小米公司客戶關(guān)系管理分析與設(shè)計(jì)

1、客戶關(guān)系管理案例分析以小米公司為例小組成員：商務(wù)1001 1101380102韓 陽商務(wù)1001 1101380110邱金鵬商務(wù)1001 1101380101郭凱敏 商務(wù) 1001 1101380108 龍 騰 商務(wù) 1001 1101380103 何 藝 商務(wù) 1001 1081380111 何 杰2012/12/11一、小米公司簡(jiǎn)介小米科技（全稱北京小米科技有限責(zé)任公司）由前Google、微軟、金山等公司的頂尖高手組建，是一家專注丁 iphone、android等新一代智能手機(jī)軟件開 發(fā)與熱點(diǎn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的公司。2010年4月正式啟動(dòng)，已經(jīng)獲得知名天使投資人及風(fēng)險(xiǎn)投資 Morning

2、side、啟明的巨額投資。2010年底推出手機(jī)實(shí)名 社區(qū)米聊，在推出半年內(nèi)注冊(cè)用戶突破 300萬。此外，小米公司還推出基丁 CM 定制的手機(jī)操作系統(tǒng) MIUI, Android雙核手機(jī)小米手機(jī)等。米聊、MIUI、小米手 機(jī)是小米科技的三大核心產(chǎn)品。小米公司最初有意無意地制造饑餓營(yíng)銷的效果。產(chǎn)品最開始可以憑借相對(duì)高 的價(jià)格賣給嘗鮮者，以及“米粉”。接著通過微博等方式的營(yíng)銷策劃能力也是相 當(dāng)強(qiáng)悍！定制微博運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，建立了可供幾十個(gè)客服同步管理的機(jī)制。各種手段 的綜合作用下，小米手機(jī)迅速發(fā)張壯大。二、小米公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與分析小米公司從創(chuàng)立到今天，之所以能在手機(jī)市場(chǎng)占得一席之地，正是由丁其擁

3、有與客戶關(guān)系的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)越的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過切身地貼近市場(chǎng)和客戶， 及時(shí)收集到客戶的需求，并能夠?qū)⒖蛻舻男枨笱杆俎D(zhuǎn)化為定制化的產(chǎn)品提供給客 戶，滿足了客戶的要求，從而為客戶提供了快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。小米公司最大化保障消費(fèi)者利益I精稀定位客客戶關(guān)系優(yōu)勢(shì) 戶，通過論壇了解客戶體驗(yàn)并改謎直接銷告，避免劣質(zhì)品；小 收集建議;積分秒殺,精藕稼定的高性價(jià)比手機(jī)供應(yīng)者和消費(fèi)者1、小米公司的客戶識(shí)別現(xiàn)狀與分析客戶識(shí)別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找 出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價(jià)值等等，并以這 些客戶作為客戶關(guān)系管理對(duì)象。小米公司對(duì)丁其所有的客戶都有其鮮明

4、的識(shí)別標(biāo)志。2011年中國(guó)市場(chǎng)智能手機(jī)出貨量超過5000萬部，預(yù)計(jì)到2013年出貨量將超過1億部。 隨著智能手機(jī)朝著低價(jià)、高配置化發(fā)展,用戶進(jìn)入的門檻進(jìn)一步降低,智能手機(jī) 將會(huì)吞并整個(gè)手機(jī)市場(chǎng)。小米團(tuán)隊(duì)是先做的系統(tǒng)（安卓深化）后做的手機(jī)，在推出手機(jī)的時(shí)候，已經(jīng)在全球擁有白萬的用戶。作為IDIC模型的第一部分，小米公司對(duì)其進(jìn)行了絕對(duì)的重視并做了很好的 努力。小米公司對(duì)丁其客戶信息的收集通過直接渠道和間接渠道協(xié)同進(jìn)行。通過以特許經(jīng)營(yíng)方式在全國(guó)運(yùn)行的上白家小米之家的門店宣傳咨詢；此外，通過購(gòu)買專業(yè)咨詢公司的專業(yè)報(bào)告，通過與第三方的合作從而信息共享， 這些都是間接渠 道。小米公司樹立了信息保密的意識(shí)，

5、建立了相應(yīng)的制度體系，進(jìn)行了分級(jí)管理， 嚴(yán)格審查客戶信息的真實(shí)性，并對(duì)客戶信息做到了滴水不漏的保護(hù)， 避免了客戶 信息的失竊，保護(hù)了客戶安全，贏得了客戶。2、小米公司的客戶區(qū)分現(xiàn)狀與分析在如今互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)銀行飛速發(fā)展并且不斷成熟完善的形勢(shì)下，小米公司既 避免了在傳統(tǒng)市場(chǎng)上和蘋果，HTC,三星等手機(jī)市場(chǎng)巨頭的面對(duì)面競(jìng)爭(zhēng)，乂利用時(shí) 代潮流將市場(chǎng)瞄準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)銷售市場(chǎng).面向數(shù)以億計(jì)的網(wǎng)民。小米與各通訊運(yùn)營(yíng)商合 作，即推行定制機(jī)（預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)的方式）也成為小米手機(jī)銷售的一個(gè)重要渠道。而小米主要服務(wù)的客戶就是“手機(jī)發(fā)燒友”小米公司通過ABC分析法，TFM析法，CLV分析法對(duì)其客戶的客戶價(jià)值、 客戶潛力、客戶

6、生命周期客戶需求進(jìn)行分析。 根據(jù)對(duì)不同用戶需求進(jìn)行劃分，區(qū) 分出各式各樣的客戶，提供不一樣的服務(wù)內(nèi)容，施行以不一樣的營(yíng)銷手段，照應(yīng) 以專業(yè)的服務(wù)方式?？蛻羰瞧髽I(yè)真正的老板,為企業(yè)帶來利潤(rùn)和銷售額,給企業(yè)的生存與發(fā)展做 出最大的貢獻(xiàn)。所以區(qū)分客戶的兩個(gè)重要指標(biāo)是： 客戶對(duì)企業(yè)的需求；客戶對(duì)企 業(yè)的價(jià)值。只有把客戶的需求和價(jià)值都進(jìn)行徹底的了解才能因人而異， 對(duì)客戶進(jìn) 行特色服務(wù)。為客戶提供最真切的需求，為企業(yè)獲取最大利益。小米公司通過三種分析方法對(duì)市場(chǎng)中的潛在客戶進(jìn)行各項(xiàng)指標(biāo)的分析， 從而 劃分出不同的客戶群體。為每一客戶群體定制不同的內(nèi)容，制定不同的手機(jī)。既 方便了不同的客戶需求，也為企業(yè)帶來的

7、巨大的客戶群體。 這讓小米公司在遏制 了相當(dāng)?shù)拇蟛糠值馁Y源閑置浪費(fèi)， 為企業(yè)帶來了巨大的利潤(rùn)收益。因此，客戶區(qū) 分是減少成本，增加利益的最顯著有效的手段之一。3、小米公司的客戶互動(dòng)現(xiàn)狀與分析小米公司成功的一點(diǎn)在還在丁構(gòu)建產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)體系，構(gòu)建整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的生態(tài) 體系即是通過高產(chǎn)量與市場(chǎng)占有率在整個(gè)產(chǎn)業(yè)的上下游之間做到信息流、資金 流、物流的全面掌控。在銷售網(wǎng)絡(luò)中掌控信息，使公司對(duì)丁消費(fèi)者需求迅速做出 應(yīng)對(duì)與反應(yīng)小米公司，為了向客戶直接獲取更多信息，同時(shí)向客戶提供無微不至 的服務(wù)。在全國(guó)范圍內(nèi)，不僅開通了客戶服務(wù)熱線。這些互動(dòng)方式都可以直接的 為客戶服務(wù)，使客戶時(shí)刻掌握情況，了解與小米手機(jī)有關(guān)的知識(shí)

8、，對(duì)小米公司提 出意見和建議，還可以對(duì)手機(jī)的質(zhì)量、客服員的服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行投訴， 客戶服務(wù) 中心會(huì)及時(shí)查證并為客戶解決問題， 并及時(shí)反饋客戶處理結(jié)果。同時(shí)，小米公司 的客服人員還會(huì)不定時(shí)的回訪客戶，調(diào)查手機(jī)使用情況，征求意見建議。除此之 外，小米公司還會(huì)贊助其他商品或運(yùn)動(dòng)會(huì)。 以此來發(fā)現(xiàn)更多的潛在客戶，接近現(xiàn) 有客戶。對(duì)丁小米公司，了解客戶的需求、傾聽客戶聲音是一件無比緊急并且重要的 事情。因?yàn)橹挥羞@樣它才能夠通過不斷地改進(jìn)和提升自己留住顧客，服務(wù)顧客， 甚至吸引競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。小米公司適時(shí)的對(duì)客戶進(jìn)行回訪， 傾聽客戶對(duì)公司服 務(wù)和產(chǎn)品的感受和意見建議，這樣可以使公司設(shè)計(jì)出跟貼近客戶的人性化產(chǎn)品

9、和 服務(wù)。同時(shí)，小米公司還通過贊助商業(yè)產(chǎn)品與大型體育賽事傳遞和維護(hù)移動(dòng)在顧 客心目中的形象，提高客戶忠誠(chéng)度。不得不說，小米公司在與客戶互動(dòng)方面確實(shí) 做得很好，這樣是間接給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益， 這些效益是無形的寶貴財(cái)產(chǎn)，比直 接的金錢收益對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展更加有力。4、小米公司的客戶定制服務(wù)現(xiàn)狀在小米公司的眾多客戶里，每個(gè)客戶都有自己獨(dú)特的需求，他們會(huì)自己來了 解每個(gè)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，看該公司是否適合自己，是否能給自己提供最滿意的 產(chǎn)品和服務(wù)。小米公司根據(jù)自己對(duì)顧客需求的調(diào)研分析， 歸類總結(jié)，開發(fā)出多個(gè) 服務(wù)以及多種不同的手機(jī)。比如：小米 1,小米1s,小米1s宵春版，小米2等 不同版本的手機(jī)。小米

10、公司與眾不同的饑餓營(yíng)銷模式，力求自己的產(chǎn)品和服務(wù)能夠讓大部分的 客戶都滿意，以達(dá)到吸引顧客，長(zhǎng)期合作的目的。需求是指客戶有能力實(shí)現(xiàn)的、 對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的渴求。隨著人們消費(fèi)水平的提高和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，人 們的生活方式發(fā)生了深刻的變化，越來越追求需求的個(gè)性化。小米公司通過其準(zhǔn)確而快速的信息來源，能夠迅速的掌握不同客戶的個(gè)性化需求。精準(zhǔn)的為客戶 提供品牌，配置個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。這樣，一方面企業(yè)的資源做到了最有效的利用，同時(shí)也給客戶提供了最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。保證了企業(yè)和用戶利益上的雙贏。5、小米公司的管理模式現(xiàn)狀與分析作為一家創(chuàng)業(yè)公司，和諧的工作環(huán)境，團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，飽滿的激情是必不可少 的。小米公司

11、也采用了一些很人性化的管理制度，營(yíng)造好的公司文化。小米公司還算是初創(chuàng)的公司錢不多，規(guī)模不大。所以公司高管和員工之間的隔閡很少。常能看見公司員工之間的互相調(diào)侃等和諧的場(chǎng)景。而小米公司的線下實(shí)體店 小米之家，也是這一管理思路的延續(xù)。小米的公司文化之一就是打 造朋友圈子。公司員工之間、企業(yè)和客戶之間、客戶與客戶之間都有一層可靠地 友情維系。小米公司利用溫情化的管理模式，從而更多地調(diào)動(dòng)了員工的積極性，使企業(yè)擁有較高的效率，快速地發(fā)展。小米公司也曾在微博上公布過公司員工，早上上 班到公司，沒人先喝一碗小米粥的照片，都體現(xiàn)了小米公司溫情的一面。8三、小米手機(jī)swot析優(yōu)勢(shì) Strength1. 手機(jī)自身優(yōu)

12、勢(shì):(1) 系統(tǒng)達(dá)到了頂級(jí)手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)。(2) 小米刷機(jī)-OTA升級(jí)(3) 重塑手機(jī)的“ CSP(4) MIUI界面適合國(guó)人使用2. 價(jià)格優(yōu)勢(shì)1) .成本價(jià)定價(jià)的模式。對(duì)比市場(chǎng)同類 產(chǎn)品，具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。3. 銷售渠道優(yōu)勢(shì)采用全線上售賣的 方式，節(jié)約成本。充分利用了網(wǎng)購(gòu)的 時(shí)尚性。3)貨物配送規(guī)則幾乎所有快遞都支 持小米手機(jī)配送4. 售后服務(wù)保障政策 小米公司提供 三包服務(wù)。小米公司承諾。另外，小 米還提供上門自提，退換貨、維修、 軟硬件等售后服務(wù)。5. 獨(dú)特的宣傳戰(zhàn)略：1. )高調(diào)發(fā)布會(huì)宣傳2) .利用網(wǎng)絡(luò)廣告促銷3) .利用社會(huì)化媒體的模式機(jī)會(huì) Opportunity1. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手削弱1)蘋果公

13、司面臨巨大挑戰(zhàn)，喬布斯去 世，在一定程度削弱了蘋果公司的黨 爭(zhēng)力。2. 手機(jī)電腦化趨勢(shì)即手機(jī)將取代pc。因此市場(chǎng)對(duì)丁智能 手機(jī)的需求以及要求也會(huì)更高。僅僅 在中國(guó)有78家做RMCPU價(jià)錢會(huì)直線 性下跌，促進(jìn)了整個(gè)智能手機(jī)的計(jì)算 能力，和成本的優(yōu)化。這是整個(gè)手機(jī) 行業(yè)的非常大的驅(qū)動(dòng)力。3. 互聯(lián)網(wǎng)化4. 未來移動(dòng)終端的發(fā)展。隨著終端搭臺(tái)、應(yīng)用唱戲的潮流席卷 而來，國(guó)內(nèi)3G市場(chǎng)迎來新格局。作為 3G智能手機(jī)的小米的誕生無疑是利用 了這個(gè)極其有利的因素。劣勢(shì) Weakness1硬件方面存在諸多問題發(fā)貨速度慢、掉漆、相機(jī)無法拍照、 頻繁死機(jī)、無法開機(jī)、通話破音嚴(yán)重等 十幾個(gè)問題，還有部分用戶申請(qǐng)退換機(jī)

14、。2. 信譽(yù)缺乏由丁小米公司起步晚，剛剛成立一年 多，在HTC三星、iphone等智能機(jī)占 領(lǐng)大部分市場(chǎng)份額的時(shí)候，小米橫空出 世，在市場(chǎng)份額、占有率上明顯不足， 在大眾心中的口碑還沒能建立，對(duì)小米 的信譽(yù)是一個(gè)挑戰(zhàn)。3售后服務(wù)遭質(zhì)疑小米手機(jī)目前公布了三大售后途 徑：電話客服、微博客服和在線客服。 不過電話客服被大家公認(rèn)幾乎無法打 入，而向微博客服和在線客服發(fā)出消息 也幾乎石沉大海，遇到手機(jī)問題的用戶 面臨著投訴無門的境地。全國(guó)只有7個(gè)城市有名為“小米之家” 的服務(wù)站，服務(wù)站數(shù)量少也使得小米手 機(jī)的售后服務(wù)無法到位。威脅Threat1. 智能手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈聯(lián)想、中興、華為等國(guó)內(nèi)廠商則與運(yùn)營(yíng)

15、商聯(lián)手推出千元級(jí)智能手機(jī)，小米科技 在激烈的智能手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中仍處丁弱 勢(shì)。2. 自主產(chǎn)權(quán)不高小米的硬件是頂級(jí)的元配件供應(yīng)商，國(guó) 產(chǎn)手機(jī)小米顯現(xiàn)出了自主產(chǎn)權(quán)不高的一 個(gè)缺陷，這無疑使小米手機(jī)的未來發(fā)展 的一個(gè)重大威脅。3. 輿論壓力挑戰(zhàn)米黑試圖要利用、編造各種各樣的負(fù)面 消息來毀滅小米手機(jī)的形象。四、小米公司客戶關(guān)系管理方案改進(jìn)設(shè)計(jì)（一）小米公司的客戶識(shí)別方案改進(jìn)設(shè)計(jì)一個(gè)成功企業(yè)鮮明的客戶識(shí)別標(biāo)志， 能夠贏得更多的客戶進(jìn)入，增加顧客的 滿足感，提高知名度與忠誠(chéng)度。由于小米公司起步晚，剛剛成立一年多，在HTG 三星、iphone等智能機(jī)占領(lǐng)大部分市場(chǎng)份額的時(shí)候，小米橫空出世，在市場(chǎng)份 額、占有率

16、上明顯不足，在大眾心中的口碑還沒能建立。 就小米的品牌與其他手 機(jī)來說，其顧客識(shí)別仍有交義。以至于少量的客戶，無法被第一意識(shí)識(shí)別。影響 顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的好感。（二）小米公司的客戶區(qū)分方案改進(jìn)設(shè)計(jì)客戶的細(xì)分問題一直是移動(dòng)手機(jī)企業(yè)的一項(xiàng)工作重點(diǎn)， 對(duì)大量市場(chǎng)信息進(jìn)行 有效的客戶細(xì)分是制定個(gè)性化服務(wù)、 一對(duì)一營(yíng)銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶 細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對(duì)客戶信息進(jìn)行合理有效地管理和分析的前提條件。對(duì)客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶，客戶群 的營(yíng)銷、服務(wù)模式，是企業(yè)現(xiàn)在需要解決的一大問題。（三）小米公司的客戶互動(dòng)方案改進(jìn)設(shè)計(jì)與客戶進(jìn)行及時(shí)的互動(dòng)是提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，拓

17、展市場(chǎng)，企業(yè)增加 利潤(rùn)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的必要手段。對(duì)業(yè)務(wù)如何有針對(duì)性地進(jìn)行拓展，如何考慮價(jià) 格因素的影響以及如何制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略等問題對(duì)于企業(yè)是非常重要的， 也是目前迫切需要解決的。（四）小米公司的客戶定制方案改進(jìn)設(shè)計(jì)企業(yè)既要對(duì)客戶進(jìn)行人性化的差異個(gè)人服務(wù)， 乂必須考慮到自己的資源和成 本問題。規(guī)模定制既兼顧了絕大多數(shù)人的意見還能使顧客根據(jù)自己的個(gè)人獨(dú)特的 需求獲得滿意的服務(wù)，這是方便顧客取悅顧客的好辦法。（五）小米公司的提高客戶忠誠(chéng)度指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感 忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來。由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客 戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論，著重

18、于對(duì)客戶行為趨向的評(píng)價(jià)，通過這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開展， 反映企業(yè)在未來經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。小米公司應(yīng)通過以下方面的改善，可以提高客戶忠誠(chéng)度：A服務(wù)質(zhì)量B服務(wù)效果C客戶關(guān)系維系D理念灌輸E持 續(xù)的良性心理刺激及增值感受（六）改善客戶關(guān)系策略為客戶發(fā)布最新的產(chǎn)品信息及相關(guān)資訊， 建立客戶個(gè)人信息數(shù)據(jù)庫(kù)，提供積 分制服務(wù)，為其提供個(gè)性化服務(wù)，保持客戶對(duì)公司繼產(chǎn)品類的關(guān)注度。 保持與客 戶的聯(lián)系，及時(shí)對(duì)客戶請(qǐng)求作出反應(yīng)，制作電子刊物和相關(guān)視屏并進(jìn)行發(fā)放。 保 持客戶良好的消費(fèi)體驗(yàn)。五、總結(jié)在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的手機(jī)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)利用自身資源和優(yōu)勢(shì)進(jìn)行客戶關(guān)系。 管理（CRM庠統(tǒng)的研究和建立，在最大程度上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪， 以求降低自己的運(yùn)營(yíng)成本，既能穩(wěn)定住公司已有客戶，同時(shí)還能用具有明顯針對(duì) 性的營(yíng)銷來爭(zhēng)取新客戶的支持， 提高客戶的滿意度，取得市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，減輕來 自對(duì)手的壓力，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終獲得較大的市場(chǎng)利潤(rùn)，在手機(jī)通訊市場(chǎng)中 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過對(duì)客戶關(guān)系課程的學(xué)習(xí)，我掌握了客戶關(guān)系管理的基本理論，方法與 應(yīng)用技術(shù)，了解了客戶關(guān)系管理的基本