服務員規(guī)章制度

1、服務員規(guī)章制度1、 準時上下班，不得遲到，早退和曠工，如有違反，按集團相關規(guī)定處理。2、 請假提前三天告之領導，請假條一天前送到，必須由本人或親屬送達，病假當天須寄交病假條，醫(yī)院 證明，必須由本人送達，如有特殊情況，可親屬代送。3、 上班時必須按規(guī)定著裝，戴工號牌，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表除外） ，不留長指甲，女員工 要統(tǒng)一盤花，化淡妝，穿肉色絲襪，男員工不得留長發(fā)，胡須，穿深色襪子。4、 站位期間，站位要端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗，打鬧，爭吵，不得跑，大聲喧嘩，唱 歌。5、 要時刻用好禮貌用語，必須 請”字當頭，謝'不離口，如遇客人或領導要主動打招呼。6、 上班期

2、間不得玩或接聽私人電話，手機一律關機，上下班必須走員工通道，不可走前門，不得進入吧 臺重地。7、 上班期間不能擅用店內(nèi)設施及物品（客用電梯，客用樓梯，客用洗手間等）。8、不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。9、熟悉本店現(xiàn)階段供應的酒水和菜單價格。10、禁止偷吃偷喝，偷拿店內(nèi)財務，情節(jié)嚴重者將轉(zhuǎn)交司法部門處理。11、內(nèi)部員工的私用物品不可帶入餐廳，統(tǒng)一放在更衣柜。12、當班領班及值班人員必須檢查好燈，門窗，排風，水電及衛(wèi)生；13、員工用餐時不可倒飯倒菜，禁止浪費。14、 下級必須服從上級，上級有錯也要先服從后投訴，要有層級管理，不得頂撞，爭吵。15、工作期間不要嚼口香糖，不要

3、吃零食，在任何時候都要維護自身的形象，不要發(fā)脾氣餐飲管理手冊全冊作者：歪歪 來源：本站原創(chuàng) 發(fā)布時間：2008年12月19日點擊數(shù)：13823【字體：小大】 【收如受囹面也囹回虱第一章崗位職責第一節(jié) 服務部崗位職責主管崗位職責1、負責工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務點上都有崗、有人、有服務2、按照服務規(guī)程和質(zhì)量要求，負責餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系,協(xié)調(diào)工作。3、掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務資料的收集和積累工作, 并及時反饋給廚房及有關領導。4、了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務員積極做好各種菜點及灑水的推銷。5、負責餐廳費用

4、控制和財產(chǎn)、設備和物料用品管理，做好物料用品的領用、保 管及耗用賬目。6、保持餐廳設備、設施整潔、完好、有效,及時保修和提出更新添置意見。7、負責處理客人對餐廳服務工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。8、了解各國風俗習慣、生活忌諱。9、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強餐廳服務現(xiàn)場管理，檢查和督導餐廳 員工嚴格按照服務規(guī)程，做好餐前準備，餐問服務和餐后結(jié)束工作并抓好員工的 崗位業(yè)務培訓。10、召開班前例會，分配任務，總結(jié)經(jīng)驗。服務員崗位職責1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳主管指 揮，認真、快速的完成工作任務。2. 上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其

5、他特殊要求，做好針對個 性化服務工作。3. 正式開餐前，按照安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準備好各種用 品，確保正常營業(yè)使用。4. 按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。5. 客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第 一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。6. 服務開餐問，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人 問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人灑水并報名稱及價格。7. 當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要 問活再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好

6、的協(xié)作服務，以便捷優(yōu) 質(zhì)的服務使客人滿意。9. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免 與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應馬上向客人道歉。10. 如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅， 水溫保證在20度到30度左右, 骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。餐中服務必須上三道香巾， 香巾必須干凈整潔。12. 客人就餐時要及時為客人斟灑、茶，及時活理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。13. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。14. 餐位不用的湯碗或

7、其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔15. 如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。16. 送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。17. 收臺時應按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎 客。18. 下班前檢查工作區(qū)域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請 示領導方可下班。19. 出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn) 象。無論閑忙時要按標準質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。20. 員工之間建立好良好的同事關系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一 切規(guī)章制度。21. 積極參加培訓，不斷提高服務

8、技能，業(yè)務素質(zhì)能力形成學、幫、趕、超的良 好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應答客人。第二節(jié) 廚部崗位職責廚師長崗位職責1、負責整個廚房的日常工作管理和全面技術管理。組織和指揮烹飪工作。抓好 下屆的思想工作，做好勞動力的調(diào)配，根據(jù)每個廚師的技術專長合理安排崗位。2、嚴格服從總經(jīng)理的領導，抓好下屆員工的勞動紀律，與前臺保持密切聯(lián) 系，主動聽取賓客意見，不斷改進工作。3、抓好廚師的管理和技術培訓工作，熟悉各種菜系的風味和烹調(diào)方法，不斷研制新菜式，增加花色品種：創(chuàng)造有本店特色的飲食風格4、控制成本，掌握各種菜式的售價、毛利的核算，合理使用各種原材料， 減少浪費，做到物盡其用。5、嚴格按照國家食品衛(wèi)生法

9、和衛(wèi)生“五四”制的要求。抓好食品、用具衛(wèi) 生和廚工的個人衛(wèi)生及儀容，儀表、工作作風。砧板崗位職責1、能熟悉各種原料的產(chǎn)地，旺、淡季節(jié)，熟悉每道菜的操作程序，根據(jù)相應規(guī) 格和計量配菜。2、砧板崗，都要負責一切原料的保管和貯存，半成品的制法和腌制法，掌 握材料的使用，負責配制宴會、灑席的食品半成品。3、負責向采購員提供次日原料計劃，優(yōu)化配置，不得浪費。4、熟悉刀法，原材料合理解切，物盡其用。打荷崗位職責1、負責宴會、灑席的菜跟單按次序出萊的工作， 同時負責各菜式擺放造型 圍邊碟、雕花裝盤。2、上班時，做好各種萊式的準備工作，開設醬料檔。3、掌握各種菜式的裝載器皿和上粉。穿、釀、卷、包、貼、擠等工作

10、和造 型，掌握煎、炸、滾、煨、炯、飛水的加工。面點崗位職責1、每天向本崗主管報到，服從主管的工作安排。2、認真做好營業(yè)前的各項準備工作，根據(jù)業(yè)務需要，不斷調(diào)整面食品種，保證 宴會需求。3、按質(zhì)量標準，制作各種面食，保質(zhì)保量。成品要求色澤鮮艷，造型美觀，口 味適中。4、虛心鉆研技術，接受廚師長的指導和檢查，不斷提高自己的技術業(yè)務水平*。5、隨時檢查和保持機械設備的完好運轉(zhuǎn)及其衛(wèi)生，保證安全。6、冰箱要保證活潔、衛(wèi)生，存放食品要整齊，且保持沒有異味。7、認真做好班后的收尾工作，檢查落實水、電、氣的安全和節(jié)約第二章衛(wèi)生標準制度第一節(jié)服務部衛(wèi)生標準制度1. 柜臺，工作臺，桌椅無灰塵、無污漬，無損壞2.

11、 鏡面要活潔、無污漬、無裂痕3. 圍墻周邊無粉塵，無油漬。4. 墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。5. 排風扇要活潔，通風要正常。6. 燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。9. 餐廳內(nèi)溫度適中、正常。10. 餐廳內(nèi)通道無障礙物。11. 餐桌椅無破損、無灰塵，無污痕。12. 菜單活潔無破損。13. 臺面保持干凈餐具活潔衛(wèi)生、無破損現(xiàn)象。14. 垃圾桶內(nèi)無異味。15. 所有衛(wèi)生需要在賓客到來之前全部到位。16. 臟餐具不可有過夜現(xiàn)象。17. 收尾工作時地面、臺面、桌椅整潔、整齊。18. 背景音樂不可過大過小。19. 衛(wèi)生死角要做到每周定點打掃。20. 小家私要做到無污漬、無破損并每周消蠹。21.

12、 臺布無破損、無污漬并整潔。22. 托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。23. 垃圾桶不可有過夜垃圾，并內(nèi)外要活潔，垃圾袋不可漏在外24. 餐廳保持通風良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。25. 防蠅、防塵設備齊全，做到定期消蠹滅蠅，防止傳染病。26. 注重個人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。廚部衛(wèi)生標準制度1、保持地面無油膩、無水跡、無衛(wèi)生死角、無雜物。2、保持瓷磚活潔光亮，勤擦門窗。3、下班前應將冰箱、爐灶、配菜臺、保潔櫥等活理干凈。4、冰箱、保潔櫥、門等必須在下班時上鎖。5、廚房、冰箱等設備損壞應及時報修。7、發(fā)現(xiàn)“四害”馬上報“ PA滅蟲。8、上班后由廚房切配活理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛、如

13、 衛(wèi)生不合格，要退回活洗。9、干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲藏，不得散放，落地。10、保持食品新鮮，無異味，烹調(diào)時燒熟煮熟，現(xiàn)賣現(xiàn)燒，隔餐、隔夜和外來熟 食品要回鍋加熱后再出售。11、按政府有關規(guī)定，禁用不得銷售的食品。第三章紀律制度第一節(jié)服務部紀律制度1、工作時間不可大聲喧嘩。2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。3、在不是自己的工作區(qū)域申崗。4、不可抱臂或手義入衣袋。5、上班期間不可吸煙、喝灑、吃東西。6、上班時間不可看一些與灑店無關的書籍等。7、不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。8、上班不可依、靠、趴在柜臺。9、上班時間不可隨背景音樂哼唱。10、不可對賓客指指點點。11、不

14、可嘲笑賓客失慎。12、不可在賓客投訴時作辯解，爭來爭去。13、不可不理會賓客詢問情況。14、不可對賓客過分親熱、隨便。15、對所有賓客要一視同仁，乂個別服務。16、對老、幼、殘賓客提供方便服務，對特殊情況提供了針對性服務。17、員工不可帶情緒上班。18、上班時間不可員工在賓客面前吵架，或打架現(xiàn)象出現(xiàn)。19、上下班員工需走員工通道20、罰單拒簽翻倍。21、配合保安查包工作。22、上下班前后所有員工不可在店逗留。23、員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按灑店丙類過失處理。24、如受賓客投訴者，累計三次以上者。給予重罰。25、如灑店員工嚴重違反灑店規(guī)章制度，有損灑店聲譽者，一律開除。第二節(jié)廚部紀律制度1

15、、每年必須進行健康檢查，持證上崗；2、上班時間著裝整潔，保持個人衛(wèi)生，不留長指甲、不穿拖鞋，女性不得涂指 甲油、帶戒指等各種飾品；3、工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前，都應用流動活水洗手；4、不得發(fā)生面對食品打噴嚏、咳嗽及其它有礙食品衛(wèi)生的行為；5、不在廚房抽煙、隨地吐痰、打牌賭博等違規(guī)行為。第四章餐廳服務質(zhì)量制度1、對進入餐廳的賓客是否問候，表示歡迎2、迎接賓客是否使用敬語。3、使用敬語是否點頭致意。4、在通道上行走是否妨礙客人。5、是否協(xié)助賓客入座。7、對入席賓客是否端茶、送巾。8、是否讓賓客等候過久。9、點菜員、服務員是否能夠正確解釋菜單。10、能否向賓客提建議，進行推銷11

16、、回答賓客提問是否流利、悅耳。12、接受點菜是否細聽并復述。13、與賓客說話是否點頭行禮。14、要與賓客講話，是否先說“對不起，麻煩您了”15、是否根據(jù)菜單預備好餐具與調(diào)味品。16、能否根據(jù)菜單準備好必要的餐具。17、斟灑是否按照操作規(guī)程進行18、上菜時是否介紹菜名。19、遞送物品是否使用托盤。20、餐中是否做到“三輕四勤”。21、是否及時更換煙缸、骨碟。22、結(jié)賬是否迅速、正確、無誤。23、賓客離座時是否提醒客人帶好隨身物品。24、是否賓客走后馬上翻臺、做到整齊劃一。25、如因服務方面出現(xiàn)問題，受到客人投訴，拒接買單者，一律本人支付。第五章餐廳服務流程第一節(jié)自助餐服務流程1、賓客到餐廳時，迎

17、賓員要迎接客人，引領客人入席，拉椅請坐，并給客人送上茶水、遞毛巾。一般情況下，一名服務員可以負責25名-30名客人，管灑的服務員1人可負責40-45名客人。2、值臺服務員要征詢客人需要什么飲料并為客人提供。3、由賓客根據(jù)自己的品味前往大餐臺，用空盤子挑選菜點，拿回餐桌食用。并 可根據(jù)自己的食量，多次添加。值臺服務員要及時收去用過的餐具。餐臺上的空 碟、飲料杯要及時撤走，撤碟、杯要從客人左邊撤取。4、客人取一輪食品后，要增補食品整理好餐臺盤里零亂的食品，保持它的形格 美觀。并要注意熱菜的保溫。5、賓客就餐完畢，值臺服務員送上茶水、毛巾，并根據(jù)賓客要求結(jié)帳。菜點的 金額無論食用多少，均按人頭收取（

18、兒童可酌情減少），外加賓客所點的飲料費第二節(jié)零點服務流程1、客人進入餐廳，禮貌地向客人問好，詢問人數(shù)。2、根據(jù)客人的需要和人數(shù)，將客人引領到適當?shù)牟妥?，拉椅讓客人就座?、詢問客人喝何種茶類，為了主動，應先報出餐廳所供應的主要品種，請客人 選擇，準備茶水，給客人斟茶。4、客人到齊后，遞上菜單。5、除去筷套，打開餐巾。6、接受顧客點菜，隨時準備幫助客人，提供建議。7、菜單寫妥后，詢問客人要何種灑水。8、按次序服務茶水，除啤灑外，其他灑類應添灑杯。9、將訂單一聯(lián)交收銀員開賬單，一聯(lián)送入廚房。10、廚房按訂單備菜，分類烹任。11、出菜時，注意加蓋，及醬汁，按臺號用托盤送出。12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上臺。13、替客人分菜、分湯。14、詢問客人對菜肴的意見，隨時準備提供額外的服務。15、繼續(xù)上菜。16、根據(jù)需要換骨碟，添灑水。17、客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。18、收去菜碟、碗筷。19、為客人添茶水。20、通知收銀員準備賬單。21、到賬臺取來客人賬單，核對后放入賬夾交給客人。22、客人付款后道謝，迅速將款項交給收銀員。23、將發(fā)票和余額交還客人。24、客人離座時，拉椅送客，道謝，歡迎再度光臨。25、引座員在門口笑臉送客，向客人道再見。第三節(jié)團體用餐服務1、事先確定標準、人數(shù)、用餐時間等等。2、了解團體客人的組成、飲食習慣、禁忌和各種特殊要求。3、團體用餐的餐桌事先應根