潤生花園管理方案

1、潤生花園前期物業(yè)管理方案第一部分 潤生花園物業(yè)管理處組織架構(gòu)及人員配置圖（第一期）物業(yè)公司經(jīng)理（1人）物業(yè)管理服務(wù)中心(綜合部主管1人)秩序管理部服務(wù)中心維修部環(huán)境部客服員1人物業(yè)后勤1人綠化員1人保潔員人水電維修員1人秩管二班3人秩管一班3人說明：潤生第一期人員配置為：13人，其中暫時不設(shè)立秩序管理部(保安隊長)主管一職;設(shè)立綜合部主管一職,全面現(xiàn)場管理. 水電維修人員暫時可有開發(fā)公司工程部水電工兼職.第二部份 公司經(jīng)營管理模式、管理服務(wù)理念第一節(jié)：物業(yè)公司簡介公司以人性化管理、專業(yè)化服務(wù)、卓越化追求、雙贏化佳績。為企業(yè)宗旨以“業(yè)戶至上、服務(wù)第一、依法管理，精益求精”為企業(yè)理念；以“規(guī)范管理

2、、專業(yè)高效、誠信服務(wù)、開拓創(chuàng)新”為企業(yè)精神；以“用心、用力、用真情，做精、做細、做到位”為企業(yè)目標；以“細節(jié)服務(wù)、誠信服務(wù)”為企業(yè)原則；以“每天前進一步，真誠為你服務(wù)”為企業(yè)的口號；以“內(nèi)優(yōu)管理、外樹品牌”為企業(yè)的發(fā)展目標；為業(yè)主提供實惠、高效、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)確保業(yè)主物業(yè)在物業(yè)公司的精心呵護下實現(xiàn)保值增值為目的，按優(yōu)秀住宅小區(qū)標準全面推行微笑服務(wù)、有情服務(wù)、跟綜服務(wù)、回訪服務(wù)，探索適合業(yè)主需要的管家式的物業(yè)管理服務(wù)模式，以健全的制度強化標準，完善配套設(shè)施為主要手段，全力打造一流的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。管理隊伍正規(guī)化、 物業(yè)服務(wù)專業(yè)化、 專業(yè)人員年經(jīng)化、管理服務(wù)科學化、 溝通協(xié)調(diào)一體化、 日常管理規(guī)

3、范化、工程維修精細化、 服務(wù)項目系統(tǒng)化、 技術(shù)培訓制度化。第二節(jié)：經(jīng)營管理模式1、推行綜合一體化管理模式，推行首問責任制：以物業(yè)客服服務(wù)為中心為連接點，面向業(yè)主進行服務(wù)，業(yè)主的所有需求均可在物業(yè)客服服務(wù)中心得以解決。服務(wù)中心的內(nèi)的其他部門均為服務(wù)中心的支持部門，服務(wù)中心是整個事務(wù)的信息中心以及處理中心。服務(wù)中心服務(wù)理念是以服務(wù)中心，以經(jīng)營為手段，以效益為目的，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，讓業(yè)主感到一種和諧、溫馨、愉悅的人文氣氛。2、編制物業(yè)組織架構(gòu)，人員定編定崗方案，對小區(qū)的房屋及公用設(shè)施的使用、維修、保養(yǎng)及管理，清潔衛(wèi)生、公共秩序、車輛行駛、停泊、等事項實施高起點、高標準、全方位的綜合一體化

4、管理服務(wù)。3、推行24小時封閉式物業(yè)管理服務(wù)方式，保安實施24小時二班倒全天候值班，實行分片、點定崗，不定時定線巡邏、監(jiān)控，以正確果斷處置突發(fā)事件。對所有來訪人員、車輛的出入做到記錄明確，對清潔工作實行全天保潔，維修實行24小時值班制，在約定和規(guī)定的時間內(nèi)對維修項目進行修復(fù)或處理，對管理層要求365天有人值班，部門班組長及主管級以上領(lǐng)導(dǎo)保持24小時開機狀態(tài)，遇有重大事項必須親臨現(xiàn)場按有關(guān)規(guī)定處理。4、推行智能化管理手段，建立物業(yè)管轄區(qū)域閉路配備監(jiān)控錄像記錄設(shè)備，確保管轄區(qū)安全，完善。5、完善監(jiān)督機制，促進物業(yè)依法科學、民主管理，虛心接受公司及行政主管部門的指導(dǎo)、考核及廣泛監(jiān)督。6、建立科學合理

5、的服務(wù)質(zhì)量考評制度，管理服務(wù)中心的一切工作，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化、保安管理、工程管理等，必須嚴格按管理質(zhì)量規(guī)范操作、檢查考評。7、堅持以人為本的原則建立“優(yōu)勝劣汰、激勵型”的用人機制，嚴把選聘關(guān)，規(guī)范人員選用及招聘程序，嚴格獎罰制度，推行激勵機制，根據(jù)管理規(guī)范要求，結(jié)合實際情況制定完善各項獎罰制度，使管理工作的每個環(huán)節(jié)都制度化，標準化，程序化，使每個員工都學會掌握規(guī)范的語言行為，從而提高企業(yè)自身的管理水平。8、建立完整的小區(qū)建筑竣工資料，建立小區(qū)住戶檔案，建立日常管理檔案，在保管方面，建立標準檔案室，設(shè)專人保管。9、建立財務(wù)管理制度，對現(xiàn)金的管理，明確各項經(jīng)費開支權(quán)限，對正常房產(chǎn)、水電維修及

6、環(huán)衛(wèi)綠化等工程開支，必須編制用款計劃，分列明細金額。10、堅持持續(xù)有效地員工培訓與考核，培訓是管理之根本，是提高員工素質(zhì)，確保管理質(zhì)量的重要因素，使員工在服務(wù)觀念，專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識方面打好基礎(chǔ)。再推行目標管理，把總目標分解到班組，使班組到員工個人明確自己的分項目標，共同參與管理，做到千斤重擔大家挑，人人肩上有指標，使總體目標得以實現(xiàn)。第三節(jié)：物業(yè)管理服務(wù)理念1、倡導(dǎo)“客戶至上”的服務(wù)體系在日常工作上，建立致誠的客戶服務(wù)體系，將客戶的需求及投訴都將匯總到物業(yè)服務(wù)中心，由物業(yè)服務(wù)中心負責分類處理，層層落實，責任到人，時刻做到客戶第一，做到想客戶之所想，急客戶之所急的理念，同時管理處所有需公布的信

7、息，亦通過該部反饋到客戶，通過有效運作：建立首問責任制，在內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少中間環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息的暢通。2、致力于環(huán)境衛(wèi)生的持續(xù)改善和提升為營造優(yōu)美、舒適的生活空間是我們的管理目標，環(huán)境衛(wèi)生直接影響到客戶的日常生活，我們將著重解決有關(guān)垃圾污染、噪音污染、空氣污染等四個方面的問題，實行垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，小區(qū)公共區(qū)域清潔無盲區(qū)、死角，綠化有維護，增強業(yè)主客戶對小區(qū)得天獨厚的環(huán)境的優(yōu)越感，體現(xiàn)規(guī)范化；3、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和提升物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好和程度將直接影響到客戶的日常生活和安全保障等問題。我

8、們將共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：完善機電設(shè)備檔案，各項設(shè)備都有責任人；以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修保養(yǎng)；以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。4、 致力秩序管理員“安全防范和、迎賓員、服務(wù)員”有機一體服務(wù)對秩序管理員實施準軍事化管理，統(tǒng)一著裝、集中培訓、集中管理，努力培養(yǎng)保安員良好的職業(yè)道德和“客戶到上”的服務(wù)意識，保證保安員具有良好的形象、精神風貌，樹立“客戶需要就是工作”的觀念，改變原來秩序管理員單一的功能，使其成為“

9、安全防范和監(jiān)督員、迎賓員、服務(wù)員”有機一體服務(wù)5、倡導(dǎo)服務(wù)中心全員參與的管理文化在服務(wù)中心內(nèi)部強調(diào)員工在合理分工的基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈、全員保潔”安全管理方面提倡“全員防范、全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺陷和露洞。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主做好每一個細節(jié)，讓業(yè)主滿意多一分” 的管理理念，實現(xiàn)“全員參與，開放管理”，針對業(yè)主的每項工作都對所有的員工公開，鼓勵員工多研究、多思考、多嘗試。同時把熱心公益事業(yè)的成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)建設(shè)。6、推廣“平等互動”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。

10、物業(yè)服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理服務(wù)人，我們兩者的關(guān)系定位是“建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)上的合法的契約關(guān)系”。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進意見，服務(wù)企業(yè)與業(yè)主使用人均保持愉悅的心境，服務(wù)水準在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。基于目前的行業(yè)的發(fā)展情況來看，仍有部分業(yè)主對于物業(yè)管理服務(wù)的認識不足，對服務(wù)者和享受服務(wù)者的關(guān)系沒有擺正，從而導(dǎo)致一些問題的產(chǎn)生，因此推廣“平等互動”的服務(wù)文化將有利于創(chuàng)造和諧社區(qū)的發(fā)展。7、推動營建“和諧發(fā)展”的社區(qū)文化現(xiàn)代社會的發(fā)展進入一個高速增長的和平時期，需要有

11、一個“和諧、發(fā)展、共享、關(guān)愛”為主題 的社區(qū)文化氛圍，因此推動營建“和諧發(fā)展”的社區(qū)文化迎合了現(xiàn)代社會的要求，社區(qū)文化是物業(yè)管理服務(wù)人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是居住區(qū)內(nèi)建立一種“和諧發(fā)展”的文化氛圍，因此，我們將圍愛國、環(huán)保、建身、公益等主題組織。策劃一系列的社區(qū)活動，努力把小區(qū)打造為精神文明示范住宅社區(qū)。第三部份 物業(yè)項目的維修、養(yǎng)護和管理第一節(jié)：前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范基本要求1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)明確。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全，移交物業(yè)管理所需

12、資料；3、物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書，專業(yè)操作人員持上崗證；4、制定完善的內(nèi)部管理制度（質(zhì)量管理財務(wù)管理檔案管理等）建有完善物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等），有完善的物業(yè)管理方案，對各管理和服務(wù)人員進行考核。廣泛應(yīng)用計算機管理（業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常管理等）。5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一服裝，佩戴標志、儀容儀表整潔規(guī)范。6、設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)中心，公示24小時服務(wù)電話，有完善的報修、維修和回訪記錄，回訪率達100%。7、在服務(wù)窗口公開服務(wù)流程，服務(wù)制度，收費項目和標準，提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù)；節(jié)假日

13、有專題活動了，每年組織一次以上的襯區(qū)文化活動。8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。9、按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修基金。10、制定裝修登記，告知監(jiān)督檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主二次裝修管理檔案，對不符合規(guī)定的行為及時勸阻和報告。11、采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通面不低于50%；每年至少兩次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，對業(yè)主反映的問題處理率98%以上。12、以確保業(yè)主滿意度不斷超越業(yè)主期望為目標，自管理之日起，按廣州市住宅物業(yè)管理標準高等級標準實施物業(yè)管理服務(wù)，力爭一年內(nèi)樹立物業(yè)管理品牌形象。13、服務(wù)承諾：按廣東省住宅管理標準高等級標準

14、實施物業(yè)管理服務(wù)。第二節(jié)：房屋管理1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，巡查、維修保養(yǎng)記錄完整準確。2、每年2次以上對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項維修；屬于小修范圍的，應(yīng)及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修基金使用計劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會（業(yè)主大會）的決定組織維修。3、每年3次以上（雨季前須安排1次對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通。雨季前1個月要對屋頂進行檢查，發(fā)現(xiàn)防水有氣臌，碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時做出專項維修計劃，與委托方或業(yè)主委員會協(xié)商安排專項維修。4、按照裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)

15、主臨時公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝修的禁止行為和注意事項，每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋的結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻情節(jié)嚴重的報有關(guān)主管部門。5、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）的行為，及時勸阻并報有關(guān)主管部門。6、墻體表面無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無遺缺，修補墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原地面色差、材料一致；墻面無明顯污跡。7、物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖，主要路口設(shè)有路標，各棟及單元（門）戶和公共配套設(shè)施、場 地有明顯標識。8、物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設(shè)置安全防范

16、警示標識，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示標識；每月檢查1次，保證標識清晰完整。第三節(jié)：共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護1、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負責的除外），共用設(shè)施設(shè)備完好率達98%以上，急修及時率達100%。2、設(shè)施設(shè)備運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄準確、完善，并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國家相關(guān)標準。3、設(shè)施設(shè)備標識齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。4、屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用調(diào)好施設(shè)備，及時編制維修、更新改造計劃或?qū)ｍ椌S修基金使用計劃，根據(jù)委托方

17、或業(yè)主委員會（業(yè)主大會）的決定組織維修或者更新改造。5、每年保養(yǎng)1次水泵，泵房整潔，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池、水箱，蓄水池蓋板奕保持完好并加鎖，溢溢管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年秋冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)，水箱、蓄水池管理應(yīng)具備一箱一卡，不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標準。6、保證電梯24小時運作，轎箱內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎箱整潔。委托專業(yè)的維修單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的安全使用許可證；有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理。電梯發(fā)生一般故障的，2小時內(nèi)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人或其它重

18、大事件時，物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場做應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救助。7、消防泵每月啟動1次并作記錄，第年保養(yǎng)1次，保證其運行正常，消防栓每月巡查一次，保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好，每月檢查報警功能是否正常，按照消防部門的要求對火災(zāi)探測器井行檢測；每年1次檢查消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查；每月檢查1次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通。8、設(shè)備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。9、不定期巡查路面、井蓋休閑椅等，健身設(shè)施隨時檢查，發(fā)現(xiàn)損壞的，一周內(nèi)修復(fù)，保持道路和路面平整無破損、無積水；保持景觀原貌，保證室外器械、設(shè)施的安全使用（需更換除外），每

19、周1次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬調(diào)設(shè)施，保證其正常運行，重大節(jié)日前應(yīng)對景觀進行安全、功能檢查，保證節(jié)日期間各項設(shè)施運行正常。主要道路及停車場交通標識齊全、規(guī)范。10、路燈、樓道燈完好率不低于95%，損壞的應(yīng)在48小時內(nèi)修復(fù)。11、對容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標識和防范措施，對可能發(fā)生的各種突發(fā)事件及設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)算。第四節(jié)：協(xié)助維護公共秩序1、公共秩序管理人員上崗前接受相關(guān)安全知識與技能培訓，持證上崗；以中青年為主，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態(tài)良好；每周定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位培訓，掌握基本安全防護技能，能恰當?shù)靥幚砗蛻?yīng)對護衛(wèi)工作，能正確使用各類消防、物防、技

20、防器材械和設(shè)備，熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案，定期進行實戰(zhàn)演練；上崗時佩戴統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服，器械佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當值時坐姿挺直，站姿時不倚不靠；會講普通話；配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。2、物業(yè)區(qū)域各出入口24小時值班，并有詳細的交接班記錄，對不熟悉人員進入，可通過對講機聯(lián)系業(yè)主，決定是否放行，對裝修人員實施臨時出入證管理，對其他勞務(wù)人員實行登記；對進出車輛實行證、卡管理，保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。對大型物件搬出進行記錄。憑物業(yè)服務(wù)中心開具的物品放行條方可放行。3、根據(jù)物業(yè)特點，制定詳細的巡邏方案，采用先進的電子巡更系統(tǒng)，對重點部位增

21、加巡邏頻次，有巡邏記錄，在遇到異常情況或住戶緊急求助時，巡邏人員3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并采取相應(yīng)措施。4、設(shè)有監(jiān)控中心，應(yīng)對控制設(shè)備做好維護保養(yǎng)，設(shè)24小時求助服務(wù)電話，并保證24小時開通，監(jiān)控人員不得擅離職守。5、有水、火、警應(yīng)急預(yù)案，每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習。6、物業(yè)區(qū)域地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立反映示牌和地標，車輛行駛有規(guī)定路線，有專職人員巡視協(xié)助停車事宜，車庫內(nèi)配置道閘和監(jiān)控系統(tǒng)，照明消防器械配置齊全，車輛停放（一車一位）按號、牌、位有序停放。車庫場地每日清潔1次，無滲漏、無積水，通風良好；無易燃、易爆等物品存放。7、全力培養(yǎng)秩序管理員的服務(wù)意識，樹立“業(yè)主需要就是工作”的

22、觀念，改變原來單一的護衛(wèi)功能，使秩序管理員成為“維護員、迎賓員、服務(wù)員”的有機統(tǒng)一體。8、安全管理的重點及時間安排（1）前期入伙期，主要是以人防為主，機防為輔。安全管理對象主要針對施工人員、現(xiàn)場裝修人員及處來可凝人員，這一時期的工作重點是杜絕違章，制止破壞公共設(shè)施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。（2）正常駐住期，安全防范逐步走向人防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對象主要針對外來閑雜人員，工作的重點是杜絕閑雜人員的進入小區(qū)，上下班高峰期重點疏導(dǎo)車輛，家庭防盜和維護公共秩序。第五節(jié)：保潔服務(wù)1、保持路面、綠地目視干凈，地面垃圾滯留時間不超過2小時，明溝無雜物，無積水，宣傳欄、標識牌每日擦抹

23、1次，目視無灰塵，明亮清潔。2、根據(jù)物業(yè)情況設(shè)置垃圾桷，有專人管理，垃圾封閉存放，每日清理1次；保持垃圾桷及周圍清潔無異味；垃圾箱、房整潔、干凈、無異味；消毒滅害措施完善。3、公共衛(wèi)生間設(shè)置衛(wèi)生桷，小區(qū)按規(guī)定設(shè)置果皮箱，每天清理1次，每日擦拭1次，箱（桷）無滿溢、無異味、無污跡。4、雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，化糞池每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)異常及時做出清陶計劃。5、樓道每日清掃1次，走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象，保持地面材質(zhì)原貌。6、樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦拭1次，保持干凈、光亮、無灰塵。消防栓、指示牌等公共

24、設(shè)施保持表面干凈，無灰塵、無污跡。7、天花板、公共燈具定期除塵，保持目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。8、走廊、樓梯窗玻璃每周清潔1次，門廳玻璃日擦拭1次，保持潔凈、明亮，無灰塵、無污跡。9、天臺、屋頂每月清掃1次，無垃圾堆積。10、電梯轎箱保持表面光亮、無污跡，轎箱壁無浮灰，不繡鋼表面光亮、無污跡。第六節(jié)：綠化管理1、綠化布局合理，綠地無雜物，無侵占現(xiàn)象；2、綠地內(nèi)植物群落、層次明顯；3、花草樹木定期修剪，目視外觀長勢良好，無雜草，無病蟲害，每年打藥不少于2次，枯死的樹木應(yīng)在植樹季節(jié)及時補栽，無黃土裸露。4、綠地植物存活率98%。5、綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持長年基村完好。第七節(jié)：消防消防管理消防責

25、任重于泰山，因此應(yīng)做好以下工作：1、消防管理的目標堅持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴格實施防火責任制，并樹立“全員消防”的管理理念，實施全員義務(wù)消防員制。2、加強消防教育宣傳和消防演練工作（1）消防教育宣傳工作服務(wù)中心將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不定期宣傳消防法規(guī)、防火知識。（2）做好消防培訓及演練工作重點加強秩序維員的消防實際演練，每年組織兩次議務(wù)消防隊員和部分業(yè)主共同參于的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。3、加強二次裝修的消防安全管理（1）在對二次裝修審批時，要求施工單位按標準配備滅火器材后方可入場裝修。（2）對于復(fù)雜裝修、大面積裝修及相關(guān)商鋪的裝修，要求施工單位必須

26、提供消防報批手續(xù)，方可開始施工。（3）在入住期間，我們將通過設(shè)專人巡邏監(jiān)管，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道 的暢通。4、建立一支消防快速應(yīng)急分隊結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在秩序維護部門中組建一支消防快速應(yīng)急分隊，以保證出現(xiàn)火警時我們能夠迅速做出反映，立足“自救”， 最大限度的減少火災(zāi)事故損失。5、發(fā)生火警時應(yīng)急程序如下：（1）報警1、服務(wù)中心所有人員均應(yīng)加強消防意識，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，均應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)和消防部門報告。2、服務(wù)中心值班員接到火警報警后，應(yīng)迅速通知就近人員趕往現(xiàn)場，查明報警地址、起火原因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。（2）召集1、火警確認后，通知義

27、務(wù)消防隊員趕往現(xiàn)場。2、服務(wù)中心所有人員獲悉火警均應(yīng)立即趕往火災(zāi)現(xiàn)場，參與滅火，服務(wù)中心主任接報后應(yīng)趕往監(jiān)控中心進行調(diào)度，主管接報后應(yīng)趕往現(xiàn)場進行指揮。3、到達現(xiàn)場的所有人員應(yīng)聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。（3）、滅火1、現(xiàn)場指揮跟據(jù)火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警絨組及支授組等，展開滅火工作，滅火人員應(yīng)執(zhí)行命令應(yīng)果斷迅速。2、滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進行滅火，搶救組應(yīng)迅速組織人力將物品及危險物品搬離現(xiàn)場；疏散組負責協(xié)助鄰近火場的居民迅速從消防通道疏散，同時指揮停泊在危險區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。3、后續(xù)趕往火場的人員為支援組，按現(xiàn)場指揮的命令協(xié)組滅火。4、當火勢過大消防警隊

28、已到達現(xiàn)場時，無關(guān)的人員應(yīng)迅帶撤離，義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警隊滅火，直至火勢完全被控制。（4）善后與恢復(fù)火勢完全熄滅后，秩序維護員負責現(xiàn)場警絨，保護現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火災(zāi)原因，統(tǒng)計損失，向上級提交事故報告。第八節(jié)：車輛及交通管理潤生花園車輛按規(guī)定的進出口及指示方向運行，最大程度上杜絕安全事故的發(fā)生。 第九節(jié)：二次裝修管理為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行裝修管理。1、加強宣傳，正確引導(dǎo)針對潤生花園實際情況，制定詳細的裝修指南，在辦理入伙時發(fā)放給業(yè)主，同時服務(wù)中心為業(yè)主提

29、供必要的結(jié)構(gòu)圖紙，指導(dǎo)業(yè)主合理進行二次裝修。2、嚴格審批，加強巡查（1）在二次裝修審批過程中，強化審批責任。（2）加強對施工隊伍的管理，實施“二證一書”制度，要求裝修施工單位辦理裝修許可證，裝修人員辦理施工人員臨時出入證，并簽訂裝修施工安全責任書，同時要求施工單位交繳一定數(shù)額的裝修保證金。（3）加強裝修過程中的監(jiān)管，實施“全員管理”，各專業(yè)人員必須掌握二次裝修管理的基本織識及管理要點，并在入伙前重點培訓。（4）在裝修期間，成立以客服、工程及秩序維護部門的二次裝修聯(lián)合管理小組，就是在裝修高峰期對裝修過程更有效的管理與監(jiān)督，并強調(diào)下列監(jiān)管重點：1）為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作

30、中除要求項目主管的例行檢查外，秩序維護員。保潔各崗位人員也對二次裝修進行全方位的監(jiān)督，消除管理盲點，形成立體交叉式的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時處理，把違章消滅于萌芽狀態(tài)。2）為防止房屋裝修后經(jīng)常出現(xiàn)漏水問題，我們將要求施工單位施工前做好洗手間，廚房等部位的閉水試驗，要求施工單位確實處理好防水問題，并經(jīng)服務(wù)中心確認無問題后方可施工。3）為維持居住區(qū)裝修秩序安全，我們將加強對裝修隊伍的施工管理，狠抓消防安全工作，控制未經(jīng)允可的動火作業(yè)，嚴格管制各出入口，對搬出物品一律憑服務(wù)中心開具的物品放行條放行。嚴格控制裝修時間及裝修垃圾清運，消除因裝修帶來的噪音和垃圾污染。3、依法管理以理服人對違章裝修的施工

31、單位我們將以說服教育為主，對整改不良的我們將以裝修有關(guān)協(xié)議為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節(jié)嚴重且不服從管理的，我們將采取法律途徑予以解決。確保居住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施完好。第十節(jié)：業(yè)主的投訴及處理投訴處理是物業(yè)管理服務(wù)環(huán)節(jié)中的一項嚴謹而極富有技巧性的工作，迅速及時合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將傷之服務(wù)中心的形象及企業(yè)的信興譽，損害業(yè)主對服務(wù)中心的信任，因此，我們制定了詳細的投訴處理流程及管理規(guī)定。1、受理投訴業(yè)主投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，服務(wù)中心客服和投訴內(nèi)容進行分類，非服務(wù)中心的職責所在或因管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向業(yè)主說明原緣由

32、并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決；對有效的投訴，值班人員填寫投訴受理登記表，并安排相關(guān)部門及時處理，重大投訴向客服主主任匯報，由客戶主任按權(quán)限處理。2、投訴處理 為實現(xiàn)投訴處理的高效率，服務(wù)中心24小時接受業(yè)主的投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。如屬業(yè)主報修，我們要求服務(wù)人員接到客服服務(wù)中心傳出的業(yè)主維修需求后，二十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，臨修及時處理，急修不過夜，同時對責任人給予相應(yīng)處理，至于其他方面的投訴，我們將及時分派到相關(guān)部門，并要求約定業(yè)主回復(fù)時間，（最長回復(fù)時間不超過三個工作日），屆時不能解決的問題制定相關(guān)計劃向業(yè)主解釋，普遍性投訴問題由服務(wù)中心在居住區(qū)公告欄或小區(qū)服務(wù)中心建立信息平

33、臺上公告解決措施。3、投訴回訪業(yè)主有效投訴處理完畢后，由服務(wù)中心主管電話或上門的形式回訪，以征詢業(yè)主意見，同時在投訴受理登記表做好書面記錄。我們將做到100%回訪率。4、檢討整改根據(jù)業(yè)主投訴的情況，我們進行工作檢討和整改，以便獲得工作的進步。整改完畢后，向進行投訴的業(yè)主專門致函進行告知，并致歉感謝。第四部份 日常工作前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理服務(wù)的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主需求。我們將做好以下幾個方面的工作：1、協(xié)助做好銷售工作，力爭物業(yè)管理服務(wù)成為樓盤的賣點，為此，從樓盤銷售開始，服務(wù)中心前期進住人員將做好以下工作。（

34、1）協(xié)調(diào)配合銷售人員做好潤生花園前期的物業(yè)管理咨詢服務(wù)。（2）做好售樓中心、樣板房的秩序維護工作。做好前來看樓買房客戶的車輛指引疏導(dǎo)及停放工作；（3）做好銷售中心、樣板房、停車區(qū)的保潔及花輔綠化的管理服務(wù)工作。（4）做好銷售中心、樣板房的維護管理工作。2、進行物業(yè)交付前的實操性工作（1）在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理服務(wù)咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題；（2）對園區(qū)布置及環(huán)境設(shè)計方案，提供專業(yè)相關(guān)建議；（3）協(xié)助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及崗?fù)ぴO(shè)置方案；（4）收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設(shè)備的安裝調(diào)試；（5）對設(shè)備設(shè)及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理，確保施工質(zhì)量；（6）建立與社會專業(yè)機構(gòu)的的聯(lián)系，如公安、供水

35、、供電、電信、移動通訊、銀行、有線電視等部門開展有關(guān)業(yè)務(wù)的前期申報等工作。收集相關(guān)的聯(lián)系方式，便于業(yè)主入伙的同時能夠在第一時間掌握到相關(guān)部門的業(yè)務(wù)辦理程 序及聯(lián)絡(luò)地址和方式，更好的服務(wù)業(yè)主。（7）針對未來封面要完善的物業(yè)管理服務(wù)問題建立專項檔案。3、按規(guī)范實施接管驗收（1）充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著對業(yè)主負責的宗旨，對潤生花園進行嚴格、細致、全面的接管驗收工作。4、根據(jù)實際情況開展多種經(jīng)營的便民服務(wù)。5、完成職員的招聘與培訓工作。第五部份 各項管理指標的承諾標準1.房屋及配套設(shè)施完好率國家標準98%承諾指標98%承諾標準房屋外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能

36、，無私搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用。測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積×100%98%質(zhì)量保證措施A 制訂詳細的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。B 房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。C 日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。D 維修基金的妥善管理與使用。2.房屋零修、急修及時率國家標準99%承諾指標99%承諾標準接到急修通知10分鐘到達現(xiàn)場，零修及時完成，不超過4小時。測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100%99%質(zhì)量保證措施A 建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)立報修專線電話。B 接到保修電話的客戶助理實

37、行首問責任制，對維修訴求實行自始自終的跟蹤服務(wù)。C 維修人員應(yīng)在接到維修通知10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。D 根據(jù)本物業(yè)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。E 實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。F 每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。3.維修工程質(zhì)量合格率國家標準100%承諾指標100%承諾標準維修工程符合質(zhì)量標準、無二次返工現(xiàn)象。測定依據(jù)頎量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%質(zhì)量保證措施A 加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術(shù)人員持中級證上崗，嚴格按照操作規(guī)程進行維修。B 維修工程實行客戶質(zhì)量簽收

38、制度。C 加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認。D 較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導(dǎo)、臨督和驗收。4. 清潔、保潔率國家標準99%承諾指標98%承諾標準垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。測定依據(jù)保潔達標面積/保潔總面積×100%99%質(zhì)量保證措施A 配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便客戶使用，加強宣傳教育，提高全員保潔意識。B 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。C 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。D 提倡“全員保潔，人過地凈”。5.道路、車場完好率國家標準9

39、0%承諾指標95%承諾標準道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。測定依據(jù)道路完好面積/道路總面積極95%質(zhì)量保證措施A 制定詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。B 設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位，在上下班高峰時間及時疏導(dǎo)，減少對道路的破壞。C 市政工程進入轄區(qū)時，管理公司派人跟蹤協(xié)助管理并備案。6.雨水井、污水井完好率內(nèi)控標準98%承諾指標98%承諾標準井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋盒良好，井內(nèi)無垃圾雜物。測定依據(jù)完好、基本完好化糞池雨水井污水井面積/化糞池雨水井污水井總面積×100%98%質(zhì)量保證措施A 制訂詳細的維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。B

40、化糞池、雨水井、污水井的巡查落實到人，及時清掏。C 日常維護檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。7.排水管、明暗溝完好率內(nèi)控標準98%承諾指標98%承諾標準排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。測定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管明暗溝總面積×100%98%質(zhì)量保證措施A 制訂詳細的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。B 排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人。C 日常維護檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)8.路燈完好率國家標準85%承諾指準99%承諾標準路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。測定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈完好總數(shù)量99%質(zhì)量保證措施A 制訂

41、詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。B 發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈，及時維修，保證物業(yè)正常路燈照明情況。9. 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率內(nèi)控標準98%承諾指標98%承諾標準無損壞，整潔干凈。測定依據(jù)完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量×100%98%質(zhì)量保證措施A 制訂詳細的公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。B 將以上設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。C 日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。10.治安案件年發(fā)生率國家標準1承諾指標0承諾標準無偷、盜、搶案件發(fā)生（用戶內(nèi)部原因除外）測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/使用總戶數(shù)×10001

42、 質(zhì)量保證措施A 發(fā)揮智能化安防立體交叉式臨管體系的作用，提供全方位的臨控服務(wù)，并有24小時保安服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補充，建立完善的安全保障體系。B 樹立“24小時防范”意識，建立“快速反映和快速支持”體系。C 護衛(wèi)員實行準軍事化管里，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。D “全員防范”的安全防范意識。11. 消防設(shè)備設(shè)施完好率國家標準98%承諾指標98%承諾標準系統(tǒng)運作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。測定依據(jù)完好、其本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量×100%98%質(zhì)量保證措施A 制訂詳細的消防設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。B 將消防設(shè)備設(shè)施

43、的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。C 日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。12.火災(zāi)年發(fā)生率內(nèi)控標準05承諾指標0承諾標準基本無因管理原因造成的火災(zāi)事故。測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶×10000。5質(zhì)量保證措施A 實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。B 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。C 定期為業(yè)主提供安全用電檢查的檢測服務(wù)，及時消除隱患。D 加強其它自動噴淋系統(tǒng)的巡視各維修養(yǎng)護工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。13. 年違章發(fā)生率與處理率13-

44、A年違章發(fā)生率公司內(nèi)控標準1%承諾指標05%計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100%0。5%13-B年違章處理率據(jù)理力爭內(nèi)控標準100%承諾指標100%計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100%99%質(zhì)量保證措施A 加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)小區(qū)成員共同參與意識B 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理C 采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。14. 年投訴率和處理率A年有效投訴率公司內(nèi)控標準2承諾指標2測定依據(jù)投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×10002質(zhì)量保證措施A 不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，將“顧客滿意經(jīng)營”的核心價值理念納入到

45、每個員工的價值體系中。B 保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，持續(xù)提供超越業(yè)主期望的服務(wù)，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。B有效投訴處理率國家標準99%承諾指標99%承諾標準用戶對物管服務(wù)工作舒心滿意。測定依據(jù)處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)×100%99%質(zhì)量保證措施A 設(shè)立客戶助理并實行12小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員實行首問責任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責任部門并跟蹤最終處理結(jié)果。B 各責任部門接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。C 投訴處理率作為部門及員工個人每月

46、工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。15.管理服務(wù)人員培訓合格率公同內(nèi)控標準100%承諾指標100%承諾標準定時考核，定時培訓。測定依據(jù)培訓合格員工/管理處上崗員工×100%100%質(zhì)量保證措施A 培訓有足夠的投入保障，培訓經(jīng)費上、培訓設(shè)施上、培訓師資上均超前考慮。B 結(jié)合現(xiàn)代培訓課程的最新成果，培訓采用多種形式，力求式新穎，效果顯著。C 制定詳細的培訓方案，培訓計劃、培訓課程內(nèi)容設(shè)定科學、規(guī)范。D 培訓之后必有考核，考核結(jié)果與績效、獎金、升遷緊密掛鉤。16.維修服務(wù)率內(nèi)控標準100%承諾指標100%承諾標準對接到的請修服務(wù)無遺漏測定依據(jù)實際維修單數(shù)/接到請修單數(shù)=1質(zhì)量保證措施A 建

47、立嚴格請修跟蹤制度，實行24時值班，設(shè)立報修專線電話。B 接到報修電話的客戶助理實行首問責任制，對請修實行自始自終的跟蹤服務(wù)。C 實行報修填單制（需印制聯(lián)號單），維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。D 每月對維修服務(wù)率進行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。17.物業(yè)管理滿意率內(nèi)控標準90承諾指標90承諾標準絕大部分用戶滿意，社會口碑良好。測定依據(jù)回收有效調(diào)查表合格總分數(shù)/回收有效調(diào)查表總分數(shù)90質(zhì)量保證措施A 實行開放管理，向客戶公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于客戶臨督之中。B 在數(shù)字化小區(qū)平臺上設(shè)立客戶投訴郵箱，接受投訴業(yè)務(wù)。每半年向客戶作一次顧客滿意度測評，由

48、管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及客戶反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果直接向客戶公布。C 組織專門的TCS小組負責提升客戶滿意度的課題，研究投訴原因、制訂解決方案并跟蹤實施，每季度對TCS小組活動進行一次評比。D 通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每半年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完質(zhì)量保證體系，確?？蛻魸M意。18. 檔案建立與完好率公司內(nèi)控標準98%承諾指標98%承諾標準檔案齊全，管理完善，簡便易查。測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%98%質(zhì)量保證措施A、 制定嚴密的檔案管理制度，配置專職人員管

49、理，配置完善的儲存設(shè)施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。B、 采取原始文字資料與電腦磁盤雙軌制確保檔案資料的安全可靠、實現(xiàn)檔案資料儲藏方式的多元化。C、 前期介入期把檔案移交做為一項重點工作，積極與開發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。第六部份 結(jié)束語我們的服務(wù)宗旨是業(yè)主至上、精益求精、依法管理、服務(wù)第一，我們將與業(yè)主充分溝通，了解業(yè)主的需求，融合先進的管理方式方法和本地的實際情況，制定出一套行之有效的管理方案。我們將視業(yè)主為最親密的伙伴，并以高度的責任心來服務(wù)業(yè)主，維護公司的聲譽，創(chuàng)建自身的品牌，以最大的努力降低營運成本，最終達到互惠互利的目的。附件一：潤生花園物業(yè)管理處薪

50、金方案為規(guī)范前期物業(yè)管理運作，根據(jù)當?shù)氐南M水平和實際經(jīng)濟狀況，以及通過對各樓盤的初步了解，現(xiàn)結(jié)合本項目潤生花園總體規(guī)劃及特點就潤生花園物業(yè)一期人員薪金事項作如下定位及預(yù)算。一、工資待遇標準： 序號職務(wù)基本工資加班費全勤獎職務(wù)補貼績效獎應(yīng)發(fā)金額備注1秩序管理員189015003001003520不含社保2保潔員1500150300501730/3綠化員16003003002002130/4客服員18906003002002720不含社保5主管2000900505003003750不含社保備注說明：1、試用期：一般試為1-3個月，試用期期間不發(fā)放績效工資,轉(zhuǎn)正后簽訂正式勞動合同； 2、社保醫(yī)保：

51、【部門主管、班長、秩序管理員、客服員】按照國家標準由公司購買社保醫(yī)保。員工個人應(yīng)出的部份公司每月出糧時在員工當月發(fā)放工資內(nèi)扣除?！颈崋T、綠化員等】社保補貼費已含在工資內(nèi)。不在另行購買。 3、食宿標準：由公司包每天2餐的（即中餐、晚餐）的水電,煤氣、油、米等費用。購買菜食類費用由員工自行支付每人5元。公司提供住宿，水電費由宿舍員工平均分攤。5、工作時間： 秩序管理部：執(zhí)行每天12小時工作制，月休息4天，國家法定節(jié)假日如不能安排休息的，一天補休一天標準補休。環(huán)境部/客服部：執(zhí)行每天8小時工作制，月休息4天，國家法定節(jié)假日如不能安排休息的，一天補休一天標準補休。二、月基本工資支出預(yù)算序號職務(wù)工資標準人數(shù)