QSCV標準化執(zhí)行的核心

1、QSCV標準化執(zhí)行的核心一切用數(shù)字衡量    麥當(dāng)勞是世界上最大的快餐集團，從1955年創(chuàng)辦人雷·克羅克在美國伊利諾斯普蘭開設(shè)第一家麥當(dāng)勞餐廳至今，它在全世界已擁有28000多家餐廳，麥當(dāng)勞的黃金雙拱門已經(jīng)深入人心，成為人們最熟知的世界品牌之一。     2004年初，由國際著名品牌研究機構(gòu)推出的2003年世界最有影響力品牌100強中，麥當(dāng)勞名列第二位。而在餐飲行業(yè)中麥當(dāng)勞是公認的世界第一品牌！     麥當(dāng)勞金色的拱門允諾：每個餐廳的菜單基本相同，而且“質(zhì)量超群，

2、服務(wù)優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價實”。它的產(chǎn)品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標準化的，嚴格控制。     無論市場怎樣變化，麥當(dāng)勞始終都緊緊抓住最根本的市場需求。     這些最根本的需求集中表現(xiàn)為：顧客在消費時總是精打細算，生活節(jié)奏的加快，顧客需要快捷的服務(wù)、清潔的環(huán)境和高質(zhì)量的食品。這些之所以是最根本的需求，是因為它們不會因國家與市場的改變而改變而且是普遍存在的。     在“品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值”的經(jīng)營宗旨下，人們不管是在紐約、日本、香港或北京光顧麥當(dāng)勞，都可以吃到

3、同樣新鮮美味的食品，享受到同樣快捷友善的服務(wù)，感受到同樣的整齊清潔及物有所值。     麥當(dāng)勞是如何做到的呢？它的秘密是什么？     答案就是QSCV。     麥當(dāng)勞將自己的企業(yè)理念和經(jīng)營方針濃縮為“QSCV”（Quality, Service, Cleanness & Value），意即麥當(dāng)勞為人們提供品質(zhì)一流的產(chǎn)品、周到的服務(wù)、清潔的就餐環(huán)境以及讓人們感到在麥當(dāng)勞就餐是物有所值的。     保證一流品質(zhì)的產(chǎn)品一切用數(shù)字衡

4、量     QSCV中的Q：是英文quality的第一個大寫字母，就是品質(zhì)、質(zhì)量。     麥當(dāng)勞制定了一整套嚴格的質(zhì)量標準和管理制度，以保證在任何情況下都向顧客提供品質(zhì)一流的食品。     麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神，在每一家餐廳開業(yè)之前都可以體現(xiàn)。首先是在當(dāng)?shù)亟⑸a(chǎn)、供應(yīng)、運輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質(zhì)的原料供應(yīng)。同時麥當(dāng)勞食品必須經(jīng)過一系列嚴格的質(zhì)量檢查，例如僅牛肉餅，就有40多項質(zhì)量控制的檢查。     或許很多顧客都

5、不知道麥當(dāng)勞的食品控制程序如何復(fù)雜，但是他們都深深的體驗過成果，這就是麥當(dāng)勞高品質(zhì)、美味和營養(yǎng)均衡的食品。     精確到0.1毫米的制作細節(jié)     比如，嚴格要求牛肉原料必須挑選精瘦肉，牛肉由83的肩肉和17的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超過19，絞碎后，一律按規(guī)定做成直徑為98.5毫米、厚為5.65毫米、重為47.32克的肉餅。 食品要求標準化，無論國內(nèi)國外，所有分店的食品質(zhì)量和配料相同，并制定了各種操作規(guī)程和細節(jié)，如“煎漢堡包時必須翻動，切勿拋轉(zhuǎn)”等。     無

6、論是食品采購，產(chǎn)品制作，烤焙操作程序，爐溫，烹調(diào)時間等，麥當(dāng)勞對每個步驟都遵從嚴謹?shù)母邩藴省｛湲?dāng)勞為了嚴抓質(zhì)量，有些規(guī)定甚至達到了苛刻的程度，例如規(guī)定：          ·面包不圓、切口不平不能要；     ·奶漿供應(yīng)商提供的奶漿在送貨時，溫度如果超過4必須退貨；     ·每塊牛肉餅從加工一開始就要經(jīng)過40多道質(zhì)量檢查關(guān)，只要有一項不符合規(guī)定標準，就不能出售給顧客；    

7、 ·凡是餐廳的一切原材料，都有嚴格的保質(zhì)期和保存期，如生菜從冷藏庫送到配料臺，只有兩個小時保鮮期限，一超過這個時間就必須處理掉；     ·為了方便管理，所有的原材料、配料都按照生產(chǎn)日期和保質(zhì)日期，先后擺放使用。     分秒必爭冷透熱透     麥當(dāng)勞還竭盡全力提高服務(wù)效率，縮短服務(wù)時間，例如要在50秒鐘內(nèi)制出一份牛肉餅，一份炸薯條及一杯飲料，燒好的牛肉餅出爐后10分鐘、法式炸薯條炸好后7分鐘內(nèi)若賣不出去就必須扔掉。麥當(dāng)勞強調(diào)炸薯條如果超過7分

8、鐘。     麥當(dāng)勞的食品制作和銷售堅持“該冷食的要冷透，該熱食的要熱透”的原則，這是其食品好吃的兩個最基本條件。     為了實現(xiàn)這兩個基本條件，廚房生產(chǎn)的座右銘是“少置多次”，以維護食品的高質(zhì)量和高新鮮度。麥當(dāng)勞公司絞盡腦汁使用科學(xué)方法去試驗如何保持食品的高質(zhì)量和高新鮮度。其中最有效的研究成果是在每個餐廳使用的“產(chǎn)品質(zhì)量指南”。     各個餐廳的環(huán)境、位置、構(gòu)造各不相同，但每個餐廳的產(chǎn)品質(zhì)量指標是固定的，而且他們把這些指標寫在“產(chǎn)品質(zhì)量指南”上，張貼在成品的中央輸送槽之

9、上。     “產(chǎn)品質(zhì)量指南”的橫軸寫上各種食品的名稱，縱軸寫上每個小時及分開時段顯示每5分鐘內(nèi)應(yīng)有的食品保存量。例如，按照現(xiàn)在的銷售量，4分鐘應(yīng)制作12個漢堡包。但是，按照“產(chǎn)品質(zhì)量指南”，這12個漢堡包不能一次做好，由于每個漢堡包的制作時間是1分45秒，加上調(diào)制、清理爐面和取新肉餅的時間，10分鐘可以做4次。因此，這12個漢堡包要分4次做，每次做3個，用這樣的“少量多次”的原則制作，就能把最新鮮的和質(zhì)量最高的漢堡包送到顧客手中。     制作好的食品放在中央運輸槽內(nèi)保存。這些產(chǎn)品依照包裝時間的先后，每列都放有一

10、個小小的塑料標志牌，上面寫著阿拉伯?dāng)?shù)字：1、2、3、。     食品管理員則眼睛盯著墻上的一面大鐘。只要保存時間一過，他就對經(jīng)理說：“經(jīng)理，這個超過了保存時間，請丟棄?！?    按照麥當(dāng)勞公司的規(guī)定，各種食品的保存期是不相同的。三明治類的保存期為10分鐘、炸薯條7分鐘、炸蘋果派10分鐘、咖啡30分鐘、香酥派90分鐘。     廚房內(nèi)放置著一個“廢品箱”，專門收容過期未出售的食品。     為了控制“廢品”的數(shù)量，經(jīng)理必須把作廢產(chǎn)品的數(shù)

11、量記載在廢品報告中，以制定精確的生產(chǎn)數(shù)量。     麥當(dāng)勞的經(jīng)營方針是堅持不賣味道差的食品，為了信守承諾，時限一過就馬上舍棄不賣。麥當(dāng)勞在十分重視食品質(zhì)量的同時，還不斷改進菜譜、佐料，努力迎合不同年齡、性別、層次、地區(qū)消費者的不同口味。 QSCV標準化執(zhí)行的核心100%顧客滿意（1）    周到的服務(wù)100%顧客滿意     QSCV 中的S：是英文service的第一個大寫字母，即服務(wù)。     作為餐飲零售服務(wù)業(yè)的龍頭老大，麥當(dāng)勞對

12、服務(wù)視如性命般重要。     在麥當(dāng)勞成立初期，當(dāng)時的美國快餐業(yè)發(fā)展較為迅速，市場競爭也相當(dāng)激烈。但快餐業(yè)在發(fā)展過程中，有一個普遍存在的問題，就是環(huán)境臟、亂、差。     克羅克力圖改變這種狀況，從而使麥當(dāng)勞在干凈衛(wèi)生方面獨樹一幟。首先是保證食品、飲料干凈衛(wèi)生，餐廳嚴格的管理能使這項要求落到實處；其次是環(huán)境整潔優(yōu)雅。餐廳內(nèi)外要窗明幾凈，員工儀表整齊劃一，洗手間也始終保持清潔衛(wèi)生，沒有異味。     為了保證以上幾方面均能準確無誤地執(zhí)行，麥當(dāng)勞制定了嚴格的規(guī)定。受過嚴格訓(xùn)練的工

13、作人員培養(yǎng)了良好的衛(wèi)生習(xí)慣，他們眼光敏銳，手腳勤快，顧客一走，馬上清理桌面和地面，哪怕是散落在地上的小紙片也立即拾起，使顧客就餐既放心又愉快。     麥當(dāng)勞很快以清潔而聞名，在快餐業(yè)中脫穎面出，蒸蒸日上。     經(jīng)營信條賣的就是服務(wù)     今天麥當(dāng)勞已成為最令人敬佩的服務(wù)機構(gòu)，正如麥當(dāng)勞所宣稱的：“我們賣的不是漢堡包，而是服務(wù)?！?    麥當(dāng)勞清楚地知道，其食品決不是吸引顧客的關(guān)鍵因素，因而為了切合本土需求，將經(jīng)營的重心放在了服

14、務(wù)和氛圍上。     人們之所以喜歡到麥當(dāng)勞去就餐，并不僅僅是沖著新鮮的漢堡包，因為其他一些餐廳制作的漢堡包味道也許更好。那里的菜單基本是不變的：漢堡包、土豆條、飲料、色拉。     為了吸引顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，麥當(dāng)勞始終堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。比如：      努力營造歡樂溫馨的氣氛；      在餐廳內(nèi)盡量避免喧嘩游逛；      營造出一種與在家中就餐一樣寧靜的環(huán)境，比如桌椅舒適，服務(wù)員熱情周到。

15、     麥當(dāng)勞餐廳始終微笑著堅持如下經(jīng)營信條：     1、顧客花錢就是要吃到優(yōu)質(zhì)的飯菜；     2、顧客需要得到快速且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；     3、顧客應(yīng)該看到自己食品的制作過程；     4、顧客能夠順利地打通電話；     5、顧客總是受到有禮貌的問候；     6、顧客可以方便地找到停車位；  

16、60;  7、顧客收到的帳單十分清楚易懂；     8、顧客能夠充分地享受營業(yè)時間。     為了使這些經(jīng)營信條真正落實，麥當(dāng)勞的老板仔細研究并確定出漢堡對顧客應(yīng)具有哪些“價值”：完全有保證的產(chǎn)品質(zhì)量、快速服務(wù)、絕對的清潔衛(wèi)生和友好的服務(wù)態(tài)度。     提供快捷、周到、細致的服務(wù)，是麥當(dāng)勞成功的法寶之一。麥當(dāng)勞從經(jīng)驗中懂得向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，因此每一位員工都會以顧客為先的原則，為顧客帶來歡笑。     麥當(dāng)勞

17、服務(wù)三大要求     F（Fast快速）：指服務(wù)顧客必須在最短的時間內(nèi)完成。因為寶貴的時間稍縱即逝，因此，對講究時間管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的時間內(nèi)享用到美食，是他們決定踏入店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，因此麥當(dāng)勞十分重視時間的掌握。     A（Accurate正確、精確）：不管麥當(dāng)勞的食物多么的可口，倘若不能把顧客所點的食物正確無誤的送到顧客手中，必定給顧客一種麥當(dāng)勞服務(wù)的態(tài)度十分草率，沒有條理的     壞印象。所以麥當(dāng)勞堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐

18、點。這是麥當(dāng)勞對員工最基本的要求。     F（Friendly友善、友好）：友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。如果顧客選擇的食物中沒有甜點或飲料時，麥當(dāng)勞的服務(wù)人員便會微笑地對你說：要不要參考我們的新產(chǎn)品或是點杯飲料呢？這么做，不但能向顧客介紹新的產(chǎn)品也同時增加了營業(yè)額。     方便快捷的服務(wù)     麥當(dāng)勞餐廳的設(shè)備先進便捷，保證顧客的排隊不超過2分鐘，服務(wù)人員上食品在1分鐘內(nèi)完成，服務(wù)員對一個顧客說的問候語總耗時保持在32秒

19、     通過快捷準確，使服務(wù)成為隨時可以享用而無須排隊等候或預(yù)約。所有的食物都事先放在紙盒或杯里，顧客只要稍候片刻，就能取到他們所需要的食品。     為了給日益增多的外出驅(qū)車的顧客提供休息和進餐的場所，麥當(dāng)勞在美國四通八達的高速公路兩旁和郊區(qū)開設(shè)了許多分店，并在距店鋪不遠的地方裝上許多通話器，上面標有醒目的食品名稱和價格，使乘客經(jīng)過時，只要打開車門，向通話器報上所需食品，當(dāng)車開到店側(cè)小窗口時，就能一手交錢，一手取貨，并能馬上驅(qū)車上路。     麥當(dāng)勞餐廳設(shè)在公路兩旁的分店

20、，為了讓乘客攜帶方便，不使食品在車上傾倒或溢出來，他們都事先把準備賣給乘客的漢堡包和炸薯條裝進塑料盒或紙袋。打?qū)⑺芰系?、又、匙、餐巾紙、吸管等用紙袋包好，隨同食物一起交給乘客。在飲料杯蓋上，也預(yù)先劃好十字口，以方便顧客插入吸管。由于如此周到的服務(wù)，這種生意幾乎被麥當(dāng)勞一家獨攬了。     干凈可靠的服務(wù)     麥當(dāng)勞的桌子是清潔的，地面是干凈的，從廚房到門前的人行道，處處體現(xiàn)了麥當(dāng)勞對清潔衛(wèi)生的注重，那些戴著公司標志帽的年青人隨時隨地使一切保持干凈整潔。     至于食品，

21、顧客食用的飲料中的冰塊一定要用經(jīng)過凈水器過濾后的水制成；如果一位顧客認為他的漢堡包涼了，餐廳會馬上替他調(diào)換一份熱的，因為按麥當(dāng)勞的規(guī)定如果漢堡包超過了10分鐘、炸薯條超過了7分鐘還未售出，就必須丟棄，不允許再出售給顧客。而且外賣還備有各類消毒的食品包裝，干凈方便。     麥當(dāng)勞餐廳永遠窗明幾凈、干凈舒適，使顧客隨時能享受到愉快的服務(wù)。QSCV標準化執(zhí)行的核心100%顧客滿意（2）    親切友好的服務(wù)     當(dāng)你走近麥當(dāng)勞餐廳門口，就會遇到穿著整潔，彬彬有禮的臉孔笑面相迎

22、。只要顧客一走進麥當(dāng)勞餐廳，即有服務(wù)員為他們開門，并滿臉微笑地打招呼：“歡迎光臨?！?    麥當(dāng)勞餐廳的侍應(yīng)生謙恭有禮，在麥當(dāng)勞餐廳就餐的過程中，顧客可以看到始終微笑的服務(wù)人員，在你需要的時候，服務(wù)人員會隨時聽從召喚，為你解決問題。干凈整潔的店堂和著裝整潔劃一、動作準確快捷的員工，使服務(wù)成為可感觸的。     麥當(dāng)勞處處營造一種幽默、活潑的氣氛，大門口的紅鼻子麥當(dāng)勞叔叔，室內(nèi)五光十色的飾物，墻上貼著吸引少年兒童的圖畫，洗手間里定期更換的幽默故事等，讓人感到麥當(dāng)勞不是單純的推銷其產(chǎn)品，而是同時出售親情，讓人覺得有種

23、親情感，其樂融融。     麥當(dāng)勞餐廳還備有職員名片，后面印有Q、S、C三項評分表，每項分為好、一般和差三類，顧客可以給其打分，餐廳定期對職員的表現(xiàn)給予評判。     通過標準化管理，使服務(wù)成了穩(wěn)定的、無論何時何地由誰來提供都沒有什么差別的；實際上，這一切并沒有改變服務(wù)的本質(zhì)特征，而是使服務(wù)獲得了更高的表現(xiàn)形式，從而增加了吸引顧客回頭的頻率。     體貼入微的關(guān)愛     在一家麥當(dāng)勞餐廳里，兩個中學(xué)生模樣的女孩說：“麥當(dāng)勞允許我們在

24、這里寫作業(yè)看書，酷暑時能享受涼爽，寒冷時感受溫暖。他們很有人情味，再加上干凈好吃，我們同學(xué)都愿意來這兒。”然后她們指著一旁正在看報面前沒有任何食品的男士說：“你看即使沒點東西吃，他們也從來不轟人走。”     麥當(dāng)勞除了滿足顧客的一般需求，還提供細致入微的關(guān)愛。例如麥當(dāng)勞所有連鎖店的柜臺高度都是92厘米，因為據(jù)科學(xué)測定不論高矮，人們在92厘米高的柜臺前掏錢感覺最方便。而且柜臺必須設(shè)在后門入口處，顧客可不經(jīng)柜臺到達餐桌，以免除不購物者的尷尬。     麥當(dāng)勞的可口可樂均為攝氏4度，因為這個溫度的可樂味道最為甜美，所以

25、全世界麥當(dāng)勞的可口可樂，統(tǒng)一規(guī)定保持在4C。     而面包均厚17毫米，面包中的氣泡均為在0.5毫米，那樣的面包在口中咀嚼時味道最好、口感最佳。     在中國開設(shè)的幾乎所有麥當(dāng)勞連鎖店都設(shè)有兒童樂園，甚至設(shè)有兒童專用的洗手池，孩子們在享受食品和飲料的同時，還可以在麥當(dāng)勞獲得共同娛樂以及集體歸屬感。讓大人吃得放心，小孩玩得盡興，感受麥當(dāng)勞的關(guān)懷。     有些餐廳為方便兒童，專門配備了小孩桌椅，設(shè)立了“麥當(dāng)勞叔叔兒童天地”，甚至考慮到了為小孩換尿布問題。  

26、60;  另外麥當(dāng)勞還提供快樂餐廳和組織生日聚會等，以形成家庭式的氛圍，這樣既吸引了孩子們，也增強了成年人對公司的忠誠感。     國內(nèi)麥當(dāng)勞在饋贈的卡通人物中，增加了中國人的傳統(tǒng)形象或者服飾，竭力讓拉近與小朋友之間的距離。     如此體貼入微的服務(wù)，使得人們一次又一次的光臨，麥當(dāng)勞自然也生意興隆。     服務(wù)時的原則     每個員工進入麥當(dāng)勞公司之后，第一件事就是接受培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何更好地為顧客服務(wù)，使顧客達到

27、百分之百的滿意。為此，麥當(dāng)勞公司要求員工在服務(wù)時，應(yīng)做好以下幾條：     ·顧客排隊購買食品時，等待時間不超過2分鐘，要求員工必須快捷準確地工作；     ·服務(wù)員必須按柜臺服務(wù)“六步曲”為顧客服務(wù)，當(dāng)顧客點完所需要的食品后，服務(wù)員必須在1分鐘以內(nèi)將食品送到顧客手中；     ·顧客用餐時不得受到干擾，即使吃完以后也不能“趕走”顧客；     ·為小顧客專門準備了漂亮的高腳椅、精美的小禮物，免費

28、贈送。     麥當(dāng)勞把服務(wù)做到了幾乎盡善盡美、無懈可擊的地步。它向前來就餐的顧客提供滿足其基本需要和延伸欲望的一切服務(wù)，包括快速、整潔、衛(wèi)生、方便、質(zhì)量、價值、雅致高尚、家庭風(fēng)格等，并且每一項服務(wù)做得都用心。 QSCV標準化執(zhí)行的核心清潔的環(huán)境    清潔的環(huán)境創(chuàng)造舒適的銷售氛圍     QSCV 中的C：是英文cleanliness的第一個大寫字母，即清潔、衛(wèi)生。     提供清潔幽雅的就餐環(huán)境，是麥當(dāng)功營業(yè)場所追求的目標。麥當(dāng)功餐

29、廳布置典雅，適當(dāng)擺放一些名畫或卡通玩具，播放輕松的樂曲，顧客在用餐之余還能得到優(yōu)美的視聽享受。     清潔的廣義     工作手冊告訴工作人員，不清潔會成為工作的障礙，既妨礙了工作的進度，又難以維護高質(zhì)量的服務(wù)。在麥當(dāng)勞的觀念中，“清潔”不僅是指字面意義上的清潔，凡是與餐廳的環(huán)境有關(guān)的事情，都屬于“清潔”的含義，都納入嚴密的監(jiān)視和管制范圍內(nèi)。     因此，無論是在柜臺服務(wù)，還是在廚房制作食品方面，工作人員除了完成規(guī)定的工作之外，都養(yǎng)成了隨手清理的良好習(xí)慣。另外麥當(dāng)勞還非常

30、重視餐廳周圍和附屬設(shè)施的整潔，連廁所都規(guī)定了衛(wèi)生標準。      餐廳內(nèi)外必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設(shè)備做到一塵不染；      所有的餐具、機器在每天下班后必須徹底拆開清洗、消毒；      餐廳內(nèi)不許出售香煙和報紙，器具全部都是不銹鋼；      每隔一天必須擦一遍全店所有的不銹鋼器材；      玻璃每天要擦；      停車場每天沖水；  

31、    垃圾桶每天刷洗；      每星期，天花板必須打掃一次；      服務(wù)員上崗操作時，必須嚴格清洗消毒，先用洗手槽中的溫水將手淋濕，然后使用專門的麥當(dāng)勞殺菌洗手液洗雙手，尤其注意清洗手指縫和指甲縫；     手接觸頭發(fā)、制服等東西后，必須重新洗手消毒。     麥當(dāng)勞公司對清潔衛(wèi)生有嚴格的規(guī)定，包括以下幾個方面：     清潔的環(huán)境是麥當(dāng)勞對顧客無言的歡迎，另

32、外麥當(dāng)勞很注重環(huán)境美，通過各種手段來為顧客就餐創(chuàng)造溫馨歡迎的氛圍。     靈活擺放桌椅，使顧客產(chǎn)生雅興     麥當(dāng)勞通過多年的實踐，深刻認識到市場營銷學(xué)對自身發(fā)展的重要性。     麥當(dāng)勞認為，從心理學(xué)的角度出發(fā)，人們僅是十分需要有一個舒適的用餐環(huán)境。也就是說，現(xiàn)在越來越多的人已經(jīng)不再出于自身的生存需要，僅僅追求吃飽，而是要求吃得更好，這個“好”，自然便包括用餐環(huán)境的舒適，即令人能吃出情調(diào)，充分享受吃的愉悅。     由此出發(fā)，麥當(dāng)

33、勞餐廳的店堂布置就相當(dāng)講究，盡量做到讓顧客覺得舒適自由。在麥當(dāng)勞餐廳，很少看到桌椅單調(diào)地一排排擺放著，它的每一副桌椅的設(shè)置都頗有特色：或倚窗、或繞墻，這里轉(zhuǎn)彎，那里圍成一圈，即使是堂內(nèi)中間的座位，也盡可能形成一個獨立的天地。這種座位與座位在餐廳布局上的獨立性，理所當(dāng)然地派生出顧客在用餐時的雅興，令你在有限的空間里享受到個人自由。你即可以對窗而坐，邊吃邊看街景，也能與一群朋友同桌進食談笑風(fēng)生。     巧妙店堂布置，使顧客流連忘返     麥當(dāng)勞懂得，要吸引顧客，不僅要向顧客提供美味的食物，而且要向他們提供舒適的用餐

34、環(huán)境。然而，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的環(huán)境作為“商品”出售，也必須花樣翻新、色彩斑斕才行。     在美國，這一點在麥當(dāng)勞表現(xiàn)得淋漓盡致。例如，許多快餐連鎖店都用麥當(dāng)勞樂園中的兒童故事人物來進一步烘托環(huán)境氣氛。另外還有一些地方的麥當(dāng)勞餐廳布置得也很典雅。在紐約的格林威治，一家麥當(dāng)勞快餐連鎖店充滿了藝術(shù)氣息，該店以一幅描繪藝術(shù)家?guī)в刑齑爱嫾业膹?fù)制品，作為餐廳的裝飾主題，令顧客進食仿佛感到正與藝術(shù)家為伍，并調(diào)動其自身的藝術(shù)細胞。     總之，麥當(dāng)勞為顧客就餐提供整潔、優(yōu)雅、舒適的環(huán)境，使顧客忘了吃廉價漢堡包的平淡感，而是完

35、全這種歡迎的氣氛感染著，自然就會一次次地光臨。 QSCV標準化執(zhí)行的核心讓顧客感受物有所值    QSCV 中的V：是英文value的第一個大寫字母，即價值。     所謂價值，就是要價格合理、物有所值?！拔镉兴怠笔躯湲?dāng)勞對顧客的承諾，合理的價格，營養(yǎng)豐富的食品，這就是全世界近4000萬顧客天天光臨麥當(dāng)勞的原因所在。     營養(yǎng) + 價格合理     麥當(dāng)勞除了盡力為顧客提供一個宜人的環(huán)境，讓顧客進餐之余得到精神文化的享受之外。麥當(dāng)

36、勞的食品非常重視味道、顏色、營養(yǎng)，價格與所提供的服務(wù)一致，讓顧客吃了之后感到真正是物有所值。     以乳類制品為例，麥當(dāng)勞的乳類制品包括了圓筒冰淇淋、新地、屋型純鮮奶及漢堡包中用的芝士等。百分百純鮮牛奶，加上甜香潤滑，清涼爽口的好滋味，令其成為獨一無二的麥當(dāng)勞美食。在乳類制品中，鈣的含量很高，它能幫助骨骼健康成長，牛奶還含有豐富的蛋白質(zhì)、維生素、微量元素等，對身體健康很有好處。因此成人每天至少需要喝一杯牛奶，兒童則需要兩杯，才能維持身體營養(yǎng)所需。     因此麥當(dāng)勞，鮮奶制品成了食譜中的必需品，從漢堡包吉士，到各

37、種口味的奶昔、新地，都是美味的高鈣食品。麥當(dāng)勞對其奶制品的營養(yǎng)成分諸如脂肪含量、蛋白質(zhì)含量和非脂乳固體含量都有嚴格的要求。     而早在2002年5月，北京麥當(dāng)勞就在其所屬的83家麥當(dāng)勞餐廳全面推出“全日營養(yǎng)，早餐為先”的活動：“單買任何飲料都可以免費獲得一個派或加1元得漢堡一個、加兩元得一個麥香豬柳蛋、加3元得麥香魚一個”。早餐組合采用加元、元、元的相應(yīng)產(chǎn)品以及超值套餐的形式進行售賣。     麥當(dāng)勞公司的食品不僅質(zhì)量優(yōu)越，而且所有的食品所包含的營養(yǎng)成分也是在經(jīng)過嚴格的科學(xué)計算之后，根據(jù)一定的比例配制的。由于這

38、些食品不僅營養(yǎng)均衡豐富，而且價格公道合理，因此顧客可以在明亮的餐廳環(huán)境中，心情愉快地享用快捷而營養(yǎng)豐富的精美食品。     讓顧客吃得更健康     針對現(xiàn)代人體重一路攀升的狀況，麥當(dāng)勞2004年1月開始在紐約等地采取了一項名為“真實生活選擇”的計劃：在菜單上標明幾款套餐的脂肪以及碳水化合物含量。     這個計劃目前已經(jīng)在紐約、新澤西和康涅狄格州部分地區(qū)隆重推出。在最先推出這項服務(wù)的650家快餐店里，可以清楚地看到這種標有營養(yǎng)成分明細的菜單。這樣一來，顧客就可以根據(jù)自己的營

39、養(yǎng)需求，從現(xiàn)有的套餐中“加加減減”，從而防止攝入過多的脂肪、碳水化合物和卡路里。     之所以要這么“加減”，是為了讓消費者明白，他們喜歡的麥當(dāng)勞食品可以滿足他們的營養(yǎng)需求。有關(guān)專家表示：“真實生活選擇”計劃可以讓人們在不改變口味的情況下，吃得更健康。     滿足顧客的心理需求         麥當(dāng)勞在給顧客提供了高品質(zhì)的、營養(yǎng)均衡的美味食品的同時，并為顧客帶來了更多的選擇和更多的歡笑，顧客在麥當(dāng)勞大家庭充分體驗到“物有所值”的承諾

40、。     麥當(dāng)勞向來被認為是改變了世界餐飲文化的快餐品牌，其成功的要決就在于不斷變化的品牌主張和持之以恒的品牌核心。     比如在美國，麥當(dāng)勞在上世紀70年代，它的口號是“You deserve a break today”（今天你該休息了），表達了美國深層的信仰：職業(yè)道德應(yīng)該得到回報?！敖裉炷阍撔菹⒘恕边@一主張適應(yīng)了當(dāng)時社會強調(diào)勞動回報的思潮。     在80年代早期，麥當(dāng)勞的廣告主題“麥當(dāng)勞和你”反映了一個從職業(yè)道德到自我導(dǎo)向的變化，意即要避免為工作失去自我從而為今天

41、生活的渴望。80年代中期普遍出現(xiàn)了一種向“我們”方向的轉(zhuǎn)移，反映了傳統(tǒng)的對于家庭價值的關(guān)注，麥當(dāng)勞的廣告也相應(yīng)發(fā)生了變化：其主題從個人消費者轉(zhuǎn)向了家庭導(dǎo)向。它的口號是“Its a Good Time for the Great Taste McDonalds”（是去嘗嘗麥當(dāng)勞美味的好時候了）。有效地將美食和家庭價值聯(lián)系了起來。羅納德·麥當(dāng)勞形象的設(shè)立和在許多麥當(dāng)勞友好而且關(guān)注對小孩的養(yǎng)育，這證實了它經(jīng)營策略的成功。     當(dāng)90年代早期發(fā)生的深度蕭條產(chǎn)生了另一個文化變化，這使麥當(dāng)勞的經(jīng)營策略也相應(yīng)的作了修改。很多消費者對未來不再那么樂觀，對于

42、傳統(tǒng)的美國夢感到渺茫，同時對價格也更為敏感我們隨后要在“最新現(xiàn)實狀況”這一部分討論這種趨勢。     于是，在1991年，麥當(dāng)勞開始實行一系列的價格削減，推行了大量的特價銷售，并且“物有所值”開始成為其廣告主題。     當(dāng)經(jīng)濟情況步出蕭條，但經(jīng)濟不安全感仍然存在的時候，麥當(dāng)勞采用了一個更具親和力的主題：“Have You Had Your Break Today？”（你今天休息了嗎？）這一標題，通過暗示休息的權(quán)利反映了文化價值觀向著更加注重享樂的方向轉(zhuǎn)變。文化價值觀是持久的，麥當(dāng)勞總是嘗試迎合文化潮流適時調(diào)整品牌

43、主張，而這中間麥當(dāng)勞的“品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生、清潔”核心理念卻一直沒變。     在與文化潮流相適應(yīng)的過程中，麥當(dāng)勞始終堅持把注意力放在吸引孩子上。作為時代的反映，麥當(dāng)勞正極力吸引少年兒童到因特網(wǎng)上。1996年麥當(dāng)勞公司向孩子們提供在電腦屏幕上設(shè)計個性化的報紙標題的機會，讓他們能發(fā)揮豐富的想象力，如與邁克爾·喬丹一起作戰(zhàn)，打敗邪惡的外星人。麥當(dāng)勞公司知道這種虛構(gòu)與幻想的創(chuàng)造幫助孩子們建立了一個基本的文化價值觀向個人主義發(fā)展的驅(qū)動力。而職業(yè)道德作為另外一種文化價值觀隨后而來。     麥當(dāng)勞不僅在國內(nèi)反映著美國

44、文化，它還將其輸送到海外。金黃色的拱形已被認作美國服務(wù)的標志，而將美食作為快餐的熱潮已遍布全球。     麥當(dāng)勞強調(diào)，“提供更有價值的物質(zhì)商品給顧客”?，F(xiàn)代消費者的需求不僅趨向高品質(zhì)化和高品位化，而且也趨于多樣化。如果企業(yè)只提供單一模式的商品，消費者就會很快失去新鮮感。麥當(dāng)勞沒有沉醉于已有的成功，而是努力地適應(yīng)社會環(huán)境和公眾需求的變化，重視商品新價值的開發(fā)，即不斷給商品增加附加值。     麥當(dāng)勞的注重“物有所值”的經(jīng)營之道至少給我們這樣的啟示：企業(yè)光有質(zhì)量過硬的產(chǎn)品是遠遠不夠的，還要提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、物有所值的

45、價格及與產(chǎn)品和服務(wù)相匹配的企業(yè)文化。 金色拱門遍布全球品牌贏天下麥當(dāng)勞品牌是如何被認同的（1）    1955年，世界第一家麥當(dāng)勞由創(chuàng)始人Ray A. Kroc在美國芝加哥成立，現(xiàn)在，每三小時就有一家麥當(dāng)勞誕生，快速擴展的驚人速度，使得金黃色拱門遍布全球，成為全球最具魅力的連鎖品牌之一。     麥當(dāng)勞成功的原因     麥當(dāng)勞的成功緣于它的創(chuàng)始人創(chuàng)造了一種適應(yīng)時代要求的商業(yè)模式，并通過制訂統(tǒng)一和規(guī)范化的標準，使其可以迅速的復(fù)制擴張。    &#

46、160;六、七十年代正值美國進入經(jīng)濟高速發(fā)展的階段，人們生活工作節(jié)奏加快，用于吃飯的時間越來越短，特別是個人大量擁有汽車后，途中快速用餐的需求出現(xiàn)了，而在一些機場和高速公路路口設(shè)立的麥當(dāng)勞快餐店滿足了人們的需要。     麥當(dāng)勞伴隨著美國經(jīng)濟的騰飛而獲得巨大成功，無形中具有了某種政治文化意義，人們視其為代表了美國的國家形象，同時，能夠在麥當(dāng)勞用餐被視為中產(chǎn)階級的生活方式特征之一。     在早期發(fā)展過程中，麥當(dāng)勞逐漸形成了具有強烈美國CI理論特征的以紅黃為基本色調(diào)、以M為品牌標志的CI體系。麥當(dāng)勞的品牌內(nèi)涵中包含了

47、其產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品市場定位、品牌文化、產(chǎn)品標準化生產(chǎn)及品質(zhì)保障機制、品牌形象推廣、特許經(jīng)營的市場擴張模式等。     麥當(dāng)勞以其獨特的成功商業(yè)模式獲得了世界餐飲第一的地位，吸引了世界的強烈關(guān)注，成為人們津津樂道的話題，使得品牌得以快速傳播，很多人沒有見到麥當(dāng)勞之前就在書本上、電影里熟悉麥當(dāng)勞了，所以麥當(dāng)勞進入新市場時不需要做廣告，往往就會顧客盈門。比如在中國，麥當(dāng)勞登陸北京和上海時當(dāng)日單店的造訪顧客都超過了萬人。         麥當(dāng)勞品牌的產(chǎn)品決不僅僅是漢堡和薯條，麥當(dāng)勞的經(jīng)

48、驗和模式是食物、人物與快樂的組合。人們可能并不認為麥當(dāng)勞提供的食物是世界上最好的，但人們都認為它是世界上最好的快餐店。因而，人們對麥當(dāng)勞產(chǎn)品的認可并不僅僅是對其產(chǎn)品物性使用價值的認可，同時是對它的巨大形象價值的接受與認同。     總結(jié)麥當(dāng)勞的長盛之本主要有三個方面：     第一，開創(chuàng)了一套適合快餐業(yè)的經(jīng)營理念及管理方式。這套廣受認可的經(jīng)營理念靠的又是標準化的操作方式。     第二，建立了一系列根深蒂固的培訓(xùn)制度。人才是企業(yè)最重要的資源之一，麥當(dāng)勞的這套培訓(xùn)制度可以確保每

49、一個平凡的人都能成為麥當(dāng)勞的可用之才。     第三，創(chuàng)新。例如，麥當(dāng)勞在世界各地的分店除了基本食品統(tǒng)一之外，一定會開發(fā)適合當(dāng)?shù)仫L(fēng)情的麥當(dāng)勞食品；在清潔這一統(tǒng)一標準之外，世界各地的麥當(dāng)勞餐廳的裝修風(fēng)格也是各有千秋、融匯當(dāng)?shù)仫L(fēng)格的。     什么是品牌？品牌是存在于顧客頭腦中實實在在的印記與選擇態(tài)度。品牌是通過哪些方面與消費者發(fā)生關(guān)系的呢？     麥當(dāng)勞品牌是通過哪些方面讓消費者感知和認可的？從麥當(dāng)勞的品牌聯(lián)想節(jié)點可以看出，消費者感知品牌可以通過方方面面，總結(jié)起來，品牌在消費

50、者心中的印跡仍歸結(jié)為四個方面：符號、企業(yè)、產(chǎn)品、人。       1、品牌就是符號     符號包括兩大類別：視覺化的標識和不同的做法。     視覺化的標識?！拔迥陜?nèi)，你希望別人對你的品牌產(chǎn)生什么樣的視覺印象？”這個印象將主導(dǎo)一切策略。     提到麥當(dāng)勞，人們馬上會想到金黃色的M型標志及紅白相間組成做在麥當(dāng)勞門口椅子上的麥當(dāng)勞叔叔，在世界各地的許多城市都是最醒目的路標麥當(dāng)勞調(diào)查發(fā)現(xiàn)，10個人中有25%是專來麥當(dāng)勞

51、的，那么另外的75%如何爭取呢？麥當(dāng)勞對此采取的策略是，把招牌的底色做成紅色，上面代表麥當(dāng)勞的商標M則是黃色?？吹郊t色，消費者自然會駐足，而看到黃色則會產(chǎn)生食欲，麥當(dāng)勞利用了這一點。     麥當(dāng)勞的符號定位強有力且一致化的支持了麥當(dāng)勞的銷售：食品、歡樂、朋友。作為符號組成部分的另一個方面不同的作法，是一個品牌重要的差異化方面，也是主要行銷策略；是可能在相當(dāng)條件下使用集中企業(yè)更多參與競爭。     2、品牌就是企業(yè)     消費者對企業(yè)的信賴，可以延伸到其產(chǎn)品上，為品牌和消費

52、者之間建立牢固的感情基礎(chǔ)，企業(yè)還可以讓消費者對產(chǎn)品的訴求產(chǎn)生信心。麥當(dāng)勞積極參與公益活動，不僅使它在早年名聲大振，在今天它樂于公益事業(yè)的親善形象，也是吸引以家庭為主的消費者重要原因之一。沒有哪個家庭的父母不希望自已的孩子，在一個健康的環(huán)境中成長。麥當(dāng)勞要求連鎖店參加當(dāng)?shù)氐墓婊顒右驗檫@樣比較容易成為當(dāng)?shù)氐男侣?。作為?guī)范的管理，麥當(dāng)勞有許多成功和成熟的適合麥當(dāng)勞品牌的公益活動。正如我們在中國看到的，麥當(dāng)勞非常看重公益活動。     參加公益活動，既能吸引注意力，同時又是塑造企業(yè)形象的好方法， 這樣使消費者感覺吃得漢堡，有了更多更豐富的內(nèi)容。  &

53、#160;  3、品牌就是產(chǎn)品     不是所有的產(chǎn)品都是品牌，但所有的品牌至少有一種產(chǎn)品。品牌就是產(chǎn)品與消費者之間的關(guān)系。銷售產(chǎn)品其實是銷售一種生活方式。一般人認為漢堡就是吃的，而麥當(dāng)勞卻象賣啤酒一樣賣漢堡，賣一種氣氛。麥當(dāng)勞第二代經(jīng)營者說：“每個人都可以賣漢堡，但我們不只是是賣漢堡，在電視廣告上，我們希望多付出一些關(guān)懷，多傳達一份信息，告訴大家我們與眾不同，我們有多一份的的溫暖和魅力?！?正是這多一份的溫暖和魅力，使麥當(dāng)漢堡改變了它本來的產(chǎn)品市場屬性，創(chuàng)造了一個更大的市場空間。 金色拱門遍布全球品牌贏天下麥當(dāng)勞品牌是如何被認同的（

54、2）    4、品牌就是人     當(dāng)品牌的訊息傳達到消費者的時候，消費者對品牌往往會產(chǎn)生感性聯(lián)想，聯(lián)想到具體的人或品牌個性，就象每個人都有自己的性格一樣，品牌同樣有著自己的品牌個性。     麥當(dāng)勞創(chuàng)立的麥當(dāng)勞叔叔，在美國是唯一與圣誕老人齊名的的人物。這一人物是麥當(dāng)勞品牌的點睛之筆，使麥當(dāng)勞快樂的個性有了具體可感的實物代表。     1960年，麥當(dāng)勞贊助美國國家廣播公司的華盛頓臺開播的一個新的兒童節(jié)目波索馬戲團，目的在于吸引兒童，而

55、兒童是麥當(dāng)勞的主要顧客，節(jié)目很精彩，可惜好景不長，1963年華盛頓臺停播。     麥當(dāng)勞創(chuàng)立了麥當(dāng)勞叔叔，這一形象雖是一個大人，但并不是一個父親型的人物，他喜歡站在兒童一邊，喜歡溜冰、打球等。麥當(dāng)勞叔叔作為代言人，不僅在同行內(nèi)，就在食品以外都有無與倫比的地位。     這樣麥當(dāng)勞贏得了兒童市場。     品牌個性是品牌的核心價值主張人物化的體現(xiàn)，必須保證一致化，同時也應(yīng)與產(chǎn)品市場屬性保證一致化。我們看到，麥當(dāng)勞做到了，可以說很絕妙。    &#

56、160;5、麥當(dāng)勞的核心價值主張     麥當(dāng)勞雖然針對不同的市場（兒童、青少年、壯年）提出了不同的銷售主張，但麥當(dāng)勞在每一個銷售過程中都沒有忽略品牌的核心價值主張：食品、歡樂、朋友。     麥當(dāng)勞在60年代開始考慮其一致化形象，在當(dāng)時這是一個創(chuàng)舉，因為沒有一個人想到把賣漢堡的餐廳造成一個充滿歡樂地方。很顯然，去麥當(dāng)勞對于一家人而言，小朋友看到的是堆積如山的薯條，母親享受的是不必準備晚飯的輕松。而當(dāng)爸爸的則可以暫且偷安，逃避工作的負重現(xiàn)今，全球30%的麥當(dāng)勞餐廳設(shè)有兒童樂園。    

57、 食品、歡樂、朋友組合是麥當(dāng)勞多年成功的模式麥當(dāng)勞品牌的四個方面：產(chǎn)品、企業(yè)、符號和人（個性）在其核心價值主張的基礎(chǔ)上已實現(xiàn)了很好的整合。更重要的是，提到麥當(dāng)勞品牌系統(tǒng)的每一部分都可以想到其它的三方面，每一部分都成為了獨特的代表麥當(dāng)勞的的符號，這是每一個成長中的品牌所追求的境界。     比如提到麥當(dāng)勞的符號，我們能想到漢堡、舉行的某一公益活動、它的文化、它的兒童樂園、它的快樂。提到其它的如漢堡，同樣有這樣相關(guān)的一連串的聯(lián)想。     很明顯，品牌的核心價值主張不僅可以實現(xiàn)品牌經(jīng)營的一致化，還可以幫助品牌

58、創(chuàng)造價值。     品牌不是目的，而是一種手段。也就是說，建設(shè)好一個品牌不是我們的最終目的，我們的目的是通過品牌的建設(shè)來達成或提高銷售。     麥當(dāng)勞擁有的品牌資產(chǎn)     品牌所包含的不僅在于產(chǎn)品品質(zhì)以及品牌的知名度，品牌實質(zhì)上是一個綜合的系統(tǒng)，品牌的價值是以系統(tǒng)的方式表現(xiàn)。     如麥當(dāng)勞的品牌內(nèi)涵中包含了其產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品市場定位、品牌文化、產(chǎn)品標準化生產(chǎn)及品質(zhì)保障機制、品牌形象推廣、特許經(jīng)營的市場擴張模式等。這個系統(tǒng)構(gòu)成成為麥

59、當(dāng)勞品牌的內(nèi)涵，缺乏內(nèi)涵的單一品牌推廣是無法奏效的。     麥當(dāng)勞品牌基因     麥當(dāng)勞一直遵循全球一致化的品牌的基因，無論在世界各地，盡管文化不同社經(jīng)環(huán)境有所差異，但仍會發(fā)覺全球麥當(dāng)勞所傳承的共通性，包括：     * 歡趣擁有年輕心智。     * 童心無論年紀、不分世代（Kid Inside）。     * 血統(tǒng)血脈中流動著蕃茄醬。     * 博

60、愛為任何人服務(wù)。     * 比任何人大，比任何人好。     * 全球品牌，社區(qū)經(jīng)營。     * 自由在麥當(dāng)勞，自在做自己。     * 視顧客為家族成員之一。     1、麥當(dāng)勞的品牌金字塔     為了落實對顧客的承諾，麥當(dāng)勞建立了“品牌金字塔”，所謂的“品牌金字塔”指的是，麥當(dāng)勞員工同心協(xié)力創(chuàng)造一個獨特的用餐環(huán)境，讓顧客在每次的接觸，都能以微笑的用

61、餐經(jīng)驗，并藉由用餐體驗?zāi)芨惺茺湲?dāng)勞歡愉的品牌個性，這是“品牌金字塔”與顧客互動的主要精神。     “品牌金字塔”的九大特性：     2、麥當(dāng)勞三大品牌資產(chǎn)     當(dāng)品牌資產(chǎn)與顧客行為整合后，我們可以從以下三個角度來歸納麥當(dāng)勞擁有的品牌資產(chǎn)：      顧客擁有品牌：帶著小朋友的父母、成群結(jié)隊的學(xué)生、需要放松心情的上班族，在各個族群的心目中，麥當(dāng)勞是一個可以自在留駐的地方。      產(chǎn)品與品

62、牌密不可分：薯條、冰淇淋、雞塊等商品的感受及使用行為，建構(gòu)出屬于麥當(dāng)勞獨有的基礎(chǔ)資產(chǎn)。      品牌代表信賴、生活的相關(guān)聯(lián)及感受：從老到小、人人知曉，無論何時、何地提供任何人服務(wù)，以及黃金拱門的金黃印象。     麥當(dāng)勞的品牌資產(chǎn)，能夠一致性的貫徹，落實在與顧客間的互動關(guān)系，主要來自這個全球品牌，對顧客的真心承諾。 金色拱門遍布全球品牌贏天下全世界的路標    具有魔力的金色拱門全世界的路標     無論在哪個國家，只要有麥當(dāng)勞餐廳，

63、那么該城市里幾乎所有兩歲以上的小孩看到金色的“M”都會發(fā)出笑聲；當(dāng)工作太忙而饑腸轆轆的成年人看到大街上的金色拱門時，都會暗自松一口氣終于可以放心的填飽肚子了！     1992年，世界上最大最繁忙的麥當(dāng)勞店在北京王府井開業(yè)。坐落在天安門廣場王府井大街南端的這家麥當(dāng)勞，在1994年夏天已經(jīng)成為北京的重要路標，金色拱門的形象經(jīng)常出現(xiàn)在電視節(jié)目里。而在世界各地的許多城市里，麥當(dāng)勞都是當(dāng)?shù)刈钚涯康穆窐恕?    兩個“M”天衣無縫的巧合-     金色拱門的誕生  

64、0;  麥當(dāng)勞兄弟有了第一位加盟者，于是想趁此機會在鳳凰城建立一間連鎖的汽車餐廳標準模型店。     他們雇用一位建筑師梅斯頓，設(shè)計了一個閃閃發(fā)光的紅白瓷磚相間的長方形建筑物，屋頂從前面以尖銳的角度向后傾斜，柜臺至天花板仍舊是那種讓廚房完全暴露的“金魚缸”式。     麥當(dāng)勞兄弟認為這個設(shè)計太俗氣，于是開始自己修改設(shè)計圖紙。為了使它顯得高一些，他們自己畫了一個大拱門，感到很滑稽，于是又添了一個，成為兩個橫跨兩端和建筑平行的怪玩意兒。     當(dāng)兩兄弟的杰作

65、擺到建筑師梅斯頓面前時，他的鼻子都快被氣歪了。梅斯頓無法容忍自己的名字和這個馬戲團般的雙拱門有染，但對此兩兄弟寸步不讓，毫無屈服之意，認為“雙拱門才是最重要的建筑。如果去掉他們，便只剩下一個普通的建筑物了”。     經(jīng)過雙方談判達成和解，先由梅斯頓按原設(shè)計方案主持新店施工，不加雙拱門。待新店竣工后，再由兩兄弟另請別人添加雙拱門。     后來麥當(dāng)勞兄弟請經(jīng)營霓虹燈公司的德斯特，由他做主把那個雙拱門做成了金黃色，很是奪目，顧客在一條街外都可以看得見，這個馬戲團般的設(shè)計誕生后，成為50年代建筑的代表作之一，代表著年輕

66、的、實驗的以及蓬勃發(fā)展的速食事業(yè)。     自1962年起，麥當(dāng)勞一直采用金黃色的"M"招牌，它像兩扇打開的黃金拱門，象征著歡樂和美味。     從此，由兩兄弟一手推出的金色雙拱門便成為美國快餐店獨樹一幟的醒目標志，同時也成為麥當(dāng)勞王國至今未改、流行全球的重要象征。     另外，因為金色雙拱門十分類似英文字母“M”，所以很多人自然將其聯(lián)想為麥當(dāng)勞英文名稱的第一個字母，認為是其縮寫，這樣一來其知名度大增，這真是個天衣無縫的巧合。   &

67、#160; 紅色與黃色：停下來注意     隨著麥當(dāng)勞發(fā)展，麥氏兄弟金拱門的設(shè)計也被不斷地改進，現(xiàn)在我們看到的麥當(dāng)勞標志，無論從心理學(xué)、藝術(shù)方面看都是非常杰出的。     心理學(xué)表明，醒目誘人的色彩可以給人以巨大的視覺沖擊力；獨具特色的形象對人有著不可抗拒的吸引力，不僅如此，不同的色彩還可以引起人們不同的特殊心理反應(yīng)。         正是出自這一原理，紅色“?！薄⒕G色“行”、黃色“注意”才成為世界各國統(tǒng)一的交通標志。聰明的麥

68、當(dāng)勞創(chuàng)始人將這一原理巧妙地應(yīng)用到了該公司的招牌上，也許人們沒有想到，正是紅、黃兩色的結(jié)合給麥當(dāng)勞帶來了巨大的經(jīng)濟效益。     紅色令人駐足，而醒目的金黃色則提醒人們注意。     麥當(dāng)勞曾對顧客做過長時間的普遍調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：顧客中只有大約四分之一的人是專程來麥當(dāng)勞用餐的，而其他的四分之三都不同程度地受到麥當(dāng)勞醒目招牌的影響。“如果是你，看到鮮艷的紅色不是也會自然駐足嗎？而看到了和面色一樣的金黃色“M”，以及金黃色的麥當(dāng)勞漢堡字樣，會不會產(chǎn)生食欲？     “正是這個原因，

69、我不由自主地產(chǎn)生了一種欲望，吃一次試試。就這樣，很簡單，我成了麥當(dāng)勞的一位顧客?！币晃活櫩腿缡钦f。     色彩賦予麥當(dāng)勞以獨特而鮮明的外在形象，形象的巨大魅力召喚著顧客走進麥當(dāng)勞！     如果說麥當(dāng)勞的品牌形象是一部作品，那么它店鋪獨具特色的金色拱門便是這個文本的封面。作為麥當(dāng)勞品牌形象的一部分，那聳立半空中的黃色M字母弧形造型十分柔和，并用醒目的色彩組合突出了麥當(dāng)勞的品牌標識。暗紅色的底色使人感覺溫暖，M形的黃色是勝利、成功、輝煌的顏色，而且無論什么天氣，黃色的視覺性都很強，這種色彩組合有強烈的沖擊力和穿透力

70、。這一標識成為一種象征，成為一種可預(yù)期的美味與良好氛圍的標志，從而也成為一個富有吸引力的文本封面。     麥當(dāng)勞（McDonalds）取其英文名稱的第一個字母M為其標志。標準色采用金黃色，標志用寓意和象征圖形相結(jié)合的方法，M是公司英文名稱的第一個字母，又設(shè)計成象征雙肩打開的黃金雙拱門，表示歡樂與美味，象征著麥當(dāng)勞以“Q、S、CV”像磁石一般不斷地把顧客吸進這座歡樂之門。     麥當(dāng)勞識別標志金黃色雙拱門“M”，簡潔、醒目、使人一目了然，容易留下深刻印象，銘記在公眾的心目中。 金色拱門遍布全球品牌贏天下確保贏利的

71、店鋪選址（1）    2004年1月，麥當(dāng)勞在杭州天陽·明珠商業(yè)中心開了一家新店，讓人難以理解的是，麥當(dāng)勞把新店放在了地下層。于是很多人都有這樣的疑問：麥當(dāng)勞在這個地方能盈利嗎？     很快這家店面門庭若市的盛況打消了人們的疑慮，麥當(dāng)勞在選址方面的精明也又一次讓人刮目相看。     經(jīng)常吃麥當(dāng)勞的人會有印象：幾乎每一個麥當(dāng)勞店生意都是很興隆的。     麥當(dāng)勞生意興隆的原因除了品牌的因素外，店址的選擇也是其中至關(guān)重要的條件。

72、選到了合適的地點，等于生意成功了一半。     麥當(dāng)勞華東地區(qū)總裁曾這樣表述：麥當(dāng)勞之所以開一家火一家，第一是地點，第二是地點，第三還是地點。     在選址問題上，麥當(dāng)勞有一本厚達千頁的規(guī)范手冊作為指導(dǎo)，一切都程序化。廣泛而詳盡的店址決策系統(tǒng)，包括人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫和以人口統(tǒng)計為基礎(chǔ)的專業(yè)行銷研究機構(gòu)的決策支持。麥當(dāng)勞借助此系統(tǒng)能將目標店址方圓五至七里范圍內(nèi)的消費群和競爭態(tài)勢作出透徹分析。可以充分保證了麥當(dāng)勞商鋪選址上的萬無一失。     麥當(dāng)勞老板坐飛機選址  &#

73、160;  在麥當(dāng)勞開連鎖店的初期，分店選擇店址十分謹慎和挑剔，克羅克往往會親自出馬，從方便顧客就餐的角度思考問題。     克羅克通過乘坐租借的飛機來選址。他往往飛越一個社區(qū)尋找學(xué)校和教堂的尖頂，然后勘定建店的地址。那時，他喜歡選擇靠近購物中心的人均收入高于平均水平的住宅區(qū)。研究顯示，四分之三的顧客是在辦別的事時順便來麥當(dāng)勞就餐。于是選址方式又按照顧客活動和車輛行人往來的規(guī)律來進行。     麥當(dāng)勞選址的原則     1、方便顧客   

74、;  麥當(dāng)勞選址的基本原則是盡可能方便顧客的光臨。麥當(dāng)勞的選址，精確到“米”，方法有“數(shù)燈泡”、“步量”等，盡量讓人們最需要時容易找到它們。     麥當(dāng)勞的研究表明，顧客來麥當(dāng)勞就餐的決定，其中70%是一時沖動，所以麥當(dāng)勞選擇的餐廳地點盡可能方便顧客的光臨。     在美國，麥當(dāng)勞公司除了在傳統(tǒng)的區(qū)域和郊區(qū)建立餐廳之外，還在食品商場、醫(yī)院、大學(xué)、大型的購物中心（沃爾瑪、家庭倉儲）建立分店；在美國之外，麥當(dāng)勞首先在中心城市建立麥當(dāng)勞餐廳，然后再在中心城市之外輻射出網(wǎng)點。   

75、  因此選擇一個成熟的地區(qū)成熟的市場成熟的商圈進行成熟的商鋪營銷，是麥當(dāng)勞成功的基本法則。     麥當(dāng)勞選址五大法則     、針對目標消費群     麥當(dāng)勞經(jīng)營定位于年輕人人、兒童和家庭成員，所以選點必須在這些人出沒的地方或繁華鬧市人潮涌動之所。     、著眼于今天和明天。麥當(dāng)勞選點，要求20年不變。     、講究醒目     設(shè)點一定要在一樓或二樓的臨街店堂，要有透明落地玻璃窗，讓路上行人感到麥當(dāng)勞的文化氛圍。     、不急于求成     黃金地段的房價往往過高，當(dāng)房主要價超過投資心理價位時，麥當(dāng)勞一般不急于求成。     、優(yōu)勢互動     麥當(dāng)勞往往選擇品牌知名度和信譽度較高的“家樂?！薄ⅰ拔譅柆敗钡戎儇浧髽I(yè)來開店中