懷化大唐地產售樓部銷售管理制度

1、 目 錄一、銷售現(xiàn)場管理架構二、崗位職責1項目經理2銷售主管3銷售主管助理4銷售員三、售樓部日常管理規(guī)范1售樓部工作規(guī)范2售樓部行為規(guī)范3客戶接待管理辦法4售樓部客戶登記管理辦法5售樓部客戶來電、來訪接待規(guī)范6客戶投訴處理規(guī)定7. 項目結束控制規(guī)定8售樓部考勤及請/休假制度9. 發(fā)牌制度 10例會、培訓及文化活動11考核制度12報表制度四、售樓部銷售管理辦法1. 銷控管理辦法2. 預留單位管理辦法3. 客戶欠款催繳辦法4項目結束操作細則5. 客戶撻訂管理辦法6. 客戶特殊申請管理辦法7. 客戶簽約和收樓管理辦法五、銷售管理流程1客戶接待流程2客戶跟進流程3客戶成交流程（臨時合同）4簽訂商品房買

2、賣合同流程5按揭流程6收樓流程7辦證流程8. 銷售流程中各不同事件處理流程1）更名流程2）換房流程3）退房流程4）突發(fā)事件處理流程六、表格一、銷售現(xiàn)場管理架構甲方駐場財務中心乙方項目總監(jiān)乙方總經理乙方銷售主管(銷控員)甲方總經理甲方營銷副總甲方現(xiàn)場銷售經理甲 方財務部乙方項目經理主管助理 銷售員銷售員銷售員銷售員銷售員注:表示長駐現(xiàn)場 甲方：吉首經濟特區(qū)寶暉房產有限公司表示不長駐現(xiàn)場 乙方：吉首百腦會房地產策劃有限公司二、崗位職責1、售樓部人員崗位職責1.1銷售主管1.1.1制定銷售計劃 根據(jù)年度、季度銷售計劃任務每月月底預先編制售樓部下一月（或季度）銷售目標，并及時上報項目部及銷管部，與項目

3、經理落實階段售樓部銷售目標。1.1.2培訓 制定階段售樓部培訓計劃，并上報項目部，與項目經理商討并形成最終培訓計劃。 負責對售樓員實施日常培訓和指導，組織階段培訓（或邀請其他相關專業(yè)人士培訓），提高售樓員的銷售技巧及專業(yè)素質，同時鼓舞售樓員士氣，形成銷售能力強凝聚力大的銷售團隊，創(chuàng)造最佳銷售業(yè)績。1.1.3促成 成交促成，隨時掌握售樓部意向客戶情況，協(xié)助售樓員對意向客戶進行分析，提出成交建議或直接促成。 簽約促成，簽訂正式合同時，現(xiàn)場幫助售樓員解決客戶關心猶疑的問題，讓客戶順利簽約；或就客戶的合同條款問題提供解決建議，并按相關流程上報項目經理直至甲方負責人，征得同意后，促使客戶簽約。 交樓促成

4、，交樓時，現(xiàn)場幫助售樓員解決客戶關心猶疑的問題，讓客戶順利收樓，或就客戶問題提供解決建議，并按相關流程上報項目經理直至甲方負責人，征得同意后，促使客戶收樓。1.1.4銷控 根據(jù)項目部的指示和銷售動態(tài)，負責銷控管理和調整的執(zhí)行，并將最新的房源信息告知售樓人員。 每天與甲方現(xiàn)場銷售負責人、財務人員核對銷控，并將當天銷售情況上報項目經理。1.1.5處理投訴 處理客戶投訴時，須第一時間將投訴的負面影響降到最低，并悉心傾聽客戶意見并詳細記錄。輕微投訴爭取現(xiàn)場解決；重大投訴須按相關流程將記錄內容及處理建議上報項目經理直至甲方負責人，取得處理意見后，及時告知客戶并協(xié)助解決。 處理售樓員內部投訴，輕微投訴現(xiàn)場

5、解決；重大投訴上報項目經理。1.1.6階段總結 廣告效果分析：對每期廣告效果進行分析，總結客戶最關心的問題及市場對廣告內容的反饋意見，提出下階段促銷政策及廣告投放建議并及時上報項目部。 月度銷售總結：每月月底對當月銷售、簽約、工程進度、培訓、廣告、投訴等問題進行詳細總結分析，并對下一個月的工作提出建議，及時上報項目部。 促銷效果分析總結：對開盤活動、促銷活動、樣板房開放活動、展銷會等促銷效果分析總結，并提出相關建議，及時上報項目部。1.1.7溝通協(xié)調 外部：與甲方、施工單位、物業(yè)管理公司、銀行、律師樓等項目協(xié)作單位部門保持良好溝通，推進項目順利發(fā)展。 內部：與公司的項目部、銷管部、市場部、財務

6、部、行政部等部門保持高效溝通；充分協(xié)調售樓員之間關系。1.1.8總部工作例會 每月1、16日參加公司各售樓部工作例會。1.1.9績效考核 每月對銷售主管助理的銷售業(yè)績及工作能力進行考核并上報銷管部。 每月計算銷售員酬金和獎罰結果上報銷管部。1.1.10控制費用 控制售樓部辦公費用，節(jié)約開支。1.1.11資料保管 負責保管銷售現(xiàn)場的一切單據(jù)、文件。 建立客戶檔案電子文檔并及時報甲方營銷策劃部。1.1.12其他 杜絕部門各種不良習氣及損害公司和消費者利益的行為發(fā)生。1.2銷售主管助理1.2.1分解銷售任務 每月月初根據(jù)銷售主管與項目部制定的銷售任務，按售樓員的級別將當月銷售任務分別分給各售樓員。1

7、.2.2日?？记?安排銷售員的輪休，每天對售樓部員工的出勤情況進行登記。1.2.3接待次序安排 正常情況下，要求售樓員按每天的簽到順序輪流接待客戶。 特殊情況下，老客戶來訪時，前期跟進的售樓員不在場，則安排相關售樓員予以接待。1.2.4主持每天工作例會 每天下班前，組織全體售樓部員工召開例會，并做好詳細的例會記錄，及時對例會中的問題進行跟進。 每天早班前，組織全體售樓部員工進行班前訓導，強調當天的工作重點和注意事項。1.2.5統(tǒng)計安排 安排售樓員對每天的來電來訪情況進行統(tǒng)計，并報銷售主管，經主管確認后報甲方營銷策劃部。 安排售樓員對廣告當天及連續(xù)后一周的客戶情況進行統(tǒng)計，并報銷售主管，經主管確

8、認后報甲方營銷策劃部。1.2.6銷售統(tǒng)計 對當天的成交情況進行詳細統(tǒng)計，并形成統(tǒng)計報表以書面形式報銷售主管，經主管確認后報甲方營銷策劃部。 對每周成交情況進行詳細統(tǒng)計，并形成統(tǒng)計報表以書面形式報銷售主管，經主管確認后，上報項目部、銷管部及甲方營銷策劃部。 對每月成交情況進行詳細統(tǒng)計，并形成統(tǒng)計報表以書面形式報銷售主管，經主管確認后，上報項目部、銷管部及甲方營銷策劃部。1.2.7績效考核 每月對售樓員的銷售業(yè)績及工作能力進行考核并報銷售主管。1.2.8市調安排 定期安排售樓員對周邊市場的樓盤進行調查，并形成簡單的市調報告報銷售主管。 不定期安排售樓員協(xié)助公司市場部對吉首區(qū)域樓盤進行調查。1.2.

9、9銷售接待 負責日常銷售接待業(yè)務，以專業(yè)服務水平為客戶提供業(yè)務咨詢及產品推薦服務。1.2.10合同復核 負責對售樓員各種計算單據(jù)和合同的復核并報銷售主管和甲方銷售經理審核。1.3銷售員1.3.1銷售接待 負責日常銷售接待業(yè)務，以專業(yè)服務水平為客戶提供業(yè)務咨詢及產品推薦服務，完成當月銷售任務。1.3.2銷售洽談、簽約 在甲方授權范圍內負責房屋銷售洽談。負責房屋總價和按揭計算、開單、各類合同填寫工作，并將計算結果和合同報銷售主管助理審核。1.3.3辦理入伙 負責收集按揭及辦證資料，全程協(xié)助開發(fā)商及物業(yè)公司分別辦理房屋預購登記、按揭、和交樓入伙手續(xù)。1.3.4電話跟蹤 意向客戶跟蹤，定期對意向進行深

10、度跟蹤，促成其購買。 認購客戶電話聯(lián)系，通知辦理簽約按揭及入伙手續(xù)。1.3.5來電來訪客戶統(tǒng)計 負責客戶來電接聽，客戶資料登記、收集和整理工作，并對每天自己接待的客戶及電話進行統(tǒng)計，報銷售主管助理。1.3.6市場調查 隨時負責客戶信息及市場信息的收集、整理工作，并將市場動態(tài)及項目銷售情況及時反饋上報，為項目銷售提供有效建議； 不定期完成銷售主管助理安排的市場調查任務，并統(tǒng)計交銷售主管助理。1.3.7客戶滿意度調查 邀請來訪客戶詳細填寫客戶滿意度調查表，并報銷售主管助理。2.甲方工作人員工作職責2.1甲方銷售經理 駐場監(jiān)督和協(xié)助銷售現(xiàn)場嚴格執(zhí)行銷售流程，高水準完成各階段銷售目標任務。 審核各類售

11、樓合同、協(xié)議。 每天核對銷售報表，做好銷控。 組織辦理銀行按揭、預售登記和房產證。 接受乙方公司提交的每日客戶資料、各期銷售資料、報表和各類報告，并及時向營銷副總匯報，每月向營銷副總提交銷售成果分析總結報告。 組織召開每周銷售例會，聽取代理公司有關工作匯報，代表發(fā)展商收取代理公司書面報告，并解答代理公司有關問題。 統(tǒng)計銷售乙方公司月度及階段銷售業(yè)績，計算月度及階段銷售代理費和獎罰。 參與制定項目銷售策略、廣告和銷售計劃，并全程跟進銷售計劃執(zhí)行； 全面協(xié)調并督促有關單位配合項目的銷售工作；2.2甲方駐場財務人員 核對銷控，收取客戶訂金、VIP卡銷售款、房款，代收各種稅費，負責保證現(xiàn)金安全，并及時

12、存入銀行。 認真、準確填開收款收據(jù)或購房發(fā)票。編制收據(jù)或發(fā)票領用、填開庫存報表。 建立銷售臺帳，做好收款登記工作，編制銷售收款報表，確保款樓相符。 負責與公司營銷策劃部和乙方核對銷售收款資料的日常工作，負責與銀行核對入帳情況，確保所開收據(jù)與銀行入帳情況一致。 每天下班前向公司財務部匯報當天收款情況。 審核客戶購房訂金，購房款到帳情況，針對異常情況負責及時通知銷售人員。 負責向甲方公司行政部遞交經審核合格的購房合同，妥善保管各類購房合同。三、售樓部日常管理規(guī)范1售樓部工作規(guī)范1.1 員工必須關心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德；1.2 員工應準時上、下班，不準遲到、早退和曠工；1.3 員工在工作

13、時間應堅守工作崗位，積極、主動接待來訪客戶；1.4 上班時間不得吃東西(特殊情況應在前臺以外)或在非吸煙區(qū)吸煙，不得高聲喧嘩、 聊天，不得看與業(yè)務無關的書報；1.5 切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務、不得拖延、拒絕或終止工作；1.6 必須安排更表當值，不得擅離職守，個人調離，調換更值，需先征得主管同意；1.7 必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精；1.8 員工必須遵守“守法、廉潔、誠實、敬業(yè)”的道德；1.9 不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序；1.10員工不得未經公司批準出外兼職；1.11員工不得與客戶發(fā)生任何沖突；1.12員工有義務保守公司經

14、營機密（包括客戶資料）；1.13員工有義務保護公司財產安全；1.14員工有義務維持公司正常運行秩序；1.15員工有義務保持售樓部的衛(wèi)生清潔；1.16禁止員工索取非法利益；1.17員工不得越權、越職開展經營活動；1.18禁止員工用公款謀取個人利益；1.19禁止員工利用公司資源進行與公司業(yè)務無關的事務；1.20他人對違反本制度的行為，員工有權向公司投訴，接受投訴的部門應為投訴者嚴格保密；1.21對違反本制度的，部門有權視程度輕重給予書面警告、罰款、降職、開除處分；1.22負有監(jiān)督責任的主管人員疏于職守，視情節(jié)給予處分；1.23違反制度給公司造成經濟損失的，公司將向其追索賠償。2、售樓部行為規(guī)范2.

15、1 禮貌規(guī)范2.1.1 接待客戶時應用禮貌語言，主動向客人問好、道好、道別；2.1.2 送別客戶時應盡量將客戶送至原接待地點，并使用“您走好！”、“謝謝光臨”等禮貌用語；2.1.3 見面禮節(jié)一般是欠身點頭問候或鞠躬問候；客人主動伸手來則行握手禮；招呼相距較遠的客戶可舉手點頭示意；2.1.4 與客戶同行時，不得搶道而行，與客戶相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起并道謝；2.1.5 不輕易接受客戶贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能會失禮時，應表示深切的謝意，禮品收下后及時交領導處理；2.1.6 不得當眾整理個人衣物；2.1.7 咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起；2.1.8 在與客戶通

16、電話或與客人交談時，如有其他客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口；2.1.9 向客人遞名片應將名片正面朝上，字朝客人雙手遞上；接待客人名片應雙手接受仔細看過對方姓名、職務等信息后，鄭重收好，切忌接名片后不看內容或隨手一放； 2.1.10與客戶初次結識，應主動向對方請教合適的稱呼；帶客人參觀時，應主動為客人開門及用尊重對方的手勢作引導，參觀過程中，應站在客人的側面或側后方，主動向客人作介紹和說明。2.2 儀容、儀表規(guī)范2.2.1 銷售人員必須按公司規(guī)定穿著工作制服，不得亂搭配，衣著整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結正領帶，衣袋中不要有過多物品； 2.

17、2.2 員工上班必須佩戴工作牌，工作牌應佩戴在身體左側胸前位置；2.2.3 皮鞋要保持干凈、光亮；不得穿運動鞋或拖鞋式涼鞋上班；2.2.4 女員工要穿肉色或淡灰色絲襪，不得穿黑色或白色；2.2.5 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不蓄胡須，女員工留長發(fā)以不超過肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑；2.2.6 女員工上班前應化淡妝，但切忌濃妝艷抹，金銀或其它飾物配戴應得當，以使人感到端莊、自然；2.2.7 女員工不得涂有色指甲油，忌用過多香水或使用刺激性氣味較強的香水；2.2.8 保持身體、面部、手部、口腔清潔，上班前不吃有異味食物和喝酒，少喝碳酸類飲料

18、；2.2.9 在與客戶接洽時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地與客人相處。2.3 行為舉止規(guī)范2.3.1 站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂；2.3.2 坐姿： 輕輕落座，避免動作太大引起椅子發(fā)出噪雜聲響； 接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，上身端正，不得依靠椅背； 落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；2.3.3 交談： 聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉； 交談時，目光應

19、正視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容，不要隨意打斷對方的講話。 與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等； 講話時要經常使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語，不講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； 稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。2.3.4 其它： 不能當著客人照鏡子、涂口紅、打哈欠、抓頭發(fā)、挖耳鼻等； 不得將任何物件夾于腋下； 不得隨地吐痰及亂丟雜物； 上班時不得在客人面前吸煙、吃零食等； 不得在客人面前經?？桃饪幢?； 物品輕拿輕放，用完放回原處

20、。2.4 工作態(tài)度2.4.1 主動精神：客人上門，主動站立接待，熱情大方，服務周到；主動引導，主動交談，主動聽取意見；主動、熱情幫客人的忙；主動發(fā)現(xiàn)問題，主動記錄問題，主動尋求解決方法，主動向上匯報。2.4.2 服從上司：切實服從上司的工作安排和調配，依時完成任務，不得拖延、拒絕或消極怠工；2.4.3 嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當值，不得擅離職守，個人調離、調換更值時需先征得主管的同意；2.4.4 正直誠實：必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕隱瞞、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為，嚴守工作機密；2.4.5 勤勉負責：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真

21、、負責、精益求精， 有工作上的建議或意見要及時與上級溝通；2.5 服務態(tài)度2.5.1 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；2.5.2 禮貌：任何時刻均應使用禮貌用語；2.5.3 熱情：工作中應主動為客人著想；2.5.4 耐心：對客人的要求應認真、耐心地聆聽，并耐心地介紹、解釋。2.6 衛(wèi)生2.6.1 售樓部必須制定輪流衛(wèi)生值班，保持售樓部的整潔。每天上午9：00-9：12為打掃衛(wèi)生時間，由銷售主管安排售樓部人員輪流進行打掃，及時清理銷售現(xiàn)場的垃圾，以保持走道及地面清潔，無塵土泥濘，桌面整潔，資料齊全、家具和銷售工具擺放整齊，花草樹木茂盛，無枯枝敗葉；2.6.2 全體職員不得在售樓部前臺吸煙

22、，以保持室內空氣清新； 2.6.3 售樓部前臺不可擺放與售樓無關的資料；2.6.4 銷售主管有責任根據(jù)銷售需要對銷售現(xiàn)場的宣傳資料、戶外廣告、彩旗、條幅、展板等提出更換、補充或修復要求，口頭通知項目經理，并及時做好記錄并跟進完成。2.7 其它2.7.1 嚴禁議論、嘲笑客人或拿客人開玩笑；2.7.2 嚴禁與客人私下交易；2.7.3 嚴禁與客人當面沖突；2.7.4 嚴禁把客人遺失于售樓部的財物據(jù)為已有。2.8 罰則 按本制度第發(fā)牌辦法處理。3客戶接待管理辦法3.1 售樓員按考勤日志順序接待客戶（客戶指明某一售樓員者除外），若輪到的售樓員不在或正在接待客戶，則由下一位售樓員接待客戶，原輪到的售樓員不

23、予補回；3.2 銷售主管負責監(jiān)督調整客戶接待的秩序，做到公平合理并保證每個來訪客戶到時及時得到售樓員的主動接待；3.3 輪到的售樓員接待客戶，必須事先做好準備工作（包括資料夾、樓書、戶型手冊、筆、計算器等），不得隨意離開，須和即將輪到的售樓員站立在接待臺最靠門口處， 當客戶進入門口時主動迎接客戶；3.4 恭迎客人到來時（含發(fā)展商領導及工作人員和本公司領導及工作人員），客人走進售樓部，全體銷售人員起立面帶微笑恭迎：“您好，歡迎光臨XX花園”；3.5 輪到售樓員在接待客戶時，義務接待（是指按接待排班表的最后一個）售樓員要協(xié)助前者斟茶倒水，如多名客戶一起來到時，協(xié)助工作不分順序；3.6 只要來訪者有

24、了解樓盤情況的意向即為客戶，售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機，售樓員都要全力接待；3.7 售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其它客戶；3.8 售樓員不得在客戶面前爭搶客戶；3.9 售樓員不得在其它售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請；3.10每個售樓員都有義務協(xié)助其它售樓員促成交易。其它售樓員的客戶來訪（接待前須首先問明是否已經受到其它售樓員的接待）須立刻與原售樓員聯(lián)絡，得到同意了解情況 后才能繼續(xù)接待，售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員同意；3.11 售樓員無權私自為客戶放盤、轉名、無權直接找發(fā)展商打折或申請其它事宜，否則

25、自行承擔由此而產生的后果；3.12 售樓員不得和客戶達成私下交易，比如為客戶爭取相應的折扣后要求一定的回報；3.13 售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并做好接待記錄，不得背后談論、辱罵或取笑該客戶；3.14 每個售樓員都有義務耐心解答來電客戶問題，并鼓勵客戶來訪地盤售樓處，可表明自己身份，但不得要求客戶到現(xiàn)場指定找誰； 3.15 已作接待登記的客戶來現(xiàn)場，可由原接待登記的售樓員優(yōu)先接待。如原售樓員不在或暫時無法接待，則由義務接待售樓員代為接待或原售樓員委托其他售樓員待為接待，待自己忙過后再來接待。義務接待或受委托的同事替原售樓員做來訪登記記錄，受委托或代接待售樓員的輪號可補回；3.16

26、 未登記的客戶來訪時主動找某售樓員，可由其指定的售樓員接待，指定售樓員在排班上的接待順序不變；如正輪到該售樓員接待，則計為輪過。如該售樓員不在場，則由輪到的售樓員接待并作客戶登記；3.17 若已登記客戶中途主動提出要求更換接待人，由銷售主管進行協(xié)調處理更換接待，由新的售樓員做客戶登記，原售樓員不得對處理結果表示異議；3.18 若客戶與接待人之間發(fā)生矛盾，需報售樓主管，當事售樓員不得對處理結果表示異議；3.19 發(fā)展商和本公司介紹的客戶，由輪到的售樓員接待并作客戶登記（除指定售樓員以外）。3.20 所有職員對客戶資料應嚴格保密；3.21 對違反接待管理辦法，售樓主管有權視程度輕重給予警告或做待崗

27、處理。4售樓部客戶登記管理辦法4.1 員工必須將自己接待的客戶在自己的客戶來訪登記表上登記，并在下班前在部門的客戶登記表上轉登，售樓主管審核確認，以此作為劃分客戶歸屬的憑證；4.2 客戶登記應包含客戶的稱呼并有聯(lián)絡電話及欲購戶型，如缺少或錯誤較多可視為無效登記；4.3 客戶登記簿由銷售主管保存，登記簿用完或銷售結束后交給銷售主管，不得涂改和銷毀；4.4 電話咨詢的客戶一律不準做客戶登記，而是做電話記錄；4.5 客戶登記有沖突的，以先登記者為準；4.6 售樓員必須認真跟進自己的客戶，并填寫跟進記錄表，每個客戶來訪后的跟進不少于三次，客戶的有效期為最后一次跟進后一個月內，因跟進不足而造成客戶流失（

28、被其它售樓員接待或跟蹤）的后果自負；4.7 夫妻關系、情侶關系、父母與子女等直系親屬關系視為同一客戶，登記一個人的資料即為有效。其余視為不同客戶，以先登記者為準；4.8 所有職員對所登記客戶資料均應嚴格保密；4.9 售樓員的直接提成計算以登記本先登記的記錄做為主要依據(jù)。如其中有其它售樓員協(xié)助接待者，原則上協(xié)助接待者的行為作為部門集體互助獎分配的主要參考依據(jù)。故意搶客者將不在此規(guī)定內。 5售樓部客戶來電、來訪接待規(guī)范5.1來電接待規(guī)范： 5.1.1接聽電話前的準備工作： A）準備一份當前發(fā)布的廣告，熟悉廣告內容和樓盤情況； B）將客戶電話記錄表放在手邊； C）熟悉樓盤的相關內容； D）準備好必要

29、的工具及資料（如計算器、筆、地圖、銷控表等）； 5.1.2接聽電話的程序： A）問候：“早上好（下午好），某某售樓部！我是×××”；B）咨詢：主動了解客戶的需求；C）面談邀請：這是接聽電話最主要的目的；D）結束并感謝客戶的咨詢：“謝謝您的垂詢，歡迎您有空來售樓部?！?.1.3接聽電話的要領： 聲音洪亮、保持微笑 不過多談論細節(jié)及與業(yè)務無關的話題 盡量避免使用術語 多征詢客戶的意見語速要適中 做好相關記錄牢記目標，邀請面談 待客戶掛機后再掛機5.2來訪接待規(guī)范：5.2.1 主動迎接客戶：A）看到有客戶來售樓部，應及時起身迎接，并主動問候：“早上好（下午好）！”B）熱

30、情接待，給客人倒水、讓座。5.2.2 與客戶寒暄，注意傾聽客戶的需求，并分析買主類型。5.2.3 主動引導客戶看模型或戶型圖：A）介紹小區(qū)的規(guī)劃、配套及前景；B）介紹模型、樓書、戶型等。5.2.3 根據(jù)客戶提出的需求推薦相關戶型。5.2.4 按事先設定的看樓通道帶客戶看樓。5.2.5 禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門口，并與客戶道別“謝謝您的光臨，歡迎下次再來。”或“請慢走，再見！”等。5.2.6收集、整理客戶反饋的信息。5.3主動聯(lián)系或回訪客戶：詳盡做好客戶跟蹤記錄，定期與客戶保持聯(lián)系，及時掌握客戶的房產購買動態(tài)，聯(lián)系的理由與方式要多樣結合（如電話、信函、主動上門拜訪等）。來

31、電客戶跟蹤不少于兩次，來訪客戶跟蹤不少于三次。 電話聯(lián)系客戶前的準備工作：5.3.1在打電話前準備好要說的話的內容及相關資料；5.3.2電話接后應向對方問候及報本公司或銷售樓盤的稱呼；5.3.3確認對方后交談；5.3.4不與對方過多交談與業(yè)務無關的話題；5.3.5交談中應作好相關記錄；5.3.6交談結束后向對方致謝并待對方掛機后再掛機；5.3.7如需對方轉達時，應確認并記錄姓名。5.4促成：當客戶對房產及我們的服務表示認可時，要適時提出成交請求。5.5售后服務： 一筆業(yè)務的成交只是新業(yè)務的開始：² 催交首期款² 代辦按揭手續(xù)² 代辦房地產權證手續(xù)² 通報

32、進程² 幫助客戶解決其它問題附表1、客戶電話接聽記錄表附表2、客戶來訪登記表6客戶投訴處理規(guī)定6.1適用范圍 本程序適用于客戶針對售樓部相關業(yè)務工作的有效投訴處理。 6.2 受理6.2.1 售樓員負責投訴現(xiàn)場的接待工作和接收投訴。6.2.2 售樓主管負責處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作，并及時提出糾正和預防措施。6.2.3 銷管部負責處理客戶的重要投訴和對售樓員的投訴。6.2.4 公司副總經理負責處理重大投訴和客戶對項目經理的投訴。6.3 工作程序6.3.1 處理投訴的基本原則接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，嚴禁與客戶進

33、行辯論、爭吵。6.3.2投訴的接收A） 當客戶上門投訴時，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好，并根據(jù)投訴類型和內容提交相關部門責任人現(xiàn)場處理，如果現(xiàn)場無法處理的，給客戶承諾處理時間，并在客戶投訴意見處理表中作好詳細記錄。B） 售樓員在接到電話投訴時，應作出必要的解釋，告知投訴人處理的時限，并立即填寫客戶投訴意見處理表交被投訴部門負責人，該部門負責人須在規(guī)定的時限內做出處理。6.3.3客戶投訴處理A）投訴處理流程圖接待投訴作投訴記錄重要投訴輕微投訴處理投訴上報主管售樓部主管組織解決重大投訴上報副總經理室副總經理組織解決處理投訴或給出處理時間上報銷管部銷管部組織解決歸檔并進行回訪上報銷管部B）

34、內部工作程序 部門負責人在規(guī)定時間內對投訴提出處理意見，填寫客戶投訴意見處理表后交給售樓主管，售樓主管按客戶投訴意見處理表上的意見答復客戶，得到客戶的肯定后，將客戶投訴意見處理表交銷管部；重要投訴及重大投訴由銷管部經理或副總經理答復客戶。6.3.4 投訴界定A）重大投訴：下列投訴屬重大投訴² 公司承諾或合同提供的條款沒有實施或實施效果有明顯偏差，經客戶多次提出而得不到解決的投訴；² 由于公司責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的；有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴；B）重要投訴 指因公司的代理銷售或接待工作不到位，有過失而引起的投訴；C）輕微投訴 是指因公司的設施、設備

35、和服務水平有限給客戶造成輕微不便，可以通過改進而較易得到解決的投訴；D）內部投訴 是指售樓員因售樓主管對公司制度落實不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當?shù)葐栴}向公司主管部門提出的書面投訴。6.3.5糾正和預防措施 A）對客戶提出的每宗投訴, 主管部門負責人在投訴處理過程中或處理結束后應組織責任部門進行原因分析, 并根據(jù)分析結果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。所進行的原因分析及擬采取的措施應記錄在客戶投訴意見處理表中；B）責任單位及責任人應根據(jù)提出的措施和要求進行整改。6.4 罰則 6.4.1 輕微投訴：給予警告且做書面檢查； 6.4.2 重要投訴：發(fā)黃牌且作通報批評并做書面檢查； 6

36、.4.3 重大投訴：發(fā)紅牌通報批評并做書面檢查或發(fā)黑牌； 6.4.4 內部投訴：給予警告且做書面檢查。6.5投訴記錄表附表3、客戶投訴意見處理表附表4、投訴處理記錄表7.項目結束控制規(guī)定7.1 目的 為了使各項目能有條不紊地進行各項收尾工作，給發(fā)展商留下有始有終的良好印象。同時，為今后完整地執(zhí)行項目積累工作經驗，特制定本程序。7.2項目結束的原因： 7.2.1目標如期或提前完成而結束； 7.2.2延遲實現(xiàn)目標而結束； 7.2.3中途因意見分歧而結束。7.3 項目結束的主要工作內容和程序：7.3.1 催收款、總決算A）催客戶交款：² 呈文或錄音電話催收，再跟進落實，憑據(jù)移交發(fā)展商

37、78; 呈文或錄音電話催收，直接移交發(fā)展商跟進。B）代理商與發(fā)展商結算： 呈文跟進核對跟進催款到位7.3.2 資料移交A）余留辦證資料，并列明資料去向表，交發(fā)展商簽收；B）發(fā)展商資料證件移交，由發(fā)展商簽收；C）物業(yè)管理公司資料交物業(yè)管理公司簽收；D）剩余銷售資料：除公司自留資料外，全部移交發(fā)展商；E）客戶檔案等銷售資源資料交回公司市場部存檔。7.3.3 財產移交A）售樓部財產移交清單：雙方簽字移交，遺失或損耗物品解決辦法確認；B）樣板房：雙方簽字移交，遺失或損耗物品解決辦法確認；C）鑰匙移交；D）戶外廣告及看樓通道移交；E）公司相關場所遺留的標志，過期宣傳廣告、標語及可能產生負面影響之宣傳品應

38、拆除。 7.3.4 友好儀式A）對曾經提供過幫助和支持的合作公司致函鳴謝；B）制作工作業(yè)績發(fā)展商評價函交發(fā)展商蓋章確認。7.3.5 制作本項目全程實施總結、評價檔案冊 項目經理根據(jù)項目全程實施過程，對本項目進行總結評價，并建立檔案冊交市場部存檔。檔案冊的內容包括： A）項目總合同 B）項目市場調研報告 C）項目策劃報告 D）項目銷售資料（含房地產買賣合同、認購書等） E）項目開發(fā)前后照片 F）項目各期實施方案（含各類媒體、平面廣告、實施照片） G）項目會議記錄 H）項目結束人員評價考核 I）項目結束函 J）發(fā)展商評價函7.3.6 員工新崗位安排 由銷售管理部對結束項目的售樓人員安排新的工作崗位

39、，暫時無法安排的做待崗處理。7.4 項目結束工作的監(jiān)控和評價 公司對項目結束工作進行監(jiān)控和評價。7.5 記錄表（由項目組長及售樓主管負責）7.5.1 項目結束會議記錄及公函7.5.2 資料移交清單7.5.3 財產移交清單7.5.4 項目結束總結7.5.5 發(fā)展商對代理商的業(yè)績評價記錄附表5、資料移交清單附表6、財產移交清單8售樓部考勤及請/休假制度 8.1 工作時間規(guī)定：分早、晚兩班。 早班上班時間為9：00，其它上下班時間由項目部確定。 8.2 午休規(guī)定 中午12：00下午1：00為午休及用餐時間，售樓部人員輪流用餐及休息，但前臺工作人員不得少于2人，午休時間不得外出。 8.3 輪休規(guī)定 銷

40、售人員為每周6天工作制，銷售主管可根據(jù)銷售情況安排本部門人員輪流休息，每人每周安排一天（當月休息天數(shù)由銷管部提前通知）。休息日須以天計，不得休息半天。周六和周日須照常上班，遇節(jié)假日、展銷會、推廣促銷活動及發(fā)布廣告等特殊情況停止安排休息。8.4 考勤管理制度 8.4.1 售樓部實行每天簽到、簽退制度，因公外出要注明外出事由及往返時間。簽到表與考勤表及考勤統(tǒng)計表于每月一號上交銷管部； 8.4.2 售樓人員休息須按輪休表安排當月休息，遇特殊情況需要調休或輪休無法安排的，提前一天填寫輪休變更申請單，售樓員報售樓主管審批，售樓主管報銷管部審批，未經批準擅自換休的按曠工處理（輪休日同時取消），售樓員輪休變

41、更申請單每月一號提交銷管部； 8.4.3 遲到或早退在半小時以內者處以20元罰款，1小時以內者40元罰款，依次類推； 8.4.4 上班時間因私外出或未做登記且未征得主管同意的，處以黃牌。8.5 請/休假管理制度8.5.1 公司假分為事假、病假、產假、婚假、國假、年假、工傷假、生日假、喪假；8.5.2 請假須提前申請，填寫請/休假申請單并征得相關部門領導同意，本人無法辦理請假手續(xù)的，由售樓部代為辦理辦理完手續(xù)后方可離開。請/休假申請單提交銷管部，審批后由行政部備案。請假期間，若遇公休日，應除開公休日；8.5.3 事假：員工私人原因請假屬于事假。事假為無薪假，必須提前填寫請假單，交由部門主管按照審

42、批權限批準后方可生效，事假不得事后補假，未經批準的事假按曠工論處。事假以半天為最小計數(shù)單位。全年事假累計超過15天者取消年終雙薪；8.5.4 病假：病假為無薪假，須當天提出申請，假畢需附醫(yī)院證明，如本人無法辦理請假手續(xù)的，由售樓部主管代為辦理。若患重大疾病請假需超過一個月，須辦理停職手續(xù)，超過兩個月須辦理離職手續(xù)。8.5.5 產假：在公司連續(xù)工作滿一年以上，持有準生證的員工可享受帶薪產假90天，難產的增加15天。請假須提前15天申請，假畢需附醫(yī)院證明或出生證，如假期不夠需要補假按事假處理。請產假期間發(fā)基本工資；8.5.6 婚假：在公司連續(xù)工作滿一年以上，符合國家婚姻法規(guī)定的結婚條件的員工可享受

43、帶薪婚假8天。請假須提前7天申請，假畢附結婚證復印件，否則視為事假。請婚假期間發(fā)基本工資；8.5.7 國假：元旦一天，五一勞動節(jié)三天，國慶節(jié)三天，春節(jié)三天。國假為帶薪假；8.5.8 年假：是指公司為了激勵員工，設立的帶薪探親假期。服務三年以內過年時設立5天的帶薪假，三年以上的，年假7天；8.5.9 生日假：凡售樓部員工在過生日當天，公司給予帶薪假期一天，生日假于公司發(fā)放的員工生日假條日期當月安排，逾期不補休，鼓勵生日當天休息，請假須提前3天填寫請/休假申請單附員工生日假條報銷管部審批；8.5.10喪假：員工直系親屬（父母、配偶、子女、配偶的父母）亡故，有帶薪假3天，喪假可電話或委托他人代為辦理

44、請假手續(xù)，本人返回后補辦正式請假手續(xù)，假畢附死亡證明復印件；8.5.11假期審批權限：一天內假期由售樓主管審批，2至3天內假期由銷管部審批，4至6天內假期由副總經理審批，6天以上由總經理批準方為有效；8.5.12遲到、早退、擅離崗位超過60分鐘者均視為曠工，不滿半天按半天處理，超過半天不滿一天按1天處理。曠工按員工日工資總額的雙倍罰款，并扣發(fā)其當月當月全部銷售提成；當月曠工2天的員工，作自動離職處理；8.5.13；因參加社會活動請假，需經銷售主管同意后，上報副總經理批準。給予公假，薪金照發(fā)。附表7、簽到表附表7考勤表附表9、考勤統(tǒng)計表附表10、員工午餐補貼單附表11、輪休表附表12、輪休變更申

45、請單附表13、請/休假申請單9. 發(fā)牌制度 9.1 發(fā)牌形式：藍牌：罰款20元；黃牌：罰款50元；紅牌：處罰200元；黑牌：開除并追究經濟責任；橙牌：獎勵100元。9.2 藍牌使用范圍： 9.2.1 小問題、小習慣屢教不改者； 9.2.2 重點提示仍出現(xiàn)錯誤，但造成后果不嚴重者； 9.2.3 因工作能力問題遭到其他部門投訴并造成不良影響者； 9.2.4 因自身原因被客戶投訴，但造成后果不嚴重者； 9.2.5 違反公司作業(yè)流程，導致工作混亂者； 9.2.6 沒有按時完成工作任務，但對業(yè)務影響不嚴重者； 9.2.7 因工作態(tài)度原因造成工作質量未達要求，但造成后果不嚴重者。 9.3 黃牌使用范圍：9

46、.3.1 拒不執(zhí)行合理工作安排者； 9.3.2 違反公司作業(yè)流程，導致工作混亂，對業(yè)務造成不良影響者； 9.3.3 對其他同事進行人格攻擊者； 8.3.4 比藍牌情況嚴重者； 9.4 紅牌使用范圍：9.4.1 嚴重抗拒合理工作安排，對主管領導進行人格攻擊者； 9.4.2 違反公司作業(yè)流程，導致工作混亂，造成該業(yè)務危機或較大經濟損失者；9.4.3 因工作失誤導致公司較大經濟損失者；9.4.4 合同、收款、發(fā)貨、媒介發(fā)稿環(huán)節(jié)出現(xiàn)嚴重違反運作標準者； 9.4.5 泄露公司機密，造成一定不良影響者； 9.5 黑牌使用范圍： 9.5.1 嚴重抗拒合理工作安排，對主管領導進行人身攻擊者； 9.5.2 嚴重

47、瀆職，導致嚴重后果，使該項業(yè)務丟失者； 9.5.3 合同、收款、發(fā)貨、媒介發(fā)稿環(huán)節(jié)出現(xiàn)嚴重違反運作標準，造成重大損失者； 9.5.4 泄露公司機密，造成較大不良影響者；9.5.5其他嚴重違反公司規(guī)章制度，造成極其惡劣的影響者； 9.6 橙牌使用范圍：9.6.1 工作成績突出者；9.6.2 提出合理性建議，被公司采納，并成效顯著者； 9.6.3 檢舉他人重大違紀問題，避免公司損失者； 9.6.4 獲得良好社會好評，提升公司社會形象者。10例會、培訓及文化活動10.1.1 售樓部例會： 售樓部每周日下午6：00（冬季為5：30）為例會日,由售樓主管向全體售樓人員總結上一周的工作及布置當周的工作計劃

48、、傳遞公司的最新決議及思想，同時售樓人員可將在銷售過程中出現(xiàn)的一些情況，需要哪些部門給予配合向售樓主管反映，由售樓主管整理集中處理。售樓人員必須按時出席例會,不得缺勤，如遇特殊情況，須經售樓主管批準。周例會記錄每周一上午十點前交銷管部。10.1.2 公司例會： 每月1日、16日上午9：30公司銷管部組織召開售樓部主管例會。各售樓部主管、項目部人員、銷管部人員參加。10.2 培訓制度： 10.2.1 除了開盤前公司組織統(tǒng)一培訓外，針對每個銷售階段及項目進展情況售樓主管隨時依據(jù)需要對售樓人員進行臨時短期培訓，使得公司對產品、市場的一些理念能及時傳達給每一位售樓人員，以便傳達給客戶。售樓主管可根據(jù)實

49、際需要對銷售人員進行全面或個別的培訓。銷管部可提供培訓資料或協(xié)助培訓；10.2.2 為提高售樓主管的培訓水平及公司各售樓部人員的專業(yè)素質，銷管部每月安排一位售樓主管對公司全體售樓人員進行培訓，培訓地點安排在售樓部現(xiàn)場。 10.3 文化活動：全體售樓人員每季度聯(lián)歡一次，活動內容由各售樓部輪流安排，銷管部協(xié)調。 附表14、周例會記錄、工作計劃表11考核制度 11.1公司對售樓部的考核分為月度考核、百度考核和年度考核，考核評選出優(yōu)秀團隊和優(yōu)秀個人。 11.2 獎勵標準： 11.2.1 集體：月度獎勵流動獎杯；百度獎勵售樓部全體人員1天旅游；年度獎勵現(xiàn)金2000元并頒發(fā)流動獎杯； 11.2.2 個人：

50、月度獎勵為通報表揚；百度獎勵個人1天旅游；年度獎勵現(xiàn)金800元并頒發(fā)優(yōu)秀個人證書。 11.3售樓部考核內容（詳見附表）： 11.3.1 售樓部人員能夠堅決執(zhí)行項目部及銷管部下達的各項工作指令，并且圓滿完成； 11.3.2 售樓部人員緊密合作，按時按量完成公司下達的集體和個人經濟指標； 11.3.3 售樓部人員嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，提升公司和發(fā)展商形象； 11.3.4 售樓部人員積極參加公司和部門組織的各項集體活動，相互幫助，團結向上； 11.3.5 售樓部人員準時參加公司組織的各項會議及培訓，明確公司發(fā)展方向及階段工作重點； 11.3.6 銷售現(xiàn)場整潔，銷售工具齊備，銷售業(yè)務程序規(guī)范；

51、11.3.7 售樓人員按時提交各項報表及總結； 11.3.8 發(fā)展商及客戶對售樓人員的各項服務表示滿意。11.4售樓主管考核內容（詳見附表）：11.4.1 能夠堅決執(zhí)行項目部及銷管部下達的各項工作指令，并且圓滿完成；11.4.2 組織有序，人員安排及工作分工合理，職責明確，能按時按量完成公司下達的經濟指標；11.4.3 工作積極主動，工作責任心強，與發(fā)展商及公司溝通到位；11.4.4 及時解決售樓部存在的問題，客觀反映存在的不足；11.4.5 合理處理客戶一般性投訴并及時上報；11.4.6 按時組織售樓部例會，根據(jù)工作需要及時安排相關培訓；11.4.7 按時參加公司組織的例會及培訓，向售樓員準

52、確傳達公司理念及各項規(guī)章制度；11.4.8 周報表、月報表及總結提交及時，數(shù)據(jù)準確、資料真實。 11.4售樓員考核內容（詳見附表）：11.4.1 能夠堅決執(zhí)行售樓主管下達的各項工作指令，并且圓滿完成；11.4.2 按時完成個人任務指標；11.4.2 精神飽滿、工作熱情、禮儀規(guī)范；11.4.3 嚴格遵守售樓部各項規(guī)章制度，工作積極主動，工作責任心強，敬業(yè)愛崗；11.4.4 熟悉房地產相關知識和項目情況，能完善處理客戶提出的問題；11.4.5 積極配合主管及同事的各項工作，主動與他人溝通，積極參加各項培訓及集體活動；11.4.6 主動搜集項目相關信息，及時交主管匯總。 11.5 筆試：每月組織部分售樓人員對房地產專業(yè)知識進行筆試，得分