深圳臺興男科醫(yī)院收費處管理制度

1、醫(yī)院收費處管理制度執(zhí)行人： 年 月 日監(jiān)管第一責(zé)任人： 年 月 日監(jiān)管第二責(zé)任人： 年 月 日一、收費處組長工作職責(zé)-3二、收費處工作制度-4三、收費處工作崗位績效考核方案-5四、收費室崗位工作班次安排-7五、收費人員與患者交流的注意事項-8六、收費員崗位須知-9七、收費員門診收費服務(wù)3步曲-11八、關(guān)于住院部和收費處工作配合的幾點注意事項-12九、關(guān)于收費處住院病人費用結(jié)算工作的相關(guān)規(guī)定-13收費處組長工作職責(zé)1、在財務(wù)科主管的領(lǐng)導(dǎo)下分管收費處日常業(yè)務(wù)工作。2、負責(zé)組織收費員每月不低于2次科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做到有內(nèi)容、有記錄、有心得、有分析。3、負責(zé)對收費處固定資產(chǎn)保管及使用情況的監(jiān)督任務(wù)。4、

2、負責(zé)對科室內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督工作。5、負責(zé)對科室新進同事的幫、帶、教工作。6、負責(zé)對收費員禮儀的監(jiān)督指導(dǎo)工作。7、負責(zé)收費員班次的合理調(diào)動審批。8、積極主動在規(guī)定時間內(nèi)完成上級主管交辦的各項任務(wù)。9、對科室內(nèi)各項可能產(chǎn)生問題的項目第一時間上報主管。10、根據(jù)工作情況，合理安排收費人員，合理布置收費窗口，根據(jù)不同樓層排隊的情況，及時合理調(diào)整收費窗口人員。收費處工作制度1辦理門診病員收費和住院病員預(yù)交金收取工作。2收費人員工作必須認真負責(zé)、態(tài)度和藹、語言文明，耐心解釋，不刁難，不推諉病人。準確掌握有關(guān)收費標準，努力提高效率，縮短病員等待時間。3收費人員在收到病人交付現(xiàn)金時，要唱收、唱付，當面點清

3、。填寫門診收據(jù)，必須做到姓名相符、項目真實、金額準確、日期一致、字跡清晰。4嚴格執(zhí)行醫(yī)保查證手續(xù)和有關(guān)比例收費規(guī)定，做到姓名、項目、金額相符，防止張冠李戴，錯帳漏帳。5收費人員應(yīng)在每天規(guī)定時間內(nèi)辦理結(jié)帳，核對所開收據(jù)與所收現(xiàn)金是否相符。將所收現(xiàn)金交出納核收，做到當日收款當日結(jié)算上交，不得拖延積壓，不準挪用公款。6各種收據(jù)必須按日期、編號順序使用，不得中斷或間斷。凡寫錯作廢的收據(jù)，必須將原正副聯(lián)粘貼在字根上，加蓋作廢單寫明注銷原因。7收費人員必須堅守崗位，工作時間不得擅自離崗，嚴禁室內(nèi)會客，不準由他人代替收費、填寫收據(jù)，否則追查處理。8提高警惕、注意安全，非本室人員，未經(jīng)許可不得入內(nèi)。努力完成各

4、項收費任務(wù)。收費處工作崗位績效考核方案為提高收費崗位服務(wù)質(zhì)量，激勵收費員工作積極性，確保費用收取的正確度和窗口工作的高效率，建立良好的院部窗口形象，特制定月績效考核方案。一、績效考核內(nèi)容：1. 泄露病人隱私者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣款當事人30元。2、未執(zhí)行服務(wù)規(guī)范禮儀、用語的，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)當事人20元。3、在辦公區(qū)域更換工作服、梳頭、打扮發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)當事人5元。4、在辦公明顯區(qū)域擺放私人衣服、包等他人私人物品，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)5元。5、收費過程中當著病人面接聽私人電話或聊與工作無關(guān)的話題者，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)10元。6、辦公區(qū)平時應(yīng)保持整潔干凈，經(jīng)抽查衛(wèi)生不合格又未及時改正的，當班人員每人扣發(fā)10元。7、病人信息

5、數(shù)據(jù)打錯與票據(jù)不符月累計5次以上的（含5次）暫定，扣發(fā)當事人20元。8、在收費處嬉戲大聲說話，影響院部形象者發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)5元。二、違反以下情況之一的，不得享受當月績效獎金。1、遭投訴經(jīng)查證屬實的，不予獎勵。2、月病、事假次數(shù)累計超2天的不予獎勵。3、違反員工手冊制度和相關(guān)規(guī)定累計金額達40元者，不予獎勵。三、 部分服務(wù)規(guī)范禮儀：1、儀表：收費員儀表整潔、大方并主動微笑服務(wù)。接待醫(yī)院內(nèi)外人員的咨詢、交費時，應(yīng)注視對方，語氣溫和，音量適中的耐心解答。2、收費人員使用文明禮貌用語如下：十字語：“請”，“您好”，“對不起”，“謝謝”，“請慢走”。 （1）、雙手接到患者的單子時要說“您好”；（2）、請問

6、是××先生/女士（阿姨）嗎？ （3）、您好，一共是××元××角； （4）、先生/女士（阿姨），請問有××零錢嗎？ （5）、找您××元,請核對一下； （6）、雙手遞出單子時要說“請慢走”！ （7）、請拿申請單到×樓×科作檢查； （8）、請到××科，換/開個單子。 月績效考核獎金暫定200元，方案自2011年7月1日開始試行，如有不妥之處，另行討論后及時修訂和完善。收費室崗位工作班次安排班次： 24小時班 早8:00 次日8:00行 政 班 8:00 12:0

7、0 夏14:30 18:00 冬 14:0017:30一樓收費室：行政班：辦理門診劃價收費、刷銀聯(lián)卡、醫(yī)?？üぷ?；24小時班：辦理出入院病人收費、記賬結(jié)算，輔助行政班劃價收費、刷銀聯(lián)卡、醫(yī)?？üぷ?。中午值班時把工作區(qū)、設(shè)備保潔一次。下午18點前結(jié)清移動POS賬（注意：月末最后一天移動POS結(jié)賬后須在20點后再刷卡）。晚間22點前把工作區(qū)、設(shè)備保潔一次，打印住院病人一日清單，結(jié)清銀聯(lián)POS賬。二樓收費室：行政班：辦理門診劃價收費、刷銀聯(lián)卡工作。下午上班前科室工作區(qū)、設(shè)備保潔一次，下午下班后工作區(qū)、設(shè)備保潔一次，結(jié)清銀聯(lián)POS賬。收費人員與患者的交流的注意事項1、 工作前的準備：提前5分鐘到崗，做

8、好口頭、書面交接工作，注意儀表儀容，保持良好的心情，著裝整潔、微笑服務(wù)、踏實工作、講究效率，使用禮貌用語，耐心回答患者提出的問題。2、 收取患者費用時快捷、準確的按收費員門診收費服務(wù)3步曲操作流程執(zhí)行，不讓患者排長隊等候，患者對不明白的檢查等項目有疑惑時，我們應(yīng)認真解釋每一項收費標準，患者交款后，同時告知科室所在的位置，不讓患者多跑腿，患者現(xiàn)款不夠或醫(yī)師開具處方不規(guī)范時，不要當患者面告訴醫(yī)師處方的問題，可電話通知醫(yī)生，問一下醫(yī)生的意見，重新劃價收費。3、 遇到患者要求改動治療單、處方時，我們先告知患者，治療和藥品同時配合做效果會更好，解釋我們沒有改動處方和治療單的權(quán)利，由導(dǎo)醫(yī)帶患者到醫(yī)生處協(xié)商

9、，不要讓患者直接找醫(yī)生。 4、 患者要求退款時，應(yīng)先檢查票據(jù)是否齊全，是否符合退款手續(xù)（領(lǐng)導(dǎo)簽字）再做處理，優(yōu)惠的處方單據(jù)，應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可收費。5、 在以上各項工作中，我們盡量要做的最好，不頂撞，不吵架，保持微笑，禮貌用語，耐心的解釋工作中的問題，如有疑問及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。收費員崗位須知一、上崗前要求1、在休息區(qū)整理好儀表儀容，正確佩戴好工作牌，提前5分鐘到崗，做好口頭或書面交接班工作，準時開窗收費。2、上24小時班人員接班人員到崗后，做好口頭或書面工作交接后方可離崗。二、崗位工作要求1、收費員在崗位工作時應(yīng)保持良好心態(tài)，面帶微笑，使用文明用語接待每一位顧客（患者）、同事。熟練地掌握藥價

10、與各種醫(yī)療收費標準，熟練電腦操作技能，做到劃價和收費準確、書寫規(guī)范、字跡清楚，經(jīng)常復(fù)核與檢查，如有差錯應(yīng)及時糾正。2、患者來收費處交款時，收費員應(yīng)雙手接住處方，查看患者姓名后說“您好，請問是XXX先生（女士）嗎？”待對方確認后，按處方項目準確、快速算出價格，并再次復(fù)核處方有無遺漏的地方。確認無誤后告知患者“您好，請交費XX元”，收到現(xiàn)金時說“收您XX元”。將打印票據(jù)、零錢、處方雙手遞出窗口時說“找您XX元，請收好”（遞出時動作要輕柔，不得隨手一拋）。3、患者交款現(xiàn)金不足情況下，請導(dǎo)醫(yī)找牛芳主任協(xié)助辦理簽字工作或打電話咨詢開方醫(yī)生意見，重新劃價收費。4、遇到患者劃價后不交費情況，先了解不交費原因

11、，如是現(xiàn)金不足，不能私自改單，應(yīng)電話通知醫(yī)生做處理，處方應(yīng)由導(dǎo)醫(yī)處理，不把處方直接給患者，杜絕處方流失，患者多跑腿。5、退款時，檢查單據(jù)是否齊全后，讓導(dǎo)醫(yī)找院方授權(quán)處方簽字人確認，予以退款。6、醫(yī)療收費的結(jié)算、填報和繳款每天一次。當日繳清現(xiàn)金收入、報表。辦理病人入院要根據(jù)病情收取押金；對危重病人在不影響搶救治療的前提下及時收取押金或醫(yī)療費用，病人出院時必須核對費用，及時結(jié)算。不允許挪用公款借與他人或自用，要做到現(xiàn)金、票據(jù)、日清、日結(jié)。7、收費員使用的收據(jù)、日報表和印章要遵守領(lǐng)用、繳銷的規(guī)定，并妥善保管；如有遺失，按情節(jié)輕重扣罰。收據(jù)、日報表與印章為專用，不得借用。注意操作密碼的保密，以防泄密造

12、成損失。收費處，謝絕非本科工作人員進入，防止事故發(fā)生。8、收費人員要服從院部班次安排，如需調(diào)班調(diào)休，可由收費員雙方之間協(xié)商解決后報主管批準同意。9、接聽電話應(yīng)及時，一般鈴響不應(yīng)超過三聲，輕拿輕放，嚴禁占用辦公電話時間太長或私用。接電話禮儀要求：“您好，收費處”“好的，再見?！?0、工作區(qū)域應(yīng)保持干凈整潔，物品資料擺放整齊。當班收費員衛(wèi)生保潔不低于3次，每月十五日、三十日還應(yīng)徹底打掃辦公區(qū)每個角落，力創(chuàng)院部衛(wèi)生先進科室。11、提高安全防范意識，獨自1人值班人員暫時離開收費處時要請保安（藥房）工作人員在崗?fù)鈳兔φ湛础?2、填寫的報表，核算無誤、內(nèi)容齊全、書寫規(guī)范、字跡清晰，財務(wù)信息絕對保密不得向任

13、何人透露。收費員門診收費服務(wù)3步曲1. 面帶微笑雙手接收患者處方(治療單)；查看患者姓名同時詢問“你好，是×××先生（女士）嗎？”；2. 快速準確把收費項目輸入電腦，把匯總金額告知患者：“你好×××先生（女士）總共××元”，雙手接過患者遞進來的款項，同時唱收唱付，收您“×××元”；3. 把零錢、處方、票據(jù)等雙手傳遞給患者，同時告知“找您××元，請慢走”或“化驗室（B超室）右拐上二樓”。關(guān)于住院部和收費處工作配合的幾點注意事項為更好的服務(wù)職工醫(yī)保、居民醫(yī)保及新農(nóng)合病人

14、，總結(jié)以下幾點工作事項，望住院部醫(yī)護人員配合執(zhí)行。1、 凡來我院住院的病人，醫(yī)護人員要詢問其病人或家屬有無居民職工醫(yī)保、新農(nóng)合證卡，以便于患者在政策規(guī)定時間內(nèi)辦理相關(guān)手續(xù)。2、 住院部記賬人員在病區(qū)電腦上接收、核對患者入院信息時，發(fā)現(xiàn)病人所患病種等相關(guān)信息與其本人不相符時，要及時更改信息。鑒于醫(yī)保中心通知：若未能在規(guī)定時間（2天）內(nèi)上網(wǎng)登記、上傳職工醫(yī)保、居民醫(yī)?；颊咝畔⒌尼t(yī)療機構(gòu)社保中心將不支付統(tǒng)籌款情況，住院部人員應(yīng)同收費處人員落實證卡管理以及提醒工作。3、 住院部的居民、職工醫(yī)?；颊?，因工作或其它原因產(chǎn)生退費、更改電腦醫(yī)囑信息情況的，住院部記賬人員應(yīng)及時告知收費處人員以減少收費處記賬錯誤

15、而產(chǎn)生扣款。洛陽仁和醫(yī)院財務(wù)科2010-9-8關(guān)于收費處住院病人費用結(jié)算工作的相關(guān)規(guī)定為明確收費處居民醫(yī)保、職工醫(yī)保病人記賬責(zé)任劃分問題，現(xiàn)制定以下幾條規(guī)定：1、 職工醫(yī)保、居民醫(yī)保病人當日費用錄入及辦理出入院手續(xù)等相關(guān)工作由上24小時班的當班人員獨立完成。特殊情況需其他人員協(xié)助工作的，24小時當班人員應(yīng)做好復(fù)核工作，因未復(fù)核造成的差錯， 24小時當班人員承擔全部責(zé)任。2、 收費人員辦理病人入院手續(xù)時要仔細核對電腦錄入信息是否與住院證，患者本人情況相符，如不符收費人員不要擅自更改，由醫(yī)生重新開具住院證后辦理病人信息錄入。3、 收費人員辦理職工醫(yī)保、居民醫(yī)保病人出院結(jié)賬手續(xù)時應(yīng)仔細核對醫(yī)保電腦病人費用信息和本院電腦病人各項信息是否相符，未認真核對造成扣款的由當日結(jié)賬人員和記錯賬人共同承擔。4、 凡職工、居民醫(yī)保病人.醫(yī)保電腦在線管理的，病人出院結(jié)算當天，當班收費人