管理溝通第一章學(xué)生

1、Sichuan University1編輯pptSichuan University2編輯ppt參考書(shū)目參考書(shū)目：管理溝通李錫元編著管理溝通李錫元編著 武漢大學(xué)出版社武漢大學(xué)出版社管理溝通教程康青主編管理溝通教程康青主編 立信會(huì)計(jì)出版社立信會(huì)計(jì)出版社管理溝通成功管理的基石管理溝通成功管理的基石 魏江、嚴(yán)進(jìn)魏江、嚴(yán)進(jìn) 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社商務(wù)與管理溝通（美）基蒂商務(wù)與管理溝通（美）基蒂 O. O.洛克（洛克（Kitty O. LockerKitty O. Locker） 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社管理溝通馮光明主編管理溝通馮光明主編 經(jīng)濟(jì)管理出版社經(jīng)濟(jì)管理出版社Sichuan Univ

2、ersity3編輯ppt教學(xué)目的與要求教學(xué)目的與要求Sichuan University4編輯ppt教學(xué)目的與要求教學(xué)目的與要求Sichuan University5編輯ppt溝通概論溝通概論溝通技巧溝通技巧組織溝通組織溝通溝通專(zhuān)題溝通專(zhuān)題溝通含義和意義溝通含義和意義人際關(guān)系管理人際關(guān)系管理管理溝通概述管理溝通概述跨文化溝通跨文化溝通溝通的類(lèi)型溝通的類(lèi)型溝通過(guò)程模型溝通過(guò)程模型和要素和要素溝通的障礙溝通的障礙和克服和克服說(shuō)話(huà)與傾聽(tīng)說(shuō)話(huà)與傾聽(tīng)技巧技巧非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通技巧技巧影響組織溝通影響組織溝通的因素的因素正式溝通與正式溝通與非正式溝通非正式溝通組織與外組織與外部的溝通部的溝通危機(jī)溝通危機(jī)

3、溝通本學(xué)期教學(xué)內(nèi)容本學(xué)期教學(xué)內(nèi)容Sichuan University6編輯pptSichuan University7編輯ppt第一章第一章 溝通概論溝通概論溝通的含義和意義溝通的含義和意義1溝通的類(lèi)型溝通的類(lèi)型2溝通的過(guò)程模型和要素溝通的過(guò)程模型和要素3溝通的障礙及克服溝通的障礙及克服4重點(diǎn)是溝通的含義，重點(diǎn)是溝通的含義，難點(diǎn)是對(duì)溝通過(guò)程的理解和運(yùn)用。難點(diǎn)是對(duì)溝通過(guò)程的理解和運(yùn)用。 Sichuan University8編輯ppt引導(dǎo)案例引導(dǎo)案例1 1：7070元和元和9090元的故事元的故事 一次社團(tuán)活動(dòng)需要做新的會(huì)旗和橫幅，由一位同學(xué)負(fù)責(zé)訂做工作。這位一次社團(tuán)活動(dòng)需要做新的會(huì)旗和橫幅，由

4、一位同學(xué)負(fù)責(zé)訂做工作。這位同學(xué)與商家洽談后確定橫幅同學(xué)與商家洽談后確定橫幅7070元元/ /條，會(huì)旗條，會(huì)旗9090元元/ /條。價(jià)格是這樣算的：一條。價(jià)格是這樣算的：一面普通旗子面普通旗子7070元元/ /條，因?yàn)橐訄D案和文字，這樣條，因?yàn)橐訄D案和文字，這樣9090元元/ /條；價(jià)格是條；價(jià)格是1010元元/ /米，米，考慮到實(shí)際用途確定了考慮到實(shí)際用途確定了7 7米，總價(jià)為米，總價(jià)為7070元。事后這位同學(xué)把信息匯報(bào)給社團(tuán)元。事后這位同學(xué)把信息匯報(bào)給社團(tuán)負(fù)責(zé)人，告知是哪家店，分別是負(fù)責(zé)人，告知是哪家店，分別是7070元和元和9090元。但，忘記了最重要的一件事元。但，忘記了最重要的一件

5、事就是到底哪個(gè)是就是到底哪個(gè)是7070，哪個(gè)是，哪個(gè)是9090于是當(dāng)這位同學(xué)在會(huì)場(chǎng)第一次看到做好于是當(dāng)這位同學(xué)在會(huì)場(chǎng)第一次看到做好的旗子和橫幅的時(shí)候，一時(shí)無(wú)語(yǔ)，眼前是一面超小的旗子和一條超長(zhǎng)的橫的旗子和橫幅的時(shí)候，一時(shí)無(wú)語(yǔ)，眼前是一面超小的旗子和一條超長(zhǎng)的橫幅幅他的第一反應(yīng)就是這不是我要的，怎么會(huì)這樣？當(dāng)他問(wèn)社團(tuán)負(fù)責(zé)人他的第一反應(yīng)就是這不是我要的，怎么會(huì)這樣？當(dāng)他問(wèn)社團(tuán)負(fù)責(zé)人怎么會(huì)這樣的時(shí)候，對(duì)方也是一臉困惑，她也沒(méi)明白，說(shuō)就是按事先訂好怎么會(huì)這樣的時(shí)候，對(duì)方也是一臉困惑，她也沒(méi)明白，說(shuō)就是按事先訂好的做的。去改是不可能了，重做又來(lái)不及。于是大家就看著旗子和橫幅不的做的。去改是不可能了，重做又

6、來(lái)不及。于是大家就看著旗子和橫幅不協(xié)調(diào)的掛在會(huì)場(chǎng)協(xié)調(diào)的掛在會(huì)場(chǎng)這位同學(xué)還在自我安慰道：沒(méi)事，我們的橫幅夠醒目！這位同學(xué)還在自我安慰道：沒(méi)事，我們的橫幅夠醒目！Sichuan University9編輯pptSichuan University10編輯ppt引導(dǎo)案例引導(dǎo)案例2 2：柯達(dá)的失?。嚎逻_(dá)的失敗Sichuan University11編輯ppt外部原因外部原因經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)政治法律政治法律文化文化科學(xué)技術(shù)科學(xué)技術(shù)自然環(huán)境自然環(huán)境消費(fèi)者需求消費(fèi)者需求競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)危機(jī)企業(yè)危機(jī) ？?jī)?nèi)部原因（管理）內(nèi)部原因（管理）戰(zhàn)略戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)生產(chǎn)生產(chǎn)供應(yīng)供應(yīng)資金資金人力資源人力資源企業(yè)危機(jī)更多源于內(nèi)部企業(yè)危機(jī)更多

7、源于內(nèi)部Sichuan University12編輯ppt名人所謂的管理溝通名人所謂的管理溝通美國(guó)未來(lái)學(xué)家奈斯比特1未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。2管理就是溝通、溝通、再溝通 GE總裁杰克韋爾奇3企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通 松下電器 松下幸之助Sichuan University13編輯ppt第一節(jié)第一節(jié) 溝通的含義和意溝通的含義和意義義Sichuan University14編輯pptSichuan University15編輯pptSichuan University16編輯pptSichuan Universi

8、ty17編輯ppt第一節(jié) 溝通的含義和意義Sichuan University18編輯ppt第一節(jié) 溝通的含義和意義Sichuan University19編輯ppt第一節(jié) 溝通的含義和意義中國(guó)學(xué)者郝紅將一般意義上的溝通定義為中國(guó)學(xué)者郝紅將一般意義上的溝通定義為“為為了設(shè)定的目標(biāo)，人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中，發(fā)送者通過(guò)了設(shè)定的目標(biāo)，人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中，發(fā)送者通過(guò)一定渠道（也稱(chēng)媒介或通道），以語(yǔ)言、文字、一定渠道（也稱(chēng)媒介或通道），以語(yǔ)言、文字、符號(hào)等表現(xiàn)形式為載體，與接受者進(jìn)行信息（包符號(hào)等表現(xiàn)形式為載體，與接受者進(jìn)行信息（包括知識(shí)和情報(bào)、思想和情感等）交流、傳遞和交括知識(shí)和情報(bào)、思想和情感等）交流、傳遞

9、和交換，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。換，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程?！盨ichuan University20編輯pptSichuan University21編輯pptSichuan University22編輯ppt第一節(jié)第一節(jié) 溝通的含義和意義溝通的含義和意義Sichuan University23編輯pptSichuan University24編輯pptSichuan University25編輯pptSichuan University26編輯pptSichuan University27編輯ppt第二節(jié)第二節(jié) 溝通的類(lèi)型溝通的類(lèi)型Sichuan University28編

10、輯ppt溝通語(yǔ)言溝通口頭書(shū)面非語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言副語(yǔ)言物體操縱身體動(dòng)作和姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置圖1：溝通的分類(lèi)圖Sichuan University29編輯ppt第二節(jié)第二節(jié) 溝通的類(lèi)型溝通的類(lèi)型Sichuan University30編輯ppt溝通方式溝通方式員工人數(shù)員工人數(shù)測(cè)驗(yàn)平均分?jǐn)?shù)測(cè)驗(yàn)平均分?jǐn)?shù)書(shū)面溝通書(shū)面溝通1004.91口頭溝通口頭溝通946.17口頭與書(shū)面混合溝通口頭與書(shū)面混合溝通1027. 70表1：不同溝通方式比較（美國(guó)心理學(xué)家戴爾）Sichuan University31編輯ppt講臺(tái)57% 61%57%37%54%37%41%31%51%48%41%31%圖2：空間位置對(duì)學(xué)生課

11、堂參與的影響Sichuan University32編輯ppt第二節(jié)第二節(jié) 溝通的類(lèi)型溝通的類(lèi)型Sichuan University33編輯ppt第二節(jié)第二節(jié) 溝通的類(lèi)型溝通的類(lèi)型Sichuan University34編輯ppt平行向下向上斜向外向圖圖3 正式溝通的類(lèi)型正式溝通的類(lèi)型Sichuan University35編輯ppt第二節(jié)第二節(jié) 溝通的類(lèi)型溝通的類(lèi)型Sichuan University36編輯ppt第三節(jié)第三節(jié) 溝通的過(guò)程模型和要素溝通的過(guò)程模型和要素從溝通的含義中可以看出，溝通過(guò)程就是信息通過(guò)一定的渠道從從溝通的含義中可以看出，溝通過(guò)程就是信息通過(guò)一定的渠道從發(fā)送者傳達(dá)給接

12、收者的過(guò)程。溝通過(guò)程涉及發(fā)送者與接收者、通道、噪發(fā)送者傳達(dá)給接收者的過(guò)程。溝通過(guò)程涉及發(fā)送者與接收者、通道、噪聲、反饋等要素。并包括兩個(gè)黑箱操作子過(guò)程：一是發(fā)送者對(duì)信息的編聲、反饋等要素。并包括兩個(gè)黑箱操作子過(guò)程：一是發(fā)送者對(duì)信息的編碼過(guò)程，另一個(gè)是接收者對(duì)信息的解碼過(guò)程。這兩個(gè)子過(guò)程之所以被稱(chēng)碼過(guò)程，另一個(gè)是接收者對(duì)信息的解碼過(guò)程。這兩個(gè)子過(guò)程之所以被稱(chēng)為是黑箱過(guò)程，是因?yàn)槲覀儫o(wú)法檢測(cè)而且難以控制這兩個(gè)過(guò)程，他們是為是黑箱過(guò)程，是因?yàn)槲覀儫o(wú)法檢測(cè)而且難以控制這兩個(gè)過(guò)程，他們是人腦思維和理解的過(guò)程。前者反映信息是如何經(jīng)過(guò)發(fā)送者的大腦進(jìn)行處人腦思維和理解的過(guò)程。前者反映信息是如何經(jīng)過(guò)發(fā)送者的大腦

13、進(jìn)行處理、加工成雙方共識(shí)的語(yǔ)言的過(guò)程，而后者是接收者如何運(yùn)用已有的知理、加工成雙方共識(shí)的語(yǔ)言的過(guò)程，而后者是接收者如何運(yùn)用已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，將信息理解還原的過(guò)程。溝通過(guò)程如圖識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，將信息理解還原的過(guò)程。溝通過(guò)程如圖4 4所示：所示：Sichuan University37編輯ppt圖圖1-1 溝通過(guò)程模式圖溝通過(guò)程模式圖信息1 編碼 譯碼 信息2 通道 反饋 噪聲 一、溝通過(guò)程模型一、溝通過(guò)程模型 Sichuan University38編輯pptSichuan University39編輯ppt第三節(jié)第三節(jié) 溝通的過(guò)程模型和要素溝通的過(guò)程模型和要素具體步驟是：具體步驟是：第一步，發(fā)送者獲

14、得信息，并有傳遞出去的意向；第一步，發(fā)送者獲得信息，并有傳遞出去的意向；第二步，發(fā)送者將信息以語(yǔ)言或行為來(lái)表示（編碼），力求不使信息失真；第二步，發(fā)送者將信息以語(yǔ)言或行為來(lái)表示（編碼），力求不使信息失真；第三步，信息通過(guò)某種通道進(jìn)行傳遞；第三步，信息通過(guò)某種通道進(jìn)行傳遞；第四步，接收者由通道接收信息；第四步，接收者由通道接收信息；第五步，接收者將獲得的信息解碼，并將其轉(zhuǎn)化為自己理解的意思；第五步，接收者將獲得的信息解碼，并將其轉(zhuǎn)化為自己理解的意思；第六步，接收者根據(jù)他理解的意思加以判斷，并進(jìn)行反饋。第六步，接收者根據(jù)他理解的意思加以判斷，并進(jìn)行反饋。由此可見(jiàn)，一個(gè)看起來(lái)簡(jiǎn)單的過(guò)程其實(shí)包含了眾多

15、的環(huán)節(jié)和因素，每一個(gè)環(huán)由此可見(jiàn)，一個(gè)看起來(lái)簡(jiǎn)單的過(guò)程其實(shí)包含了眾多的環(huán)節(jié)和因素，每一個(gè)環(huán)節(jié)和因素都會(huì)產(chǎn)生溝通的障礙進(jìn)而影響溝通的效果。節(jié)和因素都會(huì)產(chǎn)生溝通的障礙進(jìn)而影響溝通的效果。Sichuan University40編輯ppt二、溝通的要素二、溝通的要素（一）發(fā)送者與接收者（一）發(fā)送者與接收者 從圖從圖4 4中我們可以看出，溝通的兩端連接的是信息的發(fā)送者和接收者，中我們可以看出，溝通的兩端連接的是信息的發(fā)送者和接收者，所以人與人之間的信息交流至少需要兩個(gè)或兩個(gè)以上的人參加。在信息的所以人與人之間的信息交流至少需要兩個(gè)或兩個(gè)以上的人參加。在信息的交流過(guò)程中，溝通的主體就是信息的發(fā)送者，他的功

16、能是產(chǎn)生、提供用于交流過(guò)程中，溝通的主體就是信息的發(fā)送者，他的功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息，是溝通的發(fā)起者，具有主動(dòng)的地位；而接收者則被告知事實(shí)、交流的信息，是溝通的發(fā)起者，具有主動(dòng)的地位；而接收者則被告知事實(shí)、觀點(diǎn)和被迫改變自己的立場(chǎng)、行為等，所以處于被動(dòng)的地位。發(fā)送者和接觀點(diǎn)和被迫改變自己的立場(chǎng)、行為等，所以處于被動(dòng)的地位。發(fā)送者和接收者這種地位對(duì)比的特點(diǎn)，對(duì)于信息交流的過(guò)程有著重大的影響。但隨著收者這種地位對(duì)比的特點(diǎn)，對(duì)于信息交流的過(guò)程有著重大的影響。但隨著溝通的進(jìn)行和信息的不斷反饋，這種地位在兩個(gè)人之間不斷地進(jìn)行著轉(zhuǎn)換。溝通的進(jìn)行和信息的不斷反饋，這種地位在兩個(gè)人之間不斷地進(jìn)行著轉(zhuǎn)換

17、。Sichuan University41編輯ppt（二）編碼與解碼（二）編碼與解碼編碼是指信息發(fā)送者把自己的思想、觀點(diǎn)、情感等信息編碼是指信息發(fā)送者把自己的思想、觀點(diǎn)、情感等信息根據(jù)一定的語(yǔ)言、語(yǔ)義規(guī)則編成可以傳遞的信號(hào)；解碼就是根據(jù)一定的語(yǔ)言、語(yǔ)義規(guī)則編成可以傳遞的信號(hào)；解碼就是接收者把接收到的信息翻譯、還原為原來(lái)的含義。溝通中的接收者把接收到的信息翻譯、還原為原來(lái)的含義。溝通中的編碼和解碼是溝通能否成功的關(guān)鍵要素。編碼和解碼是溝通能否成功的關(guān)鍵要素。接收者所理解的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全吻合，即接收者所理解的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全吻合，即信息信息1=1=信息信息2 2，這叫編碼與解

18、碼完全，這叫編碼與解碼完全“對(duì)稱(chēng)對(duì)稱(chēng)”。它的前提條。它的前提條件是雙方擁有類(lèi)似的知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、情緒和情感件是雙方擁有類(lèi)似的知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、情緒和情感等。等。Sichuan University42編輯ppt（三）信息（三）信息如果說(shuō)信息的發(fā)送者和接收者是溝通活動(dòng)的主體的話(huà)，那么信息就是溝如果說(shuō)信息的發(fā)送者和接收者是溝通活動(dòng)的主體的話(huà)，那么信息就是溝通傳遞的客體。接收者并不能直接探知發(fā)送者內(nèi)心的思想或觀點(diǎn)，他只有通傳遞的客體。接收者并不能直接探知發(fā)送者內(nèi)心的思想或觀點(diǎn)，他只有通過(guò)接收發(fā)送者傳遞的信息才能真正理解對(duì)方的意圖。通過(guò)接收發(fā)送者傳遞的信息才能真正理解對(duì)方的意圖。（四）通

19、道（四）通道通道是發(fā)送者選擇的用來(lái)進(jìn)行信息傳遞的媒介或方式?？陬^信息交流的通道是發(fā)送者選擇的用來(lái)進(jìn)行信息傳遞的媒介或方式?？陬^信息交流的通道是聲波，書(shū)面信息交流的通道是紙張，網(wǎng)上信息交流的通道是互聯(lián)網(wǎng)，通道是聲波，書(shū)面信息交流的通道是紙張，網(wǎng)上信息交流的通道是互聯(lián)網(wǎng)，面對(duì)面交流的通道是口頭語(yǔ)言與身體語(yǔ)言。面對(duì)面交流的通道是口頭語(yǔ)言與身體語(yǔ)言。Sichuan University43編輯ppt（五）背景（五）背景任何形式的溝通都發(fā)生于一定的背景或環(huán)境下。所謂背景是指溝通所面臨任何形式的溝通都發(fā)生于一定的背景或環(huán)境下。所謂背景是指溝通所面臨的總體環(huán)境，這種環(huán)境可以使物質(zhì)的，也可以是非物質(zhì)的；可以是

20、時(shí)間的，的總體環(huán)境，這種環(huán)境可以使物質(zhì)的，也可以是非物質(zhì)的；可以是時(shí)間的，也可以是空間的。也可以是空間的。1.1.心理背景心理背景是指溝通雙方的情緒和態(tài)度，它包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是溝通者的心情是指溝通雙方的情緒和態(tài)度，它包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是溝通者的心情和情緒。溝通者出于興奮、激動(dòng)狀態(tài)時(shí)與處于悲傷、焦慮時(shí)的溝通意愿和行和情緒。溝通者出于興奮、激動(dòng)狀態(tài)時(shí)與處于悲傷、焦慮時(shí)的溝通意愿和行為是截然不同的，后者往往溝通意愿不強(qiáng)烈，思維處于抑制或混亂狀態(tài)，編為是截然不同的，后者往往溝通意愿不強(qiáng)烈，思維處于抑制或混亂狀態(tài)，編碼、解碼過(guò)程也會(huì)受到干擾；二是溝通雙方的態(tài)度。如果溝通雙方彼此敵視碼、解碼過(guò)程

21、也會(huì)受到干擾；二是溝通雙方的態(tài)度。如果溝通雙方彼此敵視或關(guān)系淡漠，則其溝通常會(huì)由于偏見(jiàn)而出現(xiàn)誤差，雙方都較難準(zhǔn)確理解對(duì)方或關(guān)系淡漠，則其溝通常會(huì)由于偏見(jiàn)而出現(xiàn)誤差，雙方都較難準(zhǔn)確理解對(duì)方的意思。的意思。Sichuan University44編輯ppt2.2.社會(huì)背景社會(huì)背景社會(huì)背景包括兩個(gè)方面的含義。一方面是指溝通雙方的社會(huì)角色關(guān)系。對(duì)應(yīng)于不同的社會(huì)背景包括兩個(gè)方面的含義。一方面是指溝通雙方的社會(huì)角色關(guān)系。對(duì)應(yīng)于不同的社會(huì)角色關(guān)系，有著不同的溝通模式；另一方面，社會(huì)背景還包括溝通情景中對(duì)溝通發(fā)社會(huì)角色關(guān)系，有著不同的溝通模式；另一方面，社會(huì)背景還包括溝通情景中對(duì)溝通發(fā)生影響但不直接參加溝通的

22、其他人。生影響但不直接參加溝通的其他人。3.3.文化背景文化背景文化背景是指溝通者長(zhǎng)期的文化積淀，也是溝通者較穩(wěn)定的價(jià)值取向、思維模式、心文化背景是指溝通者長(zhǎng)期的文化積淀，也是溝通者較穩(wěn)定的價(jià)值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的綜合。由于這些已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兙竦暮诵牟糠譃槲覀冏詣?dòng)保持，是思考、行理結(jié)構(gòu)的綜合。由于這些已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兙竦暮诵牟糠譃槲覀冏詣?dòng)保持，是思考、行動(dòng)的內(nèi)在依據(jù)，因此，通常人們體會(huì)不到文化對(duì)溝通的影響。實(shí)際上，文化對(duì)人們溝通動(dòng)的內(nèi)在依據(jù)，因此，通常人們體會(huì)不到文化對(duì)溝通的影響。實(shí)際上，文化對(duì)人們溝通的影響體現(xiàn)在生活中每一細(xì)微之處，影響著溝通的每一個(gè)環(huán)節(jié)。當(dāng)不同文化發(fā)生碰撞時(shí)、的影響

23、體現(xiàn)在生活中每一細(xì)微之處，影響著溝通的每一個(gè)環(huán)節(jié)。當(dāng)不同文化發(fā)生碰撞時(shí)、交融時(shí)，人們往往會(huì)體會(huì)出這種文化差異。這種差異有時(shí)表現(xiàn)在語(yǔ)言上，有時(shí)表現(xiàn)在行交融時(shí)，人們往往會(huì)體會(huì)出這種文化差異。這種差異有時(shí)表現(xiàn)在語(yǔ)言上，有時(shí)表現(xiàn)在行為舉止和禮儀風(fēng)范上，有時(shí)則表現(xiàn)為更深層次上如人們的價(jià)值觀念、思維模式上。由于為舉止和禮儀風(fēng)范上，有時(shí)則表現(xiàn)為更深層次上如人們的價(jià)值觀念、思維模式上。由于溝通發(fā)生于不同文化背景的人群中，就會(huì)由于語(yǔ)言、行為、價(jià)值觀念以及思維模式的不溝通發(fā)生于不同文化背景的人群中，就會(huì)由于語(yǔ)言、行為、價(jià)值觀念以及思維模式的不同而產(chǎn)生溝通的障礙。同而產(chǎn)生溝通的障礙。Sichuan Universi

24、ty45編輯ppt4.4.物理背景物理背景物理背景是指溝通發(fā)生的場(chǎng)所。特定的物理背景往往造成特定的溝通物理背景是指溝通發(fā)生的場(chǎng)所。特定的物理背景往往造成特定的溝通氣氛。如在能容納千人的大禮堂進(jìn)行演講和在自己的辦公室高談闊論，氣氛。如在能容納千人的大禮堂進(jìn)行演講和在自己的辦公室高談闊論，其氣氛和溝通過(guò)程是大相徑庭的。教師與學(xué)生在課堂上討論與在課下交其氣氛和溝通過(guò)程是大相徑庭的。教師與學(xué)生在課堂上討論與在課下交流，溝通氣氛和交流的內(nèi)容都會(huì)有明顯的差別。在嘈雜的環(huán)境中和在竊流，溝通氣氛和交流的內(nèi)容都會(huì)有明顯的差別。在嘈雜的環(huán)境中和在竊竊私語(yǔ)中聽(tīng)到一則小道消息的感覺(jué)是不同的，前者較為隨意，而后者較竊私

25、語(yǔ)中聽(tīng)到一則小道消息的感覺(jué)是不同的，前者較為隨意，而后者較為神秘。為神秘。Sichuan University46編輯ppt（六）噪聲（六）噪聲噪聲是指妨礙信息溝通的任何因素。它存在于溝通過(guò)程的任噪聲是指妨礙信息溝通的任何因素。它存在于溝通過(guò)程的任何環(huán)節(jié)，并有可能造成信息的失真。在個(gè)人之間的信息交流何環(huán)節(jié)，并有可能造成信息的失真。在個(gè)人之間的信息交流中，溝通要素產(chǎn)生的噪聲會(huì)干擾信息的正常交流。中，溝通要素產(chǎn)生的噪聲會(huì)干擾信息的正常交流。主要的噪聲來(lái)源，一是情緒狀態(tài)與環(huán)境背景對(duì)正確發(fā)送或接主要的噪聲來(lái)源，一是情緒狀態(tài)與環(huán)境背景對(duì)正確發(fā)送或接收信息形成的障礙；二是雙方個(gè)性特點(diǎn)和氣質(zhì)、性格、能力收信

26、息形成的障礙；二是雙方個(gè)性特點(diǎn)和氣質(zhì)、性格、能力等會(huì)影響溝通順利進(jìn)行；三是價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)知水平的不同導(dǎo)等會(huì)影響溝通順利進(jìn)行；三是價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)知水平的不同導(dǎo)致無(wú)法理解對(duì)方的真正意思；四是地位級(jí)別所造成的心理落致無(wú)法理解對(duì)方的真正意思；四是地位級(jí)別所造成的心理落差和溝通距離；五是編碼和解碼時(shí)采用的信息符號(hào)系統(tǒng)的差差和溝通距離；五是編碼和解碼時(shí)采用的信息符號(hào)系統(tǒng)的差異；六是信息通道本身的問(wèn)題。異；六是信息通道本身的問(wèn)題。Sichuan University47編輯ppt（七）反饋（七）反饋反饋是指信息的接收者對(duì)所獲信息做出的反應(yīng)并返回給發(fā)送反饋是指信息的接收者對(duì)所獲信息做出的反應(yīng)并返回給發(fā)送者，也就是當(dāng)信息接收者收到信息，并對(duì)信息發(fā)送者做出反饋，者，也就是當(dāng)信息接收者收到信息，并對(duì)信息發(fā)送者做出反饋，表達(dá)自己對(duì)所獲得信息的理解程度時(shí)，信息溝通過(guò)程便構(gòu)成了表達(dá)自己對(duì)所獲得信息的理解程度時(shí)，信息溝通過(guò)程便構(gòu)成了一個(gè)回路。這時(shí)信息的發(fā)送者和接收者的地位和角色發(fā)生互換，一個(gè)回路。這時(shí)信息的發(fā)送者和接收者的地位和角色發(fā)生互換，溝通就是這樣在不斷的反饋中達(dá)到理想的效果。反饋可以反映溝通就是這樣在不斷的反饋中達(dá)到理想的效果。反饋可以反映出溝通的效果，通過(guò)反饋