藥房員工培訓記錄

1、培訓記錄培訓題目：不合格藥品管理培訓時間：授課人：參訓人員：引用教材：不合格藥品管理制度培訓主要內(nèi)容：1.有下列情況之一者確認為不合格品或按不合格品處理：（1）藥品管理法第四十八、四十九條規(guī)定的假藥、劣藥。（2）質量證明文件不合格的藥品。（3）包裝、標簽、說明書內(nèi)容不符合規(guī)定的藥品、（包括藥品的內(nèi)在質量、外觀質量和包裝質量）不符合國家標準規(guī)定的藥品。（4）包裝破損、被污染，影響銷售和使用的藥品。（5）批號、有效期不符合規(guī)定的藥品。（6）來源不符合規(guī)定的藥品。（7）驗收員在進貨驗收時發(fā)現(xiàn)的外觀質量及包裝質量不符合法定質量標準的藥品。（8）藥品所含成分或成分含量及國家藥品標準不符的。（9）應標明有

2、效期卻未標明有效期的、超過有效期的、或者更改有效期的藥品。（10）不注明或者更改生產(chǎn)批號的藥品。（11）被直接接觸藥品的包裝材料、包裝容器污染的藥品。（12）過期、失效、霉爛變質及其它質量問題的藥品。（13）各級藥品監(jiān)督管理部門抽查檢驗不合格的藥品。（14）企業(yè)質管部抽樣送檢確認不合格的藥品。（15）各級藥品監(jiān)督管理部門發(fā)出通知禁止銷售的藥品。（16）向證照不全的單位或超越經(jīng)營范圍的單位購進的藥品。2.不合格藥品的控制管理（1）藥店要加強不合格品的管理，設立不合格品存放區(qū)，及合格品分別存放，并懸掛紅色標志，杜絕不合格品流入市場。（2）驗收環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)不合格藥品，驗收員應拒絕驗收入庫，將不合格品暫時

3、封存于不合格品區(qū)懸掛紅色標志，并及時填寫藥品拒收報告單，反饋到質量管理員，采購員負責退、換貨。（3）養(yǎng)護員發(fā)現(xiàn)陳列藥品可能有質量問題時，應掛黃牌暫停銷售，同時填寫藥品質量復檢通知單質量管理員，質量管理員一般在規(guī)定檢測期內(nèi)復檢完畢，如不合格應填寫藥品停售通知單，質量管理員接到通知后應及時把不合格品移至不合格品區(qū)存放，并掛上紅色不合格品標志。已停售的藥品經(jīng)鑒定確認合格需要解除“停售”時，根據(jù)藥品解除停售通知單，將藥品從不合格品區(qū)移至合格品區(qū)，并掛綠色合格標志。（4）不合格藥品一經(jīng)確認，就要做好不合格藥品臺帳，需要報損進行報損處理。3、不合格藥品的報損，按如下方式處理：（1）不合格藥品報損由養(yǎng)護員填

4、寫不合格藥品報損審批表，由質量管理員簽字后交采購員、質管員分別填寫意見，報企業(yè)負責人審批后方可報損，報損后及時填寫不合格藥品報損臺帳。（2）凡不合格報損的藥品，應填寫不合格藥品銷毀審批表，在質管部的監(jiān)督下予以銷毀，并填寫不合格藥品銷毀臺帳。4.不合格藥品的處理原則（1）對不合格品應查明不合格原因，分清責任，及時處理。（2）對藥品的內(nèi)在質量有懷疑而不能確定其質量狀況時，應抽樣送祿豐縣食品藥品檢驗所檢驗。（3）在藥品購進驗收時發(fā)現(xiàn)不合格藥品，驗收員應在驗收記錄中說明，填寫藥品拒收報告單，同時藥品移入不合格藥品區(qū)，并報質量管理人員進行復核；經(jīng)質量管理人員確認為不合格的藥品，視合同是否允許退貨情況按相

5、應手續(xù)進行。（4）對于不合格藥品，不得購進和銷售。（5）售后使用過程中出現(xiàn)質量問題的藥品，由質量管理人員依據(jù)顧客意見及具體情況協(xié)商處理。（6）對于假藥、劣藥和出現(xiàn)嚴重質量事故的藥品，必須立即停止購進和銷售，就地封存，并向食品藥品監(jiān)督管理局報告。培訓考核方式：問答問：藥品銷售過程中，哪些情況確認為不合格品或按不合格品處理？至少列出5條。答：藥品銷售過程中，下列情況確認為不合格品或按不合格品處理：（1）藥品管理法第四十八、四十九條規(guī)定的假藥、劣藥。（2）質量證明文件不合格的藥品。（3）批號、有效期不符合規(guī)定的藥品。（4）應標明有效期卻未標明有效期的、超過有效期的、或者更改有效期的藥品。（5）各級藥

6、品監(jiān)督管理部門發(fā)出通知禁止銷售的藥品。問：不合格藥品的處理原則有哪些？答：不合格藥品應的管理措施（1）查明原因，分清責任，及時處理；（2）不能確定其質量狀況時，應抽樣送檢。（3）購進驗收時發(fā)現(xiàn)不合格藥品，在驗收記錄中說明，填寫藥品拒收報告單，同時藥品移入不合格藥品區(qū)，并報質量管理員進行復核；經(jīng)質量管理人員確認為不合格的藥品，視合同是否允許退貨情況按相應手續(xù)進行；（4）嚴禁購進和銷售；（5）售后使用過程中出現(xiàn)質量問題的藥品，由質量管理員依據(jù)顧客意見及具體情況協(xié)商處理；（6）對于假藥、劣藥和出現(xiàn)嚴重質量事故的藥品，必須立即停止購進和銷售，就地封存，并向食品藥品監(jiān)督管理局報告。問：不合格藥品的管理措

7、施有哪些？答：不合格藥品的管理措施：（1）加強管理，設立不合格品存放區(qū)，及合格品分別存放，并懸掛紅色標志，杜絕不合格品流入市場。（2）驗收時發(fā)現(xiàn)不合格藥品，拒絕驗收入庫，將不合格品暫時封存于不合格品區(qū)懸掛紅色標志，填寫藥品拒收報告單，反饋給質量管理員，采購員負責退、換貨。（3）養(yǎng)護員發(fā)現(xiàn)陳列藥品有質量問題時，應掛黃牌暫停銷售，同時填寫藥品質量復檢通知單通知質量管理員，質量管理員一般在規(guī)定檢測期內(nèi)復檢完畢，如不合格應填寫藥品停售通知單，質量管理員接到通知后應及時把不合格品移至不合格品區(qū)存放，并掛上紅色不合格品標志。已停售的藥品經(jīng)鑒定確認合格需要解除“停售”時，根據(jù)藥品解除停售通知單，將藥品從不合

8、格品區(qū)移至合格品區(qū)，并掛綠色合格標志。（4）不合格藥品一經(jīng)確認，就要做好不合格藥品臺帳，需要報損的按規(guī)范進行報損。問：不合格藥品報損如何處理？答：不合格藥品的報損，按如下方式處理：（1）不合格藥品報損由養(yǎng)護員填寫不合格藥品報損審批表，由質量管理員簽字后交采購員、質管員分別填寫意見，報企業(yè)負責人審批后方可報損，報損后及時填寫不合格藥品報損臺帳。（2）凡不合格報損的藥品，應填寫不合格藥品銷毀審批表，在質管部的監(jiān)督下予以銷毀，并填寫不合格藥品銷毀臺帳。考核結果：培訓記錄培訓題目：藥品不良反應報告管理培訓時間：授課人：參訓人員：引用教材：藥品不良反應報告管理制度培訓主要內(nèi)容：1、藥品不良反應是指合格藥

9、品在正常用法用量下出現(xiàn)的及用藥目的無關的或意外的有害反應。2、可疑藥品不良反應：是指懷疑而未確定的藥品不良反應。3、嚴重藥品不良反應是指有下列情形之一者：（1）導致死亡或威脅生命的；（2）導致持續(xù)性的或明顯的殘疾或機能不全的；（3）導致先天異?；蚍置淙毕莸?。4、質量管理人員為藥店藥品不良反應報告的負責人員。5、藥品不良反應報告的內(nèi)容和統(tǒng)計資料是加強藥品監(jiān)督管理、指導合理用藥的依據(jù)，不是處理藥品質量事故的依據(jù)。6、發(fā)生可疑的藥品不良反應，應根據(jù)患者的不同反應情況作出停藥或其他相應的措施，再按規(guī)定向有關部門報告。（1）報告范圍：新藥監(jiān)測期內(nèi)的藥品應報告該藥品發(fā)生的所有不良反應；新藥監(jiān)測期已滿的藥品

10、，報告該藥品引起的新的和嚴重的不良反應。進口藥品自首次獲準進口之日起5年內(nèi)，報告該進口藥品發(fā)生的所有不良反應；滿5年的，報告該進口藥品發(fā)生的新的和嚴重的不良反應。（2）報告程序和要求：藥店對所經(jīng)營的藥品的不良反應情況進行監(jiān)測，營業(yè)員配合做好藥品不良反應監(jiān)測工作，加強對本藥店所經(jīng)營藥品不良反應情況的收集，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可疑藥品不良反應，應當立即向質量管理人員報告。質量管理人員應詳細記錄、調查確認后，填寫藥品不良反應/事件報告表，向祿豐縣市場監(jiān)督管理局報告，其中新的或嚴重的藥品不良反應應于發(fā)現(xiàn)之日起15日內(nèi)報告，死亡病例須及時報告。藥店如發(fā)現(xiàn)藥品說明書未載明的可疑嚴重不良反應病例，必須以快速有效方式報告

11、祿豐縣市場監(jiān)督管理局。發(fā)現(xiàn)非本藥店所經(jīng)營藥品引起的可疑藥品不良反應，發(fā)現(xiàn)者可直接向祿豐縣藥品監(jiān)督管理局報告。（3）處理措施：對藥品監(jiān)督管理部門發(fā)文已停止使用的藥品，質量管理人員應立即通知保管員和營業(yè)員停止該批號藥品銷售，就地封存，并報告祿豐縣藥品監(jiān)督管理局。本藥店對發(fā)現(xiàn)可疑嚴重藥品不良反應報告而未報告的，或未按規(guī)定報送及隱瞞藥品不良反應資料的人員分別予以批評、警告，并責令改正；情節(jié)嚴重并造成不良后果的，依法承擔相應賠償責任。培訓考核方式：問答問：什么是藥品不良反應？答：藥品不良反應是指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的及用藥目的無關的或意外的有害反應。問：嚴重藥品不良反應是指哪些情形？答：嚴重藥品

12、不良反應是指：（1）導致死亡或威脅生命的；（2）導致持續(xù)性的或明顯的殘疾或機能不全的；（3）導致先天異?；蚍置淙毕莸?。問：發(fā)生可疑的藥品不良反應，報告程序如何？答：發(fā)生可疑的藥品不良反應，應根據(jù)患者的不同反應情況作出停藥或其他相應的措施，再按規(guī)定向有關部門報告。考核結果：培訓記錄培訓題目：質量信息的收集、分析和處理培訓時間：授課人：參訓人員：引用教材：培訓主要內(nèi)容：1、企業(yè)應樹立預防為主的經(jīng)營理念，建立有效的收集和查詢所經(jīng)營藥品質量信息的途徑，關注來自顧客、供貨企業(yè)、政府部門和社會各方面的藥品信息，及時處理藥品質量投訴和質量問題，防范和降低藥品風險和財產(chǎn)損失;質量管理人員為藥店質量信息中心，負

13、責質量信息的收集、分析、處理、傳遞及匯總。2、質量信息收集和查詢包括：（一）國家最新頒布的藥品管理法律、法規(guī)及行政規(guī)章；國家新頒布的藥品標準及其他技術性文件；國家發(fā)布的藥品質量公告及當?shù)赜嘘P部門發(fā)布的管理規(guī)定等；供應商質量保證能力及所供藥品的質量情況；質量投訴和質量事故中收集的質量信息;藥品監(jiān)督管理局下發(fā)的各種藥品質量通知，例如：有關停售通知、禁止使用、淘汰的藥品及假冒偽劣藥品的通知。（二）藥品監(jiān)督管理局下發(fā)的各種質量信息，例如：不合格藥品、不良反應藥品的信息及質量公告信息等。（三）顧客反映的有關藥品質量的信息及顧客發(fā)生的藥品不良反應情況，顧客對藥品質量的投訴意見、重大質量事故、服務質量問題等

14、。（四）重大質量問題的通報。3、質量信息的收集方式：（1）質量政策方面的各種信息：由質量管理人員通過各級藥品監(jiān)督管理文件、通知、專業(yè)報刊、媒體及互聯(lián)網(wǎng)收集；（2）藥店內(nèi)部質量信息：由各有關崗位通過各種報表、會議、信息傳遞反饋單、談話記錄、查詢記錄、建議等方法收集；（3）質量投訴和質量事故的質量信息：通過設置投訴電話、顧客意見簿、顧客調查訪問等方式收集顧客對藥品質量、服務質量的意見。4、質量信息的收集應準確、及時、適用，建立質量信息檔案，做好相關記錄。5、質量管理員應對質量信息進行評估，并依據(jù)質量信息的重要程度，進行分類，并按類別交予相關人員進行存檔和處理。6、根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點，收集和查詢并建全

15、采購、驗收、銷售以及售后服務各環(huán)節(jié)的質量信息，制定相應的質量信息反饋程序，由質量管理員負責信息的分類、匯總和處理，進行質量分析利用，有避免和防范措施，并審核。7、認真分析和研究顧客對藥品質量的反饋信息，聽取顧客對所反應藥品質量問題的評價意見。做好顧客意見的反饋和處理，及時向質量管理員反映藥品市場質量信息。8、質量管理員為企業(yè)質量信息中心，負責質量信息的收集、分析、處理、傳遞及匯總。質量政策方面的各種信息：由質量管理部門通過各級政府部門、生產(chǎn)廠家、批發(fā)企業(yè)、藥監(jiān)文件、通知、專業(yè)報刊、媒體及互聯(lián)網(wǎng)收集；并做好相關記錄。培訓考核方式：問答問：藥店應收集哪些方面的質量信息？答：藥店應收集下列方面的質量

16、信息：（一）國家最新頒布的藥品管理法律、法規(guī)及行政規(guī)章。（二）藥品監(jiān)督管理局下發(fā)的各種質量信息。（三）顧客反映的有關藥品質量的信息及顧客發(fā)生的藥品不良反應情況，顧客對藥品質量的投訴意見、重大質量事故、服務質量問題等。（四）重大質量問題的通報。問：質量信息的收集方式有哪些？答：質量信息的收集方式：（1）質量政策方面的各種信息：由質量管理人員通過各級藥品監(jiān)督管理文件、通知、專業(yè)報刊、媒體及互聯(lián)網(wǎng)收集；（2）藥店內(nèi)部質量信息：由各有關崗位通過各種報表、會議、信息傳遞反饋單、談話記錄、查詢記錄、建議等方法收集；（3）質量投訴和質量事故的質量信息：通過設置投訴電話、顧客意見簿、顧客調查訪問等方式收集顧客

17、對藥品質量、服務質量的意見。問：質量信息的收集要求有哪些？答：質量信息的收集應準確、及時、適用，建立質量信息檔案，做好相關記錄。問：質量信息的收集由誰負責？收集后的信息如何處理？答：質量信息的收集由質量管理員負責，收集后的信息由質量管理員進行如下處理：（1）對質量信息進行評估，并依據(jù)質量信息的重要程度，進行分類，并按類別交予相關人員進行存檔和處理。（2）對信息進行分類、匯總和處理、分析，制定并采取相應防范措施，并審核?？己私Y果：培訓記錄培訓題目：藥品質量事故的報告培訓時間：授課人：參訓人員：引用教材：藥品質量事故、質量投訴管理制度培訓主要內(nèi)容：1、藥品質量事故是指藥品經(jīng)營過程中，因藥品質量問題

18、而導致的危及人體健康或造成藥店經(jīng)濟損失的情況。質量事故按其性質和后果的嚴重程度分為： （1）重大質量事故：違規(guī)銷售假、劣藥品；非違規(guī)銷售假劣藥品造成嚴重后果的。未嚴格執(zhí)行質量驗收制度，造成不合格藥品入庫的。由于保管不善，造成藥品整批蟲蛀、霉爛變質、破損、污染等不能再供藥用，每批次藥品造成經(jīng)濟損失1000元以上的。銷售藥品出現(xiàn)差錯或其他質量問題，并嚴重威脅人身安全或已造成醫(yī)療事故的。（2）一般質量事故：違反進貨程序購進藥品，但未造成嚴重后果的。非違規(guī)銷售假劣藥品，未造成嚴重后果的。保管、養(yǎng)護不當，致使藥品質量發(fā)生變化，一次性造成經(jīng)濟損失200元以上的。2、質量事故的報告：（1）一般質量事故發(fā)生后

19、，應在當天口頭報告質量管理人員，并及時以書面形式上報質量管理員。（2）發(fā)生重大質量事故，造成嚴重后果的，由質量管理人員在24小時內(nèi)上報祿豐縣食品藥品監(jiān)督管理局，其他重大質量事故應在三天內(nèi)報告祿豐縣食品藥品監(jiān)督管理局。3、質量事故處理：（1）發(fā)生事故后，質量管理人員應及時采取必要的控制、補救措施。（2）質量管理人員應組織人員對質量事故進行調查、了解并提出處理意見，報藥店負責人，必要時上報祿豐縣食品藥品監(jiān)督管理局。（3）質量管理人員接到事故報告后，應立即前往現(xiàn)場，堅持“三不放過”的原則。即：事故的原因不清不放過，事故責任者和員工沒有受到教育不放過，沒有整改措施不放過。了解掌握第一手資料，協(xié)助各有關

20、部門處理事故，做好善后工作。培訓考核方式：問答問：什么是藥品質量事故？答：藥品質量事故是指藥品經(jīng)營過程中，因藥品質量問題而導致的危及人體健康或造成藥店經(jīng)濟損失的情況問：質量事故分為哪些類？答：質量事故按其性質和后果的嚴重程度分為：（1）重大質量事故；（2）一般質量事故。問：如何讓進行質量事故報告？答：（1）一般質量事故發(fā)生后，應在當天口頭報告質量管理人員，并及時以書面形式上報質量管理員。（2）發(fā)生重大質量事故，造成嚴重后果的，由質量管理人員在24小時內(nèi)上報祿豐縣食品藥品監(jiān)督管理局，其他重大質量事故應在三天內(nèi)報告祿豐縣食品藥品監(jiān)督管理局?？己私Y果：培訓記錄培訓題目：藥品的養(yǎng)護培訓時間：授課人：參

21、訓人員：引用教材：藥品養(yǎng)護管理制度培訓主要內(nèi)容：1、從事養(yǎng)護工作的人員應當具有藥學或者醫(yī)學、生物、化學等相關專業(yè)中專以上學歷或者具有藥學初級以上專業(yè)技術職稱；從事中藥材、中藥飲片養(yǎng)護工作的，應當具有中藥學中專以上學歷或者中藥學初級以上專業(yè)技術職稱。2、堅持以“預防為主，消除隱患”的原則，開展在庫藥品養(yǎng)護工作，防止藥品變質失效，確保儲存藥品質量的安全有效。3、計算機管理系統(tǒng)依據(jù)質量管理基礎數(shù)據(jù)和養(yǎng)護管理制度，對庫存藥品按期自動生成養(yǎng)護工作計劃，提示養(yǎng)護人員對庫存藥品進行有序、合理養(yǎng)護。4、養(yǎng)護人員根據(jù)場所條件、外部環(huán)境、藥品質量特性等對藥品進行養(yǎng)護：（1）指導和督促保管員對藥品進行合理儲存及作業(yè)

22、。（2）檢查并改善儲存條件、防護措施、衛(wèi)生環(huán)境。（3）指導保管員對庫房溫濕度進行有效監(jiān)測、調控。（4）按照養(yǎng)護計劃對庫存藥品的外觀、包裝等質量狀況進行檢查，并建立養(yǎng)護記錄；對儲存條件有特殊要求的或者有效期短的品種應重點養(yǎng)護。（5）發(fā)現(xiàn)有問題的藥品應當及時在計算機系統(tǒng)中鎖定和記錄，并通知質量管理部門處理。（6）經(jīng)質量管理員審批、確定重點養(yǎng)護品種，建立重點品種的養(yǎng)護檔案，結合經(jīng)營品種的動態(tài)情況，及時調整重點養(yǎng)護品種的目錄，不斷總結經(jīng)驗，為藥品儲存、養(yǎng)護提供科學依據(jù)。（7）按照藥品溫、濕度儲存條件的要求，設置儲存藥品的相應庫房，常溫庫溫度在10-30之間，陰涼庫溫度20以下，冷藏庫溫度在2-10之間

23、，相對濕度在3575%之間。培訓考核方式：問答問：養(yǎng)護員的資質有何要求？答：從事養(yǎng)護工作的人員應當具有藥學或者醫(yī)學、生物、化學等相關專業(yè)中專以上學歷或者具有藥學初級以上專業(yè)技術職稱；從事中藥材、中藥飲片養(yǎng)護工作的，應當具有中藥學中專以上學歷或者中藥學初級以上專業(yè)技術職稱。問：如何根據(jù)按照藥品溫、濕度儲存條件的要求對藥品進行養(yǎng)護？答：按照藥品溫、濕度儲存條件的要求，設置儲存藥品的相應庫房，常溫庫溫度在10-30之間，陰涼庫溫度20以下，冷藏庫溫度在2-10之間，相對濕度在3575%之間。問：如何進行重點養(yǎng)護藥品的養(yǎng)護工作？答：重點養(yǎng)護藥品，應建立重點養(yǎng)護檔案，結合經(jīng)營品種的動態(tài)情況，及時調整重點

24、養(yǎng)護品種的目錄，不斷總結經(jīng)驗，為藥品儲存、養(yǎng)護提供科學依據(jù)。問：藥品養(yǎng)護的事項有哪些？答：（1）檢查并改善儲存條件、防護措施、衛(wèi)生環(huán)境。（2）對藥品經(jīng)營場所溫濕度進行有效監(jiān)測、調控。（3）按照養(yǎng)護計劃對庫存藥品的外觀、包裝等質量狀況進行檢查，并建立養(yǎng)護記錄；對儲存條件有特殊要求的或者有效期短的品種應重點養(yǎng)護。（4）發(fā)現(xiàn)有問題的藥品應當及時在計算機系統(tǒng)中鎖定和記錄，并通知質量管理部門處理?？己私Y果：培訓記錄培訓題目：藥品入庫驗收管理制度培訓時間：授課人：參訓人員：引用教材：藥品收貨、驗收、入庫管理制度培訓主要內(nèi)容：1、藥品驗收人員應由縣市藥品監(jiān)督管理部門考試合格獲得合格證書后方可上崗，且不得在其

25、他藥店兼職。2、藥品的驗收時限對溫度有特殊要求的藥品應在2小時內(nèi)完成驗收；對溫度沒有特殊要求的藥品應在6小時內(nèi)完成驗收。3、藥品的驗收的內(nèi)容、方法藥品質量驗收時應對藥品的品名、規(guī)格，批準文號、有效期、數(shù)量、生產(chǎn)藥店、生產(chǎn)批號、供貨單位及藥品合格證等逐一進行檢查驗收，并對藥品外觀性狀和藥品包裝、標簽、說明書及專有標識等內(nèi)容檢查。4、驗收首營品種驗收首營品種應有生產(chǎn)企業(yè)提供的該批藥品出廠質量檢驗合格報告書。5、驗收外用藥品驗收外用藥品，其包裝的標簽和說明書上有規(guī)定的標識。處方藥和非處方藥按分類管理要求，標簽、說明書有相應的警示語或忠告語；非處方藥的包裝有國家規(guī)定的專有標識。6、驗收進口藥品驗收進口

26、藥品，必須審核其進口藥品注冊證或醫(yī)藥產(chǎn)品注冊證和進口藥品檢驗報告書或進口藥品通關單復印件；上述復印件應加蓋供貨單位質量管理部門的原印章。7、驗收員對購進手續(xù)不齊或資料不全的藥品，不得驗收入庫。培訓考核方式：問答問：藥品驗收應檢查哪些內(nèi)容？答：藥品質量驗收時應對藥品的品名、規(guī)格，批準文號、有效期、數(shù)量、生產(chǎn)藥店、生產(chǎn)批號、供貨單位及藥品合格證等逐一進行檢查驗收，并對藥品外觀性狀和藥品包裝、標簽、說明書及專有標識等內(nèi)容檢查。問：藥品的驗收時限。答：對溫度有特殊要求的藥品應在2小時內(nèi)完成驗收；對溫度沒有特殊要求的藥品應在6小時內(nèi)完成驗收。問：如何驗收進口藥品？答：驗收進口藥品，必須審核其進口藥品注冊

27、證或醫(yī)藥產(chǎn)品注冊證和進口藥品檢驗報告書或進口藥品通關單復印件；上述復印件應加蓋供貨單位質量管理部門的原印章?？己私Y果：培訓記錄培訓題目：含特殊藥品復方制劑管理法律法規(guī)學習培訓時間：授課人：參訓人員：引用教材：國食藥監(jiān)辦2019260號文件培訓主要內(nèi)容：1、含麻黃堿類復方制劑被列為必須憑處方銷售的處方藥管理。2、我店經(jīng)營的含麻黃堿類復方制劑藥品有復方甘草片、復方甘草口服溶液。3、在銷售含麻黃堿類復方制劑藥品時，應查驗購買者的有效身份證，并對其姓名和身份證號碼進行登記。4、銷售含麻黃堿類復方制劑藥品，一次銷售不得超過2個最小包裝。5、含麻黃堿類復方制劑藥品應在處方藥區(qū)設立專柜進行擺放，不能及其他藥

28、品混合進行擺放。6、含麻黃堿類復方制劑藥品銷售記錄應有購買者的姓名、身份證號碼、銷售數(shù)量、銷售日期等內(nèi)容。培訓考核方式：問答問：我店經(jīng)營的含麻黃堿類復方制劑藥品有哪些？答：我店經(jīng)營的含麻黃堿類復方制劑藥品有復方甘草片、復方甘草口服溶液。問：在銷售含麻黃堿類復方制劑藥品時，是否需要登記身份證信息？答：需要。問：含麻黃堿類復方制劑藥品應如何擺放？答：含麻黃堿類復方制劑藥品應在處方藥區(qū)設立專柜進行擺放，不能及其他藥品混合進行擺放。問：如有購買者出示身份證要求一次購買3瓶復方甘草片，能否進行銷售？答：不能?？己私Y果：培訓記錄培訓題目：質量管理員崗位職責培訓時間：授課人：參訓人員：引用教材：質量管理員崗

29、位職責培訓主要內(nèi)容：1 貫徹執(zhí)行國家有關藥品質量管理的法律、法規(guī)和政策，積極推行在企業(yè)的施行。2 負責起草企業(yè)藥品質量管理制度，并指導、督促質量管理制度的執(zhí)行。3 負責建立企業(yè)所經(jīng)營藥品并包含質量標準等內(nèi)容的質量檔案。4 負責對供貨單位及其銷售人員資格證明以及所采購藥品的合法性審核。5 負責藥品質量的查詢和藥品質量事故或質量投訴的調查、處理及報告。6 協(xié)助開展對企業(yè)職工藥品質量管理知識的繼續(xù)教育或培訓和企業(yè)內(nèi)部其他的繼續(xù)教育或培訓。7 負責質量不合格藥品、假劣藥品、藥品不良反應的審核，對不合格藥品提出處理意見并對處理過程實施監(jiān)督。8 負責藥品驗收的管理，負責指導和監(jiān)督藥品采購、儲存、陳列、銷售

30、等環(huán)節(jié)中的質量工作。9 負責計算機系統(tǒng)操作權限的審核、控制及質量管理基礎數(shù)據(jù)的維護。10 負責組織計量器具的校準及檢定工作。11 指導并監(jiān)督藥學服務工作。培訓考核方式：問答問：質量管理員在藥店質量管理工作中的主要職責有哪些？答：1 貫徹執(zhí)行國家有關藥品質量管理的法律、法規(guī)和政策，積極推行在企業(yè)的施行。2 負責起草企業(yè)藥品質量管理制度，并指導、督促質量管理制度的執(zhí)行。3 負責建立企業(yè)所經(jīng)營藥品并包含質量標準等內(nèi)容的質量檔案。4 負責對供貨單位及其銷售人員資格證明以及所采購藥品的合法性審核。5 負責藥品質量的查詢和藥品質量事故或質量投訴的調查、處理及報告。6 協(xié)助開展對企業(yè)職工藥品質量管理知識的繼

31、續(xù)教育或培訓和企業(yè)內(nèi)部其他的繼續(xù)教育或培訓。7 負責質量不合格藥品、假劣藥品、藥品不良反應的審核，對不合格藥品提出處理意見并對處理過程實施監(jiān)督。8 負責藥品驗收的管理，負責指導和監(jiān)督藥品采購、儲存、陳列、銷售等環(huán)節(jié)中的質量工作。9 負責計算機系統(tǒng)操作權限的審核、控制及質量管理基礎數(shù)據(jù)的維護。10 負責組織計量器具的校準及檢定工作。11 指導并監(jiān)督藥學服務工作。考核結果：培訓記錄培訓題目：陳列藥品養(yǎng)護培訓時間：授課人：參訓人員：引用教材：陳列藥品檢查管理制度、藥品養(yǎng)護知識匯總培訓主要內(nèi)容：1藥品陳列檢查工作的目標是：安全儲存，降低損耗，保證質量，避免事故。2依據(jù)陳列和儲存藥品的流轉情況，制定檢查

32、計劃，進行循環(huán)的質量檢查；對質量有疑問的或儲存日久的品種，應有計劃抽樣送檢。3藥品檢查人員具體負責每月對各類養(yǎng)護設備定期檢查，并記錄，記錄保存五年。4對陳列和儲藏的藥品根據(jù)流轉情況定期進行養(yǎng)護和檢查，并做好記錄。一般藥品每3個月檢查一次；重點品種（包括近效期在一年以內(nèi)的藥品，易霉變、易潮解藥品）、已發(fā)現(xiàn)質量問題藥品的相鄰批號藥品和儲存時間較長的藥品視情況縮短檢查周期，每月或每周檢查一次；對六個月到失效期的近效期品種，按月填報效期表。5質量管理員、養(yǎng)護員應做好溫濕度檢測及記錄工作，每天上午910時、下午34時各記錄一次門店內(nèi)的溫濕度（溫度：1030，濕度在35%75%之間）。根據(jù)溫濕度的情況，采

33、取相應的通風、降溫、增溫、除濕、加濕等措施，重點做好夏防、冬防工作。6建立健全重點藥品陳列檢查檔案工作，并定期分析，不斷總結經(jīng)驗，為藥品儲存養(yǎng)護提供科學依據(jù)。7在藥品陳列檢查中發(fā)現(xiàn)質量問題，應懸掛明顯標志或馬上撤下柜臺并暫停上柜臺，盡快通知質量管理人員進行復查。8陳列檢查人員應定期對防火、防潮、防鳥、防霉、防蟲、防鼠及防污染等設施進行檢查。9違反本制度規(guī)定者，將在季度考核中給予處罰。培訓考核方式：問答問：藥品陳列檢查工作的目標是什么？答：安全儲存，降低損耗，保證質量，避免事故。問：設備養(yǎng)護定期檢查記錄至少需要保存多長時間？答：五年。問：零售藥店應如何對陳列和儲藏的藥品進行養(yǎng)護和檢查？答：根據(jù)流

34、轉情況，定期進行養(yǎng)護和檢查，并做好記錄。一般藥品每3個月檢查一次；重點品種（包括近效期在一年以內(nèi)的藥品，易霉變、易潮解藥品）、已發(fā)現(xiàn)質量問題藥品的相鄰批號藥品和儲存時間較長的藥品視情況縮短檢查周期，每月或每周檢查一次；對六個月到失效期的近效期品種，按月填報效期表。問：零售藥店如何進行溫濕度檢測記錄工作？答：藥店質量管理員、養(yǎng)護員應做好溫濕度檢測及記錄工作，每天上午910時、下午34時各記錄一次門店內(nèi)的溫濕度（溫度：1030，濕度在35%75%之間），并根據(jù)溫濕度的情況，采取相應的通風、降溫、增溫、除濕、加濕等措施，重點做好夏防、冬防工作。問：在藥品陳列檢查中發(fā)現(xiàn)質量問題，應如何處理？答：在藥品

35、陳列檢查中發(fā)現(xiàn)質量問題，應懸掛明顯標志或馬上撤下柜臺并暫停上柜臺，盡快通知質量管理人員進行復查。問：陳列檢查人員應定期對哪些設施進行檢查？答：陳列檢查人員應定期對防火、防潮、防鳥、防霉、防蟲、防鼠及防污染等設施進行檢查?？己私Y果：培訓記錄培訓題目：處方藥及非處方藥分類管理培訓時間：授課人：參訓人員：引用教材：處方藥及非處方藥分類管理制度培訓主要內(nèi)容：1根據(jù)藥品品種、規(guī)格、適應癥、劑量及給藥用途不同，對藥品分類按處方藥及非處方藥進行分類管理，營業(yè)場所的藥品須將處方藥和非處方藥分類擺放。銷售處方藥時，應由執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上的藥學技術人員對處方進行審核并簽字或蓋章后，方可依據(jù)處方調配銷售，銷售及復核

36、人員均應在處方上簽全名或蓋章。2凡是實行單軌制的處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師處方方可銷售，其他處方藥，須憑醫(yī)師處方或在藥師指導下購買和使用。3處方所列藥品不得擅自更改或代用。4處方藥銷售要留存處方并做好記錄，顧客必須取回處方的，應做好處方登記。5對有配禁忌和超劑量的處方，應拒絕調配、銷售。必要時，需要經(jīng)原處方醫(yī)師更正或重新簽字后方可調配或銷售。6處方所寫內(nèi)容模糊不清或已被涂改時，不得調配。7駐店藥師必須對醫(yī)師處方進行審核，簽字后，調配員方可依據(jù)處方進行調配、銷售藥品。對處方不得擅自更改或代用；對有配伍禁忌或超劑量的處方，應當拒絕調配、銷售；必要時，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽字，方可調配、銷售。8調配處方時

37、,應按處方依次進行，調配完畢，經(jīng)核對無誤后，調配及核對人均應簽章，再投藥給顧客。9發(fā)藥時應認真核對患者姓名、藥劑貼數(shù)，同時向顧客說明需要特殊處理藥物或另外的“藥引”以及法等。10審方人員收到處方后，認真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量及處方醫(yī)師簽章，如有藥品名稱書寫不清，藥味重復，有“相反”，“相畏”、“妊娠禁忌”及超劑量等情況，就向顧客說明情況，經(jīng)處方醫(yī)師更正重新簽章后方可配方，否則拒絕調劑。11對所收集處方必須留存二年備查。12營業(yè)員不得以任何方式，向患者推薦銷售處方藥。13藥店必須建立處方藥銷售記錄和處方藥調配銷售記錄，并將記錄保存二年。14處方藥不得采用開架自選。藥店不得以搭售、買

38、藥品贈藥品、買商品贈藥品等方式，向顧客贈送處方藥。15非處方藥可不憑醫(yī)師處方銷售，但病顧客可以要求在執(zhí)業(yè)藥師或藥師的指導下進行購買和使用，執(zhí)業(yè)藥師或藥師對病顧客選購非處方藥，提供用藥指導或指出尋求醫(yī)師治療建議。16本藥店對處方藥、非處方藥杜絕有獎銷售、附贈藥品或禮品銷售等銷售方式。17處方藥、非處方藥分柜擺放。在營業(yè)場所醒目處張貼“”指南性標識及相關的“警示語”和“忠告語”。“”指南性標識為綠底白字，處方藥：憑醫(yī)師處方銷售、購買和使用！非處方藥：請仔細閱讀藥品使用說明書并按說明使用或在藥師指導下購買和使用！18處方藥及非處方藥分區(qū)（柜）存放，并有明顯的標識，定期循環(huán)質量檢查，做好檢查記錄。19

39、營業(yè)場所藥品宣傳內(nèi)容以藥監(jiān)部門批準的內(nèi)容為準，不夸大杜撰。印刷品廣告按照工商行政管理部門要求辦理批準手續(xù)，并在規(guī)定范圍內(nèi)使用。20違反本制度規(guī)定者，將在季度考核中給予處罰。培訓考核方式：問答問：零售藥店處方藥銷售如何審核？答：銷售處方藥時，應由執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上的藥學技術人員對處方進行審核并簽字或蓋章后，方可依據(jù)處方調配銷售，銷售及復核人員均應在處方上簽全名或蓋章。問：對有配禁忌和超劑量的處方如何處理？答：對有配禁忌和超劑量的處方，應拒絕調配、銷售。必要時，需要經(jīng)原處方醫(yī)師更正或重新簽字后方可調配或銷售。問：對所收集處方必須留存多長時間？答：對所收集處方必須留存二年備查。問：營業(yè)員是否可以向患

40、者推薦銷售處方藥？答：營業(yè)員不得以任何方式，向患者推薦銷售處方藥。問：處方藥和非處方藥的陳列擺放有何要求？答：處方藥、非處方藥分柜擺放。在營業(yè)場所醒目處張貼“”指南性標識及相關的“警示語”和“忠告語”?！啊敝改闲詷俗R為綠底白字，處方藥：憑醫(yī)師處方銷售、購買和使用！非處方藥：請仔細閱讀藥品使用說明書并按說明使用或在藥師指導下購買和使用！處方藥及非處方藥分區(qū)（柜）存放，并有明顯的標識，定期循環(huán)質量檢查，做好檢查記錄。問：藥店處方藥銷售記錄有哪些？相關記錄保存有何要求？答：藥店必須建立處方藥銷售記錄和處方藥調配銷售記錄，并將記錄保存二年?？己私Y果：培訓記錄培訓題目：藥品銷售管理培訓時間：授課人：參訓

41、人員：引用教材：藥品銷售管理制度培訓主要內(nèi)容：1凡從事藥品零售工作的營業(yè)員，上崗前必須經(jīng)過業(yè)務培訓，考核合格后取得上崗證，同時取得健康證明后方能上崗工作。2認真執(zhí)行國家的價格政策，做到藥品標價簽，標示齊全，填寫準確、規(guī)范。3藥品陳列應清潔美觀，擺放做到藥品及非藥品分開，處方藥及非處方藥分開，內(nèi)服藥及外用藥分開，藥品按用途陳列。4營業(yè)員依據(jù)顧客所購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格核對無誤后，將藥品交及顧客。5銷售藥品必須以藥品的使用說明書為依據(jù)，正確介紹藥品的適應癥或功能主治、用法用量、不良反應、禁忌及注意事項等，指導顧客合理用藥，不得虛假夸大藥品的療效和治療范圍，誤導顧客。6在營業(yè)時間內(nèi)，應有執(zhí)業(yè)

42、藥師或藥師在崗，并佩戴標明姓名、執(zhí)業(yè)藥師或藥師等內(nèi)容的胸卡。7顧客憑處方購藥，按照藥品處方調配管理制度執(zhí)行。8銷售非處方藥，可由顧客按說明書內(nèi)容自行判斷購買和使用，如果顧客提出咨詢要求，藥師應負責對藥品的購買和使用進行指導。9不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品銷售等方式銷售藥品。10非本藥店人員不得在營業(yè)場所內(nèi)從事藥品銷售相關活動。11對實施電子監(jiān)管的藥品，在售出時應當進行掃碼和數(shù)據(jù)上傳。12藥品營業(yè)人員應熟悉藥品知識，了解藥品性能，不得患有精神病、傳染病或其他可能污染藥品的疾病，每年定期進行健康檢查。13店堂內(nèi)的藥品廣告宣傳必須符合國家廣告法和藥品廣告管理辦法的規(guī)定。14對缺貨藥品要認真登記，

43、及時向購進人員傳遞藥品信息。15對缺貨藥品要認真登記，及時向采購員傳遞藥品信息，組織貨源補充上柜，并通知客戶購買。16銷售藥品應當開具標明藥品名稱、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、價格、批號等內(nèi)容的銷售發(fā)票或憑證。17本店不經(jīng)營拆零藥品。培訓考核方式：問答問：銷售處方藥有何要求？答：銷售處方藥時，應由執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上的藥學技術人員對處方進行審核并簽字或蓋章后，方可依據(jù)處方調配銷售，銷售及復核人員均應在處方上簽全名或蓋章。問：營業(yè)場所藥品價格標識有何要求？答：認真執(zhí)行國家的價格政策，做到藥品標價簽，標示齊全，填寫準確、規(guī)范。問：銷售員銷售藥品是應注意哪些？答：銷售藥品必須以藥品的使用說明書為依據(jù)，正確介紹藥品

44、的適應癥或功能主治、用法用量、不良反應、禁忌及注意事項等，指導顧客合理用藥，不得虛假夸大藥品的療效和治療范圍，誤導顧客。問：如何銷售實施電子監(jiān)管的藥品？答：對實施電子監(jiān)管的藥品，在售出時應當進行掃碼和數(shù)據(jù)上傳問：銷售票據(jù)打印有何要求？答：銷售藥品應當開具標明藥品名稱、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、價格、批號等內(nèi)容的銷售發(fā)票或憑證?？己私Y果：培訓記錄培訓題目：顧客投訴處理培訓時間：授課人：參訓人員：引用教材：顧客投訴處理操作規(guī)程培訓主要內(nèi)容：1藥店的經(jīng)營之道，不只是在于能吸引顧客，更重要的是要能留住顧客，讓來過的顧客在有需求時愿意再次光臨。因此，面對顧客的投訴或牢騷，店員必須從顧客的思維模式出發(fā)，尋求可以解決

45、問題的方法。2藥店在處理顧客投訴和牢騷時應遵循以下原則：2.1樹立正確的服務理念藥店是服務性行業(yè)，企業(yè)負責人應經(jīng)常開展對一些現(xiàn)代服務理念和行業(yè)潮流的學習活動，不斷提高全體員工的綜合素質和業(yè)務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想和“顧客永遠是正確的”的觀念。投訴處理人員在面對憤怒的顧客時，一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是藥店的整體形象。2.2有章可循藥店要制訂相對完善的制度，并確定專門人員管理顧客的投訴問題，使各種情況的處理都有章可循，同時也有利于保持藥店服務的統(tǒng)一和規(guī)范。另外，還要注意做好各種可能出現(xiàn)情況的預防工作，防患于未然，盡量減少顧客投訴。2.3及時處理處理顧客投訴時

46、切記不要拖延時間，更不能推卸責任。所有店員應通力合作，迅速作出反應，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明有關情況和事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的答復。須知：拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。2.4分清責任不僅要分清造成顧客投訴的責任人，而且需要明確處理投訴的各類人員的具體責任及權限，以及顧客投訴得不到及時、圓滿解決時的相關責任。2.5留檔分析對每一起顧客投訴及其處理結果，要由專人負責進行詳細的記錄，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過對記錄的回顧，要讓店員吸取教訓，總結經(jīng)驗，為以后更好地處理顧客投訴提供參考。培訓考核方式：問答問：

47、如何處理顧客的投訴？答：應這樣處理顧客的投訴：1樹立正確的服務理念藥店是服務性行業(yè)，企業(yè)負責人應經(jīng)常開展對一些現(xiàn)代服務理念和行業(yè)潮流的學習活動，不斷提高全體員工的綜合素質和業(yè)務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想和“顧客永遠是正確的”的觀念。投訴處理人員在面對憤怒的顧客時，一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是藥店的整體形象。2有章可循藥店要制訂相對完善的制度，并確定專門人員管理顧客的投訴問題，使各種情況的處理都有章可循，同時也有利于保持藥店服務的統(tǒng)一和規(guī)范。另外，還要注意做好各種可能出現(xiàn)情況的預防工作，防患于未然，盡量減少顧客投訴。3及時處理處理顧客投訴時切記不要拖延時間，更不

48、能推卸責任。所有店員應通力合作，迅速作出反應，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明有關情況和事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的答復。須知：拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。4分清責任不僅要分清造成顧客投訴的責任人，而且需要明確處理投訴的各類人員的具體責任及權限，以及顧客投訴得不到及時、圓滿解決時的相關責任。5留檔分析對每一起顧客投訴及其處理結果，要由專人負責進行詳細的記錄，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過對記錄的回顧，要讓店員吸取教訓，總結經(jīng)驗，為以后更好地處理顧客投訴提供參考?？己私Y果：培訓記錄培訓題目：藥品破損泄漏如何處理培訓時間：授課人：參訓人員：引用教材：藥品破損泄漏安全處理操作規(guī)程培訓主要內(nèi)容：1發(fā)現(xiàn)藥品破損時，立即隔離現(xiàn)場，將破損藥品及合格品隔離開。2根據(jù)破損藥品特性清理現(xiàn)場：液體泄漏可用清水清洗，拖布擦洗；氣體泄漏可開窗通風或開啟排風扇；粉末泄漏可清掃、擦洗等方式。3對現(xiàn)場和周圍環(huán)境進行清掃及清理，恢復衛(wèi)生。4對周圍環(huán)境進行檢查，清除可能存在的污染影響。5對破損藥品進行清點登記，按不合格藥品處理。6查清破損原因，進行責任劃定，制定防范措施7為防止藥品因破損而導致液體、氣體、粉末泄漏，對儲存環(huán)境和其他藥品造成污染，特制定本應急預案。7.1操作流程藥品發(fā)生破損導致液體、氣體、粉末泄漏時，由養(yǎng)護員負責處理