質(zhì)量工程師培訓(xùn)(初級(jí))

1、質(zhì)量專業(yè)職業(yè)資格（初級(jí)）考前培訓(xùn)第一章第一章 質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論主講人：劉剛主講人：劉剛0、培訓(xùn)須知自我介紹：27年的質(zhì)量管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)我的助教：葉的的、馮娜上課紀(jì)律：可以睡覺不可以講話、可以帶手機(jī)但不要弄出聲音、可以走但不要影響他人。關(guān)于考試：職業(yè)資格考試只有大綱沒有重點(diǎn)，注重細(xì)節(jié)的人更能考出好成績。關(guān)于學(xué)習(xí)方法：學(xué)習(xí)就是學(xué)會(huì)加練習(xí)，方法包括通讀、訓(xùn)練、記憶并反復(fù)進(jìn)行。你我的要求：我的任務(wù)是導(dǎo)讀、舉一反三、詮釋含義、互動(dòng)并幫助記憶；你們的任務(wù)是理解、記憶并關(guān)注細(xì)節(jié)、最后通過考試。在培訓(xùn)之前先看幾幅圖片凱美瑞普銳斯 1、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度固有特性：

2、是指質(zhì)量。時(shí)間、空間、感官、物理、化學(xué)、功能，等等特性：注意區(qū)分同“質(zhì)量特性”的關(guān)系固有的賦予的：價(jià)格、售后服務(wù)二者的關(guān)系是相對(duì)的要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。不同方面提出及多方面的。2、質(zhì)量的內(nèi)涵從質(zhì)量內(nèi)涵的角度看：質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性從質(zhì)量概念發(fā)展的角度看：符合性、適合性、廣義質(zhì)量（質(zhì)量控制的三個(gè)階段）3、與質(zhì)量相關(guān)的概念組織：職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。產(chǎn)品：過程的結(jié)果。產(chǎn)品的四種通用類別：硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料。顧客：是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。體系：是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一

3、組要素。4、質(zhì)量特性： 是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性 特性：多種多樣、定量或定性都有，包括：性能、適用性、可信性（可靠性、維修性、維修保障性）、安全性、環(huán)保、經(jīng)濟(jì)性、美學(xué)性等。硬件質(zhì)量特性：內(nèi)在的、外在的、經(jīng)濟(jì)的等；服務(wù)質(zhì)量特性：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性軟件質(zhì)量特性：功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性、可移植性；流程性材料：定量測量的特性，定性的如色彩、氣味等；關(guān)鍵質(zhì)量特性：致使整機(jī)功能喪失的；重要質(zhì)量特性：致使部分功能喪失的；次要質(zhì)量特性：暫不影響功能但可能引起功能逐步喪失的5、質(zhì)量概念的發(fā)展：科技水平不斷提高、認(rèn)識(shí)不斷變化、社會(huì)環(huán)境的變化 符合性適用性：美國

4、人朱蘭提出的定義Q=F（地域、時(shí)間、對(duì)象、環(huán)境、市場）廣義質(zhì)量：ISO的定義（一組固有的特性滿足要求的程度）6、管理：是指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)管理職能：計(jì)劃（確定目標(biāo)、制定策略）組織（確定機(jī)構(gòu)、分配資源）領(lǐng)導(dǎo)（激勵(lì)員工、組建團(tuán)隊(duì)）控制（評(píng)估情況、控制資源）管理幅度管理層次：高層、中層、基層管理技能：技術(shù)技能、人際技能、要領(lǐng)技能 7、質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)質(zhì)量策劃（制定目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)）：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量控制（滿足要求）：致力于滿足質(zhì)量要求。不僅局限于生產(chǎn)、目的是保證質(zhì)量、不是檢驗(yàn)。質(zhì)量保證（取得信任）：致力于提供質(zhì)量要

5、求會(huì)得到滿足的信任。不是買到不合格品以后保修、保換、促退，不是保證產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量改進(jìn)（增強(qiáng)能力）：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。8 8、全面質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理TQMTQM:以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑全面質(zhì)量管理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆發(fā)表的全面質(zhì)量管理一書9、質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量體驗(yàn)階段：泰羅的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制全面質(zhì)量管理階段：全員、全過程、全企業(yè)的管理10、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過

6、程方法：系統(tǒng)地識(shí)別并管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)以及過程的相互作用。管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)：是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)、是一種管理理念、是組織的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系11、顧客滿意：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是一個(gè)組織，也可以是指組織內(nèi)部的一部分。內(nèi)部顧客和外部顧客按接受產(chǎn)品的順序分：過去顧客、目標(biāo)顧客、潛在顧客相關(guān)方顧客要求：需求和期望（同經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)記、信息、資料、推薦、知識(shí)有關(guān)）顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。認(rèn)知質(zhì)量和感知質(zhì)量：可感知效果和期望相匹配，期望得到滿足顧客滿意；感知超過期望就會(huì)產(chǎn)生高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠

7、。12、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則用于國家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)；用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，并通過評(píng)定獲獎(jiǎng)組織樹立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn)七大類目：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、資源、過程管理、測量分析和改進(jìn)、經(jīng)營結(jié)果13、質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念休哈特：休哈特：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量之父，他認(rèn)為產(chǎn)品不是檢驗(yàn)出來的而是制造出來的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段。他提出的控制圖理論認(rèn)為質(zhì)量波動(dòng)包括偶然波動(dòng)和異常波動(dòng)，異常波動(dòng)可以借助有效方法消除，而偶然波動(dòng)是不會(huì)消失的除非改變基本過程。他提出PDCA循環(huán)的概念戴明：他認(rèn)為引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不是員工，他總結(jié)出質(zhì)

8、量管理14條。朱蘭：朱蘭質(zhì)量手冊(cè)，他認(rèn)為質(zhì)量來源于顧客需求，質(zhì)量意味著無缺陷。朱蘭質(zhì)量三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。石川馨：因果圖發(fā)明者，始于教育終于教育，質(zhì)量包括廣義質(zhì)量比如工作質(zhì)量、人的質(zhì)量。提出質(zhì)量第一、面向消費(fèi)者、下道工序是顧客、用數(shù)據(jù)說話、尊重人的 經(jīng)營、機(jī)能管理14、標(biāo)準(zhǔn)：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是一種文件，應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會(huì)效益為目的。其特殊性：是經(jīng)過公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的文件；是根據(jù)科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)成果制定的文件；是在兼顧各有關(guān)方面利益的基

9、礎(chǔ)上，經(jīng)過協(xié)商一致而制定的文件；是可以重復(fù)和普遍應(yīng)用的文件；是公眾可以得到的文件。15、標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化：是一個(gè)活動(dòng)過程，這個(gè)過程不是一次性的而是一個(gè)不斷循環(huán)不斷提高不斷發(fā)展的運(yùn)動(dòng)過程；是制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的過程。標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的產(chǎn)物。國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)GB、推薦性標(biāo)準(zhǔn)GB/T16、標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)地方標(biāo)準(zhǔn)：地方標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計(jì)劃、組織草擬、統(tǒng)一審批編號(hào)發(fā)布，并報(bào)國家主管部門備案，不得同國家標(biāo)準(zhǔn)、待業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：由企業(yè)法人代表或授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)發(fā)

10、布，在發(fā)布后30天內(nèi)辦理標(biāo)準(zhǔn)備案。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)分為全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)制二種。推薦性標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)接受采用，或各方面商定同意納入商品、經(jīng)濟(jì)合同之中，就成為各方面共同遵守的技術(shù)依據(jù)，具有法律約束力。國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)：是指未經(jīng)ISO確認(rèn)并公布的其他國際組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國家的國家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國際上有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。比如：日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)JIS、美國國家標(biāo)準(zhǔn)ANSI、歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)標(biāo)準(zhǔn)CEN、美國石油學(xué)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)API等。國際標(biāo)準(zhǔn)（一般水平）：是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO、國際電工委員會(huì)IEC和國際電信聯(lián)盟ITU制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及被ISO確認(rèn)并公布的其他國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)，比如：國際衛(wèi)生

11、組織WHO。采用國際標(biāo)準(zhǔn)：是指將國際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，經(jīng)過分析研究和試驗(yàn)驗(yàn)證，等同或修改轉(zhuǎn)化為我國標(biāo)準(zhǔn)（包括國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）并按我國標(biāo)準(zhǔn)審批發(fā)布程序?qū)徟l(fā)布。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)17、貿(mào)易技術(shù)壁壘TBT協(xié)議世貿(mào)組織（WTO)是當(dāng)前世界上唯一處理政府間貿(mào)易的國際組織。TBT：是指由于各國或地區(qū)制定或?qū)嵤┑募夹g(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評(píng)定程序及標(biāo)簽標(biāo)志等技術(shù)要求，如果制定或?qū)嵤┎划?dāng)，可能給國際貿(mào)易造成的不必要障礙。TBT協(xié)議：15個(gè)條款3個(gè)附件。核心內(nèi)容包括：各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序的制定、批準(zhǔn)和實(shí)施不給國際貿(mào)易造成不必要的障礙；各成員要保證其技術(shù)法規(guī)

12、、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序的透明度。TBT協(xié)議通報(bào)的規(guī)定：各成員的標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)各成員制定與國際標(biāo)準(zhǔn)不一致、對(duì)貿(mào)易有影響的技術(shù)法規(guī)和合格評(píng)定程序時(shí)，必須向WTO通報(bào)，并征詢其他成員意見。通報(bào)是雙方的。TBT協(xié)議規(guī)定技術(shù)法規(guī)除為實(shí)現(xiàn)正當(dāng)目標(biāo)所需的條款外，不應(yīng)有額外限制貿(mào)易的條款。這里講的正當(dāng)目標(biāo)包括：國家安全要求；保護(hù)人身健康或安全；保護(hù)動(dòng)植物生命和健康；保護(hù)環(huán)境；阻止欺詐行為（標(biāo)簽）；其他比如，保證質(zhì)量、技術(shù)協(xié)調(diào)或促進(jìn)貿(mào)易。TBT基本原則：避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則；非歧視原則（國民待遇）；標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則（對(duì)各成員國的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行協(xié)調(diào)）；同等效力原則（可以規(guī)定目標(biāo)但不規(guī)定達(dá)到目標(biāo)的手段和方法，目的一致，方法

13、不同）；相互承認(rèn)原則；透明度原則。18、產(chǎn)品質(zhì)量法（20002000年年9 9月月1 1日實(shí)施）日實(shí)施）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任：行政責(zé)任、刑事責(zé)任、民事責(zé)任。認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)：法律法規(guī)明確規(guī)定的對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定必須滿足的條件；明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；產(chǎn)品存在缺陷。產(chǎn)品存在缺陷即指產(chǎn)品存在不合理危險(xiǎn)，包括：設(shè)計(jì)缺陷、制造缺陷、告知缺陷。產(chǎn)品質(zhì)量法對(duì)企業(yè)管理的要求：生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)健全內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量管理制度、嚴(yán)格實(shí)施崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任及相應(yīng)的質(zhì)量考核辦法。生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)：比如銷售者進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、保持產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)者要求保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量、保證產(chǎn)品標(biāo)識(shí)符合要求、產(chǎn)品包裝符合要求、嚴(yán)禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品等產(chǎn)品質(zhì)量法明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量歁詐行為：禁止偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志；禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地；禁止偽造或者冒用他人的廠名、廠址；禁止在生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品中摻假、摻雜，以假充真、以次充好。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度：是一項(xiàng)強(qiáng)制性的行政措施也是一項(xiàng)有效的法制手段；以主要方式的監(jiān)督檢查制度；不得重復(fù)抽查；收到檢驗(yàn)結(jié)果15日內(nèi)申請(qǐng)復(fù)檢；檢查以產(chǎn)品執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)為判定依據(jù)；抽查不合格璀限期改正、公告、責(zé)令停業(yè)限期整改、