卓詩尼處理顧客投訴

1、處理顧客投訴營銷中心培訓(xùn)組認識顧客投訴優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的基礎(chǔ)顧客投訴處理流程顧客投訴處理方法與技巧常見投訴分析及減少/避免方法 從廣義而言，受到損害找到第三方進行傾訴、控告的行為泛稱投訴。但從嚴格意義解釋，投訴一詞作為法律用語，目前僅出現(xiàn)在消費者權(quán)益保護法的相關(guān)規(guī)章中?？蓪ζ涠x如下：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權(quán)益爭議后，要求保護其合法權(quán)益的行為稱為投訴。認識顧客投訴顧客投訴的定義：顧客投訴的定義：認識顧客投訴投訴的產(chǎn)生及分析：投訴的產(chǎn)生及分析：導(dǎo)致用戶投訴的因素多種多樣，因時而異，因人而異，很難一一列全，但在一般情況下，用戶投訴主要集中在產(chǎn)品問題和服務(wù)

2、問題。0%10%20%30%40%50%60%產(chǎn)品問題服務(wù)問題其他認識顧客投訴投訴的產(chǎn)生及分析：投訴的產(chǎn)生及分析：當不愿意投訴又沒有別的選擇時（如一些公共服務(wù)或壟斷產(chǎn)品）用戶通常會設(shè)當不愿意投訴又沒有別的選擇時（如一些公共服務(wù)或壟斷產(chǎn)品）用戶通常會設(shè)法將自己的感受告訴別人，這時候告訴的人通常會更多，一旦有別的選擇即使法將自己的感受告訴別人，這時候告訴的人通常會更多，一旦有別的選擇即使原來的產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)已有很大的提高，也會毫不猶豫地選擇離開。原來的產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)已有很大的提高，也會毫不猶豫地選擇離開。當不愿意投訴又有別的選擇時，用戶通常會選擇到當不愿意投訴又有別的選擇時，用戶通常會選擇到其他的

3、地方，然后將自己的感受告訴別人其他的地方，然后將自己的感受告訴別人到店鋪投訴或者電話投訴到店鋪投訴或者電話投訴顧客購物后不滿的三種表現(xiàn)認識顧客投訴投訴的產(chǎn)生及分析：投訴的產(chǎn)生及分析：用戶不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你產(chǎn)品的有9%，而91%的用戶不會再回來投訴過但沒得到解決，還繼續(xù)購買你產(chǎn)品的用戶有19%，而81%的用戶不會再回來投訴過并得到解決，會有54%的用戶繼續(xù)購買你的產(chǎn)品，而有46%的用戶不會回來投訴后被迅速解決，會有82%的用戶繼續(xù)購買你的產(chǎn)品，只有18%的用戶不會回來用戶投訴與用戶流失的比率認識顧客投訴投訴的價值：投訴的價值：投訴中隱藏著價值投訴中隱藏著價值 投訴通常比較麻煩，但

4、從另一個方面來講，我們應(yīng)該高興。因為他們正是那些給我們機會改正錯誤和消除誤會的人。與之相反，有些用戶盡管生氣但未投訴，沒給我們改正的機會。有可能會不再信任我們。留住用戶；留住用戶；更好地認識用戶；更好地認識用戶；不斷從中學(xué)習，避免錯誤；不斷從中學(xué)習，避免錯誤；不斷改進我們的產(chǎn)品和服務(wù)。不斷改進我們的產(chǎn)品和服務(wù)。認識顧客投訴投訴的價值：投訴的價值：認識顧客投訴投訴的管理：投訴的管理： 把投訴作為組織的一項戰(zhàn)略進行管理從改變對用戶投訴的態(tài)度開始。認識顧客投訴投訴的管理：投訴的管理：傳統(tǒng)觀念傳統(tǒng)觀念新的觀念新的觀念用戶投訴=麻煩對用戶不耐煩用戶投訴=機會對用戶心存感激投訴者是麻煩制造者投訴者是下一個

5、服務(wù)對象處理投訴是解決麻煩，消極對待處理投訴是一種服務(wù)，需要積極主動投訴者是麻煩制造者，必須盡快打發(fā)投訴者是用戶，必須使用戶滿意優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的基礎(chǔ)認識我們的認識我們的“三包三包”一、保質(zhì)期限一、保質(zhì)期限 天然皮革面料的鞋類天然皮革面料的鞋類3個月；非天然皮革面料的鞋類個月；非天然皮革面料的鞋類1個月；以出個月；以出售皮鞋的發(fā)票日期起計算。售皮鞋的發(fā)票日期起計算。二、二、“三包三包”內(nèi)容內(nèi)容1、包退：、包退： a）凡在第一個月內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷跟、斷面、斷幫腳質(zhì)量問題之一者；）凡在第一個月內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷跟、斷面、斷幫腳質(zhì)量問題之一者； b）凡屬包換的質(zhì)量問題而因故無法調(diào)換者；）凡屬包換的質(zhì)量問題而因

6、故無法調(diào)換者； c）在第一個月內(nèi)兩次修理無效者，可酌情按原售價每日）在第一個月內(nèi)兩次修理無效者，可酌情按原售價每日0.5%收取折舊收取折舊費予以退貨；費予以退貨； d）凡未經(jīng)穿過的新鞋不成雙、鞋子有大小或鞋內(nèi)出現(xiàn)釘頭之一者。）凡未經(jīng)穿過的新鞋不成雙、鞋子有大小或鞋內(nèi)出現(xiàn)釘頭之一者。優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的基礎(chǔ)認識我們的認識我們的“三包三包”2、包換：、包換：a）凡在第一周內(nèi)膠粘皮鞋發(fā)生開膠（幫底結(jié)合處脫落或彈開長度）凡在第一周內(nèi)膠粘皮鞋發(fā)生開膠（幫底結(jié)合處脫落或彈開長度2cm、深度、深度0.5cm以上者）、皮鞋面子嚴重掉槳、泛硝、夾里嚴重脫色之一者；以及一周以上者）、皮鞋面子嚴重掉槳、泛硝、夾里嚴重脫色

7、之一者；以及一周內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷跟、斷面之一者。內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷跟、斷面之一者。b）凡屬）凡屬“包修包修”的質(zhì)量問題，在第一個月內(nèi)兩次修理無效者予以調(diào)換，或者征的質(zhì)量問題，在第一個月內(nèi)兩次修理無效者予以調(diào)換，或者征得消費者同意給予一次性補償并予以修復(fù)。得消費者同意給予一次性補償并予以修復(fù)。3、包修：、包修： 包修內(nèi)容：包修內(nèi)容：（1）斷底；（）斷底；（2）斷跟；（）斷跟；（3）斷面；（）斷面；（4）斷包腳；（）斷包腳；（5）幫底斷線；（）幫底斷線；（6）釘）釘腳不平；（腳不平；（7）小跟面脫落；（）小跟面脫落；（8）幫底結(jié)合處開膠脫落或彈出長度）幫底結(jié)合處開膠脫落或彈出長度2cm、深、深度度0.5

8、cm以下者；（以下者；（9）第一周外膠粘皮鞋發(fā)生開膠。）第一周外膠粘皮鞋發(fā)生開膠。三、三、“三包三包”實施實施1.凡明示等外品、處理品或消費者穿著保養(yǎng)不當（如：雨天穿著、水洗、凡明示等外品、處理品或消費者穿著保養(yǎng)不當（如：雨天穿著、水洗、碰酸、堿、油、觸硬物等）人為致?lián)p者均不屬碰酸、堿、油、觸硬物等）人為致?lián)p者均不屬“三包三包”范圍。范圍。2.“三包三包”憑證為購貨憑證和發(fā)票，憑證為購貨憑證和發(fā)票，“三包三包”實施按國家實施按國家產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法和上級有關(guān)規(guī)定，由經(jīng)銷者負責對消費者實行和上級有關(guān)規(guī)定，由經(jīng)銷者負責對消費者實行“三包三包”。優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的基礎(chǔ)認識我們的認識我們的“三包三包”優(yōu)

9、質(zhì)售后服務(wù)的基礎(chǔ)常見質(zhì)量問題原因分析及處理方法：常見質(zhì)量問題原因分析及處理方法：掉掉 漆漆: 1.: 1.穿著是與化學(xué)物質(zhì)接觸雨天穿著時間過長穿著是與化學(xué)物質(zhì)接觸雨天穿著時間過長. .與硬物碰觸與硬物碰觸 2.2.產(chǎn)品本身問題產(chǎn)品本身問題 ( (可噴漆可噴漆. .但同原鞋樣有區(qū)別但同原鞋樣有區(qū)別) ) 斷幫斷幫/ /包腳包腳: : 1.1.產(chǎn)品本身問題產(chǎn)品本身問題 2.2.走路時扭斷走路時扭斷 ( (可整修可整修, ,但同原鞋樣有區(qū)別但同原鞋樣有區(qū)別. .嚴重者不可修嚴重者不可修) )斷斷 底底: : 1.1.鞋底質(zhì)量不好鞋底質(zhì)量不好 2.2.氣候因素氣候因素. .鞋底不耐寒鞋底不耐寒 3.

10、3.職業(yè)原因職業(yè)原因 ( ( 一般無法修復(fù)一般無法修復(fù)) ) 斷幫口斷幫口: 1.: 1.鞋樣設(shè)計不合理鞋樣設(shè)計不合理 2.2.腳型與鞋不符腳型與鞋不符 ( (可整修可整修) )泛泛 硝硝: 1.: 1.皮質(zhì)原因皮質(zhì)原因( (碘性重碘性重) 2.) 2.腳汗太多腳汗太多, ,濕氣太重濕氣太重 ( (輕微泛硝可用風筒吹輕微泛硝可用風筒吹. .再用同色鞋油反復(fù)擦拭再用同色鞋油反復(fù)擦拭, ,嚴重無法修復(fù)嚴重無法修復(fù)) )優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的基礎(chǔ)常見質(zhì)量問題原因分析及處理方法：常見質(zhì)量問題原因分析及處理方法：里襯壞里襯壞: : 1.1.里襯用料問題里襯用料問題 2.2.腳出汗太多腳出汗太多 ( (可整修可整

11、修) )斷跟斷跟/ /掉跟掉跟/ /配跟脫落配跟脫落: 1.: 1.產(chǎn)品質(zhì)量原因產(chǎn)品質(zhì)量原因 2. 2.走路時扭斷走路時扭斷 ( (一般可整修一般可整修) )鞋面發(fā)泡鞋面發(fā)泡: 1.: 1.泛硝嚴重泛硝嚴重 ( (不能整修不能整修) )漏水漏水: 1.: 1.質(zhì)量原因質(zhì)量原因 2.2.粗線縫制的鞋易侵水粗線縫制的鞋易侵水 ( (不能整修不能整修) )斷沿條斷沿條: 1.: 1.主要材料成分主要材料成分PVCPVC塑料遇寒容易變硬塑料遇寒容易變硬. .變脆變脆. .斷裂斷裂 ( (嚴重斷沿條需重新上底嚴重斷沿條需重新上底, ,否則報廢否則報廢) )主跟主跟. .包頭變形包頭變形: 1.: 1.主

12、跟包頭所用的材料彈性差主跟包頭所用的材料彈性差 2.2.受到硬物積壓受到硬物積壓 3.3.穿鞋時沒用鞋拔或手指輔助而導(dǎo)致的主跟變形或穿鞋時沒用鞋拔或手指輔助而導(dǎo)致的主跟變形或 坐跟坐跟 ( (一般可整修一般可整修) ) 優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的基礎(chǔ)常見質(zhì)量問題原因分析及處理方法：常見質(zhì)量問題原因分析及處理方法：變色變色. .脫色脫色( (可根據(jù)情況制定是否可修復(fù)可根據(jù)情況制定是否可修復(fù), ,輕微可上同色鞋油輕微可上同色鞋油) )勾心斷勾心斷. .松動松動. .勾心軟勾心軟 ( (一般可整修一般可整修) )鞋內(nèi)有釘鞋內(nèi)有釘. .鞋內(nèi)不平鞋內(nèi)不平. .影響穿著影響穿著 ( (可以整復(fù)可以整復(fù)) )掉裝飾口掉

13、裝飾口, ,掉鉆掉鉆 ( (可整修可整修) )鞋里明顯脫色鞋里明顯脫色 (1.(1.涂蠟涂蠟 2.2.穿深色襪子穿深色襪子 3.3.墊鞋墊墊鞋墊) ) 判定嚴重脫色的方法判定嚴重脫色的方法: : 用白色的濕軟布用白色的濕軟布. .在鞋內(nèi)來回磨檫在鞋內(nèi)來回磨檫. .看白布的色度看白布的色度, ,深色為嚴深色為嚴重脫色重脫色, ,反之則為輕微脫色反之則為輕微脫色客戶投訴處理流程處理客戶投訴流程圖：處理客戶投訴流程圖：產(chǎn)品交還顧客產(chǎn)品交還顧客對產(chǎn)品做初步鑒別，對產(chǎn)品做初步鑒別，分析原因給予解釋分析原因給予解釋認真的聆聽認真的聆聽真誠的道歉真誠的道歉溝通處理或溝通處理或補償補償?shù)姆绞降姆绞讲扇⌒袆?，?/p>

14、采取行動，及時時維修保養(yǎng)維修保養(yǎng)等等建立顧客檔案建立顧客檔案以便售后跟蹤以便售后跟蹤權(quán)限范圍內(nèi)詳細記錄客訴內(nèi)容詳細記錄客訴內(nèi)容移交上級處理移交上級處理權(quán)限范圍外客戶投訴處理流程真誠道歉：真誠道歉：步驟步驟標準語言標準語言非語言非語言避免避免主動接過顧客手中主動接過顧客手中的鞋的鞋, ,并確認是否為并確認是否為本品牌的產(chǎn)品本品牌的產(chǎn)品小姐小姐 , ,不好意思不好意思, ,請請您讓我看看這雙鞋有您讓我看看這雙鞋有什么問題什么問題, ,好嗎好嗎? ?微笑微笑, ,友好的目光友好的目光接觸接觸, ,雙手接過顧雙手接過顧客手中的鞋客手中的鞋確定不是本人或本確定不是本人或本店買的鞋子而不予店買的鞋子而不予

15、理睬理睬主動道歉主動道歉小姐小姐. .非常抱歉非常抱歉給您帶來不便給您帶來不便態(tài)度誠懇態(tài)度誠懇不予理睬不予理睬利用店鋪的利用店鋪的硬件硬件為為顧客顧客提供優(yōu)質(zhì)提供優(yōu)質(zhì)的服的服務(wù)務(wù)先生先生, ,先喝口水先喝口水, ,無論無論如何如何我們我們盡量盡量幫您幫您 解決問題解決問題的的. .”引導(dǎo)顧客到引導(dǎo)顧客到沙發(fā)沙發(fā)上上, , 為顧客為顧客倒水倒水雙手奉上雙手奉上 , ,表示表示誠意誠意對顧客置之不理對顧客置之不理, ,聽之任之聽之任之客戶投訴處理流程認真聆聽：認真聆聽：步驟步驟標準語言標準語言非語言非語言避免避免讓客人圍繞讓客人圍繞柜臺大吵大鬧柜臺大吵大鬧引導(dǎo)手勢引導(dǎo)手勢請到這邊請到這邊, ,這里

16、比這里比較安靜較安靜, ,方便我們方便我們講話講話引導(dǎo)顧客到店鋪引導(dǎo)顧客到店鋪人少的地方進行人少的地方進行交涉交涉仔細聆聽顧客仔細聆聽顧客的意見的意見, ,并做適并做適當?shù)墓P錄當?shù)墓P錄“請講請講”微笑微笑. .表示出表示出認真的態(tài)度認真的態(tài)度觀察并迅速分析觀察并迅速分析出顧客的類型出顧客的類型, ,分析分析出顧客出顧客需要需要耐心專心聽顧客要耐心專心聽顧客要求求. .并不時地對顧并不時地對顧客的抱怨點頭表示客的抱怨點頭表示認可認可插話或打斷客人插話或打斷客人談話碟蝶不休忙談話碟蝶不休忙與解釋與解釋, ,流露不耐流露不耐煩情緒煩情緒客戶投訴處理流程分析原因所在，給予合理解釋：分析原因所在，給予合

17、理解釋：步驟步驟標準語言標準語言非語言非語言避免避免再次向再次向顧客道歉顧客道歉這也不是我們愿這也不是我們愿意看到的意看到的推托責任推托責任目光交接目光交接你穿過的你穿過的鞋讓鞋讓我我怎么賣怎么賣對于細節(jié)進行研對于細節(jié)進行研究究您是在您是在X X年年X X月月X X日買的嗎日買的嗎? ?微笑微笑根據(jù)根據(jù)“三包三包”條條例對投訴進行例對投訴進行分析分析, ,運用專業(yè)運用專業(yè)知識知識, ,勸解顧客勸解顧客進行維修進行維修您下雨天穿您下雨天穿過嗎過嗎? ?態(tài)度態(tài)度誠懇期待誠懇期待超過三包期限了超過三包期限了, ,是你自己穿著不是你自己穿著不當造成的關(guān)我們當造成的關(guān)我們什么事什么事”不懂裝懂不懂裝懂,

18、 ,提供客人提供客人錯誤信息錯誤信息客戶投訴處理流程溝通處理或補償?shù)姆绞剑?quán)利范圍內(nèi)）：溝通處理或補償?shù)姆绞剑?quán)利范圍內(nèi)）：步驟步驟標準語言標準語言非語言非語言避免避免請問您當天的請問您當天的發(fā)票發(fā)票還還在嗎在嗎? ?可以讓可以讓我看一我看一下您下您的發(fā)票的發(fā)票嗎嗎? ?目光目光接微笑接微笑發(fā)票呢發(fā)票呢您的情況我知您的情況我知道了道了, ,我們會給我們會給您滿意的答復(fù)您滿意的答復(fù)長時間地店鋪與長時間地店鋪與客人就鞋子的問客人就鞋子的問題交談題交談, ,而不急時而不急時做出處理做出處理態(tài)度誠懇態(tài)度誠懇按照公司按照公司規(guī)定予以規(guī)定予以解決解決請顧客出購物憑證請顧客出購物憑證或者發(fā)票或者發(fā)票客戶投訴

19、處理流程溝通處理或補償?shù)姆绞剑?quán)利范圍外）：溝通處理或補償?shù)姆绞剑?quán)利范圍外）：步驟步驟標準語言標準語言非語言非語言避免避免抱歉抱歉, ,這個已經(jīng)超過這個已經(jīng)超過我的權(quán)利范圍我的權(quán)利范圍, ,我馬我馬上打電話給主管上打電話給主管, ,請請您稍等您稍等電話聯(lián)系主管電話聯(lián)系主管就處理意見與就處理意見與客人發(fā)生爭執(zhí)客人發(fā)生爭執(zhí)無法解決無法解決態(tài)度誠懇態(tài)度誠懇無法聯(lián)系無法聯(lián)系到主管到主管，和和顧客再溝通顧客再溝通客戶投訴處理流程迅速采取措施（顧客滿意）：迅速采取措施（顧客滿意）：麻煩您在麻煩您在這里簽這里簽個個字字。這是您的。這是您的售后服務(wù)單售后服務(wù)單, ,請收請收好好,XX,XX天后憑天后憑此單此

20、單子來取子來取鞋鞋若顧客滿意投訴若顧客滿意投訴結(jié)果結(jié)果, ,當面填寫當面填寫( (售后服務(wù)單售后服務(wù)單) )及及店鋪維修記錄店鋪維修記錄面帶微笑面帶微笑, ,從容從容應(yīng)答應(yīng)答使用負面使用負面或過激的或過激的語言語言雙手遞雙手遞上紙上紙筆筆步驟步驟標準語言標準語言非語言非語言避免避免不告訴顧客取鞋不告訴顧客取鞋時間時間與顧客確定取鞋與顧客確定取鞋或送鞋的方式及或送鞋的方式及時間時間“小姐小姐, ,您方便留您方便留個手機個手機號碼給我號碼給我嗎嗎? ?鞋鞋修好我立即修好我立即通知您通知您面帶微笑面帶微笑. .從容從容面對面對客戶投訴處理流程迅速采取措施（顧客不滿意）：迅速采取措施（顧客不滿意）：步

21、驟步驟標準語言標準語言非語言非語言避免避免盡良避免在顧盡良避免在顧客面前與主管客面前與主管匯報情況匯報情況, ,同時同時也要保持及時也要保持及時性和準確性性和準確性將顧客投訴將顧客投訴情情況及時況及時, ,準確無準確無誤誤的匯報的匯報上級上級主管主管, ,并結(jié)果并結(jié)果及及時反饋時反饋給顧客給顧客先生先生, ,您要不介意您要不介意, ,留個地址給我留個地址給我, ,鞋鞋一修好我立即幫一修好我立即幫您送過去您送過去雙手遞上紙筆雙手遞上紙筆當顧客的面給當顧客的面給主管電話主管電話小姐小姐, ,留個您的電留個您的電話號碼話號碼, ,好嗎好嗎? ?我和我和主管聯(lián)系上主管聯(lián)系上, ,我第一我第一時間通知您

22、時間通知您和主管溝通和主管溝通采用過激采用過激或擴大或擴大, ,失真失真匯報當時匯報當時情情況況再三道歉再三道歉, ,表表示誠意示誠意非常不好意思讓非常不好意思讓您親自跑一趟您親自跑一趟面帶微笑面帶微笑處理投訴后處理投訴后, ,對顧對顧客不予理睬客不予理睬, ,對其對其置之不理置之不理禮貌送客禮貌送客“您走好您走好”引導(dǎo)手勢引導(dǎo)手勢將顧客送至店門口將顧客送至店門口邀請顧客再次光臨邀請顧客再次光臨客戶投訴處理流程迅速采取措施：迅速采取措施：步驟步驟標準語言標準語言非語言非語言避免避免投訴處理原則：投訴處理原則：客戶投訴處理流程先處理心情再處理事情先處理心情再處理事情立場要堅定態(tài)度要熱情立場要堅定

23、態(tài)度要熱情面對顧客抱怨：面對顧客抱怨：客戶投訴處理方法與技巧一、用心服務(wù)一、用心服務(wù)u同理心傾聽和理解用戶的感受u避免不了解情況就提出解決的方法u讓用戶宣泄不滿情緒二、二、u面對情緒激動的用戶，處理人員保持心平氣和，高度關(guān)注，這是處理用戶投訴的基本功。受理顧客投訴：受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧p用戶不是永遠都對的但用戶是第一位的p只要用戶不滿意我們就有責任p以積極的姿態(tài)，真誠的面對用戶受理用戶投訴我們應(yīng)該受理用戶投訴我們應(yīng)該記?。河涀。耗愀淖儾涣擞脩?，但你可以改變自己；你改變不了事實，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，但你可以改變現(xiàn)在；你不能樣樣順利，但你可以事事盡心；良好的心態(tài)是一種

24、力量，態(tài)度有時候比什么都重要。良好的心態(tài)良好的心態(tài)受理顧客投訴：受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧積極溝通，收集信息積極溝通，收集信息用戶溝通中的用戶溝通中的5W1HWhy 顧客為什么來店鋪投訴What 鞋子出現(xiàn)了怎樣的問題Who 是本人購買的還是親朋好友When 什么時候購買？什么時候出現(xiàn)問題？Where 何地購買How 顧客想如何解決受理顧客投訴：受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧溝通技巧溝通技巧技巧技巧目的目的表現(xiàn)形式表現(xiàn)形式一般性引導(dǎo)讓對方講出他想談的問題 您說一下這件事的經(jīng)過好嗎?重復(fù)檢驗?zāi)懵犌宀⒁牙斫饬藢Ψ降囊庖?您的意見是不是 針對性提問掌握更多易被忽視和不明確的重要信息 “

25、導(dǎo)購員當時有沒有告之/承諾”探詢探知對方真正的需求 您有什么要求呢?演繹深入討論話題作個總結(jié)歸納 這件事情是不是這樣的 受理顧客投訴：受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧協(xié)商解決，處理問題協(xié)商解決，處理問題1、 耐心地與用戶溝通，取得他的認2 、快速、簡捷地解決用戶投訴，不要讓用戶失望總結(jié)：總結(jié)： 用戶在投訴的時候心理上是很脆弱的，如果出現(xiàn)服務(wù)不佳、推卸責任或是耽誤延辦都會帶來用戶不信任和抱怨升級的隱患，這樣用戶將徹底地離開我們。受理顧客投訴：受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧用戶投訴處理方法：用戶投訴處理方法：方法一：方法一：一站式服務(wù)法方法二：方法二：承諾服務(wù)法方法三：方法三：補償關(guān)照法

26、方法四：方法四：外部評審法受理顧客投訴：受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧用戶投訴處理技巧：用戶投訴處理技巧：“看看”的技巧“聽聽”的技巧“說說”的技巧占比, 手勢（身體語言）, 55%, 55%占比, 語調(diào), 38%, 38%占比, 語言, 7%, 7%受理顧客投訴：受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧“看看”的技巧：的技巧：學(xué)習用目光接確用戶感情投入的觀察“看看”什么？什么？面部表情 頭部動作 眼神 手勢受理顧客投訴：受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧“聽聽”的技巧：的技巧：不要打斷對方勤記錄“聽聽”的三個層次的三個層次聽清事實聽出關(guān)聯(lián)聽后回應(yīng)受理顧客投訴：受理顧客投訴：客戶投訴處理方

27、法與技巧“說說”的技巧：的技巧：說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)用用戶喜歡的方式說話用用戶喜歡的方式說話用“我理解你的感受”來平息用戶的不滿用“我會”；“我一定會”；“我馬上”表達服務(wù)意愿用“您能”；“您可以嗎”提出要求說“為了”以節(jié)省時間說“你可以”來代替“不”受理顧客投訴：受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧“說說”的技巧：的技巧：避免火上澆油的措辭避免火上澆油的措辭對事不對人：對事不對人：“是你的責任造成的 , 與我們無關(guān)”用用“我我”代替代替“你你”：“你弄錯了”，“你沒聽明白”避免懷疑的態(tài)度：避免懷疑的態(tài)度：“我應(yīng)該不會這樣處理的”避免輕視對方：避免輕視對方：“我不是

28、已經(jīng)告訴你了嗎” ;“ 你應(yīng)該冷靜下來 ”;“ 明白了嗎?”避免下命令：避免下命令：“你必須.”；“你本來應(yīng)該”常見投訴案例：常見投訴案例：常見的案例分析p產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)品質(zhì)量問題p內(nèi)里褪色問題內(nèi)里褪色問題p維修過程產(chǎn)生的問題維修過程產(chǎn)生的問題p新鞋磨腳問題新鞋磨腳問題p特價產(chǎn)品及處理品投訴問題特價產(chǎn)品及處理品投訴問題產(chǎn)品質(zhì)量問題：產(chǎn)品質(zhì)量問題：常見的案例分析情況一情況一 顧客投訴內(nèi)容：顧客投訴內(nèi)容：關(guān)于特價產(chǎn)品只包修不包退換問題，顧客認關(guān)于特價產(chǎn)品只包修不包退換問題，顧客認為在購買產(chǎn)品時沒有被告知這一點，現(xiàn)在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，要求退為在購買產(chǎn)品時沒有被告知這一點，現(xiàn)在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，要求退

29、換。換。產(chǎn)生此類投訴的原因：產(chǎn)生此類投訴的原因：1、導(dǎo)購員在售前怕生意不成交沒有和顧客講、導(dǎo)購員在售前怕生意不成交沒有和顧客講明特價產(chǎn)品的三包問題，而是說特價只是斷碼等等，絕對沒有質(zhì)量問明特價產(chǎn)品的三包問題，而是說特價只是斷碼等等，絕對沒有質(zhì)量問題。（我們要知道，有一些生產(chǎn)年份較久的產(chǎn)品確實可能存在氧化等題。（我們要知道，有一些生產(chǎn)年份較久的產(chǎn)品確實可能存在氧化等質(zhì)量問題。）質(zhì)量問題。）2、顧客故意無理取鬧、裝做不知。、顧客故意無理取鬧、裝做不知。避免此類投訴的方法：避免此類投訴的方法：在售前明確的告知顧客特價產(chǎn)品只包修，不包在售前明確的告知顧客特價產(chǎn)品只包修，不包退換，讓顧客心里有底，即使以

30、后出現(xiàn)質(zhì)量問題也不容易出現(xiàn)糾紛。退換，讓顧客心里有底，即使以后出現(xiàn)質(zhì)量問題也不容易出現(xiàn)糾紛。情況二情況二 顧客投訴內(nèi)容：顧客投訴內(nèi)容：鞋內(nèi)里褪色，要求調(diào)換。鞋內(nèi)里褪色，要求調(diào)換。產(chǎn)生此類投訴的原因：產(chǎn)生此類投訴的原因：1、顧客對真皮內(nèi)里的特性不理解。、顧客對真皮內(nèi)里的特性不理解。2、導(dǎo)購員在、導(dǎo)購員在售前沒有提醒顧客注意褪色問題。售前沒有提醒顧客注意褪色問題。避免此類投訴的方法：避免此類投訴的方法：碰到顧客購買深色內(nèi)里的皮鞋時，我們應(yīng)告知顧碰到顧客購買深色內(nèi)里的皮鞋時，我們應(yīng)告知顧客深色真皮內(nèi)里的特性：在前幾次穿著時可能會有褪色現(xiàn)象，提醒顧客客深色真皮內(nèi)里的特性：在前幾次穿著時可能會有褪色現(xiàn)象

31、，提醒顧客穿著深色襪子。（一般深色內(nèi)里的皮鞋在鞋上都會有提醒的小標簽，要穿著深色襪子。（一般深色內(nèi)里的皮鞋在鞋上都會有提醒的小標簽，要提醒顧客注意看）曾經(jīng)有這樣一個事例：顧客因為褪色的問題在店里大提醒顧客注意看）曾經(jīng)有這樣一個事例：顧客因為褪色的問題在店里大鬧要求退貨，我們的導(dǎo)購員告訴她這是正?，F(xiàn)象不可以退，顧客認為我鬧要求退貨，我們的導(dǎo)購員告訴她這是正?，F(xiàn)象不可以退，顧客認為我們在售前沒有告訴她這一點，而在出現(xiàn)問題時才這樣說，是對她的一種們在售前沒有告訴她這一點，而在出現(xiàn)問題時才這樣說，是對她的一種欺騙并且對我們已經(jīng)不信任了。所以不要因為害怕顧客不買而不把真實欺騙并且對我們已經(jīng)不信任了。所以

32、不要因為害怕顧客不買而不把真實情況告知顧客，等到出了問題再說我們就會顯得很被動，還會讓矛盾激情況告知顧客，等到出了問題再說我們就會顯得很被動，還會讓矛盾激化。化。內(nèi)里褪色問題：內(nèi)里褪色問題：常見的案例分析情況三情況三 顧客投訴內(nèi)容：顧客投訴內(nèi)容：鞋子磨腳，要求調(diào)換。鞋子磨腳，要求調(diào)換。產(chǎn)生此類投訴的原因分析：產(chǎn)生此類投訴的原因分析：1、在購買時顧客聽取了導(dǎo)購員的意見，、在購買時顧客聽取了導(dǎo)購員的意見，購買了比平時小一號的鞋碼。購買了比平時小一號的鞋碼。2、此鞋型不適合顧客的腳型造成磨腳。、此鞋型不適合顧客的腳型造成磨腳。3、在購買時導(dǎo)購員承諾顧客絕對不會磨腳。、在購買時導(dǎo)購員承諾顧客絕對不會磨

33、腳。避免此類投訴的方法：避免此類投訴的方法：1、不要替顧客做決定性的建議，鞋碼大小由、不要替顧客做決定性的建議，鞋碼大小由顧客自己試穿后決定，避免日后糾紛；顧客自己試穿后決定，避免日后糾紛；2、顧客在試穿時若有問起是、顧客在試穿時若有問起是否會磨腳，要婉轉(zhuǎn)的給出回答，切忌因急于成交生意而做出過多的保否會磨腳，要婉轉(zhuǎn)的給出回答，切忌因急于成交生意而做出過多的保證，避免日后糾紛；證，避免日后糾紛；3、若此款鞋鞋跟過高或后幫過硬，應(yīng)適當?shù)奶帷⑷舸丝钚^高或后幫過硬，應(yīng)適當?shù)奶嵝杨櫩痛┲罂赡茉斐傻牟贿m，避免日后糾紛。醒顧客穿著后可能造成的不適，避免日后糾紛。新鞋子磨腳問題：新鞋子磨腳問題：常見的

34、案例分析維修過程中產(chǎn)生的問題：維修過程中產(chǎn)生的問題：常見的案例分析情況四情況四 顧客投訴內(nèi)容：顧客投訴內(nèi)容：維修時間過長，引起顧客不滿。維修時間過長，引起顧客不滿。產(chǎn)生此類投訴的原因：產(chǎn)生此類投訴的原因：1、維修部沒有配件，延遲了修理。、維修部沒有配件，延遲了修理。2、店里沒、店里沒有及時通知顧客來取維修好的鞋或是當時通知不到顧客。有及時通知顧客來取維修好的鞋或是當時通知不到顧客。3、維修部、維修部沒有及時修理，延誤了維修時間。沒有及時修理，延誤了維修時間。避免此類投訴的方法：避免此類投訴的方法：1、我們要及時跟進維修情況。、我們要及時跟進維修情況。2、對于沒有配件暫時無法維修的鞋要及時和顧客聯(lián)系并告知顧客具、對于沒有配件暫時無法維修的鞋要及時和顧客聯(lián)系并告知顧客具體需要的維修時間，若時間過長應(yīng)和主管溝通能否先從新鞋上拆取。體需要的維修時間，若時間過長應(yīng)和主管溝通能否先從新鞋上拆取。3、切記！切記！我們要主動及時的把維修狀況告知顧客（如答應(yīng)顧客一星我們要主動及時的把維修狀況告知顧客（如答應(yīng)顧客一星期內(nèi)取鞋的，若應(yīng)故無法做到，要與顧客說明情況并表示抱歉），不期內(nèi)取鞋的，若應(yīng)故無法做到，要與顧客說明情況并表示抱歉），不要等顧客找上門來而我們一問三不知