商務(wù)禮儀情景劇劇本.doc

1、商務(wù)禮儀情景劇劇本A 公司胡秘書A 公司接待人員周小姐B 公司何秘書角色扮演：A 公司王總A 公司前臺周小姐B 公司丁總情景一 ：電話預(yù)約時間： 2012 年 5 月 30 日下午15:00（通話時間要恰當(dāng)）人物：胡秘書何秘書道具：電話、紙、筆電話鈴聲響起：（接聽要及時，鈴聲不過三聲原則）胡秘書：您好，這里是A 公司。 （接聽語言禮貌，自報家門）何秘書：你好，我是B 公司丁總的秘書，我姓何。（通話內(nèi)容規(guī)范，問候?qū)Ψ?、自報家門、說明所為何事）胡秘書：哦，何秘書，你好，請問有什么事嗎？何秘書：我想請問一下，我們兩公司的洽談合同，明天可以簽約了嗎？胡秘書：好的，那我們明天上午9:00 在我公司會議室

2、見，好嗎？何秘書：好的，那就先這樣了，再見。胡秘書：再見。涉及禮儀：1、 撥打電話禮儀撥打電話之前先打好腹稿與提綱 通話時間要恰當(dāng) 通話維持三分鐘原則 通話內(nèi)容規(guī)范，問候?qū)Ψ?、自報家門、說明所為何事 通話態(tài)度友善平和、適當(dāng)放緩、吐字清晰2、接聽電話禮儀應(yīng)對得體語言禮貌、內(nèi)容簡明扼要，適可而止、舉止得體接聽要及時，鈴聲不過三聲原則情景二：前臺接待時間： 2012 年 5 月 31 日上午 8:50道具：簡潔的辦公桌、文件夾人物：丁總何秘書前臺周小姐接待周小姐（丁、 何從大門方向而來，何站在丁的右后方，接近前臺地方，丁放慢腳步，適當(dāng)方位停住，何走向前臺咨詢）前臺周小姐：（起身鞠躬，面帶微笑注視對方

3、）您好，請問有什么可以幫助您的嗎？何秘書：你好，我們是B 公司的，我們是來赴約見你們王總的。前臺：哦，二位請稍等，我們的接待人員馬上引領(lǐng)你們過去。何秘書：好的，謝謝。前臺：不客氣，兩位請到這邊稍等一下。（丁、 何在旁邊的接待倚坐下，坐姿要平穩(wěn)，上體自然挺直，雙腿并攏彎曲，雙肩平正放松，兩臂彎曲，雙手自然放在雙腿上，頭雙目平視，面容平和自然，坐在椅子上應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，一般情況下不要靠背，休息是可輕輕靠背）（過會兒，接待人員到來，丁、何離座是要自然穩(wěn)當(dāng)）接待： （鞠躬，大概彎腰30 度，面帶微笑）兩位好，這邊請。（伸出右手，手掌應(yīng)自然伸直，掌心向上面對賓客，手指自然合攏，手腕和小臂形成直線

4、，手臂前伸時，上身鞠躬510 度左右）涉及禮儀1 、眼神禮儀注視時間應(yīng)占整個交流時間的1/3 至 2/3注視角度應(yīng)平視，目光親切自然注視空間應(yīng)上至額頭，下至襯衫第二粒紐扣，左右至兩肩寬2、微笑禮儀微笑與眼睛結(jié)合微笑與語言結(jié)合微笑與形體結(jié)合3、 坐姿禮儀入座要穩(wěn)入座后上體自然挺直，雙腿并攏彎曲，雙肩平正放松，兩臂彎曲，雙手自然放在雙腿上頭雙目平視，面容平和自然坐在椅子上應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，一般情況下不要靠背，休息是可輕輕靠背4、 鞠躬禮儀保持站立姿勢，面帶微笑，正視受禮者，頭頸背成一面，以髖為軸心，慢慢向前傾12 秒后即起，復(fù)原鞠躬前狀態(tài)。5、手勢禮儀指示方向時手掌應(yīng)自然伸直，掌心向上面對賓

5、客，手指自然合攏，女士五指并攏, 男士拇指自然稍稍分開，手腕和小臂形成直線。手臂前伸時，上身鞠躬 510度左右。情景二：電梯接待道具：文件夾、電梯人物：丁總 何秘書接待周小姐接待：（先按電梯呼梯按鈕，轎廂到達(dá)廳門打開時，先進(jìn)電梯，禮貌地說）請進(jìn)。（丁總先進(jìn)何秘書緊跟其后，進(jìn)入電梯后接待按下要去的樓層按鈕。到達(dá)目的樓層：一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動作，禮貌說）到了，請。 （丁、何先后出電梯后，接待立刻步出電梯， 并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。）涉及禮儀注意出入順序，進(jìn)入無人管理的電梯時，則應(yīng)當(dāng)先進(jìn)去，后出來；先進(jìn)去是為了控 制電梯，后出來也是為了控制電梯。伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時：先按

6、電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門打開時：若客人不止1人時，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說請進(jìn)，請客人們或長輩們進(jìn)入電梯轎廂。進(jìn)入電梯后：按下客人或長輩要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，例如沒有其它人員時可略做寒喧，有外人或其它同事在時，可斟酌是否必要寒喧。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。到達(dá)目的樓層：一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：到了，您先請！?？腿俗叱鲭娞莺?，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。情景四： 會議接待道具：文件夾、紙、筆、紙杯人物：王總 胡秘書 丁總 何秘書接待周小姐接待：（敲

7、門，力度適中）王總：請進(jìn)。接待：（引領(lǐng)客人進(jìn)門后）王總，客人到（王，胡起身迎接）王：丁總好，一路辛苦了。（握手）?。和蹩偤茫恍量啵ㄎ帐郑┻@位是何秘書（王與何握手）王：這位是胡秘書（丁與胡握手，何與胡握手）?。?（何給丁名片）這是我的名片王： （接過名片看過后裝起來）（胡給王名片）這是我的名片?。?（接過名片后看過裝起）王：丁總，這邊坐（手指引客人要坐的地方）（丁、何同時向所在處走，何微快于丁走到座位，輕輕放下文件夾，替丁總拉開椅子，動作輕巧且迅速，胡同樣替王總拉開椅子，丁與王同時坐下，胡與何各自坐下）（接待周小姐用托盤送上茶水，輕放與丁、何、王、 胡的右手邊，丁、何、 王、 胡點(diǎn)頭致謝）王：

8、 （王與丁仔細(xì)閱讀文件）丁總覺得這份合同還滿意嗎？?。憾?，滿意。王：那我們簽合同吧。丁：好的。（雙方簽約完后，同時站起，雙方握手）涉及禮儀1、稱呼禮儀職務(wù)性稱呼，以交往對象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加2、 介紹禮儀時機(jī)把握、順序安排、時間長度3、 握手禮儀接待來訪客時，應(yīng)由主人首先伸出手來與客人相握，表示歡迎；在客人告辭時，應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握，表示感謝握手神態(tài)需專注，雙目注視對方，面含微笑，距握手對象一米為宜，姿勢要自然，行禮者應(yīng)雙腿立正，上身略微前傾，伸出右手，手掌和地面垂直，手尖稍稍向下，五指后面四指并攏，拇指適當(dāng)張開，注意握手力度均勻，時間1 至 3 秒為宜4、名片禮儀遞交名片：把握遞交名片的時機(jī)，