全業(yè)務(wù)考試題目及答案

1、讀書破萬卷下筆如有神全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（20XX年版）考試題試卷滿分：100一 是非選擇題（共10小題，共10分。）1入網(wǎng)服務(wù)中移動手機(jī)業(yè)務(wù)受理后開通時限是否為立即生效。（1.0分）AA. 是B. 否2機(jī)場/火車站貴賓服務(wù)中，贈送次數(shù)是否能跨年累計（1.0分）AA. 否B. 是3.換機(jī)業(yè)務(wù)指移動電話主機(jī)自售出之日起7日內(nèi)，出現(xiàn)“三包法”所列性能故障的，應(yīng)在一天為用戶換機(jī)。這個說法是否正確。（1.0分）BA. 否B. 是4簡單業(yè)務(wù)指手機(jī)故障檢測、耳機(jī)、鍵盤等小零配件更換等。這個說法是否正確。（1.0分）BA. 是B. 否5免費(fèi)移機(jī)是否針對固話、寬帶的所有用戶提供。（1.0分）AA. 否B. 是6

2、. 營業(yè)廳營業(yè)時間是否對外公示。（1.0分）BA. 否B. 是7. 設(shè)在繁華商業(yè)區(qū)或客流量大的自有營業(yè)廳是否可適當(dāng)延長營業(yè)時間。（1.0分）BA. 否B. 是8. 本標(biāo)準(zhǔn)自印發(fā)之日起生效施行，20XX年版的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否廢止。EX-C-00-000-SN0152 （ 1.0分）BA. 否B. 是9. 網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)割接包括檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見原因的通知。（1.0 分）BA. 否B. 是10. 補(bǔ)（換）卡免收費(fèi)服務(wù)中金卡每年享有1次免費(fèi)補(bǔ)換UIM卡服務(wù)。（1.0分）A. 否B. 是一.單項選擇題（共45小題，共90分。）C ）小時。（2.0 分）1.10000號、114

3、/118114語音客戶服務(wù)中隊服務(wù)時間的要求為（2.0 分）A. 5*12B. 7*12C. 7*24D. 5*242.114/118114服務(wù)信息查詢準(zhǔn)確率（ C）（ 2.0分）A. > 90%B. > 85%C. > 99%D. > 95%3詳單查詢服務(wù)中按照行業(yè)主管部門規(guī)定，提供長話（C ）已出帳詳單查詢。A. 5個月B. 3個月C. 6個月D. 4個月4物流e通業(yè)務(wù)變更時限為（ A ） （2.0分）A. 5個工作日B. 6個工作日C. 8個工作日D. 7個工作日5.2010版的標(biāo)準(zhǔn)由2009版的196條減化為（A）條。（2.0分）A.

4、108B. 90C. 89D. 1286. 客戶到電信維修中心進(jìn)行維修時提供備機(jī)，優(yōu)先向（C ）客戶提供。（2.0分）A. 鉆卡及金卡B. 所有C. VIPD. 鉆卡7. 固話、寬帶業(yè)務(wù)變更時間為（C ） （2.0分）A. < 12小時B. < 10小時C. < 24小時D. < 8小時8. 業(yè)務(wù)辦理成功后提醒的業(yè)務(wù)范圍包括：新入網(wǎng)、（C ） （2.0分）A. 開通增值業(yè)務(wù)B. 補(bǔ)卡C. 套餐變更D. 停機(jī)9在線客服服務(wù)時間為（A ）（ 2.0分）A. 9:30 22:30B. 10:30 22:30C. 9:30 23:30D. 10:30 23:3010.10000

5、號人工服務(wù)鉆卡及金卡用戶接通率（ C）（ 2.0分）A. > 90%B. > 85%C. > 99%D. > 80%11. 以下哪項不屬于營業(yè)廳服務(wù)（ D ） （2.0分）A. VIP專區(qū)/專柜服務(wù)B. 免填單服務(wù)C. 一單清、一臺清服務(wù)D. 重要客戶上門溝通(2.012. 詳單查詢服務(wù)中按照行業(yè)主管部門規(guī)定，提供最近市話（C ）已出帳詳單查詢；分）A. 6個月B. 4個月C. 5個月D. 3個月13.10000號自助服務(wù)接通率（ B ） （2.0分）A. > 85%B. 99%C. > 90%D. > 80%14. 補(bǔ)（換）卡免收費(fèi)服務(wù)中鉆卡每年享有

6、（A ）次免費(fèi)補(bǔ)換UIM卡服務(wù)。（2.0 分）A. 3B. 4C. 1D. 215. 全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（20XX年版）在結(jié)構(gòu)上保留了20XX年版的快捷服務(wù)、便捷服務(wù)和（D ）三大分類。（2.0分）A. 回饋類B. 時限類C. 功能類D. 關(guān)懷服務(wù)16. 全球眼預(yù)受理的時限為（D ）（ 2.0分）A. 6個工作日B. 3個工作日C. 7個工作日D. 5個工作日17. 新視通需要做本地電路接入（包括 ADSL接入和專線接入等）的入網(wǎng)時限為（ A ）個 工作日（2.0分）A. 20個工作日B. 5個工作日C. 10個工作日D. 15個工作日18. UIM卡免費(fèi)升級服務(wù)是指針對（A ）用戶提供提供更

7、換大容量UIM卡的升級服務(wù)。（2.0分）A. 鉆卡及金卡B. 鉆金銀卡C. 所有D. 鉆卡19.114/118114服務(wù)中代訂定單回復(fù)率 15分鐘內(nèi)（B），20分鐘內(nèi)（）（2.0分）A. > 90%, > 95%B. A 85% , > 95%C. > 85%, > 90%D. > 99%, > 100%20. 割接提前公告時限為提前（C ）天公告（2.0分）A. 1B. 5C. 3D. 721. 機(jī)場/火車站貴賓服務(wù)中，鉆卡每年各贈送（ B ）人次（2.0分）A. 3B. 9C. 12D. 622. 掌上（短信/WAP）營業(yè)廳服務(wù)中要求業(yè)務(wù)辦理話費(fèi)查

8、詢響應(yīng)時限w（C ）秒。（2.0分）A. 15B. 5C. 10D. 323. 以下哪項服務(wù)不屬于漫游服務(wù)（A）（ 2.0分）A. 個性化歡迎語B. 異地補(bǔ)卡業(yè)務(wù)辦理C. 免費(fèi)更換天翼國際卡服務(wù)D. 國際漫游業(yè)務(wù)信息自動發(fā)送24. 入網(wǎng)服務(wù)中對于固話和寬帶業(yè)務(wù)裝移機(jī)預(yù)約時間和預(yù)受理后與客戶聯(lián)系的時間鉆金卡用戶 為（A ）（ 2.0 分）A. < 8小時B. < 6小時C. W 4小時D. < 10小時25. 免打擾服務(wù)針對（A ）客戶提供。（2.0分）A. 政企B. 個人C. 所有D. 家庭26. 終端服務(wù)中，復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理時限為（ A ） （2.0分）A. < 4小時

9、B. < 8小時C. w 1小時D. < 10小時27. 在線客服及時響應(yīng)時間三（A ）,留言處理及時性三（）（2.0分）A. 60秒，24小時B. 90秒，12小時C. 30秒，12小時D. 60秒。48小時28. 營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理時限要求營業(yè)員多業(yè)務(wù)套餐辦理時間W（B ）分鐘（2.0分）A. 10B. 15C. 5D. 3029. 全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理、話費(fèi)查詢響應(yīng)時限w（A ）秒（2.0分）A. 5B. 10C. 3D. 1530. 賬單查詢服務(wù)中按照行業(yè)主管部門規(guī)定，提供最近（B ）已出帳賬單查詢。（2.0分）A. 9個月B. 6個月C. 3個月D. 12個

10、月31. 免費(fèi)更換天翼國際卡服務(wù)針（D ）用戶提供。（2.0分）A. 鉆卡B. 所有C. 鉆金銀卡D. 鉆卡、金卡32. 根據(jù)全業(yè)務(wù)服務(wù)管理需要，集團(tuán)公司單設(shè)了（C ）條政企客戶跨省業(yè)務(wù)一站服務(wù)（產(chǎn)品維度）標(biāo)準(zhǔn).（2.0分）A. 27B. 89C. 17D. 10833. 中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中要求營業(yè)廳服務(wù)時間：市、縣中心營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)時間不 少于（C ）小時。（2.0分）A. 8B. 9C. 10D. 1234. 營業(yè)廳排隊等候時間，鉆卡及金卡用戶排隊等候時間W（B ）分鐘（2.0分）A. 10B. 8C. 15D. 3035.11888服務(wù)充值成功率 > 99%。 （2.0分

11、）A. > 95%B. > 90%C. > 85%D. > 99%36. 短信服務(wù)中二級服務(wù)類短信端到端發(fā)送延遲時間w（A ）分鐘（2.0分）A. 10B. 30C. 5D. 1537. 復(fù)雜業(yè)務(wù)超過（B ）小時后，可向用戶提供維修備用機(jī)服務(wù)（2.0分）A. 3B. 4C. 24D. 238. 終端服務(wù)中，換機(jī)業(yè)務(wù)的處理時限為（ D ） （2.0分）A. < 4小時B. < 2 天C. W 12小時D. < 1 天39. 以下哪項業(yè)務(wù)不屬于到期主動提醒的范圍（ D ） （2.0分）A. 移動單產(chǎn)品B. 寬帶產(chǎn)品C. 包年產(chǎn)品D. 固話單產(chǎn)品40. 賬單服務(wù)包括：客戶級賬單，（ B ），當(dāng)月話費(fèi)分項、總額查詢，賬單查詢，詳單查詢，紙質(zhì)詳單打印，繳費(fèi)/充值歷史查詢。（2.0分）A. 套餐使用情況提醒B. 實(shí)時話費(fèi)余額查詢C. 積分查詢D. 優(yōu)惠返還提醒41. VIP客服經(jīng)理提供上門拜訪、業(yè)務(wù)代辦針對（B ）用戶提供（2.0分）A. 鉆卡B. 鉆卡及金卡C. 鉆金銀卡D. 所有42. 免保證金開通國際漫游（長途）服務(wù)針對（B ）用戶提供。（2.0分）A. 所有B.