藥店員工培訓總結(jié)

1、篇一：藥店員工個人工作總結(jié)工作總結(jié)在2019年的今天，我進入了*醫(yī)藥有限公司工作，從當時的一名畢業(yè)生轉(zhuǎn)變成如今公司的一員。特別感激在這一年里，公司領(lǐng)導對我的栽培及教育，讓我以最快的速度適應(yīng)了這里的工作及生活。及同事們相處十分融洽，自己在工作中虛心學習。如今我已是一個門店的主任，在感到壓力的同時，也有股動力在支持著我前進。在工作中，感受著公司的企業(yè)文化，尋找銷售的樂趣。因為生活及工作中不缺乏激情，所以我每天都過得很充實。在門店的工作中，我認真學習，不斷摸索，用實踐去豐富自己的理論知識，用“打破沙鍋問到底”的精神去探究用藥的療效，積極地去熟悉門店里每個藥品的用途、用量及用法等。認真地對待進店的每個

2、顧客，耐心地給他們講解用藥的基本常識。平時能虛心地向資深的店長、同事們?nèi)〗?jīng)，鞏固自己的理論知識。身為一名藥店的營業(yè)員，除了堅守在自己的崗位上，服從門店主任的工作安排，還能不計較個人得失，能急顧客之所急，想顧客之所想。并不斷致力學習及提高自己的專業(yè)水平和實際的工作能力，將所學的知識發(fā)揮到實際的工作中去。這一年里，隨著公司的人事調(diào)動，從小的門店到大的門店輪崗學習中，讓我除了有接觸更多鍛煉的機會外，也學習了許多新藥，拓展了自己的知識面。此外，隨機應(yīng)變的能力也有所加強。期間，同事們的細心教導，讓我在處理一些工作問題上，更加地得心應(yīng)手。身處于醫(yī)藥的零售行業(yè)，作為員工，秉承公司“保證用藥安全，誠信奉獻社群

3、”的宗旨。要做好保證安全地用藥這一宗旨，藥品質(zhì)量管理和銷售服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都必須嚴格抓好，首先，公司在把好藥品質(zhì)量關(guān)上已經(jīng)做了不少的工作，集團公司專門設(shè)有藥品的檢測機構(gòu)，經(jīng)過半個世紀的努力，如今我們公司的藥品在本地享有“白玉無瑕，有口皆碑”的美譽。其次就是要抓好我們員工的專業(yè)素質(zhì)和道德品質(zhì)的質(zhì)量關(guān)了。在未來的工作中，我要不斷加強自己的專業(yè)知識的學習，提高服務(wù)質(zhì)量?；仡欉@一年，我發(fā)現(xiàn)自己還有許多需要不斷地改進和完善的地方。這主要表現(xiàn)在以下兩方面：第一，由于工作經(jīng)驗不足，對于一些復雜的疾病，沒有很好地把握最主要的矛盾，導致自己在辨證施治后的治療效果不佳。第二，醫(yī)學方面知識的不足，對自己在用藥及用量上

4、的影響甚大?？傊鳛橐幻帉W工作者，必須得嚴格要求自己，以務(wù)實的精神去工作，對待患者要耐心、細心，保持足夠的工作熱情，孜孜不倦地專研于醫(yī)藥知識，提高用藥的療效。同時要提高自己的認知感，身處于醫(yī)藥的零售行業(yè)，還要注重加強營銷策略的學習，提高工作效益。在銷售藥品的同時，注重提高服務(wù)質(zhì)量，讓公司的品牌形象更加地深入人心，切實地去服務(wù)大眾。篇二：藥店員工培訓資料淄博康善醫(yī)藥培訓資料（藥店銷售禮儀篇）前 言培訓的益處（木桶原理）：a、提高自身素質(zhì)，增強就業(yè)能力 b、勝任本職工作c、提高團體合作、協(xié)調(diào)能力 d、提高生產(chǎn)效率 e、增強企業(yè)競爭力學習方法：a、有心人b、詳細寫作業(yè)c、認真聽課 d、認真思考、

5、總結(jié)培訓規(guī)則：不抱怨 不爭論 不批評 不談消極 不談是非 總評考核標準：作業(yè)、培訓表現(xiàn)、實操、筆試成績等四部分第一章 微笑服務(wù)一、什么是微笑服務(wù)微笑服務(wù)就是服務(wù)人員或其他工作人員在工作期間運用微笑的臉部表情為顧客提供熱情周到的服務(wù)，給顧客一種善意、親切、溫暖、舒服的感覺。二、微笑服務(wù)的作用1、微笑服務(wù)能向顧客表達你的善意和友好，利于成功交易。2、微笑服務(wù)能樹立公司的良好形象，擴大知名度，增加營業(yè)收入。3、微笑服務(wù)能增強公司的競爭能力，促進其生存和發(fā)展。4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表現(xiàn)，是心理健康的標準。三、微笑服務(wù)的特性1、強調(diào)性2、技術(shù)性3、職業(yè)性四、微笑的內(nèi)涵個人成功的第一步不需

6、要本錢，但利益卻非常大只向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)一瞬間，對方卻可能記得即使再富有的人，如果沒有它也不能過日子窮人因它而富有給家庭帶來幸福，為生意招來興隆的愛之語對于疲倦的人是休養(yǎng)，對于失意的人是光明是悲傷者的太陽，煩惱者的自然解毒劑不能買、不能偷、也不能強取五、微笑的培養(yǎng)作業(yè)：1、請列舉你對客服務(wù)中最難處理的八種情況，并試寫出你認為較理想的處理方法。2、你如何理解微笑服務(wù)的特性？觀摩片斷第二章 銷售人員的形體儀態(tài)形體儀態(tài)的基本要求：得體的著裝、優(yōu)雅的儀態(tài)、大方的舉止、彬彬有禮的談吐、親切友好的態(tài)度一、儀容儀表的概念儀容是指一個人的容貌，儀表即是人的外表，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)等方面。儀表美是一

7、個綜合因素，它包含三層意思：首先指人的容貌、形體、體態(tài)的協(xié)調(diào)優(yōu)美，即五官端正、線條勻稱、神情大方自然，這是儀表美的基礎(chǔ)；其次，經(jīng)過修飾打扮及后天環(huán)境影響而產(chǎn)生的美，這是一種創(chuàng)造美，是儀表美的發(fā)展；再次，儀表美是一個人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生活活力的外在體現(xiàn)，這是一種內(nèi)在美，是儀表美的本質(zhì)。二、為什么要注重儀容儀表1、能給顧客留下良好的第一印象。2、注重儀容儀表反映了公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3、注重儀容儀表是員工的自尊自愛。4、注重儀表是對顧客的尊重。5、令顧客建立消費信心三、儀容儀表是基本的要求1、服飾：穿統(tǒng)一制服，衣服要整潔，經(jīng)過整燙，佩帶工作牌。2、手：保持清潔，禁止留長指甲，禁

8、止使用有色指甲油。3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。4、頭發(fā)：保持整潔，長頭發(fā)不要遮住臉，不準披肩，頭發(fā)禁止染成彩色。5、裝飾品：包括頭飾、耳環(huán)、戒指的佩戴。6、化妝：不可濃妝艷抹，香水不可過濃；7、口腔：上班前不飲酒、不吃帶強烈異味的食物；8、鼻腔：不露鼻毛；9、體味：清香自然。觀摩片斷四、儀態(tài)（儀態(tài)指人的姿勢和風度）1、站姿：要求挺胸收腹、立腰、兩肩平齊、自然微笑、兩膝伸直靠攏；雙腳v字形站立（女性），雙手輕握身前或柜臺上，表現(xiàn)輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味（女性）?？朔碥|歪、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿交叉、手位不當、渾身亂動等不良習慣。2、走姿：目視前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身體重

9、心稍前傾，雙肩自然擺，直線行走，保持微笑，表現(xiàn)出輕盈、優(yōu)雅、干練。五、注意事項：（1）營業(yè)場所通道行走時應(yīng)靠右行走，遇見顧客要主動問好，如通道較窄，要禮讓。（2）在營業(yè)場所不要拉手搭肩，及顧客同進出，要禮讓顧客。（3）遇到十分緊急之事，可加快腳步，但不要奔跑，當超越顧客時最好致歉。（4）行走時，不要吃東西、吹口哨、化妝、整理衣服等小動作。六、營業(yè)員優(yōu)美的形態(tài)語言：1、眼神：正視顧客，目光專注，柔和微笑。2、臉色：滿面紅光、容光煥發(fā)。3、手勢：適時主動，準確敏捷，禮貌得體，學會正確握手。4、點頭：適用在迎賓、送客的服務(wù)過程中。5、微笑：真誠加自然。6、眉毛：使用禮貌的眉毛表情語。7、嘴：使用禮貌

10、的嘴表情語。8、鼓掌：適合語境、自然優(yōu)雅。注意避免不雅動作包括：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照鏡子、叉腰、搔頭弄鬢等。觀摩片斷作業(yè)：你平時上班有沒有不禮貌的體姿語言？如果有，你準備如何克服它？第三章 對客服務(wù)的禮貌用語一、禮貌用語的要求：稱呼恰當；用語準確；語氣親切、柔和、節(jié)奏適中；吐字清晰、音量適中；自然含笑、恭敬有禮；注意段落停頓；盡量改掉口頭禪的毛病。二、稱呼語：男士：先生、老板、經(jīng)理、同志、老伯、叔叔、阿公女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆兒童：小朋友青年人：靚仔、靚女三、問候語：歡迎光臨、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣誕快樂。四、應(yīng)答語：好的，真不好意

11、思、請稍等、馬上到、沒關(guān)系、別客氣。五、道謝語：謝謝、多謝、真麻煩您了、非常感激、多謝惠顧、請慢走。六、致歉語：對不起、真不好意思讓你久等了，很報歉、請原諒、麻煩你、對不起，我是新來的，介紹得不夠清楚，請原諒。七、迎賓禮貌用語：1、先生，您好，請問您需要什么？2、小姐，您好，請問您想買點什么？我?guī)湍憬榻B一下好嗎？3、先生，您好，請問有什么能幫到您？4、阿伯，早晨，請問您買點什么？5、歡迎您參觀選購！八、藥品介紹禮貌用語（要求做到“一懂”“八知道”）：“一懂”是指藥品銷售各個環(huán)節(jié)（介紹、開卡、收銀、包裝等）“八知道”是指知道藥品的產(chǎn)地、價格、質(zhì)量、功效、特點、成份、使用、保管。介紹技巧：著重介紹

12、藥品的成份、性能、介紹名牌產(chǎn)品、連帶藥品的介紹，新上市產(chǎn)品的介紹，介紹藥品的獨特效果，代用藥品的介紹、進口商品的介紹。1、先生，您想看看嗎？我拿給您。2、小姐，是新產(chǎn)品，請您看看。3、先生，這藥品的產(chǎn)地、功效、特點是4、先生，您手里拿著的兩種藥品都是挺好的，一種是深圳生產(chǎn)的，療效迅速，雖然價錢是高了點，但功效很好，很適合剛感冒時用；另一種是廣西的，副作用小，價格實惠。5、對不起，您要買的藥品已賣完了，這是相似的藥品，您看看是否合適。6、您仔細看看，不合適的，我介紹另一種給您看。7、您買回去用吧！會有療效的。九、送客用語：1、這是您的東西，請拿好，多謝！2、請慢走。3、多謝惠顧，慢走。十、藥房收

13、銀員用語：1、您的藥品一共是 元，請核對一下。2、錢不夠，請你數(shù)數(shù)，請給元零錢，謝謝！3、您買的藥品共元錢，收您元錢，找你元錢，請點一下。4、這是您的電腦清單，請您拿好。5、多謝您的惠顧，請慢走！6、對不起，讓你久等了。十一、接待繁忙時用語：1、不好意思，今天人多，請稍等。2、您別著急，請按順序來，很快就能買到。十二、服務(wù)禁忌語：1、您自己不會看嗎？2、您買不買？3、不買就別問4、不知道，我不會。5、有說明書，自己看。6、喊什么，等一會。7、找不開錢，自己去找。8、無貨，賣完了。9、買的時候為什么不想清楚。10、我的態(tài)度就是這樣。11、喂，你買什么。12、神經(jīng)病，煩死了。13、下班了，快點。篇

14、三：藥房員工培訓記錄培訓記錄培訓題目：不合格藥品管理培訓時間：授課人：參訓人員：引用教材：不合格藥品管理制度培訓主要內(nèi)容：1. 有下列情況之一者確認為不合格品或按不合格品處理：（1）藥品管理法第四十八、四十九條規(guī)定的假藥、劣藥。（2）質(zhì)量證明文件不合格的藥品。（3）包裝、標簽、說明書內(nèi)容不符合規(guī)定的藥品、（包括藥品的內(nèi)在質(zhì)量、外觀質(zhì)量和包裝質(zhì)量）不符合國家標準規(guī)定的藥品。（4）包裝破損、被污染，影響銷售和使用的藥品。（5）批號、有效期不符合規(guī)定的藥品。（6）來源不符合規(guī)定的藥品。（7）驗收員在進貨驗收時發(fā)現(xiàn)的外觀質(zhì)量及包裝質(zhì)量不符合法定質(zhì)量標準的藥品。（8）藥品所含成分或成分含量及國家藥品標準

15、不符的。（9）應(yīng)標明有效期卻未標明有效期的、超過有效期的、或者更改有效期的藥品。（10）不注明或者更改生產(chǎn)批號的藥品。（11）被直接接觸藥品的包裝材料、包裝容器污染的藥品。（12）過期、失效、霉爛變質(zhì)及其它質(zhì)量問題的藥品。（13）各級藥品監(jiān)督管理部門抽查檢驗不合格的藥品。（14）企業(yè)質(zhì)管部抽樣送檢確認不合格的藥品。（15）各級藥品監(jiān)督管理部門發(fā)出通知禁止銷售的藥品。（16）向證照不全的單位或超越經(jīng)營范圍的單位購進的藥品。2. 不合格藥品的控制管理（1）藥店要加強不合格品的管理，設(shè)立不合格品存放區(qū)，及合格品分別存放，并懸掛紅色標志，杜絕不合格品流入市場。（2）驗收環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)不合格藥品，驗收員應(yīng)拒絕

16、驗收入庫，將不合格品暫時封存于不合格品區(qū)懸掛紅色標志，并及時填寫藥品拒收報告單，反饋到質(zhì)量管理員，采購員負責退、換貨。（4）不合格藥品一經(jīng)確認，就要做好不合格藥品臺帳，需要報損進行報損處理。3、不合格藥品的報損，按如下方式處理：（1）不合格藥品報損由養(yǎng)護員填寫不合格藥品報損審批表，由質(zhì)量管理員簽字后交采購員、質(zhì)管員分別填寫意見，報企業(yè)負責人審批后方可報損，報損后及時填寫不合格藥品報損臺帳。（2）凡不合格報損的藥品，應(yīng)填寫不合格藥品銷毀審批表，在質(zhì)管部的監(jiān)督下予以銷毀，并填寫不合格藥品銷毀臺帳。4.不合格藥品的處理原則（1）對不合格品應(yīng)查明不合格原因，分清責任，及時處理。（2）對藥品的內(nèi)在質(zhì)量有

17、懷疑而不能確定其質(zhì)量狀況時，應(yīng)抽樣送祿豐縣食品藥品檢驗所檢驗。（3）在藥品購進驗收時發(fā)現(xiàn)不合格藥品，驗收員應(yīng)在驗收記錄中說明，填寫藥品拒收報告單，同時藥品移入不合格藥品區(qū)，并報質(zhì)量管理人員進行復核；經(jīng)質(zhì)量管理人員確認為不合格的藥品，視合同是否允許退貨情況按相應(yīng)手續(xù)進行。（4）對于不合格藥品，不得購進和銷售。（5）售后使用過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題的藥品，由質(zhì)量管理人員依據(jù)顧客意見及具體情況協(xié)商處理。（6）對于假藥、劣藥和出現(xiàn)嚴重質(zhì)量事故的藥品，必須立即停止購進和銷售，就地封存，并向食品藥品監(jiān)督管理局報告。培訓考核方式：問答問：藥品銷售過程中，哪些情況確認為不合格品或按不合格品處理？至少列出5條。 答：

18、藥品銷售過程中，下列情況確認為不合格品或按不合格品處理：（1）藥品管理法第四十八、四十九條規(guī)定的假藥、劣藥。（2）質(zhì)量證明文件不合格的藥品。（3）批號、有效期不符合規(guī)定的藥品。（4）應(yīng)標明有效期卻未標明有效期的、超過有效期的、或者更改有效期的藥品。（5）各級藥品監(jiān)督管理部門發(fā)出通知禁止銷售的藥品。問：不合格藥品的處理原則有哪些？答：不合格藥品應(yīng)的管理措施（1）查明原因，分清責任，及時處理；（2）不能確定其質(zhì)量狀況時，應(yīng)抽樣送檢。（3）購進驗收時發(fā)現(xiàn)不合格藥品，在驗收記錄中說明，填寫藥品拒收報告單，同時藥品移入不合格藥品區(qū)，并報質(zhì)量管理員進行復核；經(jīng)質(zhì)量管理人員確認為不合格的藥品，視合同是否允許

19、退貨情況按相應(yīng)手續(xù)進行；（4）嚴禁購進和銷售；（5）售后使用過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題的藥品，由質(zhì)量管理員依據(jù)顧客意見及具體情況協(xié)商處理；（6）對于假藥、劣藥和出現(xiàn)嚴重質(zhì)量事故的藥品，必須立即停止購進和銷售，就地封存，并向食品藥品監(jiān)督管理局報告。問：不合格藥品的管理措施有哪些？答：不合格藥品的管理措施：（1）加強管理，設(shè)立不合格品存放區(qū)，及合格品分別存放，并懸掛紅色標志，杜絕不合格品流入市場。（2）驗收時發(fā)現(xiàn)不合格藥品，拒絕驗收入庫，將不合格品暫時封存于不合格品區(qū)懸掛紅色標志，填寫藥品拒收報告單，反饋給質(zhì)量管理員，采購員負責退、換貨。（3）養(yǎng)護員發(fā)現(xiàn)陳列藥品有質(zhì)量問題時，應(yīng)掛黃牌暫停銷售，同時填寫藥品

20、質(zhì)量復檢通知單通知質(zhì)量管理員，質(zhì)量管理員一般在規(guī)定檢測期內(nèi)復檢完畢，如不合格應(yīng)填寫藥品停售通知單，質(zhì)量管理員接到通知后應(yīng)及時把不合格品移至不合格品區(qū)存放，并掛上紅色不合格品標志。已停售的藥品經(jīng)鑒定確認合格需要解除“停售”時，根據(jù)藥品解除停售通知單，將藥品從不合格品區(qū)移至合格品區(qū)，并掛綠色合格標志。（4）不合格藥品一經(jīng)確認，就要做好不合格藥品臺帳，需要報損的按規(guī)范進行報損。 問：不合格藥品報損如何處理？答：不合格藥品的報損，按如下方式處理：（1）不合格藥品報損由養(yǎng)護員填寫不合格藥品報損審批表，由質(zhì)量管理員簽字后交采購員、質(zhì)管員分別填寫意見，報企業(yè)負責人審批后方可報損，報損后及時填寫不合格藥品報損

21、臺帳。（2）凡不合格報損的藥品，應(yīng)填寫不合格藥品銷毀審批表，在質(zhì)管部的監(jiān)督下予以銷毀，并填寫不合格藥品銷毀臺帳?？己私Y(jié)果：培訓記錄培訓題目：藥品不良反應(yīng)報告管理培訓時間：授課人：參訓人員：引用教材：藥品不良反應(yīng)報告管理制度培訓主要內(nèi)容：1、藥品不良反應(yīng)是指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的及用藥目的無關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。2、可疑藥品不良反應(yīng)：是指懷疑而未確定的藥品不良反應(yīng)。3、嚴重藥品不良反應(yīng)是指有下列情形之一者：（1）導致死亡或威脅生命的；（2）導致持續(xù)性的或明顯的殘疾或機能不全的；（3）導致先天異常或分娩缺陷的。4、質(zhì)量管理人員為藥店藥品不良反應(yīng)報告的負責人員。5、藥品不良反應(yīng)報告的內(nèi)容和統(tǒng)計資料是加強藥品監(jiān)督管理、指導合理用藥的依據(jù)，不是處理藥品質(zhì)量事故的依據(jù)。6、發(fā)生可疑的藥品不良反應(yīng)，應(yīng)根據(jù)患者的不同反應(yīng)情況作出停藥或其他相應(yīng)的措施，再按規(guī)定向有關(guān)部門報告。（1）報告范圍：新藥監(jiān)測期內(nèi)的藥品應(yīng)報告該藥品發(fā)生的所有不良反應(yīng)；新藥監(jiān)測期已滿的藥品，報告該藥品引起的新的和嚴重的不良反應(yīng)。進口藥品自