物流質量管理

1、L/O/G/O長安大學經管學院長安大學經管學院劉德智劉德智主要內容主要內容 物流質量的內涵及構成物流質量的內涵及構成 物流質量的特性物流質量的特性 物流質量的衡量物流質量的衡量 物流質量的改進物流質量的改進 4123現(xiàn)象現(xiàn)象 0質量現(xiàn)象質量現(xiàn)象 黑心棉 蘇丹紅 三聚氰胺 地溝油 皮革奶 。道德底線服務質量現(xiàn)象服務質量現(xiàn)象電視購物醫(yī)療糾紛合同網上購物保險公共服務誠信底線物流服務質量現(xiàn)象物流服務質量現(xiàn)象裝卸搬運破損（人，機械，管理，操作）現(xiàn)場管理（質量隱患）鐵路運輸隨機性（穩(wěn)健性）1.物流質量的內涵物流質量的內涵 美國物流管理協(xié)會，物流質量就是滿足顧客的需美國物流管理協(xié)會，物流質量就是滿足顧客的需

2、求和期望，包括以下要素：求和期望，包括以下要素： (1) 問訊、定單下達以及定單傳遞的方便性；問訊、定單下達以及定單傳遞的方便性； (2) 及時可靠的交貨及溝通；及時可靠的交貨及溝通； (3) 準確、完整、無貨損的交貨及無差錯單證；準確、完整、無貨損的交貨及無差錯單證； (4) 及時有效的售后支持；及時有效的售后支持； (5) 業(yè)務職能部門之間準確、及時地產生產傳送信業(yè)務職能部門之間準確、及時地產生產傳送信息，且與外界組織共同計劃、管理、執(zhí)行上述活息，且與外界組織共同計劃、管理、執(zhí)行上述活動。動。1.物流質量的內涵物流質量的內涵物流質量物流質量物流工作質物流工作質量量物流產品質物流產品質量量物

3、流工程質物流工程質量量物流服務質物流服務質量量（1）物流產品（對象）的質量）物流產品（對象）的質量數(shù)量數(shù)量保護保護質量質量保護保護防止防止災害災害反映物流服務最終產品質反映物流服務最終產品質量水平的質量特性值。量水平的質量特性值。物流產物流產品質量品質量（2） 物流服務質量物流服務質量物流服務質量是顧客感知的對象，貨主在物流服務質量是顧客感知的對象，貨主在接受貨物位移時，所感知的是物流服務。接受貨物位移時，所感知的是物流服務。 （2）物流服務質量）物流服務質量 物流服務質量發(fā)生在物流服務生產和交易過程中。 物流服務質量的提高需要內部形成有效管理和支持系統(tǒng)的保證，才能得以實現(xiàn)。 物流服務質量隨著

4、物流領域綠色物流、柔性物流等新的服務概念的提出，物流服務也會形成相應的新的服務質量要求。（3）物流工作質量）物流工作質量物流工作質量是指物流各環(huán)節(jié)、各崗位、各工種具體工作的質量，即是物流企業(yè)內部對物流質量的控制（包括工作規(guī)范，管理制度，實際應用等）。為實現(xiàn)總的服務質量要確定具體的工作要求，如果以質量指標形式確定下來，則為工作質量目標。（4）物流工程質量）物流工程質量 對物流質量發(fā)生影響的各因素（人（Man）、機（Machine）、料（Material）、法（Method）、環(huán)（Environment），測量工具（Measurement）即5M1E）統(tǒng)稱為“工程”。 物流工程質量是指物流系統(tǒng)運作

5、中，由人員、設備、材料、方法、測量器具和環(huán)境等所體現(xiàn)的物流服務質量水平，包括人員素質、體制因素、設備性能、工藝方法、計量與測試和環(huán)境等因素的穩(wěn)定性。（5）關系）關系物流產品質量物流產品質量物流工作質量物流工作質量物流工程質量物流工程質量物流服務質量物流服務質量（6）物流質量的本質）物流質量的本質顧客滿意顧客滿意成本優(yōu)化成本優(yōu)化 物物流流職職能能運輸運輸儲存儲存裝卸裝卸搬運搬運包裝包裝流通加工流通加工配送配送信息處理信息處理 物流產品物流產品 物流服務物流服務 硬件環(huán)境硬件環(huán)境物流質量就是在物流質量就是在“提供滿足顧客要求的服務提供滿足顧客要求的服務”和和“以最以最經濟的手段來提供經濟的手段來提

6、供”這兩者之間找到一條優(yōu)化的途徑，這兩者之間找到一條優(yōu)化的途徑，同時滿足這兩個要求同時滿足這兩個要求。以顧客為中心以顧客為中心效益背反理論效益背反理論 軟件環(huán)境軟件環(huán)境2.物流質量的特性物流質量的特性物流質量的特性物流質量的特性系統(tǒng)性系統(tǒng)性波動性波動性全過程全過程服務性服務性3 3 物流服務質量的衡量物流服務質量的衡量 （1）SERVQUAL模型 有形性：用于物流服務的材料、工具、設備、人員及通訊手段計劃切合實際； 可靠性：準確及時地完成向顧客承諾的服務能力； 響應度：幫助顧客并提供即時物流服務的程度； 保證性：物流服務人員的知識、禮貌以及他們傳達信任和信心的能力； 移情性：物流企業(yè)提供給顧客

7、個性化的、特別的注意力。（1）物流）物流SERVAUAL模型模型（2）差距模型）差距模型（3） 交易全過程評價理論交易全過程評價理論 （3）交易全過程評價理論案例）交易全過程評價理論案例（3）交易全過程評價理論案例）交易全過程評價理論案例 從表可以看出這10項指標都沒能完全達到客戶的需求，特別是技術能力、下訂單的方便性、價格正常率、運輸準點率、投訴處理時間和賠付及時性等方面，需要改善和提供服務質量，從而提供顧客滿意度，提高物流企業(yè)服務質量的整體水平。 物流環(huán)節(jié)設計工作流程設計補救事故物流質量提高操作過程1:1001:11:10質質量量上游中游下游4.物流質量的改進物流質量的改進（1） 物流服務

8、質量改進的步驟物流服務質量改進的步驟 對顧客服務進行市場調查； 根據(jù)顧客需求確定物流功能水平（QFD)； 基準成本的確定（標桿管理）； 實施物流服務； 反饋體系的建立（評估差距）； 業(yè)績評價； 制定服務標準。 物流物流QFD表表（2）物流質量的持續(xù)改進）物流質量的持續(xù)改進調查表ISO9000質量管理體系標準的貫徹實施是提升質量的基石查出問題,統(tǒng)計調查找原因，5M1E，頭腦風暴法找出主要原因針對主要原因提出改進方案魚刺圖魚刺圖排列圖排列圖標準化標準化持續(xù)改進魚刺圖魚刺圖魚刺圖例子魚刺圖例子排列圖排列圖（3 3）朱蘭三部曲）朱蘭三部曲1.1.質量計劃過程質量計劃過程2.2.質量控制過程質量控制過程

9、3.3.質量改進過程質量改進過程質量計劃過程質量計劃過程認識內外部顧客；確定顧客的要求；開發(fā)能滿足顧客需要的產品；制定質量目標，并以最低綜合成本來實現(xiàn)；開發(fā)出能生產所需要產品的生產程序；驗證上述程序的能力，證明它在實施中能達到質量目標。質量控制過程質量控制過程選擇控制對象；選擇測量單位；確定質量目標；測定實際質量特性；通過實踐與標準的比較，找出差距；根據(jù)差距采取措施。質量改進過程質量改進過程證明改進的需要；確定改進的對象；組織診斷，尋找原因；提出改進方法；證明這些改進方法有效；提出控制手段，以保持其有效性。（4）DMAIC過程過程定義：（確定關鍵質量特性定義：（確定關鍵質量特性CTQS） 測量：（測量企業(yè)測量：（測量企業(yè)CTQS方面的實際值）方面的實際值）分析：（分析影響分析：（分析影響CTQS水平的原因，并水平的原因，并確定關鍵的少數(shù)）確定關鍵的少數(shù)）改進：改進： （尋找CTQS的最優(yōu)值及對應的關的最優(yōu)值及對應的關鍵少數(shù)原因）鍵少數(shù)原因）控制：（改善結果標準化用于監(jiān)測控制：（改善結果標準化用于監(jiān)測)結束語：結束語：“和的天才和的天才” James Collins&