物業(yè)客服部工作流程操作手冊(cè)

1、物業(yè)客服部工作流程操作手冊(cè)1、 崗位設(shè)置客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系主管事務(wù)助理（前臺(tái)接待）2. 客戶服務(wù)部工作范圍2.1 客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，其包括：客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)和環(huán)境衛(wèi)生的管理；是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化， 樹(shù)立公司的管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶滿意的關(guān)鍵性職能部門(mén)。2.2 客戶服務(wù)部的主要對(duì)客服務(wù)工作是：入住、退租的辦理、環(huán)境策劃、來(lái)訪接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、郵件分撿遞送、名牌制作、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪客戶等；主要的對(duì)內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理客戶檔案、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量及客戶對(duì)物管中心服務(wù)全過(guò)程滿意

2、率征詢等。2.3 “對(duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是客戶服務(wù)部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對(duì)客戶服務(wù)部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求， 特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操。真誠(chéng)的為客服務(wù)意識(shí)，良好的人際交往能力， 堅(jiān)韌的思想意志品格， 富于營(yíng)造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。3. 崗位職責(zé)3.1 客戶服務(wù)部經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：客戶關(guān)系主管聯(lián)系部門(mén)：財(cái)務(wù)部、安保部、工程部負(fù)責(zé)對(duì)新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性的調(diào)研工作， 將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息， 以書(shū)面

3、形式明確、無(wú)誤地交予物管中心總經(jīng)理批示。負(fù)責(zé)公開(kāi)文件的控制和管理。對(duì)空置房統(tǒng)一進(jìn)行管理， 對(duì)房屋指示標(biāo)識(shí)、 顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)的控制和實(shí)施管理，包括：客戶關(guān)系、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)的實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等。處理大廈有關(guān)客戶的所有日常事務(wù)。負(fù)責(zé)服務(wù)大廈工作及協(xié)助安保部、 工程部、財(cái)務(wù)部做好對(duì)客服務(wù)工作。確保服務(wù)大廈有規(guī)范、 完整的工作程序， 對(duì)崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的實(shí)施。制定服務(wù)大廈年度預(yù)算， 控制物品消耗，使本部門(mén)物品支出合理，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本。負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全和日常質(zhì)量管理工作。 檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)

4、量要求進(jìn)行工作， 實(shí)施規(guī)范作業(yè)， 并協(xié)助解決屬下員工匯報(bào)的疑難問(wèn)題。3.1.10擬定本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。3.1.11負(fù)責(zé)本部門(mén)與公司其他部門(mén)的聯(lián)系協(xié)調(diào)及本部門(mén)負(fù)責(zé)的服務(wù)分包商監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，不斷開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目?？己藢傧虏块T(mén)管理人員的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。定期拜訪客戶，征求客戶意見(jiàn)，建立良好關(guān)系，提高公司的形象和聲譽(yù)。處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及客戶的反應(yīng)以書(shū)面形式上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。主持本部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問(wèn)題。對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。3.2 客戶關(guān)

5、系主管報(bào)告上級(jí)：客戶服務(wù)部經(jīng)理聯(lián)系部門(mén)：客戶服務(wù)部、工程部、安保部、財(cái)務(wù)部管理范圍：前臺(tái)、郵件分撿協(xié)調(diào)公司與客戶之間的關(guān)系， 將客戶提出的特殊要求和其它信息反饋到經(jīng)理處。負(fù)責(zé)公開(kāi)文件的收集與登記及在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)顧客郵件的驗(yàn)證、 儲(chǔ)存和分撿工作。 按規(guī)定的程序?qū)︵]件進(jìn)行標(biāo)識(shí)和收發(fā)登記并做好記錄。從財(cái)務(wù)部領(lǐng)取業(yè)主空置房管理費(fèi)賬單， 發(fā)放至各業(yè)主目前所在的辦公地點(diǎn)（出租型物業(yè)不涉及此項(xiàng)工作）。負(fù)責(zé)房屋指示標(biāo)識(shí)、顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和服務(wù)過(guò)程標(biāo)識(shí)的管理。每半年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見(jiàn)征詢， 采取業(yè)主座談會(huì)、 討論會(huì)、走訪、調(diào)查表等形式。設(shè)專人處理業(yè)主投訴， 針對(duì)不同程度的業(yè)主投訴及時(shí)采取必要的

6、處理措施。負(fù)有向業(yè)主解釋物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)活動(dòng)的職責(zé)，應(yīng)設(shè)立服務(wù)熱線電話，隨時(shí)便于業(yè)主查詢。及時(shí)了解、收集、整理各種物業(yè)管理最新需求趨勢(shì)，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。掌握大廈管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，理解公司制定的相關(guān)性文件的內(nèi)涵，做好對(duì)客解答工作。熟悉公司提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)客戶需求督促相關(guān)部門(mén)及時(shí)提供服務(wù)。協(xié)助辦理新入住公司 / 客戶 / 業(yè)主手續(xù)，協(xié)調(diào)客戶與客戶、客戶與公司的關(guān)系。協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其他收費(fèi)的征收，催繳工作，對(duì)客戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)。對(duì)客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。3.3 事務(wù)助理（前臺(tái)接待）報(bào)告上級(jí)：客戶服務(wù)部經(jīng)理聯(lián)系部

7、門(mén)：客戶服務(wù)部、安保部、財(cái)務(wù)部、工程部管理范圍：公司所管轄的所有公共區(qū)域?qū)λ泄苍O(shè)施進(jìn)行檢查， 發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、 設(shè)施通知前臺(tái)服務(wù)員填寫(xiě)維修通知單。建立和維護(hù)綠化區(qū)； 根據(jù)空置房登記表定時(shí)安排保潔人員對(duì)大廈內(nèi)空置房進(jìn)行一次全面清潔。3.3.3保持公共區(qū)域的衛(wèi)生并保持公共設(shè)施處于良好工作狀態(tài)。3.3.4協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理完成日常及計(jì)劃性工作。3.3.5隨時(shí)掌握大廈租 / 售狀況，安排保潔人員做好相應(yīng)清潔工作。3.3.6檢查公司員工出勤及工作表現(xiàn)情況。3.3.7檢查公司員工的日常及定期清潔工作質(zhì)量。3.3.8檢查樓層客用消耗品及清潔用品的使用情況， 嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用的支出。3.3.9檢查區(qū)域內(nèi)

8、植物狀況，及時(shí)通知花木公司更換。3.3.10對(duì)保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。3.3.11匯總保潔人員每日工作報(bào)告，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并將結(jié)果報(bào)告上級(jí)。3.3.12及時(shí)將業(yè)主 / 租戶的要求或公司的有關(guān)規(guī)定以書(shū)面形式傳達(dá)給每一位保潔員工。與工程部保持密切聯(lián)系，隨時(shí)檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。隨時(shí)注意檢查各種安全設(shè)施，杜絕不安全隱患，培養(yǎng)保潔人員的安全意識(shí)和防火意識(shí)。定期或隨時(shí)聽(tīng)取業(yè)主 / 租戶的投訴與建議， 及時(shí)給予解決， 并將解決結(jié)果記錄在案，向客戶服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。每月月底前匯總收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表及有關(guān)費(fèi)用開(kāi)支明細(xì)表，交客戶服務(wù)部經(jīng)理審核。定期對(duì)各服務(wù)分包商進(jìn)行評(píng)審，并以書(shū)面形式匯報(bào)給客戶服務(wù)部經(jīng)理。完成上級(jí)安

9、排的其它工作。4. 操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)4.1 前臺(tái)管理操作規(guī)程目的規(guī)范前臺(tái)服務(wù)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立公司良好形象。范圍適用于大廈前臺(tái)服務(wù)的管理。職責(zé)客戶關(guān)系主管負(fù)責(zé)大廈前臺(tái)服務(wù)的日常管理和工作安排。前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)為客戶提供前臺(tái)服務(wù)。操作規(guī)程服務(wù)人員要求1） 要求前臺(tái)服務(wù)人員必須熟悉大廈內(nèi)部地理結(jié)構(gòu)、公司組織和人員結(jié)構(gòu)。2） 熟悉大廈內(nèi)客戶或公司名稱、單元號(hào)碼。3） 具備公關(guān)服務(wù)要求的禮貌禮儀及有關(guān)技巧。4） 禁止無(wú)關(guān)人員在總臺(tái)打電話。5） 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，每班有記錄。6） 嚴(yán)守客戶秘密，不私自泄漏有關(guān)客戶資料。7） 前臺(tái)服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向客戶關(guān)系主管反映并按指示執(zhí)行。查

10、詢服務(wù)的提供1） 若客人到前臺(tái)詢問(wèn)大廈客戶的情況時(shí)，根據(jù)所了解情況準(zhǔn)確為客戶提供信息，服務(wù)人員不得對(duì)外提供有關(guān)客戶的內(nèi)部管理信息。2） 若客戶詢問(wèn)大廈客戶的詳細(xì)位置時(shí)，應(yīng)熱情耐心地為客戶指明位置和行走路線。接待服務(wù)的提供1） 做好各部門(mén)之間的聯(lián)系、協(xié)作工作，熱情接待公司的客人。2） 接待推銷業(yè)務(wù)。a、不 “推擋 ”推銷人員。b、保存推銷材料的完整（每月定期送交客戶服務(wù)部經(jīng)理）。郵件、刊物的處理1） 前臺(tái)服務(wù)員接到相應(yīng)郵件、刊物后，必須一一確認(rèn)，保證無(wú)差錯(cuò)、無(wú)遺漏。2） 前臺(tái)服務(wù)人員當(dāng)天必須電話通知客戶領(lǐng)取郵件、刊物或親自送到客戶單元。3） 前臺(tái)服務(wù)人員需在客戶領(lǐng)取郵件、刊物時(shí)在郵件收發(fā)登記表上

11、作好相應(yīng)記錄。4） 具體操作按郵件分撿程序執(zhí)行。相關(guān)性文件郵件分撿程序質(zhì)量記錄及表格郵件收發(fā)登記表4.2 辦理入住操作規(guī)程目的規(guī)范入住程序的辦理，為客戶提供準(zhǔn)確、迅速、周到、方便的服務(wù)。范圍適用于客戶服務(wù)部辦理寫(xiě)字樓客戶入住的管理。職責(zé)客戶服務(wù)部客戶關(guān)系主管負(fù)責(zé)客戶入住各項(xiàng)手續(xù)的辦理。操作規(guī)程入伙手續(xù)的辦理1） 入住建檔： 客戶服務(wù)部在接到有發(fā)展商指定部門(mén)發(fā)出的入伙通知單后，首先由客戶服務(wù)部心協(xié)同各相關(guān)部門(mén)為業(yè)主辦理入伙手續(xù)并建立客戶檔案。2） 設(shè)施檢查由客戶服務(wù)部客戶關(guān)系主管通知工程部對(duì)將要入住的區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行全面檢查，填寫(xiě)空置房設(shè)備設(shè)施檢查記錄進(jìn)行維修記錄，跟蹤維修結(jié)果，確保業(yè)主/租戶入住

12、時(shí)設(shè)施處于良好狀態(tài)。3） 客戶服務(wù)部在入伙辦理時(shí)將管理中心以下文件交一份存業(yè)主/租戶，并由業(yè)主或租戶在相關(guān)簽收表上簽字確認(rèn)。a、用戶手冊(cè)b、承諾書(shū)c、裝修管理手冊(cè)d、管理維修公約e、應(yīng)急防護(hù)手冊(cè)f 、管理計(jì)劃手冊(cè)g、管理中心安全協(xié)議書(shū)h、樓宇交接其他表格業(yè)主 /租戶在入住前按以下程序辦理1） 客戶關(guān)系主任在接到業(yè)主/租戶的書(shū)面入駐通知后，填寫(xiě)入住通知單發(fā)放給安保部、工程部、財(cái)務(wù)部。2） 為保證客戶在大廈內(nèi)有一個(gè)安全的工作環(huán)境，客戶關(guān)系主管應(yīng)在客戶入駐前或入駐當(dāng)日收回業(yè)主/租戶情況登記 常駐公司（辦事處）登記表常駐公司（辦事處）境外雇員登記表 常駐公司（辦事處）中國(guó)雇員登記表出入證辦理登記表 車

13、位申請(qǐng)表等有關(guān)文件交于安保部，并協(xié)助客戶辦理公司人員出入證、停車證。3） 如需裝修，在客戶服務(wù)部辦理有關(guān)裝修申請(qǐng)手續(xù)，按裝修管理手冊(cè)執(zhí)行，并填寫(xiě)其中的裝修申請(qǐng)表同時(shí)送交裝修商二次裝修施工管理規(guī)定、大廈環(huán)境保護(hù)條例 、垃圾管理協(xié)議 （雙方簽字留存） ，后與工程部辦理相關(guān)手續(xù)。家具搬運(yùn)1） 客戶提前將搬家時(shí)間以書(shū)面形式通知客戶服務(wù)部，并按大廈要求避開(kāi)上下班高峰時(shí)間且只能使用消防電梯。2） 客戶關(guān)系主管根據(jù)業(yè)主/租戶的搬運(yùn)時(shí)間，提前向工程部申請(qǐng)?zhí)峁Ｓ秘浱莘?wù)，通知安保部做好現(xiàn)場(chǎng)保衛(wèi)工作。3） 根據(jù)入住客戶情況表， 由客戶關(guān)系主管將信息輸入電腦， 匯總成入住客戶情況表（對(duì)內(nèi)）及入駐公司狀況表 （對(duì)外

14、），并于次月初分別發(fā)送至總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、安保部、工程部并留檔備查。為新入住客戶提供的服務(wù)1） 由客戶在發(fā)展商處簽署租賃協(xié)議并辦理租用車位手續(xù)?？蛻絷P(guān)系主管在取得租賃協(xié)議后，將付款發(fā)票復(fù)印件轉(zhuǎn)送安保部，安保部依照地下停車場(chǎng)的有關(guān)管理規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)并做好車位安排等工作。2） 客戶如需提供保潔和花木租擺服務(wù)，可通知經(jīng)理，由經(jīng)理按規(guī)定程序安排。3） 客戶如需提供郵件分撿服務(wù)，則將報(bào)刊訂單復(fù)印件交由客戶關(guān)系主管安排郵件分撿員依照郵件分撿程序執(zhí)行。4） 客戶如需在大廈行政餐廳內(nèi)用餐，客戶關(guān)系主管需帶客戶熟悉餐廳位置，并告之如何辦理用餐手續(xù)。相關(guān)性文件郵件分撿控制程序管理維修公約承諾書(shū)用戶手冊(cè)應(yīng)急防護(hù)手冊(cè)

15、裝修管理手冊(cè)管理計(jì)劃手冊(cè)大廈安全協(xié)議書(shū)管理維修公約地下停車場(chǎng)管理規(guī)定二次裝修施工管理規(guī)定大廈環(huán)境保護(hù)條例垃圾管理協(xié)議質(zhì)量記錄及表格入住客戶情況表入駐客戶狀況表入住通知單業(yè)主 /租戶情況登記表公司人員辦理身份卡登記表常駐公司（辦事處）登記表常駐公司（辦事處）境外雇員登記表常駐公司（辦事處）中國(guó)雇員登記表車位申請(qǐng)表業(yè)主 /租戶裝修申請(qǐng)表空置房設(shè)備設(shè)施檢查記錄4.3 辦理退租操作規(guī)程目的規(guī)范退租程序的管理，維護(hù)業(yè)主、公司、租戶三方的利益。范圍適用于公司所管轄范圍內(nèi)物業(yè)場(chǎng)所的租賃客戶的退租辦理。職責(zé)客戶關(guān)系主管負(fù)責(zé)客戶退租申請(qǐng)的辦理操作規(guī)程客戶關(guān)系主管在與租戶共同辦理退租手續(xù)前，要求租戶簽署以下三項(xiàng)業(yè)

16、主書(shū)面承諾：1） 客戶退租表中的退租日期應(yīng)從協(xié)議中的退租日期為準(zhǔn)，若客戶提前退租，需有業(yè)主的確認(rèn)書(shū)，并以業(yè)主確認(rèn)的日期為準(zhǔn)。2） 如租戶進(jìn)行了二次裝修，業(yè)主方面通知房間內(nèi)裝修是否恢復(fù)原狀，及業(yè)主與租戶關(guān)于二次裝修協(xié)商結(jié)果。3） 租戶退租后房間鑰匙辦理保管手續(xù)。辦理退租手續(xù)租戶應(yīng)提前二周到客戶服務(wù)部填寫(xiě)客戶退租表 ，客戶關(guān)系主管協(xié)助客戶辦理財(cái)務(wù)、工程、安保的各項(xiàng)手續(xù)。質(zhì)量記錄及表格客戶退租表4.4 服務(wù)收費(fèi)操作規(guī)程目的規(guī)范服務(wù)收費(fèi)，確保公司正常經(jīng)營(yíng)。范圍適用于管理費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)的收取。職責(zé)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)同財(cái)務(wù)部做好各項(xiàng)收費(fèi)通知單的催收工作。操作規(guī)程單據(jù)的簽收1）

17、客戶關(guān)系主管負(fù)責(zé)簽收由財(cái)務(wù)部核算出的客戶單元繳款通知書(shū)。2） 客戶關(guān)系主管將繳款通知書(shū)送至客戶房間并請(qǐng)客戶在客戶收費(fèi)檔案表上簽字確認(rèn)。服務(wù)費(fèi)用的催收1） 客戶服務(wù)部接到財(cái)務(wù)部的繳款通知書(shū)后，由客戶關(guān)系主管轉(zhuǎn)呈客戶。2） 客戶服務(wù)部若收到財(cái)務(wù)部發(fā)出的第二封催繳款通知，客戶關(guān)系主管協(xié)同財(cái)務(wù)部電話通知該客戶或登門(mén)拜訪催詢盡快交付，若三日后還未收到，客戶關(guān)系主管上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。3） 客戶服務(wù)部經(jīng)理會(huì)同財(cái)務(wù)部經(jīng)理，親臨該客戶處進(jìn)行催款并將催款情況上報(bào)主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理，由副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、客戶服務(wù)部經(jīng)理及財(cái)務(wù)部經(jīng)理共同提出處理意見(jiàn)，向總經(jīng)理匯報(bào)，以便采取措施。4） 在采取措施之前，應(yīng)采取各種方式

18、知會(huì)客戶，做到合情合理、合法，并做好通知的簽收記錄。質(zhì)量記錄及表格繳款通知書(shū) 客戶收費(fèi)檔案表4.5 客戶服務(wù)查詢程序目的及時(shí)準(zhǔn)確地解答客人疑問(wèn)，使客人了解大廈各種服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的使用。范圍適用于客戶所提出的各種咨詢的解答。職責(zé)客戶服務(wù)部及前臺(tái)所有員工負(fù)責(zé)客戶查詢解答。操作規(guī)程通常客戶查詢方式：電話查詢、來(lái)訪查詢。電話查詢1） 客戶服務(wù)部員工接到客戶電話查詢時(shí)，要問(wèn)清客人姓氏、單元號(hào)及公司名稱。2） 針對(duì)客人查詢問(wèn)題，準(zhǔn)確無(wú)誤予以回答。若不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)客人留下聯(lián)絡(luò)方式，并向相關(guān)人員咨詢后再回復(fù)客人。3） 針對(duì)客戶所提出有關(guān)技術(shù)性很強(qiáng)的專業(yè)問(wèn)題，請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，并通知專業(yè)人員協(xié)助予以答復(fù)。4

19、） 對(duì)重點(diǎn)客戶的電話查詢，需在電話記錄表上進(jìn)行登記。來(lái)訪查詢1） 客戶關(guān)系主管或客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)來(lái)訪查詢客戶的接待。2） 接待人員要仔細(xì)聽(tīng)取客戶查詢的內(nèi)容，并予以回答，對(duì)不清楚的事情要進(jìn)行記錄。技術(shù)性強(qiáng)的問(wèn)題應(yīng)聯(lián)絡(luò)相關(guān)專業(yè)人員共同為客戶進(jìn)行解答。3） 當(dāng)時(shí)不能解答的問(wèn)題，請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式。待問(wèn)題搞清楚后再予以回復(fù)。4） 對(duì)所有客戶的來(lái)訪，要在來(lái)訪登記表上進(jìn)行記錄。質(zhì)量記錄及表格電話記錄表來(lái)訪登記表4.6 投訴處理規(guī)程目的及時(shí)、準(zhǔn)確地處理客戶的服務(wù)投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，確保為客戶提供滿意的服務(wù)。適用范圍客戶服務(wù)部為客戶服務(wù)的一切過(guò)程與范圍。職責(zé)客戶服務(wù)部為客戶投訴受理部門(mén)，負(fù)責(zé)填寫(xiě)客戶投訴處理

20、單和客戶投訴登記表。工程維修部負(fù)責(zé)工程遺留問(wèn)題、房屋維修等項(xiàng)目投訴的處理。相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)處理與部門(mén)相關(guān)問(wèn)題的投訴?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴。操作規(guī)程投訴的接待1) 客戶關(guān)系主管 /事務(wù)助理應(yīng)認(rèn)真詢問(wèn)客戶要求，并在客戶投訴處理單上認(rèn)真記錄客戶投訴之時(shí)間、內(nèi)容。2) 接待人員應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容，將此記錄表轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)或主管人員（必要時(shí)應(yīng)逐級(jí)上報(bào)），并提出處理意見(jiàn)與建議。投訴的處理1) 客戶服務(wù)部經(jīng)理和財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)管理費(fèi)、水電費(fèi)、汽車車位租賃費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用之問(wèn)題投訴的解釋與處理，遇重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理處理。2) 有關(guān)大廈 /小區(qū)土建、設(shè)備、水電氣質(zhì)量投訴及維修，由工程維修部主管與維修班長(zhǎng)及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)處理

21、，其重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。3) 安保部經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)處理安全、車輛損壞、失盜等方面的投訴問(wèn)題。4) 客戶服務(wù)部經(jīng)理、清潔班班長(zhǎng)及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)大廈清潔、綠化之投訴問(wèn)題的處理。5) 有關(guān)人員在管理與服務(wù)過(guò)程中的文明態(tài)度的投訴問(wèn)題，由客戶服務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。6) 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的一般性問(wèn)題的處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。7) 對(duì)客戶投訴的重大問(wèn)題，填寫(xiě)不合格 /糾正預(yù)防措施報(bào)告 ，各部門(mén)或員工應(yīng)及時(shí)逐級(jí)向上報(bào)告，慎重處理。必要時(shí)，客戶服務(wù)部經(jīng)理和總經(jīng)理應(yīng)跟蹤做好回訪工作。住戶投訴處理單及不合格/ 糾正預(yù)防措施報(bào)告應(yīng)力求完整準(zhǔn)確、可靠，所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。投訴處理完畢后，

22、由責(zé)任部門(mén)簽字，并將此表交回客戶服務(wù)部，由事務(wù)助理戶關(guān)系主管上訪或電話回訪，保證投訴處理率達(dá)100%。/客接待住戶投訴的值班電話鈴聲不超過(guò)三響，超過(guò)者視為值班失職，按違反公司勞動(dòng)紀(jì)律處理。公司任何部門(mén)接到投訴電話，均應(yīng)在當(dāng)即時(shí)間轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)，并把做好的記錄轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)部。相關(guān)部門(mén)應(yīng)在不合格服務(wù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)糾正完畢。相關(guān)文件記錄不合格 /糾正預(yù)防措施報(bào)告客戶投訴登記表客戶投訴處理單4.7 客戶回訪規(guī)程目的確保對(duì)客戶投訴的處理和維修服務(wù)效果的及時(shí)反饋。適用范圍適用于本公司投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。職責(zé)客戶服務(wù)部具體負(fù)責(zé)對(duì)客戶的回訪工作。公司其他部門(mén)人員接到客戶對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見(jiàn)，

23、均應(yīng)及時(shí)反饋到客戶服務(wù)部。工作程序客戶服務(wù)部按照客戶投訴處理單的記錄情況，對(duì)投訴進(jìn)行100% 回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定?？蛻舴?wù)部每星期對(duì)維修服務(wù)效果進(jìn)行回訪，回訪率不低于80%?；卦L工作可采取與客戶交談，電話交流、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。事務(wù)助理根據(jù)回訪的情況，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至客戶滿意。回訪的記錄由客戶服務(wù)部定期移交檔案室進(jìn)行統(tǒng)一管理。相關(guān)文件及記錄客戶投訴處理程序客戶回訪記錄表4.8 客戶意見(jiàn)調(diào)查規(guī)程目的及時(shí)監(jiān)控客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的要求,以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量。適用范圍適用于本公司各部門(mén)客戶意見(jiàn)調(diào)查工作。職

24、責(zé)客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織客戶意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)及專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)，對(duì)客戶調(diào)查情況的分析作為識(shí)別持續(xù)改進(jìn)需要和采取糾正預(yù)防措施的依據(jù)。各管理處負(fù)責(zé)實(shí)施客戶意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)及專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，對(duì)服務(wù)工作提出改善建議。工作程序每季至少安排一次住戶意見(jiàn)征詢，征詢的內(nèi)容有房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動(dòng)、便民服務(wù)等，可視實(shí)際情況選擇每次征詢的主題（內(nèi)容），征詢方式包括但不限于： a）上門(mén)征詢； b）電話征詢；c）戶外休閑時(shí)訪問(wèn)；d）問(wèn)卷調(diào)查。征詢比例應(yīng)不低于已入住住戶總戶數(shù)：辦公樓100% 、如為問(wèn)卷調(diào)查則問(wèn)卷回收率應(yīng)不低于：辦公樓90%，若低于則按每低5 個(gè)百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降1

25、個(gè)百分點(diǎn)計(jì)。要對(duì)征詢結(jié)果按清潔、治安、 綠化、服務(wù)態(tài)度、 工程維修、 投訴處理、 社區(qū)活動(dòng)、便民服務(wù)等進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)未達(dá)至質(zhì)量目標(biāo)和住戶普遍反映的問(wèn)題，根據(jù)其程度采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進(jìn)方法。每年年底公司將邀請(qǐng)部分住戶或業(yè)主委員會(huì)參加座談會(huì)，以直接與住戶進(jìn)行溝通聽(tīng)取住戶或業(yè)主委員會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，評(píng)價(jià)意見(jiàn)應(yīng)予以記錄?？蛻舴?wù)經(jīng)理根據(jù)工作需要可專門(mén)組織專項(xiàng)的調(diào)查。1)調(diào)查活動(dòng)應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問(wèn)卷調(diào)查應(yīng)遵循但不限于以下方面：a)調(diào)查數(shù) :100%。b)問(wèn)卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則和二次重點(diǎn)抽樣（即對(duì)上次調(diào)查中有抱怨或投訴或平時(shí)有投訴的用戶等應(yīng)在抽樣時(shí)被覆蓋到）。c)問(wèn)卷回收率

26、不低于70%，若低于則按每低5 個(gè)百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降1 個(gè)百分點(diǎn)計(jì)。d)顧客的滿意率不得低于質(zhì)量目標(biāo)的要求。2)客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)將調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行匯總分析,并提出對(duì)服務(wù)工作的改進(jìn)建議,呈交主管領(lǐng)導(dǎo)決定,由意見(jiàn)調(diào)查而引起的改進(jìn)工作,由管理者代表在下一次的意見(jiàn)調(diào)查中向顧客說(shuō)明，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析應(yīng)采用一定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)（如排列圖法、因果圖法等）。對(duì)顧客溝通的有關(guān)信息與顧客滿意測(cè)量的分析結(jié)果應(yīng)作為識(shí)別持續(xù)改進(jìn)需要和采取糾正和（或）預(yù)防措施的依據(jù)。相關(guān)文件及記錄客戶意見(jiàn)調(diào)查表客戶意見(jiàn)分析表4.9 客戶申請(qǐng)服務(wù)項(xiàng)目的操作規(guī)程目的提供綜合性服務(wù)項(xiàng)目，滿足客戶需求。范圍適用于辦公室收費(fèi)清潔、超時(shí)空調(diào)服務(wù)、瓶

27、裝水定購(gòu)服務(wù)、花木租擺服務(wù)、物品遷入遷出使用專用電梯服務(wù)等。職責(zé)/客戶關(guān)系主管負(fù)責(zé)接收客戶的服務(wù)申請(qǐng)及服務(wù)時(shí)間安排。各相關(guān)服務(wù)部門(mén)提供相應(yīng)服務(wù)安排。操作規(guī)程辦公室清潔1） 客戶日常清潔服務(wù)a.事務(wù)助理接到客戶單元申請(qǐng)服務(wù)后，親臨客戶單元了解客戶服務(wù)要求和清潔時(shí)間，并以用戶手冊(cè)中服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，針對(duì)客戶單元具體情況，確認(rèn)所提供服務(wù)收費(fèi)價(jià)格。b.事務(wù)助理起草日常清潔協(xié)議后，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理核準(zhǔn)，交予客戶確認(rèn)簽字。c.將協(xié)議正本交與財(cái)務(wù)部作為每月收費(fèi)依據(jù)，副本由客戶服務(wù)部存檔。d.按客戶要求時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。2） 特殊清潔服務(wù)a.客戶提出特殊清潔后， 事務(wù)助理到客戶單元了解清潔要求及確定清

28、潔時(shí)間， 并以服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，針對(duì)客戶單元具體情況，確認(rèn)所提供服務(wù)收費(fèi)價(jià)格。b.填寫(xiě)客戶服務(wù)收費(fèi)單或服務(wù)申請(qǐng)單注明清潔時(shí)間及清潔收費(fèi)價(jià)格。c.按照客戶要求及標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。d.服務(wù)完成后，確認(rèn)客戶滿意程度，并讓客戶在客戶服務(wù)收費(fèi)單或服務(wù)申請(qǐng)單上簽字。3） 事務(wù)助理每月月底前將日常清潔協(xié)議及客戶服務(wù)收費(fèi)單或服務(wù)申請(qǐng)單上金額匯總，填寫(xiě)服務(wù)項(xiàng)目匯總表連同清潔服務(wù)單交財(cái)務(wù)部，作為對(duì)賬依據(jù)，同時(shí)將底聯(lián)存檔。超時(shí)空調(diào)服務(wù)1） 本服務(wù)適用于法定節(jié)假日及非中心開(kāi)啟空調(diào)時(shí)間，即7:00 點(diǎn) -19:00點(diǎn)以外的時(shí)間客戶使用空調(diào)的情況。2） 客戶關(guān)系主管接到客戶超時(shí)使用空調(diào)申請(qǐng)，須明確開(kāi)啟和關(guān)閉時(shí)間，時(shí)費(fèi)用

29、的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶認(rèn)可后，客戶關(guān)系主管填寫(xiě)超時(shí)空調(diào)申請(qǐng)表。并告知客戶超3） 持超時(shí)空調(diào)申請(qǐng)表至客戶單元，與客戶進(jìn)行確認(rèn)無(wú)誤后，要求客戶在超時(shí)空調(diào)申請(qǐng)表上簽字。4） 填寫(xiě)維修通知單 ，送至工程部安排工作。5） 每月月底前，將超時(shí)空調(diào)申請(qǐng)表匯總，并填寫(xiě)服務(wù)項(xiàng)目匯總表交財(cái)務(wù)部審核并作為收費(fèi)憑證，同時(shí)將申請(qǐng)復(fù)印件存檔?；咀鈹[服務(wù)1） 事務(wù)助理在接到客戶購(gòu)買或租賃花木要求時(shí)，應(yīng)立即通知中心花木租擺供應(yīng)商負(fù)責(zé)人。2） 與供應(yīng)商負(fù)責(zé)人共同就花木規(guī)格、價(jià)格、服務(wù)與客戶進(jìn)行商談，確認(rèn)后，由花木供應(yīng)商與客戶簽訂花木租擺協(xié)議 。3） 事務(wù)助理持 花木租擺協(xié)議復(fù)印件每月月底前匯總花木公司購(gòu)買或租賃價(jià)格單后交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部憑單收取供應(yīng)商10%管理費(fèi)。物品遷入 /遷出大廈使用電梯辦理。1） 客戶應(yīng)提前一天，提出使用電梯申請(qǐng)，客戶關(guān)系主管就客戶具體要求、使用時(shí)間及運(yùn)貨物