旅行社管理 期末復(fù)習(xí)資料

1、名詞解釋：1、旅行社管理：為旅游者為中心，通過決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等活動來協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)外部資源，以實(shí)現(xiàn)旅行社預(yù)期的的階段目標(biāo)和發(fā)展的過程。2、旅行社：指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)的，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。3、旅行社戰(zhàn)略管理：指對旅行社戰(zhàn)略目標(biāo)形成、戰(zhàn)術(shù)對策的制定和戰(zhàn)略方案實(shí)施的整個(gè)過程進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的活動。它大致可分為戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略實(shí)施兩個(gè)階段4、旅行社集團(tuán)：旅行社集團(tuán)應(yīng)該以旅行社為主體，通過產(chǎn)權(quán)關(guān)系和生產(chǎn)經(jīng)營協(xié)作等多種方式，由眾多企事業(yè)法人組織共同形成的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合體。而旅行社集團(tuán)就是指單體旅行社組建的

2、旅行社集團(tuán)，進(jìn)行集團(tuán)化經(jīng)營的動態(tài)過程。5、旅行社的產(chǎn)品組合：指旅行社提供給旅游者的產(chǎn)品線和產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。產(chǎn)品組合具有一定的寬度、長度、深度和一致性。產(chǎn)品組合的寬度是指旅行社具有多少條不同的產(chǎn)品線，產(chǎn)品組合的長度是指產(chǎn)品組合項(xiàng)目中產(chǎn)品項(xiàng)目的總數(shù)，產(chǎn)品組合的深度是指產(chǎn)品線中每一產(chǎn)品有多少個(gè)品種，產(chǎn)品組合的一致性是指各條產(chǎn)品線在最終用途、生產(chǎn)條件、分銷渠道或其他方面互相管理的程度。6、客戶關(guān)系管理：指的是企業(yè)以客戶為中心對企業(yè)客戶資源進(jìn)行整合，通過完善的客戶服務(wù)、深入的客戶分析、人性化的服務(wù)程序來滿足客戶需要，最終實(shí)現(xiàn)客戶核心利益和企業(yè)價(jià)值最大化的一整套先進(jìn)的經(jīng)營理念、管理方法和解決方案。2337

3、、顯性投訴處理：顯性投訴處理是指旅行社的顧客為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，以書面或者口頭等公開形式向有關(guān)旅游行政管理部門或者旅行社提出投訴，請求處理的行為。2418、隱性投訴：是指當(dāng)旅游者對旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時(shí)，旅游者不向旅游主管部門或旅行社提出投訴，而是“用腳投票”的方式來表達(dá)不滿，具體而言就是不再購買該旅行社的產(chǎn)品，或者傳播旅行社的負(fù)面形象等。處理辦法：旅行社可以通過顧客意見調(diào)查表和定期走訪等多種方式主動和游客接觸，了解他們的需求和意見，便隱性投訴為顯性投訴，此外，設(shè)立消費(fèi)者免費(fèi)電話或者投訴熱線，也是了解顧客潛在投訴的有效途徑。9、分時(shí)包機(jī)：指具有足夠?qū)嵙Φ穆糜谓?jīng)營商在某一特

4、定的時(shí)期包下整個(gè)飛機(jī)。這個(gè)特定的時(shí)期可能是某周的某一天、某一季節(jié)、某一年。10、半包機(jī)：是一些中小旅行經(jīng)營商采用的比較廣泛的形式。半包機(jī)是指旅游經(jīng)營商在特定的時(shí)間內(nèi)包租某駕飛機(jī)上特定的座位。在半包機(jī)的形式下，旅游經(jīng)營商只需負(fù)擔(dān)銷售包機(jī)上特定數(shù)量的幾位即可，而不需要承擔(dān)全部機(jī)位的數(shù)量。11、特別包機(jī)：一些小的旅游經(jīng)營商由于其接待量有限，因此他們寧愿按預(yù)先商定好的特定價(jià)格在特定的是時(shí)期內(nèi)購買特定航線上的機(jī)位。是指旅行社在人力資源的取得、開發(fā)、保持、引進(jìn)和利用等方面所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮和控制活動。12、旅行社人力資源管理：是指旅行社在人力資源的取得、開發(fā)、保持、引進(jìn)和利用等方面所進(jìn)行的計(jì)劃、組織

5、、指揮和控制活動。13、旅行社產(chǎn)品：指旅行社為了滿足旅游者在空間移動過程中的需要，在購買旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品并進(jìn)行開發(fā)后，提供給旅游者的各種有償服務(wù)，包括傳統(tǒng)旅行社提供的旅游線路等及新型旅游代理商提供的各種旅游服務(wù)。從旅游者看來，旅行社產(chǎn)品則是旅游者消費(fèi)了一定的時(shí)間、費(fèi)用和精力后所獲取的一種旅游經(jīng)歷。14、包銷制：旅游經(jīng)營商不管其實(shí)際所能銷售的床位數(shù)量如何，都向飯店承諾購買某一時(shí)段內(nèi)特定數(shù)量的床位數(shù)。15、配給制：旅游經(jīng)營商在某一日期之前可以以優(yōu)惠價(jià)格購得一定數(shù)量的客房，在規(guī)定日期之后，運(yùn)營商可以將未售出的客房返還給飯店，由飯店自行銷售。16、特別購買制：當(dāng)旅游經(jīng)營商需要客房的時(shí)候，臨時(shí)與飯店協(xié)商

6、購買，這是最昂貴的一種采購方式。17、旅游產(chǎn)品的銷售渠道:是指旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者將產(chǎn)品提供給最終消費(fèi)者的途徑，又稱為分銷渠道。18、長渠道和短渠道：是指將產(chǎn)品從生產(chǎn)者向最終消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過程中所經(jīng)過的中間層次的多少。所經(jīng)中間層次越多，則銷售渠道越長，直接銷售屬于短渠道。19、寬渠道和窄渠道：銷售渠道的寬度一般是指某旅行社產(chǎn)品的銷售網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)目和分布廣度，其中，既包括自設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，也包括代銷網(wǎng)點(diǎn)。代銷產(chǎn)品的中間商越多，該旅行社產(chǎn)品的產(chǎn)品銷售渠道也就越寬，反之越窄。20、旅行社促銷：指旅行社通過多種媒介將產(chǎn)品信息傳播給潛在的旅游者，促使其采取購買行為的活動。簡答：1、旅行社的基本業(yè)務(wù)：1、產(chǎn)品開發(fā)。包括市場調(diào)

7、研、產(chǎn)品開發(fā)與采購等業(yè)務(wù)；2、市場營銷。包括促銷與銷售業(yè)務(wù)；3、旅游接待，包括咨詢、接團(tuán)或者發(fā)團(tuán)與售后服務(wù)等業(yè)務(wù)2、地接社的選擇標(biāo)準(zhǔn)組團(tuán)社想要找到理想的地接社作為長期穩(wěn)定的合作伙伴，需要對其進(jìn)行考核和評估，考核和評估的內(nèi)容具體包括：（1、接待社的規(guī)模和經(jīng)營管理模式（2、業(yè)務(wù)量（3、報(bào)價(jià)（4、商譽(yù)（5、專營性（6、合作意愿3、地接社的選擇方式旅游目的地地接社的選擇途徑有多種多樣，常用的主要有：1、參加國內(nèi)外的旅游博覽會2、派遣相關(guān)人員到旅游目的地進(jìn)行調(diào)查3、通過發(fā)團(tuán)發(fā)現(xiàn)好的地接社4、加入行業(yè)協(xié)會，相互成為合作伙伴4、顯性投訴處理顯性投訴處理是指旅行社的顧客為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，以書面或

8、者口頭等公開形式向有關(guān)旅游行政管理部門或者旅行社提出投訴，請求處理的行為。旅行社在處理顯性投訴時(shí)應(yīng)該注意一下幾點(diǎn)：一是高度重視。二是仔細(xì)傾聽，保持冷靜。三是尊重客人四是調(diào)查了解五是迅速答復(fù)六是記錄在案七是積極改進(jìn)5、在發(fā)生下列情況時(shí)，旅行社可以使用質(zhì)量保證金：1、 旅行社違法旅游合同規(guī)定，侵犯旅游者合法權(quán)益，經(jīng)由旅游行政管理部門查證屬實(shí)的；2、旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的。3、人民法院判決、裁定及其他生效法律文件認(rèn)定旅行社損害旅游者合法權(quán)益，旅行社拒絕或無力賠償?shù)?，人民法院可以從旅行社的質(zhì)量保證金賬戶上劃撥賠償款，從而切實(shí)保障老人旅游者的合法權(quán)益。4、國家旅游局認(rèn)

9、定的其他情況。6、應(yīng)聘者的來源及其優(yōu)缺點(diǎn)外部招聘：優(yōu)點(diǎn)：有利于減輕偏見，放手使用； 有利于緩和平息內(nèi)部競爭者之間的緊張關(guān)系； 有利于給旅行社帶來新鮮的工作方法和經(jīng)驗(yàn)。局限性：進(jìn)入工作狀態(tài)相對較慢；旅行社對外聘人員的了解時(shí)間較長； 對內(nèi)部人員的積極性有挫傷內(nèi)部招聘：優(yōu)點(diǎn)：有利于鼓舞士氣，激勵員工；有利于吸引外部人才；有利于考察應(yīng)聘者，避免選錯(cuò)人才。局限性： 容易引起同事不滿，在被聘者受到提拔的情況下尤其如此；可能形成近親繁殖，不利于創(chuàng)新。7、旅行社人力資源管理的特點(diǎn)：相對于其他類型的企業(yè)而言，旅行社企業(yè)的人力資源管理具有以下特點(diǎn)：（一）企業(yè)規(guī)模普遍偏小，一人從事多項(xiàng)工作的現(xiàn)象大量存在（二）員工工

10、作內(nèi)容較靈活，績效考核難度大（三）員工流動性大、招募、培訓(xùn)任務(wù)比較大8、旅行社產(chǎn)品的類型旅行社產(chǎn)品的價(jià)格可以依照不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分為不同的類型，其中最具代表性的是根據(jù)旅行社產(chǎn)品內(nèi)容進(jìn)行的劃分（一）組團(tuán)包價(jià)。組團(tuán)報(bào)價(jià)包括房費(fèi)、綜合服務(wù)費(fèi)、國內(nèi)城市間的交通費(fèi)用及其專項(xiàng)附加費(fèi)等四個(gè)部分。（二）半包價(jià)。半包價(jià)是組團(tuán)包價(jià)中扣除午、晚餐費(fèi)用，以降低直觀價(jià)格。旅游者在近午、晚餐的時(shí)候可以隨意選擇、現(xiàn)付餐費(fèi)。（三）小包價(jià)。小包價(jià)包括旅游者預(yù)付的費(fèi)用包括房費(fèi)、早餐、接送服務(wù)、城市間交通費(fèi)以及旅行社的手續(xù)費(fèi)，其他費(fèi)用在旅游過程中現(xiàn)付。（四）單項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)。單項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)又稱委托代辦費(fèi)，即旅行社接受國內(nèi)外旅游者的委托，提供

11、其所需某種旅游服務(wù)的收費(fèi)。9、旅行社產(chǎn)品價(jià)格的特點(diǎn)（一）旅行社產(chǎn)品價(jià)格的相關(guān)性強(qiáng)（二）旅行社對產(chǎn)品價(jià)格的控制性較弱（三）旅行社對產(chǎn)品價(jià)格的時(shí)間波動性很大10、我國旅游業(yè)在20世紀(jì)80年代相繼經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展高峰：一是以20時(shí)機(jī)80年代初期大量進(jìn)口豪華旅游汽車為代表的旅游交通業(yè)的發(fā)展高峰；二是20時(shí)機(jī)80年代中期眾多旅游飯店的投資興建為代表的旅游住宿業(yè)的發(fā)展高峰；三是20世紀(jì)80年代末期大量旅行社的設(shè)立為代表的旅游住宿業(yè)大發(fā)展高峰。11、旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任：（多選）1、由自身疾病引起的各種損失或損害2、由于旅游者個(gè)人過錯(cuò)導(dǎo)致的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失3、旅游者在自行終止旅行社安排的旅游行程后，或不參加

12、雙方約定的活動而自行活動的時(shí)間內(nèi)12、 旅游產(chǎn)品的構(gòu)成： 1、從旅行社角度 1）核心產(chǎn)品，是旅游者要購買的基本服務(wù)或利益2） 基礎(chǔ)產(chǎn)品，產(chǎn)品的核心利益必須要通過有形的產(chǎn)品或無形的服務(wù)體現(xiàn)出來，即產(chǎn)品的基本形式。3） 期望產(chǎn)品，一般是旅游者購買產(chǎn)品是所希望的產(chǎn)品屬性，一般是對產(chǎn)品的最低要求。4） 附加產(chǎn)品，是圍繞核心和基礎(chǔ)部分附加的服務(wù)與利益，包括售后服務(wù)、信譽(yù)與保證、付款方式等。5） 潛在產(chǎn)品，只產(chǎn)品最終或?qū)頃?shí)現(xiàn)的全部附加的服務(wù)和利益。2、從旅游者角度1） 旅游吸引物2） 旅游目的地設(shè)施，包括旅游基礎(chǔ)設(shè)施和旅游服務(wù)設(shè)施3） 旅游服務(wù)4） 可進(jìn)入性，指旅游者進(jìn)入旅游目的地的難易程度，主要包括

13、政府的法律法規(guī)、交通通信條件、出入境手續(xù)、旅游經(jīng)營狀況、旅游地社會承載能力等。13、顧客投訴處理策略：一是旅行社及其接待人員的原因。相當(dāng)多的投訴是由于旅行社未充分旅行合同或者接待人員的服務(wù)缺陷導(dǎo)致的。二是協(xié)作部門方面的原因。主要表現(xiàn)為住宿條件不理想，交通工具等級問題或者收費(fèi)不合理等。三是旅游者自身的原因。旅游者的情緒，性格和價(jià)值觀等個(gè)人因素有可能誘發(fā)投訴。24114、我國旅行社的分類：1985年旅行社管理暫行條例一類旅行社：招徠；二類旅行社：接待；三類旅行社：國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)1996年旅行社管理?xiàng)l例分為國內(nèi)和國際旅行社2009年旅行社條例經(jīng)營國內(nèi)、入境；經(jīng)營國內(nèi)、入境、出境15、旅行社產(chǎn)品價(jià)格的類

14、型：組團(tuán)包價(jià)：房費(fèi)+綜合服務(wù)費(fèi)+交通費(fèi)+專項(xiàng)附加費(fèi)半包價(jià)：組團(tuán)報(bào)價(jià)午餐費(fèi)晚餐費(fèi)小包價(jià)：房費(fèi)+早餐+交通+游覽過程+游覽過程中現(xiàn)付費(fèi)用16、確認(rèn)營業(yè)收入的原則：A、旅行社已經(jīng)向旅游者提供了合同規(guī)定的服務(wù)；B、旅行社已經(jīng)從旅游者或者組團(tuán)旅行社處收到價(jià)款或者取得了收取價(jià)款的憑證。17、界定營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)時(shí)間的原則：A、入境旅游 以旅游者離開本地時(shí)間作為確認(rèn)其營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)的時(shí)間；B、國內(nèi)旅游 接團(tuán)社以旅游者離開本地、組團(tuán)社以旅游者旅行結(jié)束返回出發(fā)地作為確認(rèn)營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)的時(shí)間；C、出境旅游 以旅游者旅行社結(jié)束返回原出發(fā)地時(shí)間作為確認(rèn)其營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)的時(shí)間18、旅行社利潤的構(gòu)成：A、營業(yè)利潤B、投資凈收益C、

15、營業(yè)外收支凈額19、旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)：無形性 、非必需性 、異質(zhì)性和雷同性并存 、不可儲存性 、總體的不可分割性3、 影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素：1）旅游地的資源稟賦，包括旅游吸引物、旅游設(shè)施、旅游服務(wù)、可進(jìn)入性2） 旅游需求，1、不同旅游者對產(chǎn)品需求側(cè)重點(diǎn)不同；2、研究當(dāng)前旅游消費(fèi)時(shí)尚的變化；3、外部因素的影響3） 旅行社自身?xiàng)l件20、績效考評的作用：是維持和提高工作效率的手段；是貫徹按勞分配，建立合理獎懲制度的基礎(chǔ)；是合理使用員工，充分調(diào)動員工積極性，發(fā)現(xiàn)人才的重要依據(jù)；是制定和調(diào)整員工培訓(xùn)計(jì)劃的重要依據(jù)。21、績效考評的原則明確、公開化原則客觀考評原則單頭考評原則反饋的原則差別的原則22、

16、旅行社供應(yīng)廠商的管理方式主要有：(一) 通過營銷合作實(shí)現(xiàn)旅行社和供應(yīng)廠商之間的雙贏。這種穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系還可以減少旅行社尋找合作伙伴、評估合作伙伴和維護(hù)合作伙伴的支出，對于旅行社和相關(guān)供應(yīng)廠商而言都意味著經(jīng)營的穩(wěn)定。（二）通過聯(lián)合經(jīng)營實(shí)現(xiàn)對供應(yīng)商的管理。通過聯(lián)合經(jīng)營，旅行社和供應(yīng)廠商不僅可以進(jìn)一步降低成本，從規(guī)模經(jīng)濟(jì)中受益，還可以有效滿足顧客需求。（三）通過建立檔案對供應(yīng)商進(jìn)行評估調(diào)整。通過建立供應(yīng)商檔案可以使旅行社隨時(shí)了解廠商的狀態(tài)，通過綜合分析和比較研究，按照旅行社可獲利能力進(jìn)行排序。（四）通過謀求政府支持實(shí)現(xiàn)對供應(yīng)商的管理論述題：1、我國旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過程（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)方法（

17、1.所謂的“跟風(fēng)” 2.設(shè)計(jì)自己的產(chǎn)品）（二）選擇地接社（三）確定價(jià)格（四）市場營銷西方的旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過程（一）市場調(diào)研階段。市場調(diào)研是任何產(chǎn)品的開始，旅行社對自己的客源市場認(rèn)人口特征和生活方式也應(yīng)有充分的認(rèn)識，以了解顧客真正需要什么樣的產(chǎn)品。（二）產(chǎn)品計(jì)劃。旅行社完成了市場調(diào)研以后，下一步就是做出旅游產(chǎn)品的計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃包括：1.目的地的選擇2、交通工具3、住宿設(shè)施（三）談判與定價(jià)。一旦旅游目的地、旅游季節(jié)、要運(yùn)送游客的數(shù)量和啟程日期確定以后，旅行社就要與航空公司、飯店和其他供應(yīng)商談判直到最后簽約。（四）宣傳手冊。在西方，宣傳手冊被稱為旅行社產(chǎn)品的外包裝，是旅行社最為重要的營銷工具

18、，可以說，旅行社進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)的過程，也是宣傳手冊設(shè)計(jì)與制作的過程，可以說，它貫穿了旅行社產(chǎn)品從構(gòu)思到銷售的始終。我國旅行社應(yīng)該從西方國家借鑒的經(jīng)驗(yàn)（一）注重市場調(diào)研與西方旅行社相比，我國旅行社在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過程中最缺乏的一點(diǎn)就是不進(jìn)行或者不注重市場調(diào)研。調(diào)研的目的是了解消費(fèi)者的需求，設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品能被旅游者認(rèn)可，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與旅行社的長期利益。（二）對產(chǎn)品開發(fā)要采取審慎的態(tài)度如果從旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)時(shí)間看，西方旅行社在推出一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，至少需要18個(gè)月。而我國，旅行社只是一味模仿其他旅行社的暢銷產(chǎn)品，幾天就能開發(fā)一個(gè)新產(chǎn)品；從產(chǎn)品生命周期看，西方旅行社會延長產(chǎn)品生命周期，遠(yuǎn)期來看能節(jié)省成

19、本，而我國產(chǎn)品則是來的快去的也快。（三）采用多種市場營銷策略我國旅行社目前多采用價(jià)格作為競爭手段，市場營銷的其他手段基本上沒有體現(xiàn)出來，主要原因1.我國旅行社的發(fā)展歷史短，市場環(huán)境與制度環(huán)境不健全，使得許多旅行社經(jīng)營不規(guī)范。2.國內(nèi)旅游者的不成熟，對價(jià)格敏感，因此價(jià)格成為眾多旅行社的有利手段。（四）注重產(chǎn)品種類與深度的開發(fā)1.原因分析：（1）我國絕大多數(shù)旅行社的實(shí)力和規(guī)模都比較小，致使開發(fā)新旅游產(chǎn)品的平均成本較高，產(chǎn)品種類單一，大多說為觀光產(chǎn)品，度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒有得到充分的開發(fā)。（2）許多旅行社科技含量較低，容易被抄襲，也使得旅行社產(chǎn)品開發(fā)不利，許多旅行社不愿意付出大量的人力物力開發(fā)新的

20、產(chǎn)品。2.事實(shí)措施（1）事實(shí)上如果我們能從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力，在加上富有特色的服務(wù)，就會增大旅行社產(chǎn)品的差異性與科技含量，也使競爭者難以仿冒。（2）尋找新產(chǎn)品開發(fā)的途徑，找到產(chǎn)品的新的賣點(diǎn)和切入點(diǎn)，永遠(yuǎn)領(lǐng)先于市場，形成自己的品牌優(yōu)勢就會使旅行社的產(chǎn)品具有長遠(yuǎn)的生命力。2、影響我國旅行社發(fā)展的因素：旅游需求的變化。我國旅游需求正呈現(xiàn)出旅游需求多樣化、旅游方式小型化和旅游時(shí)間常年化等的變化趨勢。旅游市場競爭的升級。主要包括有競爭手段的多元化、市場競爭國際化和企業(yè)經(jīng)營集團(tuán)化。旅游行業(yè)管理體制的變革。包括有管理方式更公開、平等和工作效率和權(quán)威性進(jìn)一步提高。此外，旅游行業(yè)管理體制的變革是和宏觀經(jīng)

21、濟(jì)的市場化、法制化，以及旅游經(jīng)濟(jì)的國際化趨勢緊密相聯(lián)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的影響。體現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對旅行社業(yè)的沖擊和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對旅行社業(yè)的促進(jìn)作用。社會、文化和科技環(huán)境的變化必然促進(jìn)新型旅游消費(fèi)方式的產(chǎn)生，并有可能在不久的將來演化為主流的消費(fèi)模式。不可抗力。不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免和不能克服的客觀情況，主要包括認(rèn)為因素的影響和自然因素的影響。人為因素如經(jīng)濟(jì)危機(jī)和政治因素，自然因素如流感、自然災(zāi)害等。2、我國旅行社業(yè)發(fā)展的趨勢：業(yè)務(wù)中心向國民旅游市場轉(zhuǎn)移。對于中國的旅行社來說，其首要任務(wù)是滿足中國公民的旅行需要。只有更充分地滿足包括出境旅游在內(nèi)的國民需求旅游，中國旅行社行業(yè)才能培育出可持續(xù)發(fā)展的市場競爭力

22、。大型旅游運(yùn)營商成為市場。主導(dǎo)市場領(lǐng)導(dǎo)型的主流運(yùn)營商通過并購、聯(lián)盟等方式實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域經(jīng)營和規(guī)模擴(kuò)張的市場戰(zhàn)略，旅行社產(chǎn)業(yè)聚化進(jìn)程呈現(xiàn)出進(jìn)一步加快的態(tài)勢。垂直分工體系逐漸形成。市場競爭將會逐步把旅行社引導(dǎo)上規(guī)范化道路，轉(zhuǎn)向垂直分工體系已經(jīng)成為旅行社行業(yè)拜托經(jīng)營困境，走上健康發(fā)展的必然選擇。市場競爭主體多元化。主要分為在所有制形式多元化和產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)多元化。所有制形式多元化是在我國旅行社行業(yè)已經(jīng)形成了國有、民營和外資旅行社同場競爭的局面上形成的；而產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)多元化主要體現(xiàn)在新興業(yè)態(tài)的出現(xiàn)、傳統(tǒng)旅行社對新興業(yè)態(tài)的借鑒和新興業(yè)態(tài)向傳統(tǒng)旅行的滲透。產(chǎn)品創(chuàng)新和品牌化成為必然。中國旅游市場基數(shù)的增大，旅行社數(shù)量的持

23、續(xù)增長，市場競爭的加劇和消費(fèi)者的日趨成熟迫使旅行社越來越注重市場細(xì)分基礎(chǔ)上的旅游產(chǎn)品創(chuàng)新和旅游服務(wù)提升，最終讓消費(fèi)者越來越得到實(shí)惠。旅行社和其他產(chǎn)業(yè)不斷融合。隨著民航領(lǐng)域改革制重組過程的加劇，以及傳統(tǒng)旅行社自身規(guī)模的擴(kuò)大和降低成本的沖動，雙方在產(chǎn)業(yè)關(guān)系中爭取主動權(quán)性更加明顯。在民航業(yè)不斷延伸在旅游代理和旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條的同時(shí)，一些傳統(tǒng)的大型旅行社也開始向航空業(yè)滲透，以期在產(chǎn)業(yè)關(guān)系上爭取更有利的談判地位，從而最大限度地降低自己的運(yùn)營成本。3、旅行社人力資源的管理過程：（一）制定計(jì)劃。旅行社的人力資源管理部門首先要根據(jù)旅行社的經(jīng)營目標(biāo)確定現(xiàn)在及為了對員工數(shù)量和質(zhì)量的需求狀況，并據(jù)止制定詳細(xì)的計(jì)劃。

24、（二）招募員工。旅行社可以通過審核簡歷、面試、知識其他緩解來確定應(yīng)聘者的在職資格。在選拔環(huán)節(jié)應(yīng)遵循以下原則：1.有些素質(zhì)極高的應(yīng)聘者，如果不能適應(yīng)崗位要求，也要勇于割舍；2.注意旅行社各部門的整體年齡、性別比例；3.對特殊崗位一定突出強(qiáng)調(diào)應(yīng)聘者是否能夠經(jīng)常出差等具體條件。（三）人員的培訓(xùn)。人員的培訓(xùn)是旅行社人力資源管理的一項(xiàng)長期的重要內(nèi)容，對新老員工都要培訓(xùn)。培訓(xùn)不僅包括知識和技能，還可以在培訓(xùn)中宣傳企業(yè)歷史，宣揚(yáng)員工的先進(jìn)事跡，有助于增加員工的凝聚力和向心力。培訓(xùn)一般分為崗前培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。（四）績效評估。進(jìn)行績效評估可以有效促進(jìn)員工提高工作效率、改進(jìn)工作方法，可以使企業(yè)的獎懲具有客觀依據(jù)，

25、可以為企業(yè)的人事變動提供基礎(chǔ)，可以更有效地安排員工培訓(xùn)。（五）合理激勵。合理激勵有利于充分調(diào)動員工工作的積極性，而且有利于留住人才，吸引人才。制定合理的工資與福利待遇是保證員工積極工作的基礎(chǔ)。堅(jiān)決貫徹多勞多得原則，同時(shí)要注意員工心理感受。4、旅行社經(jīng)營中面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)：財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 應(yīng)收帳款、財(cái)務(wù)隱患市場及競爭風(fēng)險(xiǎn)。 市場的不確定性人身及財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。 資產(chǎn)、旅游活動的跨空間性、流動性責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。不可抗拒力。4、旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的主要措施： （一）樹立風(fēng)險(xiǎn)意識我國旅行社對風(fēng)險(xiǎn)管理忽視的基本原因：有1、發(fā)展歷史短，行業(yè)發(fā)展不健全；2、經(jīng)濟(jì)屬性不突出，責(zé)、權(quán)、利不明確；3、保險(xiǎn)等社會保障行業(yè)發(fā)展滯后；4、旅

26、游者不成熟，維權(quán)意識較差；5、缺乏相關(guān)法規(guī)，管理力度不夠。（二）建立風(fēng)險(xiǎn)管理組織有條件的旅行社都可以設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或人員來建立獨(dú)立的或集成的發(fā)現(xiàn)管理組織開展工作。旅行社管理中要賦予風(fēng)險(xiǎn)管理部門在處理問題時(shí)協(xié)調(diào)各部門工作的權(quán)利，這樣才能統(tǒng)籌解決問題。（三）分散經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)旅行社是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，因此，必須在經(jīng)營中盡量降低和分散風(fēng)險(xiǎn)，可以通過以下幾個(gè)途徑實(shí)現(xiàn)、：1、與供應(yīng)商訂立保證合同；2、多元化經(jīng)營；3、集團(tuán)化經(jīng)營。我國旅行社還可以通過兼并、收購和連鎖等多種形式是使分散的單個(gè)企業(yè)想企業(yè)集團(tuán)集結(jié)，對外分散風(fēng)險(xiǎn)，從而避免企業(yè)的惡性競爭。（四）積極參加保險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司等外部化組織可以為旅行社提供專業(yè)服務(wù)，旅行社應(yīng)

27、該充分利用這些市場化的、成熟的服務(wù)，減少意外損失。既有效的保障了旅游者與旅行社雙方的合法權(quán)益，又能降低旅行社的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。（五）培育旅行社的產(chǎn)品品牌。旅行社企業(yè)需要利用品牌，在旅游者心目中樹立起良好的信譽(yù)，將旅游者購買產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為購買信任。（六）進(jìn)行危機(jī)預(yù)案處理。危機(jī)預(yù)案是一個(gè)開放系統(tǒng)，旅行社管理人員應(yīng)該努力將每一次危機(jī)對旅行社的損失降至最低，最好能使危機(jī)成為企業(yè)成長的轉(zhuǎn)機(jī)。5、旅行社集團(tuán)的成長方向1.橫向一體化旅游企業(yè)在旅游交易鏈條上行、游、住、購、娛的某一環(huán)節(jié)進(jìn)行擴(kuò)張，而不涉及其他因素，成為橫向一體化。對我國旅行社而言，旅行社橫向一體化既國際旅行社和國內(nèi)旅行社間的一體化。（1）優(yōu)勢：成本優(yōu)勢。

28、企業(yè)的大規(guī)模經(jīng)營體高了進(jìn)入成本，大規(guī)模經(jīng)營可以降低成本，較大的業(yè)務(wù)量降低管理費(fèi)用的同時(shí)，提高了企業(yè)與航空公司、飯店等的上游供應(yīng)商的議價(jià)能力。（2）劣勢：轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)能力較差，統(tǒng)一采購的物資未必完全符合企業(yè)的具體要求，規(guī)范化的經(jīng)營管理造成所屬企業(yè)在經(jīng)營上顯得死板，缺乏主動性和靈活性。2.縱向一體化即把旅游交易鏈條上有前后關(guān)系的旅游業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)結(jié)合起來進(jìn)行整體經(jīng)營和管理的一種集團(tuán)化成長方向。具體而言，就是旅行社為了保障供應(yīng)而將上游服務(wù)企業(yè)或者只能納入到一體化中。（1）優(yōu)勢：旅行社通過縱向一體化組建集團(tuán)，能夠在客源、旅游服務(wù)項(xiàng)目供給、爭取規(guī)模經(jīng)濟(jì)、降低采購成本、提高旅游服務(wù)產(chǎn)品的銷售價(jià)格、改進(jìn)旅游服務(wù)的銷售價(jià)格、改進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量等方面，比其他獨(dú)立經(jīng)營的旅行社具有更大的優(yōu)勢，即取得范圍經(jīng)濟(jì)。同時(shí)市場交易內(nèi)部化節(jié)約流通成本，可獲得速度經(jīng)濟(jì)。（2）劣勢：集團(tuán)所屬企業(yè)類型多，會使總部的管理費(fèi)用加大，且這種經(jīng)營方式對管理人員、知識結(jié)構(gòu)、管理能力、領(lǐng)導(dǎo)水平等要求很高。而且向上游擴(kuò)張一般都有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。3.混合一體化在現(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)企業(yè)的成長方式是橫向一體化和縱向一體化同時(shí)進(jìn)行，即混合一體化成長。（1）優(yōu)勢：這種成長無疑可以發(fā)揮以上兩種模式的優(yōu)勢，并超越他們某方面的劣勢，但同時(shí)也產(chǎn)生了其他劣勢。（2）劣勢：這種成長模式大大擴(kuò)展了