銷售線索管理標(biāo)準(zhǔn)與方法.

1、銷售線索管理標(biāo)準(zhǔn)與方法主講人：王文博主講人：王文博前言 銷售線索管理作為經(jīng)銷商銷售過程管理的重要工具，貫穿了汽車銷售活動(dòng)的整個(gè)過程，從某種意義上說，汽車銷售活動(dòng)就是銷售線索的獲取、轉(zhuǎn)化及維系過程。公司在2007 年基于汽車銷售特點(diǎn)開發(fā)了經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（DMS），旨在為經(jīng)銷商提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持平臺(tái)，提高網(wǎng)點(diǎn)客戶管理水平，細(xì)分目標(biāo)客戶群體，開展針對(duì)性的精準(zhǔn)營銷活動(dòng)，提高線索的成交率和客戶滿意度，同時(shí)搭建起廠家與經(jīng)銷商之間信息和數(shù)據(jù)傳遞的橋梁。一、線索相關(guān)定義一、線索相關(guān)定義銷售線索銷售線索：關(guān)注東風(fēng)雪鐵龍車型并留下聯(lián)系方式的客戶。銷售線索信息來源銷售線索信息來源：展廳、電話、網(wǎng)絡(luò)、車展、總部派發(fā)(

2、商機(jī))等渠道。商機(jī)商機(jī)：總部獲取并派發(fā)給網(wǎng)點(diǎn)的、有意向購車或試駕的客戶信息。商機(jī)主要來自商機(jī)主要來自：客戶服務(wù)熱線、品牌官網(wǎng)、產(chǎn)品網(wǎng)站、車主俱樂部網(wǎng)站、“龍信”二手車網(wǎng)站、總部主動(dòng)客戶關(guān)懷、總部組織的產(chǎn)品展示和試駕活動(dòng)、總部開展的外部數(shù)據(jù)庫營銷合作等。意向級(jí)別意向級(jí)別：根據(jù)客戶購買的可能性，將意向客戶分為4 個(gè)級(jí)別(H、A、B、C)，級(jí)別越高，成交可能性越高，成交時(shí)間越近。O 級(jí)級(jí)：成交客戶(車輛售車申報(bào)后，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生)。戰(zhàn)敗戰(zhàn)?。阂庀蚩蛻糍徺I其它品牌或在其它網(wǎng)點(diǎn)購買本品牌。失控失控：除戰(zhàn)敗外，其他無法跟蹤和管理的線索。流失流失：戰(zhàn)敗和失控統(tǒng)稱為流失。意向客戶的級(jí)別定義和跟蹤頻次標(biāo)準(zhǔn) 級(jí)別

3、購買周期 追蹤頻率 H 級(jí) 預(yù)計(jì)7 日內(nèi)成交客戶 至少1 次/3 天 A 級(jí) 預(yù)計(jì)7 日1 個(gè)月成交客戶 至少1 次/5 天 B 級(jí) 預(yù)計(jì)1 個(gè)月2 個(gè)月內(nèi)成交客戶 至少1 次/周 C 級(jí) 預(yù)計(jì)2 個(gè)月以上成交客戶 至少1 次/2 周意向客戶的級(jí)別判斷標(biāo)準(zhǔn)（符合3 條以上即可認(rèn)定為該級(jí)別） H 級(jí)： 已談到交車細(xì)節(jié)及期限 客戶已確定車輛顏色 客戶主動(dòng)告知具體競爭對(duì)手情況（車型、價(jià)格、比較） 主動(dòng)咨詢到車輛裝飾、舊車處理、付款方式、上牌手續(xù)問題 主動(dòng)再次來電，再次來店 A 級(jí) 與客戶商談超過 1 小時(shí) 相談甚歡甚至能開玩笑或主動(dòng)叫出銷售顧問的名字 約好下次洽談時(shí)間 客戶有明確的意向車型，客戶詳細(xì)

4、咨詢車輛的參數(shù)、配置、功能 B 級(jí) 已經(jīng)知道客戶的名字、地址、電話或得到客戶的名片 有談及客戶的公司情況或個(gè)人學(xué)歷、背景等話題,知道客戶的興趣、愛好 了解客戶對(duì)欲購車輛的基本要求 提及目前用車的狀況 C級(jí) 客戶聯(lián)系方式不完整，但必須有客戶的姓氏，聯(lián)系方式等基盤線索 當(dāng)前處于在跟蹤狀態(tài)的線索，即該線索既沒有成交也沒有流失?；P線索是網(wǎng)點(diǎn)近期實(shí)現(xiàn)成交的主要客戶來源，是判斷網(wǎng)點(diǎn)線索量是否充足，以及預(yù)測短期銷售、開展市場活動(dòng)的重要依據(jù)。第二大部分展廳線索管理流程展廳線索管理流程正常生命周期內(nèi)，展廳線索在不同階段的錄入和維護(hù)流程如下：展廳線索管理流程各階段說明 記錄人員：前臺(tái)接待、銷售顧問。 記錄工具：

5、紙質(zhì)的展廳到店客戶登記表個(gè)人的總表 記錄方法：客戶進(jìn)店后，前臺(tái)接待負(fù)責(zé)在展廳到店客戶登記表上填寫性別、來店時(shí)間、 接待銷售顧問等；銷售顧問在接待完客戶后，在表格空白處補(bǔ)充填寫客戶姓名、聯(lián)系電話、意向車 型、意向級(jí)別、信息來源等客戶信息。 前臺(tái)接待負(fù)責(zé)填寫紙質(zhì)的展廳到店統(tǒng)計(jì)表，統(tǒng)計(jì)展廳客流量。 檢核人員：銷售部長/展廳銷售經(jīng)理。 檢核內(nèi)容：檢核客戶信息填寫的完整性。 管理指標(biāo)：留檔率=銷售線索/總客流量。目的： 1、根據(jù)展廳客流量的變化分析營銷效果； 2、發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)店時(shí)間特點(diǎn)，合理安排銷售顧問工作時(shí)間； 3、據(jù)此監(jiān)督銷售顧問的留檔率，評(píng)判銷售顧問接待能力。 執(zhí)行要點(diǎn)： 1、前臺(tái)接待必須真實(shí)全面記

6、錄客流量，無論客戶是否留下聯(lián)系方式； 2、銷售部長根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定留檔率指標(biāo)要求，作為對(duì)銷售顧問評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)之一。DMS線索錄入 記錄人員：銷售顧問。 記錄工具：DMS 系統(tǒng)。 記錄方法：依據(jù)展廳到店客戶登記表在24 小時(shí)內(nèi)將有效線索如實(shí)錄入DMS，信息盡量全面，便于后期跟蹤。來電客戶的信息由銷售部長或展廳銷售經(jīng)理分配給銷售顧問進(jìn)行跟蹤。 檢核人員：銷售部長/展廳銷售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理。 檢核方法：通過比對(duì)到店登記表與DMS 系統(tǒng)數(shù)據(jù)，反映網(wǎng)點(diǎn)是否充分錄入線索。 目的：電子留檔后可以防止人員流失后意向客戶信息被帶走的風(fēng)險(xiǎn)，也有利于后期數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。 執(zhí)行要點(diǎn)：新增銷售線索要求100%錄入，并且信息要

7、求準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。線索跟蹤回訪 記錄人員：銷售顧問。 記錄工具：DMS 系統(tǒng)。 記錄方法：銷售顧問每天查看DMS 系統(tǒng)提示的回訪任務(wù)，及時(shí)跟蹤回訪客戶，并如實(shí)錄入回訪結(jié)果信息。 檢核人員：銷售部長/展廳銷售經(jīng)理。 檢核方法：銷售部長/展廳銷售經(jīng)理在晨會(huì)上提醒各銷售顧問當(dāng)天應(yīng)進(jìn)行回訪的客戶，下班前查看DMS 系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)天沒有及時(shí)跟蹤的客戶，并在夕會(huì)上予以通報(bào)。目的： 1、銷售部長可以了解銷售顧問的基盤線索數(shù)量，合理安排工作內(nèi)容，預(yù)測近期可成交客戶量； 2、銷售部長可督促銷售顧問按計(jì)劃回訪潛在客戶,檢查銷售顧問的日常工作； 3、銷售顧問對(duì)潛在客戶建檔，記錄回訪跟蹤歷史。 執(zhí)行要點(diǎn)：銷售顧問應(yīng)1

8、00%回訪客戶并錄入回訪結(jié)果，銷售部長每天須對(duì)銷售顧問的回訪情況進(jìn)行檢核，對(duì)重要客戶提出跟蹤建議。成交和戰(zhàn)敗分析 記錄人員：銷售顧問、信息員。 記錄工具：DMS 系統(tǒng)。 記錄方法： 戰(zhàn)敗(失控)客戶由銷售顧問錄入戰(zhàn)敗(失控)原因，戰(zhàn)敗客戶還需要錄入戰(zhàn)敗車型； 成交客戶由銷售計(jì)劃員制作銷售訂單、售車申報(bào)。 檢核人員：銷售部長/展廳銷售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理。 檢核方法：銷售部長在夕會(huì)、周會(huì)、月總結(jié)會(huì)議上進(jìn)行成交和戰(zhàn)敗分析，每周網(wǎng)點(diǎn)客服部門對(duì)流失客戶進(jìn)行回訪，核實(shí)流失客戶的真實(shí)性，以及流失原因和客戶流向信息，并作為銷售顧問考核項(xiàng)目之一。管理指標(biāo)：成交率=該段時(shí)間交付數(shù)量/該段時(shí)間新增線索數(shù)量；戰(zhàn)敗率=該段

9、時(shí)間戰(zhàn)敗線索數(shù)量/該段時(shí)間新增線索數(shù)量。 目的： 1、根據(jù)客流量、線索量、成交率可以做營銷效果總結(jié)及銷售預(yù)測； 2、根據(jù)留檔率、成交率對(duì)銷售顧問能力做評(píng)價(jià)、任務(wù)分配及提升輔導(dǎo)計(jì)劃； 3、根據(jù)信息來源分析選擇有效宣傳方式、制訂月度營銷計(jì)劃； 4、根據(jù)戰(zhàn)敗分析，有針對(duì)性的制訂話術(shù)，開展培訓(xùn)。展廳線索管理要求(1)、配備專職的前臺(tái)接待。前臺(tái)接待負(fù)責(zé)展廳客流的登記，并于當(dāng)天把展廳客流量錄入DMS系統(tǒng)。（個(gè)人錄入個(gè)人的）(2)、當(dāng)天錄入新增線索。新增線索必須在當(dāng)天之內(nèi)錄入到DMS 系統(tǒng)，基本信息姓名(姓氏)、聯(lián)系電話、意向車系等必須填寫。(3)、3 天內(nèi)首次跟蹤新創(chuàng)建的線索。新創(chuàng)建的任何級(jí)別的線索，必須

10、在3 天內(nèi)進(jìn)行首次跟蹤，在客戶離店后立刻發(fā)送短信表示感謝。(4)、網(wǎng)點(diǎn)管理人員定期檢查線索。每天檢查銷售顧問的線索錄入是否完整、跟蹤任務(wù)是否及時(shí)完成，以及跟蹤結(jié)果信息錄入情況，同時(shí)晨會(huì)上提醒銷售顧問當(dāng)天主要的跟蹤任務(wù)，夕會(huì)上總結(jié)當(dāng)天的新增線索、跟蹤情況，并且定期進(jìn)行戰(zhàn)敗線索分析。(5)、大區(qū)人員檢核線索。區(qū)域經(jīng)理在巡視網(wǎng)點(diǎn)時(shí)檢查網(wǎng)點(diǎn)線索情況，包括客戶的留檔率、線索錄入和跟蹤的及時(shí)性和完整性等。商機(jī)線索管理流程 商機(jī)線索特點(diǎn)： 商機(jī)線索是網(wǎng)點(diǎn)銷售線索來源之一，且試駕和購車意向明確，客戶需求響應(yīng)時(shí)間緊迫，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)第一時(shí)間快速處理總部商機(jī)線索，響應(yīng)客戶需求。商機(jī)線索處理、跟蹤和維護(hù)流程商機(jī)線索受理記錄

11、人員：銷售顧問。記錄工具：DMS 系統(tǒng)。記錄方法：銷售顧問當(dāng)日查閱DMS 系統(tǒng)待處理商機(jī)任務(wù)，了解客戶詳細(xì)信息及需求，當(dāng)日立即電話聯(lián)系商機(jī)客戶，及時(shí)將溝通信息在DMS 中維護(hù)。檢核人員：銷售部長、區(qū)域經(jīng)理。檢核方法：每日下午16：00-17：00 檢核DMS 系統(tǒng)總部商機(jī)任務(wù)狀態(tài)是否為完成。商機(jī)線索受理目的及要求： 1、確保銷售顧問當(dāng)日與總部分配的商機(jī)客戶進(jìn)行100%電話聯(lián)系，快速響應(yīng)商機(jī)客戶需求； 2、擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)銷售線索基盤量。（總的客戶保有量） 執(zhí)行要點(diǎn)： 1、銷售顧問在電話聯(lián)系商機(jī)客戶前須熟悉客戶詳細(xì)信息，了解客戶需求； 2、銷售顧問須在當(dāng)日下午17：00 前100%電話聯(lián)系商機(jī)客戶，在D

12、MS 中進(jìn)行記錄商談結(jié)果和意向級(jí)別維護(hù)，并設(shè)置下次回訪任務(wù)和回訪時(shí)間； 3、若總部商機(jī)客戶未確定到店或試駕時(shí)間，銷售顧問需每周再次聯(lián)系商機(jī)客戶，邀約客戶到店看車或試駕； 4、銷售顧問電話聯(lián)系商機(jī)客戶，若商機(jī)客戶未接聽，銷售顧問當(dāng)日須至少3 次再次電話聯(lián)系 商機(jī)客戶，若當(dāng)日還是未能成功與商機(jī)客戶取得聯(lián)系，銷售顧問需用手機(jī)向商機(jī)客戶發(fā)送告知短信。銷售顧問首次聯(lián)系商機(jī)客戶電話話術(shù)請(qǐng)問是*先生/女士嗎？您好！我是東風(fēng)雪鐵龍*專營店的銷售顧問*。- 我們剛從東風(fēng)雪鐵龍客服中心那里了解到，您想?yún)⒓?車的試駕活動(dòng)（您想購買*車/您想?yún)⒓?車的置換活動(dòng)），我很高興可以為您服務(wù)。- 我們店是東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)專營店

13、，請(qǐng)問您什么時(shí)間有空可以過來呢？我好提前做個(gè)安排，為您準(zhǔn)備*試乘試駕車（為您準(zhǔn)備*車）。好的，為了更好的為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們還想了解一下您對(duì)*車的一些具體需求，好嗎？能了解一下您的購車計(jì)劃嗎？（成功邀約）*先生/小姐，讓我確認(rèn)一下，您是計(jì)劃在*月*日*點(diǎn)到我們店來進(jìn)行試乘試駕，我會(huì)在您來之前發(fā)短信給您確定時(shí)間。我們專營店的地址在*，您到店后，請(qǐng)直接找我，我是您的專屬銷售顧問*。如果您要親自試駕，要記得帶駕駛執(zhí)照，那好，謝謝您的寶貴時(shí)間，如有需要可以隨時(shí)來電查詢。我們的聯(lián)絡(luò)電話是*。稍后東風(fēng)雪鐵龍客服中心還會(huì)對(duì)我本次與您的服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)，請(qǐng)您給與支持，謝謝！ 再見！- （未成功邀約）*先生/小姐，沒關(guān)系。在您能安排時(shí)間的情況下請(qǐng)致電給我們，我們也會(huì)繼續(xù)跟您聯(lián)系，我是銷售顧問*，電話*。稍后東風(fēng)雪鐵龍客服中心還會(huì)對(duì)我本次與您的服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)，請(qǐng)您給與支持，謝謝！ 再見！當(dāng)日未聯(lián)系上總部分配商機(jī)客戶的告知短信模版： 售顧問首次聯(lián)系商機(jī)客戶后告知短信腳本參考： - *先生/女士您好！我是東風(fēng)雪鐵龍潤浩店的銷售顧問*，手機(jī)*，很高興能為您服務(wù)，本周*上午/下