質量管理培訓

1、質量管理培訓質量管理培訓 第一章第一章 質量管理概論質量管理概論第一節(jié)第一節(jié) 質量的基本知識質量的基本知識一、質量的概念一、質量的概念1質量的概念質量的概念一組固有特性滿足要求的程度。一組固有特性滿足要求的程度。（1 1）關于）關于“固有特性固有特性”特性指特性指“可區(qū)分的特征可區(qū)分的特征”。物的特性物的特性感官的特性感官的特性行為的特性行為的特性時間的特性時間的特性人體工效的特性人體工效的特性功能的特性功能的特性 特性可以是固有的或賦予的。特性可以是固有的或賦予的。 固有的就是指某事或某物中本來就有固有的就是指某事或某物中本來就有 的，尤其是那種永久的特性。的，尤其是那種永久的特性。 賦予特

2、性不是固有的，不是某事或某物中本賦予特性不是固有的，不是某事或某物中本 來就有的，而是完成產品后因不同的要求而來就有的，而是完成產品后因不同的要求而 對產品增加的特性。對產品增加的特性。 產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產 品賦予特性可能是另一些產品的固的特性。品賦予特性可能是另一些產品的固的特性。 （2 2）關于）關于“要求要求” 要求指要求指“明示的、通常隱含的或必須履行明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望的需求或期望”。 “明示的明示的”可以理解為是規(guī)定的要求?？梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。 “通常隱含的通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關是指

3、組織、顧客和其他相關 方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期 望是不言而喻的。望是不言而喻的。 “必須履行的必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或強制是指法律法規(guī)要求的或強制 性標準要求的。性標準要求的。 要求可以由不同的相關方提出。要求可以由不同的相關方提出。質量具有經濟性、廣義性、時效性和相對性質量具有經濟性、廣義性、時效性和相對性 質量的經濟性質量的經濟性 質量的廣義性質量的廣義性 質量的時效性質量的時效性 質量的相對性質量的相對性2與質量相關的概念與質量相關的概念（1）組織）組織 組織是指職責、權限和相互關系得到安組織是指職責、權限和相互關系得到安排的一組人

4、員及設施。排的一組人員及設施。（2）過程）過程 是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動?；蛳嗷プ饔玫幕顒印?過程由輸入、實施活動和輸出三環(huán)節(jié)組成。過程由輸入、實施活動和輸出三環(huán)節(jié)組成。（3）產品）產品是指過程的結果。是指過程的結果。 四種通用產品類別四種通用產品類別服務服務軟件軟件硬件硬件流程性材料流程性材料 許多產品由不同類別的產品構成，區(qū)分許多產品由不同類別的產品構成，區(qū)分 取決于其主導成分。取決于其主導成分。（4）顧客顧客顧客是指接受產品的組織或個人。顧客是指接受產品的組織或個人。（5）顧客滿意顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客對

5、其要求已被滿足的程度的感受。（6）相關方相關方與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體。與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體。（7）體系體系體系是指相互關聯或相互作用的一組要素。體系是指相互關聯或相互作用的一組要素。（8）質量特性質量特性 質量特性是指產品、過程或體系與要求有質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。關的固有特性。 硬件質量特性有內在特性、外在特性、經硬件質量特性有內在特性、外在特性、經濟特性等其它方面的特性。濟特性等其它方面的特性。 服務質量特性是服務產品所具有的內在的服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性。特性。 服務特性分為五種類型：可靠性、響應性、服務特性

6、分為五種類型：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。保證性、移情性、有形性。 軟件質量是反映軟件產品滿足規(guī)定和潛在軟件質量是反映軟件產品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和。需求能力的特性的總和。 軟件質量特性包括：功能性、可靠性、易軟件質量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性和可移植性等。使用性、效率、可維修性和可移植性等。 流程性材料質量特性，有可定量測量的特流程性材料質量特性，有可定量測量的特性，如強度、粘性、速度、抗化學性等，也有性，如強度、粘性、速度、抗化學性等，也有定性的特性。定性的特性。常用的質量特性分類常用的質量特性分類 關鍵質量特性，指若超過規(guī)定的特性值關鍵質量

7、特性，指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。能喪失的質量特性。 重要質量特性，指若超過規(guī)定的特性值重要質量特性，指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。 次要質量特性，指若超過規(guī)定的特性值次要質量特性，指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。品功能的逐漸喪失。二、質量概念的發(fā)展二、質量概念的發(fā)展具有代表性的質量概念主要有：具有代表性的質量概念主要有： “符合性質量符合性質量”，“適用性質

8、量適用性質量”和和“廣義質量廣義質量”1符合性的質量概念符合性的質量概念（1）“符合符合”現行標準的程度作為衡量依據。現行標準的程度作為衡量依據。 （2）“符合符合”的程度反映了產品質量的一致性。的程度反映了產品質量的一致性。2適用性的質量概念適用性的質量概念（1）適合顧客需要的程度作為衡量的依據。）適合顧客需要的程度作為衡量的依據。 （2）要求從）要求從“使用要求使用要求”和和“滿足程度滿足程度”兩兩方面方面 理解質量的實質。理解質量的實質。3廣義質量的概念廣義質量的概念 （1）gb/t 19000-iso 9000：2000版標準版標準對對“質量質量”一詞的定義。一詞的定義。（2）綜合了符

9、合性和適用性的含義。）綜合了符合性和適用性的含義。4廣義質量概念與狹義質量概念的對比廣義質量概念與狹義質量概念的對比 朱蘭將廣義質量概念與狹義質量概念的對朱蘭將廣義質量概念與狹義質量概念的對比見表比見表1.1-11.1-1所示。所示。表表1.1-1 廣義質量概念與狹義質量概念的對比廣義質量概念與狹義質量概念的對比主主 題題狹狹義義質質量量概概念念廣廣義義質質量量概概念念產產品品有有 形形 制制 成成 品品 （ 硬硬件件）硬硬件件、服服務務、軟軟件件和和流流程程性性材材料料過過程程直直 接接 與與 產產 品品 制制 造造有有關關的的過過程程所所有有的的過過程程，制制造造等等核核心心過過程程、銷銷

10、售售等等支支持持性性過過程程等等產產業(yè)業(yè)制制造造業(yè)業(yè)各各行行各各業(yè)業(yè)：制制造造、服服務務、政政府府等等，贏贏利利或或非非贏贏利利質質量量被被看看做做是是技技術術問問題題經經營營問問題題顧顧客客購購買買產產品品的的顧顧客客所所有有有有關關人人員員，無無論論內內部部還還是是外外部部如如何何認認識識質質量量基基于于職職能能部部門門基基于于普普遍遍適適用用的的三三部部曲曲原原理理* *質質量量目目標標體體現現在在工工 廠廠 的的 各各 項項 指指 標標中中公公司司經經營營計計劃劃承承諾諾和和社社會會責責任任劣劣質質成成本本與與 不不 合合 格格 的的 制制 造造品品有有關關無無缺缺陷陷使使成成本本總總

11、和和最最低低質質量量的的評評價價主主要要基基于于符符合合規(guī)規(guī)范范、程程序序、標標準準滿滿足足顧顧客客需需求求改改進進是是用用于于提提高高部部門門業(yè)業(yè)績績公公司司業(yè)業(yè)績績質質量量管管理理培培訓訓集集中中在在質質量量部部門門全全公公司司范范圍圍內內負負責責協協調調質質量量工工作作中中 層層 質質 量量 管管 理理 人人員員高高層層管管理理者者組組成成的的質質量量委委員員會會* * 質量管理三部曲：質量策劃、質量控制和質量改進。質量管理三部曲：質量策劃、質量控制和質量改進。第二節(jié)第二節(jié) 質量管理的基本知識質量管理的基本知識一、管理概述一、管理概述管理：指揮和控制組織的協調的活動管理：指揮和控制組織的

12、協調的活動1管理職能管理職能管理的主要職能是計劃、組織、領導和控制管理的主要職能是計劃、組織、領導和控制（1）計劃）計劃 確立組織目標，制定實現目標的確立組織目標，制定實現目標的 策略。策略。（2）組織）組織 確定組織機構，分配人力資源。確定組織機構，分配人力資源。（3）領導）領導 激勵并管理員工，組建團隊。激勵并管理員工，組建團隊。（4）控制）控制 評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。2管理層次和技能管理層次和技能（1）管理幅度）管理幅度管理幅度是指管理者直接領導下屬的數量。管理幅度是指管理者直接領導下屬的數量。（2）管理層次）管理層次高層、中層、基層高層、中層、基層

13、（3）管理層次的創(chuàng)新）管理層次的創(chuàng)新扁平化、虛擬扁平化扁平化、虛擬扁平化（4）組織活動）組織活動作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動、戰(zhàn)略計劃活動作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動、戰(zhàn)略計劃活動（5）管理技能）管理技能技術技能、人際技能、概念技能技術技能、人際技能、概念技能二、質量管理二、質量管理1質量管理：質量管理：“在質量方面指揮和控制組織在質量方面指揮和控制組織 的協調的活動的協調的活動”。 在質量方面的指揮和控制活動，通常包括在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。制、質量保證和質量改進。2質量方針和質量目標質量方針和質

14、量目標 質量方針是指質量方針是指“由組織的最高管理者正式由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。” 質量目標是組織在質量方面所追求的目質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是對質量方針的展開，也是組織質量方的，是對質量方針的展開，也是組織質量方針的具體體現。針的具體體現。 3質量策劃，是質量管理的一部分，致力質量策劃，是質量管理的一部分，致力于制定質量目標，并規(guī)定必要的運行過程和相關于制定質量目標，并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。資源以實現質量目標。 質量策劃：質量管理體系策劃、產品實現質量策劃：質量管理體系策劃、產品實現策劃、過程運

15、行的策劃策劃、過程運行的策劃4質量控制，是質量管理的一部分，致力于質量控制，是質量管理的一部分，致力于 滿足質量要求。滿足質量要求。（1）適用于對組織任何質量的控制。）適用于對組織任何質量的控制。（2）質量控制不是檢驗。）質量控制不是檢驗。（3）是確保生產出來的產品滿足要求的過程。）是確保生產出來的產品滿足要求的過程。5質量保證，是質量管理的一部分，致力于質量保證，是質量管理的一部分，致力于 提供質量要求得到滿足的信任。提供質量要求得到滿足的信任。（1）對達到預期質量要求的能力提供足夠的）對達到預期質量要求的能力提供足夠的 信任。信任。（2）不是保修、保換、保退。）不是保修、保換、保退。（3）

16、質量保證分為內部和外部兩種。）質量保證分為內部和外部兩種。6質量改進，是質量管理的一部分，致力于質量改進，是質量管理的一部分，致力于 增強滿足質量要求的能力。增強滿足質量要求的能力。（1）對象可涉及組織的質量管理體系、過）對象可涉及組織的質量管理體系、過 程和產品及其他方面。程和產品及其他方面。（2）注意識別需改進的項目和關鍵質量要求。）注意識別需改進的項目和關鍵質量要求。（3）考慮改進所需的過程。）考慮改進所需的過程。三、質量管理的發(fā)展三、質量管理的發(fā)展（一）質量管理發(fā)展階段回顧（一）質量管理發(fā)展階段回顧1質量檢驗階段質量檢驗階段 質量檢驗事后把關，無法在生產過程質量檢驗事后把關，無法在生產

17、過程中起預防、檢測作用。中起預防、檢測作用。2統計質量控制階段統計質量控制階段（1）特征：數理統計方法與質量管理的結合）特征：數理統計方法與質量管理的結合（2）過分強調質量控制的統計方法。）過分強調質量控制的統計方法。3全面質量管理階段全面質量管理階段（1）全員、全過程、全企業(yè)）全員、全過程、全企業(yè)（2）全面質量管理全面質量管理 全面質量管理：以質量為中心，以全員參全面質量管理：以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。

18、方受益而達到長期成功的一種管理途徑。（二）質量管理專家的質量理念（二）質量管理專家的質量理念1. 休哈特的質量理念休哈特的質量理念（1）波動有二個分量，第一個分量是偶然）波動有二個分量，第一個分量是偶然 波動，第二個分量是異常波動。波動，第二個分量是異常波動。（2）異常波動可以用有效方法發(fā)現，并剔除，）異常波動可以用有效方法發(fā)現，并剔除， 偶然波動不會消失，除非改變基本過程。偶然波動不會消失，除非改變基本過程。（3）基于）基于3限的控制圖可把偶然波動和異常限的控制圖可把偶然波動和異常 波動區(qū)分開來。波動區(qū)分開來。（4）pdca循環(huán)也由休哈特提出。循環(huán)也由休哈特提出。2. 戴明的質量理念戴明的質

19、量理念（1）主要觀點：引起效率低下和不良質量的）主要觀點：引起效率低下和不良質量的 原因主要在公司的管理系統原因主要在公司的管理系統 而不在員工。而不在員工。（2）戴明總結出質量管理）戴明總結出質量管理14條原則條原則 建立改進產品和服務的長期目標；建立改進產品和服務的長期目標； 采用新觀念；采用新觀念； 停止依靠檢驗來保證質量；停止依靠檢驗來保證質量； 結束僅僅依靠價格來選擇供應商的做法；結束僅僅依靠價格來選擇供應商的做法； 持續(xù)地永無止境地改進生產和服務系統；持續(xù)地永無止境地改進生產和服務系統； 采用現代方法開展崗位培訓；采用現代方法開展崗位培訓； 發(fā)揮主管的指導幫助作用；發(fā)揮主管的指導幫

20、助作用； 排除恐懼；排除恐懼； 消除不同部門之間的壁壘；消除不同部門之間的壁壘； 取消面向一般員工的口號、標語和數字目標；取消面向一般員工的口號、標語和數字目標； 避免單純用量化定額和指標來評價員工；避免單純用量化定額和指標來評價員工； 消除影響工作完美的障礙；消除影響工作完美的障礙； 開展強有力的教育和自我提高活動；開展強有力的教育和自我提高活動； 每個人行動起來去實現轉變。每個人行動起來去實現轉變。3朱蘭的質量理念朱蘭的質量理念（1）關于質量的觀點：質量來源于顧客的需求。）關于質量的觀點：質量來源于顧客的需求。對質量的定義：對質量的定義： 質量是指那些能滿足顧客需求，從而使質量是指那些能滿

21、足顧客需求，從而使顧客感到滿意的顧客感到滿意的“產品特性產品特性”。 質量意味著無缺陷。質量意味著無缺陷。（2）朱蘭質量管理三部曲）朱蘭質量管理三部曲質量策劃、質量控制、質量改進質量策劃、質量控制、質量改進4. 石川馨的質量理念石川馨的質量理念 （1）認為質量不僅是指產品質量，從廣義上）認為質量不僅是指產品質量，從廣義上說，質量還指工作質量、部門質量、人的質量、說，質量還指工作質量、部門質量、人的質量、體系質量、公司質量、方針質量等等。體系質量、公司質量、方針質量等等。 （2）認為）認為tqc在日本就是全公司范圍內的質在日本就是全公司范圍內的質量管理。量管理。 （3）認為推行日本的質量管理是經

22、營思想的）認為推行日本的質量管理是經營思想的一次革命。內容可歸納一次革命。內容可歸納6項：項： 質量第一質量第一 面向消費者面向消費者 下道工序是顧客下道工序是顧客 用數據、事實說話用數據、事實說話 尊重人的經營尊重人的經營 機能管理機能管理第三節(jié)第三節(jié) 方針目標管理方針目標管理一、方針目標管理的基本知識一、方針目標管理的基本知識（一）方針目標管理的概念（一）方針目標管理的概念1. 方針目標管理方針目標管理 方針目標管理是企業(yè)為實現以質量為核方針目標管理是企業(yè)為實現以質量為核心的中長期和年度經營方針目標，充分調動心的中長期和年度經營方針目標，充分調動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與職工積

23、極性，通過個體與群體的自我控制與協調，以實現個人目標，從而保證實現共同協調，以實現個人目標，從而保證實現共同成就的一種科學管理方法。成就的一種科學管理方法。2方針目標管理的特點：方針目標管理的特點：（1）系統管理）系統管理層層設標，建立體系；層層設標，建立體系；（2）重點管理）重點管理重點目標，重點事項；重點目標，重點事項；（3）注重措施）注重措施不能空泛，落實措施；不能空泛，落實措施；（4）自我管理）自我管理分權參與，自我控制。分權參與，自我控制。（二）方針目標管理的原理（二）方針目標管理的原理理論依據是行為科學和系統理論。理論依據是行為科學和系統理論。 1馬斯洛的馬斯洛的“需要層次論需要層

24、次論”，將人的需，將人的需要分為：生理要分為：生理安全安全社會社會尊重尊重自我實現等五個需要。自我實現等五個需要。 2目標管理以行為科學中的目標管理以行為科學中的“激勵理論激勵理論” 為基礎而產生的。為基礎而產生的。 3目標管理以激發(fā)，調動人的積極性，目標管理以激發(fā)，調動人的積極性，實行系統管理。實行系統管理。（三）方針目標管理的作用（三）方針目標管理的作用 1實現企業(yè)經營目的落實經營決策的實現企業(yè)經營目的落實經營決策的 根本途徑。根本途徑。2調動職工參與管理積極性的重要手段。調動職工參與管理積極性的重要手段。3提高企業(yè)整體素質的有效措施。提高企業(yè)整體素質的有效措施。二、方針目標管理的實施二、

25、方針目標管理的實施 企業(yè)方針目標管理包括：方針目標的制企業(yè)方針目標管理包括：方針目標的制定、展開、動態(tài)管理、考評四個環(huán)節(jié)。定、展開、動態(tài)管理、考評四個環(huán)節(jié)。（一）方針目標的制訂（一）方針目標的制訂1制訂要求制訂要求 （1）企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措）企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措施構成的有機整體；施構成的有機整體；（2）選擇重點、關鍵項目作為目標；）選擇重點、關鍵項目作為目標；（3）目標應有挑戰(zhàn)性；）目標應有挑戰(zhàn)性； （4）指導思想三并重：長遠目標與當前目）指導思想三并重：長遠目標與當前目標，社會效益與企業(yè)效益，發(fā)展生產與提高福標，社會效益與企業(yè)效益，發(fā)展生產與提高福利。利。2方針目標

26、制訂的依據方針目標制訂的依據（1）顧客需求和市場狀況；）顧客需求和市場狀況；（2）對顧客、公眾、社會的承諾；）對顧客、公眾、社會的承諾；（3）法令、法規(guī)、政策；）法令、法規(guī)、政策；（4）競爭對手情況；）競爭對手情況；（5）經濟發(fā)展動向與宏觀要求；）經濟發(fā)展動向與宏觀要求；（6）中長期規(guī)劃、經營目標；）中長期規(guī)劃、經營目標；（7）企業(yè)質量方針；）企業(yè)質量方針；（8）上年問題點。）上年問題點。3方針目標制訂的程序方針目標制訂的程序 宣傳教育宣傳教育搜集資料，提出報告搜集資料，提出報告確定問題點確定問題點起草草案起草草案組織評組織評議議審議通過審議通過4方針目標的修改方針目標的修改 主客觀環(huán)境變化，

27、條件喪失、修改方主客觀環(huán)境變化，條件喪失、修改方針目標或措施針目標或措施（二）方針目標的展開（二）方針目標的展開1方針目標展開的要求方針目標展開的要求 （1）搞好方針、目標和措施三個層次的）搞好方針、目標和措施三個層次的銜接、對應；銜接、對應； （2）縱向按管理層次展開；）縱向按管理層次展開； （3）目標量化；）目標量化； （4）方針展開到企業(yè)、部門兩級，目標、）方針展開到企業(yè)、部門兩級，目標、措施展開到考核層；措施展開到考核層； （5）立足改進。）立足改進。2方針目標展開的程序方針目標展開的程序橫向展開橫向展開縱向展開縱向展開開展協調活動開展協調活動規(guī)定實施的經濟考核辦法規(guī)定實施的經濟考核辦

28、法簽字儀式簽字儀式（三）方針目標的動態(tài)管理（三）方針目標的動態(tài)管理1. 下達計劃任務書。下達計劃任務書。2. 建立跟蹤和分析制度。建立跟蹤和分析制度。3. 抓好信息管理。抓好信息管理。4. 開展管理點上的開展管理點上的qc小組活動。小組活動。5. 加強人力資源的開發(fā)和管理。加強人力資源的開發(fā)和管理。（四）方針目標的考評（四）方針目標的考評1方針目標管理的考核方針目標管理的考核 （1）重點）重點對上一時段的成果和部門、對上一時段的成果和部門、職工作出的貢獻作考核；職工作出的貢獻作考核； （2）對象）對象基層單位、職能部門、班基層單位、職能部門、班組和個人；組和個人； （3）內容）內容一對進度實現

29、、工作態(tài)度一對進度實現、工作態(tài)度和協作精神，二對規(guī)章制度執(zhí)行情況。和協作精神，二對規(guī)章制度執(zhí)行情況。2方針目標管理的評價方針目標管理的評價 （1）考核在執(zhí)行過程中進行，評價是對）考核在執(zhí)行過程中進行，評價是對全過程的綜合評價。全過程的綜合評價。 （2）內容）內容方針執(zhí)行，目標實現，措施方針執(zhí)行，目標實現，措施實施，問題解決，工作協調，主管工作，整實施，問題解決，工作協調，主管工作，整體管理。體管理。3方針目標管理的診斷方針目標管理的診斷 （1）與考核、評價的共同點：提高方針）與考核、評價的共同點：提高方針目標管理有效性。目標管理有效性。 （2）區(qū)別：診斷側重提出改進建議并幫）區(qū)別：診斷側重提出

30、改進建議并幫助解決；考核側重作出鑒定意見和處罰決助解決；考核側重作出鑒定意見和處罰決定；評價側重評價貢獻和業(yè)績。定；評價側重評價貢獻和業(yè)績。（3）主要內容：）主要內容： 考察目標實現可能性。考察目標實現可能性。 督促目標實施、加強考核檢查。督促目標實施、加強考核檢查。 協調各級目標、保持一致性。協調各級目標、保持一致性。 評價并提出整改建議。評價并提出整改建議。第四節(jié)第四節(jié) 質量經濟性分析質量經濟性分析一、質量的經濟性一、質量的經濟性利益方面考慮：利益方面考慮： 對顧客而言，必須考慮減少費用、對顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用性。改進適用性。 對組織而言，則需考慮提高利潤和對組織而言，則需

31、考慮提高利潤和市場占有率。市場占有率。在成本方面考慮：在成本方面考慮： 對顧客而言，必須考慮安全性、購置對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、仃機損失和修理費以及費、運行費、保養(yǎng)費、仃機損失和修理費以及可能的處置費用?？赡艿奶幹觅M用。 對組織而言，必須考慮由識別顧客對組織而言，必須考慮由識別顧客需要和設計中的缺陷，包括不滿意的產品返工、需要和設計中的缺陷，包括不滿意的產品返工、返修、更換、重新加工、生產損失、擔保和現返修、更換、重新加工、生產損失、擔保和現場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產品責任和索場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產品責任和索賠風險。賠風險。（一）質量與經濟（一）質量與經

32、濟 伴隨質量概念不斷演變，從符合性到追伴隨質量概念不斷演變，從符合性到追求顧客滿意，質量經濟性也越來越重要，成求顧客滿意，質量經濟性也越來越重要，成為一個重要課題。為一個重要課題。（二）質量經濟性管理（二）質量經濟性管理一是增加收入、利潤和市場份額；一是增加收入、利潤和市場份額； 二是降低經營所需資源的成本，減少資二是降低經營所需資源的成本，減少資源投入。源投入。1質量經濟性管理的原則質量經濟性管理的原則從下圖看出：從下圖看出：質量經濟性管理原則是：質量經濟性管理原則是：從組織方面從組織方面降低經營資源成本，實施質量降低經營資源成本，實施質量 成本管理；成本管理；從顧客方面從顧客方面提高顧客滿

33、意度，增強市場競提高顧客滿意度，增強市場競 爭力。爭力。開發(fā)新產開發(fā)新產品或服務品或服務開拓現有產品或服務開拓現有產品或服務的營銷的營銷增加增加收入收入開發(fā)產品或服務技術開發(fā)產品或服務技術革新革新改進產品或服務改進產品或服務減少進入市場的時間減少進入市場的時間開發(fā)特有的產品或服務開發(fā)特有的產品或服務提高滿意和忠誠度提高滿意和忠誠度贏得信譽贏得信譽增加市場份額增加市場份額重新設計過程能力重新設計過程能力提高現行過程能力提高現行過程能力提高技能提高技能提高組織經濟提高組織經濟效益效益減少浪費減少浪費減少廢品和返修減少廢品和返修減少仃工損失減少仃工損失降低超支降低超支減少污染減少污染減少顧客退貨減少

34、顧客退貨降低符合性成本降低符合性成本降低非符合性成本降低非符合性成本降低降低成本成本實施質量經濟管理，改進經濟效益的層次結構實施質量經濟管理，改進經濟效益的層次結構 質量經濟性應體現組織的宗旨質量經濟性應體現組織的宗旨組織的組織的經濟效益的提高。經濟效益的提高。 （1）增強顧客滿意：開發(fā)新產品，改進）增強顧客滿意：開發(fā)新產品，改進現有產品的市場營銷?，F有產品的市場營銷。 （2）降低過程成本：降低符合性成本，）降低過程成本：降低符合性成本，降低非符合性成本。降低非符合性成本。2. 質量經濟性管理程序質量經濟性管理程序（1）識別和（或）評審過程）識別和（或）評審過程組織的角度組織的角度顧客的角度顧

35、客的角度（2）改進的管理）改進的管理管理評審管理評審識別機會識別機會進行成本和（或）收益分析進行成本和（或）收益分析策劃和實施改進策劃和實施改進否否否否是開始開始確定確定/評審過程評審過程識別影響顧客滿意的因素識別影響顧客滿意的因素監(jiān)測顧客滿意度監(jiān)測顧客滿意度編制顧客滿意度報告編制顧客滿意度報告編制過程成本報告編制過程成本報告監(jiān)控費用監(jiān)控費用識別過程活動識別過程活動管理評審管理評審識別機會識別機會是否確定為改進是否確定為改進機會機會進行成本進行成本/收益分析收益分析改進建議是否采納改進建議是否采納是是策劃和實施改進策劃和實施改進是是質量經濟性管理實施程序示意圖質量經濟性管理實施程序示意圖二、質

36、量成本二、質量成本（一）質量成本的基本概念（一）質量成本的基本概念 質量成本是指為確保和保證滿意的質量質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。致的有形的和無形的損失。（二）質量成本分類（二）質量成本分類1paf分類：分類： 按預防成本、鑒定成本和故障（損失）按預防成本、鑒定成本和故障（損失）成本分類。成本分類。 質量成本的預防、鑒定和故障（質量成本的預防、鑒定和故障（paf）模型的構成：模型的構成：質量成本質量成本投入投入故障故障預防成本：為預防故障所支付費用預防成本：為預防故障所支付費用鑒定成本：為

37、評定質量要求是否被滿足而鑒定成本：為評定質量要求是否被滿足而 進行試驗、檢驗和檢查所支付進行試驗、檢驗和檢查所支付 的費用的費用內部故障（損失）成本：產品在交付前不內部故障（損失）成本：產品在交付前不 能滿足質量要求所造成能滿足質量要求所造成 的損失的損失外部故障（損失）成本：產品在交付后不外部故障（損失）成本：產品在交付后不 能滿足質量要求所造成能滿足質量要求所造成 的損失的損失（損失）（損失） 有時還須考慮外部活動成本：為提供滿足顧客有時還須考慮外部活動成本：為提供滿足顧客需求的客觀證據所支付的費用（質量保證）。需求的客觀證據所支付的費用（質量保證）。2符合性分類符合性分類（1 1）符合性

38、成本：）符合性成本： 在現行過程無故障情況下完成所有明確在現行過程無故障情況下完成所有明確的和隱含的顧客要求所支付的費用。的和隱含的顧客要求所支付的費用。（2）非符合性成本：）非符合性成本：由于現行過程的故障造成的損失。由于現行過程的故障造成的損失。（3）為了與預防，鑒定和故障成本分類保持一致，）為了與預防，鑒定和故障成本分類保持一致， 也可作如下的分類：也可作如下的分類：質量成本質量成本符合性符合性預防成本預防成本鑒定成本鑒定成本( (預先審查預先審查) )非符合性非符合性鑒定成本鑒定成本( (查明故障查明故障) )故障（損失）成本故障（損失）成本( (內部內部+ +外部外部) )（三）質量

39、成本模型（三）質量成本模型 如圖，最佳質量成本模型圖表示了故障成如圖，最佳質量成本模型圖表示了故障成本、鑒定成本與預防成本以及總質量成本之間本、鑒定成本與預防成本以及總質量成本之間的關系。的關系。（四）質量成本管理（四）質量成本管理（1）確定過程）確定過程（2）確定步驟）確定步驟（3）確定質量成本項目）確定質量成本項目（4）核算質量成本）核算質量成本（5）編制質量成本報告）編制質量成本報告（五）質量成本分析（五）質量成本分析1結構比結構比 在進行質量成本分析時經常會使用質在進行質量成本分析時經常會使用質量成本結構比例指標。量成本結構比例指標。質量成本質量成本預防成本預防成本預防成本率預防成本率

40、 質量成本質量成本鑒定成本鑒定成本鑒定成本率鑒定成本率 質量成本質量成本外部外部內部內部成本成本損失損失故障故障成本率成本率損失損失故障故障 2相關比相關比銷售額銷售額質量成本質量成本質量成本占銷售額比例質量成本占銷售額比例 三、質量成本構成三、質量成本構成（一）預防成本（一）預防成本1質量策劃費用。質量策劃費用。2過程控制費用。過程控制費用。3顧客調查費用。顧客調查費用。4質量培訓費以及提高工作能力的費用。質量培訓費以及提高工作能力的費用。5產品設計鑒定費用產品設計鑒定費用/生產前預評審費用。生產前預評審費用。6質量體系的研究和管理費用。質量體系的研究和管理費用。7供應商評價費用。供應商評價

41、費用。8其它預防費用。其它預防費用。（二）鑒定成本（二）鑒定成本1外購材料的試驗和檢驗費用。外購材料的試驗和檢驗費用。2實驗室或其他計量服務費用。實驗室或其他計量服務費用。3檢驗費。檢驗費。4試驗費。試驗費。5核對工作費。核對工作費。6試驗、檢驗裝置的調整費。試驗、檢驗裝置的調整費。7試驗、檢驗的材料與小型質量設備的費用。試驗、檢驗的材料與小型質量設備的費用。8質量審核費用。質量審核費用。9外部擔保費用。外部擔保費用。10顧客滿意調查費。顧客滿意調查費。11產品工程審查和裝運發(fā)貨的費用。產品工程審查和裝運發(fā)貨的費用。12現場試驗費?，F場試驗費。13其他鑒定費用。其他鑒定費用。（三）內部故障（損

42、失）成本（三）內部故障（損失）成本1報廢損失費。報廢損失費。2返工或返修損失費。返工或返修損失費。3降級損失費。降級損失費。4停工損失費。停工損失費。5產品質量事故處理費。產品質量事故處理費。6內審、外審等的糾正措施。內審、外審等的糾正措施。7其他內部故障費用。其他內部故障費用。（四）外部故障（損失）成本（四）外部故障（損失）成本1投訴費。投訴費。2產品售后服務及保修費。產品售后服務及保修費。3產品責任費。產品責任費。4其他外部損失費。其他外部損失費。四、劣質成本四、劣質成本1. 劣質成本組成：劣質成本組成：劣質成本劣質成本預防成本（不增值部分）預防成本（不增值部分）鑒定成本鑒定成本故障（損失

43、成本）（內部故障故障（損失成本）（內部故障+ +外部故障）外部故障）2劣質成本分析步驟劣質成本分析步驟對組織來說對組織來說對過程來說對過程來說1 1識別劣質成本的工作識別劣質成本的工作2 2收集劣質成本數據收集劣質成本數據3 3分析劣質成本信息分析劣質成本信息4 4利用劣質成本數據作為輸入利用劣質成本數據作為輸入來建立來建立/ /增強質量改進計劃增強質量改進計劃確定改進過程的需要確定改進過程的需要選擇改進過程選擇改進過程識別和優(yōu)化所選擇識別和優(yōu)化所選擇過程的改進機會過程的改進機會劣質成本的識別劣質成本的識別劣質成本分析步驟劣質成本分析步驟造成總質量水平降低最好方法是降低劣質成本。造成總質量水平

44、降低最好方法是降低劣質成本。第五節(jié)第五節(jié) 質量信息管理質量信息管理信息指有意義的數據，是質量管理的依據和基礎。信息指有意義的數據，是質量管理的依據和基礎。一、質量信息一、質量信息 質量信息是有關質量方面有意義的數據。質量信息是有關質量方面有意義的數據。 產品形成中存在物流和信息流兩種運動過程。產品形成中存在物流和信息流兩種運動過程。信息源信息源傳遞傳遞接受、處理接受、處理反饋反饋 信息流示意圖信息流示意圖1. 信息源信息源信息源指信號或消息序列的產生者。信息源指信號或消息序列的產生者。 通過需求分析收集對過程控制和體系有效運通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數據：行起作用的數據：

45、 顧客滿意度評價顧客滿意度評價 產品的符合性產品的符合性 過程能力和產品質量現狀及其發(fā)展趨勢過程能力和產品質量現狀及其發(fā)展趨勢 糾正、預防措施和持續(xù)改進糾正、預防措施和持續(xù)改進2信息傳遞信息傳遞 是指在信息系統中將信息按照規(guī)定的方式是指在信息系統中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經過一定的載體從一處傳到另一處的和途徑，經過一定的載體從一處傳到另一處的過程。過程。三部分組成：信源三部分組成：信源 信道信道 信宿信宿“記錄記錄”（特殊文件）是最重要的信息載體。（特殊文件）是最重要的信息載體。3信息處理信息處理原始數據（信息）原始數據（信息） 有意義的信息有意義的信息“加工加工”4信息反饋信息反饋信息反

46、饋是雙向的。信息反饋是雙向的。處理后的信息作為二次信息源。處理后的信息作為二次信息源。二、質量信息系統二、質量信息系統 組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術活組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動、戰(zhàn)略計劃活動。動、戰(zhàn)略計劃活動。戰(zhàn)略戰(zhàn)略計劃活動計劃活動（如管理評審）（如管理評審）戰(zhàn)術活動戰(zhàn)術活動（如質量策劃等）（如質量策劃等）作業(yè)活動作業(yè)活動（如質量控制等）（如質量控制等）質量信息系統結構質量信息系統結構1作業(yè)活動：在作業(yè)層上作業(yè)活動：在作業(yè)層上 主要關注點：收集、驗證并記錄質量數據主要關注點：收集、驗證并記錄質量數據 和信息。和信息。 特點：重復性、可預見性、歷史性、詳細特點：重復性、可預見性、

47、歷史性、詳細 性、來源內部化、形式結構化（表性、來源內部化、形式結構化（表 式）、高精確度。式）、高精確度。2戰(zhàn)術活動：在戰(zhàn)術層上戰(zhàn)術活動：在戰(zhàn)術層上 主要是監(jiān)督和控制。主要是監(jiān)督和控制。 特點：匯總法、不可預見性、階段性、可特點：匯總法、不可預見性、階段性、可 比性、概要性、內部及外部信息源。比性、概要性、內部及外部信息源。3戰(zhàn)略計劃活動戰(zhàn)略計劃活動 高層管理者利用管理評審等活動獲得質高層管理者利用管理評審等活動獲得質 量戰(zhàn)略信息并確定質量目標（中、長期）。量戰(zhàn)略信息并確定質量目標（中、長期）。 特點：隨機性、異常信息、預測性、概特點：隨機性、異常信息、預測性、概 要性、數據外部化、形式非結

48、構要性、數據外部化、形式非結構 化及主觀性?；爸饔^性。三、質量信息管理三、質量信息管理（1）識別信息需求。）識別信息需求。（2）識別并獲取內外部的信息來源。）識別并獲取內外部的信息來源。（3）轉換為有用的知識。）轉換為有用的知識。（4）確定并實現組織的戰(zhàn)略和目標。）確定并實現組織的戰(zhàn)略和目標。（5）確保適宜的安全性和保密性。）確保適宜的安全性和保密性。（6）評估收益，進行改進。）評估收益，進行改進。第六節(jié)第六節(jié) 質量教育培訓質量教育培訓一、質量教育培訓內容一、質量教育培訓內容1質量意識教育；質量意識教育；質量概念質量概念質量法律、法規(guī)質量法律、法規(guī)質量的意義、作用質量的意義、作用質量責任質量

49、責任2質量知識培訓；質量知識培訓；是質量管理培訓內容的主體。是質量管理培訓內容的主體。不同層次培訓。不同層次培訓。3技能培訓。技能培訓。是質量管理培訓中的重要組成部分。是質量管理培訓中的重要組成部分。不同層次人員培訓。不同層次人員培訓。二、質量教育培訓的范圍二、質量教育培訓的范圍高層、中層、基層所有人員高層、中層、基層所有人員高層管理者培訓高層管理者培訓管理人員和關鍵崗位員工培訓管理人員和關鍵崗位員工培訓特殊職能部門人員培訓特殊職能部門人員培訓廣泛的基礎培訓廣泛的基礎培訓三、質量教育培訓的實施三、質量教育培訓的實施（一）識別培訓需求（一）識別培訓需求1明確現有崗位工作的目標和對人員知識明確現有

50、崗位工作的目標和對人員知識 能力的要求，考慮未來發(fā)展和人員素質能力的要求，考慮未來發(fā)展和人員素質 提高的需要，以及人員的實際績效水平提高的需要，以及人員的實際績效水平 與要求的差距。與要求的差距。2未來發(fā)展新知識技能的需要未來發(fā)展新知識技能的需要（二）設計和策劃培訓（二）設計和策劃培訓培訓的制約條件培訓的制約條件培訓的方式培訓的方式（三）提供培訓（三）提供培訓培訓前培訓前 提供支持提供支持培訓中培訓中 提供有關工具、設備、文件、軟件、提供有關工具、設備、文件、軟件、 食宿安排，獲得知識能力食宿安排，獲得知識能力培訓后培訓后 收集反饋信息，不斷改進收集反饋信息，不斷改進（四）評價培訓結果（四）評

51、價培訓結果評價方式：評價方式：學員自我評價學員自我評價培訓者訓后評價培訓者訓后評價管理者跟蹤評價管理者跟蹤評價第七節(jié)第七節(jié) 質量與標準化質量與標準化標準：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對活標準：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對活 動或其結果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)動或其結果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī) 則、導則或特性文件。該文件經協商一則、導則或特性文件。該文件經協商一 致制定并經一個公認機構的批準。致制定并經一個公認機構的批準。標準化：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對標準化：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對 實際的或潛在的問題制定共同和重復實際的或潛在的問題制定共同和重復 使用的規(guī)則的活動。使用

52、的規(guī)則的活動。一、我國標準的體制一、我國標準的體制（一）標準分級（一）標準分級 所謂標準分級就是根據標準適用范圍所謂標準分級就是根據標準適用范圍的不同，將其劃分為若干不同的層次。的不同，將其劃分為若干不同的層次。 按按中華人民共和國標準化法中華人民共和國標準化法規(guī)定，規(guī)定，我國標準分為四級：即國家標準、行業(yè)標我國標準分為四級：即國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。準、地方標準和企業(yè)標準。1國家標準國家標準 是由國家的官方標準化機構或國家政府授是由國家的官方標準化機構或國家政府授權的有關機構批準、發(fā)布，在全國范圍內統一權的有關機構批準、發(fā)布，在全國范圍內統一和適用的標準。和適用的標準。（1）

53、強制性國家標準代號為）強制性國家標準代號為“gb”（2）推薦性國家標準代號為）推薦性國家標準代號為“gb/t”（3）國家標準的編號由國家標準的代號，）國家標準的編號由國家標準的代號， 國家標準發(fā)布的順序號和國家標準發(fā)國家標準發(fā)布的順序號和國家標準發(fā) 布的年號三部分構成。布的年號三部分構成。2行業(yè)標準行業(yè)標準是指中國全國性的各行業(yè)范圍內統一的標準。是指中國全國性的各行業(yè)范圍內統一的標準。（1）行業(yè)標準代號由國務院標準化行政）行業(yè)標準代號由國務院標準化行政 主管部門規(guī)定。主管部門規(guī)定。（2）行業(yè)標準編寫由行業(yè)標準代號，標）行業(yè)標準編寫由行業(yè)標準代號，標 準順序號及年號組成。準順序號及年號組成。3地

54、方標準地方標準 指在某個省、自治區(qū)、直轄市范圍內需指在某個省、自治區(qū)、直轄市范圍內需要統一的標準。要統一的標準。 地方標準的代號，由漢語拼音字母地方標準的代號，由漢語拼音字母“db”加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數、再加斜線、順序號和年號共四部分組位數、再加斜線、順序號和年號共四部分組成。成。4企業(yè)標準企業(yè)標準 指企業(yè)所制定的產品標準和在企業(yè)內需指企業(yè)所制定的產品標準和在企業(yè)內需要協調、統一的技術要求和管理、工作要求要協調、統一的技術要求和管理、工作要求所制定的標準。所制定的標準。（1）企業(yè)標準由企業(yè)制定，由企業(yè)法人）企業(yè)標準由企業(yè)制定，由企業(yè)法

55、人 代表授權的主管領導批準、發(fā)布，代表授權的主管領導批準、發(fā)布， 由企業(yè)法人代表授權的部門統一管理。由企業(yè)法人代表授權的部門統一管理。（2）企業(yè)產品標準，應在發(fā)布后）企業(yè)產品標準，應在發(fā)布后30日內辦日內辦 理備案。理備案。（二）標準性質（二）標準性質 按標準的性質區(qū)分，標準可分為強制性和按標準的性質區(qū)分，標準可分為強制性和推薦性兩種性質，對應稱為強制性標準和推薦推薦性兩種性質，對應稱為強制性標準和推薦性標準。性標準。1強制性標準強制性標準 強制性標準，是指具有法律屬性，在一定強制性標準，是指具有法律屬性，在一定范圍內通過法律、行政法規(guī)等強制手段加以實范圍內通過法律、行政法規(guī)等強制手段加以實施

56、的標準。施的標準。（1）“強制性標準必須執(zhí)行，不符合強制性強制性標準必須執(zhí)行，不符合強制性 標準的產品，禁止生產、銷售和進口標準的產品，禁止生產、銷售和進口”。（2）強制性標準可分為全文強制和條文強制）強制性標準可分為全文強制和條文強制 兩種形式。兩種形式。2推薦性標準推薦性標準（1）所謂推薦性標準，是指生產、交換、使）所謂推薦性標準，是指生產、交換、使 用等方面，通過經濟手段調節(jié)而自愿采用等方面，通過經濟手段調節(jié)而自愿采 用的一類標準又稱自愿性標準。用的一類標準又稱自愿性標準。（2）一經接受采用，或各方面商定同意納入）一經接受采用，或各方面商定同意納入 商品，經濟合同之中，就成為各方共同商品

57、，經濟合同之中，就成為各方共同 遵守的技術依據，具有法律上的約束力，遵守的技術依據，具有法律上的約束力， 各方面必須嚴格遵照執(zhí)行。各方面必須嚴格遵照執(zhí)行。二、標準的制定二、標準的制定（一）制定標準的原則：（一）制定標準的原則：1認真貫徹國家有關法律法規(guī)和方針政策。認真貫徹國家有關法律法規(guī)和方針政策。2充分考慮使用要求，并兼顧全社會的綜合充分考慮使用要求，并兼顧全社會的綜合 效益。效益。3合理利用國家資源，推廣先進技術成果。合理利用國家資源，推廣先進技術成果。 在符合使用需求情況下，簡化、選優(yōu)、通在符合使用需求情況下，簡化、選優(yōu)、通 用和互換，技術先進、經濟上合理。用和互換，技術先進、經濟上合理

58、。4相關標準要協調配合。相關標準要協調配合。5有利于保障社會安全和人民身體健康，保有利于保障社會安全和人民身體健康，保 護消費者利益，保護環(huán)境。護消費者利益，保護環(huán)境。6積極采用國際標準和國外先進標準。積極采用國際標準和國外先進標準。（二）制定標準的對象（二）制定標準的對象1“重復性事物重復性事物”是制定標準對象的基本屬性。是制定標準對象的基本屬性。 2標準制定的對象標準制定的對象 （1）國家標準制定對象）國家標準制定對象 （2）行業(yè)標準制定對象）行業(yè)標準制定對象 （3）地方標準制定對象）地方標準制定對象 （4）企業(yè)標準制定對象）企業(yè)標準制定對象 預備階段預備階段 立項階段立項階段 起草階段起

59、草階段 征求階段征求階段 審查階段審查階段 批準階段批準階段 出版階段出版階段 復審階段復審階段 廢止階段廢止階段3標準制定的程序（九個階段）標準制定的程序（九個階段）4標準的備案標準的備案（1）標準的備案，是指一項標準發(fā)布以后）標準的備案，是指一項標準發(fā)布以后 由申請備案的單位在規(guī)定期限內，按由申請備案的單位在規(guī)定期限內，按 照備案的要求和程序，將標準文本報照備案的要求和程序，將標準文本報 送到備案受理機構，進行登記和存檔，送到備案受理機構，進行登記和存檔， 以備查閱。以備查閱。（2）備案規(guī)定：）備案規(guī)定： 行業(yè)標準和地方標準報國務院標準化行政行業(yè)標準和地方標準報國務院標準化行政主管部門備案

60、，企業(yè)的產品標準須報當地政府主管部門備案，企業(yè)的產品標準須報當地政府標準化行政主管部門和有關主管部門備案。標準化行政主管部門和有關主管部門備案。5標準的復審標準的復審（1）標準的復審工作一般是由標準制定單）標準的復審工作一般是由標準制定單 位組織進行。位組織進行。（2）標準復審一般不超過）標準復審一般不超過5年年（3）復審的結果）復審的結果 確認標準繼續(xù)有效確認標準繼續(xù)有效 予以修訂，修訂標準的程序和制定予以修訂，修訂標準的程序和制定 標準基本一樣。標準基本一樣。 予以廢止。予以廢止。三、標準化的常用形式三、標準化的常用形式 比較常用的標準化形式有簡化、統一化、比較常用的標準化形式有簡化、統一