華為服務(wù)規(guī)范試題

1、合作新員工服務(wù)規(guī)范試題（D卷）一、填空題（每空1分共19分）1、流程是指導(dǎo)（如何）的；而規(guī)范是指導(dǎo)員工下一步怎么做。一切按流程辦；遵守技術(shù)、業(yè)務(wù)和行為規(guī)范2、 服務(wù)規(guī)范包括（技術(shù)規(guī)范）、業(yè)務(wù)流程、（行為規(guī)范）、三個(gè)組成部分。是保證工作 質(zhì)量，提供效率，為客戶提供規(guī)范的服務(wù)、提升可戶滿意度的綱領(lǐng)性文件。3、 工程督導(dǎo)是（合同貨物準(zhǔn)確驗(yàn)收）、工程現(xiàn)場的組織協(xié)調(diào)者。負(fù)責(zé)（ 初驗(yàn)）、（文檔整 理）對（工程進(jìn)度）、（工程質(zhì)量）負(fù)直接責(zé)任，是工程現(xiàn)場的（ 第一）責(zé)任人。4、 現(xiàn)場支持工程師在到達(dá)現(xiàn)場后向客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門提交（ 服務(wù)申請）并將服務(wù)方案作為附件同時(shí)提交，請客戶進(jìn)行審核和確認(rèn)，得到客戶簽字認(rèn)可后

2、方可進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)實(shí)施。5、工程師進(jìn)行版本升級后，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)升級方案中的測試方案進(jìn)行充分的測試與觀察，確保升級成功、故障解決。測試結(jié)果應(yīng)記錄在（測試報(bào)告）中，得到客戶的認(rèn)可。6、工程師完成現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)后，現(xiàn)場支持工程師應(yīng)在（3）日內(nèi)根據(jù)現(xiàn)場收集的設(shè)備信息，刷新設(shè)備文檔，確保設(shè)備文檔的準(zhǔn)確性和完整性。7、升級時(shí)間的選定，注意避開業(yè)務(wù)高峰、（重要的通信指標(biāo)考核時(shí)間段 ）及重要通信保障時(shí)間段，盡量減少對通信的影響。8如升級不成功，根據(jù)升級方案中風(fēng)險(xiǎn)防范措施補(bǔ)救，必須在（與客戶約定的時(shí)間）前恢復(fù)，以便安全恢復(fù)原先狀態(tài)。注意在恢復(fù)后的測試驗(yàn)證工作，以確保真正地恢復(fù)。9、工程師直接收到客戶的重大故障類問題如

3、：重大癱機(jī)、一級問題等申告后，必須在 第一時(shí)間（30）分鐘內(nèi)通報(bào)技術(shù)支持部相應(yīng)產(chǎn)品重大事故責(zé)任人和當(dāng)?shù)剞k事處技術(shù)支持 經(jīng)理，并立即響應(yīng)客戶，首先遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶恢復(fù)緊急故障。10、遠(yuǎn)程服務(wù)完成后，如果是問題處理類任務(wù)，應(yīng)通過電話向客戶匯報(bào)問題處理情況， 如客戶要求書面報(bào)道，還應(yīng)將 遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)報(bào)告和巡檢報(bào)告作為附件提交。第1頁共8頁11、技術(shù)支持工程師維護(hù)中所使用的版本，必須經(jīng)過辦事處（技術(shù)支持經(jīng)理）二、判斷題：多的打"，錯(cuò)的打X。 （每題1分共30分）1 、對用戶應(yīng)真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給客戶造成輕浮， 不可信的印象。 （ "）2、在任何場合、任何情

4、況下，對內(nèi)、對外不泄露，不打聽，不討論本人及公司之間薪 酬福利待遇的具體細(xì)節(jié)和具體數(shù)額。 （"）3、 周末到客戶的辦公場所，可以衣著隨便帶內(nèi)，穿拖鞋。（X）4、 為培養(yǎng)客戶關(guān)系，可以私下與客戶聊聊其他運(yùn)營商信息、技術(shù)信息。（X）5、 技術(shù)服務(wù)部工程師備件申請的借用周期為60天。（X） 45天6、 制作客戶設(shè)備檔案的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)是在工程完工后開始收集。（ X ）7、 工程督導(dǎo)完成文檔后必須自檢才能提交至辦事處文員。（"）8、 文檔歸檔的及時(shí)性、完整性、規(guī)范性指標(biāo)應(yīng)由辦事處秘書/文員負(fù)責(zé)。 （ "）9、 工程完工后，工程師只需制作本次工程的文檔內(nèi)容。（X ）10、根據(jù)文檔

5、流向表中規(guī)定：必須返回華為公司原件的表單不但要有用戶蓋章還要有簽名及日期。 （ "）11、 檢驗(yàn)可以解決所有質(zhì)量問題。（X ）12 、質(zhì)量管理中的八原則是由費(fèi)根堡提出來的。（ X ） 費(fèi)根堡六原則、戴明十四點(diǎn)、朱蘭突破歷程、克勞斯比四原則13、 華為 800 受理的所有重大事故立即通知到華為辦事處，800繼續(xù)和華為辦事處共同 處理；華為辦事處做好去現(xiàn)場的準(zhǔn)備， 由公司和華為辦事處協(xié)商確定是否需要現(xiàn)場處理。（ "）14、 客戶產(chǎn)品問題按嚴(yán)重程度和影響程度分為 3 級：一極問題（ NP1 ） 、二級問題（ NP2 ） 、 三級問題（NP3）,客戶服務(wù)請求與咨詢、非技術(shù)問題確定為

6、（四級問題），客戶投訴確 定為（一級問題） 。（"）15、 對于未按公司要求限期完成整改并因此釀成重大事故，無正當(dāng)原因網(wǎng)上問題未在規(guī) 定時(shí)間內(nèi)實(shí)施而造成重大事故的， 視為人為重大事故， 將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。 （"）第 2 頁 共 8 頁16、未經(jīng)特別授權(quán)， 使用非正常發(fā)布的軟件或受控軟件者， 一旦發(fā)現(xiàn)將對責(zé)任工程師 關(guān)于違反服務(wù)規(guī)范的管理規(guī)定給予處罰。（V）17、 文檔制作和工程實(shí)施無需同步進(jìn)行。（X ）18、 工程督導(dǎo)在安裝調(diào)試過程中可以與客戶隨工人員完成部分技術(shù)指標(biāo)的測試，雙方簽字確認(rèn)后的數(shù)據(jù)在得到客戶許可后，可做為初驗(yàn)的測試數(shù)據(jù)使用。（V）19、 硬件安裝完畢后，

7、由工程督導(dǎo)根據(jù)硬件工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對硬件質(zhì)量進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)整改，出具工程質(zhì)量自檢報(bào)告。（V）20、 開箱驗(yàn)貨必須工程督導(dǎo)和客戶同時(shí)在場完成。（V）21、 對合作工程，若工程中有擴(kuò)容部分，由華為辦事處工程經(jīng)理負(fù)責(zé)向合作單位接口人 傳遞客戶設(shè)備檔案。（X）文檔信息管理員22、 工程經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)工程情況確定工程督導(dǎo)是否需要制作工程施工方案。 （V）23、 備件管理員的任務(wù)是負(fù)責(zé)工程施工調(diào)測的板件的更換。（X）24、對于已經(jīng)運(yùn)行的基站設(shè)備，進(jìn)行反饋操作時(shí)，應(yīng)面向天線的正面，以避開天線的反面，來防止對人體的直接輻射。（X ）25、室外登高作業(yè)時(shí)（鐵塔），在大風(fēng)、雷雨天氣中嚴(yán)禁作業(yè)。作業(yè)者要

8、佩帶保險(xiǎn)繩， 服裝緊身膠底鞋，工具全部放入工具袋中，登高時(shí)，人先于工具上：下來時(shí)，工具先于 人下。（V）26、硬件安裝由用戶自己完成。 華為或華為合作公司只對硬件督導(dǎo)和軟件調(diào)試和軟件督導(dǎo)，這種服務(wù)模式叫督導(dǎo)調(diào)試制。（V）27、加電操作必須嚴(yán)格按照工程界面的分工要求。不得替代客戶對供電（配電）設(shè)備進(jìn) 行加電操作。（V）28、計(jì)費(fèi)驗(yàn)證是一項(xiàng)非常重要的工作，雙方對計(jì)費(fèi)進(jìn)行驗(yàn)證后，驗(yàn)證結(jié)果除了有紙面件外，并一定要客戶簽字確認(rèn)。（V）29、一次安裝環(huán)境檢查表是由勘測工程師完成的。（V）30、在行業(yè)默許的時(shí)間外，進(jìn)行業(yè)務(wù)分割接的操作者，雖然未造成事故。但一經(jīng)發(fā)現(xiàn), 要給予四級處罰。（X）三級處罰第3頁共8

9、頁三、單選題（每題 1分，共15分）1、 關(guān)于電話接聽規(guī)范，下面哪一項(xiàng)是不正確的？（ D ）A、電話用語禮貌、簡練、聲音適中B、電話響鈴三聲內(nèi)摘機(jī)，摘機(jī)后主動說“您好”C、客戶電話中斷后，要主動打回給客戶。D、同事不在時(shí)要及時(shí)代接同事電話，如果是客戶打來的，問的內(nèi)容自己又不知道， 可以直接說“這事不歸我管，我不知道”2、 正式會見客戶，下面哪一項(xiàng)是不正確的？（ C）A、男士著西裝領(lǐng)帶，女士著套裝B、初次見面主動自我介紹，雙手遞上名片C、北方冬天太冷，熟悉的客戶見面可以戴手套握手D、出入房間，上下電梯，讓客戶先行3、 BOM編碼為“ 0302* ”為哪一種類型的板件（B）A、成品板0303 B、

10、制成板0302C、印制板0301D、電路板4、 按照設(shè)備安裝流程要求，硬件安裝竣工報(bào)告是由工程督導(dǎo)在（？）階段填 寫并由用戶簽字確認(rèn)的。（A）A、驗(yàn)收硬件B、系統(tǒng)調(diào)試C、初驗(yàn)D、設(shè)備割接5、華為公司正式銷售合同為（？）位數(shù)。 （B）A、 13； B、 14； C、 15；D、 166、 對于是工程采購的工程，硬件安裝竣工報(bào)告的工程安裝量應(yīng)與（？）中的采購 量一致。（B ）A、設(shè)備安裝報(bào)告B、PO （采購訂單）C、初驗(yàn)證書D、終驗(yàn)證書7、文檔歸檔時(shí)間為開通設(shè)備局點(diǎn)或單元必須完成本局點(diǎn)或單元的電子文檔制作，以工程為單位，此期工程最后1個(gè)局點(diǎn)或單元開通后（？）天開始計(jì)算檔案的及時(shí)性。（B）A、20B

11、、30C、15D、40&文檔歸檔的規(guī)范性和完整性指標(biāo)應(yīng)由（？）審核，并對審核后的結(jié)果負(fù)責(zé)。（A）A、辦事處文員B、辦事處秘書C、辦事處工程管理經(jīng)理D、辦事處各產(chǎn)品經(jīng)理第4頁共8頁9、設(shè)計(jì)工程師接到（？），對需改進(jìn)的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，修改完善后將回執(zhí)或相關(guān)資料返 回給工程督導(dǎo)，以指導(dǎo)現(xiàn)場安裝。（A）A、設(shè)計(jì)方案修改申請B、現(xiàn)場工作聯(lián)絡(luò)單C、設(shè)計(jì)方案任務(wù)書10、開箱驗(yàn)貨完畢后，由客戶根據(jù)驗(yàn)貨情況在裝箱單上簽字，貨物正式移交給客戶, 貨物的保管責(zé)任為（B）A、工程督導(dǎo)B、客戶C、工程督導(dǎo)和客戶D、工程經(jīng)理11、合作單位督導(dǎo)在現(xiàn)場遇到自己無法解決的技術(shù)問題，首先應(yīng)向（？）尋求技術(shù)支 持。（C）A、

12、華為辦事處工程師B、800工程師C、合作單位技術(shù)支持人員D、華為工程中心產(chǎn)品工程部工程師12、若客戶的工程準(zhǔn)備不具備開工條件，工程督導(dǎo)主動協(xié)調(diào)，并填寫？向客戶主 管說明不能開工原因。（C）A、安裝環(huán)境檢查備忘錄B、工程進(jìn)度計(jì)劃表C、現(xiàn)場工作聯(lián)絡(luò)單D、停工申請報(bào)告13、維護(hù)中借給客戶使用的板件要求客戶在（?）中注明并簽字，以此作為憑證，維護(hù)結(jié)束后將復(fù)印件留辦事處備件庫存檔。（C）A、現(xiàn)場服務(wù)報(bào)告B、服務(wù)方案C、工作聯(lián)絡(luò)單D、銷售合同14、對于重大升級，由（？）制作升級方案（A ）A、現(xiàn)場支持工程師B、高級督導(dǎo)C、二線支持工程師D、技術(shù)支持經(jīng)理15、合作工程中，一般情況不允許更換工程督導(dǎo)。合作工程

13、的工程督導(dǎo)的更換，需要 由（？）批準(zhǔn)（C）A、合作單位華為工程負(fù)責(zé)人B、華為辦事處工程經(jīng)理C、華為合作部D、華為項(xiàng)目經(jīng)理第5頁共8頁四、多選題（每題 2分共36分）1、 下列屬于可以查詢的 BOM編碼和型號的正確方法（BC ）A、查看單板型號，通過型號查詢編碼B、在單板上找出條碼，通過條碼判斷。C、 查找裝箱單或用戶檔案，找出相應(yīng)編碼。D、查詢產(chǎn)品線或有經(jīng)驗(yàn)的老員工。2、 工程準(zhǔn)備階段，工程師除了準(zhǔn)備工程施工時(shí)需要的工具與產(chǎn)品資料外，還要從網(wǎng)上 或辦事處獲?。唬ˋBCD）A、工程委托書B、裝箱單C、工程文件D、擴(kuò)容前客戶設(shè)備檔案與最新文檔模版3、工程督導(dǎo)在提交工程文檔時(shí)要滿足如下哪些方面的要求

14、？ （ABCD）A、完整性B、規(guī)范性C、及時(shí)性D、準(zhǔn)確性4、工程文檔的完整性包括哪幾個(gè)方面？ （ ABC）A、文檔數(shù)量的完整B、設(shè)備數(shù)量的完整C、表格數(shù)量的完整5、工程完工后工程督導(dǎo)必須返回的紙面蓋章報(bào)告在公司總部歸檔有（ABC）A、設(shè)備安裝報(bào)告B、硬件竣工報(bào)告C、初驗(yàn)證書D、終驗(yàn)證書6、 下面有關(guān)質(zhì)量的定義是正確的（ABD ）A、質(zhì)量就是使客戶滿意B、質(zhì)量就是符合客戶特定的要求C、質(zhì)量就是企業(yè)對產(chǎn)品和服務(wù)的一種感覺D、質(zhì)量就是適用性7、升級后必須給用戶提供的升級物料有（ ABCD）A、新的軟件安裝盤B、升級資料C、版本說明書D、備件升級所需的物料&工程師編寫的向客戶遞交的涉及到產(chǎn)品缺

15、陷描述、產(chǎn)品特性和功能的實(shí)現(xiàn)方式的詳細(xì)描述的報(bào)告，該報(bào)告需要經(jīng)過以下那些人員審核，審核通過后再遞交給客戶 （BCD）A、合作單位技術(shù)支持經(jīng)理B、技術(shù)支持部客戶支持部C、辦事處技術(shù)支持經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理C、辦事處服務(wù)經(jīng)理/客戶經(jīng)理9、工程師現(xiàn)場問題處理完畢后，應(yīng)該繼續(xù)完成（ABCD）第6頁共8頁A、對設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格測試，確認(rèn)問題是否已經(jīng)解決B、對設(shè)備進(jìn)行健康檢查C、對用戶維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)D 、完成現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報(bào)告 ，遞交客戶維護(hù)主管 10、工程督導(dǎo)在工前的準(zhǔn)備內(nèi)容包括（ ABCDEF ）C、現(xiàn)場勘測報(bào)告F、工戶信息A、掌握合同信息B、貨物信息D、程文件E、客安裝環(huán)境檢查表 11、在工程開工前， 工

16、程督導(dǎo)組織客戶經(jīng)理，或項(xiàng)目經(jīng)理和客戶相關(guān)部門一起召開開工 協(xié)調(diào)會其主要內(nèi)容如下（ ABCDE ）A、工程安裝周期、進(jìn)度計(jì)劃B、對硬件安裝等工藝方面有特殊要求C、確認(rèn)數(shù)據(jù)規(guī)劃報(bào)告的內(nèi)容D、確定隨工E、確定儀器儀表12、 硬件安裝時(shí)，工程督導(dǎo)對硬件安裝質(zhì)量檢查要注意以下那幾方面（ABC ）A、遵守公司和客戶相應(yīng)的行為規(guī)范B、硬件施工參照各產(chǎn)品安裝手冊C、按照工程文件進(jìn)行施工13、 工程師（合作方）在系統(tǒng)調(diào)測過程中，嚴(yán)格按各產(chǎn)品（？）進(jìn)行操作（ABCD ）A數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范B、調(diào)測指導(dǎo)書C、客戶要求 D、工程文件14、 設(shè)備初驗(yàn)通過后，工程督導(dǎo)根據(jù)需要配合客戶一起制定詳細(xì)的割接方案，進(jìn)行 設(shè)備割接，割接中與用戶商議的注意事項(xiàng)有（ ABCD ）A、雙方責(zé)任人及分工B、割接步驟C、風(fēng)險(xiǎn)防范措施D、觀察設(shè)備運(yùn)行15、 工程轉(zhuǎn)維工程督導(dǎo)向辦事處工程經(jīng)理提交的資料有（ABCD ）工程轉(zhuǎn)維申請單A、初驗(yàn)證書B、設(shè)備安裝報(bào)告C、設(shè)備文檔D、工程遺留問題清單E、軟件質(zhì)量檢查報(bào)告技術(shù)遺留問題清單16、備件申請的主要服務(wù)級別（