關(guān)于售后服務(wù)范文

1、Word文檔關(guān)于售后服務(wù)范文 售后服務(wù)是（市場營銷）的一部分,主動式服務(wù)對企業(yè)的進展有著很大的推動作用。下面是我為你整理的關(guān)于售后服務(wù)（范文），盼望對你有用! 關(guān)于售后服務(wù)范文1 我公司做出如下售后服務(wù)方案及承諾： (一) 安裝、調(diào)試、培訓(xùn)及驗收方案 我公司對本公司的所供應(yīng)的設(shè)備進行方案設(shè)計、系統(tǒng)集成、現(xiàn)場安裝、設(shè)備調(diào)試及驗收等做如下承諾： 1、安裝調(diào)試 我公司負責(zé)按合同中規(guī)定的設(shè)備型號、數(shù)量將設(shè)備免費送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作; 我公司根據(jù)合同要求測試全部硬件、軟件; 我公司供應(yīng)具體的技術(shù)培訓(xùn); 我公司供應(yīng)現(xiàn)場安裝、檢查、測試、操作和維護的手冊及圖

2、紙; 保證滿意功能規(guī)范中所述運行要求，負責(zé)合同中全部設(shè)備的現(xiàn)場安裝管理、現(xiàn)場驗收測試。 貨物到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點貨物，并檢查貨物的外觀。 本公司工程師在現(xiàn)場安裝其設(shè)備時，應(yīng)遵守用戶單位規(guī)定及當(dāng)?shù)氐姆伞⒎睢?2、技術(shù)培訓(xùn) 設(shè)備正常運行驗收后，我公司負責(zé)在項目現(xiàn)場為貴單位供應(yīng)不受人員限制的修理和使用操作培訓(xùn)，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓(xùn)兩次(地點另行通知)： 正確使用調(diào)校功能 識別初級故障及必要的恢復(fù)（方法） 系統(tǒng)各項功能的應(yīng)用 常見故障排解方法 3、最終驗收測試 全部設(shè)備完成安裝調(diào)試后，雙方即可進行驗收測試。全部的設(shè)備基本功能技術(shù)性能符合指標(biāo)后，雙方即可簽

3、署設(shè)備驗收合格書。 我公司一貫特別重視為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以支持我們客戶的勝利。本公司技術(shù)人員素養(yǎng)高，其服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國內(nèi)客戶的好評。為了確保我公司所供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運行，本公司愿為用戶的整套系統(tǒng)供應(yīng)高質(zhì)量的維護服務(wù)。 4、性能保證 我公司確保所供應(yīng)的工程施工方案及供應(yīng)的設(shè)備材料的完整性和可用性，保證系統(tǒng)能夠投入正常運行。若消失由于我公司供應(yīng)的設(shè)備材料不能滿意要求或供應(yīng)的技術(shù)支持和服務(wù)不全面而導(dǎo)致系統(tǒng)功能無法實現(xiàn)或不能完全實現(xiàn)，由我公司負擔(dān)全部責(zé)任。 用戶方可以依據(jù)技術(shù)規(guī)范實施測試以檢驗系統(tǒng)是否滿意要求。我公司工 程技術(shù)人員將在現(xiàn)場并予以幫助及監(jiān)管測試。 (二)、售后服務(wù)體

4、系及修理保養(yǎng)方案 我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨，進行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作，除根據(jù)廠家的售后服務(wù)承諾外，我公司承諾全部設(shè)備供應(yīng)三年質(zhì)保、三年上門服務(wù)、終身保修。凡設(shè)備和系統(tǒng)消失故障接到貴單位的報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 12小時解決問題，如不能準(zhǔn)時解決問題我公司會供應(yīng)備機，直到原設(shè)備修復(fù)。(保修期自安裝（驗收（報告）簽字之日起生效) 保證用戶的故障投訴(投訴熱線-總銷售經(jīng)理辦都得到準(zhǔn)時的調(diào)查和解決。報修專線_，24小時接聽來電_，技術(shù)維護人員全天值守，在接到用戶報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 12小時解決問題。 定期巡檢：公司對用戶每月一次電話回訪，每一個季度上門巡

5、檢(一年四次上門巡檢),上門巡檢的技術(shù)人員會對設(shè)備的隱含故障源等進行檢測及排解。并會請用戶相關(guān)負責(zé)人填寫巡檢反饋信息單。 (三)、伴隨服務(wù)及保證 1.隨產(chǎn)品供應(yīng)一套完整的技術(shù)資料：包括（說明書）、修理保養(yǎng)手冊等。 2.我方到現(xiàn)場安裝、裝配、校配、啟動測試設(shè)備，修理人員會提前7天通知用戶方。 3.我們在質(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件，都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認可的。 針對本項目的售后服務(wù)及培訓(xùn)方案 1、質(zhì)保期(免費維護期)自工程完成并驗收簽字次日開頭計算，質(zhì)保期為三年。 2、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司于廠商質(zhì)保，不會以任何理由推諉或示意貴方自行聯(lián)系。 3、我公司供應(yīng)365天×24小時牢靠的

6、服務(wù)熱線電話及技術(shù)有員聯(lián)系方式。 4、如遇故障，公司在60分鐘內(nèi)派(至少1人的認證工程師)骨干技術(shù)人員到現(xiàn)場進行修理服務(wù)。服務(wù)響應(yīng)為365天×24小時。 5、在質(zhì)保期內(nèi)，凡設(shè)備和系統(tǒng)消失故障接到貴單位的報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 12小時解決問題，如不能準(zhǔn)時解決問題我公司會供應(yīng)備機，直到原設(shè)備修復(fù)。 6、全部設(shè)備全部安裝到位。 7、安裝的工程隊人數(shù)、時間支配;指導(dǎo)培訓(xùn)的工程師人數(shù)、時間支配等詳見工程實施方案方案。 8、具體培訓(xùn)方案詳見工程實施方案方案。 關(guān)于售后服務(wù)范文2 (1) 售后服務(wù)的目標(biāo)： 1. 定期維護產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量 2. 樹立公司形象，維系客戶的忠誠度 3. 反饋

7、產(chǎn)品的相關(guān)信息 4. 準(zhǔn)時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿足度 5. 明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作 6. 通過服務(wù)賺取肯定的傭金 7. 通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，進展?jié)撛诳蛻?，對于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作 8. 依據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類（簡歷）檔案 9. 站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析 (2) 學(xué)問預(yù)備： 1. 把握售后服務(wù)的基本理論之時 2. 熟識國家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī) 3. 把握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等 (3) 售后前、后的預(yù)備 1. 電話預(yù)約時間，盡量在商定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明緣由 2. 若客戶遲

8、到，電話聯(lián)系客戶，若時間較長，又有其他工作支配，協(xié)商客戶支配下一次服務(wù)時間，并在下次服務(wù)時對以上客戶做好標(biāo)記 3. 在于客戶交代產(chǎn)品時，盡量詳盡，使用方法、留意事項做好相應(yīng)的提示 4. 在不能完全滿意客戶了解產(chǎn)品信息時，制作一些產(chǎn)品說明，以達到客戶使用的效果 5. 定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來削減一些隱患問題的發(fā)生 (4)電話客服 1.首先，留意余元的規(guī)范，針對不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度 2.在能馬上答復(fù)問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題 3.在不能馬上給出問題答案的前提下，給出客戶肯定期限，盡早給客戶答復(fù) 4.在面對客戶物理要求時不能馬上回絕，或以引導(dǎo)方式或示意不能解決

9、等，若客戶反映激烈，在保持肯定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的支配 (5)服務(wù)時留意事項 1、 遵守時間 重申時間的重要性，這也是對客戶的敬重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素養(yǎng)的基本體現(xiàn)，工作效率凹凸也跟時間有著親密的關(guān)系 2、 維護、處理產(chǎn)品問題 這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，（總結(jié)）良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護 3、 責(zé)任的界定 在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不行輕易處理，即使當(dāng)時能處理，問題的責(zé)任也需與客戶界定清晰 4、 整理環(huán)境，全面測試，不留隱

10、患 在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理 5、 現(xiàn)場工具的管理 在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成鋪張，對于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用 (6)績效考核 1.時間、效果的考核 服務(wù)人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務(wù)現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等 2.服務(wù)質(zhì)量的考核 首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務(wù)后的后期處理效果上的考核 3.成本的考核 在車輛、耗材等的使用，集中服務(wù)以削減車輛使用的鋪張，在耗材超出預(yù)支時，說明使用的地方并注明緣由 關(guān)于售后服務(wù)范文3 一、售后服務(wù)

11、部的職能結(jié)構(gòu) 1、物流組：負責(zé)公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜; 2、售后服務(wù)組： A)搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的詢問與看法。 B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。 C)負責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷方案，了解客戶需求。 D)保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。 E)向相關(guān)部門反饋客戶看法及建議。 F)受理客戶各類售后服務(wù)產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。 二、售后服務(wù)總目標(biāo) 提高客戶滿足度。 1、物流組：協(xié)作市場部與倉庫管理員做好溝通工作，準(zhǔn)時了解入庫信息，準(zhǔn)時辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時，可以緊急處理。 2、售后服務(wù)組： A)搜集客戶看法、

12、建議。 通過各種（渠道）搜集對公司進展有益的看法及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及看法準(zhǔn)時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也樂觀搜集客戶信息反饋，并準(zhǔn)時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。 B)開展客戶關(guān)懷、維系方案。 企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步進展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿足度。 C)準(zhǔn)時快速的處理投訴 全部投訴信息需準(zhǔn)時反饋到公司的市場部，由市場部售后服務(wù)人員整理、過濾、檢查、跟蹤大事的進展，確保每個投訴大事都得到妥當(dāng)解決，并仔細分析總結(jié)造成客戶投訴的緣由，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。 D)開展客戶滿足度、忠誠度調(diào)查

13、 第一，顧客滿足度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的看法和建議當(dāng)中查找解決顧客不滿的針對性的方案。 其次，顧客滿足度（市場調(diào)查）可以讓廣闊消費者熟悉到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大關(guān)心。 三、售后服務(wù)工作重點 1、14年售后服務(wù)分布狀況、 主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的全都性等問題;2、表面處理問題;3、表面光滑度問題。 針對質(zhì)量信息反饋消失的售后服務(wù)問題，需要加大內(nèi)部管理力度，提高技術(shù)人員的專業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供應(yīng)商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門協(xié)作。 2、客戶滿足度支配在每年的7、8 二個月集中進行回訪、統(tǒng)計，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用狀況，下半年預(yù)防及估計可能消失的問題，提前做好預(yù)防工作。 3、詳細工作 A、支配專人接聽公司投訴電話，設(shè)置投訴電話0551-