大客戶管理：推行大客戶項目經(jīng)理制和建立完善項目小組制

1、大客戶管理：推行大客戶項目經(jīng)理制和建立完善項目小組制 1.推行大客戶服務(wù)項目經(jīng)理制 大客戶經(jīng)理制是為實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶的市場營銷和關(guān)系管理，為客戶供應(yīng)全方位、便利快捷的服務(wù)。大客戶只需面對客戶經(jīng)理，即可得到一攬子服務(wù)及解決方案?？蛻艚?jīng)理可以通過數(shù)據(jù)分析出某類大客戶是什么類型偏好的消費群，其消費熱點是什么，然后派出營銷代表在該用戶群中進(jìn)行有針對性的營銷活動，這樣會增加業(yè)務(wù)推介成功的機會，提高大客戶服務(wù)的工作績效?？蛻艚?jīng)理還應(yīng)為大客戶供應(yīng)免費業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢，向大客戶展示和推廣新業(yè)務(wù)。依據(jù)客戶的實際需求向大客戶供應(yīng)相宜的建設(shè)性方案，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)提高客戶的能力，使客

2、戶最大限度地提高工作效率。 2.大客戶項目經(jīng)理的職責(zé) 定期走訪客戶，了解客戶需求，研究競爭對手的動態(tài)，提出有針對性的服務(wù)措施，制訂、完善并負(fù)責(zé)組織和實施針對大客戶的服務(wù)“解決”方案。 3.成立項目小組，完善大客戶的服務(wù) 建立依據(jù)大客戶的需求及急需解決的問題的反應(yīng)機制。在大客戶經(jīng)理無法解決的狀況下，由相關(guān)技術(shù)人員組成項目小組，準(zhǔn)時研究制訂可行的服務(wù)方案，滿意大客戶需求。 （三）形成和諧的大客戶關(guān)系管理運營環(huán)境 假如沒有合適的運營程序和系統(tǒng)，那么交貨時間的影響、對敏捷性的要求以及一些“定制”產(chǎn)品的不當(dāng)經(jīng)營，都可能使一個企業(yè)從贏利走向虧損。企業(yè)應(yīng)運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為相關(guān)的部門和人員供應(yīng)客戶信息的

3、實時共享，以保障部門間的工作銜接，搭建良好的交流平臺。還應(yīng)為客戶反饋供應(yīng)多種渠道，促進(jìn)企業(yè)與客戶持續(xù)的雙向溝通。 （四）加強大客戶的經(jīng)營分析 建立大客戶經(jīng)營分析制度，將其列入生產(chǎn)經(jīng)營分析會議的正常議題，進(jìn)行動態(tài)分析。時刻關(guān)注諸如大客戶單位業(yè)務(wù)收入、變化幅度、業(yè)務(wù)潛在需求、大客戶流失率、競爭態(tài)勢等。力求通過這種方式達(dá)到擺事實、找問題、尋求最佳解決方法的目的，真正建立起大客戶快速反應(yīng)的市場競爭機制。 （五）幫助大客戶提升自己的價值 對企業(yè)而言，它所做的不僅是接受訂單。大客戶期望企業(yè)能在自己身上花費一些時間，能和他們一起預(yù)備促銷活動、調(diào)整產(chǎn)品種類、分析銷售數(shù)據(jù)，甚至實施產(chǎn)品種類管理。因此企業(yè)應(yīng)把有限

4、的企業(yè)資源向大客戶傾斜，供應(yīng)其需要的各種附加利益，以提升大客戶的價值。 （六）供應(yīng)個性化服務(wù) 實施一定的、有針對性的服務(wù)措施來增加大客戶的忠誠度，以達(dá)到長期留住大客戶的目的。如開展一對一大客戶服務(wù)、大客戶上門服務(wù)、建立大客戶VIP俱樂部等。這是大客戶維護(hù)的中心環(huán)節(jié)，也是大客戶維護(hù)中最難的環(huán)節(jié)，它直接打算了大客戶維護(hù)的效果。 針對大客戶開展的特別服務(wù)，必需要有相應(yīng)的保障措施，以避免大客戶服務(wù)中出現(xiàn)不當(dāng)或不利的狀況。 （七）對大客戶進(jìn)行回訪 大客戶回訪是指客戶服務(wù)人員為了解決大客戶可能遇到的相關(guān)問題和了解大客戶對公司業(yè)務(wù)的反饋信息等，而進(jìn)行的一種相互合作和相互溝通的過程。 大客戶回訪在很大程度上是

5、做好服務(wù)工作的基本要求，而做好服務(wù)的預(yù)備工作是回訪的前提。要充分了解大客戶各方面的信息，這些信息一般包括大客戶的發(fā)展資料、大客戶的競爭者的信息、大客戶對自己公司的定位及評價等，在這樣的信息支持下可以提高大客戶回訪的質(zhì)量。需要客戶服務(wù)人員準(zhǔn)時回訪大客戶。對待大客戶的要求要準(zhǔn)時做出反應(yīng)，要讓大客戶感覺到客戶服務(wù)人員對他的關(guān)心。 建立和大客戶之間的感情，需要經(jīng)常與大客戶進(jìn)行溝通。經(jīng)驗證明，再大的問題也能通過良好的溝通圓滿地解決。客戶服務(wù)人員與大客戶之間的矛盾許多是因為溝通不良造成的，在大客戶回訪中，做好這個環(huán)節(jié)能拉近與大客戶之間的關(guān)系，同時有助于客戶服務(wù)人員贏得大客戶對自己的工作的協(xié)作和支持。 （八

6、）與大客戶合作共贏 1.要與專項大客戶加強合作，建立長期合作伙伴關(guān)系。 2.要與競爭對手爭奪大客戶，準(zhǔn)時捕獲信息，實行項目管理，進(jìn)行專人負(fù)責(zé)。 3.要加強與大客戶單位的溝通與聯(lián)系。 （九）實施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟 大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟是指企業(yè)從長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)考慮，為了企業(yè)和大客戶之間的共同發(fā)展，通過資源共享、優(yōu)勢互補，結(jié)成一種長期的合作、發(fā)展關(guān)系。 任何一個企業(yè)所擁有的資源和信息都是有限的，利用企業(yè)和大客戶之間的不同能力進(jìn)行互補，對于企業(yè)來說是相當(dāng)重要的。通過戰(zhàn)略聯(lián)盟，企業(yè)可以充分利用大客戶的資金、技術(shù)、管理及市場營銷能力、學(xué)問等資源，快速增加自身的實力和競爭力。 大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟需要把握以下幾個方面： 1.實行大客戶的系統(tǒng)化管理 對大客戶的系統(tǒng)化管理是保證大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟有效實施的前提條件。例如，建立大客戶單位信息跟蹤反饋表，時時關(guān)注大客戶單位的信息及內(nèi)部變動狀況。 2.幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù) 在大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中，首先要想讓大客戶滿足，關(guān)鍵是要把自己的服務(wù)融入到大客戶的業(yè)務(wù)中去，幫助大客戶把業(yè)務(wù)發(fā)展起來，這是最關(guān)鍵的，也是最有效的建立聯(lián)盟關(guān)系的途徑。 3.相互合作，資源共享 比如，教育行業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)程教育需要用到電信服務(wù)，這時候，電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮的是如何把自己的電信服務(wù)打包到遠(yuǎn)程教育中，促進(jìn)遠(yuǎn)程教育的發(fā)展。遠(yuǎn)程教育發(fā)展起來了，電信業(yè)務(wù)量也上去了，否則電信業(yè)務(wù)