金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)學(xué)習(xí)心得

1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)學(xué)習(xí)心得簡介第一篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)學(xué)習(xí)心得金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)心得對(duì)銀行業(yè)來說，近年來，伴隨著產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化、個(gè)人化，圍繞著銀行服務(wù)收費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品等各類金融消費(fèi)糾紛不斷攀升，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益問題日漸突出，有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的話題更是變得炙手可熱。 消費(fèi)者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān)，因此消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要從消費(fèi)者切身利益出發(fā)，以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高金融穩(wěn)定性，提高公眾金融素質(zhì)，支持行業(yè)發(fā)展，贏得社會(huì)尊重為目標(biāo)。通過嚴(yán)格的行為監(jiān)管，建立和維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任，以實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)整體安全、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。 在這一年工作中，分行營業(yè)部從上

2、至下每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事都為此付出了很大的努力，切實(shí)地把消費(fèi)者的權(quán)益放在了一個(gè)高度重要的地位上，從自身工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，發(fā)揚(yáng)了為消費(fèi)者著想的精神，作出了令人滿意的成績。在今年工作中，我也收獲了許多工作經(jīng)驗(yàn)與心得體會(huì)。 對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，事前預(yù)防是重中之重，只有把工作的責(zé)任心放下一個(gè)相當(dāng)重要的位置，才能作出切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作，在日常工作中，我們堅(jiān)持“預(yù)防為先教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”為原則，在營銷過程、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)控管理上進(jìn)行優(yōu)化，保證每位部門成員深刻理解，充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的重要性，提升銀行在公眾心目中的地位和形象。 此外，我們也做到了對(duì)大眾消費(fèi)者開展金融知識(shí)宣傳和教育，以提升

3、社會(huì)公眾消費(fèi)者金融素質(zhì)和依法維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)與能力為目的，開展金融知識(shí)宣傳與教育活動(dòng)，提升社會(huì)公眾對(duì)金融產(chǎn)品認(rèn)識(shí)水平，消除由于消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品、金融市場、金融慣例的不了解而導(dǎo)致的誤解與矛盾。近年來公眾對(duì)于銀行服務(wù)的許多方面通過輿論、媒體都出現(xiàn)了一定的意見，而這其中絕大多數(shù)問題都是由于公眾對(duì)于銀行業(yè)務(wù)、法律法規(guī)的不了解而造成的，這既對(duì)消費(fèi)者享受金融服務(wù)造成了不便，也在側(cè)面促成了部分群眾對(duì)銀行的小雞態(tài)度。因此通過對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳，能夠有效提升我行的信譽(yù)和公信力。 在今后的工作中，本著“立足當(dāng)前，著眼長遠(yuǎn)，運(yùn)籌百步，始于一步”的工作思路，克服困難，認(rèn)真做好每一項(xiàng)工作。 第二篇：保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益保

4、護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益 隨著金融業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，先進(jìn)的金融業(yè)務(wù)與消費(fèi)者專業(yè)知識(shí)能力欠缺形成的不對(duì)稱，產(chǎn)生了各類金融風(fēng)險(xiǎn)，從而損害金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。金融消費(fèi)者權(quán)益及其保護(hù)問題日益凸顯。維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益成了維護(hù)金融市場穩(wěn)定，推動(dòng)金融市場可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。時(shí)值3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，我們要警示消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益，遠(yuǎn)離金融風(fēng)險(xiǎn)。 在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費(fèi)需求隨之不斷增強(qiáng)，例如：銀行卡以方便、快捷的特點(diǎn)以及減少假鈔、消費(fèi)信貸、理財(cái)?shù)裙δ苡谝惑w的便利產(chǎn)品，而受到消費(fèi)者的青睞，成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹Ц督Y(jié)算工具。近年來，銀行卡已成為

5、我國個(gè)人使用最為頻繁的非現(xiàn)金支付工具，但銀行卡在給消費(fèi)者帶來便捷的同時(shí)，在計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷升級(jí)發(fā)展的今天，銀行卡的交易結(jié)算系統(tǒng)也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制領(lǐng)域遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的銀行柜面的管理范疇，網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業(yè)務(wù)的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發(fā)卡、收單和通信等部門的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無孔不入，橫聯(lián)縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內(nèi)資金從而導(dǎo)致金融消費(fèi)者合法權(quán)益受到了損害。 對(duì)于我們商業(yè)銀行更應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自己的職責(zé)所在，首先，必須承擔(dān)保護(hù)持卡人隱私的義務(wù)，保

6、證持卡人非公開的個(gè)人信息安全與機(jī)密；在向第三方披露持卡人的任何非公開的個(gè)人信息時(shí)，都必須以書面形式告知銀行卡消費(fèi)者并經(jīng)其同意；不得以營利為目的，私自將銀行卡消費(fèi)者的個(gè)人信息出售給第三方；同時(shí)要提高銀行卡的安全性，實(shí)現(xiàn)銀行卡從磁條卡向智能ic卡的轉(zhuǎn)換，增加銀行卡讀寫保護(hù)和數(shù)據(jù)加密保護(hù)功能，從技術(shù)上徹底解決偽卡欺詐問題；其次，要提高持卡人安全用卡意識(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，積極引導(dǎo)持卡人安全用卡，強(qiáng)化持卡人個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，幫助持卡人樹立正確的個(gè)人信息使用觀念。在日常工作中時(shí)刻提醒持卡人要有自我信息保護(hù)意識(shí)，不要將其銀行卡密碼設(shè)置過于簡單，不要泄露

7、個(gè)人信息，如姓名、身份證（號(hào)）、銀行賬號(hào)、銀行卡號(hào)、密碼、信用卡有效期和驗(yàn)證碼等重要的個(gè)人信息，不要輕易向單位和個(gè)人泄露銀行賬戶信息和密碼。同時(shí)，提醒廣大消費(fèi)者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開存放），不要隨意丟棄刷卡簽購單和對(duì)賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費(fèi)者在設(shè)置電話銀行密碼時(shí)，不要使用過于簡單的數(shù)字（如6個(gè)6等），不要使用自己的出生日期、電話號(hào)碼等容易被人猜中的數(shù)字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯(lián)網(wǎng)相同的密碼；可以考慮分開設(shè)置查詢密碼和交易密碼，并定期修改；應(yīng)注意保護(hù)自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來為犯罪嫌疑人破解密碼進(jìn)行盜刷取現(xiàn)提供

8、便利條件。 其次，近年來老百姓明顯感覺到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創(chuàng)新增多了，金融產(chǎn)品豐富了。但與此同時(shí)，銀行卡安全、金融產(chǎn)品夸大收益等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事情也時(shí)有發(fā)生。如何加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，建設(shè)和諧共贏的金融消費(fèi)生態(tài)，已成為商業(yè)銀行迫切需要面對(duì)和解決的課題近年來，國內(nèi)金融市場競爭日趨激烈，商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營壓力逐年增大，個(gè)別從業(yè)人員在營銷過程中夸大收益，不如實(shí)履行風(fēng)險(xiǎn)披露義務(wù)，強(qiáng)制搭售產(chǎn)品，不僅損害了消費(fèi)者利益，也損害了銀行業(yè)的聲譽(yù)，引發(fā)公眾不滿。與此同時(shí)也有一些金融機(jī)構(gòu)在設(shè)計(jì)與安排金融消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的操作規(guī)程、管理制度過程中，往往只注重自身經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的防范而對(duì)消費(fèi)者權(quán)益置

9、之不理。從而導(dǎo)致個(gè)別消費(fèi)者權(quán)益的受到損害，此時(shí)，金融消費(fèi)者的知情權(quán)未得到充分確認(rèn)。金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時(shí)，金融消費(fèi)者有權(quán)知悉所購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況，金融機(jī)構(gòu)也有義務(wù)提供相關(guān)信息。但是有的金融機(jī)構(gòu)出于自身利益考慮，很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來說，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對(duì)于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了，以至于出現(xiàn)了一個(gè)“利息陷阱”。個(gè)人信用無形資產(chǎn)的受益權(quán)未得到全面體現(xiàn)。在近幾年來，大家都發(fā)現(xiàn)其征信系統(tǒng)中的基本信息與真實(shí)情況不符，導(dǎo)致客戶在貸款審核環(huán)節(jié)受到了不公平的待遇。據(jù)調(diào)查許多金融消費(fèi)者是在不知情的情況下，簡單地

10、將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開發(fā)商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強(qiáng)金融法律法規(guī)知識(shí)的宣傳教育，促使金融消費(fèi)者在進(jìn)行此類活動(dòng)時(shí)采取謹(jǐn)慎的態(tài)度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當(dāng)而影響個(gè)人信用度的現(xiàn)象發(fā)生。今天的我們更應(yīng)該看到，銀行作為窗口服務(wù)性行業(yè)，與社會(huì)經(jīng)濟(jì)和民生息息相關(guān)。忠誠、穩(wěn)定的銀行業(yè)消費(fèi)者是基礎(chǔ)，更是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的必要條件，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就更應(yīng)該成為銀行應(yīng)盡的法律責(zé)任和義務(wù)。所以，我們更要明確金融消費(fèi)者在民事活動(dòng)中的基本權(quán)利，比如人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)、獲取知識(shí)權(quán)、個(gè)人信息不受侵犯的權(quán)利、投訴舉報(bào)權(quán)等。從源頭上避免或者減少與金

11、融消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛。因此，我們應(yīng)當(dāng)高度重視金融知識(shí)宣傳與教育，把好“病從口入”關(guān)口，應(yīng)向消費(fèi)者充分說明任何產(chǎn)品的收益與風(fēng)險(xiǎn)，特別是業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并履行告知義務(wù)。使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)在了解產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入前得以實(shí)施。如果消費(fèi)者對(duì)此有更為清醒的認(rèn)識(shí)，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機(jī)構(gòu)不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機(jī)構(gòu)必須履行誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，使金融消費(fèi)者的合法權(quán)益從源頭得到保護(hù)。昆侖銀行吐哈分行 廖 榮 第三篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考試金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考試 單選題 1、根據(jù)中國人民銀行營業(yè)管理部金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施辦法（試行）的規(guī)定，金融消費(fèi)者，是指

12、購買、使用金融機(jī)構(gòu)銷售的金融產(chǎn)品或者接受金融機(jī)構(gòu)提供的金融服務(wù)的（a ） a、自然人 b、法人 c、自然人及法人 d、居民 2、現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法自_b _起實(shí)施。 a、2015年10月1日 b、2014年3月15日 c、2015年3月15日d、2016年3月15日 3、銀行調(diào)整理財(cái)產(chǎn)品的投資范圍、品種、比例，或調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目、條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式時(shí)，如消費(fèi)者不接受，應(yīng)允許其提前贖回該產(chǎn)品。這是維護(hù)消費(fèi)者的（a ）。 a、選擇權(quán) b、知情權(quán) c、收益權(quán) d、公平交易權(quán) 4、（c ）成為破解消費(fèi)者“維權(quán)難”、“維權(quán)成本高”的“利器”。 a、法院起訴 b、12315投訴 c、舉證責(zé)任倒置 d、媒體輿論

13、監(jiān)督 5、國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見中提出要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要以保障銀行業(yè)消費(fèi)者_(dá)c _為核心要義來構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。 a、 五項(xiàng)權(quán)益 b、六項(xiàng)權(quán)益 c、八項(xiàng)權(quán)益 d、九項(xiàng)權(quán)益6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要切實(shí)承擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任，貫徹落實(shí)消費(fèi)者投訴（b ），及時(shí)化解各類糾紛、矛盾。 a、行長負(fù)責(zé)制 b、首問負(fù)責(zé)制 c、誰的客戶誰負(fù)責(zé) d、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)制 7、根據(jù)中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的（ c ）倍。 a、一倍

14、 b、二倍 c、三倍 d、四倍 8、在處理銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件時(shí)，以下哪一項(xiàng)不屬于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé)（d ）。 a、制定并組織實(shí)施本單位應(yīng)急處理預(yù)案 b、及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)應(yīng)急處理信息 c、落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作 d、統(tǒng)一指揮應(yīng)急處理工作 9、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴(yán)格區(qū)分( b )，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費(fèi)者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。 a、理財(cái)產(chǎn)品和儲(chǔ)蓄產(chǎn)品 b、自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品 c、理財(cái)產(chǎn)品和保險(xiǎn)產(chǎn)品 d、存款產(chǎn)品和貸款產(chǎn)品 10、“雙錄”中的錄音錄像資料至少應(yīng)保留到產(chǎn)品到期兌付后（ b ）個(gè)月，發(fā)生糾紛的要保留到糾紛最終解決后。 a、1年 b、6個(gè)月 c、

15、1個(gè)月 d、3個(gè)月 11、個(gè)人信息主體有權(quán)每年（b）次免費(fèi)獲取本人的信用報(bào)告。 a、1 b、2 c、3 d、4 12、征信機(jī)構(gòu)對(duì)個(gè)人不良信息的保存期限，自不良行為或者事件終止之日起為（ b）年；超過年限的，應(yīng)當(dāng)予以刪除。 a、3 b、5 c、7 d、10 13、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和（c ）。 a、投訴部門 b、投訴要求 c、投訴流程 d、投訴反饋多選題 1、銀行消費(fèi)行為大致可以分為兩類，即（ac）。 a、購買、使用銀行產(chǎn)品的行為 b、設(shè)計(jì)、銷售銀行產(chǎn)品的行為 c、接受銀行服務(wù)的行為 d、推薦、介紹銀行服務(wù)的行為 2、根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)

16、生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列哪幾種途徑解決？ abcd a.與經(jīng)營者協(xié)商和解 b.請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解 c.根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或向人民法院提起訴訟 d.向有關(guān)行政部門申訴3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)，收錄全部在售及存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的基本信息，凡未在信息查詢平臺(tái)上收錄的產(chǎn)品，一律不得銷售，這保障了消費(fèi)者的(b)和（d）。 a、公平交易權(quán) b、知情權(quán) c、收益權(quán) d、自主選擇權(quán) 4、在理財(cái)銷售的過程中，為充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，以下那些做法是正確的。（ abcd） a、完善和落實(shí)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和分級(jí)管理制度 b、售前開展風(fēng)險(xiǎn)承受能力測試 c、妥善

17、保存消費(fèi)者簽署的已知曉風(fēng)險(xiǎn)信息的相關(guān)憑證 d、在理財(cái)銷售區(qū)域顯著位置提醒風(fēng)險(xiǎn) 5、特殊消費(fèi)者群體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的基本內(nèi)容之一，應(yīng)當(dāng)保障其受尊重權(quán)，為其創(chuàng)造適宜的金融服務(wù)環(huán)境，不得歧視或變相歧視。以下哪些群體屬于特殊消費(fèi)者群體：（abcd） a.老人 b.農(nóng)民工 c.殘障人士 d.下崗失業(yè)人員6、關(guān)于理財(cái)銷售“雙錄”制度，以下哪些說法是正確的。（acd） a、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)最遲應(yīng)當(dāng)在2016年底前完成銷售專區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控系統(tǒng)的安裝配備工作 b、僅需對(duì)自有理財(cái)產(chǎn)品銷售過程進(jìn)行全程同步錄音錄像 c、錄音錄像資料至少應(yīng)保留到產(chǎn)品到期兌付后6個(gè)月，發(fā)生糾紛的要保留到糾紛最終解決后

18、 d、錄音錄像應(yīng)可以明確辨認(rèn)面部特征和語言表述7、銀行新增或提高實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)價(jià)格，應(yīng)在執(zhí)行前一定時(shí)期在相關(guān)營業(yè)場所和官方網(wǎng)站進(jìn)行公示，必要時(shí)采用（abcd）等形式通知消費(fèi)者。 a、書面 b、電話 c、短信 d、電子郵件判斷題 1、消費(fèi)者有權(quán)選擇任一銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開立個(gè)人銀行賬戶。未經(jīng)消費(fèi)者本人同意，任何單位和個(gè)人不得為其指定開戶銀行。（a） a、對(duì) b、錯(cuò) 2、銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)不包括在與個(gè)人建立業(yè)務(wù)關(guān)系過程中獲取、保存的其他個(gè)人信息的保密。（b） a、對(duì) b、錯(cuò)3、銀行應(yīng)提醒消費(fèi)者提供真實(shí)有效的聯(lián)系信息，消費(fèi)者在相關(guān)信息變更后必須立即通知銀行，以便銀行調(diào)整服務(wù)價(jià)格時(shí)按照合同約定及時(shí)告知

19、相關(guān)消費(fèi)者。（a） a、對(duì) b、錯(cuò) 4、銀行一旦發(fā)生重大服務(wù)投訴，要采取有效措施，按照分工各司其職，立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門，聯(lián)絡(luò)客戶，努力控制傳播途徑和范圍，減少不良影響。（a） a、對(duì) b、錯(cuò) 5、稽核部門可單獨(dú)組織實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專項(xiàng)稽核，不可以將對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的稽核納入其他稽核項(xiàng)目中。（b） a、對(duì) b、錯(cuò) 6、依照法律、行政法規(guī)規(guī)定公開的征信信息可以不經(jīng)信息主體本人同意采集。（a） a、對(duì) b、錯(cuò) 7、各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)消費(fèi)者通過第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)化解矛盾糾紛，實(shí)現(xiàn)糾紛解決途徑的多元化。（a） a、對(duì) b、錯(cuò) 8、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將本單位金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制建設(shè)情況報(bào)中國人民銀行

20、金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門審批。（b） a、對(duì) b、錯(cuò) 第四篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)字號(hào) 大 中 小文章來源：銀川中心支行 2011-09-23 17:46:11 打印本頁關(guān)閉窗口金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)近期，為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提高金融服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)區(qū)域金融市場平穩(wěn)健康發(fā)展，中國人民銀行銀川中心支行近期制定了中國人民銀行銀川中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法（試行）,現(xiàn)對(duì)主要內(nèi)容解讀如下。一、制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法的意義?金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅對(duì)于保障個(gè)人合法權(quán)益有重要作用，而且對(duì)于改進(jìn)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)地區(qū)金融穩(wěn)定都有重要意義。（一） 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

21、是維護(hù)金融穩(wěn)定的現(xiàn)實(shí)需要。2008年爆發(fā)的國際金融危機(jī)表明：金融消費(fèi)者保護(hù)的基礎(chǔ)薄弱，不僅損害金融消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，而且傷害金融機(jī)構(gòu)自身發(fā)展，危害金融穩(wěn)定。金融消費(fèi)者保護(hù)已經(jīng)成為維護(hù)金融穩(wěn)定的核心議題，世界各國都開始采取措施，切實(shí)加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。作為中央銀行，有必要站在維護(hù)金融穩(wěn)定、促進(jìn)金融發(fā)展的角度，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。（二） 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是保障居民權(quán)利的客觀要求?，F(xiàn)實(shí)中存在侵犯金融消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、資產(chǎn)安全權(quán)、隱私權(quán)的現(xiàn)象，比如一些機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員在金融產(chǎn)品銷售過程中隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益，設(shè)置不合理的貸款條件，進(jìn)行捆綁銷售等。這些行為損害了金融消費(fèi)者的合

22、法權(quán)益，需要予以重視并加以解決，將保障居民權(quán)利落到實(shí)處。（三） 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是改進(jìn)金融服務(wù)的必然選擇。金融機(jī)構(gòu)在營銷產(chǎn)品時(shí)，要充分考慮消費(fèi)者心理，兼顧消費(fèi)者利益，這樣才能實(shí)現(xiàn)雙贏，才能有利于金融機(jī)構(gòu)的持續(xù)發(fā)展。二、什么是金融消費(fèi)者？金融消費(fèi)者都有哪些權(quán)利？金融消費(fèi)者，是指購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的自然人。金融消費(fèi)者有如下權(quán)利：（一）金融消費(fèi)者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或金融服務(wù)的不同情況，要求金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度，或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。金融消費(fèi)者有

23、權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)對(duì)出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說明。（二）金融消費(fèi)者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。（三）金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。（四）金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭情況、財(cái)產(chǎn)狀況、消費(fèi)信息、信用信息等與金融消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息依法受保護(hù)。（五）金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為。三、金融機(jī)構(gòu)在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面有哪些義務(wù)？（一） 金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提

24、供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)法律規(guī)定。金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。（二） 金融機(jī)構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、語言，對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，向金融消費(fèi)者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，確保金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)前知曉并了解相關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)及其所含的風(fēng)險(xiǎn)。（三） 金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；拒絕金融消費(fèi)者有關(guān)申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知申請(qǐng)人，并向其說明理由。（四） 金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。（五）

25、 金融機(jī)構(gòu)不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式，做出對(duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。（六） 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織開展金融知識(shí)普及活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者正確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、自我保護(hù)的意識(shí)和能力。（七） 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，指定專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者投訴處理工作。對(duì)金融消費(fèi)者的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)，依法處理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果。（八） 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)向人民銀行銀川中心支行報(bào)送金融消費(fèi)者投訴案例，報(bào)送要做到全面、真實(shí)。（九） 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過人民銀行銀川中心支行建立的金融消費(fèi)者投訴案例共享平臺(tái)，借鑒其他行的

26、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善本行相關(guān)內(nèi)控制度、業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，不斷提升金融服務(wù)水平。四、金融消費(fèi)者權(quán)益爭議如何處理？金融消費(fèi)者認(rèn)為其權(quán)益受到損害而與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生爭議的，可以通過以下途徑解決：（一）與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決；（二）向金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴；（三）提請(qǐng)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解；（四）向金融機(jī)構(gòu)所在地的人民銀行申訴；（五）依法申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。金融消費(fèi)者應(yīng)先向金融機(jī)構(gòu)或其上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴，提請(qǐng)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解。如果被投訴金融機(jī)構(gòu)自受理之日起30日未做出答復(fù)，或者金融消費(fèi)者對(duì)其處理和答復(fù)不滿意的，再向金融機(jī)構(gòu)所在地人民銀行提起申訴。金融消費(fèi)者提出的申訴，應(yīng)當(dāng)包含下列內(nèi)容：申訴人的基本信息和聯(lián)系方式、被申訴

27、金融機(jī)構(gòu)的名稱與詳細(xì)地址等信息、申訴事由（購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與被申訴的金融機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明資料）；申訴請(qǐng)求。五、人民銀行寧夏轄區(qū)各級(jí)行在保護(hù)轄區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益方面有哪些職責(zé)？人民銀行寧夏轄區(qū)各級(jí)行對(duì)下列金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)進(jìn)行受理。（一）金融消費(fèi)者辦理人民幣相關(guān)業(yè)務(wù)的爭議；（二）金融消費(fèi)者辦理支付結(jié)算相關(guān)業(yè)務(wù)的爭議；（三）金融消費(fèi)者辦理國債相關(guān)業(yè)務(wù)的爭議；（四）與金融消費(fèi)者信用記錄相關(guān)的爭議；（五）金融消費(fèi)者辦理個(gè)人外匯相關(guān)業(yè)務(wù)的爭議；（六）其他應(yīng)當(dāng)由人民銀行監(jiān)督管理的金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的爭議。對(duì)下列申訴，人民銀行寧夏轄區(qū)各級(jí)行不予受理

28、：（一）沒有明確的申訴對(duì)象的；（二）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；（三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；（四）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)政策規(guī)定的。人民銀行寧夏轄區(qū)各級(jí)行受理金融消費(fèi)申訴事項(xiàng)后，可以采取下列方式進(jìn)行調(diào)查：（一）向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行電話詢問；（二）向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行書面詢問，要求其提交爭議情況說明和相關(guān)證明材料；（三）走訪被申訴的金融機(jī)構(gòu)，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；（四）向申訴人進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查，可以通過調(diào)解、責(zé)令被申訴金融機(jī)構(gòu)改正等方式處理金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)。對(duì)存在損害金融消費(fèi)者權(quán)益行為的金融機(jī)構(gòu)，可以采取下列處理措施：（一）約見該金融機(jī)構(gòu)

29、的高級(jí)管理人員；（二）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的案例進(jìn)行披露；（三）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為予以通報(bào)；（四）依法進(jìn)行檢查監(jiān)督；（五）依法實(shí)施行政處罰；（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。人民銀行將金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)者申訴的工作納入對(duì)金融機(jī)構(gòu)的綜合評(píng)價(jià)體系，按進(jìn)行評(píng)價(jià)并通報(bào)。第五篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)附件3、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí) 一、什么是金融消費(fèi)者？ 金融消費(fèi)者，是指向金融機(jī)構(gòu)購買金融產(chǎn)品、使用金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的自然人。 二、金融消費(fèi)者在消費(fèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)享有哪些合法權(quán)利？ 【知情權(quán)】金融消費(fèi)者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 【公平交易權(quán)】金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。 【自由選擇權(quán)】金融消費(fèi)者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。金融機(jī)構(gòu)不得強(qiáng)行搭售其他產(chǎn)品。 【安全權(quán)】金融消費(fèi)者享有生命健康和財(cái)產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利。 【隱私權(quán)】金融消費(fèi)者享有個(gè)人金融信息受保護(hù)的權(quán)利。 三、金融機(jī)構(gòu)在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面有哪些義務(wù)？ （一） 金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者金