物業(yè)常見突發(fā)事件及處理流程培訓(xùn)上課講義

1、榮盛物業(yè)廊坊分公司房地產(chǎn)E網(wǎng)page1蘇州安邦物業(yè)服務(wù)有限公司金河蘇州安邦物業(yè)服務(wù)有限公司金河(jn h)國國際分公司際分公司o常見(chn jin)突發(fā)事件及處理流程o孫杰o2008年1月o 第一頁，共22頁。榮盛物業(yè)廊坊分公司房地產(chǎn)E網(wǎng)page2培訓(xùn)培訓(xùn)(pixn)目的目的o 通過(tnggu)本次突發(fā)事件培訓(xùn)與溝通，對(duì)容易發(fā)生火災(zāi)、治安、燃?xì)?、交通、各類水電等?yīng)急事件更好的預(yù)防、解決和處理。杜絕春節(jié)期間重大突發(fā)事件發(fā)生，進(jìn)一步提高安防系統(tǒng)工作人員對(duì)突發(fā)事件的防范、管理意識(shí)和處理能力。第二頁，共22頁。榮盛物業(yè)廊坊分公司房地產(chǎn)E網(wǎng)page3三、課時(shí)三、課時(shí)(ksh)安排安排 本次(bn c

2、)培訓(xùn)所需課時(shí)為1課時(shí) 第三頁，共22頁。榮盛物業(yè)廊坊分公司房地產(chǎn)E網(wǎng)page4四、編訂四、編訂(bin dn)人人o 培訓(xùn)(pixn)人：保安部經(jīng)理朱小峰o 工程部經(jīng)理徐倚石第四頁，共22頁。榮盛物業(yè)廊坊分公司房地產(chǎn)E網(wǎng)page5六、正文六、正文(zhngwn)(zhngwn)o 1 1、火災(zāi)、火災(zāi)o 2 2、水浸、水浸 11 11、客人緊急傷病、客人緊急傷病o 3 3、供電電力故障、供電電力故障 12 12、拾到財(cái)物、拾到財(cái)物o 4 4、雷雨及臺(tái)風(fēng)、雷雨及臺(tái)風(fēng)o 5 5、易燃?xì)怏w的泄漏、易燃?xì)怏w的泄漏o 6 6、電梯困人、電梯困人o 7 7、中控保安系統(tǒng)異常情況、中控保安系統(tǒng)異常情況o 8

3、 8、斗毆事件、斗毆事件o 9 9、盜竊事件、盜竊事件o 1010、停車場(chǎng)發(fā)生的交通、停車場(chǎng)發(fā)生的交通(jiotng)(jiotng)意外意外目錄(ml)第五頁，共22頁。榮盛物業(yè)廊坊分公司房地產(chǎn)E網(wǎng)page6 1. 1.火災(zāi)（目擊火災(zāi)（目擊(mj)(mj)報(bào)警）報(bào)警）o1.1小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。o1.2如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近采用滅火器將其撲滅，先滅火再報(bào)警。o1.3如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防室報(bào)警。o1.4關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近的門窗以防止火勢(shì)蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。o1.5引導(dǎo)火警現(xiàn)

4、場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。o1.6切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。o1.7在撲救人員到達(dá)(dod)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)措施，使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。o1.8帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在切斷電源以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。第六頁，共22頁。榮盛物業(yè)廊坊分公司房地產(chǎn)E網(wǎng)page7 1. 1.火災(zāi)火災(zāi)(huzi)(huzi)（監(jiān)控室報(bào)警）（監(jiān)控室報(bào)警）o2.1監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警(bo jng)或接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即通知安防人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并通知

5、消防專員。o2.2火情確認(rèn)后立即通報(bào)管理處主管或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。o2.3立即將火情通報(bào)管理處經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)。o2.4值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警(bo jng)，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)，如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請(qǐng)保持冷靜，如果需要采取其他措施，我們將會(huì)通知您”，同時(shí)提請(qǐng)業(yè)主關(guān)好門窗。o2.5接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警(bo jng)的指令時(shí)，立即派人前往路口接應(yīng)消防車。o2.6接到現(xiàn)場(chǎng)滅火總指揮傳達(dá)的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí)，立即按照用普通話進(jìn)行廣播，注

6、意廣播時(shí)要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當(dāng)，語音要清晰。特殊情況下，應(yīng)派安防員或管理員逐單元上門通報(bào)。o2.7詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。第七頁，共22頁。榮盛物業(yè)廊坊分公司房地產(chǎn)E網(wǎng)page8 1. 1.火災(zāi)火災(zāi)(huzi)(huzi)（燃放煙花爆竹）（燃放煙花爆竹）o 1、節(jié)前做好禁止燃放煙花爆竹的通知與條幅(tiof)等宣傳工作，警示業(yè)主，避免造成火災(zāi)，并做好消防系統(tǒng)的檢查，相關(guān)火災(zāi)與燃放的緊急預(yù)案。o 2、如有非燃放煙花爆竹時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)值班人員應(yīng)及時(shí)制止或指引安全場(chǎng)地，及時(shí)聯(lián)系保潔清理；當(dāng)燃放煙花爆竹造成人員嚴(yán)重受傷時(shí)，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)控制工作，并及時(shí)通知家人和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助工作。第八頁，共22

7、頁。榮盛物業(yè)廊坊分公司房地產(chǎn)E網(wǎng)page9 2 2、治安、治安(zh n)(zh n)事件事件o 1.任何員工發(fā)現(xiàn)盜竊和破壞事件或接到報(bào)警后，應(yīng)立即查清樓號(hào)、單元號(hào)、樓層，通知安防部或當(dāng)班班長(bn chn)前往現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人的動(dòng)向。o 2.安防巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)實(shí)施盜竊和破壞行為，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)向管理處主管或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，并通知監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時(shí)保持冷靜，及時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。o 3.管理處主管或當(dāng)班班長(bn chn)接報(bào)后，視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的安防趕赴現(xiàn)場(chǎng)，盡可

8、能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，并向警方報(bào)警。第九頁，共22頁。榮盛物業(yè)廊坊分公司房地產(chǎn)E網(wǎng)page102 2、治安、治安(zh n)(zh n)事件事件o 4.安防人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)詢問記錄后移交警方出理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴(yán)禁施刑、審訊和扣押，并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。o 5.若犯罪嫌疑人在警方到來之前已逃離現(xiàn)場(chǎng)，安防人員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，阻止任何人員進(jìn)入或接近現(xiàn)場(chǎng)，并不得(bu de)觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品和門窗，等侯警方前來處理。o 6.如在做案現(xiàn)場(chǎng)有人員傷亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護(hù)人員前來救護(hù)。第十頁，共22頁。榮盛

9、物業(yè)廊坊分公司房地產(chǎn)E網(wǎng)page112 2、治安、治安(zh n)(zh n)事件事件o 7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時(shí)關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主和訪客暫停出入，配合防止罪嫌疑人乘機(jī)逃逸。o 8.警方人員到達(dá)后，安防人員應(yīng)記下警官官銜、編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，并積極提供線索，配合警方人員辦案。o 9.在事件中涉及財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害(shnghi)，應(yīng)攝下照片或錄象，留下當(dāng)事人員和目擊者，供警方詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償?shù)谑豁?，?2頁。榮盛物業(yè)廊坊分公司房地產(chǎn)E網(wǎng)page12 3. 3.燃?xì)馐鹿嗜細(xì)馐鹿?shg)(shg)o 1.接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)天然氣泄露后，公司員工應(yīng)立即通知管理處

10、值班人員或當(dāng)班(dn bn)領(lǐng)班，并馬上敢到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，必要時(shí)疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機(jī)、電話和對(duì)講機(jī)）。o 2.管理處值班人員或當(dāng)班(dn bn)領(lǐng)班接報(bào)后，一方面立即派員前往現(xiàn)場(chǎng)支援，并通知維修部，另一方面視情況通知天然氣公司和消防支隊(duì)。o 3.維修部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助安防部施救。第十二頁，共22頁。榮盛物業(yè)廊坊分公司房地產(chǎn)E網(wǎng)page133.3.燃?xì)馐鹿嗜細(xì)馐鹿?shg)(shg)o 4.若天然氣泄露發(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。o 5.若天然氣泄露發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹(jǐn)慎行事，卻記不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、

11、打報(bào)警電話、使用對(duì)講機(jī)以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄露氣體。o 6.施救人員進(jìn)入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定的措施，戴上防毒面具(fngdminj)；沒有防毒面具(fngdminj)。則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進(jìn)入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷天然氣總閥，打開門窗，加快氣體擴(kuò)散，并疏散范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。第十三頁，共22頁。榮盛物業(yè)廊坊分公司房地產(chǎn)E網(wǎng)page143.3.燃?xì)馐鹿嗜細(xì)馐鹿?shg)(shg)o 7.發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場(chǎng)，送往安全地區(qū)，必要時(shí)施行人工呼吸，并通知(tngzh)醫(yī)療部門前來救護(hù)

12、或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。o 8.安防部和維修部應(yīng)詳細(xì)記錄天然氣泄露的時(shí)間、地點(diǎn)、故障情況和修復(fù)過程。若有人員傷亡，應(yīng)詳細(xì)記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時(shí)間和搶救醫(yī)院。o 9.安防員和設(shè)備巡檢人員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有異常氣味時(shí)，應(yīng)小心處理，同時(shí)應(yīng)掌握天然氣總閥的位置和關(guān)閉方法。第十四頁，共22頁。榮盛物業(yè)廊坊分公司房地產(chǎn)E網(wǎng)page154.4.交通交通(jiotng)(jiotng)o 1、當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到有關(guān)交通緊急報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)調(diào)遣安防員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮和疏導(dǎo)交通，并及時(shí)采取報(bào)警措施和通知(tngzh)監(jiān)控中心做好監(jiān)控錄像與跟蹤工作，如有人員傷亡及時(shí)撥

13、打120進(jìn)行搶救。o 2、記錄好事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)情況及錄像的保存等工作，配合、協(xié)助警方做好本次事故的處理。第十五頁，共22頁。榮盛物業(yè)廊坊分公司房地產(chǎn)E網(wǎng)page165.5.電力電力(dinl)(dinl)故障故障o 在節(jié)前應(yīng)打出通知，提示業(yè)主在用電高峰期時(shí)適量控制各家用電設(shè)備，避免超負(fù)荷造成停電。維修部做好配電設(shè)備設(shè)施的檢修工作。o 當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)有電力故障或接到電力故障報(bào)告時(shí)：o 1)立即用對(duì)講機(jī)通知當(dāng)值主管(zhgun)或客服中心,并留在現(xiàn)場(chǎng)采取處理措施；客服值班人員及時(shí)聯(lián)系維修人員或供電公司查明原因，進(jìn)行搶修；并與業(yè)主做好停電造成小區(qū)停水停梯的解釋工作；o 2)疏散現(xiàn)場(chǎng)無關(guān)人

14、員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)安全。o 第十六頁，共22頁。榮盛物業(yè)廊坊分公司房地產(chǎn)E網(wǎng)page17 5. 5.電力電力(dinl)(dinl)故障故障o 主管接到報(bào)告后立即調(diào)遣人員支持,并迅速(xn s)趕赴現(xiàn)場(chǎng)：o 1)調(diào)遣指揮維修人員進(jìn)行維修處理及安排安防員檢查電梯是否關(guān)人采取營救解困措施；發(fā)現(xiàn)關(guān)人及時(shí)與被困人員聯(lián)系并溝通、安撫；o 2)調(diào)查電力故障的原因,防止事態(tài)繼續(xù)發(fā)展造成影響；o 3)及時(shí)通知客服部張貼通知，告知業(yè)主。o 4)做好本次突發(fā)事件的相關(guān)記錄；將情況報(bào)告有關(guān)部門及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。第十七頁，共22頁。榮盛物業(yè)廊坊分公司房地產(chǎn)E網(wǎng)page18 6. 6.水力水力(shul)(shul)故障故障o

15、在節(jié)前由客服中心做好避免跑水的相關(guān)溫馨提示，由維修部做好供水、排水的設(shè)備設(shè)施檢查工作。o 1、跑水:當(dāng)發(fā)現(xiàn)有水力故障或接到水力故障報(bào)告時(shí)：o 1)立即用對(duì)講機(jī)通知當(dāng)值主管或客服中心,并留在現(xiàn)場(chǎng)采取處理措施；客服值班人員及時(shí)聯(lián)系維修人員進(jìn)行(jnxng)搶修，查明原因；并與業(yè)主做好停水的解釋工作；o 2)各部門積極配合做好跑水的清理工作。第十八頁，共22頁。榮盛物業(yè)廊坊分公司房地產(chǎn)E網(wǎng)page19 6. 6.水力水力(shul)(shul)故障故障o 值班主管接到報(bào)告后立即調(diào)遣人員支持,并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)：o 1)調(diào)遣指揮維修人員進(jìn)行維修處理，安排檢查電梯是否進(jìn)水并將電梯調(diào)置頂層，必要時(shí)采取停梯措施

16、；發(fā)現(xiàn)電梯進(jìn)水不能使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理恢復(fù)正常運(yùn)行，并與業(yè)主做好解釋工作(gngzu)；o 2)調(diào)查跑水原因,防止事態(tài)繼續(xù)發(fā)展造成不良影響；o 3)及時(shí)通知客服部張貼通知，告知業(yè)主故障原因。o 4)做好本次跑水事件的相關(guān)記錄，并上報(bào)。o 值班主管將本次突發(fā)事件具體情況匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。第十九頁，共22頁。榮盛物業(yè)廊坊分公司房地產(chǎn)E網(wǎng)page206.6.水力水力(shul)(shul)故障故障o 2、停水:當(dāng)值主管或客服中心接到有停水通知時(shí)，采取處理措施；如：并張貼通知，提示小區(qū)業(yè)主做好儲(chǔ)水準(zhǔn)備；或以對(duì)講、電話告知。o 1)接到有停水的電話時(shí)，應(yīng)聯(lián)系維修人員檢查供水系統(tǒng)或通知供水公司查明原因，進(jìn)行

17、搶修；并與業(yè)主做好本次停水的解釋工作；o 2) 值班主管做好本次停水事件的相關(guān)記錄(jl)，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。o 3、停暖:當(dāng)值班主管或客服中心接到停暖的通知或電話后，應(yīng)及時(shí)張貼通知，并與業(yè)主做好停暖的解釋工作。第二十頁，共22頁。榮盛物業(yè)廊坊分公司房地產(chǎn)E網(wǎng)page21突發(fā)事件的處理突發(fā)事件的處理(chl)(chl)原則原則o1、快速反應(yīng)原則。o當(dāng)值人員接警后：3分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。o值班主管接到突發(fā)事件報(bào)告后：5分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。重大突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，相關(guān)人員要及時(shí)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理。o2、統(tǒng)一指揮原則：o處理突發(fā)事件由值班主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；o在特殊情況下，由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；o安