網(wǎng)點的電話及地址，聯(lián) 系維修；要上門服務(wù)的通知網(wǎng)點即時處理；如需上門要在24小時內(nèi)上門投訴網(wǎng)點服務(wù)態(tài) 度或收費問題