質(zhì)量管理基礎(chǔ)理念

1、質(zhì)量管理基礎(chǔ)理念質(zhì)量管理基礎(chǔ)理念改變從心開(kāi)始！內(nèi)容概要內(nèi)容概要n質(zhì)量的理解n質(zhì)量管理的發(fā)展歷史n質(zhì)量先哲-戴明學(xué)說(shuō)n全面質(zhì)量管理n質(zhì)量管理八項(xiàng)原則n樹(shù)立正確的品質(zhì)理念一、理解質(zhì)量一、理解質(zhì)量/Quality/Qualityn*. 什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？n*. 質(zhì)量有好壞嗎？質(zhì)量有好壞嗎？n*. 選擇題選擇題: 1、質(zhì)質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的量是檢驗(yàn)出來(lái)的 2、質(zhì)質(zhì)量是制造量是制造/生產(chǎn)出來(lái)的生產(chǎn)出來(lái)的 3、質(zhì)質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的量是設(shè)計(jì)出來(lái)的 4、質(zhì)質(zhì)量是管理出來(lái)的量是管理出來(lái)的1、質(zhì)量概念的發(fā)展n質(zhì)量活動(dòng)的產(chǎn)生質(zhì)量活動(dòng)的產(chǎn)生 人類社會(huì)有了生產(chǎn)活動(dòng)，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動(dòng)n質(zhì)量管理活動(dòng)質(zhì)量管理

2、活動(dòng) 質(zhì)量形成全過(guò)程的的所有管理活動(dòng)；n質(zhì)量概念起初用于產(chǎn)品，后來(lái)逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過(guò)程、質(zhì)量概念起初用于產(chǎn)品，后來(lái)逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過(guò)程、體系和組織等；體系和組織等；n質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容！質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容！2、質(zhì)量的定義（ISO9000） “質(zhì)量質(zhì)量”是在現(xiàn)代社會(huì)中被廣泛使用的詞語(yǔ)之是在現(xiàn)代社會(huì)中被廣泛使用的詞語(yǔ)之一，它沒(méi)有單一、固定的概念一，它沒(méi)有單一、固定的概念 ：n戴明：質(zhì)量是從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加強(qiáng)到產(chǎn)品上的東西。質(zhì)量是一種文化，是一種生活方式。n通用汽車(chē)：質(zhì)量創(chuàng)造客戶的滿意、熱情和忠誠(chéng)。 n朱蘭：所謂“質(zhì)量”即指“適合使用”。nGB6583：產(chǎn)品或服務(wù)所具備的滿足明確

3、或隱含需求能力的特征和特性的總和。nISO9000：一組固有特性，滿足要求的程度。3、理解質(zhì)量理解質(zhì)量A、特性區(qū)分：n物理特性結(jié)構(gòu)尺寸、強(qiáng)度n感官特性氣味、色彩、噪音n時(shí)間特性準(zhǔn)時(shí)、可靠n行為特性禮貌n功能特性最大速度n人體功效特性生理、安全一組固有一組固有特性特性，滿足要求的，滿足要求的程度程度。一組固有一組固有特性特性，滿足要求的，滿足要求的程度程度。B、固有固有的還是賦予賦予的特性n固有特性：本來(lái)就有的，尤其是那些永久的特性；例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。間等技術(shù)特性。n賦予特性：不是本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同

4、的要求對(duì)產(chǎn)品增加的特性。如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求( (如如: :運(yùn)輸方式運(yùn)輸方式) )、售后、售后服務(wù)要求服務(wù)要求( (如如: :保修時(shí)間保修時(shí)間) )等特性。等特性。一組固有特性，滿足一組固有特性，滿足要求要求的程度。的程度。C、要求要求：是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望.n明示的:明確的要求。如在文件（ 合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。n通常隱含的:慣例、一般做法、不言而寓的要求。例如:化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。n必須履行的:法律法規(guī)或GB、QB等的要求。 如食品衛(wèi)生安全法、4 4、質(zhì)量具有的四性

5、、質(zhì)量具有的四性n經(jīng)濟(jì)性:物有所值,物超所值n廣義性:產(chǎn)品,過(guò)程,服務(wù),體系質(zhì)量等n時(shí)效性:顧客需求和期望不斷變化,所以要持續(xù)改進(jìn)n相對(duì)性:不同顧客對(duì)同一產(chǎn)品的需求不同,滿足需求的產(chǎn)品就是該顧客群認(rèn)為好的產(chǎn)品.二、質(zhì)量管理二、質(zhì)量管理（QMQM）發(fā)展歷史發(fā)展歷史1、工商業(yè)（以交換為目的）從農(nóng)業(yè)中分 離出來(lái)后，QM產(chǎn)生了： 早在公元前18世紀(jì),漢謨拉比法典就規(guī) 定,房屋的制造商因建造的不牢固而倒塌 并致房主死亡的,該制造商將被處死.2、現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展n19001900年前年前, ,操作者控制質(zhì)量階段操作者控制質(zhì)量階段n19201920年前年前, ,工長(zhǎng)控制質(zhì)量階段工長(zhǎng)控制質(zhì)量階段n193019

6、30年年, ,泰泰勒提出分工理論勒提出分工理論, ,由專職的由專職的QCQC來(lái)控制質(zhì)量來(lái)控制質(zhì)量n19401940年年, ,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：SPCSPC和抽樣理論和抽樣理論n19601960年年, ,戴明戴明 CWQCCWQC及全面質(zhì)量管理及全面質(zhì)量管理n19901990年年, ,質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系/ISO/ISO系列系列n2121世紀(jì)世紀(jì), ,提出提出6sigma/JIT6sigma/JIT質(zhì)量管理的四種水平質(zhì)量管理的四種水平麥肯錫公司麥肯錫公司n1 1第一級(jí)別：檢查第一級(jí)別：檢查檢查就是指僅僅通過(guò)檢驗(yàn)等程序來(lái)保證產(chǎn)品的質(zhì)量。產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)以后，由專業(yè)的檢驗(yàn)員根據(jù)既定

7、的規(guī)范核查產(chǎn)品是否滿足要求。這一級(jí)別的公司將質(zhì)量的好壞完全交給了質(zhì)量控制部門(mén)，管理水平很低。2 2第二級(jí)別：保證第二級(jí)別：保證保證是指早在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中就已開(kāi)始注意保證產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量目標(biāo)由生產(chǎn)部門(mén)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在生產(chǎn)過(guò)程中就開(kāi)始關(guān)注工藝和流程，質(zhì)量管理的著重點(diǎn)放在制造領(lǐng)域。n3 3第三級(jí)別：預(yù)防第三級(jí)別：預(yù)防實(shí)際上，產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)工藝是相互影響的。這一級(jí)別的企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，就已經(jīng)考慮到設(shè)計(jì)對(duì)生產(chǎn)的影響，出現(xiàn)了面向客戶的特征。第三級(jí)別由于加強(qiáng)了工序的控制，生產(chǎn)過(guò)程處于受控狀態(tài)，因而能相應(yīng)地大幅度降低質(zhì)量成本并提高了產(chǎn)品的質(zhì)量。n4 4第四級(jí)別：完美第四級(jí)別：完美質(zhì)量是每一位員工的責(zé)任，每位員工都在

8、竭盡全力地尋求提高質(zhì)量的途經(jīng)，并且產(chǎn)品始終如一地面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化了產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)流程。三、質(zhì)量先哲三、質(zhì)量先哲戴明學(xué)說(shuō)戴明學(xué)說(shuō)戴明戴明( (W.Edwards.DemingW.Edwards.Deming) )博士是世界著名博士是世界著名的質(zhì)量管理專家的質(zhì)量管理專家,1900,1900年年1010月月1414日生于日生于美國(guó)美國(guó), ,他對(duì)世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越他對(duì)世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)享譽(yù)全球。以戴明命名的貢獻(xiàn)享譽(yù)全球。以戴明命名的“戴明品質(zhì)戴明品質(zhì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)”,”,至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù). .作為質(zhì)量管理的先驅(qū)者，戴明學(xué)說(shuō)對(duì)國(guó)際作為質(zhì)量

9、管理的先驅(qū)者，戴明學(xué)說(shuō)對(duì)國(guó)際質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異常重要質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異常重要的影響的影響. .質(zhì)量先哲質(zhì)量先哲戴明學(xué)說(shuō)戴明學(xué)說(shuō)戴明的學(xué)說(shuō)簡(jiǎn)潔易明，其主要觀點(diǎn)戴明的學(xué)說(shuō)簡(jiǎn)潔易明，其主要觀點(diǎn)“十四要點(diǎn)十四要點(diǎn)”成為本世紀(jì)成為本世紀(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理( (TQMTQM) )的重要理論基礎(chǔ)的重要理論基礎(chǔ) :1.創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的最高管理層必須從短期目標(biāo)的迷途中歸返,轉(zhuǎn)回到長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)的正確方向.也就是把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)作為恒久的目的,堅(jiān)持經(jīng)營(yíng),這需要在所有領(lǐng)域加以改革和創(chuàng)新.2.采納新的哲學(xué)必須絕對(duì)不容忍粗劣的原料,不良的操作,有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù).3.停止依靠大

10、批量的檢驗(yàn)來(lái)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)其實(shí)是等于準(zhǔn)備有次品,檢驗(yàn)出來(lái)已經(jīng)是太遲,且成本高而效益低.正確的做法,是改良生產(chǎn)過(guò)程.質(zhì)量先哲質(zhì)量先哲戴明學(xué)說(shuō)戴明學(xué)說(shuō)4 廢除“價(jià)低者得”的做法價(jià)格本身并無(wú)意義,只是相對(duì)于質(zhì)量才有意義.因此,只有管理當(dāng)局重新界定原則,采購(gòu)工作才會(huì)改變.公司一定要與供應(yīng)商建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系,并減少供應(yīng)商的數(shù)目.采購(gòu)部門(mén)必須采用統(tǒng)計(jì)工具來(lái)判斷供應(yīng)商及其產(chǎn)品的質(zhì)量.5 不斷地及永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)在每一活動(dòng)中，必須降低浪費(fèi)和提高質(zhì)量,無(wú)論是采購(gòu)、運(yùn)輸、工程、方法、維修、銷(xiāo)售、分銷(xiāo)、會(huì)計(jì)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造.6 建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法培訓(xùn)必須是計(jì)劃的,且必須是建立于可接受的工作

11、標(biāo)準(zhǔn)上.必須使用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)衡量培訓(xùn)工作是否奏效.7 建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法督導(dǎo)人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方.當(dāng)知道之后,管理當(dāng)局必須采取行動(dòng).質(zhì)量先哲質(zhì)量先哲戴明學(xué)說(shuō)戴明學(xué)說(shuō)8. 驅(qū)走恐懼心理所有同事必須有膽量去發(fā)問(wèn),提出問(wèn)題,或表達(dá)意見(jiàn).9.打破部門(mén)之間的圍墻每一部門(mén)都不應(yīng)只顧獨(dú)善其身,而需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神.跨部門(mén)的質(zhì)量圈活動(dòng)有助于改善設(shè)計(jì)、服務(wù)、質(zhì)量及成本.10.取消對(duì)員工發(fā)也計(jì)量化的目標(biāo)激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標(biāo)、口號(hào)、圖像、海報(bào)都必須廢除.很多配合的改變往往是在一般員工控制范圍之外,因此這些宣傳品只會(huì)導(dǎo)致反感.雖然無(wú)須為員工訂下可計(jì)量的目標(biāo),但公司本身卻要有這們一個(gè)目標(biāo):永不間歇地改

12、進(jìn).11.取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額定額把焦點(diǎn)放在數(shù)量，而非質(zhì)量.計(jì)件工作制更不好,因?yàn)樗膭?lì)制造次品.質(zhì)量先哲質(zhì)量先哲戴明學(xué)說(shuō)戴明學(xué)說(shuō)12.消除妨礙基層員工工作暢順的因素任何導(dǎo)致員工失去工作尊嚴(yán)的因素必須消除，包括不明何為好的工作表現(xiàn)。13.建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃由于質(zhì)量和生產(chǎn)的改善會(huì)導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)包括基本統(tǒng)計(jì)技巧的運(yùn)用。14.創(chuàng)造一個(gè)每天都推動(dòng)以上13項(xiàng)的高層管理結(jié)構(gòu)十四要點(diǎn)的核心是十四要點(diǎn)的核心是: :目標(biāo)不變、持續(xù)改善和知識(shí)淵博目標(biāo)不變、持續(xù)改善和知識(shí)淵博. .質(zhì)量質(zhì)量就就是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品是

13、一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品. .質(zhì)量先哲質(zhì)量先哲戴明學(xué)說(shuō)戴明學(xué)說(shuō)戴明學(xué)說(shuō)反映了全面質(zhì)量管理的全面性,說(shuō)明了質(zhì)量管理與改善并不是個(gè)別部門(mén)的事,而是需要由最高管理層領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)才可奏效.戴明學(xué)說(shuō)的核心可以概括為: 1 高層管理的決心及參與； 2 群策群力的團(tuán)隊(duì)精神； 3 通過(guò)教育來(lái)提高質(zhì)量意識(shí)； 4 質(zhì)量改良的技術(shù)訓(xùn)練； 5 制定衡量質(zhì)量的尺度標(biāo)準(zhǔn)； 6 對(duì)質(zhì)量成本的分析表認(rèn)識(shí)；不斷改進(jìn)運(yùn)動(dòng)； 7 各級(jí)員工的參與。四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理1.全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(Total Quality Management ,TQM) 一個(gè)組織以滿足顧客不斷提高的要求為宗旨,以最高

14、 管理者為龍頭,以全員參與為基礎(chǔ),以系統(tǒng)方法為主要手 段,以定量方法為工具,以持續(xù)提升質(zhì)量為目標(biāo),有效而 高效的質(zhì)量管理活動(dòng).TQM的基本思想 顧客至上顧客至上把“質(zhì)量第一,顧客至上”作為座右銘，將企業(yè)內(nèi)各部門(mén)、各工序間的關(guān)系也視為供方與顧客的關(guān)系. 預(yù)防為主預(yù)防為主將質(zhì)量管理的重點(diǎn)從事后檢驗(yàn)(死后驗(yàn)尸)轉(zhuǎn)移到事先預(yù)防(優(yōu)生優(yōu)育)上頭,把不合格品消滅在質(zhì)量的形成過(guò)程之中. 一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法提出和分析問(wèn)題,做到定量管理. 全員參與管理全員參與管理使“質(zhì)量第一”深入人心,并成為群體行為的準(zhǔn)繩.TQM的基本特點(diǎn)的基本特點(diǎn) 全面的質(zhì)量管理全面的質(zhì)量管理用工作質(zhì)量促進(jìn)過(guò)程質(zhì)量

15、，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量 全過(guò)程的管理全過(guò)程的管理對(duì)從設(shè)計(jì)、采購(gòu)、制造到服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行管理 全員參加的管理全員參加的管理質(zhì)量管理人人有責(zé) 綜合性的管理綜合性的管理TQM應(yīng)遵循的原則應(yīng)遵循的原則 質(zhì)量質(zhì)量(Big Quality, 大大Q)意識(shí)意識(shí)TQM的基礎(chǔ)。的基礎(chǔ)。 不斷地滿足顧客、市場(chǎng)和社會(huì)的需要不斷地滿足顧客、市場(chǎng)和社會(huì)的需要TQM的綱。的綱。 人本位人本位TQM的基本特征。的基本特征。 質(zhì)量的不斷提升質(zhì)量的不斷提升TQM的精髓。的精髓。 明確的質(zhì)量方針和目標(biāo)明確的質(zhì)量方針和目標(biāo)TQM的承諾。的承諾。 有效的質(zhì)量管理體系有效的質(zhì)量管理體系TQM的保證。的保證。 全過(guò)程控制全過(guò)程控制TQM的屏

16、障。的屏障。 PDCA循環(huán)循環(huán)TQM的工作程序。的工作程序。 包括統(tǒng)計(jì)在內(nèi)的技術(shù)方法包括統(tǒng)計(jì)在內(nèi)的技術(shù)方法TQM的工具。的工具。 質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本管理TQM的生財(cái)之道。的生財(cái)之道。 五五、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則n原則原則1 1： 以顧客為中心以顧客為中心n原則原則2 2： 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 n原則原則3 3： 全員參與全員參與 n原則原則4 4： 過(guò)程方法過(guò)程方法 n原則原則5 5： 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 n原則原則6 6： 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) n原則原則7 7： 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 n原則原則8 8： 互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的由

17、來(lái)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的由來(lái)n是ISO工作組擬訂的；n1997年9月27日，在以色列的特拉維夫由36個(gè)成員國(guó)投票表決，結(jié)果32票贊成，4票反對(duì)，最終通過(guò)成文；n凝結(jié)了半個(gè)多世紀(jì)來(lái)管理學(xué)的精華，它不僅是管理體系的基礎(chǔ)原則，也是管理學(xué)的基本原則原則原則1 1： 以以顧客顧客為中心為中心1 1、對(duì)顧客的理解：、對(duì)顧客的理解：nCustomer，接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人 ，分為內(nèi)部顧客和外部顧客n沒(méi)有供方，就沒(méi)有顧客；反之，沒(méi)有顧客，供方也難以存在。 n“下一道過(guò)程”就是“上一道過(guò)程”的顧客. n顧客是分類的,企業(yè)應(yīng)區(qū)分并保住自己的顧客群.原則原則1 1： 以以顧客顧客為中心為中心2 2、組織和顧客的關(guān)系：、

18、組織和顧客的關(guān)系：n基本關(guān)系：組織提供產(chǎn)品給顧客，顧客用貨幣匯報(bào)組織，雙方形成交換關(guān)系。（極少數(shù)其他方式，如廣告效應(yīng)、感情等匯報(bào)組織）n自由的、平等的關(guān)系：組織和顧客之間進(jìn)行商品交換，就必然要遵循等價(jià)的原則。 n由于組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可并購(gòu)買(mǎi)了，組織才能生存下去；n自覺(jué)地“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。原則原則1： 以以顧客顧客為中心為中心3、顧客定位與企業(yè)的核心能力：、顧客定位與企業(yè)的核心能力：n如何抓住自己的分類顧客？就是靠企業(yè)的核心能力如何抓住自己的分類顧客？就是靠企業(yè)的核心能力 產(chǎn)品、技術(shù)、管理（充分協(xié)調(diào)和快速反映能力）產(chǎn)品、技術(shù)、管理（充

19、分協(xié)調(diào)和快速反映能力） 以及獨(dú)有的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)以及獨(dú)有的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí) ，四層次。，四層次。n顧客的需求有時(shí)并不明晰，甚至是模糊的，所以要顧客的需求有時(shí)并不明晰，甚至是模糊的，所以要 去創(chuàng)造去創(chuàng)造分析和預(yù)測(cè)市場(chǎng)，提前進(jìn)行技術(shù)開(kāi)發(fā)，分析和預(yù)測(cè)市場(chǎng)，提前進(jìn)行技術(shù)開(kāi)發(fā)， 實(shí)行無(wú)競(jìng)爭(zhēng)生產(chǎn)及超常利潤(rùn)。實(shí)行無(wú)競(jìng)爭(zhēng)生產(chǎn)及超常利潤(rùn)。n如：如：IBMIBM已開(kāi)發(fā)已開(kāi)發(fā)586586，卻等，卻等386386沒(méi)什么利潤(rùn)時(shí)才推出沒(méi)什么利潤(rùn)時(shí)才推出 486486等；等；原則原則1 1： 以以顧客顧客為中心為中心4、顧客需求與組織的市場(chǎng)戰(zhàn)略：、顧客需求與組織的市場(chǎng)戰(zhàn)略：n在進(jìn)行顧客分類后，組織針對(duì)自己的目標(biāo)顧客要確定在進(jìn)行顧客分

20、類后，組織針對(duì)自己的目標(biāo)顧客要確定 產(chǎn)品（市場(chǎng)）戰(zhàn)略產(chǎn)品（市場(chǎng)）戰(zhàn)略n市場(chǎng)戰(zhàn)略要分長(zhǎng)、中、短期戰(zhàn)略，不同時(shí)期戰(zhàn)略應(yīng)協(xié)市場(chǎng)戰(zhàn)略要分長(zhǎng)、中、短期戰(zhàn)略，不同時(shí)期戰(zhàn)略應(yīng)協(xié) 調(diào)一致。調(diào)一致。n如：海爾在如：海爾在9090年代初著手完善銷(xiāo)售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，年代初著手完善銷(xiāo)售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)， 這種短期戰(zhàn)略擴(kuò)大并穩(wěn)定了市場(chǎng)，并為中長(zhǎng)期戰(zhàn)略這種短期戰(zhàn)略擴(kuò)大并穩(wěn)定了市場(chǎng)，并為中長(zhǎng)期戰(zhàn)略 （抓住中國(guó)未來(lái)兩個(gè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)之一的技術(shù)服務(wù)業(yè)）（抓住中國(guó)未來(lái)兩個(gè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)之一的技術(shù)服務(wù)業(yè)） 打基礎(chǔ)打基礎(chǔ)原則原則1： 以以顧客顧客為中心為中心5 5、核心顧客的識(shí)別、核心顧客的識(shí)別: :多元化到多角化多元化到多角化n多元化在短缺

21、經(jīng)濟(jì)時(shí)可行,現(xiàn)在中國(guó)以步人過(guò)剩經(jīng)濟(jì)時(shí)期n多角化就是把新技術(shù)開(kāi)發(fā)的費(fèi)用分?jǐn)偟浇M織可以應(yīng)用的不同產(chǎn)品中,目的是使成本最小化n你的核心產(chǎn)品買(mǎi)了幾次？n如：Yamaha開(kāi)發(fā)的引擎買(mǎi)了4次,農(nóng)機(jī)具、摩托車(chē)、汽車(chē)、飛機(jī)原則原則2： 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用n領(lǐng)導(dǎo)：名詞，動(dòng)詞？n領(lǐng)導(dǎo)=最高管理者？n領(lǐng)導(dǎo)的薪金=？ 國(guó)內(nèi),國(guó)外,CEOn領(lǐng)導(dǎo)是管理的最重要的基礎(chǔ)！n合格的領(lǐng)導(dǎo)比合格的員工更重要！n領(lǐng)導(dǎo)分類：高層領(lǐng)導(dǎo)、中低層領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)略的制定？n必備：領(lǐng)導(dǎo)、溝通、決策的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)及人格魅力。原則原則2： 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用1、在質(zhì)量管理體系中的作用： n是質(zhì)量方針的制定者n是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者n是資源的分配者

22、 n帶頭作用 n在關(guān)鍵時(shí)候的決策 作用n領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)著對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的責(zé)任原則原則2： 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用2、創(chuàng)造全員參與的環(huán)境 ：(1)確定組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)(2)將質(zhì)量方針和目標(biāo)與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)(3)要使全體員工都參與實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)活動(dòng)帶頭參與；激勵(lì)員工參與；掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；給員工參與創(chuàng)造條件；對(duì)員工參與后作出成績(jī)給予評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。原則原則2： 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用3、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道的質(zhì)量知識(shí)n有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)：如產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等 n質(zhì)量成本的基本知識(shí)：質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本之間的關(guān)系。n質(zhì)量

23、管理的八項(xiàng)基本原則 n質(zhì)量管理體系及其審核：制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，推動(dòng)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行 原則原則3： 全員參與全員參與1、全員性：TQM的一個(gè)本質(zhì)特征nTQM有三個(gè)本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過(guò)程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理 n產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門(mén)全部工作的綜合反映，任何環(huán)節(jié)、個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量n全員參與反映了時(shí)代的要求和科學(xué)技術(shù)的要求，是人性化或人本化管理的體現(xiàn) n如：QCC活動(dòng)原則原則3： 全員參與全員參與2、知識(shí)經(jīng)濟(jì)：人才是最寶貴的財(cái)富n組織的成功與否更多體現(xiàn)在有無(wú)適用的人才上 n組織不僅需要科技開(kāi)發(fā)人才，還需

24、要管理人才、操作人才（如工人）等等 n管理人才、操作人才往往靠組織自己培養(yǎng)。沒(méi)有全員參與的環(huán)境，人才是培養(yǎng)不出來(lái)的。 n員工的聰明才智只有在參與過(guò)程中才可能被激發(fā)出來(lái)，所以全員參與是組織挖掘人才、發(fā)現(xiàn)人才的重要途徑。原則原則3： 全員參與全員參與3、全員參與，組織獲益nTQM有三個(gè)本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過(guò)程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理 n產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門(mén)全部工作的綜合反映，任何環(huán)節(jié)、個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量n全員參與反映了時(shí)代的要求和科學(xué)技術(shù)的要求，是人性化或人本化管理的體現(xiàn) n如：QCC活動(dòng)原則原則3： 全員參與全員參與4、

25、員工參與，員工滿意n全員參與使員工充分參與，可以使員工發(fā)揮自己的潛力，展示自己的才干，從而使員工滿意。n全員參與有利于員工的工作得到承認(rèn)。n全員參與有利于員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)的成績(jī)及時(shí)給以獎(jiǎng)勵(lì)，包括精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，使員工精神更加振奮，有新的追求，從而更愿意發(fā)揮自己的才智。n全員參與有利于員工得到培訓(xùn)。原則原則4：過(guò)程方法：過(guò)程方法 1、什么是過(guò)程？ n過(guò)程是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)” n產(chǎn)品是“過(guò)程的結(jié)果” n過(guò)程有大有小，大過(guò)程中包含若干個(gè)小過(guò)程 n如：工人的過(guò)程可能只是裝一顆螺釘，部門(mén)主管的過(guò)程可能是整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，公司總經(jīng)理的過(guò)程則是從資本輸入到資

26、本的輸出過(guò)程。 n一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入，形成過(guò)程鏈 原則原則4：過(guò)程方法：過(guò)程方法 2、什么是過(guò)程方法？ n過(guò)程方法實(shí)際上是對(duì)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的一種管理辦法n它要求組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過(guò)程以及過(guò)程的相互作用 n 組織要實(shí)現(xiàn)有序化管理，就必須先識(shí)別所有活動(dòng)（過(guò)程），就需要應(yīng)用過(guò)程方法n過(guò)程方法的一個(gè)重點(diǎn)是過(guò)程需要策劃n過(guò)程方法的另一個(gè)重點(diǎn)是過(guò)程需要評(píng)價(jià)原則原則4：過(guò)程方法：過(guò)程方法 3、怎樣運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理？n識(shí)別過(guò)程：包括兩層涵義：一是將組織的一個(gè)大的過(guò)程分解為若干個(gè)子過(guò)程；二是對(duì)現(xiàn)有的過(guò)程進(jìn)行定義和分辨。 n強(qiáng)調(diào)主要過(guò)程，質(zhì)量管理對(duì)主要過(guò)程應(yīng)重點(diǎn)控制不能放松。 n

27、簡(jiǎn)化過(guò)程。n按優(yōu)先次序排列過(guò)程 將資源盡量用于重要過(guò)程 n制定并執(zhí)行過(guò)程的程序 運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理n嚴(yán)格職責(zé) n關(guān)注接口：過(guò)程和過(guò)程之間的接口是最重要的，過(guò)程方法特別強(qiáng)調(diào)接口處的管理。 n進(jìn)行控制n改進(jìn)過(guò)程：對(duì)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)，提高其效益或效率，這是質(zhì)量改進(jìn)的基本手段 n領(lǐng)導(dǎo)要不斷改進(jìn)工作的過(guò)程 原則原則5：管理的系統(tǒng)方法：管理的系統(tǒng)方法 1、理解管理的系統(tǒng)方法nSystem，體系，系統(tǒng)n質(zhì)量管理體系=質(zhì)量管理系統(tǒng) n系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個(gè)要素，都看作是一個(gè)系統(tǒng)的組成部分。n系統(tǒng)論是20世紀(jì)最重要的科學(xué)思想 nTQM正是在系統(tǒng)論的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展起來(lái)的n組織本身就是一個(gè)大系統(tǒng)，組織的

28、質(zhì)量管理體系是組織這個(gè)大系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)。 原則原則5：管理的系統(tǒng)方法：管理的系統(tǒng)方法 2、如何運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法n為質(zhì)量管理設(shè)定方針目標(biāo) n對(duì)相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過(guò)程構(gòu)成的體系進(jìn)行識(shí)別n建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，形成管理的組織體系n對(duì)質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性有深刻的理解n對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)管理n注意從根本上解決問(wèn)題n不斷考慮組織新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略原則原則6：持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn) 1、持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略意義n持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是TQM的核心內(nèi)容之一 n日本正是通過(guò)QCC，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，才使其躋身世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)之列 n美國(guó)近年來(lái)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁，也是在技術(shù)上、管理上的不斷創(chuàng)新的結(jié)果 n持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是組織永恒的目

29、標(biāo)，質(zhì)量改進(jìn)更是組織生命力所在，不能荒廢。原則原則6：持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn) 2、持續(xù)改進(jìn)的原則持續(xù)改進(jìn)的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要，是為了提高過(guò)程的效率或效果持續(xù)改進(jìn)是針對(duì)過(guò)程進(jìn)行的持續(xù)改進(jìn)是一種措施（糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措施）持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的、不間斷的過(guò)程持續(xù)改進(jìn)是應(yīng)全員參與應(yīng)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等出現(xiàn)問(wèn)題再去抓機(jī)會(huì)持續(xù)改進(jìn)是最高管理者的職責(zé)持續(xù)改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上原則原則6：持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn) 3、持續(xù)改進(jìn)的組織管理由最高管理者授權(quán)，由組織內(nèi)部某一部門(mén)負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的管理工作。由負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)的部門(mén)提出方針、策略、質(zhì)量改進(jìn)方案目標(biāo)、總的指導(dǎo)思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)

30、量改進(jìn)活動(dòng)。確定持續(xù)改進(jìn)的需要和目標(biāo)。進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，采取指定或其他方式，由組織有關(guān)的小組或個(gè)人實(shí)施。對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項(xiàng)。對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。原則原則7：基于事實(shí)的決策方法：基于事實(shí)的決策方法 1、用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話基於數(shù)據(jù)說(shuō)話加強(qiáng)信息管理靈活運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理加強(qiáng)計(jì)量工作原則原則7：基于事實(shí)的決策方法：基于事實(shí)的決策方法 2、基于事實(shí)的決策方法領(lǐng)導(dǎo)的主要工作是決策 不要迷信自己的感受、經(jīng)驗(yàn)和能力要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來(lái)源對(duì)收集來(lái)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)持正確的態(tài)度對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析要有正確的決策方法對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)并

31、進(jìn)行必要的修正原則原則8： 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系 1、供方是組織的資源供方是組織的“受益者”之一供方是組織的“資源”供方的業(yè)績(jī)影響組織的業(yè)績(jī)雙方的合作可以更好地滿足顧客和其他相關(guān)方的需要組織可以從與供方的合作中獲得多種效益供方也可以從與組織的合作中獲得多種效益原則原則8： 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系 2、建立互利關(guān)系的基本要求選擇數(shù)量合適的供方進(jìn)行雙向溝通與供方合作，確認(rèn)其過(guò)程能力對(duì)供方提供的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視鼓勵(lì)供方實(shí)施持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)并參與聯(lián)合改進(jìn)邀請(qǐng)供方參與組織的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)共同確定發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)供方獲得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)八大原則總結(jié)：n八大原則是開(kāi)啟ISO9001：2000族

32、標(biāo)準(zhǔn)的鑰匙n八大原則是質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想n八大原則是編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的基礎(chǔ)n八大原則是對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)的重要內(nèi)容1.產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量好是質(zhì)量單位的責(zé)任好是質(zhì)量單位的責(zé)任 2.品保單位的工作就是檢驗(yàn)品保單位的工作就是檢驗(yàn)3.知知覺(jué)采用事倍而功半的覺(jué)采用事倍而功半的質(zhì)量下策質(zhì)量下策 4.質(zhì)量就是找問(wèn)題質(zhì)量就是找問(wèn)題 5.品保體系認(rèn)證（品保體系認(rèn)證（ISO/QS/TS/TL）通過(guò)，表示產(chǎn)品質(zhì)量）通過(guò)，表示產(chǎn)品質(zhì)量可以放心可以放心 不好的品質(zhì)理念不好的品質(zhì)理念樹(shù)立正確的品質(zhì)理念樹(shù)立正確的品質(zhì)理念1.1.品質(zhì)是件奢侈的事情品質(zhì)是件奢侈的事情( (其實(shí)，真正費(fèi)錢(qián)的正是不符合要求的事，而如其實(shí)，真正費(fèi)錢(qián)的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢(qián)和精果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢(qián)和精力就可以避免力就可以避免) )2.2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢(qián)品質(zhì)好一定要投入很多的錢(qián)3.3.品質(zhì)是檢查出來(lái)的，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的品質(zhì)是檢查出來(lái)的，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防