購物中心百貨商場員工迎送賓規(guī)范

1、商場員工迎、送賓規(guī)范1.目的規(guī)范員工在每日開、閉店時的禮儀控制標準，樹立企業(yè)良好形象，更好的滿足顧客的期望。2.范圍適用于員工在每日迎、送賓時禮儀規(guī)范的管理和控制。3.職責3.1商場營運部部負責本規(guī)范的制定和監(jiān)督檢查；3.2各一線業(yè)務部門員工、收銀部、保安部負責本規(guī)范的執(zhí)行；3.3各一線業(yè)務部門、收銀部、保安部負責對本部門員工執(zhí)行規(guī)范情況的考核，人力資源部負責對各部門的考核。4.管理規(guī)程4.1每日的迎、送賓工作是體現(xiàn)企業(yè)精神面貌的一個窗口，展示服務工作的一個重要環(huán)節(jié)。4.2迎、送賓時的規(guī)范要求4.2.1迎賓曲播放前提示階段a) 員工放下手頭所有工作，檢查整理個人儀容儀表及柜組票臺、衛(wèi)生潔具的擺

2、放情況，特殊柜組可以不參與迎賓；b)商場正門處：由白天總值班人員及一樓層主管帶領(lǐng)四名著xx工裝的員工準備迎賓，保安員準備開門；c)每個上行扶梯口處：各樓層主管帶領(lǐng)兩名著xx工裝的員工，距扶梯1米左右迎賓（主管未在由1名領(lǐng)班帶領(lǐng)）；d)柜組：員工以標準站姿站位于柜組前，特殊柜組可以不參與迎賓；c)收銀臺：員工放下手頭所有工作以標準站姿站于收銀臺內(nèi)；d)保安員負責商場各出入門的開啟準備工作。4.2.2送賓曲播放前提示階段a) 商場正門處：由樓層經(jīng)理和主管帶領(lǐng)所有管理人員準備送賓，保安員在正門處禮貌制止顧客入內(nèi)；b) 每個下行扶梯口處：各樓層主管帶領(lǐng)兩名著xx工裝的員工，距離扶梯1米左右送賓；c)柜

3、組：柜組有顧客時，可繼續(xù)接待顧客，至顧客離柜，無顧客時，放下手頭所有工作，檢查個人儀容儀表情況，以標準站姿站位于柜組前，特殊柜組可以不參與送賓；d)收銀臺：有顧客交款時，正常收銀，無顧客交款時，收銀員清點當日營業(yè)款，核對帳目；e)保安員分樓層準備清場，并開始關(guān)閉除正門以外的其它出入口。4.2.3迎、送賓規(guī)范a)商場正門處：迎賓時白天總值班人員行15度鞠躬禮，致歡迎詞：“早上好”員工行15度鞠躬禮：“歡迎光臨！”，送賓時一樓層主管行15度鞠躬禮，致歡送詞：“謝謝光臨！”，員工行15度鞠躬禮：“歡迎下次光臨！”，時間至迎、送賓曲結(jié)束；b)顧客經(jīng)扶梯至樓層：迎賓時主管行15度鞠躬禮，致歡迎詞：“早上

4、好”員工行15度鞠躬禮：“歡迎光臨！”，送賓時主管行15度鞠躬禮，致歡送詞：“謝謝光臨！”，員工行15度鞠躬禮：“歡迎下次光臨！”，時間至迎、送賓曲結(jié)束；c) 通道處：迎賓時員工對途經(jīng)顧客行15度鞠躬禮，致歡迎詞：“早上好”“歡迎光臨”，顧客進柜后，接待顧客；送賓時柜臺如有顧客，不得催趕顧客，更不得中斷服務，應在顧客離去后再行標準的送賓禮，使用歡送詞：“謝謝光臨”“歡迎下次光臨”；d) 收銀臺：迎賓時收銀員對途經(jīng)顧客行15度鞠躬禮：“歡迎光臨”送賓時，收銀員可繼續(xù)清點營業(yè)款，核對帳目，不參與送賓。4.2.4迎、送賓注意、禁止事項a)遇特殊情況無廣播時，不得隨意延誤和取消迎、送賓工作；b)除為顧客服務的需要和救急業(yè)務，員工不得隨意移動或穿行于貨區(qū)；c)迎、送賓期間除有顧客需要接待之外，所有員工一律放下手頭工作按規(guī)范要求迎、送賓，不得講話、打掃衛(wèi)生、做帳等，特殊情況須向部門請示；d)清場保安人員未離開時，貨區(qū)內(nèi)不得有人擅自離崗，保安員離開后，員工可對商品加蓋蓋布，對現(xiàn)場所有電器設(shè)備、庫房認真進行檢查，確認安全后方可排隊離崗；e) 夜間總值班人員在員工出場處，與保安員及服務管理部人員送員工離崗。4.3迎、送賓的檢查要求以此規(guī)范為依據(jù)，按照服務質(zhì)量控制規(guī)范要求，每日開店前及閉店時，通過巡場的形式，對員工迎、送賓規(guī)范進