銀行禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)

1、銀行禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是 1 種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是 1 種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就可以更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就可以占據(jù)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低， 其中也包括著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)采， 而展現(xiàn)在公眾眼前的是 1 種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)， 強(qiáng)化服務(wù)的措施， 從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度， 服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)良文明服務(wù)的水平。我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)是 1 種管理。優(yōu)良的文明水平的提高 1 定需要嚴(yán)格的、 規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又可使優(yōu)良文明服

2、務(wù)水平提高。 優(yōu)良文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著 1 家金融機(jī)構(gòu)管理水平的高低。 所以，金融機(jī)構(gòu)在實(shí)行優(yōu)良文明服務(wù)的進(jìn)程中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格的依托管理制度。 這包括崗位規(guī)范、 著裝統(tǒng) 1、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須構(gòu)成制度，成為每一個(gè)員工的行動(dòng)準(zhǔn)則，要嚴(yán)格履行。服務(wù)是 1 種文化。金融行業(yè)構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)當(dāng)包括： 員工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀、要有沒(méi)有私 * 、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神這類(lèi)行業(yè)獨(dú)有的企業(yè)精神， 可使員工建立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)， 從而充分的發(fā)揮這類(lèi)服務(wù)文化的鼓勵(lì)作用。 服務(wù)是 1 種精神。銀行文明優(yōu)良服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工建立 1

3、種正確的價(jià)值觀念、 職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以農(nóng)信興我榮， 農(nóng)信榮我榮為服務(wù)理念， 以信譽(yù)第 1、優(yōu)良服務(wù)、廉潔遵法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。 確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行動(dòng)， 1 定要建立主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。銀行服務(wù)的核心是保護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。所以我們要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)劑本身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到保護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的， 還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素， 只有牢牢捉住保護(hù)與客戶的關(guān)系這 1 核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特點(diǎn)服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能取得本身發(fā)展的延續(xù)動(dòng)力。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應(yīng)建立大市場(chǎng)、大客

4、戶的意識(shí)和“服務(wù)是 1 個(gè)全進(jìn)程”的概念。 構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系， 對(duì)制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行調(diào)和管理， 增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性， 沒(méi)有良好的服務(wù)作為保障，即便 1 時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶也可能會(huì)跑掉， 所以?xún)?yōu)良的服務(wù)就是信譽(yù)。所以強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，這是展開(kāi)優(yōu)良文明服務(wù)的條件。所以就要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣揚(yáng)優(yōu)良文明服務(wù)。優(yōu)良的文明服務(wù)關(guān)系到 1 個(gè)企業(yè)的形象，因此， 1 定要做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第 1 位客戶到送走最后 1 位客戶，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng) 1、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧，友愛(ài)，

5、溫馨。所以弄好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì)形象，影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行的每一個(gè)機(jī)構(gòu)，每一個(gè)部門(mén)，每一個(gè)員工都要相互支持、相互配合、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，保全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)良文明服務(wù)要獲得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)， 以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)良服務(wù)的高水平。從對(duì)全部員工進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)取信、辦事公道、服務(wù)大眾、* 社會(huì)的職業(yè)道德教育，使每位員工曉得，自己的行動(dòng)代表著農(nóng)信的形象，在本職工作的崗位上 *1 份光和熱，自覺(jué)的保護(hù)形象和榮譽(yù)，是優(yōu)良服務(wù)上 1 個(gè)新臺(tái)階。如柜面是接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方

6、， 也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方， 好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來(lái)。而加大監(jiān)督的力度和廣度， 相玉成方位的監(jiān)督體系， 是優(yōu)良文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。 優(yōu)良服務(wù)工作必須要做到常抓不懈， 除必須制定和落實(shí)各項(xiàng)制度外， 還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。 優(yōu)良文明服務(wù)是永無(wú)止境的，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。我們中華民族素有“禮儀之幫”的美譽(yù)， 可謂歷史悠久， 我國(guó)歷史上第 1 位禮儀專(zhuān)家孔子就認(rèn)為禮儀是 1 個(gè)人：“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下”的基礎(chǔ)。 禮儀是普通人修身養(yǎng)性、 持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是 1 個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者治理好國(guó)家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。生活里最重要的是以禮待人， 有時(shí)侯禮的作用不可估計(jì)， 從某種意

7、義上講，禮儀比智慧和學(xué)識(shí)都重要。隨著社會(huì)的發(fā)展，商業(yè)銀行也是愈來(lái)愈多， 面臨著日益劇烈的競(jìng)爭(zhēng)， 能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，標(biāo)新立異，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無(wú)疑會(huì)起到非常重要的作用。 從某種意義上說(shuō)， 現(xiàn)代的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是 1 種形象競(jìng)爭(zhēng)，銀行建立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著 10 分重要的作用。我們工商銀行是 1 個(gè)服務(wù)性行業(yè)。 在服務(wù)中，只有把品牌效應(yīng)和良好的服務(wù)結(jié)合起來(lái)， 才能到達(dá)客戶滿意的效果。 良好的服務(wù)與人的舉止行動(dòng)有關(guān)， 與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能技能有關(guān)， 更與我們的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不但體現(xiàn)

8、了 1 個(gè)行業(yè)本身素質(zhì)的高低，而且反應(yīng)了 1 個(gè)銀行的整體水平和可信程度。 如果每個(gè)工行人都能夠做到接人待物知書(shū)達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，就會(huì)贏得社會(huì)的信賴(lài)， 理解，支持。反之，如果大家言語(yǔ)粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或狂妄無(wú)禮，就會(huì)有損銀行形象，就會(huì)失去客戶，失去市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。隨著日益劇烈的金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)， 我們積極應(yīng)對(duì)發(fā)揮已有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，著力提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得市場(chǎng)商機(jī)，贏得可延續(xù)的質(zhì)量效益型發(fā)展， 進(jìn) 1 步建立最富價(jià)值的現(xiàn)代商業(yè)銀行的信譽(yù)形象。該行牢固建立“服務(wù)是立行之本”的服務(wù)理念， 不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，

9、強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)良文明服務(wù)，提高優(yōu)良文明服務(wù)的整體水平。認(rèn)真落實(shí)“以人為本， 服務(wù)至上，全面提升服務(wù)形象”的服務(wù)理念，以科學(xué)發(fā)展觀為指點(diǎn)，從基礎(chǔ)抓起、從細(xì)節(jié)抓起、從規(guī)范抓起，全面打造服務(wù)品牌， 把“視客戶如家人”作為全行員工的服務(wù)理念，讓客戶進(jìn)入銀行行有 1 種如家的感覺(jué)。其中，我們工商銀行職員的儀容、儀表、禮儀，也對(duì)行業(yè)站穩(wěn)市場(chǎng)發(fā)揮著積極作用。工行要積極踐行科學(xué)發(fā)展觀， 創(chuàng)新、發(fā)展、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，我認(rèn)為要從以下幾個(gè)方面做起：1、必須從員工基本業(yè)務(wù)操作技能做起，狠抓銀行職員的行動(dòng)舉止禮儀的培訓(xùn)，通過(guò)深入展開(kāi)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，技術(shù)練

10、兵活動(dòng)，進(jìn)1 步提高全行員工的業(yè)務(wù)技能和工作效力，全面提升員工綜合素質(zhì)，以扎實(shí)的功底和純熟的技能服務(wù)客戶，塑造良好的社會(huì)形象；2、從銀行的晨、夕會(huì)，迎賓、儀容儀表、業(yè)務(wù)受理、服務(wù)禮儀、營(yíng)業(yè)環(huán)境等進(jìn)行規(guī)范要求，并對(duì)全行員工進(jìn)行服務(wù)禮儀、服務(wù)形象培訓(xùn)，進(jìn) 1 步提升營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)形象，強(qiáng)化服務(wù)理念教育，打造良好的金融服務(wù)品牌， 特別是要發(fā)揮好大堂經(jīng)理、 理財(cái)經(jīng)理和行領(lǐng)導(dǎo)兼職大堂經(jīng)理作用，嚴(yán)格依照3 聲服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理去做； 3、核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，全行員工自覺(jué)建立以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以滿足客戶高層次服務(wù)需求為目標(biāo)，以推動(dòng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)、通過(guò)提升員工服務(wù)技能和服務(wù)效

11、力為重點(diǎn)，改良整體服務(wù)環(huán)境，完善客戶分層服務(wù)體系，努力營(yíng)建大服務(wù)格局，全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。 把工商銀行的規(guī)范化服務(wù)正逐步演化成1 種文化，演化成愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神， 演化玉成行員工服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀。通過(guò)沈清議老師的這次禮儀培訓(xùn)使我收獲頗豐， 做為 1 名工行的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的凝聽(tīng)客戶的來(lái)電， 耐心的解答客戶的要求， 用 1 顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)我們的客戶， 用 1 顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作， 用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造工行良好的服務(wù)品牌形象， 使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象， 爭(zhēng)取做到 1 名優(yōu)秀的工行服務(wù)人。

12、當(dāng)社會(huì)發(fā)展到 1 定的階段，當(dāng)人們對(duì)物資或精神的要求到達(dá) 1 定的層次，“服務(wù)”也就不再是 1 句口號(hào)或 1 種簡(jiǎn)單的情勢(shì)，它必須要注入更新的元素，提升到 1 個(gè)更高的檔次。 1 個(gè)單位的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，將直接影響其整體形象及其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。通過(guò)參加為期兩天的禮儀培訓(xùn)， 使我有機(jī)會(huì)能凝聽(tīng)禮儀培訓(xùn)師李老師的講座，面對(duì)面地和李老師進(jìn)行交換，接受指點(diǎn)，對(duì)禮儀培訓(xùn)中所講的內(nèi)容，我很有感觸。首先，儀容規(guī)范：頭發(fā)保持清潔、不染發(fā)，不使用香味太重的洗發(fā)產(chǎn)品。女性如有長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，劉海不要過(guò)眉，佩戴統(tǒng)1 發(fā)飾。不留長(zhǎng)指甲，注意指甲清潔，不使用濃郁型香水。 女性要化淡妝上崗，不使用彩色指甲油。統(tǒng) 1 穿

13、工裝，注意服裝清潔，保持服裝平整。其次，儀表規(guī)范： 1、站姿，身體端正、挺胸、收腹，眼睛平視前方，雙肩放平，面帶微笑。女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左腳根靠右腳中部呈“ V”字型站立， 女性需表現(xiàn)出典雅、 嫻靜的氣質(zhì)，給人以靜態(tài)美的感覺(jué)。站立時(shí)不得背對(duì)客戶，不宜依托其他物體，不宜雙手插兜或做小動(dòng)作。 2、坐姿：上身需正直或稍向前傾，雙肩放平，下頜微收，眼睛平視前方，面帶微笑， 1 般坐于坐位的 1/3 處，落座前需用手將裙子向前攏 1 下，兩腿并攏，兩腳向同側(cè)傾斜； 3、手勢(shì)：指引手勢(shì)：即為客戶指引方向時(shí)使用的手勢(shì)， 這也是銀行服務(wù)，特別是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中最經(jīng)常使用的手勢(shì)。 左手或右手 5

14、指并攏，手掌微向上傾斜，以肘為軸，向所指方向伸出手臂。唆使方向時(shí)，上身需側(cè)向客戶，待客戶清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。請(qǐng)坐手勢(shì)：左手或右手屈臂向前抬起，以肘為軸，向坐位方向伸出手臂，請(qǐng)客戶落座。不宜用手指指導(dǎo)客戶。再次，語(yǔ)言規(guī)范： 1、與客戶交換時(shí)眼光注視小 3 角區(qū)，面帶微笑，表情神態(tài)謙恭、友好、真誠(chéng)。 2、談話時(shí)聲音音量以聽(tīng)者清晰聽(tīng)見(jiàn)、不超過(guò)客戶音量為好。 3、認(rèn)真聆聽(tīng)客戶要求，不東張西望，顯出不耐煩，不中途打斷，與客戶保持情緒同步。 4、手勢(shì)不宜過(guò)量，幅度不宜太大。 5、使用文明用語(yǔ)金 10 字“請(qǐng)”“您好”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”。李老師培訓(xùn)的內(nèi)容， 在沒(méi)有參加培訓(xùn)之前我都認(rèn)為

15、是很小的事情，沒(méi)有重視它，換個(gè)角度來(lái)看這些禮儀以后，才發(fā)現(xiàn)這些不起眼的小細(xì)節(jié)的基礎(chǔ)性和重要性。每位工作人員都是建行的1 員，我們的 1 言 1 行都代表著建行的形象， 所以我們每位工作人員都必須重視服務(wù)禮儀，注意自己的形象。 應(yīng)當(dāng)說(shuō)我們每位員工都曉得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位， 或沒(méi)法明顯地表達(dá)出來(lái)， 在這次培訓(xùn)中我學(xué)會(huì)了去贊美、發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)；用包容的心態(tài)去看待事物，微笑待客，讓走進(jìn)我們建行的每位客戶都能感遭到我們這個(gè)大家庭的熱忱；要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，曉得回應(yīng)他人；我們大家都明白尊重是相互的，只有我們尊重客戶，客戶才會(huì)尊重我們，試想如果我

16、們對(duì)我們的客戶大呼小叫，那末客戶還會(huì)尊重我們嗎？還會(huì)信任我們嗎？我們沒(méi)有了客戶， 我們?nèi)ツ膭?chuàng)造事跡呢？所以我們要掌控每個(gè)機(jī)會(huì)， 不錯(cuò)失良好客戶， 提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴(lài)，增加我們銀行的客戶；塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造我們建行的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。切實(shí)規(guī)范服務(wù)行動(dòng)，我將依照李老師所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務(wù)行動(dòng)，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)良服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)本身服務(wù)的價(jià)值， 展現(xiàn)良好個(gè)人修養(yǎng)， 通過(guò)個(gè)人的專(zhuān)業(yè)形象和風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象。作為 1 名農(nóng)行的大堂經(jīng)理，通過(guò)這次培訓(xùn)

17、我感觸頗深。首先，我作為大堂經(jīng)理，我是第1 個(gè)面對(duì)客戶的員工，我的1 言 1 行都決定著銀行在客戶心中的形象，客戶有不清楚的地方也是由我來(lái)作解答。這次培訓(xùn)對(duì)我的工作有了重大提高， 工作中以禮待人，使用文明用語(yǔ)與客戶交談也顯得容易多了。老子曾說(shuō)： “天下難事， 必做于易；天下大事，必做于細(xì)”，它精辟地指出了想成績(jī) 1 番事業(yè)，必須從簡(jiǎn)單的事情做起， 從細(xì)微的地方入手。 1 心渴望偉大、尋求偉大，偉大卻了無(wú)蹤跡；甘于平淡，認(rèn)真做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，偉大卻不期而至。這也就是細(xì)節(jié)的魅力。1 個(gè)人的價(jià)值不是以數(shù)量而是以他的深度來(lái)衡量的，成功者的共同特點(diǎn)，就是能做小事情，能夠捉住生活中的1 些細(xì)節(jié)。這次培訓(xùn)讓我

18、曉得：禮儀必須做到位，做得體，“禮多人不怪”，由于這是細(xì)節(jié)問(wèn)題，而常常就是細(xì)節(jié)決定成敗，我們中國(guó)式禮儀之邦，因此，在以后的工作中，我1 定會(huì)在這方面更加注意，禮貌用語(yǔ)必須時(shí)刻“掛”嘴邊，常常用“您。請(qǐng)“等最基本的禮貌用語(yǔ)，對(duì)我們這類(lèi)時(shí)刻與客戶進(jìn)行最直接接觸的大堂經(jīng)理而言，顯得更加重要。銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)針對(duì)銀行大堂經(jīng)理、 柜臺(tái)人員、客戶經(jīng)理等介紹禮儀，同時(shí)結(jié)合銀行人員應(yīng)當(dāng)必備的職業(yè)素養(yǎng)，心態(tài)等，把禮儀知識(shí)與素養(yǎng)心態(tài)結(jié)合起來(lái)介紹。首先，服務(wù)是 1 門(mén)藝術(shù)，藝術(shù)很抽象，更難讓人理解，要學(xué)好這門(mén)藝術(shù)，除要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟習(xí)的了解以外， 還要以客戶為中心，跟客戶交換感情， 設(shè)身處地為客戶著想 , 保證

19、客戶滿意。 通過(guò)為客戶提供知識(shí)服務(wù)，超值服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，不但充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的虔誠(chéng)度和滿意度。 固然，處事中我們要機(jī)靈奇妙，從容自信，對(duì)自己自信 , 就是客戶對(duì)你相信，做到超出平凡尋求出色。服務(wù)要重視細(xì)節(jié)， 細(xì)節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味， 在人們對(duì)生活品質(zhì)日趨尋求完善的潮流趨勢(shì)下， 銀行的服務(wù)工作更是要積極主動(dòng)去逢迎和創(chuàng)造這類(lèi)氛圍，要讓顧客覺(jué)得，我們的 1 言 1 行,1 舉 1 動(dòng), 都是很用心的在為他服務(wù)。細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗 , 在高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期里，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)常常就在于細(xì)節(jié)的差異， 能夠做到別處心裁而又逢迎客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要善

20、于視察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多琢磨，用真誠(chéng)，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶放心。要想客戶之所想，及客戶之所及。重視本身儀容儀表， 銀行業(yè)是 1 個(gè)窗口行業(yè)， 所以銀行的所有工作人員都要對(duì)自己的儀容儀表依照有關(guān)的崗位規(guī)范， 從嚴(yán)加以要求。要將這些方面的具體細(xì)節(jié)問(wèn)題提升到個(gè)人與銀行的整體形象的高度來(lái)認(rèn)真地加以對(duì)待， 要將它們與自己愛(ài)崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在 1 起來(lái)予以關(guān)注。服務(wù)熱忱周到耐心， 銀行業(yè)是 1 個(gè)服務(wù)行業(yè)， 我們的主旨就是服務(wù)客戶，客戶就是上帝。 所以所有的銀行工作人員 1 定要文明禮貌，熱情而主動(dòng)地為客戶服務(wù)。與客戶打交道時(shí)，在嚴(yán)格地履行本單位已明文

21、規(guī)定的文用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)。對(duì)客戶所提出來(lái)的各種疑問(wèn)，要認(rèn)真凝聽(tīng)，而心解釋?zhuān)袉?wèn)必答。為客戶服務(wù)之時(shí)，態(tài)度必須主動(dòng)、懇切而熱忱。對(duì)待所有的客戶，都要 1 視同仁。擺正本身位置， 真誠(chéng)服務(wù)客人， 銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務(wù)的， 在工作中難免會(huì)遇到與客戶產(chǎn)生矛盾。在此種情況下，對(duì)客戶的尊重、對(duì)工作的負(fù)責(zé)，都要1 如既往。對(duì)矛盾，要力求妥善解決。得理之時(shí)，必須讓人 1 步。失禮之時(shí)，必須主動(dòng)致歉。遭到客戶的表?yè)P(yáng)要謙虛，遭到客戶的批評(píng)要虛心，遭到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺(jué)作到與客戶不爭(zhēng)不吵，始終笑臉相對(duì)，保持個(gè)人風(fēng)度。銀行柜員是與客戶面對(duì)面接觸的， 銀行柜員的 1 舉 1 動(dòng)代表著銀行的形象。因此，柜員不但只能是單純地辦業(yè)務(wù)，更應(yīng)做好服務(wù)禮工作。首先，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)禮儀的價(jià)值，只有真正提高思想意識(shí)，才能付諸于行動(dòng)。服務(wù)是無(wú)形的：也許只是迎接客戶時(shí)的1 句問(wèn)候，碰到難纏客戶時(shí)的 1 抹微笑，為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)的認(rèn)真聆聽(tīng)、仔細(xì)解答。服務(wù)只是 1 瞬間的事情，但對(duì)客戶