投訴處理年終總結(jié)范文

1、投訴處理年終總結(jié)范文 當(dāng)工作進(jìn)行到肯定階段或告一段落時(shí)，須要我們來(lái)對(duì)前段時(shí)期所做的工作仔細(xì)地分析探討一下，確定成果，找出問(wèn)題，歸納出閱歷教訓(xùn)，以便于更好的做好下一步工作。下面給大家共享一些關(guān)于投訴處理年終總結(jié)，供大家參考。 投訴處理年終總結(jié)1 任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)恒久不出問(wèn)題，因此客戶的埋怨和投訴也就不行避開(kāi)。對(duì)客戶的埋怨和投訴處理得好，不僅可以增加客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們仔細(xì)對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。 一是快速處理 接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的緣由，要快速推斷、快速處理。經(jīng)過(guò)推斷分析，

2、找到問(wèn)題所在，以主動(dòng)的正面看法回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到的時(shí)間肯定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿足。 二是仔細(xì)傾聽(tīng) 投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿足程度。消退公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常狀況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話或看法上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種狀況下我們必需克制自己，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)看法親善的仔細(xì)傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激烈心情，也為自己爭(zhēng)取思索的時(shí)間。處理客戶投訴須要仔細(xì)聽(tīng)取客戶的看法;保持冷靜，不反對(duì)，不爭(zhēng)辯，不推卸責(zé)任，不

3、怪罪客戶;對(duì)我們工作中的不足之處向客戶致歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思索問(wèn)題，對(duì)客戶的感受表示理解，表示憐憫。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種緣由造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、溝通好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿足。 三是總結(jié)完善 最終要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的緣由，從這次投訴處理中應(yīng)當(dāng)吸取哪些閱歷教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避開(kāi)類似狀況問(wèn)題的發(fā)生。 例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，短暫無(wú)法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址供應(yīng)依據(jù);通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，剛好的在周安排中

4、支配處理;通過(guò)用戶反映的狀況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行修理處理。對(duì)投訴上的剛好處理，一方面剛好的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于剛好的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開(kāi)展。 客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿足度和忠誠(chéng)度的有力法寶。 投訴處理年終總結(jié)2 20_年我所在的移動(dòng)公司為了鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在移動(dòng)行業(yè)中保持肯定的主導(dǎo)地位，加快了當(dāng)?shù)匾苿?dòng)的發(fā)展，提高我們隊(duì)大多客戶服務(wù)的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年

5、的工作狀況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成果。 一、個(gè)人客戶管理與服務(wù) 為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20_年度我中心本著溝通從心起先的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益動(dòng)身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供應(yīng)各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們不遺余力為客戶做到。 結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿足度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐性解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在運(yùn)用移動(dòng)電話

6、方面的問(wèn)題、供應(yīng)形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理睬定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向供應(yīng)服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。 另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增加員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。 二、中高端客戶保有率 在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率

7、“斗爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信任。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。 三、外呼人員的管理 外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有肯定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，_年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：嫻熟駕馭公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)敏捷，團(tuán)隊(duì)之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一

8、時(shí)間內(nèi)將信息清晰明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是干脆連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量干脆影響到客戶，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理 四、投訴處理 為進(jìn)一步提高客戶滿足度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在_年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。 首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層干脆介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。 其次，嚴(yán)格限制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。 再次，重要和重復(fù)投訴干脆向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員剛好支撐，處理解決方案。 最終，完善客

9、戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿足度100%。 投訴處理年終總結(jié)3 一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。 投訴受理工作干脆面對(duì)社會(huì)、面對(duì)廣闊群眾，是與社會(huì)和人民群眾有親密聯(lián)系的一項(xiàng)工作，投訴受理工作搞得好不好、干脆關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會(huì)上的形象和地位。我局黨組對(duì)投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。 二、建章立制，狠抓落實(shí)。 多年來(lái)，我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，例如;文明辦公守則、改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定、財(cái)務(wù)管理制度、廉政建設(shè)制度、機(jī)關(guān)首問(wèn)責(zé)任規(guī)定、社會(huì)服務(wù)制度等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工

10、作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來(lái)，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了機(jī)關(guān)首問(wèn)責(zé)任規(guī)定和社會(huì)服務(wù)制度的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對(duì)人對(duì)我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要?jiǎng)偤貌樽C和管理;并且剛好答復(fù)投訴人處理看法，在接到對(duì)藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問(wèn)題的投訴時(shí)，要耐性聽(tīng)其投訴反映，仔細(xì)做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的緣由，對(duì)違法事實(shí)清晰，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開(kāi)內(nèi)容方面、除了公開(kāi)執(zhí)法依據(jù)、公開(kāi)辦事程序公開(kāi)崗位職責(zé)、公開(kāi)辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了看法箱和投訴電話。 三、求真務(wù)實(shí)

11、，發(fā)揮監(jiān)管作用。 隨著消費(fèi)者自我愛(ài)護(hù)意識(shí)的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來(lái)，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對(duì)藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對(duì)保健品方面的投訴，購(gòu)買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購(gòu)買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹(shù)立一心一意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在詳細(xì)工作上能做到人民利益無(wú)小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必需受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開(kāi)調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。 四、下半年設(shè)想。 1、要堅(jiān)持實(shí)

12、踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來(lái)。 2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠(chéng)意為民排憂解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，增加投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。 3、進(jìn)一步根據(jù)上級(jí)的要求，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。 4、根據(jù)職責(zé)指定專人和承辦人員仔細(xì)受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對(duì)投訴者實(shí)行冷漠、推諉的看法;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)，泄漏隱私和打擊報(bào)復(fù)。 投訴處理年終總結(jié)4 為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增加服務(wù)

13、意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注意人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20_年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持協(xié)作下，主動(dòng)開(kāi)展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿足度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20_年1月至20_年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年(43例)，下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在這7起糾紛中，通過(guò)法院、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例，賠付2例，共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對(duì)20_年工作做以下總結(jié)： 一、

14、身負(fù)重責(zé)，勇挑重?fù)?dān)，為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力氣 現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨驚慌，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室始終在努力解決的問(wèn)題。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員，在院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，主動(dòng)開(kāi)展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。 二、深化學(xué)習(xí)、充溢自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學(xué)無(wú)止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)當(dāng)時(shí)刻補(bǔ)充自身的學(xué)問(wèn)儲(chǔ)備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺(tái)，在文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)當(dāng)補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)學(xué)問(wèn)，深化體驗(yàn)人

15、文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中，應(yīng)付自如。因此，我科主動(dòng)組織人員通過(guò)多種方式參與學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)學(xué)問(wèn)得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)學(xué)問(wèn)測(cè)試。在今后的工作中，我們會(huì)接著堅(jiān)持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例探討和學(xué)習(xí)等方式，增加我院全體職工應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的整體實(shí)力。 三、團(tuán)結(jié)協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛供應(yīng)保障 醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開(kāi)展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團(tuán)結(jié)協(xié)作，主動(dòng)開(kāi)展工作。20_年全年，共處理醫(yī)療糾紛7

16、起，其中2起是通過(guò)法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解;投訴30余例，也是經(jīng)過(guò)各方協(xié)作，得到了有效化解。通過(guò)電話回訪等方式，患者對(duì)于我院的服務(wù)滿足度有所上升。 四、完善制度、深化調(diào)查，為規(guī)范處理供應(yīng)依據(jù) 醫(yī)療糾紛困難多變，如何能夠在處理過(guò)程中有據(jù)可依，有章可循，其根本對(duì)策在于要時(shí)刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制，剛好接受投訴，接納看法建議，這是我科開(kāi)展工作的前提。堅(jiān)持以真相和事實(shí)為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中，我們不遺余力深化調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實(shí)資料，堅(jiān)持公允公正的原則，精確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開(kāi)展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理方法，特制定關(guān)于

17、醫(yī)療糾紛責(zé)任追究方法(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)20_76號(hào))文件，并剛好發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究供應(yīng)了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。 總之，在過(guò)去的一年中，我科工作取得了明顯的成果，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來(lái)看，相比20_年有明顯的下降趨勢(shì);通過(guò)收集和處理醫(yī)患人員提出的看法建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展，這是對(duì)我科工作的一種確定，同時(shí)也說(shuō)明白我們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的探討學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們信任我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水

18、平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力氣。 投訴處理年終總結(jié)5 依據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局醫(yī)院投訴管理方法(試行)，制定我院醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。 一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長(zhǎng)為第一、其次責(zé)任人，護(hù)理組長(zhǎng)及高資格醫(yī)(技)師為成員。 二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴;調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理看法，剛好答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與

19、改進(jìn)工作的看法或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事務(wù)應(yīng)上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)于科室內(nèi)部不能妥當(dāng)處理的投訴應(yīng)剛好向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào) 三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱忱接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。 四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，依據(jù)投訴人提出的主要問(wèn)題和其對(duì)有關(guān)狀況的相識(shí)，應(yīng)當(dāng)剛好向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)狀況。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)協(xié)作投訴管理部門

20、開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作?？剖邑?fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析探討，探討處理措施及處理看法。 六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)剛好調(diào)查、核實(shí)、分析投訴人所投訴狀況并拿出科室看法。 1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事務(wù)經(jīng)過(guò)，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)依據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。 2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問(wèn)題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、仔細(xì)的分析探討，針對(duì)本科診療過(guò)程中存在問(wèn)題，以及問(wèn)題的性質(zhì)、科室的處理看法歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室

21、?？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。遇特別狀況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說(shuō)明緣由。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對(duì)其進(jìn)度、完成狀況剛好向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向投訴人進(jìn)行溝通說(shuō)明。 3、醫(yī)院投訴管理辦公室可支配適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問(wèn)題，本著實(shí)事求是的看法做出說(shuō)明、說(shuō)明，完成首次答復(fù)，原則上不超過(guò)5個(gè)工作日。 五、對(duì)于可運(yùn)用簡(jiǎn)易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)主動(dòng)組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪伴下，與投訴人進(jìn)行溝通、說(shuō)明說(shuō)明有關(guān)狀況。 六、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室剛好查明狀況，馬上訂正。 七、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問(wèn)題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。 各科室要落實(shí)_人民醫(yī)院醫(yī)療平安預(yù)警、反饋和處置機(jī)制，臨床科室做好對(duì)患者的術(shù)前病情評(píng)估工作，當(dāng)評(píng)估出某患者危急系數(shù)高于一般患者的狀況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動(dòng)提出申請(qǐng)，醫(yī)務(wù)科