銷售技巧及話術[1]

1、1銷售技巧及話術培訓2一銷售技巧二銷售話術目錄3一銷售技巧二銷售話術目錄4觀察上圖，請問有幾個正方形？1616個個門店顧客開發(fā)維護也是同樣道理，顧客與顧客之間存在千絲萬縷的關系，只要門店人員對此加以巧妙運用，就能開發(fā)出源源不斷的新客戶。顧客開發(fā)如同飛機引擎一樣重要，是基礎也是核心，對門店生產(chǎn)發(fā)展至關重要，失去客戶就像一架沒有引擎的飛機，即便再豪華，充其量也只是模型而已。5讓我們先看一段案例： 國慶期間，李小姐來到某百貨特產(chǎn)專賣店，人還沒進去，專賣店的服務小姐就一個個蜂擁圍將上來，又是拉又是扯，擠擠挨挨，好不親熱，李小姐一個勁的接受：“我只是先看看，再做決定?！狈招〗氵€是不離去，跟在李小姐的身

2、后，只要李小姐的眼光稍作停留就趕緊追問：“你是買給您家人還是送人呢？”“您喜歡什么口味的？”“我們這里有促銷禮包，要不要看下?“ 問得李小姐心煩意亂，她只回了一句：”我還沒有打定主意，改日再看看吧！”說完就逃奔出大廈。身后還隱約傳來服務小姐的抱怨：這人怎么回事？看了這么久還不買，當這是自由市場！6掌握了銷售的技巧我們才不會成為一直叮咬顧客的蚊子！7銷售服務十步曲歡迎光臨微笑和客人打招呼揣摩顧客需要產(chǎn)品解說勸說推薦促成交易 收銀服務 登記售后服務告之結束送客8具備待客銷售的4S迅速(speed)靈巧(smart)微笑(smile)誠懇(sincerity)4S4S：即迅速地依照程序，并以微笑、誠

3、懇的態(tài)度從事工作。使顧客感覺服務周到、愉快地購物。9溝通技巧 導購銷售過程就是溝通的過程，因此，掌握基本的溝通技巧，并在工作中有效運用這些技巧是作為一個優(yōu)秀的導購應具備的基本技能。10溝通技巧溝通技巧p善用微笑的力量微笑會使對方富有，但不會使你變窮它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠它會使疲倦者感到愉悅11某紐約百貨經(jīng)理所說：他寧愿雇傭一名可愛笑容而沒有念完中學的女孩，也不顧一個擺著“撲克牌”面孔的哲學博士。沃爾瑪創(chuàng)始人生前用一句話概括他成為億萬富翁的秘訣 微笑也是一種攻勢12不要打斷顧客的話始終與顧客保持目光接觸保持疑問聽完之后，問一問“您的意思是”“我沒理解錯的話，您好是需要”等等，以印證

4、你在傾聽。學會傾聽13學會贊美贊美方法具體的技巧（1）努力發(fā)現(xiàn)長處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處（2）只贊美事實以真誠的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處贊美（3）以自己的語言贊美適當引用別人的評價，并形成自己的言語自然的贊美（4）具體的贊美具體細致的贊美（5）適時的贊美設法在說話的段落，適時地加以贊美（6）由衷的贊美要克服“害羞的情緒”，要學習贊美的方法（7）于對話中加入贊美語在顧客回答問題或做商品說明時，對顧客加以贊美由衷的贊美顧客，可以幫助導購建立融洽的溝通環(huán)境14項 目說、聽、問的基本技巧六項基本說話方法1.以適當?shù)恼Z速說話2.使用正確的普通話（縣城等地方要學會使用方言）3.以明朗、清晰、快活的聲

5、音說話4.發(fā)音正確、咬字清晰的說話5.以短句、簡潔的說6.少用冷僻的字句，盡量用口語化通俗語言六項基本聽話方法1.愉快的、耐心的聽，不要有先入為主的觀念2.把話聽到最后，不要中途插嘴3.巧妙運用詢問、點頭等技巧4.確認不易了解之處5.消除動作上的惡習6.了解顧客語言和內心五項基本詢問方法1.不連續(xù)發(fā)問2.詢問與顧客的回答相關3.先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問4.促進顧客購買心理的詢問5.使用詢問達成讓顧客回答的目的1515 導購良好的應對用語（1）（1）歡迎顧客時您好歡迎光臨（2）季節(jié)性問候語您早今天真是好天氣天氣很冷非常感謝您冒雨（雪）光臨（3）表示感謝的語言多蒙照顧，深深感謝感謝

6、您遠駕光臨（4）對顧客的回答是的，如果是我我也會這樣以為是，您說的對是的，您說的有道理/是的我理解您的心情（5）離開顧客眼前時對不起，請稍等失陪一下良好的應對用語（2）（6）受顧客催促時非常對不起，就快好了請再稍等一下，對不起（7）向顧客詢問時對不起，您是？很抱歉，您是？（8）拒絕顧客時非常不巧真對不起非常對不起（9）麻煩顧客時 可能會多添您的麻煩 真感到抱歉是否請您再考慮一下如果您愿意，我會感到很高興1616 導購良好的應對用語（3）（10）提到顧客已明白的事情時不必我說您也知道如您所知的（11）顧客問自己所不了解的事情時現(xiàn)在我請負責人與您詳談，請稍等我不太清楚，請承辦員為您解說（12）聽取

7、顧客抱怨時如您所說真對不起對不起，添加您的麻煩我馬上查，請稍等浪費您很多時間今后我們將多注意感謝您親切的指教（14）請顧客坐下時請坐請坐著稍等一下（15）歡送顧客時那么，再見謝謝，期待您再次光臨17二、禁語二、禁語p一分錢，一分貨p不可能，絕不可能發(fā)生這種事情p這個問題不關我的事，是廠家問題p恩，這個問題我不太清楚p我不會p這是本店的規(guī)定p我們一直都是這么賣的p我們沒發(fā)現(xiàn)這個毛病呀p你先聽我解釋p你相不相信我？p18p別和顧客爭辯哎呀，這種產(chǎn)品在別的地方只要多少錢，你這里那么貴？！是啊，這里的價格是高點，不過想知道您想買的那種質量和售后服務怎么樣？還好吧，就是有點淡了，不夠脆恩，這種食品的制作

8、是比較復雜，那您喜歡什么類型的口味？味道重點，有嚼頭的恩，那你可以嘗試我們這個*產(chǎn)品，我想嘗試后可能會有不一樣感受是嗎？真的恩，您可以買一點嘗試一下，不需要買太多，嘗試不錯了再來多買點哦，那我買點吧19顧客類型p按年齡分類 老年顧客：購買心理穩(wěn)定；動作緩慢、問長問短 敏感，懷疑，喜歡購買用習慣的產(chǎn)品 中年顧客：理智型、自信、注重產(chǎn)品質量 青年顧客：追求檔次、品牌、求新，對時尚敏感； 沖動型、易受外界影響，商品價值觀念淡薄20p按性別分類 男顧客：目的性、理智型、被動型、缺乏耐心 不喜歡啰嗦，價格敏感度低 女顧客：主動性、靈活性、沖動型 細致、聽取意見，易受外界影響顧客類型提示：提示：女性消費者

9、是商品的主要購買者，所以終端人員女性消費者是商品的主要購買者，所以終端人員應該特別重視此類客戶，如果你贏得了一個女顧客的信應該特別重視此類客戶，如果你贏得了一個女顧客的信心，那么帶回來的將不止是一個回頭客。心，那么帶回來的將不止是一個回頭客。21p按性格分類 理智型（不動聲色，獨立） 沖動型（目的不明確的，即興購買） 情感型（比較愿意接收導購） 疑慮型（猶豫不定，缺乏信任） 隨意型（聽取導購、不過多挑剔） 習慣型（目的購買，迅速，對新品冷淡） 專家型（自我意識強，最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再說明）顧客類型22p求美心理p求名心理p求實心理p求新心理p求廉心理p攀比心理p癖好心理p獵奇心理p

10、從眾心理顧客消費心理23幾種消費者的類型及銷售對策脾氣暴躁型特點：購買中性情急燥，反復無常，但比較直爽。應對：對顧客暴燥不必太在意，要以柔克剛，不俾不亢，采用溫和心態(tài)度面對他們，此類人脾氣來得快去的也快，等他鎮(zhèn)定下來會內疚的。注意：千萬不要說：不要這樣嗎？干嗎發(fā)這么大的火24幾種消費者的類型及銷售對策自負型特點：有一定知識喜歡賣弄，你說一句他說一句，本來是賣產(chǎn)品最后成辯論。應對：要么沉著，要么你更善談，壓過他，促成銷售。注意：切忌死纏爛打，影響公司形象。25幾種消費者的類型及銷售對策冷漠型特點：對任何人難以信任，冷漠，但是一旦取得信任，就會成為忠實的消費群。應對：對這種人唯有真誠，精誠所至，金

11、石為開。注意：切記冷漠待客。26幾種消費者的類型及銷售對策創(chuàng)新型特點：喜愛追求潮流，標新立異，主要關注新產(chǎn)品。應對：著重介紹新產(chǎn)品的與眾不同處，語言要富有激情和趣味性，注意與清費者交換對潮流的感覺。27幾種消費者的類型及銷售對策p融合型p特點：希望得到店員的注意及禮貌對待，容易與人熟絡。p應對：熱情接待，多了解其需要，對消費者愿意與人分享之事表現(xiàn)出興趣，適當加以建議，促其做出決定。28幾種消費者的類型及銷售對策p主導型p特點：自我意識強，喜歡支配一切，要求他人認同。p應對：在此類消費做選擇時，多表示肯定，給予適當?shù)囊龑?，不要催促其做出決定。29幾種消費者的類型及銷售對策p分析型p特點：非常關注

12、產(chǎn)品的性價比，通常較遲做出購買決定。p應對：詳細介紹產(chǎn)品的所有信息，客觀解釋產(chǎn)品的優(yōu)缺點，強調其物有所值，要有相當?shù)哪托摹?0幾種消費者的類型及銷售對策p優(yōu)柔型p特點：受外界影響較大，選購目標不明確，不斷改變主意。p應對：主動出擊，居于主導位置，不斷鼓動勸誘，切斷消費者后顧之憂。31幾種消費者的類型及銷售對策p果斷型：p特點：當機立斷，憑第一印象決定購買目標，考慮不周詳。p應對：店員要作為專家對其予以引導，從消費者的角度去考慮問題，適當提出建議，使其最終得到滿意的產(chǎn)品。32p1、請求成交法 請求成交法又稱之為直接成交法，這是銷售人員向客戶主動地提出成交的要求，直接要求客戶購買銷售的商品的一種方

13、法。 （1）對老客戶適用此法 （2）當知道顧客有意向，但是猶豫不決的時候 （3）當顧客提不出新的異議，又不主動開口時促成交易的方法33p2、假定成交法 假定成交法也可以稱之為假設成交法，是指銷售人員在假定客戶已經(jīng)接受銷售建議，同意購買的基礎上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求客戶購買銷售品的一種方法。 促成交易的方法34p3、選擇成交法 選擇成交法，就是直接向客戶提出若干購買的方案，并要求客戶選擇一種購買方法。就像前面講到，豆?jié){您是加兩個蛋呢，還是加一個蛋？還有我們禮拜二見還是禮拜三見？這都是選擇成交法。 從事銷售的人員在銷售過程中應該看準顧客的購買信號，先假定成交，后選擇成交，并把選擇的

14、范圍局限在成交的范圍。選擇成交法的要點就是使客戶回避要還是不要的問題。 促成交易的方法35p4.小點成交法 小點成交法又叫做次要問題成交法，或者叫做避重就輕成交法。是銷售人員在利用成交的小點來間接地促成交易的方法。 小點成交法的優(yōu)點是：可以減輕客戶成交的心理壓力，還有利于銷售人員主動地嘗試成交。保留一定的成交余地，有利于銷售人員合理地利用各種成交信號有效地促成交易。 p例如：您完全能不必擔心產(chǎn)品質量，這些都是通過國家質量體系認證的，正規(guī)例如：您完全能不必擔心產(chǎn)品質量，這些都是通過國家質量體系認證的，正規(guī)廠家生產(chǎn)的廠家生產(chǎn)的. .促成交易的方法36p5、優(yōu)惠成交法 優(yōu)惠成交法又稱為讓步成交法，指

15、的是銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購買的一種決定的方法。p例如例如“先生，我們這一段時間有一個促銷活動，如果您現(xiàn)在購買我們的產(chǎn)品，先生，我們這一段時間有一個促銷活動，如果您現(xiàn)在購買我們的產(chǎn)品，我們可以給您我們可以給您* * *折扣優(yōu)惠，還有贈品。折扣優(yōu)惠，還有贈品。 這就叫附加價值，附加價值是價值的這就叫附加價值，附加價值是價值的一種提升，所以又稱之為讓步成交法，也就是提供優(yōu)惠的政策。一種提升，所以又稱之為讓步成交法，也就是提供優(yōu)惠的政策。 促成交易的方法37推廣技巧之顧客連鎖介紹p導購的顧客開發(fā)能力再強，也難以在短時間開發(fā)出足夠的客戶資源，只有利用顧客連鎖介紹法，只有讓顧客2個變4個

16、，4個變8個才能幫助門店低成本、快速度、有效地開發(fā)新客戶。p精髓：留住老顧客，使其成為門店的義務推銷員。門店門店顧客顧客A顧客顧客B顧客顧客C顧客顧客D顧客顧客E顧客顧客F顧客顧客G銷售銷售38一銷售技巧二銷售話術目錄39消費者 常見30問40 1、牛奶的成分構成是什么？對人體有什么作用？p牛奶是由蛋白質、脂肪、碳水化合物（主要是乳糖）和營養(yǎng)素（維生素和礦物質、尤其是鈣、鎂、磷）等構成的，是營養(yǎng)價值很高的食品，可以防止夜盲癥，保護胃粘膜，降低血膽固醇，強健骨骼，補五臟，益勞損，養(yǎng)心肺，利皮膚，潤毛發(fā)，是幼兒喂養(yǎng)，正常人保健，病人補養(yǎng)較好的食品之一。41 2、什么時間喝牛奶最好？空腹喝牛奶好嗎？

17、p早上和網(wǎng)上喝比較好，早上喝可以提供能量，晚上喝有助于睡眠，喝的時候建議配上餅干等含纖維類或粗糧食品，最好不要空腹喝牛奶。42 3、喝純牛奶會“上火”嗎？p不會的，牛奶味甘、性平、有補虛損、益脾胃、生津潤燥、止咳之功效。牛奶中的蛋白和脂肪極易被人體消化吸收，牛奶含有多種免疫蛋白，如沙門氏菌抗體等，因而喝牛奶有強壯體質的抗病能力，說喝牛奶“上火”是沒有科學根據(jù)的。p我們建議您最好采用母乳喂養(yǎng)，如果有特殊情況，建議喂養(yǎng)專業(yè)的嬰兒奶粉。 4、嬰兒可以喝純鮮牛奶嗎？43 5、經(jīng)常喝純牛奶會長胖嗎？p不會的，因為純牛奶中所含的脂肪和熱量只是人體每天正常需要的脂肪和熱量的一部分，完全不會導致發(fā)胖的后果，您

18、就放心飲用吧。p如果牛奶品質沒問題，可能是您患有乳糖不耐癥，是由于體內缺乏乳糖酶而使乳糖不能正常分解消化造成的一種現(xiàn)象，患有乳糖不耐癥的人，喝牛奶時開始可以喝一些，以后逐漸加量，同時配合吃一些谷物，來達到您喝牛奶健身的目的。 6、喝牛奶后為什么會出現(xiàn)腹瀉？44 7、怎樣鑒別牛奶是否新鮮呢？p有兩種簡易易行的方法可以幫助您鑒別，方法1感官鑒別：新鮮乳（消毒乳）呈乳白色或稍帶微黃色，有新鮮牛乳固有的香味，無異味，呈均勻的液體，無沉淀，無凝結，無雜質，無異物，無粘稠現(xiàn)象。方法2：將奶滴入清水中，若化不開，則為新鮮牛奶；若化開，就不是新鮮牛奶。p您可以將飲用時開的小口折住，放在冰箱里4低溫下貯存，且存

19、放時間不宜超過24小時。 8、喝剩牛奶怎樣保存？45 9、牛奶在飲用前是否需要加熱？能用微波爐加熱嗎？p牛奶飲用溫度沒有很嚴格的限制，建議您最好常溫飲用，過渡加熱容易影響其營養(yǎng)價值，目前銷售的牛奶都已經(jīng)過殺菌公益。因此飲用時無需長時間煮沸，否則會影響牛奶的營養(yǎng)價值。利樂包包裝是有七層膜復合而成，其中一層是鋁箔，屬于金屬，因此不能用微波爐直接加熱。p可以的，但建議您放在溫度低的角落。 10、天氣熱，家里溫度高，室溫保存可以嗎？46p建議您不要飲用。p牛奶冰凍后，其中的脂肪，蛋白質分離，酪蛋白成粉狀凝結，味道明顯減弱，營養(yǎng)成分不易被吸收，化解后會產(chǎn)生絮狀物。p如果包裝里面的無菌空氣多，則倒出時會起

20、沫，如果少則不起。 11、牛奶過了保質期是否能飲用？ 12、牛奶結冰后還能食用嗎？ 13、為什么牛奶倒在容器里面優(yōu)勢起沫，有時不起？47p純牛奶出現(xiàn)結塊，煮沸后分層，呈豆腐狀、沉淀等現(xiàn)象，是由牛奶中的酶引起的。牛奶經(jīng)超高溫滅菌，酶會純化、失活，但是在貯存、運輸及撞擊、高溫等外界刺激下，失活的耐熱酶又可能被激活，進而有機會分解牛奶中的蛋白質、脂肪等，使牛奶的蛋白與鈣結合形成凝塊，結塊后的牛奶成分發(fā)生了變化，雖然可能對人體無害，但建議您不再飲用。p如開封后產(chǎn)生這種現(xiàn)象屬正常，黃油是脂肪。 14、純牛奶出現(xiàn)結塊、分層、沉淀等現(xiàn)象是什么原因，還可以飲用嗎？ 15、牛奶表面為什么會有一層黃油？48p不是

21、的，現(xiàn)在處理牛奶的過程中有一個均質過程，在此過程中，牛奶的脂肪被打碎成更小的顆粒，這樣，脂肪在牛奶中分散得更均勻，更易被人體吸收，而脂肪上浮的可能性也相應大大地降低了。所以，現(xiàn)在我們在牛奶中看不到脂肪層，是公益改進的結果。p我們的牛奶都是無抗奶，絕對不含抗生素。16、以前喝牛奶時，揭開瓶口的紙蓋會看到一層厚厚的奶皮，可現(xiàn)在卻發(fā)現(xiàn)牛奶中的奶皮不見了，這是為什么，是否因為現(xiàn)在的牛奶比較??？ 17、天然乳品的產(chǎn)品含抗生素嗎？49p不是添加的“鈣”，是原奶中“鈣”含量比較高，每100毫升牛奶中鈣的含量141毫克。這是選用鈣含量較高的原料乳并利用先進工藝“閃蒸”技術，蒸發(fā)牛奶部分水分，提高牛奶中的干物質

22、而造成。p天然采用國際最先進的UHT滅菌法，是瞬間滅菌，最大限度地保留了牛奶的營養(yǎng)成分。 18、“高鈣”奶產(chǎn)品是不是后添加的“鈣”？ 19、高溫滅菌會不會破壞牛奶營養(yǎng)成分？50 20、純奶與鮮奶有什么區(qū)別？21、為什么純牛奶保質期那么長？是不是添加了什么東西？對人體有害嗎？p首先要告訴您的是純奶與鮮奶的營養(yǎng)價值是一樣的，只是純奶利用先進的包裝技術，可以再常溫下保存6個月不會壞，而鮮奶的保存期比較短，一般在14天左右，且要放在冷柜中存放。p不是的，天然純牛奶采用超高溫瞬時滅菌技術，原料奶中的所有細菌都被消滅了包裝材料也經(jīng)過滅菌處理，防止了產(chǎn)品被再次污染的可能，所以在常溫下可以存放很長時間，天然牛

23、奶不含任何防腐劑，您完全可以放心飲用。p很抱歉，天然現(xiàn)在沒有促銷活動，天然靠的是進口產(chǎn)品本身的質量和優(yōu)質的服務取勝，并不是靠通過降價來贏得銷量。買牛奶不能只看價格，還要看它的產(chǎn)地以及營養(yǎng)價值。 22、為什么金典、特侖蘇有促銷活動，而你們沒有呢？52p回答：p您好！福建知名人士陳發(fā)樹、柯希平等斥資成立了天然乳品（新西蘭）控股有限公司的主要股東。p公司在新西蘭擁有北島最佳的草地、奶牛牧場29個，面積共8674公頃、奶牛數(shù)目高達30000頭、牛奶產(chǎn)量約為8072萬公升，建有5條利樂包生產(chǎn)線和一條奶粉生產(chǎn)線，公司有獨立的乳制品專業(yè)研究中心等，隨著公司快速的發(fā)展，天然乳品（新西蘭）控股有限公司將科研成果

24、帶到了中國。 問題問題2323：你們這個品牌我以前都沒聽過？真：你們這個品牌我以前都沒聽過？真的是來自新西蘭的嗎？的是來自新西蘭的嗎？53p回答：是的，我們天然乳品公司在擁有新西蘭北島克拉法農(nóng)場，該農(nóng)場是新西蘭最大最古老的私營農(nóng)場，約13萬畝，并擁有約35000頭乳牛及自有乳制品加工工廠。p天然乳品（新西蘭）控股有限公司是香港上市公司，很多在國內銷售的牛奶品牌當中，我們是唯一一家在海外擁有農(nóng)場及乳品生產(chǎn)設施，而且，我們在全國有幾千家專賣店和眾多分銷網(wǎng)絡的公司。p請您放心購買，我們的牛奶是100%的新西蘭，100%原裝進口。問題問題2424：現(xiàn)在很多進口食品都是在國內做代加工的，你：現(xiàn)在很多進口

25、食品都是在國內做代加工的，你們的牛奶真的是原裝進口的嗎？們的牛奶真的是原裝進口的嗎？54p回答：您好！我們的牛奶是100%新西蘭原裝進口的，我們的產(chǎn)品從生產(chǎn)、加工到灌裝、檢驗都是在新西蘭完成的，我們的牛奶擁有特侖蘇、金典、甚至是田園都無法比擬的很多優(yōu)勢！p你看我們的奶牛（此時應該引導消費者看店內的新西蘭牧場實景圖）：p食用的是新西蘭北島四季如春的天然牧場，尤其適合牧草生長，保持四季長青的最佳狀態(tài)。讓奶牛全年都可以吃到新鮮的牧草，而不是像國內奶牛吃的加工飼料。p行：我們的奶牛被低密度地放養(yǎng)在廣闊豐饒的牧場，呼吸純凈空氣，享受著愜意暖陽。運動量大，體質當然更健康。p管：新西蘭牧民是要取得合格證書，

26、通過實習表現(xiàn)優(yōu)秀者才能上崗的，負責牧場的日常管理，并用電腦嚴格記錄奶牛的相關信息。p醫(yī)：每頭奶牛都有身份證，配有專屬芯片，支持GPRS全球定位系統(tǒng)及身體、心理健康數(shù)據(jù)監(jiān)控功能。確保奶源的安全品質。問題問題2525：你們的牛奶為什么這么貴，特侖蘇、甚：你們的牛奶為什么這么貴，特侖蘇、甚至田園的都比你們的便宜呢？至田園的都比你們的便宜呢？55p回答：您好！我們公司的牧場是全世界最好的新西蘭北島克拉法農(nóng)場，這個農(nóng)場是新西蘭最大最古老的私營農(nóng)場，約13萬畝，并擁有約35000頭乳牛及自有乳制品加工工廠。p新西蘭的乳業(yè)起始于19世紀初，適宜的地理環(huán)境非常適合奶牛的生長，乳品業(yè)也是新西蘭的支柱產(chǎn)業(yè)。世界乳業(yè)發(fā)展的多項關鍵技術，都是新西蘭人的發(fā)明的。p新西蘭天然純凈的自然環(huán)境，尊崇自然的民風，國內也沒有重工業(yè)，