現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理制度(doc 4頁)

1、3 / 4危機(jī)公關(guān)管理制度第一條 為了降低危機(jī)對企業(yè)的損害程度,減少企業(yè)的損失,維護(hù)與所在國社會民眾的良好關(guān)系,特制訂本制度。 第二條 危機(jī)對應(yīng)方案的準(zhǔn)備 1. 明確對危機(jī)的態(tài)度。 2. 組建危機(jī)管理小組。 3. 分析公司潛在的危機(jī)形態(tài)。 4. 制訂預(yù)防危機(jī)的各種對策。 5. 為處理每一項(xiàng)潛在的危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。 6. 組建危機(jī)控制和檢查專案小組。 7. 確定可能受到危機(jī)影響的所在國民眾。 8. 為最限度減少危機(jī)對公司信譽(yù)的毀壞,建立有效的傳播渠道。 9. 把有關(guān)計劃落實(shí)成文字。 10. 按照有關(guān)計劃進(jìn)行不斷地預(yù)演。 11. 為確保處理危機(jī)時有一批訓(xùn)練有素的專業(yè)人員,平時應(yīng)對有關(guān)員工進(jìn)

2、行培訓(xùn)。 第三條 危機(jī)公關(guān)傳播方案的制定 1. 在危機(jī)發(fā)生時,將所在國民眾利益置于首位。 2. 掌握報道的主動權(quán),以公司為第一信息來源。 3. 確定傳播所需的媒介。 4. 確定媒介需要傳播的外部其他重要民眾。 5. 準(zhǔn)備好背景材料,并不斷根據(jù)最新情況予以補(bǔ)充。 6. 建立新聞辦公室,作為新聞發(fā)布會和媒介索取最新資料的場所。 7. 設(shè)立危機(jī)新聞中心,在危機(jī)期間為公司和新聞記者服務(wù)。 8. 確保公司內(nèi)有足夠訓(xùn)練有素的公關(guān)人員應(yīng)付媒介和所國民眾所打來的電話。 9. 安排一名高級公關(guān)代表協(xié)助危機(jī)控制中心處理有關(guān)事宜。 10. 準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿,留出空白,以便危機(jī)發(fā)生時可直接補(bǔ)充后發(fā)出。第四條 危機(jī)應(yīng)

3、對措施 1. 在危機(jī)發(fā)生時,以最快的速度建立危機(jī)控制中心,充分利用受過訓(xùn)練的高級人員,以實(shí)施控制和管理危機(jī)的計劃。 2. 使新聞辦公室不斷了解危機(jī)處理的進(jìn)展情況。 3. 設(shè)立熱線電話,以應(yīng)付危機(jī)期間外界打來的各種電話,選擇經(jīng)過訓(xùn)練的人員負(fù)責(zé)接聽熱線電話。 4. 了解所在國民眾,傾聽他們的意見,并確保公司能了解民眾的情緒。 5. 邀請剛正、權(quán)威的機(jī)構(gòu)幫助解決危機(jī),以協(xié)助公司保持在所在國民眾中的信任度。 6. 把情況報告給總部。 第五條 危機(jī)傳播準(zhǔn)則 1. 危機(jī)發(fā)生后要盡快地發(fā)布背景情況,表示公司所做的危機(jī)傳播準(zhǔn)備,準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿,以告訴民眾發(fā)生了什么危機(jī),公司正采取什么措施來彌補(bǔ)。 2.

4、 確切了解事故的真正原因后才可對外發(fā)布消息,不發(fā)布不確切的消息。 3. 宣布召開新聞發(fā)布會的時間,盡可能地減輕民眾電話詢問的壓力,做好新聞發(fā)布會的全部準(zhǔn)備。 4. 在危機(jī)傳播中,避免使用專業(yè)術(shù)語,應(yīng)盡量使用簡潔明了的語言來說明情況。 5. 確保公司在處理危機(jī)時有一系列對社會負(fù)責(zé)的行為,以增強(qiáng)社會民眾對公司的信任度。 第六條 與有關(guān)利益受損者交流 1. 了解情況,承擔(dān)責(zé)任。認(rèn)真了解受害者的情況,實(shí)事求是的承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,并向受害者表達(dá)歉意。 2. 傾聽意見,賠償損失。冷靜的傾聽被害者的意見,了解有關(guān)損失的賠付要求。 3. 把握分寸,表現(xiàn)風(fēng)度。對受害者及其家屬提出的過分要求,要大度、容忍,盡量避免

5、在事故現(xiàn)場與受害者發(fā)生爭辯。在適當(dāng)場合與其商討,有分寸地讓步,拒絕時要注意方式和方法。 4. 善后服務(wù)。給受害者以安慰、同情,并盡可能提供所需的服務(wù)。 5. 盡快實(shí)施物質(zhì)補(bǔ)償。向受害者及其家屬公布補(bǔ)償方法及標(biāo)準(zhǔn),并盡快實(shí)施。 6. 穩(wěn)定工作人員。在整個處理過程中,應(yīng)盡量保持各部門人員的穩(wěn)定性,不要無故更換工作人員。 第七條 與新聞界的交流 1. 統(tǒng)一口徑。向新聞界公布事故時的措辭,應(yīng)事先在公司內(nèi)部達(dá)成一致。 2. 語言表達(dá)應(yīng)當(dāng)給人留下深刻印象。說明事故時應(yīng)簡明扼要,盡量避免使用專業(yè)術(shù)語或晦澀難懂的詞句。 3. 權(quán)威人士發(fā)言。公布事故時最好是由總經(jīng)理發(fā)言。 4. 提供確切信息。一方面向新聞界提供

6、真實(shí)、準(zhǔn)確的消息,公開表明公司的立場和態(tài)度,以減少新聞界的猜測,幫助新聞界作出正確的報道；另一方面對重要事項(xiàng)應(yīng)以書面材料的形式發(fā)給記者,避免失實(shí)報道。 5. 切忌推測。在事實(shí)未完全明了之前,切忌對事件發(fā)生的原因、損失及其他方面進(jìn)行任何推測性的報道,或輕易表示贊成或反對的態(tài)度。 6. 對新聞界表示合作態(tài)度。不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度,不便發(fā)表的消息,應(yīng)說明理由,以求得記者的同情、理解與配合。 7. 從所在國民眾的立場和觀點(diǎn)出發(fā)。引導(dǎo)新聞界以民眾的立場和觀點(diǎn)來進(jìn)行報道,提供民眾關(guān)心的消息。除新聞報道外,還可發(fā)表歉意廣告,向有關(guān)民眾表示愿意承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度。 8. 及時采取不久措施。當(dāng)記者發(fā)表不實(shí)

7、報道時,盡快向其提出更正要求,指明失實(shí)之處,并提供全部有關(guān)的資料,指派發(fā)言人接受采訪表示立場,要求公平處理,但要注意避免雙方產(chǎn)生敵意。 第八條 與業(yè)務(wù)往來單位的交流 1. 傳遞信息。盡快如實(shí)地傳遞信息。 2. 傳遞對策。以書面的形式通報采取的對策。 3. 當(dāng)面解釋。如有必要,選派專門人員到各單位巡回解釋。 4. 傳達(dá)經(jīng)過。事件處理過程中,應(yīng)定期向各界民眾傳達(dá)處理經(jīng)過。 5. 表示歉意。事件處理后,應(yīng)用書面的形式表示誠懇的歉意。    第九條 與消費(fèi)者及其團(tuán)體的交流 1. 疏通零售渠道。通過零售渠道向消費(fèi)者發(fā)布說明事件簡要情況的書面材料。 2. 疏通報紙廣告渠道。如有必要,還應(yīng)通過報紙登載廣告,以公布事件經(jīng)過、處理辦法和今后的預(yù)防措施。 3. 熱情接待消費(fèi)者代表。這些人代表消費(fèi)者,在新聞界很有發(fā)言權(quán)。因此,當(dāng)其前來詢問有關(guān)情況時,要熱情接待,并慎重解答有關(guān)問題。 第十條 對待公司所在社區(qū)居民的條款 1. 登門道歉