物流質(zhì)量管理

1、L/O/G/O長(zhǎng)安大學(xué)經(jīng)管學(xué)院長(zhǎng)安大學(xué)經(jīng)管學(xué)院劉德智劉德智主要內(nèi)容主要內(nèi)容 物流質(zhì)量的內(nèi)涵及構(gòu)成物流質(zhì)量的內(nèi)涵及構(gòu)成 物流質(zhì)量的特性物流質(zhì)量的特性 物流質(zhì)量的衡量物流質(zhì)量的衡量 物流質(zhì)量的改進(jìn)物流質(zhì)量的改進(jìn) 4123現(xiàn)象現(xiàn)象 0質(zhì)量現(xiàn)象質(zhì)量現(xiàn)象 黑心棉 蘇丹紅 三聚氰胺 地溝油 皮革奶 。道德底線服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象電視購(gòu)物醫(yī)療糾紛合同網(wǎng)上購(gòu)物保險(xiǎn)公共服務(wù)誠(chéng)信底線物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象裝卸搬運(yùn)破損（人，機(jī)械，管理，操作）現(xiàn)場(chǎng)管理（質(zhì)量隱患）鐵路運(yùn)輸隨機(jī)性（穩(wěn)健性）1.物流質(zhì)量的內(nèi)涵物流質(zhì)量的內(nèi)涵 美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)，物流質(zhì)量就是滿足顧客的需美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)，物流質(zhì)量就是滿足顧客的需

2、求和期望，包括以下要素：求和期望，包括以下要素： (1) 問(wèn)訊、定單下達(dá)以及定單傳遞的方便性；問(wèn)訊、定單下達(dá)以及定單傳遞的方便性； (2) 及時(shí)可靠的交貨及溝通；及時(shí)可靠的交貨及溝通； (3) 準(zhǔn)確、完整、無(wú)貨損的交貨及無(wú)差錯(cuò)單證；準(zhǔn)確、完整、無(wú)貨損的交貨及無(wú)差錯(cuò)單證； (4) 及時(shí)有效的售后支持；及時(shí)有效的售后支持； (5) 業(yè)務(wù)職能部門之間準(zhǔn)確、及時(shí)地產(chǎn)生產(chǎn)傳送信業(yè)務(wù)職能部門之間準(zhǔn)確、及時(shí)地產(chǎn)生產(chǎn)傳送信息，且與外界組織共同計(jì)劃、管理、執(zhí)行上述活息，且與外界組織共同計(jì)劃、管理、執(zhí)行上述活動(dòng)。動(dòng)。1.物流質(zhì)量的內(nèi)涵物流質(zhì)量的內(nèi)涵物流質(zhì)量物流質(zhì)量物流工作質(zhì)物流工作質(zhì)量量物流產(chǎn)品質(zhì)物流產(chǎn)品質(zhì)量量物

3、流工程質(zhì)物流工程質(zhì)量量物流服務(wù)質(zhì)物流服務(wù)質(zhì)量量（1）物流產(chǎn)品（對(duì)象）的質(zhì)量）物流產(chǎn)品（對(duì)象）的質(zhì)量數(shù)量數(shù)量保護(hù)保護(hù)質(zhì)量質(zhì)量保護(hù)保護(hù)防止防止災(zāi)害災(zāi)害反映物流服務(wù)最終產(chǎn)品質(zhì)反映物流服務(wù)最終產(chǎn)品質(zhì)量水平的質(zhì)量特性值。量水平的質(zhì)量特性值。物流產(chǎn)物流產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)量（2） 物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象，貨主在物流服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象，貨主在接受貨物位移時(shí)，所感知的是物流服務(wù)。接受貨物位移時(shí)，所感知的是物流服務(wù)。 （2）物流服務(wù)質(zhì)量）物流服務(wù)質(zhì)量 物流服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在物流服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中。 物流服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)的保證，才能得以實(shí)現(xiàn)。 物流服務(wù)質(zhì)量隨著

4、物流領(lǐng)域綠色物流、柔性物流等新的服務(wù)概念的提出，物流服務(wù)也會(huì)形成相應(yīng)的新的服務(wù)質(zhì)量要求。（3）物流工作質(zhì)量）物流工作質(zhì)量物流工作質(zhì)量是指物流各環(huán)節(jié)、各崗位、各工種具體工作的質(zhì)量，即是物流企業(yè)內(nèi)部對(duì)物流質(zhì)量的控制（包括工作規(guī)范，管理制度，實(shí)際應(yīng)用等）。為實(shí)現(xiàn)總的服務(wù)質(zhì)量要確定具體的工作要求，如果以質(zhì)量指標(biāo)形式確定下來(lái)，則為工作質(zhì)量目標(biāo)。（4）物流工程質(zhì)量）物流工程質(zhì)量 對(duì)物流質(zhì)量發(fā)生影響的各因素（人（Man）、機(jī)（Machine）、料（Material）、法（Method）、環(huán)（Environment），測(cè)量工具（Measurement）即5M1E）統(tǒng)稱為“工程”。 物流工程質(zhì)量是指物流系統(tǒng)運(yùn)作

5、中，由人員、設(shè)備、材料、方法、測(cè)量器具和環(huán)境等所體現(xiàn)的物流服務(wù)質(zhì)量水平，包括人員素質(zhì)、體制因素、設(shè)備性能、工藝方法、計(jì)量與測(cè)試和環(huán)境等因素的穩(wěn)定性。（5）關(guān)系）關(guān)系物流產(chǎn)品質(zhì)量物流產(chǎn)品質(zhì)量物流工作質(zhì)量物流工作質(zhì)量物流工程質(zhì)量物流工程質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量（6）物流質(zhì)量的本質(zhì)）物流質(zhì)量的本質(zhì)顧客滿意顧客滿意成本優(yōu)化成本優(yōu)化 物物流流職職能能運(yùn)輸運(yùn)輸儲(chǔ)存儲(chǔ)存裝卸裝卸搬運(yùn)搬運(yùn)包裝包裝流通加工流通加工配送配送信息處理信息處理 物流產(chǎn)品物流產(chǎn)品 物流服務(wù)物流服務(wù) 硬件環(huán)境硬件環(huán)境物流質(zhì)量就是在物流質(zhì)量就是在“提供滿足顧客要求的服務(wù)提供滿足顧客要求的服務(wù)”和和“以最以最經(jīng)濟(jì)的手段來(lái)提供經(jīng)濟(jì)的手段來(lái)提

6、供”這兩者之間找到一條優(yōu)化的途徑，這兩者之間找到一條優(yōu)化的途徑，同時(shí)滿足這兩個(gè)要求同時(shí)滿足這兩個(gè)要求。以顧客為中心以顧客為中心效益背反理論效益背反理論 軟件環(huán)境軟件環(huán)境2.物流質(zhì)量的特性物流質(zhì)量的特性物流質(zhì)量的特性物流質(zhì)量的特性系統(tǒng)性系統(tǒng)性波動(dòng)性波動(dòng)性全過(guò)程全過(guò)程服務(wù)性服務(wù)性3 3 物流服務(wù)質(zhì)量的衡量物流服務(wù)質(zhì)量的衡量 （1）SERVQUAL模型 有形性：用于物流服務(wù)的材料、工具、設(shè)備、人員及通訊手段計(jì)劃切合實(shí)際； 可靠性：準(zhǔn)確及時(shí)地完成向顧客承諾的服務(wù)能力； 響應(yīng)度：幫助顧客并提供即時(shí)物流服務(wù)的程度； 保證性：物流服務(wù)人員的知識(shí)、禮貌以及他們傳達(dá)信任和信心的能力； 移情性：物流企業(yè)提供給顧客

7、個(gè)性化的、特別的注意力。（1）物流）物流SERVAUAL模型模型（2）差距模型）差距模型（3） 交易全過(guò)程評(píng)價(jià)理論交易全過(guò)程評(píng)價(jià)理論 （3）交易全過(guò)程評(píng)價(jià)理論案例）交易全過(guò)程評(píng)價(jià)理論案例（3）交易全過(guò)程評(píng)價(jià)理論案例）交易全過(guò)程評(píng)價(jià)理論案例 從表可以看出這10項(xiàng)指標(biāo)都沒(méi)能完全達(dá)到客戶的需求，特別是技術(shù)能力、下訂單的方便性、價(jià)格正常率、運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率、投訴處理時(shí)間和賠付及時(shí)性等方面，需要改善和提供服務(wù)質(zhì)量，從而提供顧客滿意度，提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體水平。 物流環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)工作流程設(shè)計(jì)補(bǔ)救事故物流質(zhì)量提高操作過(guò)程1:1001:11:10質(zhì)質(zhì)量量上游中游下游4.物流質(zhì)量的改進(jìn)物流質(zhì)量的改進(jìn)（1） 物流服務(wù)

8、質(zhì)量改進(jìn)的步驟物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟 對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查； 根據(jù)顧客需求確定物流功能水平（QFD)； 基準(zhǔn)成本的確定（標(biāo)桿管理）； 實(shí)施物流服務(wù)； 反饋體系的建立（評(píng)估差距）； 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)； 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 物流物流QFD表表（2）物流質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)）物流質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)調(diào)查表ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施是提升質(zhì)量的基石查出問(wèn)題,統(tǒng)計(jì)調(diào)查找原因，5M1E，頭腦風(fēng)暴法找出主要原因針對(duì)主要原因提出改進(jìn)方案魚刺圖魚刺圖排列圖排列圖標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化持續(xù)改進(jìn)魚刺圖魚刺圖魚刺圖例子魚刺圖例子排列圖排列圖（3 3）朱蘭三部曲）朱蘭三部曲1.1.質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程2.2.質(zhì)量控制過(guò)程質(zhì)量控制過(guò)程

9、3.3.質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程認(rèn)識(shí)內(nèi)外部顧客；確定顧客的要求；開(kāi)發(fā)能滿足顧客需要的產(chǎn)品；制定質(zhì)量目標(biāo)，并以最低綜合成本來(lái)實(shí)現(xiàn)；開(kāi)發(fā)出能生產(chǎn)所需要產(chǎn)品的生產(chǎn)程序；驗(yàn)證上述程序的能力，證明它在實(shí)施中能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量控制過(guò)程質(zhì)量控制過(guò)程選擇控制對(duì)象；選擇測(cè)量單位；確定質(zhì)量目標(biāo)；測(cè)定實(shí)際質(zhì)量特性；通過(guò)實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)的比較，找出差距；根據(jù)差距采取措施。質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程證明改進(jìn)的需要；確定改進(jìn)的對(duì)象；組織診斷，尋找原因；提出改進(jìn)方法；證明這些改進(jìn)方法有效；提出控制手段，以保持其有效性。（4）DMAIC過(guò)程過(guò)程定義：（確定關(guān)鍵質(zhì)量特性定義：（確定關(guān)鍵質(zhì)量特性CTQS） 測(cè)量：（測(cè)量企業(yè)測(cè)量：（測(cè)量企業(yè)CTQS方面的實(shí)際值）方面的實(shí)際值）分析：（分析影響分析：（分析影響CTQS水平的原因，并水平的原因，并確定關(guān)鍵的少數(shù)）確定關(guān)鍵的少數(shù)）改進(jìn)：改進(jìn)： （尋找CTQS的最優(yōu)值及對(duì)應(yīng)的關(guān)的最優(yōu)值及對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵少數(shù)原因）鍵少數(shù)原因）控制：（改善結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化用于監(jiān)測(cè)控制：（改善結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化用于監(jiān)測(cè))結(jié)束語(yǔ)：結(jié)束語(yǔ)：“和的天才和的天才” James Collins&