會展服務(wù)與管理課件實(shí)用教案

1、第1章 概 述案例案例(n l)導(dǎo)入導(dǎo)入德國會展服務(wù)(fw)無處不在案例案例(n l)分析分析會展屬于服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，服務(wù)是會展的基本屬性。可以說，服務(wù)尤其是對參展商的服務(wù)是現(xiàn)代會展公司的核心任務(wù)。會展服務(wù)是會展企業(yè)取得成功的關(guān)鍵所在；從更廣泛、更深遠(yuǎn)的意義來講，更能促進(jìn)一國展覽經(jīng)濟(jì)的整體發(fā)展。作為頭號會展強(qiáng)國德國展覽業(yè)界就是從這樣的高度出發(fā)來開展具體地會展服務(wù)工作的。德國的展覽企業(yè)一貫嘗試著為客戶提供涵蓋一切的服務(wù)，從紐倫堡展覽公司的服務(wù)戰(zhàn)略的案例中可略見一斑，德國會展服務(wù)與管理的經(jīng)驗(yàn)對中國會展業(yè)的發(fā)展很有借鑒意義。第1頁/共16頁第一頁，共17頁。 教學(xué)目標(biāo) 熟知會展服務(wù)的涵義與特點(diǎn) 理解廣義

2、與狹義的會展現(xiàn)場(xinchng) 會展服務(wù)與現(xiàn)場(xinchng)管理的類別 掌握會展服務(wù)的原則 明確會展現(xiàn)場(xinchng)管理的基本要求 基本概念 服務(wù)（service） 會展服務(wù)（MICE service） 會展現(xiàn)場(xinchng)（exhibition/conference site） 會展項(xiàng)目管理（exhibition events management）第2頁/共16頁第二頁，共17頁。11 會展服務(wù)與現(xiàn)場(xinchng)管理的概念111 會展服務(wù)的概念(ginin)一、會展服務(wù)的含義（1）廣義的會展服務(wù)廣義的會展服務(wù)是指會展企業(yè)和與會展相關(guān)的企業(yè)向會展活動的主辦者、承辦者

3、、與會者、參展者、客商以及觀眾所提供的全方位服務(wù)，包括會展策劃、會展籌備和組織、會展接待、會展文案制作、廣告宣傳等各方面的服務(wù)。（2）狹義的會展服務(wù)狹義的會展服務(wù)是指在會展活動中，由主辦方或承辦方向與會者、參展者、客商以及觀眾所提供的各項(xiàng)服務(wù)，主要包括采訪、接待、禮儀、交通、運(yùn)輸、后勤、旅游、文書、通信、訊息、金融、展臺設(shè)計(jì)、展具制作、展臺搭建等方面。（3）廣義與狹義會展服務(wù)的區(qū)別第3頁/共16頁第三頁，共17頁。（3）廣義與狹義會展服務(wù)的區(qū)別二、會展服務(wù)的特點(diǎn)(tdin)會展服務(wù)具有專業(yè)性、人文性、綜合性、時(shí)尚性、協(xié)調(diào)性等特點(diǎn)(tdin)。第4頁/共16頁第四頁，共17頁。112 會展現(xiàn)場管

4、理(gunl)的概念 1）會展活動(hu dng)的特點(diǎn)第5頁/共16頁第五頁，共17頁。 2）會展現(xiàn)場的含義 （1）廣義(gungy)的會展現(xiàn)場 廣義(gungy)的會展現(xiàn)場包括展覽、會議、節(jié)事活動等在內(nèi)的全部有形場所和設(shè)施，以及全部相關(guān)無形要素在現(xiàn)場的集合。 （2）狹義的會展現(xiàn)場 包括室內(nèi)外場館及其配套活動場所與設(shè)施，如場館的門禁系統(tǒng)、館區(qū)連接通道、貴賓接待室、開（閉）幕典禮及相關(guān)活動場所、休息餐飲場所、衛(wèi)生間、停車場等。狹義的會展現(xiàn)場有時(shí)特指會議現(xiàn)場、展覽現(xiàn)場或節(jié)事活動現(xiàn)場。第6頁/共16頁第六頁，共17頁。展后服務(wù)(fw)閉幕/撤展貿(mào)易/交流開幕儀式布展/預(yù)展報(bào)到/接待(jidi)3）

5、會展現(xiàn)場(xinchng)的流程以展覽為例：第7頁/共16頁第七頁，共17頁。 4）會展項(xiàng)目管理與現(xiàn)場管理 （1）會展項(xiàng)目管理的相關(guān)理論 （2）會展現(xiàn)場管理的定義 會展現(xiàn)場管理是指會展項(xiàng)目的主辦、承辦者（組展商）以及會展場館商為完成既定的會展目標(biāo)，對發(fā)生在會展活動場所（會議室、展覽廳、露天廣場、禮堂(ltng)、運(yùn)動場等）的會展活動所實(shí)施的一系列的組織、控制、溝通、服務(wù)等工作的過程。第8頁/共16頁第八頁，共17頁。12 會展服務(wù)與現(xiàn)場管理(gunl)的類別 121 會展服務(wù)的種類 1）廣告宣傳類 2）信息咨詢類 3）秘書禮儀類 4）設(shè)計(jì)安裝(nzhung)類 5）運(yùn)輸倉儲類 6）設(shè)備租賃類

6、7）休閑娛樂類 8）觀光考察類 9）后勤保障類第9頁/共16頁第九頁，共17頁。122 會展現(xiàn)場管理的分類(fn li)與內(nèi)容 1）分類 按照會展活動所包含的內(nèi)容，我們可以將會展現(xiàn)場管理分為會議的現(xiàn)場管理；展覽的現(xiàn)場管理以及(yj)節(jié)事活動的現(xiàn)場管理等類別。 2）內(nèi)容 （1）會議的現(xiàn)場管理 （2）展覽的現(xiàn)場管理 報(bào)到接待管理展位搭建管理 展場秩序管理 展館安全管理 展覽后勤管理 展具設(shè)施管理 （3）節(jié)事活動的現(xiàn)場管理 場地的布置與管理 后勤管理 現(xiàn)場人員管理第10頁/共16頁第十頁，共17頁。13 會展服務(wù)與現(xiàn)場(xinchng)管理的基本要求 131會展服務(wù)的原則 1）以顧客為中心 2）細(xì)節(jié)

7、決定成敗 3）以真誠換取信任 4）樹立全程服務(wù)思想 132 會展現(xiàn)場(xinchng)管理的基本要求 1）會展現(xiàn)場(xinchng)管理人員的崗位職責(zé) 2）會展現(xiàn)場(xinchng)管理的規(guī)程第11頁/共16頁第十一頁，共17頁。案例參考(cnko) 深圳高交會展覽中心推出“一站式”服務(wù) 案例解析 如何(rh)經(jīng)營好展館，為參展商和采購商提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺，高交會展覽中心創(chuàng)造的全新服務(wù)體系引起了業(yè)界極大的關(guān)注。可以說，高交會展覽中心全新服務(wù)體系是面對日趨激烈的展覽市場而推出的應(yīng)對舉措。隨著國內(nèi)會展業(yè)的迅速發(fā)展市場競爭達(dá)到了前所未有的激烈程度，高交會展覽中心兼收并蓄了國際國內(nèi)先進(jìn)的展覽經(jīng)驗(yàn)和

8、展覽項(xiàng)目的運(yùn)作模式，通過流程重組和再造，推出了一套高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、富有自身特色的服務(wù)系統(tǒng)。展覽中心通過這種全新的服務(wù)體系，以服務(wù)創(chuàng)品牌，提高市場競爭力，更好地為主、承辦機(jī)構(gòu)做好服務(wù)，并與主、承辦機(jī)構(gòu)共同推動會展產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大。高交會展覽中心的經(jīng)驗(yàn)為會展服務(wù)和現(xiàn)場管理提供了有益的借鑒。第12頁/共16頁第十二頁，共17頁。本章(bn zhn)小結(jié) 服務(wù)是區(qū)別于傳統(tǒng)物質(zhì)產(chǎn)品的一種(y zhn)特殊產(chǎn)品，它不是以物質(zhì)形態(tài)表現(xiàn)出來的一個(gè)個(gè)具體的有形產(chǎn)品，而是憑借一定物質(zhì)條件以多種形態(tài)表現(xiàn)出來的無形產(chǎn)品。 會展活動是一種(y zhn)服務(wù)性的活動。會展服務(wù)包含在會展活動的采訪、接待、禮儀、交通、運(yùn)輸、后勤

9、、旅游、文書、通信、金融、展臺設(shè)計(jì)、展具制作、展臺搭建等各個(gè)方面。 服務(wù)創(chuàng)造品牌。一流的服務(wù)，創(chuàng)造一流的品牌。會展主辦者要想在激烈的競爭環(huán)境中脫穎而出，除了策劃出高品位的會展主題，組織獨(dú)特新穎的會展活動形式之外，還必須向與會者、參展者提供滿意的服務(wù)。 展會現(xiàn)場管理是對展會期間各種工作的計(jì)劃和管理，它與展會服務(wù)一起共同構(gòu)成展會策劃與籌備最為核心的中心環(huán)節(jié)，是展會能取得成功的重要保證。第13頁/共16頁第十三頁，共17頁。作業(yè)(zuy)指導(dǎo) 1在會展服務(wù)細(xì)節(jié)上，服務(wù)（SERVICE）這個(gè)詞包含了你如何跟顧客接觸、保持跟顧客的關(guān)系時(shí)，所必要的一切組成部分。在國際會展服務(wù)中，“服務(wù)”一詞中的S、E、R

10、、V、I、C、E分別被賦予怎樣的解釋？ 2展覽的現(xiàn)場管理主要包含有哪些內(nèi)容？以下是展會現(xiàn)場中常見的突發(fā)事件，從現(xiàn)場管理的角度來看分別該如何處理？ （1）斷電 （2）人流擁擠 （3）遇到偷盜、詐騙 （4）噴淋或水管爆裂 （5）展商與顧客糾紛 （6）遇到暴雨天氣 3在會展活動中，餐飲服務(wù)是重要的一環(huán)。在餐飲服務(wù)中，涉及到大量的計(jì)劃、控制和團(tuán)隊(duì)工作。完善(wnshn)的組織和周密的預(yù)先計(jì)劃是餐飲活動的必要前提，而有效的現(xiàn)場管理是解決展會現(xiàn)場問題的關(guān)鍵。閱讀下列材料，試從會展服務(wù)的原則以及現(xiàn)場管理的要求等角度進(jìn)行分析。（略）第14頁/共16頁第十四頁，共17頁。Click to edit company slogan .本章(bn zhn)完第15頁/共16頁第十五頁，共17頁。謝謝您的觀看(gunkn)！第16頁/共16頁第十六頁，共17頁。NoImage內(nèi)容(nirng)總結(jié)第1章 概 述。德國會展服務(wù)(fw)無處不在。從更廣泛、更