小型旅行社質(zhì)量管理手冊

1、小型旅行社小型旅行社質(zhì)量管理體系手冊質(zhì)量管理體系手冊質(zhì)量管理實(shí)訓(xùn)作業(yè)質(zhì)量管理實(shí)訓(xùn)作業(yè) 學(xué)期學(xué)期 ： 大三上學(xué)期大三上學(xué)期 班級班級 ： 2014級工商企業(yè)管理級工商企業(yè)管理 小組小組 ： 創(chuàng)創(chuàng)美美小組小組 指導(dǎo)教師指導(dǎo)教師 ：陳林：陳林 學(xué)院學(xué)院 ：阿壩師范學(xué)院管理系：阿壩師范學(xué)院管理系 一、團(tuán)隊(duì)簡介一、團(tuán)隊(duì)簡介1、團(tuán)隊(duì)成員簡介馬玲艷、梁嬌、陳天翼、阮祥宇2、團(tuán)隊(duì)成員承擔(dān)的工作梁嬌：總經(jīng)理馬玲艷： 財(cái)務(wù)經(jīng)理 陳天翼：前臺經(jīng)理阮祥宇：信息主管二、企業(yè)單位概況二、企業(yè)單位概況1、單位概況、單位概況公司名稱：游樂美旅行社公司理念：賓客至上、信譽(yù)第一、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，致力于服務(wù)大學(xué)生,不斷創(chuàng)新經(jīng)營

2、地點(diǎn)：阿壩州汶川縣水磨鎮(zhèn)2、質(zhì)量要素分析、質(zhì)量要素分析1)固有特性:體驗(yàn)性旅游產(chǎn)品，高質(zhì)量服務(wù)，健全的管理體系2）要求:質(zhì)量是由顧客說了算3)滿足的程度:滿足顧客需求與期望三、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)三、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)1、質(zhì)量方針給大學(xué)生帶去新的體驗(yàn)，滿足他們求新，求異的特點(diǎn)2、質(zhì)量目標(biāo)超市產(chǎn)品質(zhì)量合格率達(dá)到100%顧客滿意率98%,每年提高0.2%-0.3%質(zhì)量達(dá)國際一流標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)得起消費(fèi)者的考驗(yàn)四、組織機(jī)構(gòu)及職能四、組織機(jī)構(gòu)及職能 職責(zé)及權(quán)限職責(zé)及權(quán)限 總經(jīng)理總經(jīng)理： 1、根據(jù)公司董事會決議，組織制訂公司經(jīng)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營計(jì)劃，分解到各部門并組織實(shí)施。 2、負(fù)責(zé)制訂并落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度

3、、改革方案、改革措施。 3、提出公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方案。 4、提出公司經(jīng)營理念，主導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)的基本方向，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、生活環(huán)境，培養(yǎng)員工歸屬感，提升企業(yè)的向心力、凝聚力、戰(zhàn)斗力。 5、負(fù)責(zé)處理部門相互之間事務(wù)矛盾和問題。 6、負(fù)責(zé)公司對外投資項(xiàng)目選定。 7、負(fù)責(zé)審核公司經(jīng)營費(fèi)用支出。 8、決定公司各部門人員的聘用任免。對商場的經(jīng)濟(jì)效益負(fù)責(zé)，擁有經(jīng)營指揮權(quán)和各種資源分配權(quán) 9、其它事關(guān)公司全局的工作。LOREM IPSUM DOLOR采購經(jīng)理采購經(jīng)理:1、主持采購部全面工作，提出物資采購計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施，確保各項(xiàng)采購任務(wù)完成。 2、調(diào)查研究各部門物資需求及消耗情況，熟悉各種物

4、資的供應(yīng)渠道和市場變化情況，供需心中有數(shù)。指導(dǎo)并監(jiān)督下屬開展業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，確保公司物資的正常采購量。 3、審核年度各部呈報(bào)的采購計(jì)劃，統(tǒng)籌策劃和確定采購內(nèi)容。減少不必要的開支，以有效的資金，保證最大的物資供應(yīng)。 4、要熟悉和掌握公司所需各類物資的名稱、型號、規(guī)格、單價(jià)、用途和產(chǎn)地。檢查購進(jìn)物資是否符合質(zhì)量要求，對公司的物資采購和質(zhì)量要求負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 5、監(jiān)督參與大批量商品訂貨的業(yè)務(wù)洽談，檢查合同的執(zhí)行和落實(shí)情況。 6、按計(jì)劃完成各類物資的采購任務(wù)，并在預(yù)算內(nèi)盡量減少開支。 7、認(rèn)真監(jiān)督檢查各采購員的采購進(jìn)程及價(jià)格控制。LOREM IPSUM DOLOR財(cái)務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理 ：1、全面負(fù)

5、責(zé)財(cái)務(wù)部的日常管理工作；2、組織制定財(cái)務(wù)方面的管理制度及有關(guān)規(guī)定，并監(jiān)督執(zhí)行；3、制定、維護(hù)、改進(jìn)公司財(cái)務(wù)管理程序和政策，制定年度、季度財(cái)務(wù)計(jì)劃；4、負(fù)責(zé)編制及組織實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)告，月、季、年度財(cái)務(wù)報(bào)告；5、負(fù)責(zé)公司全面的資金調(diào)配，成本核算、會計(jì)核算和分析工作；6、負(fù)責(zé)資金、資產(chǎn)的管理工作；7、監(jiān)控可能會對公司造成經(jīng)濟(jì)損失的重大經(jīng)濟(jì)活動；8、管理與銀行及其他機(jī)構(gòu)的關(guān)系；9、協(xié)助財(cái)務(wù)總監(jiān)開展財(cái)務(wù)部與內(nèi)外的溝通和協(xié)調(diào)工作；10、完成上級交給的其他日常事務(wù)性工作。LOREM IPSUM DOLOR信息主管：信息主管： （1）為企業(yè)決策提供所需的切實(shí)可靠的信息，有效地幫助企業(yè)制訂長期發(fā)展戰(zhàn)略，這是CI

6、O最根本也最重要的責(zé)任；（2）有效地管理IT部門，將IT切實(shí)置于可以支持或引導(dǎo)業(yè)務(wù)需要的地位；（3）緊跟所有的最新技術(shù)的發(fā)展，聯(lián)絡(luò)科技與商務(wù)戰(zhàn)略，保證企業(yè)在技術(shù)上的競爭優(yōu)勢，并將其迅速轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)發(fā)展的動力；（4）正確地規(guī)劃IT的發(fā)展戰(zhàn)略，構(gòu)思與促進(jìn)技術(shù)遠(yuǎn)見，確保企業(yè)的IT技術(shù)資源源遠(yuǎn)流長；（5）建立并保持積極的IT文化，與所有階層培植良好的關(guān)系負(fù)責(zé)主持門店客服、收銀、美工、商管部門的管理工作，協(xié)助店長完成日常后勤工作處理 2、組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理財(cái)務(wù)部門財(cái)務(wù)部門信息部門信息部門前臺接待前臺接待 3、質(zhì)量管理體系圖五、以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)五、以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)1、概述、概述以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)是質(zhì)量管理

7、八項(xiàng)原則第一原則，是質(zhì)量管理的核心思想。2、職責(zé)、職責(zé)1）調(diào)查顧客的需求和期望的旅游產(chǎn)品與服務(wù)；2）確保目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合；3）測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)改進(jìn)措施；4）系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系。六、資源管理六、資源管理1、概述資源管理有六種。人力資源管理，基礎(chǔ)設(shè)施管理，工作環(huán)境管理，財(cái)務(wù)資源管理，供方和合作伙伴管理，知識信息與技術(shù)資源的管理2、職責(zé) 更新超市管理理念、科學(xué)人力配置、完善競爭激勵(lì)制度、提升員工培訓(xùn)效能3、人力資源1）人員安排總?cè)藬?shù)：4人，1名店長，3名員工。店長上行政班，3名員工依次輪班，員工若有休息，店長充當(dāng)機(jī)動人員替補(bǔ)休息員工 2）能力與意識的培訓(xùn) 理論知

8、識，解決“想不想干”的問題；稅收實(shí)務(wù)，解決“會不會干”的問題；操作技能，解決“能不能干”的問題。 4、管理內(nèi)容及要求 明確為實(shí)現(xiàn)超市運(yùn)營目標(biāo)而需要的人力資源能力要求； 確定并獲取超市相應(yīng)的財(cái)務(wù)資源 超市貨源供應(yīng)商及合作伙伴的選擇七、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)七、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)1、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃1）概述： 是為了開發(fā)新產(chǎn)品/更改產(chǎn)品做準(zhǔn)備的活動。2）管理內(nèi)容及要求對特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量策劃、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定要求2、與顧客有關(guān)的過程1）概述： 規(guī)定顧客要求的評審、確定和合同、訂單的處理方法2）管理內(nèi)容及要求A、 顧客明示的要求； B、 顧客雖沒有明示，但規(guī)定的用途或已知和預(yù)期的用途所必須的要求

9、；C、 與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)的要求D、 組織確定的附加要求。 3、設(shè)計(jì)與開發(fā) 1）概述 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)策劃，對設(shè)計(jì)質(zhì)量要求能力進(jìn)行綜合、系統(tǒng)的評審，以發(fā)現(xiàn)和協(xié)商解決設(shè)計(jì)中的缺陷和不足 2）管理內(nèi)容及要求 A、產(chǎn)品設(shè)計(jì)各階段的劃分和主要工作內(nèi)容； B、各階段的人員分工、各人員職責(zé)權(quán)限、進(jìn)度要求和配合單位； 4、服務(wù)提供 1）概述 超市產(chǎn)品服務(wù)以滿足顧客需求為主，旨在為顧客提供高質(zhì)量服務(wù) 2）管理內(nèi)容及要求 實(shí)現(xiàn)超市產(chǎn)品使用價(jià)值 打造員工一流服務(wù)水平 提供高質(zhì)量產(chǎn)品八、分析和改進(jìn)八、分析和改進(jìn)1、概述分析超市管理、運(yùn)營過程中的不足，及時(shí)提出改進(jìn)措施，使損失降到最小化2、不合格品控制1）概述 超市產(chǎn)品中出現(xiàn)不合格產(chǎn)品時(shí)的控制方法2）管理內(nèi)容和控制要求 遵循“三不放過”的原則：不查清不合格的原因不放過、不查清不合格的原因不放過、不落實(shí)改進(jìn)的措施不放過3、改進(jìn)1）概述超市管理、運(yùn)營過程中不足之處的改進(jìn)方法2）管理內(nèi)容與控制要求優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，控制成本選擇合適的促銷方式，增加