信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理辦法

1、XX信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理辦法第一章 總 則第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)和深化石XX信息系統(tǒng)管理工作，明確工作內(nèi)容，強(qiáng)化工作職責(zé)，科學(xué)重組工作流程，提高工作效率，確保全市各類計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、高效運(yùn)行，根據(jù)國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)稅務(wù)管理信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系管理辦法(試行)的通知（國稅發(fā)2005128號(hào)）的有關(guān)精神，結(jié)合南通地稅信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的實(shí)際情況，制定本辦法。第二條 運(yùn)維管理是信息化部門一項(xiàng)日常工作，也是所有其他工作的基礎(chǔ)，其重要性再如何強(qiáng)調(diào)也不過分。運(yùn)維管理工作的主要管理對(duì)象是IT基礎(chǔ)設(shè)施和已上線軟件系統(tǒng)。運(yùn)維管理工作的服務(wù)對(duì)象是所有涉及的用戶，包括稅務(wù)人員、納稅人和社會(huì)公眾。第三條 市局

2、信息管理處作為運(yùn)行維護(hù)體系的管理部門，負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)體系的規(guī)劃、建設(shè)和管理。全市地稅系統(tǒng)各級(jí)系統(tǒng)管理員是相關(guān)運(yùn)行系統(tǒng)運(yùn)維管理的第一責(zé)任人。第四條 對(duì)重點(diǎn)系統(tǒng)、重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)時(shí)期，建立AB崗運(yùn)維制度和征收期重點(diǎn)運(yùn)維保障制度。信息管理處下設(shè)各部門以及市區(qū)分局工作崗責(zé)劃分及工作細(xì)則詳見信息系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)維工作崗責(zé)劃分及工作細(xì)則（試行）（附件二、附件三），各縣市局及縣區(qū)分局可參照?qǐng)?zhí)行。第二章 核心業(yè)務(wù)流程第五條 運(yùn)維管理工作包含4個(gè)核心業(yè)務(wù)流程：事件管理、問題管理、配置管理、變更管理。第六條 事件管理，對(duì)于日常工作中發(fā)生的事件進(jìn)行管理。事件根據(jù)不同的類型和緊急程度按照一定的管理流程進(jìn)行跟蹤管理，最終體現(xiàn)到責(zé)

3、任落實(shí)到人。第七條 系統(tǒng)管理員對(duì)相關(guān)系統(tǒng)出現(xiàn)的運(yùn)維事件進(jìn)行支持受理。接受來自各種渠道的服務(wù)請(qǐng)求、告警、故障等，按照運(yùn)維事件的范圍、影響和緊急程度進(jìn)行處置、分類并做好記錄，必要時(shí)啟動(dòng)“南通市地方稅務(wù)局信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(試行) （附件一）第八條 問題管理是對(duì)事件的進(jìn)一步提煉和升級(jí)。問題管理包括問題的提出、問題原因的分析，問題的處理，今后如何避免同樣問題的改善對(duì)策。第九條 配置管理主要是針對(duì)關(guān)鍵設(shè)備和關(guān)鍵系統(tǒng)的軟硬件環(huán)境的配置清單進(jìn)行管理，對(duì)于發(fā)生的變動(dòng)要及時(shí)進(jìn)行記錄以便于今后的查詢。配置管理要考慮不同的版本，以便于追朔。第十條 變更管理是一個(gè)管理流程，主要針對(duì)硬件需求、軟件版本發(fā)生變化的流

4、程控制，以避免人為的隨意變更所導(dǎo)致不可預(yù)料的后果。業(yè)務(wù)需求變更不作為本辦法所考慮的范疇，本辦法主要考慮的是系統(tǒng)軟件配置變更、硬件配置變更的管理。第三章 機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施及硬件運(yùn)維管理第十一條 機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理。該項(xiàng)工作由各級(jí)機(jī)房管理員負(fù)責(zé)，運(yùn)維內(nèi)容包括各個(gè)機(jī)房子系統(tǒng)的運(yùn)行管理維護(hù)。市局機(jī)房管理員對(duì)市區(qū)分局和各縣市局機(jī)房環(huán)境和機(jī)房設(shè)備的正常運(yùn)行和設(shè)備維保進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，重點(diǎn)是機(jī)房UPS、機(jī)房消防設(shè)備、機(jī)房空調(diào)等。1、負(fù)責(zé)機(jī)房整體運(yùn)行秩序和環(huán)境保持。2、負(fù)責(zé)機(jī)房門禁系統(tǒng)的日常運(yùn)維和設(shè)備維保，機(jī)房安全及門卡發(fā)放。3、負(fù)責(zé)機(jī)房出入人員的管理登記工作。非信息管理處（科）人員應(yīng)登記來人單位和陪同人員。4、

5、負(fù)責(zé)機(jī)房集控系統(tǒng)的日常運(yùn)維和設(shè)備維保。5、負(fù)責(zé)機(jī)房空調(diào)的日常運(yùn)維和設(shè)備維保，定期增加制冷劑、定期清洗隔離網(wǎng)。6、負(fù)責(zé)機(jī)房用電及UPS設(shè)備的正常運(yùn)行和設(shè)備維保，定期充放電并做好日志記錄。7、負(fù)責(zé)機(jī)房消防設(shè)備的運(yùn)維和設(shè)備維保，定期測試鋼瓶氣壓。8、負(fù)責(zé)機(jī)房集中KVM設(shè)備的日常運(yùn)維和設(shè)備維保。9、負(fù)責(zé)演示中心的演示保障、演示設(shè)備的日常運(yùn)維和設(shè)備維保，定期更換投影儀燈泡。第十二條 信息類設(shè)備運(yùn)維管理。該項(xiàng)工作由各級(jí)硬件管理員負(fù)責(zé)，運(yùn)維內(nèi)容包括PC服務(wù)器、PC機(jī)、筆記本、打印機(jī)等信息化類設(shè)備的運(yùn)行管理維護(hù)。1、負(fù)責(zé)PC服務(wù)器及操作系統(tǒng)的日常運(yùn)維、補(bǔ)丁升級(jí)，市局硬件管理員對(duì)市區(qū)分局和縣局稅務(wù)機(jī)關(guān)的相關(guān)工作

6、進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。2、負(fù)責(zé)或協(xié)助相關(guān)部門對(duì)PC機(jī)、打印機(jī)的設(shè)備管理和維護(hù)，市局硬件管理員對(duì)市區(qū)分局和縣局稅務(wù)機(jī)關(guān)的相關(guān)工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。3、負(fù)責(zé)補(bǔ)丁升級(jí)服務(wù)器、殺毒服務(wù)器的日常運(yùn)維、特征庫升級(jí)，市局硬件管理員在開展該項(xiàng)工作時(shí)接受市局信息安全管理員的指導(dǎo)，同時(shí)應(yīng)對(duì)市區(qū)分局和縣局稅務(wù)機(jī)關(guān)的相關(guān)工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。第十三條 增值應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維管理。該項(xiàng)工作由各級(jí)硬件管理員或網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)，運(yùn)維內(nèi)容包括視頻會(huì)議系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和12366特服系統(tǒng)等。1、市局硬件管理員負(fù)責(zé)省市縣三級(jí)視頻會(huì)議的日常運(yùn)維和設(shè)備維保，做好視頻會(huì)議保障工作，并對(duì)市區(qū)分局和縣局稅務(wù)機(jī)關(guān)的相關(guān)工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。2、負(fù)責(zé)視頻監(jiān)控系

7、統(tǒng)服務(wù)器的日常運(yùn)維和設(shè)備維保，市局硬件管理員對(duì)市區(qū)分局和縣局稅務(wù)機(jī)關(guān)的相關(guān)工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。3、負(fù)責(zé)12366語音特服系統(tǒng)和有獎(jiǎng)發(fā)票短信平臺(tái)的日常運(yùn)維和設(shè)備維保，硬件管理員應(yīng)加強(qiáng)和有獎(jiǎng)發(fā)票軟件系統(tǒng)管理員的有效協(xié)作。4、負(fù)責(zé)騰訊通等實(shí)時(shí)交流軟件的日常運(yùn)維和設(shè)備維保，市局網(wǎng)絡(luò)管理員對(duì)市區(qū)分局和縣局稅務(wù)機(jī)關(guān)的相關(guān)工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。5、市局網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)省市IP電話、市局FTP系統(tǒng)的日常運(yùn)維和設(shè)備維保。第四章 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維管理及信息安全工作第十四條 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維管理。該項(xiàng)工作由各級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理員、分局系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)，運(yùn)維內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)管理、通訊線路管理、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理等。市局網(wǎng)絡(luò)管理員對(duì)市區(qū)分局和縣局稅務(wù)

8、機(jī)關(guān)的相關(guān)工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。1、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的廣域網(wǎng)管理、通訊線路管理，配合上級(jí)管理員對(duì)廣域網(wǎng)的運(yùn)維管理。2、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的局域網(wǎng)管理及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理，負(fù)責(zé)稅務(wù)大樓布線系統(tǒng)的正常使用和維護(hù)。3、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置進(jìn)行維護(hù)、變更、備份和運(yùn)行日志進(jìn)行管理。4、負(fù)責(zé)網(wǎng)管系統(tǒng)的運(yùn)維管理，利用網(wǎng)管軟件對(duì)網(wǎng)絡(luò)流量和網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行監(jiān)控、分析和管理。5、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)故障和性能問題進(jìn)行監(jiān)控和及時(shí)解決。第十五條 信息安全工作。該項(xiàng)工作由各級(jí)信息安全管理員負(fù)責(zé)，工作內(nèi)容包括信息安全管理、網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)運(yùn)維和安全設(shè)備管理等。1、各單位配備一名專職的信息安全管理員，協(xié)調(diào)

9、整體信息安全工作，向本單位信息安全負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，按照“南通市地方稅務(wù)局信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(試行) （附件一）的具體要求開展工作。2、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)的運(yùn)維管理，利用防火墻、網(wǎng)閘、IDS、安全審計(jì)等技術(shù)手段，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全分析，對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)安全問題進(jìn)行監(jiān)控和及時(shí)解決。3、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的操作系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)、網(wǎng)絡(luò)病毒的控制等工作進(jìn)行全面規(guī)劃和指導(dǎo)，及時(shí)消除網(wǎng)絡(luò)安全隱患。4、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的配置，并對(duì)設(shè)備的配置進(jìn)行維護(hù)、變更、備份和運(yùn)行日志進(jìn)行管理。第五章 主機(jī)及帶庫系統(tǒng)運(yùn)維管理第十六條 主機(jī)及帶庫系統(tǒng)運(yùn)維。該項(xiàng)工作由主機(jī)管理員負(fù)責(zé)，運(yùn)維內(nèi)容包括主機(jī)、存儲(chǔ)、備份系統(tǒng)的運(yùn)行

10、管理維護(hù)。1、負(fù)責(zé)主機(jī)系統(tǒng)的硬件運(yùn)行維護(hù)，按照規(guī)定程序進(jìn)行主機(jī)的開機(jī)和關(guān)機(jī)。2、負(fù)責(zé)主機(jī)操作系統(tǒng)的安裝、升級(jí)和維護(hù)，做好用戶、密碼管理。3、負(fù)責(zé)對(duì)主機(jī)進(jìn)行故障監(jiān)控，檢查系統(tǒng)日志，監(jiān)控重要系統(tǒng)進(jìn)程、磁盤空間及文件系統(tǒng)大小。4、負(fù)責(zé)對(duì)主機(jī)進(jìn)行性能監(jiān)控分析，檢查CPU、內(nèi)存、磁盤I/O等資源占用情況。5、負(fù)責(zé)對(duì)主機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行過程中發(fā)生的問題進(jìn)行及時(shí)處理和解決。6、負(fù)責(zé)對(duì)帶庫備份系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)、硬件維護(hù)和故障監(jiān)控，對(duì)帶庫系統(tǒng)運(yùn)行過程中發(fā)生的問題進(jìn)行及時(shí)處理和解決7、負(fù)責(zé)對(duì)主機(jī)系統(tǒng)和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)制定帶庫備份與恢復(fù)策略，并加以實(shí)施。8、負(fù)責(zé)制訂服務(wù)器系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整體備份策略，并對(duì)各級(jí)系統(tǒng)管理員的備份工作加

11、以指導(dǎo)和檢查。第六章 各類軟件應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維管理第十七條 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維。該項(xiàng)工作由各級(jí)數(shù)據(jù)庫管理員負(fù)責(zé)，運(yùn)維內(nèi)容包括數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的運(yùn)行管理維護(hù)，市局?jǐn)?shù)據(jù)庫管理員負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)數(shù)據(jù)庫管理員的工作加以指導(dǎo)和檢查。1、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫的安裝、升級(jí)和維護(hù)，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫的參數(shù)調(diào)整。2、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫的存儲(chǔ)空間分配、備份、用戶管理和日志檢查等工作。3、負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)庫復(fù)制系統(tǒng)進(jìn)行狀態(tài)和日志檢查。4、負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)（Sybase ASIQ）進(jìn)行狀態(tài)和日志檢查。5、負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的性能進(jìn)行監(jiān)控，配合各應(yīng)用系統(tǒng)管理員做好系統(tǒng)優(yōu)化。6、負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)制定和實(shí)施備份與恢復(fù)策略。7、負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)行過程中發(fā)生的問題

12、進(jìn)行及時(shí)處理和解決。第十八條 各類軟件應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維。應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維工作由各級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)管理員、分局系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)，運(yùn)維內(nèi)容包括南通市地方稅務(wù)局目前使用的各類稅收業(yè)務(wù)系統(tǒng)和行政業(yè)務(wù)系統(tǒng)。1、負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)所在的PC服務(wù)器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫進(jìn)行狀態(tài)檢查，負(fù)責(zé)相關(guān)的各類用戶、密碼管理，負(fù)責(zé)操作系統(tǒng)的補(bǔ)丁升級(jí)和病毒特征庫的升級(jí)管理。2、負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)狀態(tài)檢查和日志檢查。3、負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的參數(shù)配置、變更及配置備份。4、負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)軟件的安裝、升級(jí)、維護(hù)，負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的版本、補(bǔ)丁的管理和發(fā)布，對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的升級(jí)維護(hù)工作做好相應(yīng)記錄。5、負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的用戶的增加、刪除和修改工作，對(duì)用戶/權(quán)限進(jìn)行分配和測試。新用戶必需

13、進(jìn)行用戶密碼的修改。6、負(fù)責(zé)應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)和代碼調(diào)整，需要領(lǐng)導(dǎo)審批的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后調(diào)整。7、負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的軟件備份和數(shù)據(jù)備份，制定和實(shí)施應(yīng)用系統(tǒng)備份和恢復(fù)策略。8、負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的故障和性能監(jiān)控，及時(shí)解決和上報(bào)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行過程中的故障和性能問題。9、負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)在運(yùn)行過程中發(fā)生的各類問題進(jìn)行及時(shí)處理和解第七章 征收期重點(diǎn)運(yùn)維管理第十九條 市局征收期重點(diǎn)運(yùn)維保障。為加強(qiáng)信息系統(tǒng)征收期的運(yùn)維管理，對(duì)征收期內(nèi)系統(tǒng)運(yùn)維管理工作要求進(jìn)一步明確如下：1、市局系統(tǒng)管理員在征收期內(nèi)必須全勤到崗，無特殊情況一律不安排公干外出。2、市局系統(tǒng)管理員對(duì)重點(diǎn)運(yùn)維系統(tǒng)進(jìn)行重點(diǎn)運(yùn)維，負(fù)責(zé)填寫并維護(hù)信息系統(tǒng)運(yùn)維/安全事件管理

14、臺(tái)帳，負(fù)責(zé)運(yùn)維/安全事件的跟蹤管理。3、建立“生產(chǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)征前聯(lián)系制度”，征收期從業(yè)務(wù)部門得到最新的代碼數(shù)據(jù)，并及時(shí)加以維護(hù)，如銀行代碼變動(dòng)、社保費(fèi)征收依據(jù)、新的業(yè)務(wù)政策、征期調(diào)整等信息。4、征收期前做好數(shù)據(jù)備份工作，并保存到異地/異機(jī)，如有必要，重啟所有服務(wù)和程序，清空日志，檢查系統(tǒng)主要參數(shù)及數(shù)據(jù)庫的Tempdb。5、對(duì)重點(diǎn)維護(hù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，視系統(tǒng)運(yùn)行情況，以上工作在征期高峰之前（每月6日）再重復(fù)一遍。6、征收期內(nèi)每天檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。7、征收期內(nèi)及時(shí)維護(hù)各類需要維護(hù)的代碼和數(shù)據(jù)調(diào)整。8、收期內(nèi)加強(qiáng)對(duì)電話咨詢的納稅人的輔導(dǎo)操作。9、征收期內(nèi)每天記錄系統(tǒng)運(yùn)維日志，出現(xiàn)問題及解決方法。10、每月進(jìn)

15、行總結(jié)，對(duì)高頻問題、多次發(fā)生的故障進(jìn)行研究分析，找到問題根源，加以系統(tǒng)性解決。第二十條 市區(qū)分局征收期重點(diǎn)運(yùn)維保障。為加強(qiáng)信息系統(tǒng)征收期的運(yùn)維管理，對(duì)征收期內(nèi)分局管理員的工作要求進(jìn)一步明確如下：1、分局系統(tǒng)管理員在征收期內(nèi)必須全勤到崗，一般不安排公干外出，如有特殊情況應(yīng)報(bào)市局批準(zhǔn)。2、分局系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)填寫并維護(hù)信息系統(tǒng)運(yùn)維/安全事件管理臺(tái)帳，和對(duì)運(yùn)維/安全事件的跟蹤管理，每月匯總上報(bào)。3、分局系統(tǒng)管理員征收期到征收大廳一線值班，及時(shí)處理各類問題，如果碰到系統(tǒng)級(jí)故障及時(shí)報(bào)市局。4、分局系統(tǒng)管理員每天做好硬件網(wǎng)絡(luò)、各應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況檢查，如有異常，及時(shí)報(bào)市局。5、分局系統(tǒng)管理員在分局業(yè)務(wù)人員崗位變動(dòng)時(shí)，征收期前應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行崗位授權(quán)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)人員的操作輔導(dǎo)。6、分局系統(tǒng)管理員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)納稅人的電話輔導(dǎo)，如無法通過電話解決納稅人的操作問題的，應(yīng)上門提供服務(wù)。所有對(duì)納稅人的服務(wù)均需要記錄日志和臺(tái)帳。7、上述工作要求列入年終考核，具體見附件三市區(qū)分局信息系統(tǒng)運(yùn)維工作崗責(zé)劃分及工作細(xì)則。第二