公共關系學33復習過程

1、學習-好資料一、名詞解釋1. 社會組織：社會組織是人們?yōu)榱撕侠碛卸鹊倪_到自己的目標，有計劃、有組織地建立起來的一種社會機構2. 組織形象定位：是指組織根據(jù)環(huán)境變化的要求、本組織的實力和競爭對手的 實力，選擇自己的經(jīng)營目標及領域、經(jīng)營理念，為自己設計出一個理想的、獨 具個性的形象位置。3. 公共關系社團：泛指社會上自發(fā)組織起來的、非營利性的從事公共關系理論研 究和實務活動的群眾組織或群眾團體，主要包括公共關系協(xié)會、學會、研究會、 俱樂部、聯(lián)誼會等組織4. 和諧度：一個社會組織在發(fā)展運行過程中獲得目標公眾態(tài)度認可、情感親和、 言語宣傳、行為合作的程度。5. 公眾：公共關系的公眾特指公共關系工作對象

2、的總和，即那些與公共關系主體有直接或潛在關系，相互影響、有互動關系的個人、群體或組織的總和。6. 美譽度：即一個社會組織獲得公眾贊美、稱譽的程度，是組織形象受公眾給予 美丑、好壞評價的輿論傾向性指標。7. CI :指的是組織（或企業(yè)、團體）的自我同一性，即企業(yè)內(nèi)部的組織自我意識 同來自企業(yè)外部的組織形象認可達成同一化的狀況。8. 公共關系傳播：是指一個社會組織為了提高自身的認知度、美譽度、和諧度， 借助傳播的方式所開展的傳播活動及其傳播管理。9. 公共關系：是組織運用傳播手段，協(xié)調公眾關系、改善發(fā)展環(huán)境、樹立良好形 象的管理活動。四、簡答題1. 簡答社會組織選擇公關公司時應注意哪些問題？答：（

3、1）公共關系公司的信譽、聲望與權威性；（2）公共關系公司的財務狀 況；（3）公共關系公司的專門人才，員工的綜合素質，客戶的情況（滿意度， 社會影響力）；（4）公共關系公司的收費標準.2. 簡答社會組織與環(huán)境之間的關系。、社會環(huán)境對社會組織具有重要的影響作用。社會環(huán)境為社會組織的存在和 發(fā)展提供了條件，但又影響和約束著社會組織的行為。社會組織的生存與發(fā)展 要受到社會環(huán)境影響和制約。具體表現(xiàn)為：環(huán)境為組織提供各種物質條件和 信息要素；環(huán)境為組織的產(chǎn)品、服務提供市場；環(huán)境為組織的生存和發(fā)展 提供制度保障。社會組織對環(huán)境也有反作用。組織要主動地去適應其所處的環(huán)境（尋找平衡 點，消除摩擦，達到平衡）。組

4、織要能動的改變環(huán)境（真實的感知環(huán)境的信息， 預測環(huán)境的變化，應對復雜多變的環(huán)境）、在當今社會中，社會組織的經(jīng)濟行為必然要受制于各種環(huán)境因素，純粹的經(jīng)濟行為是不存在的。3. 簡答發(fā)展社區(qū)公共關系的意義。社區(qū)是社會組織生存和發(fā)展的根基，組織能否永續(xù)經(jīng)營，睦鄰工作是相當重 要的方面。社區(qū)是勞動力的主要來源地；組織的維系和發(fā)展有賴于社區(qū) 的支持；良好的社區(qū)關系能較好的促進組織主體的發(fā)展。4. 簡答現(xiàn)代公共關系發(fā)展的階段并概括各階段的特點。發(fā)端期：巴納姆時期一單項吹噓式溝通：公眾受愚弄時代原則：凡事皆宣傳好事，公眾要被愚弄特點：帶有一定的組織性和較為明顯的目的性； 范圍局限于某些政治領域，與謀利相結合，

5、為公共關系向各個行業(yè)、領域的發(fā)展奠定基礎；對公眾的利益全然不顧，欺騙公眾，在根本上與公共關系的宗旨背道而馳。職業(yè)化：艾維李時期一單向傳播式的公共關系原則：說真話特點：提出了說真話的宣傳思想，門戶開放的原則以及公共關系的某些技巧， 推動了公共關系的更大發(fā)展； 公共關系的服務范圍從企業(yè)擴展到學校、醫(yī)院、軍隊領域，使公共關系職業(yè)化； 由于他的公共工作的局限性，對公眾輿論往往憑直覺、經(jīng)驗來進行工作。 科學化：伯內(nèi)斯時期一雙向的公共關系，從藝術到科學原則：投公眾所好特點：公共關系更加職業(yè)化；開始獨立自主的發(fā)展； 歸納出公共關系的運作程序、方法、技巧，提出整個運作過程的8個基本程序; 投其所好的主張初步建

6、立了現(xiàn)代公共關系的理論體系。新發(fā)展：柯特利普和森特時期一雙相對稱（溝通）的公共關系模式特點：公共關系職業(yè)化，行業(yè)化進一步發(fā)展；公共關系理論規(guī)范化、國際化；主體多元化。5. 簡答公共關系的幾種傳播媒介，并任選一種說明其優(yōu)缺點。1言語傳播2大眾傳播：廣播、電視、報紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)報紙優(yōu)：種類繁多，覆蓋面廣； 彈性大，版面靈活；讀者選擇余地大， 不受時空限制； 報紙報道較深入、細致，即宜于處理反復思考的問題， 也宜于處理有深度的內(nèi)容； 報紙上的資料便于檢索和保存；報紙專業(yè)性強，宣傳報道效果顯著。缺：受發(fā)行環(huán)節(jié)的限制，不如廣播、電視等傳遞信息迅速、及時。6. 簡答公共關系與人際關系的聯(lián)系與區(qū)別。聯(lián)系：

7、都是處理關系，都是社會關系的表現(xiàn)形式；公共關系以人際關系為基礎，公共關系中的個人代表組織；遵守一般的共同規(guī)則，如真誠相待、與人為善、相互幫助，設立自身形象。 區(qū)別：兩者的目的不同。公共關系的目的是為組織在社會公眾中樹立良 好形象，建立組織與社會公眾之間的良好合作關系。人際關系的目的是為 個人結良緣、交朋友，是為了實現(xiàn)個人的心理需要，建立個人與個人之間 和諧的人際環(huán)境。 兩者的結構不同。公共關系的主體是社會組織，在組織與公眾的交往中 實現(xiàn)的是組織的宗旨，體現(xiàn)的是組織的價值觀念、行為規(guī)范；其客體對 象公眾也是一個整體概念。人際關系則是個人與個人之間的關系，關系 的主體與客體都是個體，實現(xiàn)的是個人的

8、意愿、個人的目的，體現(xiàn)的是 個人的價值觀念和行為規(guī)范。 兩者的溝通方法不同。公共關系盡管需要人際溝通的手段，但主要是運 用大眾傳播和群眾傳播的技術和方法。人際關系則以自己的言語舉止為 媒介，采用個人之間面對面的直接交談或借助電話、書信等技術和方法。7. 簡答組織中公關部門的主要作用。對內(nèi)，公共關系機構代表領導決策層，協(xié)調處理職工與職工、職工與部門、 職工與領導以及部門與部門、部門與領導的關系；對外，代表企業(yè)向公眾發(fā) 布信息、征詢意見、處理問題、接待來賓。對企業(yè)的作用：參謀部的作用，收集信息情報的作用，社會交際部的作用 因此，它在組織總體中扮演一種“中介”、“邊緣”的角色。8. 簡答組織形象定位

9、的方法。 個性張揚的定位方法。主要指充分表現(xiàn)組織獨特的信仰、精神、目標與價值 觀等。優(yōu)勢表現(xiàn)的定位方法。除了利用個性的張揚之外，還必須揚其所長 而避其所短，重視表現(xiàn)組織的優(yōu)勢。 公眾引導的定位方法。組織通過對公 眾從感性上、理性上、感性與理性相結合上的引導來樹立組織形象的定位方 法。形象層次的定位方法。是根據(jù)組織形象表現(xiàn)為表層形象與深層形象來 進行定位的。對象分類的定位方法。 主要是針對內(nèi)部形象定位和外部形象 定位而言的。五、案例分析題1、什么是危機公關？有哪些原則？針對某一具體的危機如何處理？含義：是指應對危機的有關機制，具體是指：由于企業(yè)的管理不善、同行競 爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊

10、事件的影響， 而給企業(yè)或品牌帶來的危 機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動， 包括消除影響，恢復形象。P196 原則：主動性原則；誠意性原則；真實性原則；快速反應原則；公眾利益至上原則；專項管理原則；（坦誠面對危機，第一時間處理，客觀求證，統(tǒng)一口徑，誠懇道歉） 處理：建立臨時專門機構；對危機事件進行檢查，形成調查報告；確定處理對策，制定公關方案；分工協(xié)作，實施公關方案2、組織的內(nèi)部公共關系如何處理？對員工：1 了解員工心理，掌握員工需求2建立基本價值觀念，達成員工奮斗目標與組織目標的一致性3培養(yǎng)組織內(nèi)部融洽的氣氛4合理化建議制度5妥善處理于非正式群體的關系對股東： 要對本企業(yè)的股東情況了如指

11、掌 通過各種溝通手段使企業(yè)與股東保持密切聯(lián)系 尊重股東的權利意識和主人翁意識3、組織有哪些重要的外部公眾？如何處理好這些外部公眾的關系？四大公眾群：消費者公眾，傳媒公眾，政府公眾，社區(qū)公眾 處理：1、通過市場調研獲取消費者對組織決策及行為的基本態(tài)度，以求通過改進，使 組織更能“投消費者所好”；2、通過了解消費者需求及其構成，適時推出消費者稱心如意的商品或服務，在 滿足消費者需求同時，創(chuàng)造組織自己的經(jīng)濟價值和社會價值。3、通過合理的傳播手段與方式，向消費者公眾展示組織的整體面貌，讓消費者 能越了解你，越喜歡你，就越支持你。4、與消費者公眾保持良好的雙向信息溝通，確保消費需求信息能在第一時間準 確

12、的反映到組織的決策層，以便及時做出迅速合理的反應。4、社區(qū)公眾有哪些特征？怎么處理好與他們的關系？特征：地域互鄰性，利益相關性，組織主體與公眾的相互制約性處理：通報信息，增進了解收集社區(qū)公眾意見和建議 同地方政府密切接觸，互通信息 門戶開放，加強感情交流緊急情況，提供幫助 積極幫助社區(qū)對外宣傳 積極贊助社區(qū)各類公共事務六、實訓題1、從公共關系的角度，處理賓館的食物中毒危機？并制定出策劃方案公關危機是指由于主觀或客觀的原因，企業(yè)與公眾的關系處于極度緊張的狀 態(tài)，企業(yè)面臨十分困難的處境。公關危機處理是指公共關系從業(yè)人員在公共關系理論和原則的指導下，運用 公共關系的策略、措施與技巧，來改變因突發(fā)事件

13、而造成的公共關系主體所 面臨的危機局面的過程。問題一：項目案例中某酒店食物中毒事件屬于哪類公關危機？歸納：主觀危機和內(nèi)部危機1成立專門處理機構。各個與危機事件相關的主要職能部門及其主要負責人 都要參加。2控制危機蔓延態(tài)勢.積極搶救有中毒病癥的與會者，對未出現(xiàn)病癥的與會 者免費全面體檢，并與家屬及時聯(lián)系，妥善做好解釋和安撫工作。3迅速調查事件真相.危機的類型，發(fā)生的時間、地點、原因，牽扯的公眾 對象（受害者），造成的社會影響等?？裳埵称钒踩珯z查行政部門（如食品 藥品安檢局）對自助餐涉及食品及原料輔料進行檢查， 確定中毒來源及類型, 并查明導致食物中毒的責任人和原因。4科學制定解決方案.及時召開

14、新聞發(fā)布會，說明情況，對受害者及家屬的 溝通和安撫。及時主動與主流媒體聯(lián)絡，盡量抑制不良信息的擴大。積極與社會各界（如政府、社團、協(xié)會、權威機構、其他公眾）溝通，加速 化解危機。5妥善安排善后工作.當事態(tài)基本得到控制后，應與受害者及家屬協(xié)商進一 步賠償和安撫事宜。做好危機調查的進一步查證工作，并及時利用媒體加以 報道。如：受害者及家屬的跟蹤賠償（醫(yī)療、精神等），假日促銷活動，百叟宴活動、捐資助學活動等。2、 成立組織內(nèi)部的公共關系部有什么原則？如何確定規(guī)模及分工？P43 原則：專業(yè)性原則；權利與職責相制衡原則；精簡性原則規(guī)模：社會組織自身規(guī)模的大??；社會組織最高決策者對公共關系價值的認定程度;

15、社會組織對公共關系的需求程度分工：對內(nèi)關系。公共關系部需要與人事部門、經(jīng)營和財務部門合作，共同 處理員工、股東、部門關系 。處理這些關系主要運用編印有關材料、 年度報告、員工調查、雙向溝通等方法、手段，增強員工和股東的歸 屬感、自豪感，調動員工的積極性，是全體員工團結一致。對外關系。公共關系部需要確立專人處理與顧客、社區(qū)、政府部門、 新聞媒介等單位和部門的關系，以鞏固和改善社會組織與外界各方面 的關系，廣交朋友，善結良緣，為社會組織樹立良好的社會形象。專業(yè)技術制作。公共關系工作中有許多專門的技術方法，如寫作、編 輯、印刷、新聞發(fā)布、廣告制作、組織專題活動等。公共關系部內(nèi)部 按工作手段和技巧進行

16、分工，有助于提高技術水平。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時,每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣， 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也“U。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于