潤生花園管理方案

1、潤生花園前期物業(yè)管理方案第一部分 潤生花園物業(yè)管理處組織架構(gòu)及人員配置圖（第一期）物業(yè)公司經(jīng)理（1人）物業(yè)管理服務(wù)中心(綜合部主管1人)秩序管理部服務(wù)中心維修部環(huán)境部客服員1人物業(yè)后勤1人綠化員1人保潔員人水電維修員1人秩管二班3人秩管一班3人說明：潤生第一期人員配置為：13人，其中暫時(shí)不設(shè)立秩序管理部(保安隊(duì)長)主管一職;設(shè)立綜合部主管一職,全面現(xiàn)場管理. 水電維修人員暫時(shí)可有開發(fā)公司工程部水電工兼職.第二部份 公司經(jīng)營管理模式、管理服務(wù)理念第一節(jié)：物業(yè)公司簡介公司以人性化管理、專業(yè)化服務(wù)、卓越化追求、雙贏化佳績。為企業(yè)宗旨以“業(yè)戶至上、服務(wù)第一、依法管理，精益求精”為企業(yè)理念；以“規(guī)范管理

2、、專業(yè)高效、誠信服務(wù)、開拓創(chuàng)新”為企業(yè)精神；以“用心、用力、用真情，做精、做細(xì)、做到位”為企業(yè)目標(biāo)；以“細(xì)節(jié)服務(wù)、誠信服務(wù)”為企業(yè)原則；以“每天前進(jìn)一步，真誠為你服務(wù)”為企業(yè)的口號(hào)；以“內(nèi)優(yōu)管理、外樹品牌”為企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)；為業(yè)主提供實(shí)惠、高效、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)確保業(yè)主物業(yè)在物業(yè)公司的精心呵護(hù)下實(shí)現(xiàn)保值增值為目的，按優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)全面推行微笑服務(wù)、有情服務(wù)、跟綜服務(wù)、回訪服務(wù)，探索適合業(yè)主需要的管家式的物業(yè)管理服務(wù)模式，以健全的制度強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)，完善配套設(shè)施為主要手段，全力打造一流的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。管理隊(duì)伍正規(guī)化、 物業(yè)服務(wù)專業(yè)化、 專業(yè)人員年經(jīng)化、管理服務(wù)科學(xué)化、 溝通協(xié)調(diào)一體化、 日常管理規(guī)

3、范化、工程維修精細(xì)化、 服務(wù)項(xiàng)目系統(tǒng)化、 技術(shù)培訓(xùn)制度化。第二節(jié)：經(jīng)營管理模式1、推行綜合一體化管理模式，推行首問責(zé)任制：以物業(yè)客服服務(wù)為中心為連接點(diǎn)，面向業(yè)主進(jìn)行服務(wù)，業(yè)主的所有需求均可在物業(yè)客服服務(wù)中心得以解決。服務(wù)中心的內(nèi)的其他部門均為服務(wù)中心的支持部門，服務(wù)中心是整個(gè)事務(wù)的信息中心以及處理中心。服務(wù)中心服務(wù)理念是以服務(wù)中心，以經(jīng)營為手段，以效益為目的，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，讓業(yè)主感到一種和諧、溫馨、愉悅的人文氣氛。2、編制物業(yè)組織架構(gòu)，人員定編定崗方案，對(duì)小區(qū)的房屋及公用設(shè)施的使用、維修、保養(yǎng)及管理，清潔衛(wèi)生、公共秩序、車輛行駛、停泊、等事項(xiàng)實(shí)施高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、全方位的綜合一體化

4、管理服務(wù)。3、推行24小時(shí)封閉式物業(yè)管理服務(wù)方式，保安實(shí)施24小時(shí)二班倒全天候值班，實(shí)行分片、點(diǎn)定崗，不定時(shí)定線巡邏、監(jiān)控，以正確果斷處置突發(fā)事件。對(duì)所有來訪人員、車輛的出入做到記錄明確，對(duì)清潔工作實(shí)行全天保潔，維修實(shí)行24小時(shí)值班制，在約定和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行修復(fù)或處理，對(duì)管理層要求365天有人值班，部門班組長及主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)保持24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)，遇有重大事項(xiàng)必須親臨現(xiàn)場按有關(guān)規(guī)定處理。4、推行智能化管理手段，建立物業(yè)管轄區(qū)域閉路配備監(jiān)控錄像記錄設(shè)備，確保管轄區(qū)安全，完善。5、完善監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)物業(yè)依法科學(xué)、民主管理，虛心接受公司及行政主管部門的指導(dǎo)、考核及廣泛監(jiān)督。6、建立科學(xué)合理

5、的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度，管理服務(wù)中心的一切工作，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化、保安管理、工程管理等，必須嚴(yán)格按管理質(zhì)量規(guī)范操作、檢查考評(píng)。7、堅(jiān)持以人為本的原則建立“優(yōu)勝劣汰、激勵(lì)型”的用人機(jī)制，嚴(yán)把選聘關(guān)，規(guī)范人員選用及招聘程序，嚴(yán)格獎(jiǎng)罰制度，推行激勵(lì)機(jī)制，根據(jù)管理規(guī)范要求，結(jié)合實(shí)際情況制定完善各項(xiàng)獎(jiǎng)罰制度，使管理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都制度化，標(biāo)準(zhǔn)化，程序化，使每個(gè)員工都學(xué)會(huì)掌握規(guī)范的語言行為，從而提高企業(yè)自身的管理水平。8、建立完整的小區(qū)建筑竣工資料，建立小區(qū)住戶檔案，建立日常管理檔案，在保管方面，建立標(biāo)準(zhǔn)檔案室，設(shè)專人保管。9、建立財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)現(xiàn)金的管理，明確各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)開支權(quán)限，對(duì)正常房產(chǎn)、水電維修及

6、環(huán)衛(wèi)綠化等工程開支，必須編制用款計(jì)劃，分列明細(xì)金額。10、堅(jiān)持持續(xù)有效地員工培訓(xùn)與考核，培訓(xùn)是管理之根本，是提高員工素質(zhì)，確保管理質(zhì)量的重要因素，使員工在服務(wù)觀念，專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識(shí)方面打好基礎(chǔ)。再推行目標(biāo)管理，把總目標(biāo)分解到班組，使班組到員工個(gè)人明確自己的分項(xiàng)目標(biāo)，共同參與管理，做到千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)，使總體目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。第三節(jié)：物業(yè)管理服務(wù)理念1、倡導(dǎo)“客戶至上”的服務(wù)體系在日常工作上，建立致誠的客戶服務(wù)體系，將客戶的需求及投訴都將匯總到物業(yè)服務(wù)中心，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)分類處理，層層落實(shí)，責(zé)任到人，時(shí)刻做到客戶第一，做到想客戶之所想，急客戶之所急的理念，同時(shí)管理處所有需公布的信

7、息，亦通過該部反饋到客戶，通過有效運(yùn)作：建立首問責(zé)任制，在內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少中間環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息的暢通。2、致力于環(huán)境衛(wèi)生的持續(xù)改善和提升為營造優(yōu)美、舒適的生活空間是我們的管理目標(biāo)，環(huán)境衛(wèi)生直接影響到客戶的日常生活，我們將著重解決有關(guān)垃圾污染、噪音污染、空氣污染等四個(gè)方面的問題，實(shí)行垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，小區(qū)公共區(qū)域清潔無盲區(qū)、死角，綠化有維護(hù)，增強(qiáng)業(yè)主客戶對(duì)小區(qū)得天獨(dú)厚的環(huán)境的優(yōu)越感，體現(xiàn)規(guī)范化；3、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和提升物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好和程度將直接影響到客戶的日常生活和安全保障等問題。我

8、們將共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：完善機(jī)電設(shè)備檔案，各項(xiàng)設(shè)備都有責(zé)任人；以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修保養(yǎng)；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。4、 致力秩序管理員“安全防范和、迎賓員、服務(wù)員”有機(jī)一體服務(wù)對(duì)秩序管理員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，統(tǒng)一著裝、集中培訓(xùn)、集中管理，努力培養(yǎng)保安員良好的職業(yè)道德和“客戶到上”的服務(wù)意識(shí)，保證保安員具有良好的形象、精神風(fēng)貌，樹立“客戶需要就是工作”的觀念，改變?cè)瓉碇刃蚬芾韱T單一的功能，使其成為“

9、安全防范和監(jiān)督員、迎賓員、服務(wù)員”有機(jī)一體服務(wù)5、倡導(dǎo)服務(wù)中心全員參與的管理文化在服務(wù)中心內(nèi)部強(qiáng)調(diào)員工在合理分工的基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈、全員保潔”安全管理方面提倡“全員防范、全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺陷和露洞。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓業(yè)主滿意多一分” 的管理理念，實(shí)現(xiàn)“全員參與，開放管理”，針對(duì)業(yè)主的每項(xiàng)工作都對(duì)所有的員工公開，鼓勵(lì)員工多研究、多思考、多嘗試。同時(shí)把熱心公益事業(yè)的成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)建設(shè)。6、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。

10、物業(yè)服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理服務(wù)人，我們兩者的關(guān)系定位是“建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)上的合法的契約關(guān)系”。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)企業(yè)與業(yè)主使用人均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升?；谀壳暗男袠I(yè)的發(fā)展情況來看，仍有部分業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)不足，對(duì)服務(wù)者和享受服務(wù)者的關(guān)系沒有擺正，從而導(dǎo)致一些問題的產(chǎn)生，因此推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化將有利于創(chuàng)造和諧社區(qū)的發(fā)展。7、推動(dòng)營建“和諧發(fā)展”的社區(qū)文化現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展進(jìn)入一個(gè)高速增長的和平時(shí)期，需要有

11、一個(gè)“和諧、發(fā)展、共享、關(guān)愛”為主題 的社區(qū)文化氛圍，因此推動(dòng)營建“和諧發(fā)展”的社區(qū)文化迎合了現(xiàn)代社會(huì)的要求，社區(qū)文化是物業(yè)管理服務(wù)人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是居住區(qū)內(nèi)建立一種“和諧發(fā)展”的文化氛圍，因此，我們將圍愛國、環(huán)保、建身、公益等主題組織。策劃一系列的社區(qū)活動(dòng)，努力把小區(qū)打造為精神文明示范住宅社區(qū)。第三部份 物業(yè)項(xiàng)目的維修、養(yǎng)護(hù)和管理第一節(jié)：前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范基本要求1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)明確。2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全，移交物業(yè)管理所需

12、資料；3、物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書，專業(yè)操作人員持上崗證；4、制定完善的內(nèi)部管理制度（質(zhì)量管理財(cái)務(wù)管理檔案管理等）建有完善物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等），有完善的物業(yè)管理方案，對(duì)各管理和服務(wù)人員進(jìn)行考核。廣泛應(yīng)用計(jì)算機(jī)管理（業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常管理等）。5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一服裝，佩戴標(biāo)志、儀容儀表整潔規(guī)范。6、設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，有完善的報(bào)修、維修和回訪記錄，回訪率達(dá)100%。7、在服務(wù)窗口公開服務(wù)流程，服務(wù)制度，收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù)；節(jié)假日

13、有專題活動(dòng)了，每年組織一次以上的襯區(qū)文化活動(dòng)。8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況。9、按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修基金。10、制定裝修登記，告知監(jiān)督檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主二次裝修管理檔案，對(duì)不符合規(guī)定的行為及時(shí)勸阻和報(bào)告。11、采取多種形式如電話、走訪、座談會(huì)、問卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通面不低于50%；每年至少兩次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，對(duì)業(yè)主反映的問題處理率98%以上。12、以確保業(yè)主滿意度不斷超越業(yè)主期望為目標(biāo)，自管理之日起，按廣州市住宅物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)高等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，力爭一年內(nèi)樹立物業(yè)管理品牌形象。13、服務(wù)承諾：按廣東省住宅管理標(biāo)準(zhǔn)高等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

14、實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。第二節(jié)：房屋管理1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，巡查、維修保養(yǎng)記錄完整準(zhǔn)確。2、每年2次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)維修；屬于小修范圍的，應(yīng)及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修基金使用計(jì)劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主大會(huì)）的決定組織維修。3、每年3次以上（雨季前須安排1次對(duì)屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通。雨季前1個(gè)月要對(duì)屋頂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)防水有氣臌，碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時(shí)做出專項(xiàng)維修計(jì)劃，與委托方或業(yè)主委員會(huì)協(xié)商安排專項(xiàng)維修。4、按照裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)

15、主臨時(shí)公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)，每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋的結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻情節(jié)嚴(yán)重的報(bào)有關(guān)主管部門。5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）的行為，及時(shí)勸阻并報(bào)有關(guān)主管部門。6、墻體表面無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無遺缺，修補(bǔ)墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原地面色差、材料一致；墻面無明顯污跡。7、物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，各棟及單元（門）戶和公共配套設(shè)施、場 地有明顯標(biāo)識(shí)。8、物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范

16、警示標(biāo)識(shí)，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示標(biāo)識(shí)；每月檢查1次，保證標(biāo)識(shí)清晰完整。第三節(jié)：共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外），共用設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)98%以上，急修及時(shí)率達(dá)100%。2、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄準(zhǔn)確、完善，并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。4、屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用調(diào)好施設(shè)備，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修基金使用計(jì)劃，根據(jù)委托方

17、或業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主大會(huì)）的決定組織維修或者更新改造。5、每年保養(yǎng)1次水泵，泵房整潔，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池、水箱，蓄水池蓋板奕保持完好并加鎖，溢溢管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)，水箱、蓄水池管理應(yīng)具備一箱一卡，不定期對(duì)泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。6、保證電梯24小時(shí)運(yùn)作，轎箱內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎箱整潔。委托專業(yè)的維修單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測并持有有效的安全使用許可證；有專人對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理。電梯發(fā)生一般故障的，2小時(shí)內(nèi)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人或其它重

18、大事件時(shí)，物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場做應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行救助。7、消防泵每月啟動(dòng)1次并作記錄，第年保養(yǎng)1次，保證其運(yùn)行正常，消防栓每月巡查一次，保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好，每月檢查報(bào)警功能是否正常，按照消防部門的要求對(duì)火災(zāi)探測器井行檢測；每年1次檢查消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查；每月檢查1次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通。8、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。9、不定期巡查路面、井蓋休閑椅等，健身設(shè)施隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)損壞的，一周內(nèi)修復(fù)，保持道路和路面平整無破損、無積水；保持景觀原貌，保證室外器械、設(shè)施的安全使用（需更換除外），每

19、周1次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬調(diào)設(shè)施，保證其正常運(yùn)行，重大節(jié)日前應(yīng)對(duì)景觀進(jìn)行安全、功能檢查，保證節(jié)日期間各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。主要道路及停車場交通標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范。10、路燈、樓道燈完好率不低于95%，損壞的應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)修復(fù)。11、對(duì)容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)識(shí)和防范措施，對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)事件及設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)算。第四節(jié)：協(xié)助維護(hù)公共秩序1、公共秩序管理人員上崗前接受相關(guān)安全知識(shí)與技能培訓(xùn)，持證上崗；以中青年為主，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，體態(tài)良好；每周定期參加安全保衛(wèi)知識(shí)與技能的崗位培訓(xùn)，掌握基本安全防護(hù)技能，能恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對(duì)護(hù)衛(wèi)工作，能正確使用各類消防、物防、技

20、防器材械和設(shè)備，熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練；上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，器械佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當(dāng)值時(shí)坐姿挺直，站姿時(shí)不倚不靠；會(huì)講普通話；配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。2、物業(yè)區(qū)域各出入口24小時(shí)值班，并有詳細(xì)的交接班記錄，對(duì)不熟悉人員進(jìn)入，可通過對(duì)講機(jī)聯(lián)系業(yè)主，決定是否放行，對(duì)裝修人員實(shí)施臨時(shí)出入證管理，對(duì)其他勞務(wù)人員實(shí)行登記；對(duì)進(jìn)出車輛實(shí)行證、卡管理，保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。對(duì)大型物件搬出進(jìn)行記錄。憑物業(yè)服務(wù)中心開具的物品放行條方可放行。3、根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，制定詳細(xì)的巡邏方案，采用先進(jìn)的電子巡更系統(tǒng)，對(duì)重點(diǎn)部位增

21、加巡邏頻次，有巡邏記錄，在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，巡邏人員3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并采取相應(yīng)措施。4、設(shè)有監(jiān)控中心，應(yīng)對(duì)控制設(shè)備做好維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)24小時(shí)求助服務(wù)電話，并保證24小時(shí)開通，監(jiān)控人員不得擅離職守。5、有水、火、警應(yīng)急預(yù)案，每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。6、物業(yè)區(qū)域地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立反映示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，有專職人員巡視協(xié)助停車事宜，車庫內(nèi)配置道閘和監(jiān)控系統(tǒng)，照明消防器械配置齊全，車輛停放（一車一位）按號(hào)、牌、位有序停放。車庫場地每日清潔1次，無滲漏、無積水，通風(fēng)良好；無易燃、易爆等物品存放。7、全力培養(yǎng)秩序管理員的服務(wù)意識(shí)，樹立“業(yè)主需要就是工作”的

22、觀念，改變?cè)瓉韱我坏淖o(hù)衛(wèi)功能，使秩序管理員成為“維護(hù)員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。8、安全管理的重點(diǎn)及時(shí)間安排（1）前期入伙期，主要是以人防為主，機(jī)防為輔。安全管理對(duì)象主要針對(duì)施工人員、現(xiàn)場裝修人員及處來可凝人員，這一時(shí)期的工作重點(diǎn)是杜絕違章，制止破壞公共設(shè)施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。（2）正常駐住期，安全防范逐步走向人防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對(duì)象主要針對(duì)外來閑雜人員，工作的重點(diǎn)是杜絕閑雜人員的進(jìn)入小區(qū)，上下班高峰期重點(diǎn)疏導(dǎo)車輛，家庭防盜和維護(hù)公共秩序。第五節(jié)：保潔服務(wù)1、保持路面、綠地目視干凈，地面垃圾滯留時(shí)間不超過2小時(shí)，明溝無雜物，無積水，宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌每日擦抹

23、1次，目視無灰塵，明亮清潔。2、根據(jù)物業(yè)情況設(shè)置垃圾桷，有專人管理，垃圾封閉存放，每日清理1次；保持垃圾桷及周圍清潔無異味；垃圾箱、房整潔、干凈、無異味；消毒滅害措施完善。3、公共衛(wèi)生間設(shè)置衛(wèi)生桷，小區(qū)按規(guī)定設(shè)置果皮箱，每天清理1次，每日擦拭1次，箱（桷）無滿溢、無異味、無污跡。4、雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏，化糞池每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)做出清陶計(jì)劃。5、樓道每日清掃1次，走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象，保持地面材質(zhì)原貌。6、樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每日擦拭1次，保持干凈、光亮、無灰塵。消防栓、指示牌等公共

24、設(shè)施保持表面干凈，無灰塵、無污跡。7、天花板、公共燈具定期除塵，保持目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。8、走廊、樓梯窗玻璃每周清潔1次，門廳玻璃日擦拭1次，保持潔凈、明亮，無灰塵、無污跡。9、天臺(tái)、屋頂每月清掃1次，無垃圾堆積。10、電梯轎箱保持表面光亮、無污跡，轎箱壁無浮灰，不繡鋼表面光亮、無污跡。第六節(jié)：綠化管理1、綠化布局合理，綠地?zé)o雜物，無侵占現(xiàn)象；2、綠地內(nèi)植物群落、層次明顯；3、花草樹木定期修剪，目視外觀長勢(shì)良好，無雜草，無病蟲害，每年打藥不少于2次，枯死的樹木應(yīng)在植樹季節(jié)及時(shí)補(bǔ)栽，無黃土裸露。4、綠地植物存活率98%。5、綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持長年基村完好。第七節(jié)：消防消防管理消防責(zé)

25、任重于泰山，因此應(yīng)做好以下工作：1、消防管理的目標(biāo)堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)施防火責(zé)任制，并樹立“全員消防”的管理理念，實(shí)施全員義務(wù)消防員制。2、加強(qiáng)消防教育宣傳和消防演練工作（1）消防教育宣傳工作服務(wù)中心將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不定期宣傳消防法規(guī)、防火知識(shí)。（2）做好消防培訓(xùn)及演練工作重點(diǎn)加強(qiáng)秩序維員的消防實(shí)際演練，每年組織兩次議務(wù)消防隊(duì)員和部分業(yè)主共同參于的消防演練，提高全員的“自救”意識(shí)和能力，防患于“未燃”。3、加強(qiáng)二次裝修的消防安全管理（1）在對(duì)二次裝修審批時(shí)，要求施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材后方可入場裝修。（2）對(duì)于復(fù)雜裝修、大面積裝修及相關(guān)商鋪的裝修，要求施工單位必須

26、提供消防報(bào)批手續(xù)，方可開始施工。（3）在入住期間，我們將通過設(shè)專人巡邏監(jiān)管，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道 的暢通。4、建立一支消防快速應(yīng)急分隊(duì)結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在秩序維護(hù)部門中組建一支消防快速應(yīng)急分隊(duì)，以保證出現(xiàn)火警時(shí)我們能夠迅速做出反映，立足“自救”， 最大限度的減少火災(zāi)事故損失。5、發(fā)生火警時(shí)應(yīng)急程序如下：（1）報(bào)警1、服務(wù)中心所有人員均應(yīng)加強(qiáng)消防意識(shí)，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，均應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和消防部門報(bào)告。2、服務(wù)中心值班員接到火警報(bào)警后，應(yīng)迅速通知就近人員趕往現(xiàn)場，查明報(bào)警地址、起火原因、目前火勢(shì)、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。（2）召集1、火警確認(rèn)后，通知義

27、務(wù)消防隊(duì)員趕往現(xiàn)場。2、服務(wù)中心所有人員獲悉火警均應(yīng)立即趕往火災(zāi)現(xiàn)場，參與滅火，服務(wù)中心主任接報(bào)后應(yīng)趕往監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)度，主管接報(bào)后應(yīng)趕往現(xiàn)場進(jìn)行指揮。3、到達(dá)現(xiàn)場的所有人員應(yīng)聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。（3）、滅火1、現(xiàn)場指揮跟據(jù)火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警絨組及支授組等，展開滅火工作，滅火人員應(yīng)執(zhí)行命令應(yīng)果斷迅速。2、滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進(jìn)行滅火，搶救組應(yīng)迅速組織人力將物品及危險(xiǎn)物品搬離現(xiàn)場；疏散組負(fù)責(zé)協(xié)助鄰近火場的居民迅速從消防通道疏散，同時(shí)指揮停泊在危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。3、后續(xù)趕往火場的人員為支援組，按現(xiàn)場指揮的命令協(xié)組滅火。4、當(dāng)火勢(shì)過大消防警隊(duì)

28、已到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，無關(guān)的人員應(yīng)迅帶撤離，義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警隊(duì)滅火，直至火勢(shì)完全被控制。（4）善后與恢復(fù)火勢(shì)完全熄滅后，秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場警絨，保護(hù)現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火災(zāi)原因，統(tǒng)計(jì)損失，向上級(jí)提交事故報(bào)告。第八節(jié)：車輛及交通管理潤生花園車輛按規(guī)定的進(jìn)出口及指示方向運(yùn)行，最大程度上杜絕安全事故的發(fā)生。 第九節(jié)：二次裝修管理為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理。1、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)針對(duì)潤生花園實(shí)際情況，制定詳細(xì)的裝修指南，在辦理入伙時(shí)發(fā)放給業(yè)主，同時(shí)服務(wù)中心為業(yè)主提

29、供必要的結(jié)構(gòu)圖紙，指導(dǎo)業(yè)主合理進(jìn)行二次裝修。2、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查（1）在二次裝修審批過程中，強(qiáng)化審批責(zé)任。（2）加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的管理，實(shí)施“二證一書”制度，要求裝修施工單位辦理裝修許可證，裝修人員辦理施工人員臨時(shí)出入證，并簽訂裝修施工安全責(zé)任書，同時(shí)要求施工單位交繳一定數(shù)額的裝修保證金。（3）加強(qiáng)裝修過程中的監(jiān)管，實(shí)施“全員管理”，各專業(yè)人員必須掌握二次裝修管理的基本織識(shí)及管理要點(diǎn)，并在入伙前重點(diǎn)培訓(xùn)。（4）在裝修期間，成立以客服、工程及秩序維護(hù)部門的二次裝修聯(lián)合管理小組，就是在裝修高峰期對(duì)裝修過程更有效的管理與監(jiān)督，并強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)：1）為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們?cè)趯?shí)際工作

30、中除要求項(xiàng)目主管的例行檢查外，秩序維護(hù)員。保潔各崗位人員也對(duì)二次裝修進(jìn)行全方位的監(jiān)督，消除管理盲點(diǎn)，形成立體交叉式的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，把違章消滅于萌芽狀態(tài)。2）為防止房屋裝修后經(jīng)常出現(xiàn)漏水問題，我們將要求施工單位施工前做好洗手間，廚房等部位的閉水試驗(yàn)，要求施工單位確實(shí)處理好防水問題，并經(jīng)服務(wù)中心確認(rèn)無問題后方可施工。3）為維持居住區(qū)裝修秩序安全，我們將加強(qiáng)對(duì)裝修隊(duì)伍的施工管理，狠抓消防安全工作，控制未經(jīng)允可的動(dòng)火作業(yè)，嚴(yán)格管制各出入口，對(duì)搬出物品一律憑服務(wù)中心開具的物品放行條放行。嚴(yán)格控制裝修時(shí)間及裝修垃圾清運(yùn)，消除因裝修帶來的噪音和垃圾污染。3、依法管理以理服人對(duì)違章裝修的施工

31、單位我們將以說服教育為主，對(duì)整改不良的我們將以裝修有關(guān)協(xié)議為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對(duì)極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的，我們將采取法律途徑予以解決。確保居住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施完好。第十節(jié)：業(yè)主的投訴及處理投訴處理是物業(yè)管理服務(wù)環(huán)節(jié)中的一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富有技巧性的工作，迅速及時(shí)合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將傷之服務(wù)中心的形象及企業(yè)的信興譽(yù)，損害業(yè)主對(duì)服務(wù)中心的信任，因此，我們制定了詳細(xì)的投訴處理流程及管理規(guī)定。1、受理投訴業(yè)主投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，服務(wù)中心客服和投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，非服務(wù)中心的職責(zé)所在或因管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向業(yè)主說明原緣由

32、并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過其他渠道予以解決；對(duì)有效的投訴，值班人員填寫投訴受理登記表，并安排相關(guān)部門及時(shí)處理，重大投訴向客服主主任匯報(bào)，由客戶主任按權(quán)限處理。2、投訴處理 為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率，服務(wù)中心24小時(shí)接受業(yè)主的投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。如屬業(yè)主報(bào)修，我們要求服務(wù)人員接到客服服務(wù)中心傳出的業(yè)主維修需求后，二十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，臨修及時(shí)處理，急修不過夜，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處理，至于其他方面的投訴，我們將及時(shí)分派到相關(guān)部門，并要求約定業(yè)主回復(fù)時(shí)間，（最長回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日），屆時(shí)不能解決的問題制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主解釋，普遍性投訴問題由服務(wù)中心在居住區(qū)公告欄或小區(qū)服務(wù)中心建立信息平

33、臺(tái)上公告解決措施。3、投訴回訪業(yè)主有效投訴處理完畢后，由服務(wù)中心主管電話或上門的形式回訪，以征詢業(yè)主意見，同時(shí)在投訴受理登記表做好書面記錄。我們將做到100%回訪率。4、檢討整改根據(jù)業(yè)主投訴的情況，我們進(jìn)行工作檢討和整改，以便獲得工作的進(jìn)步。整改完畢后，向進(jìn)行投訴的業(yè)主專門致函進(jìn)行告知，并致歉感謝。第四部份 日常工作前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理服務(wù)的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主需求。我們將做好以下幾個(gè)方面的工作：1、協(xié)助做好銷售工作，力爭物業(yè)管理服務(wù)成為樓盤的賣點(diǎn)，為此，從樓盤銷售開始，服務(wù)中心前期進(jìn)住人員將做好以下工作。（

34、1）協(xié)調(diào)配合銷售人員做好潤生花園前期的物業(yè)管理咨詢服務(wù)。（2）做好售樓中心、樣板房的秩序維護(hù)工作。做好前來看樓買房客戶的車輛指引疏導(dǎo)及停放工作；（3）做好銷售中心、樣板房、停車區(qū)的保潔及花輔綠化的管理服務(wù)工作。（4）做好銷售中心、樣板房的維護(hù)管理工作。2、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作（1）在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理服務(wù)咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題；（2）對(duì)園區(qū)布置及環(huán)境設(shè)計(jì)方案，提供專業(yè)相關(guān)建議；（3）協(xié)助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及崗?fù)ぴO(shè)置方案；（4）收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設(shè)備的安裝調(diào)試；（5）對(duì)設(shè)備設(shè)及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理，確保施工質(zhì)量；（6）建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的的聯(lián)系，如公安、供水

35、、供電、電信、移動(dòng)通訊、銀行、有線電視等部門開展有關(guān)業(yè)務(wù)的前期申報(bào)等工作。收集相關(guān)的聯(lián)系方式，便于業(yè)主入伙的同時(shí)能夠在第一時(shí)間掌握到相關(guān)部門的業(yè)務(wù)辦理程 序及聯(lián)絡(luò)地址和方式，更好的服務(wù)業(yè)主。（7）針對(duì)未來封面要完善的物業(yè)管理服務(wù)問題建立專項(xiàng)檔案。3、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收（1）充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的宗旨，對(duì)潤生花園進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收工作。4、根據(jù)實(shí)際情況開展多種經(jīng)營的便民服務(wù)。5、完成職員的招聘與培訓(xùn)工作。第五部份 各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾標(biāo)準(zhǔn)1.房屋及配套設(shè)施完好率國家標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能

36、，無私搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用。測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積×100%98%質(zhì)量保證措施A 制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。B 房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。C 日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。D 維修基金的妥善管理與使用。2.房屋零修、急修及時(shí)率國家標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)接到急修通知10分鐘到達(dá)現(xiàn)場，零修及時(shí)完成，不超過4小時(shí)。測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100%99%質(zhì)量保證措施A 建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立報(bào)修專線電話。B 接到保修電話的客戶助理實(shí)

37、行首問責(zé)任制，對(duì)維修訴求實(shí)行自始自終的跟蹤服務(wù)。C 維修人員應(yīng)在接到維修通知10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。D 根據(jù)本物業(yè)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。E 實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。F 每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。3.維修工程質(zhì)量合格率國家標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、無二次返工現(xiàn)象。測定依據(jù)頎量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%質(zhì)量保證措施A 加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持中級(jí)證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。B 維修工程實(shí)行客戶質(zhì)量簽收

38、制度。C 加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。D 較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、臨督和驗(yàn)收。4. 清潔、保潔率國家標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。測定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100%99%質(zhì)量保證措施A 配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便客戶使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高全員保潔意識(shí)。B 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。C 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。D 提倡“全員保潔，人過地凈”。5.道路、車場完好率國家標(biāo)準(zhǔn)9

39、0%承諾指標(biāo)95%承諾標(biāo)準(zhǔn)道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。測定依據(jù)道路完好面積/道路總面積極95%質(zhì)量保證措施A 制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。B 設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位，在上下班高峰時(shí)間及時(shí)疏導(dǎo)，減少對(duì)道路的破壞。C 市政工程進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，管理公司派人跟蹤協(xié)助管理并備案。6.雨水井、污水井完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋盒良好，井內(nèi)無垃圾雜物。測定依據(jù)完好、基本完好化糞池雨水井污水井面積/化糞池雨水井污水井總面積×100%98%質(zhì)量保證措施A 制訂詳細(xì)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。B

40、化糞池、雨水井、污水井的巡查落實(shí)到人，及時(shí)清掏。C 日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。7.排水管、明暗溝完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。測定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管明暗溝總面積×100%98%質(zhì)量保證措施A 制訂詳細(xì)的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。B 排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人。C 日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)8.路燈完好率國家標(biāo)準(zhǔn)85%承諾指準(zhǔn)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。測定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈完好總數(shù)量99%質(zhì)量保證措施A 制訂

41、詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。B 發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈，及時(shí)維修，保證物業(yè)正常路燈照明情況。9. 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)無損壞，整潔干凈。測定依據(jù)完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量×100%98%質(zhì)量保證措施A 制訂詳細(xì)的公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。B 將以上設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。C 日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。10.治安案件年發(fā)生率國家標(biāo)準(zhǔn)1承諾指標(biāo)0承諾標(biāo)準(zhǔn)無偷、盜、搶案件發(fā)生（用戶內(nèi)部原因除外）測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/使用總戶數(shù)×10001

42、 質(zhì)量保證措施A 發(fā)揮智能化安防立體交叉式臨管體系的作用，提供全方位的臨控服務(wù)，并有24小時(shí)保安服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善的安全保障體系。B 樹立“24小時(shí)防范”意識(shí)，建立“快速反映和快速支持”體系。C 護(hù)衛(wèi)員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管里，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。D “全員防范”的安全防范意識(shí)。11. 消防設(shè)備設(shè)施完好率國家標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。測定依據(jù)完好、其本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量×100%98%質(zhì)量保證措施A 制訂詳細(xì)的消防設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。B 將消防設(shè)備設(shè)施

43、的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。C 日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。12.火災(zāi)年發(fā)生率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)05承諾指標(biāo)0承諾標(biāo)準(zhǔn)基本無因管理原因造成的火災(zāi)事故。測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶×10000。5質(zhì)量保證措施A 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。B 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。C 定期為業(yè)主提供安全用電檢查的檢測服務(wù)，及時(shí)消除隱患。D 加強(qiáng)其它自動(dòng)噴淋系統(tǒng)的巡視各維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。13. 年違章發(fā)生率與處理率13-

44、A年違章發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1%承諾指標(biāo)05%計(jì)算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100%0。5%13-B年違章處理率據(jù)理力爭內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%計(jì)算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100%99%質(zhì)量保證措施A 加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)小區(qū)成員共同參與意識(shí)B 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理C 采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。14. 年投訴率和處理率A年有效投訴率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2承諾指標(biāo)2測定依據(jù)投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×10002質(zhì)量保證措施A 不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，將“顧客滿意經(jīng)營”的核心價(jià)值理念納入到

45、每個(gè)員工的價(jià)值體系中。B 保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，持續(xù)提供超越業(yè)主期望的服務(wù)，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。B有效投訴處理率國家標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)用戶對(duì)物管服務(wù)工作舒心滿意。測定依據(jù)處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)×100%99%質(zhì)量保證措施A 設(shè)立客戶助理并實(shí)行12小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員實(shí)行首問責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門并跟蹤最終處理結(jié)果。B 各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。C 投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月

46、工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。15.管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率公同內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)定時(shí)考核，定時(shí)培訓(xùn)。測定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/管理處上崗員工×100%100%質(zhì)量保證措施A 培訓(xùn)有足夠的投入保障，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)上、培訓(xùn)設(shè)施上、培訓(xùn)師資上均超前考慮。B 結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果，培訓(xùn)采用多種形式，力求式新穎，效果顯著。C 制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)定科學(xué)、規(guī)范。D 培訓(xùn)之后必有考核，考核結(jié)果與績效、獎(jiǎng)金、升遷緊密掛鉤。16.維修服務(wù)率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接到的請(qǐng)修服務(wù)無遺漏測定依據(jù)實(shí)際維修單數(shù)/接到請(qǐng)修單數(shù)=1質(zhì)量保證措施A 建

47、立嚴(yán)格請(qǐng)修跟蹤制度，實(shí)行24時(shí)值班，設(shè)立報(bào)修專線電話。B 接到報(bào)修電話的客戶助理實(shí)行首問責(zé)任制，對(duì)請(qǐng)修實(shí)行自始自終的跟蹤服務(wù)。C 實(shí)行報(bào)修填單制（需印制聯(lián)號(hào)單），維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。D 每月對(duì)維修服務(wù)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。17.物業(yè)管理滿意率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)90承諾指標(biāo)90承諾標(biāo)準(zhǔn)絕大部分用戶滿意，社會(huì)口碑良好。測定依據(jù)回收有效調(diào)查表合格總分?jǐn)?shù)/回收有效調(diào)查表總分?jǐn)?shù)90質(zhì)量保證措施A 實(shí)行開放管理，向客戶公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶臨督之中。B 在數(shù)字化小區(qū)平臺(tái)上設(shè)立客戶投訴郵箱，接受投訴業(yè)務(wù)。每半年向客戶作一次顧客滿意度測評(píng)，由

48、管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及客戶反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向客戶公布。C 組織專門的TCS小組負(fù)責(zé)提升客戶滿意度的課題，研究投訴原因、制訂解決方案并跟蹤實(shí)施，每季度對(duì)TCS小組活動(dòng)進(jìn)行一次評(píng)比。D 通過每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每半年開展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完質(zhì)量保證體系，確?？蛻魸M意。18. 檔案建立與完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)檔案齊全，管理完善，簡便易查。測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%98%質(zhì)量保證措施A、 制定嚴(yán)密的檔案管理制度，配置專職人員管

49、理，配置完善的儲(chǔ)存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。B、 采取原始文字資料與電腦磁盤雙軌制確保檔案資料的安全可靠、實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)藏方式的多元化。C、 前期介入期把檔案移交做為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，積極與開發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。第六部份 結(jié)束語我們的服務(wù)宗旨是業(yè)主至上、精益求精、依法管理、服務(wù)第一，我們將與業(yè)主充分溝通，了解業(yè)主的需求，融合先進(jìn)的管理方式方法和本地的實(shí)際情況，制定出一套行之有效的管理方案。我們將視業(yè)主為最親密的伙伴，并以高度的責(zé)任心來服務(wù)業(yè)主，維護(hù)公司的聲譽(yù)，創(chuàng)建自身的品牌，以最大的努力降低營運(yùn)成本，最終達(dá)到互惠互利的目的。附件一：潤生花園物業(yè)管理處薪

50、金方案為規(guī)范前期物業(yè)管理運(yùn)作，根據(jù)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平和實(shí)際經(jīng)濟(jì)狀況，以及通過對(duì)各樓盤的初步了解，現(xiàn)結(jié)合本項(xiàng)目潤生花園總體規(guī)劃及特點(diǎn)就潤生花園物業(yè)一期人員薪金事項(xiàng)作如下定位及預(yù)算。一、工資待遇標(biāo)準(zhǔn)： 序號(hào)職務(wù)基本工資加班費(fèi)全勤獎(jiǎng)職務(wù)補(bǔ)貼績效獎(jiǎng)應(yīng)發(fā)金額備注1秩序管理員189015003001003520不含社保2保潔員1500150300501730/3綠化員16003003002002130/4客服員18906003002002720不含社保5主管2000900505003003750不含社保備注說明：1、試用期：一般試為1-3個(gè)月，試用期期間不發(fā)放績效工資,轉(zhuǎn)正后簽訂正式勞動(dòng)合同； 2、社保醫(yī)保：

51、【部門主管、班長、秩序管理員、客服員】按照國家標(biāo)準(zhǔn)由公司購買社保醫(yī)保。員工個(gè)人應(yīng)出的部份公司每月出糧時(shí)在員工當(dāng)月發(fā)放工資內(nèi)扣除?！颈崋T、綠化員等】社保補(bǔ)貼費(fèi)已含在工資內(nèi)。不在另行購買。 3、食宿標(biāo)準(zhǔn)：由公司包每天2餐的（即中餐、晚餐）的水電,煤氣、油、米等費(fèi)用。購買菜食類費(fèi)用由員工自行支付每人5元。公司提供住宿，水電費(fèi)由宿舍員工平均分?jǐn)偂?、工作時(shí)間： 秩序管理部：執(zhí)行每天12小時(shí)工作制，月休息4天，國家法定節(jié)假日如不能安排休息的，一天補(bǔ)休一天標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)休。環(huán)境部/客服部：執(zhí)行每天8小時(shí)工作制，月休息4天，國家法定節(jié)假日如不能安排休息的，一天補(bǔ)休一天標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)休。二、月基本工資支出預(yù)算序號(hào)職務(wù)工資標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)