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1、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)管理制度建設(shè)路徑探討深圳市海博智業(yè)管理咨詢有限公司 2009年3G及全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)牌照的正式發(fā)放,開(kāi)啟了中國(guó)電信行業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的新時(shí)代。在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)這一行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向下,三大運(yùn)營(yíng)商都在向?qū)κ稚瞄L(zhǎng)的領(lǐng)域進(jìn)行滲透,相互的競(jìng)爭(zhēng)也必將更加激烈。對(duì)于各運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō),在開(kāi)拓市場(chǎng)的同時(shí),必須將強(qiáng)自身的內(nèi)部管理,從而保障企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的持續(xù)增長(zhǎng)。制度作為企業(yè)內(nèi)部管理的載體及管理經(jīng)驗(yàn)的沉淀,是強(qiáng)化內(nèi)功,提升自身軟實(shí)力的重要手段,其對(duì)企業(yè)的重要性是不言而喻的,但是如何建好制度、管好制度、用好制度,對(duì)與企業(yè)來(lái)說(shuō),需要一個(gè)系統(tǒng)性的思考,特別是對(duì)于處于全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)尤為重要。本文將以國(guó)內(nèi)某運(yùn)營(yíng)商下屬的三
2、家省級(jí)公司為例,通過(guò)對(duì)比分析其制度建設(shè)工作現(xiàn)狀,探討通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的制度建設(shè)路徑圖。一、三家電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)為實(shí)例分析管理制度建設(shè)現(xiàn)狀A(yù)省公司是地處我國(guó)南方某省,業(yè)務(wù)發(fā)展及營(yíng)業(yè)收入在集團(tuán)排名前10位。2005年A公司將ISO9000與制度建設(shè)結(jié)合進(jìn)行了制度建設(shè)的第一次嘗試,通過(guò)ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)化管理的推行,搭建了全省執(zhí)行、省公司職能部門執(zhí)行、市分公司執(zhí)行、縣區(qū)公司執(zhí)行的四層次的制度文件框架;同時(shí),A公司為了確保制度體系的適用性及落地執(zhí)行,建立了配套的制度年度內(nèi)部審核機(jī)制及評(píng)審機(jī)制。 2011年為了應(yīng)對(duì)的新市場(chǎng)環(huán)境的變化,為公司的快速發(fā)展提供持續(xù)的管理保障,A公司基于原有的制度框架,對(duì)現(xiàn)有制度體系
3、文件進(jìn)行全面更新和優(yōu)化,目前A公司已經(jīng)逐步形成按制度辦事的工作氛圍,并在逐步推進(jìn)制度文化建設(shè)。 B公司是地處我國(guó)中部某省,近年來(lái),B公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)了前所未有的突破,連續(xù)兩年增幅排集團(tuán)前列。但長(zhǎng)期以來(lái)公司重業(yè)務(wù),輕管理的思想使得在高速發(fā)展背后,基礎(chǔ)管理薄弱、管理手段粗放等問(wèn)題逐步顯現(xiàn),嚴(yán)重制約了其業(yè)務(wù)的持續(xù)性增長(zhǎng),使得其后繼發(fā)展乏力。為了提升基礎(chǔ)管理水平,B公司以“基礎(chǔ)管理與業(yè)務(wù)發(fā)展兩手抓、兩手都要硬”為指導(dǎo)思想,從處于市場(chǎng)一線的縣區(qū)公司崗位職責(zé)與管理流程著手,搭建規(guī)范化的內(nèi)部運(yùn)作體系。項(xiàng)目實(shí)施后,由于B公司采取的自下至上的制度梳理方式,制度在梳理過(guò)程中大多受制于市及省公司的現(xiàn)有制度文件,加之
4、省市縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)不夠,對(duì)制度建設(shè)工作的開(kāi)展造成了一定程度的影響。C公司地處我國(guó)北方某省,為實(shí)現(xiàn)基于全業(yè)務(wù)視野的移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)策略,推動(dòng)公司跨越式發(fā)展,C公司從內(nèi)部基礎(chǔ)管理著手,針對(duì)前期各部門制度建設(shè)各自為政,協(xié)調(diào)性差的問(wèn)題,啟動(dòng)了全省范圍內(nèi)的制度建設(shè)工作。C公司制度建設(shè)工作以eTOM模型為參考,采取分層次分階段的方式進(jìn)行,將制度按級(jí)別分為管理辦法、管理流程/規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)/操作手冊(cè)三個(gè)級(jí)別,按照省公司制度、地市分公司制度兩個(gè)層面分階段進(jìn)行梳理優(yōu)化;同時(shí),按照集團(tuán)公司要求,C公司搭建基于生命周期的制度管理機(jī)制,保障了制度的適應(yīng)性。二、三家電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)管理制度建設(shè)對(duì)比分析對(duì)比上三家省級(jí)公司的制度
5、建設(shè)工作開(kāi)展情況,可以從三家公司的制度建設(shè)的需求和實(shí)施方法的上發(fā)現(xiàn)以下異同:企業(yè)管理制度建設(shè)需求:由于三家公司所處發(fā)展階段不同,對(duì)制度建設(shè)需求存在一定的差異:A公司業(yè)務(wù)發(fā)展走集團(tuán)前列,希望制度建設(shè)為快速發(fā)展提供保障;B公司高速發(fā)展的后勁不足,希望掃除障礙重回高速發(fā)展軌道;C公司正處于向快速發(fā)展的準(zhǔn)備階段,需要通過(guò)制度建設(shè)夯實(shí)基礎(chǔ)。雖然存在以上差異,但總體來(lái)說(shuō)三家公司的管理制度建設(shè)需求都是要強(qiáng)化內(nèi)部基礎(chǔ)管理以支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。這說(shuō)明管理制度建設(shè)作為一項(xiàng)強(qiáng)化內(nèi)功的工作,它和業(yè)務(wù)發(fā)展是企業(yè)的左膀右臂,不能缺少任何一項(xiàng)。 制度建設(shè)方式:A公司重在規(guī)劃,自上而下系統(tǒng)性考慮省公司各層面的制度建設(shè)需求,并配套相
6、應(yīng)的審核優(yōu)化機(jī)制,使制度建設(shè)工作能夠長(zhǎng)效性的開(kāi)展;B公司重在快速發(fā)現(xiàn)和解決一線出現(xiàn)的問(wèn)題,并且制定出能夠準(zhǔn)確貼一線工作,可操作性強(qiáng)的制度,但這種方式缺乏整體性視角,短期內(nèi)能夠見(jiàn)成效,但是如果長(zhǎng)期缺乏和市及省公司層面的聯(lián)動(dòng),會(huì)對(duì)制度的執(zhí)行造成阻礙。C公司基于前期制度建設(shè)存在的問(wèn)題,重點(diǎn)從系統(tǒng)性出發(fā)并配套相應(yīng)的制度閉環(huán)管理機(jī)制,為制度建設(shè)工作的長(zhǎng)期性開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。從以上可以看出,制度建設(shè)的實(shí)施需要企業(yè)的整體性視角,而且作為一項(xiàng)長(zhǎng)期性工作,制度建設(shè)難以在短期內(nèi)迅速看見(jiàn)成效,需要持續(xù)性堅(jiān)持開(kāi)展,方能發(fā)揮其真正的作用?;谝陨蠈?duì)比分析,可以看出,企業(yè)的管理制度建設(shè)是一項(xiàng)重要工作,也是一項(xiàng)長(zhǎng)期性工
7、作,各企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中都一直在建制度,但如何發(fā)揮其真正的價(jià)值?需要企業(yè)根據(jù)自身管理現(xiàn)狀對(duì)制度建設(shè)工作進(jìn)行規(guī)劃。 A公司在后期管理制度建設(shè)上,應(yīng)基于前期制度建設(shè)成效,從軟性角度出發(fā),加強(qiáng)制度執(zhí)行與企業(yè)文化的有效融合,讓制度生根于員工的日常工作中,以軟性力量引導(dǎo)制度進(jìn)一步發(fā)揮其價(jià)值; B公司管理制度建設(shè)應(yīng)加強(qiáng)系統(tǒng)性,可采用“頂層設(shè)計(jì),基層抓起”的思路,將制度建設(shè)的整體規(guī)劃與企業(yè)目前的管理重心有效結(jié)合起來(lái),搭建系統(tǒng)性與可持續(xù)性于一體的制度建設(shè)路徑;C公司管理制度建設(shè)處于起步階段,應(yīng)重點(diǎn)完善公司分層分級(jí)的制度文件體系,并通過(guò)推行制度生命周期管理機(jī)制來(lái)強(qiáng)化制度的管理和執(zhí)行,改變員工現(xiàn)有的制度建設(shè)的思想觀
8、念,為后期制度建設(shè)的持續(xù)性開(kāi)展和長(zhǎng)期效益的發(fā)揮奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三、三家電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)管理制度建設(shè)路徑探索基于以上三家公司的管理制度建設(shè)的實(shí)施過(guò)程的對(duì)比分析,結(jié)合自身制度建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn),海博智業(yè)管理咨詢公司提出了通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的制度建設(shè)路徑圖,為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)制度建設(shè)工作提供參考。第一步:系統(tǒng)思考,做好制度體系整體規(guī)劃制度建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期系統(tǒng)性規(guī)劃,需要企業(yè)給予此項(xiàng)工作充分的重視,明確自身制度建設(shè)的需求和目標(biāo)。系統(tǒng)思考即要求企業(yè)制度管理人員對(duì)從整體性角度策劃公司的制度建設(shè)的開(kāi)展思路,主要包括以下三個(gè)方面:(1)頂層設(shè)計(jì):對(duì)在通信行業(yè)流行的eTOM、TL9000、APQC流程分類框架等進(jìn)行深入研究并結(jié)合
9、企業(yè)自身情況自上之下設(shè)計(jì)制度整體性框架(2)推行方式:充分考慮省公司、市分公司不同層面的制度建設(shè)需求以及不同級(jí)別重要性的制度建設(shè)需求,采用自上向下的方式,層層推進(jìn);同時(shí)可結(jié)合最佳管理實(shí)踐同步推進(jìn);(3)制度建設(shè)周期:合理劃分制度建設(shè)的階段,制定各階段里程碑目標(biāo),確保實(shí)施進(jìn)度的可控性。第二步:制度梳理,強(qiáng)調(diào)一線員工充分參與制度框架搭建完成后,在制度的梳理過(guò)程中,需要制度執(zhí)行的人員的充分參與,來(lái)保障制度的適用性,主要包括三個(gè)方面:(1)內(nèi)部培訓(xùn):企業(yè)內(nèi)部需要向全體員工有效的傳達(dá)制度建設(shè)的整體性思路,明確制度梳理的方法和要求;(2)文件編寫:為使制度能夠指導(dǎo)并實(shí)際貼合各崗位的日常工作,一線員工必須參
10、與制度文件的編寫,切忌一味貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖而忽視了制度執(zhí)行主體基層員工的真實(shí)需求;(3)文件評(píng)審:編寫后文件必須經(jīng)過(guò)文件涉及的相關(guān)方的評(píng)審,取得一致性認(rèn)可后方可發(fā)布執(zhí)行。第三步:機(jī)制配套,搭建制度管理閉環(huán)面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境以及內(nèi)部執(zhí)行力度的差異,為了確保制度始終反映公司的最佳管理實(shí)踐以及制度的有效落地,就需要在制度建設(shè)過(guò)程中搭建制度配套機(jī)制,包括以下三個(gè)方面:(1)評(píng)審檢查機(jī)制:針對(duì)制度執(zhí)行情況及適應(yīng)情況,企業(yè)應(yīng)定期與不定期開(kāi)展評(píng)審檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)制度存在的不適應(yīng)性以及制度執(zhí)行不力的部門和崗位;(2)更新優(yōu)化機(jī)制:基于評(píng)審檢查的結(jié)果,對(duì)現(xiàn)有制度中存在的不適用的地方進(jìn)行優(yōu)化完善,同時(shí)根據(jù)新的管控要
11、求,編寫新的制度;(3)內(nèi)部考核機(jī)制:制度是企業(yè)的“法”,企業(yè)員工必須依“法”辦事,對(duì)于評(píng)審檢查中發(fā)現(xiàn)的執(zhí)行不到位或違反執(zhí)行的行為,企業(yè)必須建立相應(yīng)的考核要求,以保證制度在日常管理中的權(quán)威性,使其能夠長(zhǎng)期有效發(fā)揮作用。第四步:“兩化”延伸,挖掘制度執(zhí)行效力 制度建設(shè)首先在于“建”,但重要卻在于“用”。如何讓制度真正融入員工的日常工作中,還可以從文化以及信息化兩個(gè)角度進(jìn)行深層次的挖掘。(1)“制度文化化”:一方面,制度是一種外在約束,有一定的局限性,對(duì)于制度執(zhí)行主體-員工來(lái)說(shuō),企業(yè)應(yīng)當(dāng)用企業(yè)的文化去引導(dǎo)員工,從而在企業(yè)內(nèi)部形成一種按制度辦事的氛圍和習(xí)慣,讓員工自覺(jué)從事工作;另一方面,制度形成的過(guò)程也是企業(yè)優(yōu)秀文化提煉、凝聚和固化的過(guò)程,員工按制度辦事就是對(duì)企業(yè)文化認(rèn)同的一種詮釋和表現(xiàn);(2)“制度信息化”:”復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化,簡(jiǎn)單的東西規(guī)范化、規(guī)范的東西制度化、制度的東西信息化”。目前大部分企業(yè)的制度建設(shè)都止步于制度文件的形式,較少的考慮信息化層面。信息化的應(yīng)用能將制度的要求融入到各種信息系統(tǒng)中,使得各項(xiàng)工作開(kāi)展更加快捷,工作成果的追溯和評(píng)價(jià)更加科學(xué),使制度的作用更進(jìn)一步。良好的制度管理是企業(yè)成熟的標(biāo)志之一,它能夠推動(dòng)企業(yè)從“人治”走向“法治”,不斷提升其運(yùn)作效率和經(jīng)營(yíng)效益,因此,建設(shè)一整套科學(xué)、完善、實(shí)用的制度管理體
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