禮賓部的禮賓員和行李員

1、禮賓部的禮賓員和行李員 禮賓部的禮賓員和行李員 培訓(xùn)對象：禮賓部的禮賓員和行李員 培訓(xùn)對象：禮賓部的禮賓員和行李員 培訓(xùn)目標(biāo)： 1、提升作為禮賓員的意識：優(yōu)良的溝通能力、應(yīng)變能力，換位思索的思維方式和積極的行動力，管 理能力。 2、讓行李員形成工作規(guī)范意識。 3、讓每位禮賓部的員工清楚熟悉：什么行為是受到激勵的，什么行為是受到限制的。 4、提升禮賓員的自我培養(yǎng)意識。 培訓(xùn)方式： 提問與回答，觀點(diǎn)討論，正確做法示范。 培訓(xùn)時間安排： 下周開始，每周二、周四上午9：0010：00。先進(jìn)行禮賓課程，再進(jìn)行行李員課程。 課程安排： 課程 課程內(nèi)容 1、我館禮賓部的由來從接待+收銀-一崗制禮賓與接待收銀

2、，我們?yōu)槭裁匆@樣做。 2、什么是禮賓，禮賓服務(wù)的基礎(chǔ)是什么，我們現(xiàn)在提供的 為什么是禮賓部 1 禮賓服務(wù)屬于什么范疇。 3、禮賓的基本思維方式。4、是你的選擇，還是別人的選擇。5、禮賓與接待收銀的關(guān)系。 禮賓工作知識測試 1、行李的意義。 2、行李上鎖、封存與行李登記本程序是為了保證運(yùn)作，劃歸責(zé)任。法不責(zé)大眾，制度責(zé)小群。 2 行李寄存與行李房 3、行李房的疑問：如果客人拿來了行李牌的下聯(lián)，而沒有登記、沒有行李，怎么辦？行李房現(xiàn)在的管理漏洞沒有交接不見了的行李。 4、行李牌交接的漏洞。5、行李進(jìn)出過程中的危機(jī)。6、一屋不掃何以掃天下？1、行李員=禮賓員？ 2、行李員的工作定位和內(nèi)容。 行李員

3、作用 3、行李員的工作范圍禮賓部的counter屬于行李員的工作范圍嗎？ 4、門童的工作 1、保險箱的服務(wù)提供給誰？入住登記與未登記。2、證件存在保險箱中，怎么辦？ 3 保險箱 嗎？ 4、保險箱的使用程序危機(jī)1、行李員=門童？2、行李員應(yīng)該站在哪？ 行李員的站位與工作范圍 3、行李員的工作范圍究竟有多大？4、團(tuán)體行李進(jìn)出的漏洞。 1、賓館車輛狀況與客人的需求12座=12人坐？2、如何計算用車價格？ 用車服務(wù)及管理 3、車單、用車一覽表、主副樓。4、危險無處不在用車服務(wù)的安全。5、內(nèi)部用車和向租車公司租借車輛。 1、理論=施行？十步微笑五步問候是空談？ 2、你還記得你是如何應(yīng)答你的同事和客人的嗎

4、？出乎你意 面對客人和 中的你 料的答案。 3、正確的答案你想要的答案。 4、地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)=服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)1、物品轉(zhuǎn)交，服務(wù)還是炸彈一切取決于你。 物品轉(zhuǎn)交和留言 5 2、轉(zhuǎn)交還是遺棄？ 3、聯(lián)系方式、寄存轉(zhuǎn)交期限和物品限制。1、禮賓員和行李員的關(guān)系=管理與被管理的關(guān)系。 管理和管理人員 2、禮賓員憑什么管理行李員？ 3、父親、妻子、丈夫，非本人可以打開已經(jīng)使用的保險箱 代售、代辦項目 6 禮賓員更廣闊的空間1行李員和禮賓員23 456 3、從何管起？行李員工作記錄表1、代售項目一覽回憶。 2、什么項目可以代辦，什么項目不能代辦？怎么收費(fèi)？ 3、跑腿的活該誰的？用怎樣的交通工具？ 4、名

5、片制作、購物、曬相和其他。 1、態(tài)度決定服務(wù)，見識決定服務(wù)內(nèi)涵要我學(xué)和我要學(xué)。 2、計劃外服務(wù)，我能做什么？我有決定的權(quán)利嗎？3、計費(fèi)=服務(wù)？還是不計費(fèi)=服務(wù)？服務(wù)有所值。 行李員和禮賓員的關(guān)系界定1、站哪？走哪？在哪休息？2、走、立、停。 1、為什么要工作記錄。2、責(zé)任與要求 迎賓行李和行李員代辦事項 擴(kuò)大閱讀：酒店禮賓部行李員及迎賓員崗位職責(zé) 酒店禮賓部行李員及迎賓員崗位職責(zé) 一、層級關(guān)系 直接上級：禮賓部領(lǐng)班二、任職要求 1、自然條件：男20-30歲;身高：1.75米以上，身體健康、精力充沛，五官端正、儀表端莊。 2、文化程度：中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷。 3、工作經(jīng)驗(yàn)：具有1年以上同檔星級酒店

6、同類工作經(jīng)驗(yàn)。4、語言能力：流利國語、英語或其他外語。三、崗位職責(zé) 1、迎送客人，為進(jìn)出飯店的客人開車門。 2、賓客到達(dá)時通知行李員搬運(yùn)行李，在行李未抵達(dá)前幫助照顧客人的行李。3、為客人指引方向，回答客人的問詢。4、雨天負(fù)責(zé)客人的雨具寄存服務(wù)。5、為客人安排出租車。 6、協(xié)助保安做好車輛疏通工作。 7、為坐出租車進(jìn)店客人提供車號服務(wù)(以便客人遺失物品時可以查找)。8、為進(jìn)出店客人運(yùn)送行李。9、為客人提供訂車服務(wù)。 10、遞送賓客郵件、酒店報表、報紙等。11、完成客人的委托代辦業(yè)務(wù)。12、為賓客提供問詢業(yè)務(wù)。13、為賓客提供問詢服務(wù)。14、為客人提供寄存行李業(yè)務(wù)。15、郵政服務(wù)(寄取包裹投遞信件等)。16、為客人開店門。 17、為客提供店內(nèi)尋人服務(wù)。 18、提供出借自行車、雨傘服務(wù)。 19、完成交接班本內(nèi)容并協(xié)同領(lǐng)班做好行李盤點(diǎn)工作。20、領(lǐng)班不在時起代理領(lǐng)班作用。2