怎樣做好全面品質(zhì)管理

1、 怎樣做好全面品質(zhì)管理（怎樣做好全面品質(zhì)管理（TQM） 講師講師: 白崇賢教授白崇賢教授 （亞洲企管顧問集團董事長） 一、前言：品質(zhì)是無言的營銷家一、前言：品質(zhì)是無言的營銷家（一）（一）顧顧客客滿滿意（意（CSCS）就由品就由品質(zhì)開質(zhì)開始始。（二二）再好人）再好人際關(guān)係際關(guān)係也也構(gòu)築構(gòu)築不了瑕疵不了瑕疵 品充斥的商品充斥的商機機（賠賠了夫人又折兵）了夫人又折兵）. .二、回歸原點再認識：二、回歸原點再認識： （一）品（一）品質(zhì)質(zhì)是什是什麼麼？??？！ 品有三品有三個口個口，必，必須眾須眾人都人都 說說好，才算好。好，才算好。 質(zhì)質(zhì)有有兩個兩個斤斤擺擺在在錢貝錢貝上，上， 所以客所以客戶會戶會斤斤

2、斤斤計較計較，很正常，很正常。 品品質(zhì)質(zhì)是符合客是符合客戶戶要求，要求，並並能能讓讓客客戶戶在在當(dāng)當(dāng)下下滿滿意的一意的一種種感感覺覺。品品質(zhì)質(zhì)是包含人的品是包含人的品質(zhì)質(zhì)，事，事的品的品質(zhì)與質(zhì)與物的品物的品質(zhì)質(zhì)等等總體總體的的體體現(xiàn)現(xiàn)和感和感覺覺（且造人造物）。（且造人造物）。 ( (二二) )品品質(zhì)質(zhì)管理（管理（Quality ManagementQuality Management）是什是什麼麼？QMQM是能以是能以經(jīng)濟經(jīng)濟有效方式，生有效方式，生產(chǎn)產(chǎn)或表或表現(xiàn)滿現(xiàn)滿足足顧顧客需要（客需要（NeedsNeeds）的的產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)的一套方法。的一套方法。QMQM是是為確為確保保產(chǎn)產(chǎn)品

3、品與與服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)經(jīng)濟質(zhì)經(jīng)濟可可靠以靠以贏贏得客得客戶戶的的滿滿意所推意所推動動的系的系統(tǒng)統(tǒng)化化P-D-C-AP-D-C-A管理改善管理改善動動作。作。（三）左右企業(yè)生存的三大要素： 硬體 軟體 人（四）企（四）企業(yè)經(jīng)營業(yè)經(jīng)營的三的三寶寶： Q Q（QualityQuality）：）：品品質(zhì)質(zhì) C C（CostCost）：）：成本成本 D D（DeliveryDelivery）：）：交期交期 （五）品質(zhì)管理發(fā)展重要步驟： （1）無知期 覺醒期 啟蒙期 懂事期 成熟期項項次次 可可比比較較之之? ? 目目 無無知知期期 覺覺醒醒期期 ? ? 蒙蒙期期 懂懂事事期期 成成熟熟期期 1 主管對品質(zhì)

4、的認知 ? 將品質(zhì)好壞歸責(zé)品管部門 ? 認知 QM 有價值，但捨不得在錢和時間做 QC 。 ? 認知 QM的價值，主動支援。 ? 參與 QM活動。 ? 扮演核心人物。 ? 將 QM 納入? 公司管理制度及絕佳工具使用。 2 品管部門的地位 ? 在製造部門內(nèi)。 ? 強調(diào) QI 作業(yè)。 ? 強? QC+QI。 ? QC 隸屬製造部門。 ? 將 QC 品管部門位階提升，向高層管理者報告。 ? 品管經(jīng)理在公司內(nèi)擔(dān)當(dāng)要角。 ? 品管部經(jīng)理成? 公司高階人員。 ? 對品質(zhì)采預(yù)防措施。 ? 參與處理客訴。 ? 品管部經(jīng)理?公司董事。 ? 預(yù)防 QA 是工作重點。 ? 品質(zhì)是改善思想的領(lǐng)導(dǎo)者。 3 對問題的處

5、理 ? 問題發(fā)生各部門相互爭論。 ? 定義不足，沒有解答。 ? 設(shè)立 QCC 小組解決。 ? 長期答案無人訴求。 ? 推動 TQC建立有改正行動的溝通管道 （QC 委員會） 。 ? 有序性治標(biāo)、治本。 ? 問題發(fā)生各部門合作消除。 ? 成立CWQ 各部門對建議和改進公開討論。 ? TQM 小組成立。 ? 除非在特殊情況下，否則缺失皆能預(yù)防。 4 品質(zhì)成本（占銷售額%） ? 報告：不知道 ? 實際 20% ? 報告：30% ? 實際：18% ? 報告：8% ? 實際：12% ? 報告：6.5% ? 實際：8% ? 報告：2.5% ? 實際：2.5% 5 品質(zhì)改進行動 ? 沒有組織化的活動。 ?

6、憑主管跟催要求。 ? 寧犧牲品質(zhì)也要趕貨出去。 ? 以 QCC短期激勵及努力。 ? 修改不良再出貨。 ? 以 TQC 步驟或計劃。 ? 確立及推動。 ? 過程不斷改善。 ? 以 CWQC繼續(xù)步驟計劃。 ? 認真執(zhí)行。 ? 不良品都在掌控之中。 ? 納入TQM 體系。 ? 認知品質(zhì)改善是一種正常和持續(xù)的活動。 （日常要項管理一? 課? ） 。 6 公司對品質(zhì)狀況的總結(jié) “我們不知道? 什? ，我們有品質(zhì)上的問題”？ 真的老是會有品質(zhì)問題出現(xiàn)嗎？ 透過管理當(dāng)局的承諾和對品質(zhì)改進，我們正找出和解決我們的問題。 預(yù)防缺點是我們經(jīng)營中例行工作的一部份。 “我們知道? 什? 我們沒有品質(zhì)上的問題” （以上

7、爲(wèi)品質(zhì)成熟方格，請自我評價，你是那一階段的品管主管） （2 2）品）品檢檢（QIQI） 品管（品管（QCQC） 品品保（保（QAQA） ISO9000 ISO9000（國際國際品品質(zhì)質(zhì)保保證證系系統(tǒng)統(tǒng)） 有序性推有序性推動動：PlPlanan（品品質(zhì)質(zhì)是是設(shè)計設(shè)計出出來來的）的） D0D0（品品質(zhì)質(zhì)是是製製造出造出來來的）的） CheckCheck（品品質(zhì)質(zhì)是依是依規(guī)規(guī)定、定、依依標(biāo)準標(biāo)準、依、依S S、O O、P P查核出查核出來來的）的） Action Action （品品質(zhì)質(zhì)是改善出是改善出來來的）的） （3 3）SQCSQC（統(tǒng)計統(tǒng)計品管）品管） QCCQCC（品品管圈活管圈活動動）

8、TQCTQC（全面品全面品質(zhì)質(zhì)管制）管制） CWQI CWQI （全面品全面品質(zhì)質(zhì)改善活改善活動動） TQMTQM（全方位品全方位品質(zhì)質(zhì)管理）管理） 三三、品質(zhì)的改善品質(zhì)的改善從影響品質(zhì)的五個從影響品質(zhì)的五個M M下手：建立查下手：建立查核系統(tǒng)表（核系統(tǒng)表（Checking ListChecking List）一）一）MAN（人員（人員Operator） ：人的品質(zhì)） ：人的品質(zhì) 項次項次 查核項目查核項目 查核結(jié)果查核結(jié)果 1 他真的遵照作業(yè)標(biāo)準或規(guī)範(fàn)（S、O、P）工作嗎？！ 是不是 2 他的工作效率達到要求了嗎？！ 是不是 3 他有問題及問題的改善意識嗎？！ 是不是 4 他負責(zé)任嗎？！ 是

9、不是 5 他的能力達到專業(yè)水平的要求嗎？！ 是不是 6 他的工作經(jīng)驗足夠嗎？！ 是不是 7 他現(xiàn)在的工作適合他的能力條件嗎？！ 是不是 8 他有改善工作的意願嗎？！ 是不是 9 他對同事及主管間的人際關(guān)係好嗎？ 是不是 10 他的健康狀況好嗎？！會不會影響上班？！ 是不是 （二）機器治具、模具設(shè)備（二）機器治具、模具設(shè)備（Machine and Tool） ：設(shè)備的品質(zhì)） ：設(shè)備的品質(zhì) 項次項次 查核項目查核項目 查核結(jié)果查核結(jié)果 1 所生? 出來的? 品符合規(guī)格嗎？！ 是不是 2 ? 能能達到要求嗎？！ 是不是 3 有適當(dāng)?shù)臐櫥ｐB(yǎng)嗎？！ 是不是 4 有適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和檢驗嗎？！ 是不是 5 機

10、件經(jīng)常故障而影響生? 作業(yè)嗎？！ 是不是 6 精密度符合要求嗎？！ 是不是 7 有無發(fā)出不正常的聲音？！ 是不是 8 機器的配置是否適當(dāng)？！ 是不是 9 機器設(shè)備足夠嗎？！ 是不是 10 人機配置與生? 流程順暢嗎？！ 是不是 （三） （材料、零組元件）（三） （材料、零組元件）Material 項次項次 查核項目查核項目 查核結(jié)果查核結(jié)果 1 數(shù)量對嗎？！ 是不是 2 品級對嗎？！ 是不是 3 品牌對嗎？！ 是不是 4 夾雜質(zhì)嗎？！ 是不是 5 存貨水準是否適當(dāng)？！ 是不是 6 有浪費情形嗎？！ 是不是 7 搬運方式及作業(yè)方法是否適當(dāng)？！ 是不是 8 是否能夠沒有半成品或在製品？！ 是不是

11、9 存放的方式是否適當(dāng)？！ 是不是 10 品質(zhì)的標(biāo)準是否適當(dāng)？！ 是不是 （四）（四）Operation Method (作業(yè)方法作業(yè)方法)：方法、技術(shù)的品質(zhì)：方法、技術(shù)的品質(zhì) 項次項次 查核項目查核項目 查核結(jié)果查核結(jié)果 1 S、O、P 作業(yè)標(biāo)準恰當(dāng)嗎？！ 是不是 2 S、O、P 標(biāo)準是否不斷改進？！ 是不是 3 作業(yè)方法安全嗎？！ 是不是 4 能否確保? 品品質(zhì)不受傷害？！ 是不是 5 目前的作業(yè)方法有效率嗎？！ 是不是 6 工作的準備過程適當(dāng)嗎？！ 是不是 7 溫度與濕度適當(dāng)嗎？！ 是不是 8 照明及通風(fēng)情況是否良好？！ 是不是 9 工作的順序是否適當(dāng)？！ 是不是 10 前後制程之間的協(xié)

12、調(diào)是否良好？！ 是不是 （五）（五）Measurement(評量工具、儀器評量工具、儀器) 項次項次 查核項目查核項目 查核結(jié)果查核結(jié)果 1 量規(guī)量具有無定期檢驗及校正？！ 是不是 2 檢驗儀器有無依照頻率及時間送專人校驗？！ 是不是 3 （以下部份請自行填列） 4 5 6 7 8 四、品質(zhì)的成本：從品質(zhì)四大四、品質(zhì)的成本：從品質(zhì)四大成成本本下手，掌握成本優(yōu)勢：下手，掌握成本優(yōu)勢：（一）（一）預(yù)預(yù)防成本：投防成本：投入入規(guī)範(fàn)設(shè)計規(guī)範(fàn)設(shè)計+ +員員工工 教育的教育的總總成本成本（二）（二）鑒鑒定成本：投入定成本：投入檢驗儀檢驗儀器器+ +品管品管 人人員員的成本的成本（三）（三）內(nèi)內(nèi)部失部失敗敗

13、成本：在成本：在廠內(nèi)廠內(nèi)流程中流程中 產(chǎn)產(chǎn)生之不良品的生之不良品的總損總損失成本失成本（四）外部失（四）外部失敗敗成本：在成本：在廠廠外外發(fā)發(fā)生不生不 良良時時的商的商譽掃譽掃地地+ +品牌瓦解品牌瓦解+ +客客 戶戶索索賠賠之之總損總損失成本。失成本。 五、源流管理：一切慎之於始五、源流管理：一切慎之於始 （一）品（一）品質(zhì)質(zhì)三不三不運動運動的的開開展和展和競賽競賽 不接不良不接不良 不做不良不做不良 不良不良 （二）以目（二）以目視視管理向管理向員員工解工解釋釋TQCTQC的哲的哲學(xué)學(xué) （以日本百（以日本百點點公司的公司的標(biāo)語產(chǎn)標(biāo)語產(chǎn)例）例）（1 1）行行銷導(dǎo)銷導(dǎo)向、向、顧顧客第一客第一

14、強調(diào)強調(diào)： 下一制程的人是下一制程的人是顧顧客客。 如果你只如果你只顧顧把把產(chǎn)產(chǎn)品推出去，而不品推出去，而不 重重視視品品質(zhì)質(zhì)，公司的名字不久就，公司的名字不久就會會 在市在市場場上消失上消失。（2 2）永永遠遠要有要有問題問題意意識識 強調(diào)強調(diào)：沒沒有有問題問題就就沒沒有改善有改善。（3 3）管理始於管理始於規(guī)劃規(guī)劃，計劃計劃必必須與結(jié)須與結(jié)果果 比比較較： 強調(diào)強調(diào)：讓讓我我們們推推動動PDCAPDCA轉(zhuǎn)輪轉(zhuǎn)輪，改，改 進進我我們們的工作方法的工作方法。（4 4）入得寶山，不該空手而回入得寶山，不該空手而回 強調(diào)：久病成良醫(yī)，不斷發(fā)現(xiàn)問強調(diào)：久病成良醫(yī)，不斷發(fā)現(xiàn)問題就會不斷進步。題就會不斷

15、進步。（5 5）透過結(jié)果來管理過程透過結(jié)果來管理過程 強調(diào)：一再修改工作是缺乏管理強調(diào)：一再修改工作是缺乏管理的表現(xiàn)的表現(xiàn)。 （6 6）注意工廠的一舉一動，根據(jù)事實注意工廠的一舉一動，根據(jù)事實來管理來管理 強調(diào)：根據(jù)資料作判斷，不可只強調(diào)：根據(jù)資料作判斷，不可只憑靈感或直覺行事憑靈感或直覺行事。（7 7）留意所有不正常的情況留意所有不正常的情況 強調(diào)：先改正偏差，維持一定水強調(diào)：先改正偏差，維持一定水準，再設(shè)法進一步提升水準準，再設(shè)法進一步提升水準。 （8 8）改善應(yīng)從本身的工作做起改善應(yīng)從本身的工作做起 強調(diào)：養(yǎng)成區(qū)分本身工作與他人強調(diào)：養(yǎng)成區(qū)分本身工作與他人工作的習(xí)慣，而從本身的工作改善工

16、作的習(xí)慣，而從本身的工作改善做起。做起。（9 9）先分類再觀察：先分類再觀察： 強調(diào)：分類有助於我們瞭解事情強調(diào)：分類有助於我們瞭解事情。 （1010）根除基本原因，防止問題的第根除基本原因，防止問題的第二次發(fā)生二次發(fā)生 強調(diào)：不要將病癥與病因混淆不強調(diào)：不要將病癥與病因混淆不清。清。（1111）在制程中確保品質(zhì)在制程中確保品質(zhì) 強調(diào)：品質(zhì)是設(shè)計與製造出來的，強調(diào)：品質(zhì)是設(shè)計與製造出來的，不是檢驗出來的。不是檢驗出來的。 （1212）不要忘了把作業(yè)標(biāo)準化不要忘了把作業(yè)標(biāo)準化 強調(diào)：公司需要保存好的知識強調(diào)：公司需要保存好的知識經(jīng)驗和作業(yè)方法經(jīng)驗和作業(yè)方法。（1313）將經(jīng)驗傳遞分享給其他部門將

17、經(jīng)驗傳遞分享給其他部門 強調(diào)：要將個人的經(jīng)驗變成公強調(diào)：要將個人的經(jīng)驗變成公司全體的經(jīng)驗司全體的經(jīng)驗。 （1414）品質(zhì)是良好習(xí)慣的養(yǎng)成品質(zhì)是良好習(xí)慣的養(yǎng)成強調(diào)：從做人品質(zhì)到做事品質(zhì)到造物品質(zhì)強調(diào)：從做人品質(zhì)到做事品質(zhì)到造物品質(zhì)的系統(tǒng)化工程，缺一皆不可。的系統(tǒng)化工程，缺一皆不可。（1515）TQCTQC需要全員的參與需要全員的參與 強調(diào)：活躍的品管圈，強調(diào)：活躍的品管圈，IS9000IS9000國際認證國際認證有助於相互啓發(fā)與成長，而創(chuàng)造出愉快有助於相互啓發(fā)與成長，而創(chuàng)造出愉快而有意義的工作環(huán)境。而有意義的工作環(huán)境。 六、不流淚的品管：六、不流淚的品管： 課長的管理最高境界課長的管理最高境界（

18、一）課長人員的使命感與責(zé)任感：（一）課長人員的使命感與責(zé)任感：推展推展33MindMind運動運動 （1 1）創(chuàng)造快樂明朗的工作場所）創(chuàng)造快樂明朗的工作場所。 （2 2）增進員工的健康和情趣）增進員工的健康和情趣。 （3 3）杜絕浪費、降低成本，向不可）杜絕浪費、降低成本，向不可能挑戰(zhàn)能挑戰(zhàn)。 （4 4）尋求突破，終結(jié)現(xiàn)有問題，迎）尋求突破，終結(jié)現(xiàn)有問題，迎接新課題接新課題。 （二）課長人員的品質(zhì)管理三步曲：（二）課長人員的品質(zhì)管理三步曲： （1 1）決心：要做好就堅持到底，永）決心：要做好就堅持到底，永不妥協(xié)。不妥協(xié)。 （2 2）教育：由不知而知；由不願而）教育：由不知而知；由不願而願；由不能而能；由不行而行