面對面的溝通技巧培訓(xùn)教材

1、什么是溝通什么是溝通?有效溝通的有效溝通的基本要素基本要素開放溝通的障礙開放溝通的障礙建立開放溝通建立開放溝通的技巧的技巧達(dá)成開放溝通達(dá)成開放溝通的步驟的步驟總結(jié)總結(jié)!收發(fā)電子郵件收發(fā)電子郵件與客戶會談與客戶會談閱讀資料閱讀資料會議會議打電話打電話增強理解增強理解作出決定作出決定解決問題解決問題事實事實生意背景生意背景 需要需要, 問題問題, 顧慮顧慮,感受感受肯定的肯定的,中立的中立的,否定的否定的關(guān)閉關(guān)閉建立開放式的溝通環(huán)境是溝通的基本要素建立開放式的溝通環(huán)境是溝通的基本要素!(1) 價值性判斷價值性判斷(2) 不變的立場不變的立場(3) 沒有說出明確目標(biāo)沒有說出明確目標(biāo)(4) 時間壓力時

2、間壓力n頑固的思想限制了獲得信息的頑固的思想限制了獲得信息的能力能力n以不明確的目的來引導(dǎo)討論以不明確的目的來引導(dǎo)討論n暗示一個觀點暗示一個觀點,人或事是陳舊的人或事是陳舊的,不好的不好的n頑固的思想限制了獲得信息的頑固的思想限制了獲得信息的能力能力n以不明確的目的來引導(dǎo)討論以不明確的目的來引導(dǎo)討論n暗示一個觀點暗示一個觀點,人或事是陳舊的人或事是陳舊的,不好的不好的n在溝通的早期階段運用價值判斷尤其重要在溝通的早期階段運用價值判斷尤其重要.n價值判斷是日常聯(lián)系中的一個重要因素價值判斷是日常聯(lián)系中的一個重要因素,但但應(yīng)該避免在討論的早期出現(xiàn)應(yīng)該避免在討論的早期出現(xiàn).n價值判斷很容易造成溝通的障

3、礙價值判斷很容易造成溝通的障礙,特別是討特別是討論的早期階段論的早期階段.n討論早期的價值判斷很容易造成溝通關(guān)閉討論早期的價值判斷很容易造成溝通關(guān)閉.n在溝通的早期階段運用價值判斷尤其重要在溝通的早期階段運用價值判斷尤其重要.n價值判斷是日常聯(lián)系中的一個重要因素價值判斷是日常聯(lián)系中的一個重要因素,但但應(yīng)該避免在討論的早期出現(xiàn)應(yīng)該避免在討論的早期出現(xiàn).n價值判斷很容易造成溝通的障礙價值判斷很容易造成溝通的障礙,特別是討特別是討論的早期階段論的早期階段.n討論早期的價值判斷很容易造成溝通關(guān)閉討論早期的價值判斷很容易造成溝通關(guān)閉.n頑固的思想限制了獲得信頑固的思想限制了獲得信息的能力息的能力n以不明

4、確的目的來引導(dǎo)討以不明確的目的來引導(dǎo)討論論n暗示一個觀點暗示一個觀點,人或事是陳人或事是陳舊的舊的,不好的不好的n頑固的思想限制了獲得信頑固的思想限制了獲得信息的能力息的能力n以不明確的目的來引導(dǎo)討以不明確的目的來引導(dǎo)討論論n暗示一個觀點暗示一個觀點,人或事是陳人或事是陳舊的舊的,不好的不好的1.什么是目標(biāo)不明確什么是目標(biāo)不明確?2.為什么它是開放溝通的為什么它是開放溝通的障礙障礙?3.怎樣克服怎樣克服?1.什么是時間壓力什么是時間壓力?2.為什么它是開放溝通的為什么它是開放溝通的障礙障礙?3.怎樣克服怎樣克服?關(guān)閉關(guān)閉開放開放利用溝通響應(yīng)和有效的聆聽利用溝通響應(yīng)和有效的聆聽來建立開放的溝通來

5、建立開放的溝通溝通響應(yīng)溝通響應(yīng)目的目的提供回答問題的空間提供回答問題的空間鼓勵對方提供更多的相關(guān)信息鼓勵對方提供更多的相關(guān)信息總結(jié)總結(jié),確認(rèn)并且顯示你的興趣和對確認(rèn)并且顯示你的興趣和對對方所談話題的理解對方所談話題的理解得到輕松的信息得到輕松的信息得到特殊的得到特殊的,有用的信息有用的信息幫助更加深入地探討問題幫助更加深入地探討問題 溝通響應(yīng)溝通響應(yīng)下面哪一個是下面哪一個是?湯姆湯姆,我們在討論現(xiàn)在的促銷活動我們在討論現(xiàn)在的促銷活動,你可以自由地發(fā)表意見你可以自由地發(fā)表意見湯姆湯姆,你也知道你的生意下降了你也知道你的生意下降了15%,你切實需要執(zhí)行這個促銷活你切實需要執(zhí)行這個促銷活動來幫助你趕

6、上進度動來幫助你趕上進度湯姆湯姆,過去幾天內(nèi)我拜訪了你的幾過去幾天內(nèi)我拜訪了你的幾間商店間商店,脫銷情況非常嚴(yán)重脫銷情況非常嚴(yán)重溝通響應(yīng)溝通響應(yīng)下面哪一個是下面哪一個是?湯姆湯姆,我們在討論現(xiàn)在的促銷活動我們在討論現(xiàn)在的促銷活動,你可以自由地發(fā)表意見你可以自由地發(fā)表意見湯姆湯姆,你也知道你的生意下降了你也知道你的生意下降了15%,你切實需要執(zhí)行這個促銷活你切實需要執(zhí)行這個促銷活動來幫助你趕上進度動來幫助你趕上進度湯姆湯姆,過去幾天內(nèi)我拜訪了你的幾過去幾天內(nèi)我拜訪了你的幾間商店間商店,脫銷情況非常嚴(yán)重脫銷情況非常嚴(yán)重溝通響應(yīng)溝通響應(yīng)下面哪一個是下面哪一個是?溝通響應(yīng)溝通響應(yīng)下面哪一個是下面哪一個

7、是?溝通響應(yīng)溝通響應(yīng)問題問題什么時候什么時候是停頓的適當(dāng)時間是停頓的適當(dāng)時間?停頓的停頓的 目的目的 是什么是什么? 溝通響應(yīng)溝通響應(yīng)回答回答在對方似乎想結(jié)束討論的時在對方似乎想結(jié)束討論的時候候.鼓勵對方給出更多的信息鼓勵對方給出更多的信息.? 溝通響應(yīng)溝通響應(yīng)舉例舉例!你已經(jīng)在要求的這個星期你已經(jīng)在要求的這個星期內(nèi)有了一個完整的計劃內(nèi)有了一個完整的計劃.你已經(jīng)有了另一個那周的你已經(jīng)有了另一個那周的時間表時間表. 溝通響應(yīng)溝通響應(yīng)注釋注釋重復(fù)表示明白對方重復(fù)表示明白對方.它不是價值判它不是價值判斷斷!重復(fù)也不是暗示不變的立場重復(fù)也不是暗示不變的立場! 只是想得到更多的信息只是想得到更多的信息!

8、溝通響應(yīng)溝通響應(yīng)下面哪一個是下面哪一個是?你愿意告訴我一些關(guān)于你的年度你愿意告訴我一些關(guān)于你的年度銷售計劃的情況嗎銷售計劃的情況嗎?為什么我聽說你沒有按照我們達(dá)為什么我聽說你沒有按照我們達(dá)成一致的去做成一致的去做?當(dāng)我們討論新問題時你為什么總當(dāng)我們討論新問題時你為什么總是不聽是不聽? 溝通響應(yīng)溝通響應(yīng)下面哪一個是下面哪一個是?你愿意告訴我一些關(guān)于你的年度你愿意告訴我一些關(guān)于你的年度銷售計劃的情況嗎銷售計劃的情況嗎?為什么我聽說你沒有按照我們達(dá)為什么我聽說你沒有按照我們達(dá)成一致的去做成一致的去做?當(dāng)我們討論新問題時你為什么總當(dāng)我們討論新問題時你為什么總是不聽是不聽? 溝通響應(yīng)溝通響應(yīng)下面哪一個是

9、下面哪一個是?你是否知道你正在放棄靠降低品你是否知道你正在放棄靠降低品牌容量來營利的機會牌容量來營利的機會?你能告訴我你為什么決定要降低你能告訴我你為什么決定要降低品牌容量品牌容量?你的沉默是否意味你將降低品牌你的沉默是否意味你將降低品牌容量容量?溝通響應(yīng)溝通響應(yīng)下面哪一個是下面哪一個是?你是否知道你正在放棄靠降低品你是否知道你正在放棄靠降低品牌容量來營利的機會牌容量來營利的機會?你能告訴我你為什么決定要降低你能告訴我你為什么決定要降低品牌容量品牌容量?你的沉默是否意味你將降低品牌你的沉默是否意味你將降低品牌容量容量?溝通響應(yīng)溝通響應(yīng)舉例舉例!好的好的,你告訴我你的店內(nèi)測試你告訴我你的店內(nèi)測試

10、費用正在上升費用正在上升,并且脫銷仍然并且脫銷仍然是一個大問題是一個大問題.你說你能從更你說你能從更有效的組織中受益有效的組織中受益,特別是如特別是如果我能幫助你完成工作果我能幫助你完成工作. 幫助對方輕松去談幫助對方輕松去談表示出興趣表示出興趣傾聽理解遠(yuǎn)勝于反對傾聽理解遠(yuǎn)勝于反對保持視線接觸保持視線接觸留心非言語的表示留心非言語的表示試著站在對方的角度去體會對方的觀點試著站在對方的角度去體會對方的觀點給出時間讓對方表達(dá)觀點給出時間讓對方表達(dá)觀點不要打斷不要打斷這把對方置于防備狀態(tài)導(dǎo)致得出不成型的結(jié)果這把對方置于防備狀態(tài)導(dǎo)致得出不成型的結(jié)果這表示你正在聽這表示你正在聽它幫助發(fā)展討論的觀點更加全

11、面它幫助發(fā)展討論的觀點更加全面如果你不能讓對方表達(dá)觀點你就不是一個好聽眾如果你不能讓對方表達(dá)觀點你就不是一個好聽眾 1.表示你愿意聽表示你愿意聽2.為事實和感覺而聽為事實和感覺而聽3.神會神會4.耐心耐心5.不要爭論和批評不要爭論和批評6.提出問題提出問題7.停止交談停止交談幫助對方輕松去談幫助對方輕松去談表示出興趣表示出興趣傾聽理解遠(yuǎn)勝于反對傾聽理解遠(yuǎn)勝于反對保持視線接觸保持視線接觸留心非言語的表示留心非言語的表示試著站在對方的角度去體會對方的觀點試著站在對方的角度去體會對方的觀點給出時間讓對方表達(dá)觀點給出時間讓對方表達(dá)觀點不要打斷不要打斷這把對方置于防備狀態(tài)導(dǎo)致得出不成型的結(jié)果這把對方置于

12、防備狀態(tài)導(dǎo)致得出不成型的結(jié)果這表示你正在聽這表示你正在聽它幫助發(fā)展討論的觀點更加全面它幫助發(fā)展討論的觀點更加全面如果你不能讓對方表達(dá)觀點你就不是一個好聽眾如果你不能讓對方表達(dá)觀點你就不是一個好聽眾1.表示你愿意聽表示你愿意聽2.為事實和感覺而聽為事實和感覺而聽3.神會神會4.耐心耐心5.不要爭論和批評不要爭論和批評6.提出問題提出問題7.停止交談停止交談幫助對方輕松去談幫助對方輕松去談表示出興趣表示出興趣傾聽理解遠(yuǎn)勝于反對傾聽理解遠(yuǎn)勝于反對保持視線接觸保持視線接觸留心非言語的表示留心非言語的表示試著站在對方的角度去體會對方試著站在對方的角度去體會對方的觀點的觀點給出時間讓對方表達(dá)觀點給出時間讓

13、對方表達(dá)觀點不要打斷不要打斷這把對方置于防備狀態(tài)導(dǎo)致得出不成型的結(jié)果這把對方置于防備狀態(tài)導(dǎo)致得出不成型的結(jié)果這表示你正在聽這表示你正在聽它幫助發(fā)展討論的觀點更加全面它幫助發(fā)展討論的觀點更加全面如果你不能讓對方表達(dá)觀點你就不是一個好聽眾如果你不能讓對方表達(dá)觀點你就不是一個好聽眾 1.表示你愿意聽表示你愿意聽2.為事實和感覺而聽為事實和感覺而聽3.神會神會4.耐心耐心5.不要爭論和批評不要爭論和批評6.提出問題提出問題7.停止交談停止交談幫助對方輕松去談幫助對方輕松去談表示出興趣表示出興趣傾聽理解遠(yuǎn)勝于反對傾聽理解遠(yuǎn)勝于反對保持視線接觸保持視線接觸留心非言語的表示留心非言語的表示試著站在對方的角度

14、去體會對方的觀點試著站在對方的角度去體會對方的觀點給出時間讓對方表達(dá)觀點給出時間讓對方表達(dá)觀點不要打斷不要打斷這把對方置于防備狀態(tài)導(dǎo)致得出不成型的結(jié)果這把對方置于防備狀態(tài)導(dǎo)致得出不成型的結(jié)果這表示你正在聽這表示你正在聽它幫助發(fā)展討論的觀點更加全面它幫助發(fā)展討論的觀點更加全面如果你不能讓對方表達(dá)觀點你就不是一個好聽眾如果你不能讓對方表達(dá)觀點你就不是一個好聽眾1.表示你愿意聽表示你愿意聽2.為事實和感覺而聽為事實和感覺而聽3.神會神會4.耐心耐心5.不要爭論和批評不要爭論和批評6.提出問題提出問題7.停止交談停止交談幫助對方輕松去談幫助對方輕松去談表示出興趣表示出興趣傾聽理解遠(yuǎn)勝于反對傾聽理解遠(yuǎn)勝

15、于反對保持視線接觸保持視線接觸留心非言語的表示留心非言語的表示試著站在對方的角度去體會對方的觀點試著站在對方的角度去體會對方的觀點給出時間讓對方表達(dá)觀點給出時間讓對方表達(dá)觀點不要打斷不要打斷這把對方置于防備狀態(tài)導(dǎo)致得出這把對方置于防備狀態(tài)導(dǎo)致得出不成型的結(jié)果不成型的結(jié)果這表示你正在聽這表示你正在聽它幫助發(fā)展討論的觀點更加全面它幫助發(fā)展討論的觀點更加全面如果你不能讓對方表達(dá)觀點你就不是一個好聽眾如果你不能讓對方表達(dá)觀點你就不是一個好聽眾1.表示你愿意聽表示你愿意聽2.為事實和感覺而聽為事實和感覺而聽3.神會神會4.耐心耐心5.不要爭論和批評不要爭論和批評6.提出問題提出問題7.停止交談停止交談幫

16、助對方輕松去談幫助對方輕松去談表示出興趣表示出興趣傾聽理解遠(yuǎn)勝于反對傾聽理解遠(yuǎn)勝于反對保持視線接觸保持視線接觸留心非言語的表示留心非言語的表示試著站在對方的角度去體會對方的觀點試著站在對方的角度去體會對方的觀點給出時間讓對方表達(dá)觀點給出時間讓對方表達(dá)觀點不要打斷不要打斷這把對方置于防備狀態(tài)導(dǎo)致得出不成型的結(jié)果這把對方置于防備狀態(tài)導(dǎo)致得出不成型的結(jié)果這表示你正在聽這表示你正在聽它幫助發(fā)展討論的觀點更加全面它幫助發(fā)展討論的觀點更加全面如果你不能讓對方表達(dá)觀點你就不是一個好聽眾如果你不能讓對方表達(dá)觀點你就不是一個好聽眾1.表示你愿意聽表示你愿意聽2.為事實和感覺而聽為事實和感覺而聽3.神會神會4.耐

17、心耐心5.不要爭論和批評不要爭論和批評6.提出問題提出問題7.停止交談停止交談幫助對方輕松去談幫助對方輕松去談表示出興趣表示出興趣傾聽理解遠(yuǎn)勝于反對傾聽理解遠(yuǎn)勝于反對保持視線接觸保持視線接觸留心非言語的表示留心非言語的表示試著站在對方的角度去體會對方的觀點試著站在對方的角度去體會對方的觀點給出時間讓對方表達(dá)觀點給出時間讓對方表達(dá)觀點不要打斷不要打斷這把對方置于防備狀態(tài)導(dǎo)致得出不成型的結(jié)果這把對方置于防備狀態(tài)導(dǎo)致得出不成型的結(jié)果這表示你正在聽這表示你正在聽它幫助發(fā)展討論的觀點更加全面它幫助發(fā)展討論的觀點更加全面如果你不能讓對方表達(dá)觀點你就如果你不能讓對方表達(dá)觀點你就不是一個好聽眾不是一個好聽眾1

18、.表示你愿意聽表示你愿意聽2.為事實和感覺而聽為事實和感覺而聽3.神會神會4.耐心耐心5.不要爭論和批評不要爭論和批評6.提出問題提出問題7.停止交談停止交談L辯護辯護L責(zé)備他人責(zé)備他人L充滿敵意充滿敵意L退出退出一一二二三三 一一二二三三一一二二三三一一二二三三一一二二三三-設(shè)定目標(biāo)時間設(shè)定目標(biāo)時間,準(zhǔn)備材料準(zhǔn)備材料,做好約會做好約會-積極的陳述溝通的目標(biāo)積極的陳述溝通的目標(biāo)-利用溝通響應(yīng)技巧和聆聽技巧來建立開放溝通并獲取利用溝通響應(yīng)技巧和聆聽技巧來建立開放溝通并獲取信息信息-運用良好的準(zhǔn)備和響應(yīng)來避免溝通障礙的產(chǎn)生運用良好的準(zhǔn)備和響應(yīng)來避免溝通障礙的產(chǎn)生-留心關(guān)閉溝通的信號留心關(guān)閉溝通的信

19、號-與對方溝通你的觀點與對方溝通你的觀點-回顧目標(biāo)與結(jié)果回顧目標(biāo)與結(jié)果-就下一步達(dá)成一致就下一步達(dá)成一致 -即使這次沒能達(dá)成目標(biāo)也不要關(guān)閉下次溝通的倉庫即使這次沒能達(dá)成目標(biāo)也不要關(guān)閉下次溝通的倉庫-設(shè)定目標(biāo)時間設(shè)定目標(biāo)時間,準(zhǔn)備材料準(zhǔn)備材料,做好約會做好約會-積極的陳述溝通的目標(biāo)積極的陳述溝通的目標(biāo)-利用溝通響應(yīng)技巧和聆聽技巧來建立開放溝通并獲取利用溝通響應(yīng)技巧和聆聽技巧來建立開放溝通并獲取信息信息-運用良好的準(zhǔn)備和響應(yīng)來避免溝通障礙的產(chǎn)生運用良好的準(zhǔn)備和響應(yīng)來避免溝通障礙的產(chǎn)生-留心關(guān)閉溝通的信號留心關(guān)閉溝通的信號-與對方溝通你的觀點與對方溝通你的觀點-回顧目標(biāo)與結(jié)果回顧目標(biāo)與結(jié)果-就下一步達(dá)成一致就下一步達(dá)成一致 -即使這次沒能達(dá)成目標(biāo)也不要關(guān)閉下次溝通的倉庫即使這次沒能達(dá)成目標(biāo)也不要關(guān)閉下次溝通的倉庫-設(shè)定目標(biāo)時間設(shè)定目標(biāo)時間,準(zhǔn)備材料準(zhǔn)備材料,做好約會做好約會-積極的陳述溝通的目標(biāo)積極的陳述溝通的目標(biāo)-利用溝通響應(yīng)技巧和聆聽技巧來建立開放溝通并獲取利用溝通響應(yīng)技巧和聆聽技巧來建立開放溝通并獲取信息信息-運用良好的準(zhǔn)備和響應(yīng)來避免溝通障礙的產(chǎn)生運用良好的準(zhǔn)備和響應(yīng)來避免溝通障礙的產(chǎn)生-留心關(guān)閉溝通的信號留心關(guān)閉溝通的信號-與對方溝通你的觀點與對方溝通你的觀點-回顧目標(biāo)與結(jié)果回顧目