小米公司客戶關系管理分析與設計

1、客戶關系管理案例分析以小米公司為例小組成員：商務1001 1101380102韓 陽商務1001 1101380110邱金鵬商務1001 1101380101郭凱敏 商務 1001 1101380108 龍 騰 商務 1001 1101380103 何 藝 商務 1001 1081380111 何 杰2012/12/11一、小米公司簡介小米科技（全稱北京小米科技有限責任公司）由前Google、微軟、金山等公司的頂尖高手組建，是一家專注丁 iphone、android等新一代智能手機軟件開 發(fā)與熱點移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務運營的公司。2010年4月正式啟動，已經(jīng)獲得知名天使投資人及風險投資 Morning

2、side、啟明的巨額投資。2010年底推出手機實名 社區(qū)米聊，在推出半年內(nèi)注冊用戶突破 300萬。此外，小米公司還推出基丁 CM 定制的手機操作系統(tǒng) MIUI, Android雙核手機小米手機等。米聊、MIUI、小米手 機是小米科技的三大核心產(chǎn)品。小米公司最初有意無意地制造饑餓營銷的效果。產(chǎn)品最開始可以憑借相對高 的價格賣給嘗鮮者，以及“米粉”。接著通過微博等方式的營銷策劃能力也是相 當強悍！定制微博運營平臺，建立了可供幾十個客服同步管理的機制。各種手段 的綜合作用下，小米手機迅速發(fā)張壯大。二、小米公司的客戶關系管理現(xiàn)狀與分析小米公司從創(chuàng)立到今天，之所以能在手機市場占得一席之地，正是由丁其擁

3、有與客戶關系的優(yōu)勢和優(yōu)越的客戶關系管理系統(tǒng)。通過切身地貼近市場和客戶， 及時收集到客戶的需求，并能夠將客戶的需求迅速轉化為定制化的產(chǎn)品提供給客 戶，滿足了客戶的要求，從而為客戶提供了快速、優(yōu)質的服務。小米公司最大化保障消費者利益I精稀定位客客戶關系優(yōu)勢 戶，通過論壇了解客戶體驗并改謎直接銷告，避免劣質品；小 收集建議;積分秒殺,精藕稼定的高性價比手機供應者和消費者1、小米公司的客戶識別現(xiàn)狀與分析客戶識別就是通過一系列技術手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找 出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價值等等，并以這 些客戶作為客戶關系管理對象。小米公司對丁其所有的客戶都有其鮮明

4、的識別標志。2011年中國市場智能手機出貨量超過5000萬部，預計到2013年出貨量將超過1億部。 隨著智能手機朝著低價、高配置化發(fā)展,用戶進入的門檻進一步降低,智能手機 將會吞并整個手機市場。小米團隊是先做的系統(tǒng)（安卓深化）后做的手機，在推出手機的時候，已經(jīng)在全球擁有白萬的用戶。作為IDIC模型的第一部分，小米公司對其進行了絕對的重視并做了很好的 努力。小米公司對丁其客戶信息的收集通過直接渠道和間接渠道協(xié)同進行。通過以特許經(jīng)營方式在全國運行的上白家小米之家的門店宣傳咨詢；此外，通過購買專業(yè)咨詢公司的專業(yè)報告，通過與第三方的合作從而信息共享， 這些都是間接渠 道。小米公司樹立了信息保密的意識，

5、建立了相應的制度體系，進行了分級管理， 嚴格審查客戶信息的真實性，并對客戶信息做到了滴水不漏的保護， 避免了客戶 信息的失竊，保護了客戶安全，贏得了客戶。2、小米公司的客戶區(qū)分現(xiàn)狀與分析在如今互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡銀行飛速發(fā)展并且不斷成熟完善的形勢下，小米公司既 避免了在傳統(tǒng)市場上和蘋果，HTC,三星等手機市場巨頭的面對面競爭，乂利用時 代潮流將市場瞄準網(wǎng)絡銷售市場.面向數(shù)以億計的網(wǎng)民。小米與各通訊運營商合 作，即推行定制機（預存話費送手機的方式）也成為小米手機銷售的一個重要渠道。而小米主要服務的客戶就是“手機發(fā)燒友”小米公司通過ABC分析法，TFM析法，CLV分析法對其客戶的客戶價值、 客戶潛力、客戶

6、生命周期客戶需求進行分析。 根據(jù)對不同用戶需求進行劃分，區(qū) 分出各式各樣的客戶，提供不一樣的服務內(nèi)容，施行以不一樣的營銷手段，照應 以專業(yè)的服務方式?？蛻羰瞧髽I(yè)真正的老板,為企業(yè)帶來利潤和銷售額,給企業(yè)的生存與發(fā)展做 出最大的貢獻。所以區(qū)分客戶的兩個重要指標是： 客戶對企業(yè)的需求；客戶對企 業(yè)的價值。只有把客戶的需求和價值都進行徹底的了解才能因人而異， 對客戶進 行特色服務。為客戶提供最真切的需求，為企業(yè)獲取最大利益。小米公司通過三種分析方法對市場中的潛在客戶進行各項指標的分析， 從而 劃分出不同的客戶群體。為每一客戶群體定制不同的內(nèi)容，制定不同的手機。既 方便了不同的客戶需求，也為企業(yè)帶來的

7、巨大的客戶群體。 這讓小米公司在遏制 了相當?shù)拇蟛糠值馁Y源閑置浪費， 為企業(yè)帶來了巨大的利潤收益。因此，客戶區(qū) 分是減少成本，增加利益的最顯著有效的手段之一。3、小米公司的客戶互動現(xiàn)狀與分析小米公司成功的一點在還在丁構建產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)體系，構建整個產(chǎn)業(yè)鏈的生態(tài) 體系即是通過高產(chǎn)量與市場占有率在整個產(chǎn)業(yè)的上下游之間做到信息流、資金 流、物流的全面掌控。在銷售網(wǎng)絡中掌控信息，使公司對丁消費者需求迅速做出 應對與反應小米公司，為了向客戶直接獲取更多信息，同時向客戶提供無微不至 的服務。在全國范圍內(nèi)，不僅開通了客戶服務熱線。這些互動方式都可以直接的 為客戶服務，使客戶時刻掌握情況，了解與小米手機有關的知識

8、，對小米公司提 出意見和建議，還可以對手機的質量、客服員的服務態(tài)度等進行投訴， 客戶服務 中心會及時查證并為客戶解決問題， 并及時反饋客戶處理結果。同時，小米公司 的客服人員還會不定時的回訪客戶，調(diào)查手機使用情況，征求意見建議。除此之 外，小米公司還會贊助其他商品或運動會。 以此來發(fā)現(xiàn)更多的潛在客戶，接近現(xiàn) 有客戶。對丁小米公司，了解客戶的需求、傾聽客戶聲音是一件無比緊急并且重要的 事情。因為只有這樣它才能夠通過不斷地改進和提升自己留住顧客，服務顧客， 甚至吸引競爭對手的客戶。小米公司適時的對客戶進行回訪， 傾聽客戶對公司服 務和產(chǎn)品的感受和意見建議，這樣可以使公司設計出跟貼近客戶的人性化產(chǎn)品

9、和 服務。同時，小米公司還通過贊助商業(yè)產(chǎn)品與大型體育賽事傳遞和維護移動在顧 客心目中的形象，提高客戶忠誠度。不得不說，小米公司在與客戶互動方面確實 做得很好，這樣是間接給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益， 這些效益是無形的寶貴財產(chǎn)，比直 接的金錢收益對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展更加有力。4、小米公司的客戶定制服務現(xiàn)狀在小米公司的眾多客戶里，每個客戶都有自己獨特的需求，他們會自己來了 解每個企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，看該公司是否適合自己，是否能給自己提供最滿意的 產(chǎn)品和服務。小米公司根據(jù)自己對顧客需求的調(diào)研分析， 歸類總結，開發(fā)出多個 服務以及多種不同的手機。比如：小米 1,小米1s,小米1s宵春版，小米2等 不同版本的手機。小米

10、公司與眾不同的饑餓營銷模式，力求自己的產(chǎn)品和服務能夠讓大部分的 客戶都滿意，以達到吸引顧客，長期合作的目的。需求是指客戶有能力實現(xiàn)的、 對某一產(chǎn)品或服務的渴求。隨著人們消費水平的提高和網(wǎng)絡技術的廣泛應用，人 們的生活方式發(fā)生了深刻的變化，越來越追求需求的個性化。小米公司通過其準確而快速的信息來源，能夠迅速的掌握不同客戶的個性化需求。精準的為客戶 提供品牌，配置個性化服務項目。這樣，一方面企業(yè)的資源做到了最有效的利用，同時也給客戶提供了最滿意的產(chǎn)品和服務。保證了企業(yè)和用戶利益上的雙贏。5、小米公司的管理模式現(xiàn)狀與分析作為一家創(chuàng)業(yè)公司，和諧的工作環(huán)境，團結的隊伍，飽滿的激情是必不可少 的。小米公司

11、也采用了一些很人性化的管理制度，營造好的公司文化。小米公司還算是初創(chuàng)的公司錢不多，規(guī)模不大。所以公司高管和員工之間的隔閡很少。常能看見公司員工之間的互相調(diào)侃等和諧的場景。而小米公司的線下實體店 小米之家，也是這一管理思路的延續(xù)。小米的公司文化之一就是打 造朋友圈子。公司員工之間、企業(yè)和客戶之間、客戶與客戶之間都有一層可靠地 友情維系。小米公司利用溫情化的管理模式，從而更多地調(diào)動了員工的積極性，使企業(yè)擁有較高的效率，快速地發(fā)展。小米公司也曾在微博上公布過公司員工，早上上 班到公司，沒人先喝一碗小米粥的照片，都體現(xiàn)了小米公司溫情的一面。8三、小米手機swot析優(yōu)勢 Strength1. 手機自身優(yōu)

12、勢:(1) 系統(tǒng)達到了頂級手機標準。(2) 小米刷機-OTA升級(3) 重塑手機的“ CSP(4) MIUI界面適合國人使用2. 價格優(yōu)勢1) .成本價定價的模式。對比市場同類 產(chǎn)品，具有絕對優(yōu)勢。3. 銷售渠道優(yōu)勢采用全線上售賣的 方式，節(jié)約成本。充分利用了網(wǎng)購的 時尚性。3)貨物配送規(guī)則幾乎所有快遞都支 持小米手機配送4. 售后服務保障政策 小米公司提供 三包服務。小米公司承諾。另外，小 米還提供上門自提，退換貨、維修、 軟硬件等售后服務。5. 獨特的宣傳戰(zhàn)略：1. )高調(diào)發(fā)布會宣傳2) .利用網(wǎng)絡廣告促銷3) .利用社會化媒體的模式機會 Opportunity1. 競爭對手削弱1)蘋果公

13、司面臨巨大挑戰(zhàn)，喬布斯去 世，在一定程度削弱了蘋果公司的黨 爭力。2. 手機電腦化趨勢即手機將取代pc。因此市場對丁智能 手機的需求以及要求也會更高。僅僅 在中國有78家做RMCPU價錢會直線 性下跌，促進了整個智能手機的計算 能力，和成本的優(yōu)化。這是整個手機 行業(yè)的非常大的驅動力。3. 互聯(lián)網(wǎng)化4. 未來移動終端的發(fā)展。隨著終端搭臺、應用唱戲的潮流席卷 而來，國內(nèi)3G市場迎來新格局。作為 3G智能手機的小米的誕生無疑是利用 了這個極其有利的因素。劣勢 Weakness1硬件方面存在諸多問題發(fā)貨速度慢、掉漆、相機無法拍照、 頻繁死機、無法開機、通話破音嚴重等 十幾個問題，還有部分用戶申請退換機

14、。2. 信譽缺乏由丁小米公司起步晚，剛剛成立一年 多，在HTC三星、iphone等智能機占 領大部分市場份額的時候，小米橫空出 世，在市場份額、占有率上明顯不足， 在大眾心中的口碑還沒能建立，對小米 的信譽是一個挑戰(zhàn)。3售后服務遭質疑小米手機目前公布了三大售后途 徑：電話客服、微博客服和在線客服。 不過電話客服被大家公認幾乎無法打 入，而向微博客服和在線客服發(fā)出消息 也幾乎石沉大海，遇到手機問題的用戶 面臨著投訴無門的境地。全國只有7個城市有名為“小米之家” 的服務站，服務站數(shù)量少也使得小米手 機的售后服務無法到位。威脅Threat1. 智能手機市場競爭激烈聯(lián)想、中興、華為等國內(nèi)廠商則與運營

15、商聯(lián)手推出千元級智能手機，小米科技 在激烈的智能手機市場競爭中仍處丁弱 勢。2. 自主產(chǎn)權不高小米的硬件是頂級的元配件供應商，國 產(chǎn)手機小米顯現(xiàn)出了自主產(chǎn)權不高的一 個缺陷，這無疑使小米手機的未來發(fā)展 的一個重大威脅。3. 輿論壓力挑戰(zhàn)米黑試圖要利用、編造各種各樣的負面 消息來毀滅小米手機的形象。四、小米公司客戶關系管理方案改進設計（一）小米公司的客戶識別方案改進設計一個成功企業(yè)鮮明的客戶識別標志， 能夠贏得更多的客戶進入，增加顧客的 滿足感，提高知名度與忠誠度。由于小米公司起步晚，剛剛成立一年多，在HTG 三星、iphone等智能機占領大部分市場份額的時候，小米橫空出世，在市場份 額、占有率

16、上明顯不足，在大眾心中的口碑還沒能建立。 就小米的品牌與其他手 機來說，其顧客識別仍有交義。以至于少量的客戶，無法被第一意識識別。影響 顧客對企業(yè)服務的好感。（二）小米公司的客戶區(qū)分方案改進設計客戶的細分問題一直是移動手機企業(yè)的一項工作重點， 對大量市場信息進行 有效的客戶細分是制定個性化服務、 一對一營銷的工作基礎，而制定有效的客戶 細分標準，也是對客戶信息進行合理有效地管理和分析的前提條件。對客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶，客戶群 的營銷、服務模式，是企業(yè)現(xiàn)在需要解決的一大問題。（三）小米公司的客戶互動方案改進設計與客戶進行及時的互動是提高客戶的滿意度、忠誠度，拓

17、展市場，企業(yè)增加 利潤，提高競爭能力的必要手段。對業(yè)務如何有針對性地進行拓展，如何考慮價 格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題對于企業(yè)是非常重要的， 也是目前迫切需要解決的。（四）小米公司的客戶定制方案改進設計企業(yè)既要對客戶進行人性化的差異個人服務， 乂必須考慮到自己的資源和成 本問題。規(guī)模定制既兼顧了絕大多數(shù)人的意見還能使顧客根據(jù)自己的個人獨特的 需求獲得滿意的服務，這是方便顧客取悅顧客的好辦法。（五）小米公司的提高客戶忠誠度指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感 忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。由情感、行為和意識三個方面組成的客 戶忠誠營銷理論，著重

18、于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展， 反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。小米公司應通過以下方面的改善，可以提高客戶忠誠度：A服務質量B服務效果C客戶關系維系D理念灌輸E持 續(xù)的良性心理刺激及增值感受（六）改善客戶關系策略為客戶發(fā)布最新的產(chǎn)品信息及相關資訊， 建立客戶個人信息數(shù)據(jù)庫，提供積 分制服務，為其提供個性化服務，保持客戶對公司繼產(chǎn)品類的關注度。 保持與客 戶的聯(lián)系，及時對客戶請求作出反應，制作電子刊物和相關視屏并進行發(fā)放。 保 持客戶良好的消費體驗。五、總結在當前競爭環(huán)境下的手機企業(yè)，應當利用自身資源和優(yōu)勢進行客戶關系。 管理（CRM庠統(tǒng)的研究和建立，在最大程度上與競爭對手展開對客戶資源的爭奪， 以求降低自己的運營成本，既能穩(wěn)定住公司已有客戶，同時還能用具有明顯針對 性的營銷來爭取新客戶的支持， 提高客戶的滿意度，取得市場的主動權，減輕來 自對手的壓力，提高核心競爭力，最終獲得較大的市場利潤，在手機通訊市場中 獲得競爭優(yōu)勢。通過對客戶關系課程的學習，我掌握了客戶關系管理的基本理論，方法與 應用技術，了解了客戶關系管理的基本