銷售線索管理標準與方法.

1、銷售線索管理標準與方法主講人：王文博主講人：王文博前言 銷售線索管理作為經(jīng)銷商銷售過程管理的重要工具，貫穿了汽車銷售活動的整個過程，從某種意義上說，汽車銷售活動就是銷售線索的獲取、轉化及維系過程。公司在2007 年基于汽車銷售特點開發(fā)了經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（DMS），旨在為經(jīng)銷商提供強大的數(shù)據(jù)支持平臺，提高網(wǎng)點客戶管理水平，細分目標客戶群體，開展針對性的精準營銷活動，提高線索的成交率和客戶滿意度，同時搭建起廠家與經(jīng)銷商之間信息和數(shù)據(jù)傳遞的橋梁。一、線索相關定義一、線索相關定義銷售線索銷售線索：關注東風雪鐵龍車型并留下聯(lián)系方式的客戶。銷售線索信息來源銷售線索信息來源：展廳、電話、網(wǎng)絡、車展、總部派發(fā)(

2、商機)等渠道。商機商機：總部獲取并派發(fā)給網(wǎng)點的、有意向購車或試駕的客戶信息。商機主要來自商機主要來自：客戶服務熱線、品牌官網(wǎng)、產(chǎn)品網(wǎng)站、車主俱樂部網(wǎng)站、“龍信”二手車網(wǎng)站、總部主動客戶關懷、總部組織的產(chǎn)品展示和試駕活動、總部開展的外部數(shù)據(jù)庫營銷合作等。意向級別意向級別：根據(jù)客戶購買的可能性，將意向客戶分為4 個級別(H、A、B、C)，級別越高，成交可能性越高，成交時間越近。O 級級：成交客戶(車輛售車申報后，系統(tǒng)自動產(chǎn)生)。戰(zhàn)敗戰(zhàn)敗：意向客戶購買其它品牌或在其它網(wǎng)點購買本品牌。失控失控：除戰(zhàn)敗外，其他無法跟蹤和管理的線索。流失流失：戰(zhàn)敗和失控統(tǒng)稱為流失。意向客戶的級別定義和跟蹤頻次標準 級別

3、購買周期 追蹤頻率 H 級 預計7 日內成交客戶 至少1 次/3 天 A 級 預計7 日1 個月成交客戶 至少1 次/5 天 B 級 預計1 個月2 個月內成交客戶 至少1 次/周 C 級 預計2 個月以上成交客戶 至少1 次/2 周意向客戶的級別判斷標準（符合3 條以上即可認定為該級別） H 級： 已談到交車細節(jié)及期限 客戶已確定車輛顏色 客戶主動告知具體競爭對手情況（車型、價格、比較） 主動咨詢到車輛裝飾、舊車處理、付款方式、上牌手續(xù)問題 主動再次來電，再次來店 A 級 與客戶商談超過 1 小時 相談甚歡甚至能開玩笑或主動叫出銷售顧問的名字 約好下次洽談時間 客戶有明確的意向車型，客戶詳細

4、咨詢車輛的參數(shù)、配置、功能 B 級 已經(jīng)知道客戶的名字、地址、電話或得到客戶的名片 有談及客戶的公司情況或個人學歷、背景等話題,知道客戶的興趣、愛好 了解客戶對欲購車輛的基本要求 提及目前用車的狀況 C級 客戶聯(lián)系方式不完整，但必須有客戶的姓氏，聯(lián)系方式等基盤線索 當前處于在跟蹤狀態(tài)的線索，即該線索既沒有成交也沒有流失?；P線索是網(wǎng)點近期實現(xiàn)成交的主要客戶來源，是判斷網(wǎng)點線索量是否充足，以及預測短期銷售、開展市場活動的重要依據(jù)。第二大部分展廳線索管理流程展廳線索管理流程正常生命周期內，展廳線索在不同階段的錄入和維護流程如下：展廳線索管理流程各階段說明 記錄人員：前臺接待、銷售顧問。 記錄工具：

5、紙質的展廳到店客戶登記表個人的總表 記錄方法：客戶進店后，前臺接待負責在展廳到店客戶登記表上填寫性別、來店時間、 接待銷售顧問等；銷售顧問在接待完客戶后，在表格空白處補充填寫客戶姓名、聯(lián)系電話、意向車 型、意向級別、信息來源等客戶信息。 前臺接待負責填寫紙質的展廳到店統(tǒng)計表，統(tǒng)計展廳客流量。 檢核人員：銷售部長/展廳銷售經(jīng)理。 檢核內容：檢核客戶信息填寫的完整性。 管理指標：留檔率=銷售線索/總客流量。目的： 1、根據(jù)展廳客流量的變化分析營銷效果； 2、發(fā)現(xiàn)客戶進店時間特點，合理安排銷售顧問工作時間； 3、據(jù)此監(jiān)督銷售顧問的留檔率，評判銷售顧問接待能力。 執(zhí)行要點： 1、前臺接待必須真實全面記

6、錄客流量，無論客戶是否留下聯(lián)系方式； 2、銷售部長根據(jù)實際情況設定留檔率指標要求，作為對銷售顧問評價的標準之一。DMS線索錄入 記錄人員：銷售顧問。 記錄工具：DMS 系統(tǒng)。 記錄方法：依據(jù)展廳到店客戶登記表在24 小時內將有效線索如實錄入DMS，信息盡量全面，便于后期跟蹤。來電客戶的信息由銷售部長或展廳銷售經(jīng)理分配給銷售顧問進行跟蹤。 檢核人員：銷售部長/展廳銷售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理。 檢核方法：通過比對到店登記表與DMS 系統(tǒng)數(shù)據(jù)，反映網(wǎng)點是否充分錄入線索。 目的：電子留檔后可以防止人員流失后意向客戶信息被帶走的風險，也有利于后期數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。 執(zhí)行要點：新增銷售線索要求100%錄入，并且信息要

7、求準確、及時、完整。線索跟蹤回訪 記錄人員：銷售顧問。 記錄工具：DMS 系統(tǒng)。 記錄方法：銷售顧問每天查看DMS 系統(tǒng)提示的回訪任務，及時跟蹤回訪客戶，并如實錄入回訪結果信息。 檢核人員：銷售部長/展廳銷售經(jīng)理。 檢核方法：銷售部長/展廳銷售經(jīng)理在晨會上提醒各銷售顧問當天應進行回訪的客戶，下班前查看DMS 系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)當天沒有及時跟蹤的客戶，并在夕會上予以通報。目的： 1、銷售部長可以了解銷售顧問的基盤線索數(shù)量，合理安排工作內容，預測近期可成交客戶量； 2、銷售部長可督促銷售顧問按計劃回訪潛在客戶,檢查銷售顧問的日常工作； 3、銷售顧問對潛在客戶建檔，記錄回訪跟蹤歷史。 執(zhí)行要點：銷售顧問應1

8、00%回訪客戶并錄入回訪結果，銷售部長每天須對銷售顧問的回訪情況進行檢核，對重要客戶提出跟蹤建議。成交和戰(zhàn)敗分析 記錄人員：銷售顧問、信息員。 記錄工具：DMS 系統(tǒng)。 記錄方法： 戰(zhàn)敗(失控)客戶由銷售顧問錄入戰(zhàn)敗(失控)原因，戰(zhàn)敗客戶還需要錄入戰(zhàn)敗車型； 成交客戶由銷售計劃員制作銷售訂單、售車申報。 檢核人員：銷售部長/展廳銷售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理。 檢核方法：銷售部長在夕會、周會、月總結會議上進行成交和戰(zhàn)敗分析，每周網(wǎng)點客服部門對流失客戶進行回訪，核實流失客戶的真實性，以及流失原因和客戶流向信息，并作為銷售顧問考核項目之一。管理指標：成交率=該段時間交付數(shù)量/該段時間新增線索數(shù)量；戰(zhàn)敗率=該段

9、時間戰(zhàn)敗線索數(shù)量/該段時間新增線索數(shù)量。 目的： 1、根據(jù)客流量、線索量、成交率可以做營銷效果總結及銷售預測； 2、根據(jù)留檔率、成交率對銷售顧問能力做評價、任務分配及提升輔導計劃； 3、根據(jù)信息來源分析選擇有效宣傳方式、制訂月度營銷計劃； 4、根據(jù)戰(zhàn)敗分析，有針對性的制訂話術，開展培訓。展廳線索管理要求(1)、配備專職的前臺接待。前臺接待負責展廳客流的登記，并于當天把展廳客流量錄入DMS系統(tǒng)。（個人錄入個人的）(2)、當天錄入新增線索。新增線索必須在當天之內錄入到DMS 系統(tǒng)，基本信息姓名(姓氏)、聯(lián)系電話、意向車系等必須填寫。(3)、3 天內首次跟蹤新創(chuàng)建的線索。新創(chuàng)建的任何級別的線索，必須

10、在3 天內進行首次跟蹤，在客戶離店后立刻發(fā)送短信表示感謝。(4)、網(wǎng)點管理人員定期檢查線索。每天檢查銷售顧問的線索錄入是否完整、跟蹤任務是否及時完成，以及跟蹤結果信息錄入情況，同時晨會上提醒銷售顧問當天主要的跟蹤任務，夕會上總結當天的新增線索、跟蹤情況，并且定期進行戰(zhàn)敗線索分析。(5)、大區(qū)人員檢核線索。區(qū)域經(jīng)理在巡視網(wǎng)點時檢查網(wǎng)點線索情況，包括客戶的留檔率、線索錄入和跟蹤的及時性和完整性等。商機線索管理流程 商機線索特點： 商機線索是網(wǎng)點銷售線索來源之一，且試駕和購車意向明確，客戶需求響應時間緊迫，網(wǎng)點應第一時間快速處理總部商機線索，響應客戶需求。商機線索處理、跟蹤和維護流程商機線索受理記錄

11、人員：銷售顧問。記錄工具：DMS 系統(tǒng)。記錄方法：銷售顧問當日查閱DMS 系統(tǒng)待處理商機任務，了解客戶詳細信息及需求，當日立即電話聯(lián)系商機客戶，及時將溝通信息在DMS 中維護。檢核人員：銷售部長、區(qū)域經(jīng)理。檢核方法：每日下午16：00-17：00 檢核DMS 系統(tǒng)總部商機任務狀態(tài)是否為完成。商機線索受理目的及要求： 1、確保銷售顧問當日與總部分配的商機客戶進行100%電話聯(lián)系，快速響應商機客戶需求； 2、擴大網(wǎng)點銷售線索基盤量。（總的客戶保有量） 執(zhí)行要點： 1、銷售顧問在電話聯(lián)系商機客戶前須熟悉客戶詳細信息，了解客戶需求； 2、銷售顧問須在當日下午17：00 前100%電話聯(lián)系商機客戶，在D

12、MS 中進行記錄商談結果和意向級別維護，并設置下次回訪任務和回訪時間； 3、若總部商機客戶未確定到店或試駕時間，銷售顧問需每周再次聯(lián)系商機客戶，邀約客戶到店看車或試駕； 4、銷售顧問電話聯(lián)系商機客戶，若商機客戶未接聽，銷售顧問當日須至少3 次再次電話聯(lián)系 商機客戶，若當日還是未能成功與商機客戶取得聯(lián)系，銷售顧問需用手機向商機客戶發(fā)送告知短信。銷售顧問首次聯(lián)系商機客戶電話話術請問是*先生/女士嗎？您好！我是東風雪鐵龍*專營店的銷售顧問*。- 我們剛從東風雪鐵龍客服中心那里了解到，您想?yún)⒓?車的試駕活動（您想購買*車/您想?yún)⒓?車的置換活動），我很高興可以為您服務。- 我們店是東風雪鐵龍授權專營店

13、，請問您什么時間有空可以過來呢？我好提前做個安排，為您準備*試乘試駕車（為您準備*車）。好的，為了更好的為您提供優(yōu)質的服務，我們還想了解一下您對*車的一些具體需求，好嗎？能了解一下您的購車計劃嗎？（成功邀約）*先生/小姐，讓我確認一下，您是計劃在*月*日*點到我們店來進行試乘試駕，我會在您來之前發(fā)短信給您確定時間。我們專營店的地址在*，您到店后，請直接找我，我是您的專屬銷售顧問*。如果您要親自試駕，要記得帶駕駛執(zhí)照，那好，謝謝您的寶貴時間，如有需要可以隨時來電查詢。我們的聯(lián)絡電話是*。稍后東風雪鐵龍客服中心還會對我本次與您的服務進行確認，請您給與支持，謝謝！ 再見！- （未成功邀約）*先生/小姐，沒關系。在您能安排時間的情況下請致電給我們，我們也會繼續(xù)跟您聯(lián)系，我是銷售顧問*，電話*。稍后東風雪鐵龍客服中心還會對我本次與您的服務進行確認，請您給與支持，謝謝！ 再見！當日未聯(lián)系上總部分配商機客戶的告知短信模版： 售顧問首次聯(lián)系商機客戶后告知短信腳本參考： - *先生/女士您好！我是東風雪鐵龍潤浩店的銷售顧問*，手機*，很高興能為您服務，本周*上午/下