項(xiàng)目執(zhí)行現(xiàn)場實(shí)施的管理-doc

1、項(xiàng)目執(zhí)行現(xiàn)場實(shí)施的管理前面各章講述了現(xiàn)場實(shí)施的基礎(chǔ)知識和基本方法；本章就一個(gè)項(xiàng)目所涉及的各個(gè)現(xiàn)場實(shí)施環(huán)節(jié)，按順序進(jìn)行描述。 一、項(xiàng)目計(jì)劃1項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃 項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃是指在項(xiàng)目執(zhí)行之前，所制定的控制和保證項(xiàng)目有效進(jìn)行的工作文件，通常由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定，并與客戶確認(rèn)具體時(shí)間安排。 項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃主要涉及項(xiàng)目的要求和標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)程安排、人員工作的界定和安排、中期和終期遞交的結(jié)果及需要匯報(bào)的內(nèi)容。 項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃的制定，必須遵循以下標(biāo)準(zhǔn)： ·明確和理解項(xiàng)目要求； ·人員分工界定必須清晰和明確； ·進(jìn)程安排必須可行； ·執(zhí)行計(jì)劃的表達(dá)盡可能直觀、形象。 2人員安排

2、一般由實(shí)施部門負(fù)責(zé)人安排合適的項(xiàng)目負(fù)責(zé)督導(dǎo)及助理督導(dǎo)，并由督導(dǎo)確定訪問員。在人員安排上主要考慮以下幾個(gè)因素： ·項(xiàng)目大小：根據(jù)樣本量大小的不同確定參加項(xiàng)目的人員數(shù)量； ·項(xiàng)目類型：根據(jù)類型的不同安排具有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的督導(dǎo)和訪問員； ·項(xiàng)目難易程度：項(xiàng)目難度越大要求的督導(dǎo)和訪問員級別越高。 3.現(xiàn)場實(shí)施費(fèi)用預(yù)算 根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況并結(jié)合公司的項(xiàng)目預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)，由督導(dǎo)及實(shí)施部門負(fù)責(zé)人制定項(xiàng)目的預(yù)算。預(yù)算內(nèi)容一般包括以下內(nèi)容： (1)訪問員勞務(wù)費(fèi)： 可以涉及試訪費(fèi)用/訪問費(fèi)用/兼職費(fèi)用/餐費(fèi)補(bǔ)助/車費(fèi)補(bǔ)助/優(yōu)秀獎(jiǎng)金等 (2)抽樣費(fèi)用： 可以涉及抽樣員勞務(wù)費(fèi)及有關(guān)補(bǔ)助、抽樣復(fù)核費(fèi)

3、用、抽樣工具費(fèi)用等 (3)復(fù)核費(fèi)用： 可以涉及復(fù)核員勞務(wù)費(fèi)及有關(guān)補(bǔ)助、復(fù)核工具費(fèi)用等 (4)督導(dǎo)費(fèi)用： 可以涉及督導(dǎo)加班的餐費(fèi)和車費(fèi)補(bǔ)助等 (5)禮品費(fèi)用： 根據(jù)項(xiàng)目要求預(yù)計(jì)禮品的費(fèi)用 4現(xiàn)場實(shí)施預(yù)備會 在項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃、人員安排以及費(fèi)用預(yù)算確定后，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人會同實(shí)施部門負(fù)責(zé)人及各有關(guān)負(fù)責(zé)督導(dǎo)召開預(yù)備會，會議主題一般包括： ·由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人概述項(xiàng)目研究背景、執(zhí)行要求、時(shí)間要求，講解問卷操作要點(diǎn)及項(xiàng)目答疑； ·由實(shí)施部門負(fù)責(zé)人講述人員分工及總體協(xié)調(diào)情況等； ·由項(xiàng)目督導(dǎo)介紹前期準(zhǔn)備情況、對問卷的理解、實(shí)施開展的步驟及需要的人力支持。 二、前期準(zhǔn)備實(shí)施前做好前期準(zhǔn)備工作

4、十分重要，一般情況準(zhǔn)備包括三方面的工作：文件的準(zhǔn)備、物品的準(zhǔn)備以及場地的準(zhǔn)備。 1文件準(zhǔn)備 通常指需要事先打印或印刷好的文件，主要包括以下幾種： (1)問卷 在問卷印刷前需要重新確認(rèn)問卷準(zhǔn)確性，包括字體的清晰度、頁碼順序等。一般情況下，問卷的大小通常采用A4紙雙面印刷，并且印刷問卷的數(shù)量要比實(shí)際的樣本量多出1020，以作擴(kuò)大樣本及備用。為方便訪問員的使用，條件允許時(shí)可以用不同顏色的紙張區(qū)別問卷的不同部分。 (2)示卡 為方便被訪者的閱讀，通常字體要選擇大一些的字號，并且要加粗加黑。示卡的大小通常制作成A4或至少A4一半大小的卡片，可裝入文件夾中以避免磨損。另外，示卡要單面印制。 (3)督導(dǎo)訪問

5、員指南 任何一個(gè)督導(dǎo)或訪問員都不可能記住培訓(xùn)會上的所有內(nèi)容，所以提供一個(gè)訪問指南會對整個(gè)實(shí)施操作過程起到提醒和指導(dǎo)的作用。通?？梢愿鶕?jù)使用對象分為督導(dǎo)指南和訪問員指南： 督導(dǎo)指南主要內(nèi)容包括： ·調(diào)查背景 ·調(diào)查方法 ·樣本量及范圍 ·運(yùn)作時(shí)間 ·抽樣方法及要求 ·運(yùn)作流程 ·質(zhì)量控制要求 ·相關(guān)表格 ·問卷培訓(xùn)綱要 ·注意事項(xiàng) 訪問員指南主要內(nèi)容包括： ·調(diào)查背景 ·抽樣方法 ·問卷結(jié)構(gòu) ·每道問題的詳細(xì)解釋 ·相關(guān)表格的填寫 ·交遞

6、問卷時(shí)間 (4)地址表/抽樣圖 地址表和抽樣圖是抽樣的具體體現(xiàn)，需按地塊/居委會分別裝訂齊備。 (5)相關(guān)表格 運(yùn)用表格詳細(xì)記錄實(shí)施的各環(huán)節(jié)的相關(guān)指標(biāo)，不但可以隨時(shí)了解和控制質(zhì)量，還能在事后作為參考進(jìn)行查閱。 可以根據(jù)不同的項(xiàng)目設(shè)計(jì)不同的表格，如： ·培訓(xùn)出席情況表(參見附錄71) ·項(xiàng)目安排表(參見附錄72) ·問卷收發(fā)表(參見附錄73) ·項(xiàng)目進(jìn)度表(參見附錄74) ·陪訪記錄(參見附錄75) ·復(fù)核記錄表(參見附錄76) ·復(fù)核報(bào)告表(參見附錄77) (6)介紹信等證明文件 身份證、訪問員證及介紹信是訪問員在訪問過程中

7、必不可少的證明材料，它可以幫助訪問員向被訪者證明身份，樹立訪問員信心。 一般介紹信的設(shè)計(jì)，版面應(yīng)大方嚴(yán)肅、說明簡潔并加蓋公章及標(biāo)明有效期限等。 2物品準(zhǔn)備 物品的準(zhǔn)備通常指與訪問相關(guān)的所有實(shí)物。這一部分的工作相對比較繁瑣，需要督導(dǎo)極其細(xì)心，事無巨細(xì)都要考慮周到。 (1)禮品 禮品通常是在訪問結(jié)束后，為表示對被訪者的感謝而準(zhǔn)備的。一般會根據(jù)訪問時(shí)間的長短或難易程度不同，準(zhǔn)備不同價(jià)值的禮品。同時(shí)，也要注意根據(jù)訪問對象或訪問內(nèi)容的不同準(zhǔn)備不同種類的產(chǎn)品，如訪問對象是男士就要準(zhǔn)備男士喜歡的禮品?？傊?，禮品應(yīng)是實(shí)用并且是消費(fèi)者普遍樂于接受的。 另外，為方便訪問員的攜帶，切忌購買易碎或體積相對較大的禮品。

8、 (2)訪問員證 不同的公司會印制不同風(fēng)格的訪問員證，但大同小異，訪問員證基本的內(nèi)容參見第五章。 (3)相關(guān)測試用品 有些研究項(xiàng)目如概念測試、包裝測試、口味測試和產(chǎn)品留置等需要用到相關(guān)的測試用品，在項(xiàng)目開始前要提前做好這些用品的準(zhǔn)備工作。 特別注意的是為避免用錯(cuò)產(chǎn)品，要與客戶及時(shí)核對產(chǎn)品名稱、型號以及數(shù)量；進(jìn)行食物測試時(shí)，更要請客戶提供關(guān)于此產(chǎn)品的衛(wèi)生檢疫證明及有效的食用日期，以避免出現(xiàn)問題。 (4)訪問員使用工具 為方便訪問員的訪問，在項(xiàng)目開始之前督導(dǎo)要提醒訪問員自己準(zhǔn)備好如下用品： ·筆記錄用 ·訪問夾方便記錄 ·手表記錄時(shí)間 ·大手提袋裝問卷及禮品

9、 ·電筒防樓道無燈或天黑 ·零錢打電話(及時(shí)與公司取得聯(lián)系) 3場地準(zhǔn)備及安排 在實(shí)施操作過程中，經(jīng)常用到的場地是培訓(xùn)場地。另外，在定點(diǎn)實(shí)施以及小組討論會時(shí)也會用到。 (1)培訓(xùn)場地 培訓(xùn)場地主要是用來進(jìn)行訪問員的基礎(chǔ)培訓(xùn)以及項(xiàng)目培訓(xùn)。場地大小以至少能容20人為宜，場地布置應(yīng)簡潔、明快并保證安靜不受干擾。 通常場內(nèi)布置可包括： ·白板(最好為面積2平方米或可用黑板代替) ·白板筆2支(用一黑一藍(lán)較為清晰，如需要可增加紅筆) ·圓桌或長桌及配套椅子(讓訪問員可以圍桌而坐，增進(jìn)討論氛圍) ·投影機(jī)一臺及配套膠片(一些需板書的內(nèi)容或表格可以

10、事先制作好膠片) ·需用到的問卷/示卡或相關(guān)資料(按訪問員的人數(shù)事先準(zhǔn)備就緒) ·簽到表及領(lǐng)用資料登記表 (2)定點(diǎn)實(shí)施訪問場地 主要針對定點(diǎn)街訪。街訪場地既要靠近熱鬧街道以保證攔截量，又要有獨(dú)立不受干擾的場所來進(jìn)行實(shí)施訪問。一般會選擇鬧市中的餐廳、飯店、酒店、學(xué)校課堂等，在安排場地時(shí)要注意充分利用場地，進(jìn)行合理布置，使工作有條有序。 定點(diǎn)攔截訪問的場地安排布置分三個(gè)塊： 攔截點(diǎn) 是攔截被訪者的街區(qū)范圍，應(yīng)在多個(gè)方位設(shè)置，并要求攔截員服飾整潔、佩帶證件、手拿示卡和甄別問卷及筆。 控制臺 是完成甄別質(zhì)量控制、配額控制、問卷審核的場所，應(yīng)配備足夠的桌子椅子并準(zhǔn)備好配額表、甄別問

11、卷及筆。 訪問室 是訪問員進(jìn)行實(shí)施訪問的地點(diǎn)，也是街訪布置的重點(diǎn)。 由于攔截訪問要求每位被訪者在接受訪問的過程中不受干擾(聽不到其他訪問的聲音，看不到其他訪問進(jìn)行)，因此在場地布置時(shí)應(yīng)保證每個(gè)訪問區(qū)應(yīng)有足夠的空間可以阻隔其他訪問組的聲音。 同一房間中各個(gè)訪問區(qū)之間的間隔可借鑒下述兩種方式： 方法1 利用屏風(fēng)間隔(可采用飯店/餐廳/酒店提供的專用屏風(fēng)，也可因地制宜定做合適規(guī)格的屏風(fēng)供長期使用)； 方法2 利用桌椅交錯(cuò)擺放來最大程度地減少相互間的影響。 (3)小組座談會場地 為保證主持人可以自如、連貫地主持小組座談會，座談會場地要環(huán)境安靜、用途獨(dú)立、不受外界干擾。并且室內(nèi)要通風(fēng)良好，布置干凈舒適，

12、物品擺放整齊、有序、統(tǒng)一，營造類似朋友聊天場合的氛圍。 小組座談會場地的布置及安排方法主要從四處入手： 會議室 配置可供10人使用的圓桌、椅子、小食品、姓名臺簽、及白板、白板筆、白板擦、白紙、筆；要求會議室必須保持安靜不受干擾，做到無閑雜人等進(jìn)出，無嘈雜聲；另外，會場中除項(xiàng)目要求外，不擺放與項(xiàng)目有關(guān)的產(chǎn)品，不用項(xiàng)目相關(guān)產(chǎn)品作接待物品。 監(jiān)控室 配置單面鏡、同步錄音和錄像設(shè)備；供610人使用的茶幾、沙發(fā)、食品、白紙及筆；監(jiān)控室的同步錄音和錄象設(shè)備必須事先調(diào)制、運(yùn)行好。 接待處 用于為到場的被訪者提供會前等侯和休息以及督導(dǎo)做現(xiàn)場甄別的場所。配置可供1520人使用的茶幾、椅子、茶水、報(bào)刊；為方便被訪

13、者能準(zhǔn)確到達(dá)接待處，需要有足夠的指路牌，有接待人員及時(shí)安排被訪者就座休息并進(jìn)行再甄別。接待處要注意氣氛輕松、活躍，井然有序。 工作室 工作室主要用于督導(dǎo)對內(nèi)部事宜的處理和準(zhǔn)備工作，并存放座談會所需的資料和物品等。一般需配置供督導(dǎo)使用的桌椅和電話等；如無專門的工作室，可與接待處合并，但需注意保管好備用物品及資料。 以上是針對規(guī)范的小組座談場地的布置，如外租場地，會議室可選擇在三、四星級酒店，要求有兩個(gè)相鄰的房間或套間，最好分別有獨(dú)立洗手間。 三、培訓(xùn)階段培訓(xùn)階段是一個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的重要階段，它關(guān)系到訪問員是否能按照正確的要求及理解去收集該項(xiàng)目的資料。通常此階段包括項(xiàng)目培訓(xùn)、試訪和陪訪及再培訓(xùn)三個(gè)方面

14、的工作。 1項(xiàng)目培訓(xùn) 項(xiàng)目培訓(xùn)的目的在于讓訪問員了解項(xiàng)目的有關(guān)要求和正確的訪問操作方式，使所有訪問員都能以統(tǒng)一的口徑和標(biāo)準(zhǔn)的做法進(jìn)行訪問，保證訪問結(jié)果的準(zhǔn)確性；同時(shí)，進(jìn)一步明確訪問紀(jì)律和操作規(guī)范。 (1)對訪問員的要求 ·參加項(xiàng)目培訓(xùn)的訪問員，必須是已經(jīng)過專業(yè)的基礎(chǔ)培訓(xùn)和訪問實(shí)踐。 ·培訓(xùn)時(shí)間一經(jīng)確定，除特殊原因外，必需參加。所有相關(guān)人員要由始至終參加整個(gè)培訓(xùn)，包括問卷講解、模擬、試訪、小結(jié)。 ·如培訓(xùn)會需分組進(jìn)行，應(yīng)安排水平基本接近的訪問員為一組(如學(xué)生組/社會組、老訪問員組/新訪問員組等)，以便控制培訓(xùn)速度和深度。 (2)對督導(dǎo)的要求 督導(dǎo)一般要兩名，一名主講

15、，一名巡場。承擔(dān)培訓(xùn)的督導(dǎo)要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、機(jī)動(dòng)靈活、講和做并用，并且要做到： ·理解問卷 吃透問卷的每一個(gè)問題。 ·演示規(guī)范 保持自身的規(guī)范，多用專業(yè)術(shù)語，不說消極的話。 ·條理清楚 結(jié)合板書增加條理性。 ·控制節(jié)奏 簡單題目快講，復(fù)雜題目細(xì)講，重點(diǎn)突出，詳略得當(dāng)。 ·雙向參與 講解過程注意不要自顧自講，要多留意訪問員的表情，善用提問來促進(jìn)訪問員的參與意識，令整個(gè)培訓(xùn)過程生動(dòng)有趣。 ·控制時(shí)間 注意合理安排中途短暫休息時(shí)間，最好每隔兩小時(shí)休息15分鐘。 ·溫習(xí)知識 結(jié)合題目溫習(xí)所涉及的基礎(chǔ)知識，如何提問、如何追問、如何記錄、如何

16、出示示卡等。 ·使用技巧 自問自答、進(jìn)行提問、案例分析、即興測試、運(yùn)用圖表、流程圖等。 ·抓大放小 由于訪問員的理解能力不同，對于個(gè)別特殊問題或理解特別慢的訪問員，可以安排在模擬時(shí)重點(diǎn)考察及引導(dǎo)。 (3)項(xiàng)目培訓(xùn)應(yīng)具備 ·條理清晰：事先準(zhǔn)備好培訓(xùn)提綱以提高培訓(xùn)條理性； ·主次分明：強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，舉出實(shí)例； ·適量板書：結(jié)合問卷內(nèi)容進(jìn)行板書講解； ·氣氛活躍：互動(dòng)式，做到講得精彩、聽得活躍。 (4)項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容 ·相關(guān)行業(yè)的背景知識 由于市場研究可以涉及到各行各業(yè)，每個(gè)行業(yè)都有各自不同的專業(yè)知識，如日用品、汽車、醫(yī)藥等，而訪問員對

17、它們未必全部都有基本的了解，所以，適當(dāng)?shù)亟榻B一些相關(guān)的行業(yè)背景知識，可以輔助訪問員理解每一個(gè)問題的含義，同時(shí)也可以使訪問員更能聽懂被訪者的回答。 ·項(xiàng)目要求 主要指樣本量、被訪者條件、研究方式以及對時(shí)間進(jìn)度的要求。 ·項(xiàng)目工具 簡單介紹示卡、照片等訪問工具的構(gòu)成 ·問卷內(nèi)容的詳細(xì)講解 向訪問員解釋每一個(gè)問題的含義以及問題之間的邏輯關(guān)系，使所有訪問員按照統(tǒng)一和正確的理解進(jìn)行訪問。 問卷內(nèi)容講解部分非常重要，是項(xiàng)目培訓(xùn)的關(guān)鍵所在，可以從以下幾個(gè)方面入手： a問卷整體結(jié)構(gòu) 概括每部分的內(nèi)容，使訪問員有一個(gè)大致的了解。 b題目的講解 完整讀出問句分析題意講解一般的做法引入

18、特殊例子強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵處理原則。 c問卷邏輯 對前后關(guān)聯(lián)的題目，可以采用流程圖的方式突出邏輯關(guān)系。 d及時(shí)總結(jié) 問卷的每個(gè)部分結(jié)束后，明確本部分的邏輯關(guān)系和操作難點(diǎn)，并解答疑問；整份問卷完成后，進(jìn)行要點(diǎn)總結(jié)。 e介紹技巧 如何處理可能出現(xiàn)的情況。 f操作規(guī)范 強(qiáng)調(diào)訪問中應(yīng)遵守的規(guī)則。 (5)模擬 模擬是檢驗(yàn)訪問員是否正確理解每個(gè)問題的測試方法。通過模擬可以預(yù)先鍛練訪問員處理各種在訪問時(shí)可能出現(xiàn)局面的應(yīng)變能力。模擬效果的好壞取決于扮作被訪者的督導(dǎo)是否會百般刁難，和善于積極引導(dǎo)。 模擬與問卷培訓(xùn)不同，模擬更強(qiáng)調(diào)操作原則的實(shí)際運(yùn)用，更突出實(shí)際操作的應(yīng)變手法。 模擬的操作方式如下： ·由有豐富經(jīng)驗(yàn)

19、的督導(dǎo)充當(dāng)被訪者，模擬小組中的每位訪問員分別問問卷中的幾道題目，每位訪問員逐題記錄答案，共同完成一次訪問。 ·由敲門入戶開始，一個(gè)人提問，其他人補(bǔ)充，共同得出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)解釋，從而令訪問員能夠互教互學(xué)，一個(gè)人犯的錯(cuò)誤引導(dǎo)大家去思考并獲取經(jīng)驗(yàn)。 ·督導(dǎo)控制模擬的進(jìn)度，密切留意每個(gè)訪問員的理解程度，及時(shí)做好各部分小結(jié)。在易出錯(cuò)的地方可以多讓幾個(gè)人練習(xí)，并由督導(dǎo)講解各種可能的情形。 ·對一些訪問技術(shù)要求高的項(xiàng)目，在小組模擬完畢后，實(shí)行一(督導(dǎo))對一(訪問員)的模擬，逐一過關(guān)，力求每位訪問員操作統(tǒng)一、規(guī)范。 ·模擬結(jié)束后，結(jié)合模擬過程有重點(diǎn)地做整份問卷的總結(jié)。 2試

20、訪和陪訪 試訪和陪訪是檢驗(yàn)項(xiàng)目培訓(xùn)結(jié)果的重要手段。 (1)試訪 試訪是訪問員在項(xiàng)目正式開始前的熱身，也可以說是為訪問員提供一次“犯錯(cuò)誤”的機(jī)會，其目的是讓督導(dǎo)可以有針對地幫助訪問員克服訪問中存在的問題，并總結(jié)出正確的操作方法，使訪問員按統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行訪問。 試訪可分為模擬試訪和實(shí)地試訪： 模擬試訪 模擬試訪是指在公司設(shè)置一個(gè)與真實(shí)訪問環(huán)境相似的場景，約請與項(xiàng)目規(guī)定條件相似的被訪者到這一場景中接受訪問。 實(shí)地試訪 實(shí)地試訪是指讓訪問員在真實(shí)的訪問環(huán)境中進(jìn)行訪問。通常是在公司附近尋找一塊區(qū)域，在這塊區(qū)域內(nèi)給每位進(jìn)行試訪的訪問員圈定一個(gè)范圍，讓他們在此范圍內(nèi)完成試訪問卷。在選擇試訪區(qū)域時(shí)，還必須考慮

21、如下兩個(gè)問題： ·試訪區(qū)域不再列入該項(xiàng)目抽樣范圍； ·試訪區(qū)通常在人口密度較大的居民區(qū)。 模擬試訪和實(shí)地試訪的比較 模擬試訪相對來說節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用，但是它的真實(shí)性比較低，暴露問題少，而實(shí)地試訪恰好相反。另外，實(shí)地試訪可以練習(xí)訪問員實(shí)地抽樣技能和接觸被訪者技能。通常情況下，如果項(xiàng)目難度不大或問卷不復(fù)雜，一般采用模擬試訪，相反則采用實(shí)地試訪。 試訪總結(jié) 試訪結(jié)束后必須進(jìn)行試訪總結(jié)。它可以分為三個(gè)階段： 第一階段，由陪訪督導(dǎo)在試訪結(jié)束后，立即對試訪訪問員進(jìn)行總結(jié)； 第二階段，陪訪督導(dǎo)對所有試訪訪問員的問題進(jìn)行歸類和分析； 第三階段，培訓(xùn)督導(dǎo)面向所有訪問員進(jìn)行一個(gè)全面性總結(jié)。 (2

22、)陪訪 陪訪即通過督導(dǎo)跟陪同訪問員進(jìn)行訪問，來實(shí)地檢查訪問員的訪問態(tài)度、操作規(guī)范、訪問技巧以及對問卷的理解程度。并針對問題進(jìn)行一對一的輔導(dǎo)，以幫助訪問員端正心態(tài)和掌握訪問技術(shù)；同時(shí)，促進(jìn)督導(dǎo)與訪問員之間的溝通，提高訪問員解決問題的主動(dòng)性。 陪訪比例 陪訪比例要根據(jù)項(xiàng)目要求來確定。通常情況下對新訪問員要做到100的陪訪，老的訪問員可按比例進(jìn)行陪訪。為保證項(xiàng)目的質(zhì)量，在資源充沛的條件下最好做到對每位參與項(xiàng)目的訪問員進(jìn)行100的陪訪；如是一些長期項(xiàng)目，還應(yīng)根據(jù)情況安排多次陪訪，防止訪問員的技術(shù)出現(xiàn)習(xí)慣性鈍化。 陪訪關(guān)鍵 ·陪訪督導(dǎo)應(yīng)保持清醒的頭腦、敏銳的洞察力，清楚項(xiàng)目原則和操作規(guī)范的每一

23、個(gè)細(xì)節(jié)，對陪訪中遇到的各有關(guān)信息及時(shí)記錄。 ·陪訪督導(dǎo)并非訪問的主角，由始至終，訪問員是訪問過程的控制者。 ·訪問過程中，如無原則性錯(cuò)誤不要過多打斷訪問；必要時(shí)候，可以給予訪問員一定的幫助。陪訪方法 ·陪訪前，事先通知訪問員。為避免訪問員緊張，可以預(yù)先告訴訪問員，陪訪是希望了解訪問員在實(shí)際訪問中的情形，對訪問情況知道得多些，以便總結(jié)出更好的訪問和培訓(xùn)方法，訪問員將是整個(gè)過程的主動(dòng)者，無需緊張和刻意為之。 ·在陪訪過程中，督導(dǎo)始終是一名旁觀者的角色，主要觀察以下幾個(gè)方面： 留意觀察訪問員基本的訪問技術(shù)，如地址的尋找、地址表的記錄、入戶技巧、位置的選擇、場面

24、的主動(dòng)控制、讀題、示卡以及做記錄的規(guī)范等； 留意訪問員對問卷的理解程度、問卷各部分所花的時(shí)間和出現(xiàn)的問題，及時(shí)做好陪訪記錄； 留意地址的尋找過程，以便把不正確的抽樣信息反饋給抽樣員； 留意陪訪中被訪者提到的與項(xiàng)目有關(guān)的市場信息，可能對項(xiàng)目有參與作用，需記錄下來并及時(shí)反饋。 ·陪訪過程中，適時(shí)地給予訪問員一些提醒，幫助其形成良好的訪問習(xí)慣。 ·在陪訪過程中，如出現(xiàn)訪問員不會處理的局面時(shí)，應(yīng)先告知適當(dāng)?shù)姆椒?，讓其努力嘗試，若沒得到解決，再親自示范解決。這樣可以使訪問員加深印象，從而提高自身的訪問技巧。 ·在陪訪結(jié)束后，及時(shí)與訪問員做總結(jié)。 先讓訪問員自己談訪問感受和覺

25、得有困難的地方，然后由督導(dǎo)總結(jié)訪問的情況，包括做得好的方面和存在得不足之處，再針對問卷的要點(diǎn)逐一強(qiáng)調(diào)。 陪訪總結(jié) 一個(gè)好的小結(jié)，應(yīng)是點(diǎn)面結(jié)合、言之有據(jù)。一般陪訪小結(jié)包括以下幾個(gè)步驟： 訪問員自審問卷、地址表，督導(dǎo)審卷。此時(shí)可提醒問卷自審、工具齊備的重要性。 訪問員自我小結(jié)。讓訪問員自我總結(jié)好的、不足、有待提高的方面，不要只問存在什么問題。 督導(dǎo)概述整體情況。概述被訪者的合作程度及訪問時(shí)整體的訪問情況。 重點(diǎn)總結(jié)以下幾方面情況，同時(shí)讓訪問員做好筆記： ·入戶技術(shù) 介紹語、證件出示、訪問位置、主動(dòng)性、應(yīng)變力等 ·訪問技術(shù)讀題方法、追問方法、示卡方法等 ·問卷理解 總結(jié)

26、完成后，針對訪問員的情況，再次強(qiáng)調(diào)最關(guān)鍵之處。在陪訪總結(jié)時(shí)，督導(dǎo)要注意做好以下的工作： ·問題講解要層次分明、主次得當(dāng)，、準(zhǔn)確； ·在講解時(shí)可適當(dāng)詢問訪問員的意見，但要注意是詢問而非逼問； ·有的訪問員因不知道而出錯(cuò)或有的是知道但做不到或認(rèn)為沒有必要做，所以我們需要在講明白“為什么”和“怎么樣”； ·對于訪問中未遇到的問題，可以介紹其他訪問員好的訪問經(jīng)驗(yàn)； ·總結(jié)時(shí)，善用積極的語言、積極的心態(tài)，需要指引而非指責(zé)訪問員，對做得好的地方要肯定； ·對不同性格的訪問員，要采取不同的策略，驕者當(dāng)抑、妥者當(dāng)扶，掌握好適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)力度和分寸，才能保

27、證其后效。 3再培訓(xùn) 再培訓(xùn)是指召集所有參與項(xiàng)目的訪問員，對試訪和陪訪過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行集中總結(jié)。這樣不但可以避免其他的訪問員出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤，同時(shí)也可以相互交流訪問的經(jīng)驗(yàn)。 四、實(shí)施階段 1進(jìn)度控制 一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施不是簡單的在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成所有的訪問，它需要考慮到整個(gè)訪問，一方面要遵循訪問員熟悉訪問需要一個(gè)漸進(jìn)的過程規(guī)律；另外一方面也要保證收集的數(shù)據(jù)可以反映每個(gè)時(shí)段的市場信息。所以實(shí)施的進(jìn)度要做到有計(jì)劃的、平穩(wěn)地進(jìn)行，具體體現(xiàn)在要進(jìn)行時(shí)段及時(shí)間上的控制。 (1)總體時(shí)段控制 一般而言，在一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施周期中，進(jìn)度的控制應(yīng)遵循慢、快、慢的節(jié)奏。通?？梢苑譃槿齻€(gè)時(shí)間段： 第一時(shí)間段：項(xiàng)目開展初期

28、，訪問員需要熟悉問卷、掌握訪問技巧，所以進(jìn)度可適量放慢，一般完成樣本量的30； 第二時(shí)間段：項(xiàng)目開展中期，訪問員已熟悉問卷，進(jìn)度可以適當(dāng)加快，通?？梢圆贾?050的樣本量； 第三時(shí)間段：項(xiàng)目開展后期，可能會涉及調(diào)整配額、補(bǔ)做問卷、統(tǒng)計(jì)數(shù)字等工作，應(yīng)安排較少的樣本量，大約2030。 (2)具體時(shí)點(diǎn)控制 通常對一戶人家來講，不同的時(shí)間段留在家中的人群分布是不同的，如白天大人、小孩少，老人多；工作日、在家的人少，周末在家的人多，所以選擇不同的時(shí)間段進(jìn)行訪問，得到的結(jié)果會有所不同，這樣很容易造成樣本的偏差。最佳的訪問時(shí)間是所有家庭成員都在家時(shí)，這樣可以使每個(gè)成員得到被訪問的機(jī)率是相等的。因此，為保證成

29、功樣本的隨機(jī)分布，在安排訪問時(shí)，應(yīng)合理安排訪問在工作日和節(jié)假日的密度，并需留意個(gè)別住宅區(qū)季節(jié)性人員流動(dòng)的差異。 有的研究公司，把平時(shí)與周末的進(jìn)度比例定為：周一五周40、周六周日60，可以借鑒。 2實(shí)地監(jiān)控 項(xiàng)目進(jìn)度控制受多方面因素影響，如地址、訪問員、天氣、假期等等，為保證進(jìn)度順利進(jìn)行需做好工作計(jì)劃和準(zhǔn)備應(yīng)變措施，一般可以從以下方面入手： 抽樣地址 ·定期檢查，及時(shí)補(bǔ)充； ·與進(jìn)度管理同步進(jìn)行，及時(shí)了解整體情況； ·控制地址發(fā)放比例，嚴(yán)格要求訪問員珍惜所抽中的地址； ·及時(shí)了解地址使用情況，一旦出現(xiàn)問題盡早進(jìn)行補(bǔ)救。 訪問員 ·制定最低工作量要

30、求和最大工作量控制，制定彈性付酬勞務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到獎(jiǎng)優(yōu)懲劣； ·根據(jù)各訪問員的實(shí)際能力，合理分配工作量； ·規(guī)定固定的交卷時(shí)間，以便及時(shí)掌握項(xiàng)目進(jìn)展現(xiàn)狀； ·準(zhǔn)備后備訪問員。 數(shù)據(jù)和信息 ·善于利用項(xiàng)目的抽樣、訪問員、質(zhì)量、進(jìn)度等方面的數(shù)據(jù)，輔助對進(jìn)度的控制； ·留意任何有關(guān)的市場信息和社會氛圍，及時(shí)應(yīng)變。 實(shí)地監(jiān)控 通過對入戶項(xiàng)目的陪訪及定點(diǎn)街頭訪問項(xiàng)目的巡視、店鋪觀察等多種方式，讓督導(dǎo)參與到現(xiàn)場的訪問過程之中，從而積累項(xiàng)目管理控制的經(jīng)驗(yàn)，尋找更加合理的控制項(xiàng)目的方法。 3問卷發(fā)放、回收和審核 項(xiàng)目開始實(shí)施后，適量、及時(shí)地發(fā)放和回收問卷以及有效

31、、準(zhǔn)確地審核問卷，能幫助督導(dǎo)及時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)程，同時(shí)更好地做好項(xiàng)目管理控制工作。 (1)問卷發(fā)放及回收 為保證問卷的質(zhì)量，在問卷發(fā)放和回收時(shí)，需要掌握好問卷完成時(shí)間和發(fā)放問卷數(shù)量的尺度，既要保證正常的進(jìn)度，又要防止因要求過高、工作量過大而影響問卷質(zhì)量。 時(shí)間控制 在安排問卷時(shí)，要有明確時(shí)間要求，即需在哪個(gè)時(shí)間段應(yīng)完成問卷以及具體的交卷、發(fā)卷時(shí)間。如果項(xiàng)目有樣本在時(shí)間分配上的要求，也要向訪問員明確說明。 另外，督導(dǎo)安排問卷發(fā)放、回收的時(shí)間應(yīng)固定在某一時(shí)間段，這樣有利于培養(yǎng)訪問員準(zhǔn)時(shí)交卷的習(xí)慣，同時(shí)也不會影響到督導(dǎo)的其他工作安排。 對于時(shí)間短、任務(wù)急的項(xiàng)目，可以安排每天問卷進(jìn)行發(fā)放、回收，這樣有利于督導(dǎo)及時(shí)掌握進(jìn)度和配額。 數(shù)量控制 數(shù)量控制需兼顧兩方面