機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、機(jī)場(chǎng)一線效力人員機(jī)場(chǎng)一線效力人員效力禮儀培訓(xùn)效力禮儀培訓(xùn)主講：林長(zhǎng)青先生課程大綱：課程大綱：一、規(guī)范的儀容儀表二、優(yōu)雅的儀態(tài)三、專業(yè)的效力用語四、效力禮儀三寶五、效力禮儀五星秘笈六、效力禮儀指引的運(yùn)用一、規(guī)范的儀容儀表 規(guī)范：規(guī)范： 整潔、職業(yè)化。整潔、職業(yè)化。 男：男： 長(zhǎng)度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)長(zhǎng)度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng) 女：女： 用一致的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起用一致的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起 短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 劉海必需整潔，不可長(zhǎng)過眉毛。劉海必需整潔，不可長(zhǎng)過眉毛。 允許運(yùn)用發(fā)膠美化頭發(fā)。允許運(yùn)用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。不

2、可燙發(fā)和有色染發(fā)。 非規(guī)范：非規(guī)范： 散亂、不整潔的頭發(fā)散亂、不整潔的頭發(fā) 怪異的染發(fā)、卷發(fā)怪異的染發(fā)、卷發(fā) 其他顏色的頭飾其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰頭發(fā)遮住面頰 “不等式發(fā)型不等式發(fā)型 光頭光頭 蓬松的發(fā)式蓬松的發(fā)式頭發(fā)頭發(fā)面容面容規(guī)范眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時(shí)補(bǔ)妝男員工隨時(shí)堅(jiān)持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非規(guī)范濃裝艷抹眼角有分泌物不可運(yùn)用香味過濃的化裝品鼻毛外露制服制服 規(guī)范制服必需整潔、合體、熨燙平整按照制服設(shè)計(jì)，系上一切鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點(diǎn)。維護(hù)制服，使之無破損將干凈、無磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲

3、腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可顯露襯衣或褲子口袋。 非規(guī)范非規(guī)范褶皺的制服褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆顯露口袋制服不合體，梳子或筆顯露口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到鞋襪鞋襪 規(guī)范規(guī)范只允許穿飯店一致發(fā)放的工鞋。只允許穿飯店一致發(fā)放的工鞋。皮鞋皮鞋1 1雙雙/ /年，布鞋年，布鞋1 1雙雙/3/3個(gè)月個(gè)月工鞋必需干凈、無破損并

4、維護(hù)。工鞋必需干凈、無破損并維護(hù)。襪子必需干凈、無破損。襪子必需干凈、無破損。穿裙裝時(shí)：必需穿肉色長(zhǎng)筒連褲襪。穿裙裝時(shí)：必需穿肉色長(zhǎng)筒連褲襪。 穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪。穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪。皮鞋必需打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。皮鞋必需打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 非規(guī)范非規(guī)范附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子很刺眼的時(shí)裝鞋很刺眼的時(shí)裝鞋細(xì)高跟鞋細(xì)高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子帶有圖案或花紋的襪子 飾品飾品 規(guī)范規(guī)范右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。只允

5、許戴一只戒指。手表和戒指必需簡(jiǎn)約、大方。手表和戒指必需簡(jiǎn)約、大方。經(jīng)理級(jí)以上人員允許帶私人經(jīng)理級(jí)以上人員允許帶私人BPBP機(jī)、手機(jī)機(jī)、手機(jī)只允許佩帶名牌、效力徽章等本店配發(fā)的飾物。只允許佩帶名牌、效力徽章等本店配發(fā)的飾物。只允許佩帶一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必需是釘扣型或緊貼只允許佩帶一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必需是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的。于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?？梢源黜?xiàng)鏈，但不能顯顯露來?？梢源黜?xiàng)鏈，但不能顯顯露來。非規(guī)范非規(guī)范設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶領(lǐng)帶夾、皮帶太大的戒指太大的戒指 吊墜式耳環(huán)吊墜式耳環(huán)鼻花、耳

6、墜及腳鏈鼻花、耳墜及腳鏈經(jīng)理級(jí)以下人員上班時(shí)攜帶非任務(wù)所配發(fā)經(jīng)理級(jí)以下人員上班時(shí)攜帶非任務(wù)所配發(fā) 的手機(jī)的手機(jī)個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 規(guī)范規(guī)范指甲干凈、剪短、修繕整齊指甲干凈、剪短、修繕整齊每天刷牙堅(jiān)持牙齒潔白、干凈每天刷牙堅(jiān)持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經(jīng)常洗手每天洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異味發(fā)出口中不得有異味發(fā)出防止運(yùn)用香味過濃的香水防止運(yùn)用香味過濃的香水 非規(guī)范非規(guī)范指甲長(zhǎng)度超越指尖指甲長(zhǎng)度超越指尖 指甲縫中藏污納垢指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料上班前吃異味食品或含有酒精的飲料任務(wù)時(shí)吃口香糖任務(wù)時(shí)吃口香糖上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出二、優(yōu)雅的儀態(tài)1、良好的

7、站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：蹲如弓：優(yōu)雅、有禮5、優(yōu)美的動(dòng)作1敲門：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必需敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)拍的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候， 假設(shè)無人應(yīng)對(duì)中間稍作停頓，再上前敲一次，普通 不超越三次。2上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí) 請(qǐng)客人在后。3進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出4適當(dāng)?shù)氖謩?shì)： 5引領(lǐng)客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。 6交物件：遞交、接納時(shí)均用雙手，請(qǐng)客 人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，

8、 遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。 7行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點(diǎn) 頭、淺笑、致意，如有急事超越客人， 應(yīng)致歉。 8引見：先將飯店同事引見給客人，將身 份低者、年輕者引見給身份高者和年長(zhǎng)者， 將男性引見給女性。三、專業(yè)的效力用語1、酒店言語的根本要求 A、說話要有尊稱，腔調(diào)要平穩(wěn)。 B、說話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不模糊、不羅 嗦。 C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語，態(tài)度更要熱情。 D、講究言語藝術(shù)，說話力求言語完好，符合 語法。 E、與賓客講話要留意舉止表情。2、酒店效力中的禮貌用語A、“五聲十字 五聲：賓客來到時(shí)有迎客聲； 遇到客人時(shí)有稱謂聲； 受人協(xié)助時(shí)有致謝聲； 費(fèi)事客人

9、時(shí)有致歉聲； 賓客離店時(shí)有送客聲。 十字：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見B、稱 呼 用 語：先生、小姐、女士；C、問 候 用 語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征 詢 語：好嗎？、費(fèi)事您、可不可以；F、婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看；G、賓館專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；3、在效力任務(wù)中常用的禮儀問候禮：是人與人見面時(shí)相互問候的一種禮節(jié)問候禮：是人與人見面時(shí)相互問候的一種禮節(jié) A、初次見面時(shí)的問候、初次見面時(shí)的問候 B、時(shí)間性問候、時(shí)間性問候 C、節(jié)日性問候、節(jié)日性問候 D、其他問候、其他問候稱謂禮：指日常效力中和客人打交稱謂禮：指日常效力中和客人打交道時(shí)

10、所用的稱謂道時(shí)所用的稱謂 A、普通習(xí)慣稱謂、普通習(xí)慣稱謂 B、按職位稱謂、按職位稱謂應(yīng)對(duì)禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)應(yīng)對(duì)禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)A、解答客人問題時(shí)必需站立，姿態(tài)要規(guī)范，背部、解答客人問題時(shí)必需站立，姿態(tài)要規(guī)范，背部 不能倚靠它物。不能倚靠它物。B、講話時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)，制止說否認(rèn)語。、講話時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)，制止說否認(rèn)語。C、應(yīng)對(duì)客人訊問時(shí)，要全神貫注傾聽，說話時(shí)要、應(yīng)對(duì)客人訊問時(shí)，要全神貫注傾聽，說話時(shí)要 面帶笑容，親切熱情。面帶笑容，親切熱情。D、如客人語速過快或模糊不清，可委婉地請(qǐng)客人、如客人語速過快或模糊不清，可委婉地請(qǐng)客人 反復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。反復(fù)，決不可不懂裝懂，答非

11、所問。E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問題，可先向、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問題，可先向 客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作加答。客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作加答。F、滿足客人的一切合理需求，對(duì)過分或無禮的，、滿足客人的一切合理需求，對(duì)過分或無禮的， 要沉住氣，婉言回絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。要沉住氣，婉言回絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對(duì)眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能、對(duì)眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。只顧一位，冷落其他人。迎送禮：指效力員迎送客人時(shí)的禮節(jié)迎送禮：指效力員迎送客人時(shí)的禮節(jié)A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)自動(dòng)、熱情的問、賓客抵店時(shí)，應(yīng)自動(dòng)、熱情的問

12、 候，迎接客人。候，迎接客人。B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下 次再光臨。次再光臨。操作禮：指效力人員在日常任務(wù)中的禮節(jié)。操作禮：指效力人員在日常任務(wù)中的禮節(jié)。A、日常任務(wù)中著裝整潔、留意儀表、日常任務(wù)中著裝整潔、留意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。舉止大方、態(tài)度和藹。B、清掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動(dòng)、清掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動(dòng) 客人物品。客人物品。握手禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見握手禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見 的一種禮節(jié)。的一種禮節(jié)。 它是大多數(shù)國(guó)家的人見面或告別時(shí)它是大多數(shù)國(guó)家的人見面或告別時(shí)的禮節(jié)。的禮節(jié)。 行握手禮時(shí)，與賓客間隔一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立

13、正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，細(xì)微一握，禮畢松開。 A、握手時(shí)講究先后次序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手時(shí)，必需由客人自動(dòng) 伸出手后，我們才伸手與之相握。 B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可 C、普通情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士 還應(yīng)摘下帽子，有時(shí)那么不然。 D、行握手禮時(shí)要雙目凝視對(duì)方眼、鼻、口，淺笑致意 說些問候及祝賀語，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得 心不在焉。 E、在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。 F、和初次見面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說

14、 明，請(qǐng)他原諒，不行握手禮。鞠躬禮：普通是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng) 輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也 是效力員向客人致意的常用方式。 15度鞠躬禮：度鞠躬禮： 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾線，前傾15度，目光約落于體前度，目光約落于體前1.5m 處，再漸漸抬起，凝視對(duì)方，淺笑。處，再漸漸抬起，凝視對(duì)方，淺笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾線，前傾15度，目光約落于體前度，目光約落于體前1.5m 處，再漸漸抬起，凝視對(duì)方，淺笑。處，再漸漸抬起，凝視對(duì)方，淺笑。 30度鞠躬禮：

15、度鞠躬禮： 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾成直線，前傾30度，目光約落于體度，目光約落于體 前前1m處，再漸漸抬起，凝視對(duì)方，處，再漸漸抬起，凝視對(duì)方， 淺笑。淺笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾成直線，前傾30度，目光約落于體度，目光約落于體 前前1m處，再漸漸抬起，凝視對(duì)方，處，再漸漸抬起，凝視對(duì)方， 淺笑。淺笑。鞠躬禮行禮表示圖： 行禮最正確時(shí)辰行禮最正確時(shí)辰 ： 間隔對(duì)方間隔對(duì)方2-3米處，米處，淺笑，與對(duì)方目光相對(duì)；淺笑，與對(duì)方目光相對(duì)； 切記：鞠躬時(shí)要面帶淺笑，不可看著

16、對(duì)方切記：鞠躬時(shí)要面帶淺笑，不可看著對(duì)方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問候客人，而后行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，堅(jiān)持淺笑，目光將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，堅(jiān)持淺笑，目光再移向?qū)Ψ?。再移向?qū)Ψ健icro Analysis微 格 分 析38%55%7%微格分析微格分析言語言語語調(diào)語調(diào)身體言語身體言語杰出溝通技巧杰出溝通技巧 誠(chéng)實(shí)面部表情 認(rèn)同/負(fù)疚 解釋 提供選擇不不建立親和感建立親和感(Rapport) 感同身受感同身受 (Empathy (Empathy 同理心同理心) ) 照鏡法照鏡法 (Mirroring) (Mirroring) 合拍技巧合拍技巧效力禮儀五星秘笈效力禮儀五星秘笈例子1儀容2身體語言3稱呼4語調(diào)5迎送效力禮儀五星秘笈效力禮儀五星秘笈例子1發(fā)問、傾聽2推介、配搭3靈活處理異議4提供服務(wù)